INVESTIGACION DE MERCADO

Analizar la satisfaccin de los clientes de

integrales arnelis

Anlisis de la empresa integrales Arnlis

quienes somos

Misin:

somos una empresa que tiene como objetivo fabricar y comercializar

cualquier tipo de comida integral, reconocida por la calidad, servicio, y atencin brindada
hacia nuestros clientes aportndole todas las herramientas para la buena relacin entre
cliente-empresa maximizando la rentabilidad mutuamente, con valores firmes y empata
hacia nuestros clientes internos como externos.

Visin: Convertirnos en la empresa lder y

posicionarnos
como la mejor empresa y ser recordada en la mente de los clientes por nuestros tres
pilares fundamentales que son la calidad, el buen servicio y la atencin
brindada
hacia nuestro mercado objetivo, anticipando y satisfaciendo las
necesidades de
nuestros clientes internos y externos, permitindonos as
diversificar nuestras lneas
de productos y captar un mercado panadero.

RESUMEN EJECUTIVO
El objetivo principal de la presente investigacin de mercado es analizar la satisfaccin de
los clientes de INTEGRALES ARNELIS. Dicha investigacin ser desarrollada en el
periodo comprendido del 01/03/2011 al 25/03/2011.

Es importante sealar que en la presente investigacin de mercado se

establecen objetivos especficos los cuales representan las metas que se
desean alcanzar durante el perodo de tiempo establecido. Para su
consecucin se formularon estrategias y tcticas las cuales definen
responsabilidades, e instrumentos a utilizar los cuales conforman el camino de
accin que se debe seguir para alcanzar dichas estrategias.

PROBLEMA U OPORTUNIDAD

A lo largo del tiempo se ha demostrado que las investigaciones de mercado son de

suma importancia para las empresas ya que sirven para la toma de decisiones.
Actualmente no contamos con la informacin necesaria para saber el nivel de
satisfaccin, las percepciones de la calidad de servicio que tienen los clientes de
INTEGRALES ARNELIS a travs de la investigacin buscamos tener dicha informacin
y establecer los lineamientos y buscar soluciones.

JUSTIFICACIN
La presente investigacin tiene por objeto conocer el grado de satisfaccin de
los clientes de INTEGRALES ARNELIS, a travs de la recopilacin de datos acerca
de cmo el servicio y producto estn respondiendo a las necesidades y
expectativas de los clientes.
Con el fin de lograr estrategias y tcticas que le permitan mejorar la calidad del
servicio.
De igual forma la presente investigacin podr permitir aportar informacin
concerniente de la variable SATISFACION DEL CLIENTE.

Objetivos de la investigacin
OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACION.
Analizar la satisfaccin de los clientes de INTEGRALES ARNELIS.
OBJETIVOS ESPECIFICOS DE LA INVESTIGACION.
Identificar las necesidades de los clientes de INTEGRALES ARNELIS.
Verificar las expectativas que tienen los clientes de INTEGRALES
ARNELIS
Describir la percepcin de los clientes de INTEGRALES ARNELIS
Evaluar las dimensiones de la calidad de servicio que ofrece
INTEGRALES ARNELIS.

POBLACION.
Para realizar esta investigacin de mercado trabajamos con la totalidad de
la poblacin 56 de los clientes corporativos de INTEGRALES ARNELIS.

VALIDACION.
El instrumento utilizado en esta investigacin fue validado por tres
profesores del rea. Ms. Lizbeth Portillo, Ms. Rosario Prez, Prof. Germn
Pineda

A continuacin les mostraremos los resultados

obtenidos de la encuesta realizada

Anlisis e interpretacin de los resultados

A continuacin les mostraremos los resultados

obtenidos de la encuesta realizada

Anlisis e interpretacin de los resultados

VARIABLE: SATISFACCION DE CLEINTES
DIMENSION: NECESIDADES DE LOS CLIENTES
INDICADOR: NECESIDAD DE SER ESCUCHADO

Tabla 1.
Escucha sus requerimientos
Alternativa Frecuencia

Porcentaje

a. Muy
efectiva
b. Efectiva

23

41,1

32

57,1

c. Regular

1,8

d.
Deficiente
e. Muy
deficiente

,0

,0

Total

56

100,0

60.0
50.0
40.0
30.0

b. Efectiva
c. Regular
d. Deficiente

20.0

Fuente TEAMarketing
2011

a. Muy efectiva

10.0

e. Muy
deficiente

.0
Grafico 1. Escucha sus requerimientos. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

VARIABLE: SATISFACCION DE CLEINTES
DIMENSION: NECESIDADES DE LOS CLIENTES
INDICADOR: NECESIDAD DE SER ESCUCHADO

Tabla 2.
Responde sus solicitudes.

70.0

Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

a. Muy
efectiva
b. Efectiva

17

30,4

38

67,9

c. Regular

1,8

d.
Deficiente
e. Muy
deficiente

Total

56

100

60.0
50.0
40.0
30.0
20.0

Fuente TEAMarketing 2011

a. Muy efectiva
b. Efectiva
c. Regular
d. Deficiente
e. Muy deficiente

10.0
.0
Grafico 2. Responde sus solicitudes. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

INDICADOR: NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO

Tabla 3.
Comprendido por su proveedor.
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
a.
26
46,4
Totalmente
comprendido
b.
30
53,6
Comprendido
c.
0
,0
Regularment
e
comprendido
d. Poco
0
,0
comprendido
e.
0
,0
Totalmente
Fuente TEAMarketing 2011
no
comprendido
Total
56
100,0

60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
.0

a. Totalmente
comprendido
b. Comprendido
c. Regularmente
comprendido
d. Poco
comprendido
e. Totalmente no
comprendido

Grafico 3. Comprendido con su proveedor. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

INDICADOR: NECESIDAD DE SER ATENDIDO

Tabla 4.
Atencin brindada.
Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

a. Muy
buena
b. Buena

31

55,4

25

44,6

40.0

c. Regular

,0

30.0

d. Mala

,0

20.0

e. Muy mala

,0

10.0

Total

56

100,0

Fuente TEAMarketing 2011

60.0
50.0
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
e. Muy mala

.0
Grafico 4. Atencion brindada. Fuente. TEAMarketing

Anlisis e interpretacin de los resultados

INDICADOR: NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE

Tabla 5.
Grado de importancia.
Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

80.0

a. Muy
importante

15

26,8

70.0

b.
Importante
c. Poco
importante

40

71,4

50.0

1,8

30.0

d. Sin
importancia

Total

56

60.0

40.0

20.0

,0

a. Muy importante
b. Importante
c. Poco
importante
d. Sin importancia

10.0
.0
Grafico 5. Grado de importancia. Fuente. TEAMarketing 2011

100,0

Fuente TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

INDICADOR: NECESIDAD DE COMODIDAD.

Tabla 6.
Comodidad del cliente.

Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

a. Muy
cmodo
b. Cmodo

22

39,3

34

60,7

50.0

c. Regular

,0

40.0

d. Poco
incmodo

,0

30.0

e.
Incmodo
Total

,0

56

100,0

70.0
60.0

20.0

Fuente TEAMarketing 2011

a. Muy cmodo
b. Cmodo
c. Regular
d. Poco incmodo
e. Incmodo

10.0
.0
Grafico 6. Comodidad del cliente. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

DIMENSION: EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
INDICADOR: SERVICIO OFRECIDO

Tabla 7.
Satisfaccin con el servicio.
Alternativa
a. Muy
satisfecho
b.
Satisfecho
c.
Medianame
nte
satisfecho
d. Poco
satisfecho
e.
Insatisfecho
Total

Frecuencia
20

Porcentaje
35,7

70.0
60.0

35
1

62,5
1,8

50.0
40.0
30.0
20.0

,0

,0

56 TEAMarketing
100,0
Fuente
2011

a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Medianamente
satisfecho
d. Poco
satisfecho
e. Insatisfecho

10.0
.0
Grafico 7. Satisfaccion con el servicio. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

INDICADOR: SERVICIO DESEADO

Tabla 8.
El proveedor cubre el servicio.
Alternativ Frecuencia Porcentaje
a
a.
19
33,9
Totalment
e de
acuerdo
b. De
36
64,3
acuerdo
c. En
1
1,8
desacuerd
o
d.
0
,0
TotalmentFuente TEAMarketing 2011
e en
desacuerd
o
Total
56
100,0

70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0

a. Totalmente de
acuerdo
b. De acuerdo
c. En desacuerdo
d. Totalmente en
desacuerdo

10.0
.0
Grafico 8. El proveedor cubre el servicio. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

DIMENSION: PERCEPCION DE LOS CLIENTES
INDICADOR: SELECCION

Tabla 9.
Experiencia que ha tenido.
Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

60.0

a. Muy
buena
b. Buena

33

58,9

50.0

22

39,3

40.0

c. Regular

1,8

30.0

d. Mala

,0

20.0

e. Muy
mala
Total

,0

10.0

56

100,0

Fuente TEAMarketing 2011

a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
e. Muy mala

.0
Grafico 9. Experiencia que a tenido. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

DIMENSION: PERCEPCION DE LOS CLIENTES
INDICADOR: SELECCION

Tabla 10.
Que lo llevo a escoger.
Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

a. Atencin

5,4

b. Calidad

11

19,6

c. Servicio
brindado

5,4

d. Todas las
anteriores

39

Total

56

70.0
60.0
50.0
40.0
30.0

69,6

20.0

a. Atencin
b. Calidad
c. Servicio
brindado
d. Todas las
anteriores

10.0

100,0

Fuente TEAMarketing 2011

.0
Grafico 10. Que lo llevo a escoger. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

INDICADOR: ORGANIZACION

Tabla 11.
Que tomo ms en cuenta.
Alternativa
a. Imagen
de sus
productos
b. Imagen
corporativa
c. Publicidad
d.
Sugerencias
e. Todas las
anteriores
Total

Frecuencia
42

Porcentaje
75,0

80.0
70.0
60.0

,0

50.0
40.0

2
5

3,6
8,9

12,5

56
100,0
Fuente TEAMarketing 2011

30.0
20.0

a. Imagen de
sus productos
b. Imagen
corporativa
c. Publicidad
d. Sugerencias
e. Todas las
anteriores

10.0
.0
Grafico 11. Que tomo mas en cuenta. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

INDICADOR: INTERPRETACION

Tabla 12.
Su proveedor fue explicito.
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
a.
19
33,9
Totalmente
de acuerdo
b. De
37
66,1
acuerdo
c. En
0
,0
desacuerdo
d.
0
,0
Totalmente
en
desacuerdo
Fuente TEAMarketing
2011
Total
56
100,0

70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0

a. Totalmente de
acuerdo
b. De acuerdo
c. En desacuerdo
d. Totalmente en
desacuerdo

10.0
.0
Grafico 12. Su proveedor fue explicito. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

DIMENSION: DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
INDICADOR: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Tabla 13.
Capacidad de respuesta.
Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

a.
Excelente
b. Buena

31

55,4

25

44,6

c. Regular

,0

d. Mala

,0

20.0

e. Psima

,0

10.0

Total

56

100,0

60.0
50.0

Fuente TEAMarketing 2011

40.0
30.0

a. Excelente
b. Buena
c. Regular
d. Mala
e. Psima

.0
Grafico 13. Capacidad de respuesta. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

INDICADOR: SEGURIDAD

Tabla 14.
Siente usted honestidad.
Alternati
va
a. Si
b. No

Frecuenci
a
56
0

Porcentaj
e
100,0
,0

100.0
90.0
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0

a. Si
b. No

30.0

Total

56

100,0

20.0
10.0

Fuente TEAMarketing 2011

.0
Grafico 14. Siente usted honestidad. Fuente. TEAMarketing. 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

INDICADOR: SEGURIDAD

Tabla 15.
El servicio le proyecta honestidad.
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
a.
23
41,1
Totalmente
de acuerdo
b. De
33
58,9
acuerdo
c. En
0
,0
desacuerdo
d.
0
,0
Totalmente
en
desacuerdo
Total
56
100,0
Fuente
TEAMarketing
2011

60.0
50.0
40.0
30.0
20.0

a. Totalmente
de acuerdo
b. De acuerdo
c. En
desacuerdo
d. Totalmente
en desacuerdo

10.0
.0
Grafico 15. El servicio le proyecta honestidad. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

INDICADOR: EMPATIA

Tabla 16.
Su proveedor muestra empata.
Alternativa Frecuencia
Porcentaje
a.
21
37,5
Totalmente
de acuerdo
b. De
33
58,9
acuerdo
c. En
0
,0
desacuerdo
d.
2
3,6
Totalmente
en
desacuerdo
Total
56
100,0
Fuente TEAMarketing 2011

60.0
50.0
40.0
30.0
20.0

a. Totalmente de
acuerdo
b. De acuerdo
c. En desacuerdo
d. Totalmente en
desacuerdo

10.0
.0
Grafico 16. Su proveedor muestra empatia. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

INDICADOR: FIABILIDAD

Tabla 17.
Los productos ofrecidos son.
Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

a. Excelente

24

42,9

b. Buena

32

57,1

,0

d. Malo

,0

e. Psima

,0

Total

56

100,0

c. Regular

Fuente TEAMarketing 2011

Fuente: TEAMarketing (2011)

60.0
50.0
40.0
30.0
20.0

a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Psima

10.0
.0
Grafico 17. Los productos ofrecidos son. Fuente. TEAMarketing 2011

Anlisis e interpretacin de los resultados

INDICADOR: FIABILIDAD

Tabla 18.
Imagen proyectada.
Alternativa

Frecuencia

Porcentaje

a. Excelente

27

48,2

b. Buena

27

48,2

c. Regular

3,6

50.0
45.0
40.0
35.0

a.
Excelente

30.0

b. Buena

25.0

d. Mala

,0

20.0

e. Psima

,0

10.0

Total

56

100,0

Fuente TEAMarketing 2011

15.0

c. Regular
d. Mala
e. Psima

5.0
.0
Grafico 18. Imagen proyectada. Fuente. TEAMarketing 2011

CONSIDERACIONES FINALES
1.

Se puede concluir que los clientes al solicitar los servicios de INTEGRALES ARNELIS estos son
escuchados con respecto a sus requerimientos as mismo, se sienten atendido con cada uno de
los servicios que le ofrece la empresa .

2.

Podemos concluir que la satisfaccin que tienen los clientes de INTEGRALES ARNELIS
positiva de igual forma el proveedor cubre el servicio que esperan

3.

Se Observo que los clientes de INTEGRALES ARNELIS nos dicen que la imagen de los productos
es uno de los mejores atributos que tienen, como tambin la atencin que brindan y la empata
que tienen.

4.

Al momento de identificar la calidad de servicio que ofrece INTEGRALES ARNELIS en cuanto a su

capacidad de respuesta fue que estuvo excelente se siente honestidad por los servicios que ofrece
INTEGRANTES ARNELIS, adems el servicio brindado por el proveedor proyecta honestidad y
proyecta empata.

es

LINEAMIENTOS ESTRATGICOS

OBJETIVO GENERAL 1
Aumentar en un 50% el compromiso de los clientes internos de INTEGRALES ARNELIS en
un periodo de 6 meses del ao en curso.
OBJETIVO ESPECIFICO 1
Aumentar el grado de motivacin de los clientes internos de INTEGRALES ARNELIS en el
periodo de abril a junio del 2011.

LINEAMIENTOS ESTRATGICOS
ESTRATEGIAS 1
Estimular a los clientes internos de INTEGRALES ARNELIS con un curso de
adiestramiento al personal, en el mes de abril del ao en curso.
TCTICAS
Contratar a ICELUZ para dictar un curso de adiestramiento que se realizara en el
hotel Kristoff el 09 de abril.
Desarrollar un programa donde se establezcan los siguientes puntos: como vencer la
resistencia a la compra, porque es importante vender, como se realiza una venta,
como aprovechar el conocimiento sobre el producto, como iniciar la venta y como
cerrar una venta

Reservar los cupos de los empleados.

Realizar los pagos de las reservas

Darles viticos por el costo del traslado y comida.
Al utilizar esta estrategia se lograra brindarle a la empresa INTEGRALES ARNELIS
cliente internos estimulados y con ms herramientas para salir al mercado y seguirles
brindando un excelente servicio a los clientes externos

LINEAMIENTOS ESTRATGICOS
ESTRATEGIA 2
Dictar una charla personalizada donde se den a conocer la misin, visin, normas, polticas,
valores organizacionales, metas y objetivos de la empresa INTEGRALES ARNELIS.
TACTICA
Preparar el saln para conferencias de la empresa para el da 14 de mayo a desde las 9:00
am-2:00 pm para dictar la charla
Desarrollar el contenido programtico de charla que incluya la misin, visin, normas,
polticas, valores organizacionales, metas y objetivos de empresa.
Preparar el material(carpeta con material didctico, lpiz, borrador, sacapuntas) que se les
dar con la informacin ya establecida
Comprar el refrigerio que se les otorgara en el tiempo de break

LINEAMIENTOS ESTRATGICOS
ESTRATEGIA 3
Crear un plan de incentivos para los clientes internos de INTEGRALES ARNELIS
por ventas realizadas en un periodo indefinido.
TACTICAS
La junta directiva debe evaluar el porcentaje de bonificacin que se le otorgara a
los clientes internos que tengan un mayor nmero de ventas mensuales.
Disear una tabla con los porcentajes otorgados por nmeros de ventas
alcanzadas mensualmente.
Establecer un mtodo de evaluacin y control para monitorear las ventas
realizadas.

LINEAMIENTOS ESTRATGICOS

OBJETIVOS GENERAL 2
Alcanzar en un 25% del mercado a travs del diseo de empaque de los productos
ofrecidos por INTEGRALES ARNELIS en un periodo de 3 meses del ao en curso.
OBJETIVO ESPECIFICO 2
Captar la atencin de 20% de los clientes de INTEGRALES ARNELIS con la
innovacin del empaque del producto para el mes junio del ao en curso.

LINEAMIENTOS ESTRATGICOS

ESTRATEGIAS 2.1
Disear un empaque para los productos de INTEGRALES ARNELIS.
TCTICAS 2.1
Contratar al diseador (Francisco Obregn) para que disee el nuevo empaque para los
productos.
Presupuestar el empaque de los productos en la empresa Manaplas.
Realizar el pedido con los nmeros de empaques necesarios a la empresa Manaplas.
Adquirir los nuevos empaques de los producto en la fabrica Manaplas.