Gestin de Operaciones

Gestin de Calidad

GESTION DE OPERACIONES Ing Pedro del Campo

Objetivos
Definir calidad desde la perspectiva del cliente
Describir los principios de un programa de
Gestin de Calidad (TQM: Total Quality
Management)
Identificar los costos de la mala calidad
Explicar los propsitos y aplicaciones de las
herramientas de calidad
Presentar el modelo en que se basan los Premios a
la Calidad
2

- GESTION DE OPERACIONES

TQM
/
o
ct
u
od
r
lp
e
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r
s
Di se

Di
se
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Ca

Mejora continua

de
s
nt a
He

ie
m
a
rr

as

Involucramiento

C
o
m
pr

Satisfaccin
del
Cliente

Benchmarking
3

- GESTION DE OPERACIONES

Calidad como filosofa: principios

Calidad como prioridad competitiva

Responsabilidad de la Gerencia
Creacin de un ambiente donde los problemas de calidad
sean detectados y resueltos

- GESTION DE OPERACIONES

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Conformidad con las especificaciones
tiempo entre fallas
puntualidad de entrega
tiempo de entrega

Valor
relacin precio / utilidad

Conveniencia de uso
cumplimiento de propsito

apariencia
estilo
durabilidad
fiabilidad
5

- GESTION DE OPERACIONES

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Soporte
eficacia del servicio
cumplimiento de garantas
publicidad inequvoca

Impresiones

atmsfera
imagen
esttica
trato

- GESTION DE OPERACIONES

Calidad como arma competitiva

Dificultad de lograr calidad en todas las reas de la
empresa
Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes
Los cambios en los estilos de vida y las condiciones
econmicas alteran drsticamente las percepciones de
calidad
Precisin
Capacidades
deteccin de
de operacin
expectativas
7

Exito

- GESTION DE OPERACIONES

Participacin del Personal

Cambio cultural
sensibilizacin de la calidad
motivacin para la mejora
participacin a todo nivel

Cliente externo
toda persona, grupo, empresa u organizacin que recibe algun
resultado de la organizacin proveedora

Cliente interno
red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la
organizacin
participan en la deteccin y correccin de defectos y errores
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- GESTION DE OPERACIONES

Participacin del Personal

Desarrollo individual
capacitacin
nuevos mtodos
prcticas actuales

rotacin de puestos
cmo las deficiencias afectan
en el avance del proceso

capacitacin gerencial
instruir al instructor

- GESTION DE OPERACIONES

Participacin del Personal

Premios e incentivos
incentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidad
recompensas econmicas por sugerencias sobre mejoras en
equipos y procesos que resultan redituables
responsabilidad de obtener la informacin, presentarla y ponerla
en marcha si es aprobada
incentivos no econmicos
publicidad de la mejora
reconocimiento

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- GESTION DE OPERACIONES

Mejoramiento Continuo

Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las

operaciones

Incluye productos y procesos

Implica la identificacin de modelos (benchmarks)

Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse
Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin
para sugerir mejoras
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- GESTION DE OPERACIONES

Puesta en marcha del mejoramiento continuo

1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y

herramientas
mejorasse conviertan en parte de las operaciones
2.- Lograr
que losdemtodos
3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin
4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas
5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
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- GESTION DE OPERACIONES

Herramientas para mejorar la calidad

Propsito: organizar y presentar los datos para detectar

las reas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Son siete
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Listas de verificacin
Histogramas y grficos de barra
Grficas de Pareto
Diagramas de dispersin
Diagramas causa-efecto
Grficas
Grficas de Control
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- GESTION DE OPERACIONES

1.- Listas de Verificacin

Defectos del interior del techo
Tipo de defecto

Recuento

Total

a.- Rasgadura de la tela

b.- Decoloracin de la tela

c.- Rotura del tablero de fibra

36

d.- Bordes dehilachados

7
Total

50

14

Primer paso en el anlisis

de problemas de calidad
Es un formulario que se
utiliza para registrar la
frecuencia con que se
presentan las
caractersticas de un
producto/servicio
relacionadas con la
calidad
- GESTION DE OPERACIONES

2.- Histogramas y grficos de barra

El histograma resume los
datos medidos sobre una
escala continua
Muestra la distribucin de
frecuencia de una
caracterstica: media y
dispersin

Los diagrama de barras representa

la frecuencia con que se presenta
las caractersticas que suelen
medirse por un s o no
25
20
N
rod
etab
lero
sd
efib
ra
ro
to
s

15
10
5
0
Primero

Segundo

Tercero

Turno

15

- GESTION DE OPERACIONES

Nro de defectos

3.- Grficas de Pareto

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

100
90
80
70
60
50
Rotura del tablero de fibra
40
Bordes dehilachados 30
Rasgadura de la tela
20
10
Decoloracin
0
1

Los factores se
representan a lo largo
del eje x en forma
decreciente
La curva de frecuencia
indica los pocos factores
vitales que requieren
atencin
Defectos del interior del techo

Tipo de defecto

Tipo de defecto

Recuento

a.- Rasgadura de la tela

b.- Decoloracin de la tela

c.- Rotura del tablero de fibra

36

d.- Bordes dehilachados

16

Total

7
Total

50

- GESTION DE OPERACIONES

4.- Diagramas de dispersin

Es una
representacin
grfica de dos
variables que
muestran cmo
se relacionan
entre s
Se utiliza para
confirmar o
negar la
sospecha
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- GESTION DE OPERACIONES

5.- Diagramas causa-efecto

Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y
sus posibles causas
Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de
productos y servicios
El proceso se inicia clasificando las causas por las
categoras de influencia ms importantes:

personal
equipos
materiales
mtodos
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- GESTION DE OPERACIONES

5.- Diagramas causa-efecto

Materiales

Personas

Fuera de especificacin
No disponibles

Humedad

Capacitacin
Ausentismo
Comunicacin

Mantenimiento de mquinas

Roturas
del tablero
de fibra

Velocidad de las mquinas

Cambios de horario

Preparacin incorrecta

Otras

Proceso
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- GESTION DE OPERACIONES

6.- Grficas
Representacin de datos en diferentes formatos visuales

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- GESTION DE OPERACIONES

Recoleccin de Datos
Defectos del interior del techo
Tipo de defecto

Paso 1 : lista verificacin de defectos

Recuento

Total

a.- Rasgadura de la tela

b.- Decoloracin de la tela

50
45 fibra
c.- Rotura del tablero de
40
35
d.- Bordes dehilachados
30
25
20
15
10
5
0
Nro de defectos

Paso 2 : Grfica de Pareto

100
90
36
80
707
60
50
Total
50
40
30
5.- Diagramas causa-efecto
20
Materiales
Personas
10
Capacitacin
Fuera de especificacin
0

Paso 3: Diagrama causa efecto

sospecha por falta capacitacin

No disponibles

Ausentismo
Comunicacin

Tipo de defecto
Humedad

Mantenimiento de mquinas
Velocidad de las mquinas

Cambios de horario

Paso 5: la investigacin ulterior revel que

no se aplicaban los procedimientos
apropiados
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Nro de tableros de fibra

rotos

Paso 4: Se reorganizaron informes por

turnos y se verifica mayor cantidad
de defectos en el segundo turno

Otras

Preparacin incorrecta

Proceso

25
20
15
10
5
0
Primero

Segundo

Tercero

Turno

- GESTION DE OPERACIONES

Roturas
del tablero
de fibra

Normas ISO 9000

ISO
9000

Seriede estndares internacionales

para la gestin y el aseguramiento
dela CALIDAD
Complementan los estndares
de productos
Se refieren a qu debe hacerse,
no el camino o la tecnologa para
lograrlo

- GESTION DE OPERACIONES

Objetivos de las Normas ISO 9000

ISO
9000

Publicadas en 1987 por

ISO (International Organization for Standarization )
Objetivos :
promover la estandarizacin para
facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial
facilitar cooperacin en actividades
econmicas, intelectuales, cientficas
y tecnolgicas.

- GESTION DE OPERACIONES

Certificacin segn normas

ISO
9000

CERTIFICACION
Una Organizacin acreditada certifica
que:
" el Sistema deCalidad, tal como ha sido
documentado eimplementado: satisface
los requerimientos dela Norma ISO 9000
quecorrespondea su actividad

- GESTION DE OPERACIONES

Normas ISO 9000:2000

Los estndares estn desarrollados sobre un modelo de
procesos
El nfasis est puesto en la descripcin del sistema para
desarrollar procesos efectivos
Se destaca la gestin del nivel gerencial
Se incrementa el nfasis en el cliente:
comprender sus necesidades
satisacer sus requerimientos
medir el nivel de satisfaccin

Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos, de

las caractersticas del producto y de la performance de los
procesos
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- GESTION DE OPERACIONES

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos

Mejoramiento Continuo

Responsabilidad
de la Gerencia

Clientes

Satis
faccin

Medicin,
anlisis y
Mejoramiento

Gestin de
los Recursos

Clientes
Requeri
mientos

Input

Procesos
Produccin

Producto

Ouput
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Informacin

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- GESTION DE OPERACIONES

Normas ISO 9000:2000

Se enfatiza acerca de establecer estndar de referencia de
los objetivos, de las caractersticas del producto y de la
performance de los procesos
Se introduce el concepto de requerimientos de anlisis y el
uso de la informacin como oportunidad para la mejora
Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo tipo de
organizaciones

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- GESTION DE OPERACIONES

ISO 9000 - Beneficios

ISO
9000

BENEFICIOS DE SU APLICACION
Oportunidad de nuevos negocios
Gua para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos y reduccin de costos relativos
a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantas y problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos y servicios
Reduccin de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas

- GESTION DE OPERACIONES

ISO 14000 Sistema de Administracin Ambiental

Lineamientos
Sistema de administracin ambiental
plan de mejora para utilizacin de recursos y produccin de
contaminantes

Evaluacin de desempeo ambiental

Nomenclatura ambiental
reciclable
eficiente en trminos de energa
seguro para la capa de ozono

Evaluacin del ciclo de vida

impacto ambiental vitalicio de la manufactura
uso y disposicin del producto

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- GESTION DE OPERACIONES

Conclusiones
La gestin de Calidad nos brinda
los principios
las herramientas
y las tcnicas
para convertir a la organizacin en un eficaz
instrumento para el logro de las prioridades
competitivas

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- GESTION DE OPERACIONES