Atencin al cliente

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Capacitadores:
Dominguez Celadita Camila
Montenegro Enriquez Lesly

10 MANDAMIENTOS DE LA
ATENCION ALCLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA

DE TODO
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE
3. CUANDOSE QUIERE
4. CUMPLE TODO LO QUE
PROMETAS
SOLO HAY UNA FORMA
DESATISFACER AL CLIENTE,
DARLE MSDE LO QUE
ESPERA.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS

LA DIFERENCIA.
6. FALLAR EN UN PUNTO
SIGNIFICAFALLAR EN TODO
UN EMPLEADO.
7.
INSATISFECHO
GENERA
CLIENTES INSATISFECHOS.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD
DESERVICIO LO HACE EL CLIENTE
9. POR MUY BUENO QUE SEA
UNSERVICIO,
SIEMPRE
SE
PUEDEMEJORAR
10.
CUANDO
SE
TRATA
DESATISFACER
AL
CLIENTE,
TODOS SOMOS UN EQUIPO

PRINCIPIOS BSICOS DE LA ATENCIN AL

CLIENTE

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.

Plantearse como meta de la atencin al cliente la
fidelizacin.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una
buena relacin calidad/precio.

LACOMUNICACIN.

Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de

atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de
expresarse. El comportamiento y comunicacin no verbal se
manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto de vista dela
atencin al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes
conductas:
Sonrer.
Es necesario sonrer cordialmente y sin exageraciones al inicio de la
interaccin comercial para poner al cliente en buena disposicin
denimos.

Mirar a los ojos

El contacto visual ayuda y refuerza la
comunicacin.
Asentir o negar con la cabeza
Para mostrar que se comprende y sigue la
comunicacin del cliente hemos de realizar
movimientos leves con la cabeza.
Controlar los movimientos corporales
Cualquier movimiento hacia delante indica
normalmente inters por la comunicacin
que se est manteniendo, de la misma forma
que retirar o alejar el cuerpo indica
desinters odiscrepancia.
Brazos cruzados
Si el espacio personal es corto es conveniente no
cruzar los
brazos a modo de barrera entre las dos
personas, siendo ms cordial, cogerse las manos
simplemente.
Dar la mano con seguridad
La mano ha de estrecharse con seguridad y
cordialidad.

GRACIAS