Manejo de los

conflictos
Profesora. Imelda Espinoza
Maestra en Desarrollo Organizacional
Procesos humanos de la direccin
Jaime Rodrguez Monroy

Qu es un Conflicto?
Proceso que comienza cuando una parte
percibe que otra ha afectado
negativamente algo que le interesa a la
primera o esta a punto de afectarlo.

Qu es un Conflicto?
Es el choque entre dos o ms posturas
diferentes dentro de una persona o
entre varias personas o entre grupos,
estados y otras comunidades.

Qu es un Conflicto?
Estado de
discordia entre
personas, ideas e
intereses
incompatibles
generados por una
"discrepancia de
objetivos"

Una controversia o diferencia

explcita (de informacin, de
intereses o de valores) que
ocurre entre al menos dos
grupos interdependientes que
compiten entre s por los
mismos recursos escasos o que
persiguen metas incompatibles,
de manera que las opiniones,
decisiones y conductas de un
grupo respecto a tales recursos
y metas, afectan
necesariamente las opiniones,
decisiones y conductas del otro
grupo.

Tipos de Conflicto

Conflicto Latente:
Existen pero no se
manifiestan claramente
Conflictos
Interpersonales: Se
relacionan con los
valores, cultura y
circunstancias de la
persona

Conflictos Internos de
Grupo: entre equipos o
departamentos

Conflictos nter
organizacionales: Se
presenta dentro de la
organizacin

Tipos de Conflicto

Tipos de Conflicto

Tipos de Conflicto

Aspectos positivos del

Conflicto
Se aprende a reconocer los
propios limites, necesidades
y derechos ajenos.
Ayuda a encontrar
soluciones. Genera
normas

Motiva al
cambio
(gradual o
brusco)

Rompe con la
monotona. Sirve de
vlvula de presin.

EL
EL
CONFLICTO
CONFLICTO

Saca a luz
diferentes
ideas.

Derecho
humanos

Aspectos
sociales
Culturales
econmico
s

Solidaridad
Detecta diferentes
grados de
percepcin

Demuestra
intereses

Aspectos negativos del

Conflicto
Es una fuente potencial de violencia.
Resulta en hostilidad y sentimientos destructivos contra quien
se percibe como la fuente del conflicto.
Es motivo de ansiedad, opresin y preocupaciones que
originan reacciones psicosomticas: cefaleas, lumbalgias, etc.
Es impulso de actividad, para defender la propia posicin, que
puede llevar a antagonismo.
Origina impotencia, bajo rendimiento, inhibe y bloquea a la
persona.
Formacin de grupos y bloques antagnicos
Los conflictos entre grupos tienden a institucionalizarse.

Etapas del Conflicto

Sin Conflicto

Desacuerdos
menores o
malos
entendidos

Conflicto aniquilador

Cuestionamiento
abierto o desafo
de otros

Ataques
verbales
asertivos

Amenazas y
ultimtum

Ataques
fsicos
agresivos

Esfuerzos
abiertos
para
destruir a
la otra
parte

Tecnicas para evitar el

Conflicto

Reconocer el
conflicto.
Establecer metas.
Establecer
comunicacin
frecuente.
Comunicar las
preocupaciones.
No impedir que
hayan desacuerdos.

Mantener el ego
fuera de los estilos
de manejo.
Mantenerse
creativo.
Discutir las
diferencias
abiertamente.
Fomentar
continuamente el
uso de las polticas
del departamento
Proveer
informacin cuando
se necesite.

Fallas en el manejo de los

Conflictos

Rebelarse.

Hacer de los conflictos algo profesional.

Utilizar mecanismos de defensa.

Tener una actitud de rigidez hacia la

situacin que se debe resolver.

Demostrar poca capacidad de

negociacin.

Dejar que se desboque la emotividad

hasta perder la objetividad.

Estrategias para favorecer el

manejo de conflictos

Saber escuchar.

Enfrentar el conflicto.

Fomentar una actitud mental y emotiva de

ganar-ganar.

Tener disposicin a la tolerancia con la

asertividad.

Buscar desahogo al expresar los propios

sentimientos evitando los extremos
(reprimir y explotar).

Errores fatales en el manejo

de conflictos

Tener una preparacin inadecuada.

Olvidarse del principio GANAR-GANAR.
Utilizar un comportamiento de
intimidacin.
Ser impaciente.
Actuar con sangre fra.

Hablar demasiado y escuchar demasiado

poco.

No tener en cuenta el conflicto.

Consejos para el manejo de

conflictos
OBJETIVOS. Antes de empezar cualquier negociacin tenga claridad
de lo que quiere lograr realmente.
PRESIONES Y PREOCUPACIONES.. Antes de cualquier reunin establezca hasta donde sea
posible qu presiones y preocupaciones tiene la otra
persona.
LOS PROBLEMAS, NO LAS PERSONAS. Mantenga el enfoque en el problema a discutir; y evite
ser arrastrado por situaciones relacionadas con la
personalidad, estas pueden llevar a mostrar emociones
inesperadas.

Consejos para el manejo de

conflictos
EL FONDO DEL ASUNTO. Esto es importante, para tener mucha claridad antes de
empezar la negociacin.
MANTENER LA CALMA. En todas las negociaciones es importante permanecer
tranquilo y presentar su propia posicin con lgica y
claridad.
ESCUCHE Y OBSERVE. Siempre escuche cuidadosamente a las otras partes.
Haga preguntas abiertas (por qu? Qu pasa s?
Cmo?) para explorar actitudes y sentimientos.
Observe el lenguaje corporal para saber si usted ha
evaluado la situacin con precisin.

Concepto de negociacin
Es una comunicacin de ida y vuelta, diseada
para alcanzar un acuerdo, en donde las
contrapartes tienen intereses compartidos y
opuestos.

Negociacin
la negociacin debe ser un proceso
conjunto en el cual cada uno intenta
lograr, a travs de la persuasin, ms
de lo que podra obtener actuando por
su propia cuenta
ROGER FISHER

Negociacin

La negociacin es la actividad dialctica en

la cual las partes que representan intereses
discrepantes se comunican e interactan
influencindose recprocamente; para lo
cual utilizan tanto el poder como la
disposicin que pueda existir para
aceptarlo, con el fin de arribar a un
acuerdo.

ALDAO ZAPIOLA

Negociacin
Mtodo
Exigencias bsicas para una negociacin exitosa:
* debe ser inteligente
respetar los intereses legtimos de las partes. No se
puede negociar pensando que solo una de las partes tiene
toda la razn
* debe ser eficiente
administrar el conflicto en forma razonable, recproca y
perdurable (al menos en cierto grado).
* debe mantener el acuerdo durante el tiempo previsto
* debe mejorar, por lo menos no perjudicar, las relaciones
entre las partes.

El resultado debe ser lograr un acuerdo inteligente,

eficiente, duradero y amigable

Negociacin
Principios bsicos
Debe aceptarse que:
-

todo es negociable
todos negociamos
utilizamos los ms variados elementos
en distintos lugares y ocasiones
por diversos motivos

Estilos de negociacin
Se perciben dos formas de negociar:
Blanda y Dura.
El negociador blando: desea evitar los
conflictos personales, hace
concesiones de inmediato para llegar
prontamente a un acuerdo.
El negociador duro: ve cualquier
situacin como una contienda de
voluntades, en donde la parte que toma
las posiciones ms extremas y las
mantiene firmes durante ms tiempo,
obtiene ms.

Razones porque fallan las

negociaciones
Peter Morgan (1997) resumi en
tres razones comunes por que
fallan las negociaciones:
Las partes no se hablan entre s.
Las partes no oyen lo que se dice.
Se malentienden los puntos de

vista de los otros.

Los negociadores exitosos

necesitan considerar

Qu objetivo estoy buscando. ? Cules son las

necesidades de la otra persona?
Qu presiones o preocupaciones est sintiendo la otra
parte?
Enfquese en el problema, no en las personas.
Cul es mi lnea limite, el acuerdo minino que puedo
aceptar?. Pero tambin, sea flexible y deseoso del
compromiso.
Mantenga la calma y limite la emocin en las
discusiones.
Escuche cuidadosamente lo que se le dice y sea
consciente del idioma corporal.

Mecanismos alternativos
Arbitraje: las partes acuerdan
que una tercera persona (rbitro
imparcial) dirima el conflicto.
Conciliacin:
las
partes
proponen soluciones o vas de
arreglo, buscan una solucin.
Mediacin: un tercero imparcial
(el mediador) ayuda a las partes
a buscar por s mismas y de
manera
voluntaria
las
soluciones.

Estrategias de
negociacin

GANAR - GANAR
MODELO
INTEGRATIVO
MODELO DE SUMA
CERO

GANAR - PERDER

PERDER - PERDER

MODELO
COMPETITIVO

Modelo Competitivo

Cada parte busca

el mximo
beneficio posible.
Solo se cede en lo
imprescindible.
No se interesa por
la relacin de las
partes en el
futuro.