Cultura de Servicio

Edwin Hernndez

Qu es una Cultura de Servicio?

La cultura de una organizacin es el patrn de
valores compartidos, creencias y normas
patrones de comportamiento comn en la
organizacin.
Una Cultura de Servicio implica el tipo de cultura
organizacional que promueve clases de
comportamiento en sus empleados que conduce a
la alta preocupacin por servir a sus clientes.
(Zeithaml y Bitner, 2003)

Qu es una Cultura de Servicio?

Es una cultura donde existe un reconocimiento
por un buen servicio y donde dar un buen
servicio a los clientes internos y externos, se
considera una forma natural de la vida y una de
las normas mas importantes de todo el mundo.
La Cultura de Servicio se puede construir en
una organizacin solo por un esfuerzo sostenido
y coherente a lo largo de un perodo
prolongado. No puede ser introducido por un
dictamen de la direccin.

Qu necesitamos para construir una

Cultura de Servicio?

Contratar a las personas adecuadas.

Retener a los mejores profesionales.
Desarrollar a las personas que ofrecen la
calidad del servicio.
Proporcionar sistema de apoyo necesario
a las personas.

Por qu necesitamos una Cultura?

Liste algunas razones por las que tener una
Cultura de Servicio es importante
Cul es el valor agregado que ofrece la
Cultura de Servicio a una organizacin?

Cmo conseguir una Cultura de

Servicio?
Comunicar la visin y los objetivos de la
organizacin.
Explicar qu se espera de los empleados.
Analizar en equipo las quejas de los
clientes y proponer soluciones.
Realizar ejercicios basados en estudio de
casos.
Formar al personal en los conceptos del
servicio.

Cmo conseguir una Cultura de

Servicio?
Actuar con el ejemplo con un Servicio Interno
Excelente.
Retroalimentacin del Personal acerca de su
desempeo en relacin al Servicio.
Dar mensajes claros, reconociendo a quien
acte como se espera.
Capacitar
con
diferentes
enfoques
y
modalidades.
Realizar todas las acciones de manera
sostenible en el tiempo.

Lo que se mide, se hace

Es
un
adagio
viejo,
pero
cierto.
Desafortunadamente muchas organizaciones
tienen una medicin Infrecuente y los
resultados
no
son
comunicados
apropiadamente a la organizacin.
Las investigaciones prueban que en promedio
cuesta 5 veces mas atraer un nuevo cliente que
conservar el que tenemos.

La medicin de Servicio
juega un rol vital en:
Escuchar a los Clientes
Establecer lo que es importante en los ojos del
cliente.
Evaluar tu desempeo actual versus las
expectativas del cliente.
Establecer el Valor de los clientes de por vida.
Entender porque los clientes se van.

Continuacin
Preparar la agenda para lo que la provisin de
servicio es ahora y lo que debe ser.
Revisar y monitorear el progreso de las
iniciativas de mejoras de Servicio.
Apoyar la Innovacin
Crear un Clima de Mejora Continua
Promover la Lealtad de lo Clientes, la retencin
y, por ultimo, los beneficios.

Escuchando a los Clientes

Qu es importante?
Qu necesitan los clientes?
El servicio que los clientes reciben actualmente,
cmo se compara con sus necesidades?
Qu va a hacer para que sus clientes se
conviertan en abogados de la organizacin?

Setear y Actuar en la Agenda de

Mejoras
Comunicar la necesidad de cambiar
Mejorar el servicio existente
Desarrollar nuevos servicios

El Proceso de Medir el
Servicio al Cliente
El proceso de medir el servicio cuenta con
varios tpicos que buscan desarrollar una Cultura
de Excelencia en el Servicio. Estos son:

Claridad del Equipo Gerencial

Visin y valores
Comunicada y Demostrada
Metas explcitas de Excelencia en el Servicio

El Proceso de Medir el
Servicio al Cliente
Medicin del Servicio
Calidad del servicio interno
Calidad del servicio externo
Proceso Impulsado por los Clientes
Procesos enfocados en el cliente
Estndares de servicio y acuerdos de
nivel de servicio.
Quejas y problemas

El Proceso de Medir el
Servicio al Cliente
Desarrollo de la gente
Grupos de liderazgo en servicio
Cualidades del servicio al cliente,
actitudes y comportamientos.
Comunicacin
Reconocimiento y compensacin
Comunicando con xito
Sostenibilidad
Medicin en marcha
Benchmarking
Iniciativas de mejora

El Proceso de Medir el
Servicio al Cliente
Acciones inmediatas del negocio
Incrementar la satisfaccin de los clientes y
la retencin de los mismos.
Incrementar la eficiencia Operacional
Reducir los costos
Incrementar los beneficios

Medicin y Estrategia de Servicio

Las empresas con las mejores prcticas tienen
estrategias de servicio, abarcando la totalidad
de su negocio, dirigiendo y orientando su
enfoque de excelencia en el servicio. La
medicin del servicio debe estar alineada con:
Visin
Estrategia
Valores y comportamientos
Resultados

Medicin y Estrategia de Servicio

La retroalimentacin de los clientes
provee evidencia que va a asegurar que la
estrategia de servicio est impulsada por
los clientes.
Por ejemplo, usted puede pensar que
establecer un sistema de correo de voz va
a ayudar sus procesos, pero puede que los
clientes
deseen
un
servicio
mas
personalizado y no estn contentos con la
decisin. Solo la retroalimentacin le
ayudara a conocer la reaccin ante los
cambios de servicio que usted ha
implementado, y estos deben estar
alineados con los deseos del cliente, no

Poniendo al Cliente en el Corazn del

Negocio
Medir el Servicio es como llamar a nuestros
padres. Todos sabemos que debemos hacerlo y
que de hecho es algo bueno de hacer, pero
algunos llaman diario, otros llaman inter diario,
otros semanal y algunos mensual o anual
Las empresas con mejores prcticas de servicio
tienen esta competencia como central de sus
negocios, es una estrategia clave en el radar de
la organizacin.

Medicin y Estrategia de Servicio

Cmo resulta afectada la
medicin de
servicio cuando existe una falta de
compromiso con la estrategia?
Una investigacin hecha por Customer
Champions demostr que el 65% de los
resultados de la retroalimentacin de los
clientes no eran escuchadas o no se actuaba
a favor de solucionarlas. Por que ocurre
esto?
Porque
muchos
gerentes
no
consideran que escuchar a sus clientes es
parte de sus responsabilidades, no se
esfuerzan y peor an, no son evaluados por
su desempeo en este rengln.

Medicin y Estrategia de Servicio

Tpicamente muchas organizaciones que no han
investigado sus clientes no saben como van a
utilizar la informacin que encuentren y luego,
como van a hacer los cambios necesarios. El
investigador mismo no est relacionado con las
funciones claves del negocio. Antes de tomar
cualquier accin, de responderse a s mismo lo
siguiente:

Continuacin
Tengo un patrocinador para la investigacin en
la alta gerencia?
Tengo el respaldo de mi jefe inmediato?
S cmo usar lo que encuentre?
Tengo una estrategia para comunicar lo
encontrado?
S quin va a ser el medio para propiciar los
posibles cambios?
Cmo voy a provocar que apoyen los cambios?
(Mas adelante veremos como conseguir apoyo)

Qu medir?
Tpicamente las encuestas de Servicio estn
escritas por los proveedores de Servicio,
sacando lo que los proveedores quieren saber
en sus propios trminos. Por ejemplo, la
opinin de los clientes acerca de:
El producto o servicio recibido
El precio pagado, o el valor por el dinero.
Cmo fue el producto o servicio
promocionado.
Los canales de distribucin.

Continuacin
Muy frecuentemente, las mediciones del
servicio tienen miedo de preguntar:
Cmo fue la experiencia de hacer
negocios con nosotros?
Cmo se sinti con nosotros?
Qu es lo importante para el cliente?
Usualmente es la percepcin del cliente lo
importante. Percepcin es realidad. Las
investigaciones de Medicin del Servicio
deben ser impulsadas desde el punto de
vista del cliente, haciendo preguntas que
le
permita
al
cliente
estimar
la
importancia del mismo.

Medir el Servicio Interno tanto

como el Servicio Externo
Investigadores de HBR demostraron que
existe un link claro entre lo que pasa dentro
de una organizacin y la calidad del servicio
que proveen a sus clientes externos.

Calidad del Servicio Interno

Satisfaccin de los Empleados
Retencin de los Empleados
Calidad del Servicio Externo
Satisfaccin de los Clientes
Beneficios y Crecimientos

Acciones Inmediatas del Negocio

Las organizaciones necesitan tener:
Misin y metas enfocadas en el cliente.
Estrategias
que
hagan
frente
a
la
Competencia, ambiente, economa local y
global, tecnologa y cambio.

Calidad del Servicio Interno

Los elementos que crean buen servicio interno
son:
Las herramientas correctas para el trabajo.
Recursos adecuados
Sistemas efectivos y eficientes
Estructura apropiada
Diseo de trabajo apropiado
Competencias bsicas relevantes
Medidas internas efectivas

Satisfaccin y Retencin de los

Empleados
Elementos que impulsan la satisfaccin y
retencin de los empleados son:
Lderes que se enfoquen en el cliente.
Lderes que promuevan la excelencia en
el servicio.
Configuracin de una direccin clara
(metas, visin de servicio y promesa
para los clientes)
Comunicacin abierta

Continuacin
Seleccin y desarrollo apropiado de los
empleados.
Empoderamiento
Coaching
Team Building y Gestin Efectiva
Reconocimiento y recompensa

Valor del Servicio

El valor del servicio es visible a travs de:

Una promesa clara al cliente

Funciones del producto
Consistencia
Confiabilidad
Calidad
Valor por dinero
Programas de lealtad

Satisfaccin y Retencin del Cliente

La retencin de los clientes es mejorada con base
en las siguientes medidas:
Administracin total de la experiencia del
cliente (Servicio Fluido)
Escuchando y respondiendo las necesidades
e inquietudes del cliente.
Analizando cmo es entregado el servicio.
Desarrollando estrategias de recuperacin
del servicio cuando las cosas van mal.

xito Comercial
Es equivalente a:
Beneficios
Valor para los accionistas
Valor de vida del cliente. Mientras mas
tiempo permanece el cliente en la
organizacin, mas beneficioso ser.
Retencion de los empleados
Re-inversin para el futuro.

Utilizar la medicin para fomentar la

innovacin y la mejora continua

Acuerdos del nivel de servicio

Estndares de servicio
Mejora de procesos
Desarrollo de la gente
Reconocimiento y recompensa
Benchmarking dentro y fuera de la
organizacin.

El Tiempo de su Medicin
Qu tan frecuente debemos medir necesita ser
determinado cuidadosamente por el ciclo de
vida y los patrones de compra de los clientes y
por factores externos que pueden impactar la
opinin y los sentimientos de los clientes. Si
mides muy frecuente puede ocurrir fatiga; si
duras mucho para medir pueden entrar las
tendencias sin ser notadas.

Preguntas claves que deben hacerse en la

fase de planificacin y preparacin
Qu quieres conseguir con esta investigacin?
Tengo un patrocinador para la investigacin
en la alta gerencia?
Tengo el respaldo de mi jefe inmediato?
Se como usar lo que encuentre?
Tengo una estrategia para comunicar lo
encontrado?
S quien va a ser el medio para propiciar los
posibles cambios?
Cmo voy a provocar que apoyen los
cambios?

Qu quieres conseguir con esta

investigacin?
Quieres identificar reas de mejoras en el
servicio que provees?
Quieres valorar tu servicio comparado
con el de tu competidor?
Quieres descubrir qu porcentaje de
clientes son leales a ti?

Qu quieres conseguir con esta

investigacin?
Objetivos. Al final del Estudio tu organizacin
ser capaz de:
Describir qu es importante para los clientes
que llaman o escriben a la empresa.
Situar los niveles de satisfaccin de los
clientes con nuestras llamadas o respuestas
escritas.
Identificar las reas claves de mejoras a
travs de los clientes que llaman o escriben a
la organizacin.

Tengo un patrocinador para la

investigacin en la alta gerencia?
Identificar a alguien en la organizacin, a
nivel de Gerencia Senior, que pueda
tomar el rol de patrocinador.

Qu hars con los resultados?

Si deseas hacer comparaciones por unidades o
por departamentos, sera una investigacin
cuantitativa.
Si quieres que tu equipo use la informacin
para entender los sentimientos, opiniones y
emociones experimentadas por los clientes,
entonces seria una investigacin cualitativa.

Cmo quieres presentar la

investigacin una vez realizada?
Por ejemplo:
Grficos de Barra
Diagramas de Dispersin
Fotografas
Video, etc.

Quin va a ser el medio para

propiciar los posibles cambios?
Identificar quien va a estar envuelto en la
implementacin de las acciones potenciales
que salen de la investigacin.

Escogiendo la Audiencia Correcta

Los criterios comnmente usados para describir el

mercado de consumidores son:
Locacin geogrfica de clientes potenciales, pas,
regin, urbano, rural.
Caractersticas demogrficas. Edad, sexo, estado
marital.
Grupos socio-econmicos. Clase Social, status,
ingresos.
Caractersticas psicolgicas. Actitud, motivaciones,
estilos de vida.
Los Beneficios que buscan usando los productos o
servicios.
La Cantidad de productos o servicios que compran
o consumen.

Seleccin de la Mejor Tcnica de

Medida
Determinar el tamao de la muestra.
Seleccionar la metodologa de medicin que
ms de ajuste a tu poblacin.
Hacerse las siguientes preguntas:
Cules son los objetivos de la medicin?
Quines son el target de la poblacin?
Necesito obtener informacin que
cuantificar o necesito vistas y opiniones?
Dada la audiencia objetiva, qu
metodologa es la ms adecuada?

Metodologa
Mtodo Cuantitativa: Permite cuantificar
opiniones. Usan mtodos basados en hechos
para ayudar a identificar los niveles de
satisfaccin, reas de mejoras y tendencias. Los
resultados de mtodos cuantitativos pueden ser
presentados en trminos de porcentajes.

Continuacin
Mtodo Cualitativo: Permite entender las
percepciones y experiencias del cliente. Usan
mtodos expresivos para ayudar a identificar
los puntos de vista y opiniones y las razones
detrs de ellas. La data resultante permite a las
organizaciones entender mejor el porqu, cmo
y qu de la experiencias del cliente.

Mtodos Cuantitativos
Revisiones Histricas
Cuestionarios y encuestas por correo y por
email.
Encuestas telefnicas.
Anlisis de quejas y cumplidos.
Cartas de comentarios y esquemas de
sugerencias de los clientes.
Cliente misterioso.
Entrevistas estructuradas

Mtodo Cualitativo

Grupos focales de clientes

Entrevistas uno a uno.
Free Phone o Free Video point
Foros en lnea de discusin cliente a
cliente o grupos focales en la Web.
Conversaciones
Entrevistas exploratorias

Determinando el Tamao de la
Muestra
Una vez establecida la metodologia de
medicion, se necesita establecer el tamao de
la muestra.
Cmo podriamos asegurar que la investigacin
sea clara, creible e imparcial, y que pueda
reflejar apropiadamente el sentir de los
clientes?

Determinando el Tamao de la
Muestra
Si tienes 75,000 clientes no necesitas hablar
con todos ellos para que la encuesta este
correcta. Con un 5% de precision, necesitarias
entrevistar a 382 personas. Si tienes 37,500,
entonces debes entrevistar 380. En otras
palabras, no funciona proporcionalmente.
www.surveysystem.com/sscalc.htm ayuda a
encontrar el tamao correcto de la muestra.

Frmula para Determinar el

Tamao de la Muestra
El margen de error en la muestra es igual
a 1 dividido entre la raiz cuadrada del
numero de personas en la muestra.
1/n de personas en la muestra

Desviacin Estndar
La desviacion estandar es til para los que
miden el servicio al cliente, pues le ayuda a
conocer e identificar los datos que se quedan
debajo del promedio que usualmente sale como
parte del reporte de investigacion. El reporte
promedio por s solo esconde el rango de
respuestas, y necesitamos conocer que tanto
varian los datos entre s.

Curva de Distribucin
La curva de distribucion normal ilustra la
distribucion de las puntuaciones a traves de
una escala. La mayoria de las curvas de
distribucion normal tienen forma de
campana, sin embargo, algunas tienen
curvas empinadas y otras mas planas.

Margen de Error
El margen de precision o error (algunas veces
llamado intervalo de confianza) es el conjunto
de valores formado a partir de una muestra de
datos, de forma que exista la posibilidad de que
el parmetro poblacional se encuentre dentro
de dicho conjunto con una probabilidad
especfica.
Esa probabilidad especfica recibe el nombre de
nivel de confianza.

Nivel de Confianza
Se refiere a qu tan seguro se puede estar
acerca de la validez de la investigacion. Se
expresa como un porcentaje y representa que
tan frecuente ese porcentaje de la poblacin
escogera esa respuesta.
Mientras mayor es la muestra, mayor es la
confianza de la precision de la muestra.
Si el 51% de los encuestados responde S y el
49% responde No, el chance de la precision
es mucho menor que si 99% responde S y el
1% responde No.

Mtodos de Muestreo
Muestreo Aleatorio. Aqu los clientes
se contactan, como parte de la
investigacion, de manera aleatoria. Si
se desea elegir en base a 1000
personas, se puede escoger una serie
del 9, 19, 29, 39, 49, hasta que se
complete el tamao de la muestra.
Excel permite seleccionar la muestra de
manera aleatoria.

Continuacin
Muestreo Aleatorio Estratificado. Consiste
en
dividir
la
poblacion
en
subgrupos
homogeneos y luego aplicar muestreo aleatorio
en esos subgrupos. Este metodo asegura que
se represente a toda la poblacion, en especial a
grupos de minoria.

Muestreo No Aleatorio
Para usar este metodo necesitas tener una idea
de cual podrian ser las respuestas y
practicamente introducir el sesgo en las
mismas.
Usualmente
estas
muestras
no
son
representativas de la poblacion.

Qu es el Servicio?
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente.

Qu es un Diseo de Servicio?
Es un enfoque interdisciplinario
diferentes mtodos y herramientas.

que

combina

Es una nueva manera de pensar donde se combinan

todas las variables posibles para satisfacer las
necesidades del cliente.

Diseo de Servicios
Cuando tienes dos tiendas, una al lado de la otra, y
cada una vende exactamente lo mismo, al mismo
precio, el diseo de servicio es lo que hace que uno
entre a una tienda y no a la otra.

Principios del Pensamiento de Diseo de

Servicio
1. Centrado en el usuario. Para dar un buen servicio
es necesario un grado de participacin de los
clientes. Aqu entra la Co-creacin.
2. Co-creativo. Todo el mundo puede ser creativo.
Poner al cliente en el centro del servicio implica
enfrentar la realidad de satisfacer las necesidades de
diferentes grupos.

Continuacin
3. Secuencializado. Los servicios son como una
pelcula.
4. Evidenciado. Piense en la limpieza de un hotel.
5. Holstico. Mantenga el cuadro completo. Aunque el
servicio es intangible, se necesita un espacio fsico
para entregarlo. Use los cincos sentidos.

Caractersticas Esenciales del Gestor de

Servicio al Cliente
1-. Sociable. Con una capacidad extraordinaria para
interrelacionarse; disfruta del contacto con la gente y
tiene verdadero inters por las personas.
2-. Asertivo. Es consciente de s mismo, de sus
fortalezas y debilidades; transmite confianza y
seguridad, adoptando en todo momento un estilo de
comunicacin orientado al objetivo a alcanzar y no a la
situacin.

Continuacin
3-. Auto-confianza. Un gestor excelente, debe ser
capaz de buscar en su interior los resortes que le activen
y pongan en marcha, aportando decisin y seguridad
para sacar el mximo potencial en los momentos claves.
4-. Honestidad. Debe comportarse y expresarse con
coherencia y sinceridad. Siendo trasparente y evitando
el engao. Hoy por hoy los consumidores estn
demandando claridad y trasparencia.

Continuacin
5-. Discrecin. Para reforzar los lazos con los clientes,
tiene que ser discreto ya que en ocasiones conocer
informacin privilegiada que no debe difundir, de otra
manera perdera su credibilidad de cara a los clientes.
6-. Entusiasmo e iniciativa. Es fundamental vivir con
pasin lo que hacemos y disfrutar. Es imposible alcanzar
todo nuestro potencial si no nos apasiona aquello que
realizamos.

Continuacin
7-. Disposicin a trabajar duro. Todos los tiempos son
buenos para aquellos que estn dispuestos a trabajar
duro. Todo objetivo requiere un esfuerzo y una
dedicacin vital para alcanzar el premio esperado,
todava ms en tiempos de incertidumbre.
8-. Actualizacin. El gestor excelente lee libros, asiste a
cursos, observa y aprende de los otros vendedores
excelentes. Aprovecha las nuevas tecnologas para
mejorar la efectividad de su trabajo y ofrecer un mejor
servicio a sus clientes.

Continuacin
9-. Adaptabilidad. Es fundamental la capacidad de
adaptacin a los cambios. Teniendo la suficiente
flexibilidad para adecuarse a las nuevas demandas de
los Clientes.
10 -. Proactividad. Hablamos de una persona que toma
la iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y
audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer su
libertad de eleccin frente a las circunstancias,
adelantndose de esta manera a los problemas que
puedan surgir.

Continuacin
11-. Apariencia personal. Debe cuidar al mximo su
apariencia con el objeto de trasmitir una imagen de
profesionalidad y cercana. Para ello es fundamental
prestar atencin a la vestimenta y a sus gestos
generando un porte agradable y seguro.
12-. Positivismo. El optimismo es esencial en cualquier
trabajo por lo que es bueno que un gestor de clientes
extraiga conclusiones positivas de todo aquello que le
suceda, fomentando la autocrtica y aprendiendo las
preciadas enseanzas que le ofrecen sus fracasos.

Continuacin
13-. Creatividad. Busque soluciones creativas a los
problemas, no renuncie a nada que pueda ser necesario
slo por que carece de los medios adecuados. Tenga
flexibilidad mental, huya de modos de resolucin
preconcebidos y hgalo de manera distinta.
14-. Receptividad y empata. Recuerde que lo
fundamental es el que est al otro lado: el cliente. Por lo
tanto, pngase continuamente en su lugar y trate a los
dems como le gustara que le trataran a usted.

Continuacin
15-. Saber escuchar. La escucha activa consiste en
realizar un esfuerzo por or y comprender las palabras
de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar
una especial atencin a las conversaciones
aumentando al mismo tiempo la concentracin en las
mismas.
El acto de escuchar con inters y atencin a nuestros
interlocutores nos permite interpretar correctamente
los mensajes verbales y no verbales emitidos,
comprender mejor sus necesidades, afectos y
emociones, y participar en las conversaciones de
forma equilibrada.

Continuacin
16-. Saber hacer preguntas. Tan importante como
escuchar ser su capacidad para formular las preguntas
adecuadas, las cuales le permitirn obtener la
informacin necesaria para ofrecerle al cliente un
servicio excelente, identificando sus necesidades y
deseos.
17-. Actitud comercial. Recuerde que la venta es un
arte y usted ofrece soluciones que aportan valor a sus
clientes. Por lo tanto debe estar dispuesto siempre a
vender pero sin que se note, para no incomodar al
cliente. Pudiera hacerlo sugiriendo, asesorando, etc

Continuacin
18-. N=1 R=G.
19-. Capacidad de anlisis. El mundo de la venta
consiste en analizar las diferentes situaciones y tomar
decisiones en funcin de la informacin extrada. Cuanto
mayor sea nuestra capacidad para percibir los detalles y
sacar
conclusiones,
mayores
sern
nuestras
posibilidades de xito.

Continuacin
Cierta agresividad comercial, pero con tacto:
El gestor de clientes debe mostrar una moderada
agresividad comercial, que se fundamente en la
autoconfianza y el control, con la seguridad de que es
capaz de ofrecer la mejor solucin posible a sus
clientes.
Una agresividad expuesta con tacto para no intimidar,
que aumente la credibilidad y la confianza del cliente,
y refuerce la relacin comercial. Trasmitiendo accin
y capacidad para adelantarse a los problemas que
puedan surgir. Ofreciendo continuas sugerencias de
mejora.

El Deleite del Cliente y la Retencin Vs.

Satisfaccin
Usar la importancia versus la satisfaccion es
una manera de asegurar el deleite de los
clientes con sus productos y servicios. Por qu
deleitar?
La America Customer Satisfaction Index (ASCI)
analiza la trayectoria de la satisfaccion de los
clientes anualmente. Han encontrado que la
satisfaccion de los clientes no esta ligado al
crecimiento de las ventas. O sea, no porque los
clientes esten satisfechos con su servicio no
significa que van a comprar mas o que van a
recomendarte a sus familiares y amigos.

Continuacin
Potencialmente las encuestas de satisfaccion en las
cuales las organizaciones gastan mucho dinero y
mucho tiempo, son herramientas dbiles en
terminos de medir si el cliente ser leal o si est
siendo efectivo en terminos del servicio ofrecido.
Un metodo mejor es Lealtad de Clientes: Se
quedan los clientes con usted, gastan ms y le
recomiendan con sus amigos y familiares?
Cuesta entre 5 y 9 veces conseguir un cliente
nuevo que conservar al que se tiene. Un 5% de
incremento en la Satisfaccion de los Clientes puede
llevar a un 20-125% en aumento de los beneficios.

Administracin de las Relaciones con el

Cliente
CRM, por sus siglas en ingles, es el nombre
dado a los sistemas basados en herramientas
que miden el tipo y la calidad de la relacion que
una organizacin tiene con sus clientes.
Cotejando la informacion acerca de las
transacciones que un cliente tiene con la
organizacin en el pasado y en su manejo
actual. El CRM permite:

Continuacin
Conseguir data de los clientes muy
rpidamente.
Identificar los clientes ms rentables sobre el
tiempo.
Predecir habitos de compras y patrones.
Incrementar la lealtad de los clientes por
medio de la identificacin de oportunidades
hasta la venta y venta cruzada.
Reducir el costo de Servir estos Clientes.

Escalera de la Lealtad
La agencia de investigacin El Factor del
Liderazgo dice que hay una escalera de
lealtad hacia una organizacin.
Monopolio: Por ejemplo, si quiero viajar de
Santiago a Panam, solo hay una aerolnea
que lo haga directa. Si no estoy preparado
para hacer transferencia en Miami, New York,
o viajar a Santo Domingo y hacer transferencia
en Bogot, Per, o Rio de Janeiro?

Continuacin
Apata: Si tengo una cuenta de banco en
esa institucion desde que tenia 18. La
inercia me hace dejar mi cuenta abierta
ah.
Incentivado: Si compro en La Sirena es
porque me dan puntos cada vez que
compro alla para ser canjeados en el
futuro. Millas aereas, descuentos en el
futuro.
Conveniencia:
Por
ejemplo,
echo
gasolina en Shell Los Jardines porque esta
de camino a casa.
Defensa: Cuando me salgo de la ruta

Preguntas de Lealtad
En adicin a incluir las medidas de la importancia tanto
como la satisfaccin en la investigacin, es importante
incluir medidas de lealtad. Algunas son:
Recomendara nuestra organizacin a un amigo?
Comprara de nosotros de nuevo si pudiera retroceder
el reloj?
La nica medida de lealtad es que ese cliente traiga a
otros clientes a la empresa, dice Andy Taylor de
Enterprise Rent-a-car.

Servicio que los Clientes Aman

Four Seasons
Strabucks
Nordstrom
Cathay Pacific