Inacap Virtual

Magster en Gestin de Tecnologas de

Informacin

Unidad 4: Propuesta de
Operacin
Nombre Docente: Andrs Zambrano
Espinosa.
Candidato Magster: Domnico
Daz Ahumada.
Fecha: 01 de
junio de 2015.

Operacin Servicio Help Desk. Introduccin:

Proveer de herramientas capaces de registrar todas las
solicitudes
que
se
atienden
Web
Help
Desk
(
http://www.webhelpdesk.com/free-ticketing-system ),
Realizar
asignacin
dinmica
para
el
seguimiento,
documentacin y escalamiento de tickets.
Analizar: los datos que reciben, qu requerimientos se estn
atendiendo, cunto tiempo se estn demorando, el usuario ms
complejo, qu activo falla ms frecuentemente y cul es el que
ms impacta en la actividad productiva.

Operacin Servicio Help Desk. Situacin

Actual:
Se cuenta con una plataforma de 5 agentes y dos supervisores, en
turnos de atencin de 8 horas (08:00 a 16:00 y 16:00 a 24:00).
Los turnos estn compuestos por 3 agentes en el turno de da y 2
agentes en el turno vespertino.
Los registros de incidentes se realizan mediante una planilla Excel, la
cual es centralizada al da siguiente por el supervisor de la mesa.
Semanalmente los supervisores hacen entrega del nmero de
incidentes recibidos.
Los agentes no asignan las tareas al personal de soporte, ya que estos
tienen acceso de lectura a la planilla.

Operacin Servicio Help Desk. Propuesta:

Web Help Desk se alinea con metodologas ITIL v3 en los procesos de
incidentes, problemas, conocimiento y gestin de la configuracin. Web
Help Desk tambin es ITIL inspirado en el Cambio, de nivel de servicio y
procesos de Gestin del Catlogo de Servicios.
Operacin como punto exclusivo de contacto.
Ticket va telefnica, e-mail, chat y acceso web.
Respuesta oportuna ante incidentes, consultas y peticiones de
servicios de TI.
Mejorar la continuidad operativa y una mayor visibilidad de las TI
tanto para clientes y empresa.
Cumplir con SLA de atencin mximo de 1 hora y de 3 horas para
solucin, considerando excepciones de repuestos o de fallas externas al
servicio.

Operacin Servicio Help Desk. Propuesta:

Configuracin a un click
Facilidad de configuracin. No hay necesidad de escribir cdigo o scripts
de vinculacin. Toda la configuracin est disponible desde la interfaz
de usuario basada en web.
Acceso desde dispositivo mvil
El verstil Web Help Desk web-app ofrece, acceso en tiempo real
dinmico a su Help Desk a travs de la comodidad de prcticamente
cualquier dispositivo mvil habilitado webkit como Microsoft Windows
Mobile, RIM Blackberry y dispositivos Apple iPhone.
Accesibilidad Web
Se puede acceder a todas las funciones de Web Help Desk con slo una
conexin a Internet y un navegador.

Operacin Servicio Help Desk. Gestin de

Eventos:
Entre las ventajas que ofrece Web Help Desk encontramos:
Web Help Desk integra con el galardonado Network Monitor
SolarWinds
Monitor, deteccin, registro, clasificacin, evaluacin y
notificacin de Eventos.
Derivacin de eventos a Gestin de incidentes / Gestin de
Problemas y Gestin de Cambios.

Operacin Servicio Help Desk. Gestin de

Incidentes y Problemas:

Los Incidentes y Problemas se manejan fcilmente a travs de

una nica solucin, extensible.Los clientes cuentan con una
simple y robusta interfaz para solicitudes de tickets. Dispone de
actualizaciones y soluciones de autoservicio a travs de la Base
de Conocimiento.Web Help Desk proporciona un conjunto de
herramientas completas con el servicio de ITSM para simplificar
y automatizar sus entornos de servicios cada vez ms
complejos.

Operacin Servicio Help Desk. Gestin de

Peticiones y Acceso a los Servicios TI

Peticiones
Solicitudes de informacin, recuperar contrasea, acceso a
funcionalidades del sistema, otros.
LDAP y sincronizacin de Active Directory
Conectividad integrada para LDAP estndar y Active Directory
de Microsoft. Se integra perfectamente en la infraestructura de
TI de su empresa. Utilice software Web Help Desk para
autenticar usuarios, acceder a Servicios y buscar informacin de
contacto del cliente.

Operacin Servicio Help Desk. Centro de

Servicios:
Satisfaccin del cliente
Responder ms rpidamente a las interrupciones de servicios que afectan a los usuarios. El
personal del negocio es ms productivo a la hora de generar valor y aumenta la percepcin
positiva del departamento informtico en la organizacin.
Reduccin de costos informticos
Los analistas del centro de servicios son ms eficientes. Por una parte, se necesita menos
personal de soporte de primera lnea para atender al mismo nmero de usuarios finales.
Pueden destinarse recursos a otras reas.
Aumento de la agilidad
Responder mejor a los cambios del negocio. Se dedican menos recursos a la gestin
reactiva de los incidentes. Las funcionalidades de auto-gestin, gestin de los
conocimientos y tratamiento de servicios impulsan un cambio de la gestin de servicios
informticos reactiva a otra proactiva.

Operacin Servicio Help Desk. Gestin de

Operaciones
Para apoyar la Gestin, abordar el ciclo completo de las Operaciones TI y
establecer marcos de operacin eficientes y efectivos, Web Help Desk convierte
en oportunidades de mejora que generan valor para el negocio, ya que:
Dispone denotificacionesautomatizadas va email
Dispone de registroshistricos
Cuenta con suficienteinformacin acerca de intervenciones
Aplica una metodologa
La informacin es completa y puede ser analizada
Alerta sobre eventos excepcionales

Operacin Servicio Help Desk. Gestin

Tcnica y de la Aplicacin Web Help Desk
Web Heklp Desk cuenta con perfilamiento de tcnicos asociados a una amplia
base de datos de consulta de experiencias internacionales en la implementacin
y el desarrollo de Servicios Help Desk para diversos tipos de negocios.
La aplicacin se adapta a la necesidad organizativa de los departamentos o
reas.
Si los tcnicos estn enfermos, de vacaciones, o de medio tiempo, el software
debe considerar esta informacin.Web Help Desk contiene incorporado en la
lgica que discrimina la disponibilidad del tcnico y la asignacin de tickets.

Conclusiones:
Web Heklp Desk es un sistema de Tickets para los equipos de apoyo y tcnicos de soporte que
estn abrumados por un volumen cada vez mayor de solicitudes de servicio, y tienen
dificultades para gestionar el proceso de tickets de mesa de ayuda.
Con la ayuda de este sistema, se simplifican las operaciones de gestin de servicios de TI y
garantizan a los profesionales pasar menos tiempo de seguimiento y gestin de tickets y
soporte al usuario final.
Beneficios de un sistema gratuito de tickets
El principal beneficio del software es que simplifica y automatiza la gestin de tickets.Los
clientes se conectan a una consola de mesa de ayuda basada en la Web, robusta e intuitiva
para que los tcnicos de TI puedan gestionar tickets.
Entre las ventajas principales Web Heklp Desk permite:
Centralizar la gestin de tickets de servicio de asistencia - desde la creacin de la solicitud
Ahorrar tiempo y recursos en tareas help desk manuales y repetitivas
Seguimiento y monitoreo de mesa de ayuda y el rendimiento tcnico en tiempo real
Construir una base de conocimiento y promover opciones de autoservicio para los usuarios
finales
Mejorar la eficiencia operativa de atencin al cliente
Darse cuenta de niveles ms altos de satisfaccin del cliente

Bibliografa:

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI.php
http://www.webhelpdesk.com/
http://www.gestar.com/mkt/flyers/2006-09-26%20-%20Presentaci%C3%B3n%20
Familia%20Gestar%20en%20Hotel%20Hilton%20de%20Guadalajara%20(M%C3%A9x
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