GESTION DE CALIDAD

UNIDAD:II LA FUNCION DE LA GESTION DE CALIDAD

LA FUNCION DE LA GESTION DE CALIDAD

1. El deseo de incrementar la calidad y el valor agregado de sus

productos y servicios para sus clientes, internos y externos.
2. Promover la creatividad, la innovacin y el aprendizaje
organizacional
3. Incrementar la eficiencia y el retorno de la inversin patrimonial
o accionaria.
4.Optimizar la productividad y contribucin de los empleados.
5. Mejorar la posicin competitiva en el mercado.

2.1. BENEFICIOS QUE APORTA EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Beneficios para la propia organizacin que implanta una gestin basada en la ISO
9001:
Se generan mejoras en los procesos: la mejora de procesos, documentacin normas,
manuales, organizacin, todo lo que conlleva a un aumento de la productividad.
Se mejora la organizacin interna, al establecerse una comunicacin ms fluida, con
responsabilidades y objetivos de calidad establecidos.
Incremento de la rentabilidad, esto es consecuencia de los puntos anteriores que
posibilitan menores costos y tambin es consecuencia de la mayor confianza que
genera en los clientes, como consecuencia de aportar mayor calidad en los productos
y servicios.
Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del
mercado.
Mejora la motivacin y el trabajo en equipo, lo que d mayores posibilidades de
alcanzar metas y objetivos de calidad propuestos.
Beneficios para los clientes, que inspira la ISO 9001
Mejora de la imagen de la empresa al demostrar que la satisfaccin del cliente es la
principal preocupacin de la empresa.
Refuerza la confianza del cliente, al observar que la empresa suministra los productos
acordados y los servicios pactados con calidad.
Mejor posicin en el mercado.
Aumenta la fidelidad de los clientes.

2.2. CALIDAD, INSTRUMENTACION

Fundamentos de las herramientas

El control y la reduccin de los costes de calidad
puede ir apoyado por un grupo de herramientas que,
entre otras cosas, buscarn los mayores costes de
calidad, para as poder tomar medidas para
reducirlos, o las causas que los provocan, para poder
eliminarlas; vigilando cmo se reducen y, en caso
contrario, intentando averiguar los motivos que llevan
a que no se reduzcan; y buscando oportunidades
para reducir los costes.
Para analizar las herramientas de gestin de calidad
las hemos dividido en tres grupos:

1. HERRAMIENTAS DE MEDICIN Y CONTROL

Se caracterizan por dar informacin para poder observar y
seleccionar los problemas y as, poder actuar de forma que se
incremente el grado de acierto en la resolucin de problemas
para poder optimizar los costes. Son 12.
1) Diagrama de Pareto: Es un histograma especial, en el cual las
frecuencias de ciertos eventos aparecen ordenadas de mayor a
menor. Los resultados que se suelen obtener indican que el 80%
de los problemas estn ocasionados por un 20% de causas que
los provocan.

2) Grficos de control. Son una herramienta para medir si el

proceso se encuentra dentro de los lmites deseados. Su
aplicacin ms frecuente es en los procesos industriales,
aunque como indican Pea y Prat (1990), son vlidos para
cualquier proceso en toda organizacin, por ejemplo: como
indica Rosander esta herramienta es de uso muy generalizado
en las instituciones financieras para el control de sus cuentas y
actividades administrativas, vigilando las caractersticas que son
ms relevantes para ofrecer un servicio de calidad

2. HERRAMIENTAS PARA EL ANLISIS Y RESOLUCIN DE

PROBLEMAS.
Son las herramientas que se utilizan para analizar y resolver los
problemas una vez estos ya estn identificados y tenemos informacin de
su importancia, de los costes de ocasiona etc.
1. Diagrama de flujo.
Representacin grfica utilizada
para mostrar la secuencia de
pasos que se realizan para
obtener un cierto resultado.
Consiste en la representacin o
descripcin bsica de un
problema, que nos ayudar a
entender el funcionamiento de
un proceso antes de tomar una
solucin. Es una herramienta til
para examinar cmo se
relacionan entre s las distintas
fases de un proceso.

2. Matriz de criterios. Consiste en una matriz de doble entrada, por medio de

la cual se obtiene la solucin ms idnea al problema que se quiere resolver.
Sirve para reducir la subjetividad cuando se desea determinar cul de las
soluciones previstas se ajusta ms a los criterios prefijados. En las filas se
sitan las soluciones que tenemos previstas y en las columnas los criterios
bajo los cuales nos queremos regir. Entre estos criterios podemos citar
algunos ms generales tales: como: rapidez, fiabilidad, sencillez, coste,
efectividad, etc.

3. HERRAMIENTAS DE GRUPO Y DE AYUDA A LA CREATIVIDAD

Se necesitan ideas para generar nuevos productos, para resolver problemas,
para tomar decisiones acertadas; para ello, en muchas ocasiones se debe de
recurrir a la creatividad y apoyarse en herramientas que faciliten su
obtencin .
La creatividad se puede definir como el proceso mental que ayuda a generar
ideas con un conjunto de tcnicas y metodologas susceptibles de estimular e
incrementar
capacidad
innataode crear (Majaro, 1992).
1.
La lluvia o la
tormenta
de ideas
2. El benchmarking. Proceso estratgico
el brainstorming. Tcnica mediante
y analtico que consiste en identificar a
la cual un grupo de personas intenta los competidores o compaas, que
encontrar soluciones a un problema obtienen las mejores prcticas en alguna
especfico, generando ideas de
actividad, funcin o proceso con el fin de
forma espontnea (Escorsa y Valls,
medirlas, analizarlas y comparar los
1998, pp. 89-103).
productos, servicios y prcticas de la
organizacin frente al lder reconocido
en el rea estudiada.
3. los crculos de calidad. Tuvieron su origen en el Japn en 1962. Era un
grupo reducido de personas, que realizaban trabajos similares y se reunan
al menos una vez por semana para hablar de su trabajo, identificar
problemas y proponer posibles soluciones.

2.3. CALIDAD OPCION O NECESIDAD

calidad dej de ser una opcin. Resulta fundamental para lograr
ventajas competitivas, una mayor rentabilidad y satisfaccin de los
clientes. El motivo principal: garantizar la permanencia en el mercado y
crecer con mayor facilidad.
Cmo se aplica este concepto en una empresa hoy?
Calidad objetiva. Enfocada en la perspectiva del productor. Planteada
originalmente para la industria, estaba orientada hacia la inspeccin y el
control estadstico Es una visin interna de la calidad, desde un
enfoque ingenieril y de produccin, y se entiende como la conformidad a
especificaciones y estndares. El objetivo bsico de la calidad objetiva
es la eficiencia y por ello se usa en actividades que permitan ser
medidas con facilidad (cantidad de material, tiempo de produccin, tipo
de proceso, rendimiento, duracin, tasa de fallas, etc.).

Calidad subjetiva. Est centrada en la perspectiva del

consumidor. Es una visin externa, que se obtiene a travs de
la adecuacin a lo que los clientes necesitan, desean o
esperan.
De qu forma un producto se destaca o logra la
excelencia sobre otros similares?
Este enfoque adquiere mayor importancia en las actividades
de servicio y productos intangibles, donde la medicin objetiva
resulta claramente insuficiente para definir su valor. Como
expresa Jean Lambin en su libro "Marketing estratgico", el
nivel de calidad no establece necesariamente lujo, sino
simplemente responder a las expectativas de tu grupo de
compradores.

2.4. DATOS ESTADISTICOS Y LA CALIDAD

Control Estadstico de la Calidad como la aplicacin de diferentes
tcnicas estadsticas a procesos industriales (mano de obra, materias
primas medidas, mquinas y medio ambiente), procesos
administrativos y/o servicios con objeto de verificar si todas y cada una
de las partes del proceso y servicio cumplen con unas ciertas
exigencias de calidad y ayudar a cumplirlas, entendiendo por calidad la
aptitud del producto y/o servicio para su uso.
La aplicacin de tcnicas estadsticas al control est basada en el
estudio y evaluacin de la variabilidad existente en cualquier tipo de
proceso que es principalmente el objeto de la Estadstica.

Objetivo de la estadista es la variabilidad

Se clasifica en variabilidad controlada o corregible que no entra dentro
de nuestro campo pero si es posible detectarla por causar una variabilidad
muy grande (ajuste incorrecto de la mquina, errores humanos, siendo
posible eliminar la causa o causas que la han producido, y la variabilidad
debida al azar, tambin denominada variabilidad no controlable que no
puede ser asignada a una causa nica sino al efecto combinado de otras
muchas.
Supongamos un esquema de un proceso de fabricacin determinado que
produce cierta pieza donde la caracterstica de calidad sea Y (medible u
observable). Se observa que la magnitud de la caracterstica vara de
unidad a unidad de producto; esto es, se dice que el producto posee
variabilidad, objetivo primario o base de la Estadstica.

2.5. LA GERENCIA Y LA CALIDAD

Principios bsicos de la gerencia total de la calidad
Sustentan la filosofa de la GTC (Ponjun Dante G, comp. Gestin de la
calidad total. Curso del Diplomado de Servicios de Informacin. La Habana:
IDICT, 1997:1-44):
- La atencin a los requerimientos de los usuarios/clientes
Es el fundamento primario de la filosofa de la calidad, meta prioritaria clave
para la supervivencia y el crecimiento de la organizacin.
- El mejoramiento continuo
Es el principio rector del trabajo de las organizaciones que aplican la GTC.
Dichas entidades se orientan al aprendizaje y dependen cada vez ms de la
competencia y creatividad de sus componentes.
- El trabajo en equipos y grupos
Es el vehculo fundamental para el planeamiento y la solucin de problemas.
- Las relaciones abiertas
La transparencia de la comunicacin entre sus miembros, a todos los
niveles, es una condicin esencial para el xito.

GERENCIA TOTAL DE LA CALIDAD (GTC)

se le conoce tambin como control, gestin o administracin total de la
calidad. Es el tipo de actividad que apoya a una organizacin, y en la que
todos sus miembros operan con el inters de perfeccionar continuamente su
trabajo para lograr la satisfaccin total de las necesidades de sus
usuarios/clientes. Su objetivo central radica en obtener resultados con un
alto nivel de calidad en todos los aspectos del trabajo individual o de las
operaciones de la organizacin en su conjunto.
PRINCIPIOS DE CALIDAD EN LA GERENCIA
1.- Participacin Individual o responsabilidad Nivel de compromiso del
empleado para aportar al bienestar de la organizacin.
2.- Empowerment Nivel de responsabilidad de la organizacin para
reconocer que sus empleados pueden aportar al desarrollo de la
organizacin as como a las soluciones a sus problemas.

PRINCIPIOS DE CALIDAD
1.-Cultura de servicio al cliente.
2.-Prevencin de errores.
3.-Asumir responsabilidad por la calidad.
4.-Mantener control de los procesos.
5.-Gerencia de participacin.
6.-La calidad es parte del producto.
7.-La calidad forma parte del grupo total y no es responsabilidad de
algunos
PRINCIPIOS PARA UNA BUENA GERENCIA
1. Tomar en cuenta el lado humano.
2. Comenzar por el nivel ms alto.
3. Involucrar cada estrato.
4. Desarrollar formalmente las situaciones que se presenten.
5. Crear un sentido de pertenencia entren los involucrados y la compaa.
6. Comunicar el mensaje.
7. Evaluar el entorno corporativo.
8. Hacer analisis para proponer ideas que fortalezcan el clima de confianza
dentro de la organizacion.
9. Prepararse para lo inesperado.
10. Hablar con las personas o individuos de la empresa o grupos
pequeos de trabajo.

2.6. ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL (TQM) O TOTAL QUALITY

MANAGEMENT

Enfoque que busca mejorar la calidad y desempeo,

de forma de ajustarse o superar las expectativas del
cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las
funciones y procesos relacionados con la calidad en
una compaa. TQM vigila todas las medidas de
calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad
de gestin y desarrollo, control de calidad de control y
mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento
de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de
calidad en todos los niveles e involucra a todos los
empleados.

Principios de la Administracin de Calidad Total

Definido como la administracin de iniciativas y procedimientos enfocados a
lograr la entrega de productos y servicios de calidad.
Executive Management: La administracin principal debe actuar como el
conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su xito.
Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los
mtodos y conceptos de calidad.
Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la
satisfaccin del cliente.
Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en
base a mediciones.
Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas
aseguran que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos
y respondidos.
Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para
mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad.
Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar enfocada
en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para as
mejorar la calidad.
Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser
proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la
calidad.