Servicio al Cliente

Rebeca Roco Garca Casillas

Hugo Xavier Villalpando
Gmez

 El servicio al cliente es el servicio o atencin que una

empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de
atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

Los factores que intervienen en el

servicio al cliente:
Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, corts y servicial.
Atencin personalizada: laatencin personalizadaes la atencin directa o
personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares
del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente
durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto
diseado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.
Rapidez en la atencin: larapidez en la atencines la rapidez con la que se
le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus
consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos
simples y eficientes, cuando se cuenta con un nmero suficiente de personal,
cuando se le capacita al personal para que brinden una rpida atencin, etc.

 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente

acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por
ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato
amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una
buena decoracin, una iluminacin adecuada, una msica
agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que
se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo,
cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios
como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones
cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar
en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.

 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el

local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se
da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de
seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de
seguridad, cuando se tienen claramente sealizadas las vas de
escape, cuando se cuenta con botiquines mdicos, etc.
Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el
local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baos del
local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso,
cuando los trabajadores estn bien aseados, con el uniforme o la
vestimenta impecable y las uas recortadas, etc.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y adems
recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa
satisfaccin hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto
que buscaba, recibe una mala atencin, no solo dejar de
visitarnos, sino que muy probablemente tambin hablar mal de
nosotros y contar la experiencia negativa que tuvo a un
promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de
indignacin.

Herramientas utilizadas para medir la

satisfaccin del cliente
Para medir la satisfaccin del cliente hay posibilidades
de hacer encuestas, reuniones con los clientes,
dependiendo de la cantidad de compradores que tenga
al empresa, si son empresariales, una visita al
vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta
estructurada dependiendo de los recursos que tenga
cada organizacin.

Herramientas que se usan

comnmente:
Buzn de sugerencias: sencillo y econmico, consiste
en ubicar un buzn de correo en un lugar de la empresa
con un letrero que lo identifique y formularios en papel
donde los clientes puedan anotar comentarios,
sugerencias y quejas.

 Encuesta: es obtener informacin entrevistando a un

determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas
acerca de sus expectativas previas del producto y el
rendimiento que obtuvieron luego de la compra.
Comprador Espa: es contratar a personas para que acten
como clientes en un ciclo completo, desde las actividades
promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo.
Luego estos actores deben utilizar el producto adquirido, fingir
usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional, al final
deben rendir informe al departamento de mercadeo.

 Clientes perdidos: consiste en acudir a los clientes

que dejaron de comprar, los ex clientes quienes
conocen aquellos puntos dbiles de la empresa o del
producto, para esto hay que buscar en el directorio de
clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron
recompra en un tiempo razonable, luego se entrevistan
para conocer sus razones de alejamiento, esto permitir
a la compaa determinar sus puntos dbiles y saber
por qu el cliente se fue.

cimiento y Mantenimiento de Programas de Servicio al Cliente

planificar e implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente, identificando sus deseos
es, organizando los recursos disponibles para dar respuesta a las mismas.

antacin de un programa integral de servicio al cliente, toda la organizacin adquiere una actitud y una ma
e representa una ventaja competitiva para su producto o servicio,constituyndose diferentes acciones par

sus clientes. Es fundamental identificar el perfil de sus clientes,sus expectativas y su percepcin hacia n
servicio.

tisfaccin. De esta forma, se garantiza una medida objetiva que determina, a medio y corto plazo, las nec
n al cliente. Suele llevarse a cabo a travs de la administracin de una encuestas de satisfaccin.

y desarrolle una cultura de servicio al cliente. Se debe incidir en los diferentes niveles de mando par
basada en el servicio al cliente. Son los lderes de la organizacin los que transmitirn las creencias y valor
n en conductas concretas en los profesionales.

la norma. Una vez la cultura organizacional ha calado hondo en todos los niveles y reas de la organizac
cer los principios de los valores subyacentes en normas de comportamiento para todos los colaboradores.

n en la espera del servicio. Aqu se integran todas aquellas estrategias que crean compromiso con el cli
ndo los efectos negativos que se producen cuando en el servicio se hace esperar a un cliente.

zacin del servicio. Para solucionar todos los posibles problemas del sistema tenemos que buscar la opti
os procesos, acortando plazos y eliminando ineficiencias.

de gestin de la Calidad. La certificacin ISO de nuestro servicio al cliente es el paso definitivo para ase
de todos los principios y normas en el da a da de la empresa.

o la responsabilidad social mejora el servicio al cliente

entes normas de referencia para certificar la Responsabilidad Social Corporativa, aunque la ms conocida,
de implantacin internacional es la SA-8000:2008. Esta norma hace hincapi en aspectos relativos a los
manos y laborales bsicos de los trabajadores, refrendados por la Organizacin Internacional del Trabajo
asociacin, negociacin colectiva, duracin de la jornada laboral, lucha contra el trabajo infantil, etc.).

orienta al control de proveedores, subproveedores y subcontratistas, para garantizar estos derechos en tod
produccin.

adido para el cliente

ateral, las empresas que invierten en responsabilidad social venden ms. La percepcin del cliente acerca
minada marca, producto o servicio, mejora ostensiblemente cuando la asocian a beneficios sociales o reto
d. De hecho, los clientes estn dispuestos a pagar un precio ms alto si saben que aquello que co
te tipo de polticas. En este apartado cabra preguntarse el motivo por el cul muchas compaas desarro
ia de responsabilidad social.

acin con el cliente

s pautas establecidas para la norma se contempla la comunicacin externa regular con todas las partes
cerca de los compromisos alcanzados. En este sentido, se puede disponer de numerosos canales de comun
e, como la pgina web, newsletters, paneles informativos, etc. Adems, hay que tener en cuenta las accion
n que la organizacin pueda realizar en diferentes materias, como la medioambiental.

o la responsabilidad social mejora el servicio al cliente

ministracin de una empresa es importante la direccin estratgica, que lo realiza la alta direccin mediant
cin corporativo. Luego este plan se divide en subplanes para cada rea funcional (MKT, produccin, logst
planes requieren tomar decisiones, para la SC estas son ubicacin de almacenes, establecimiento de poltic
s, diseo de sistema de ingreso de pedidos y seleccin de formas de transporte.

a de la logstica y de la SC
a ventaja competitiva. La estrategia logstica cuenta con 3 objetivos:

de costos variables de desplazamiento y almacenamiento eligiendo la mejor estrategia. Se busca el mnim

alternativas con nivel de servicio cte, maximizando utilidades.

de capital: minimizar la inversin en la logstica maximizando el ROLA. Ejemplos: almacenes pblicos, env
lientes para evitar almacenamiento, proveedores externos, abastecimiento justo a tiempo. Aumenta costo
pero aumenta ROLA.
servicio: los ingresos dependen del servicio de logstica (comparar el servicio con la competencia)

s de ataque para enfrentar a la competencia: comienza con las metas del negocio y con lo requerimientos

eacin de la logstica y de la SC

les de planeacin

acin estratgica: de largo alcance. Informacin incompleta o imprecisa

acin tctica: horizonte intermedio menor a un ao

acin operativa: decisiones de corto alcance. Informacin precisa

s de planeacin 4 reas con principales problemas (reas claves)

es de servicio al cliente

cin de instalaciones(depende de demanda, proveedores, costos, utilidad),

iones de inventario

iones de transportacin (modo, tamao, rutas, programacin).