INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE MISANTLA

MEDICION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA EN

EL DEPARTAMENTO DE CATASTRO MUNICIPAL, EN EL MUNICIPIO DE
MISANTLA, VER.

PRESENTA: DAIRA LAURA LOPEZ GARCIA

ASESOR: M.I.I. MARGARITO LANDA ZARATE

MISANTLA, VER. OCTUBRE DE 2015

CONTENIDO
Resumen
Introduccin
Planteamiento del problema
Justificacin
Objetivo General
Objetivos Especficos
Alcances
Limitaciones
Hiptesis
Capitulo 1. Generalidades de la empresa
Capitulo 2. Marco terico

RESUMEN
El H. Ayuntamiento de Misantla, Veracruz, administracin 2014-2017 establece como
poltica, brindar un servicio de calidad en las reas de atencin ciudadana como es el
caso de la oficina de Catastro; motivo por el cual surge la necesidad de conocer el grado
de satisfaccin de la calidad del servicio que brinda esta oficina a los contribuyentes que
acuden a sta a realizar sus pagos del impuesto predial.

Parra Hernndez A. (2015) ilustracin inicio del cobro

del
predial
[fotografa]
Recuperado
de:
http://www.elchiltepin.com/inicio-el-cobro-del-predialmisantla-2015/

Meza S.
(2014)
ilustracin redaccin
[fotografa]
Recuperado
de:
http://www.elchiltepin.com/redaccin/

INTRODUCCION

En el departamento de Catastro el trato directo al cliente

en busca de la resolucin de problemas y servicios tales
como medicin,
actualizacin de movimientos
catastrales, digitalizacin, cartografa, croquis, entre
otros; es de todos los das.

Catastro es un departamento de inventario o registro

pblico al servicio no solo de distintas administraciones
sino del ciudadano y de la sociedad en general y a pesar
de contar con personal que respalda su trabajo con hasta
30 aos de servicio(Fuente: Departamento de
Catastro).

Parra Hernndez A. (2015) ilustracin inicio del cobro del

predial
[fotografa]
Recuperado
de:
http://www.elchiltepin.com/inicio-el-cobro-del-predialmisantla-2015/

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad surge por primera vez en el siglo XX,

con el surgimiento de nuevas actividades e
ideas
( fuente: Catalina, calzada. (2014). la historia de la calidad. 04 de mayo del 2015,
de udlap Recuperado: Sitio web: http://catarina.udlap.mx)

En al ao de 1968 en el municipio de Misantla; Ver; no se contaba con el departamento de

catastro por lo que Hacienda del estado nicamente realizaba contratos privados y los registraba
en listas. Al no existir un departamento exclusivamente que llevara todos los movimientos y
actividades que un departamento de Catastro debe realizar, la ciudadana no acuda al pago del
impuesto predial, por lo que se detect un gran problema dentro del ayuntamiento as como
irregularidades por no tener personal capacitado para medir predios, supervisar, verificar, etc. Al
observar el ayuntamiento, que hacienda del estado no poda cumplir con todos los
requerimientos que se necesitaban se cre el departamento de Catastro municipal en el ao de
1991 (Fuente: Departamento Municipal de Catastro)

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La problemtica principal dentro del departamento de Catastro es el

desconocimiento que tienen sobre la percepcin y expectativas que observan
sus clientes cuando reciben el servicio ya que nunca se han realizado estudios
previos a este tema. Por lo cual surge la necesidad de establecer un
mecanismo que permita medir el nivel de satisfaccin que alcanzan los clientes
en este departamento, interactuando con los usuarios y retroalimentarse de
ellos, para permitir establecer acciones de mejora.

JUSTIFICACION
El departamento municipal de Catastro es el principal recaudador de impuestos para el
Ayuntamiento, por lo que es su principal fuente de ingresos, adems el ayuntamiento tiene la
libertad de usar los recursos recaudados como mayor convenga a la ciudadana. Por lo
anterior, el principal propsito de la actual administracin consiste en recaudar el mayor monto
posible.
La administracin ha decidido tener un servicio
de calidad que se retroalimente con la voz de
los contribuyentes para mejorar el servicio.
Durante los aos 2012 al 2014, el M.I.I. Margarito Landa
desarroll una metodologa para la medicin de la calidad
del servicio y satisfaccin del cliente en la pyme mexicana
(SERPYME), misma que a sido validada a travs de su
aplicacin
en
diferentes
tipos
de
empresas
manufactureras, comerciales y de servicio (Landa, 2014)

Parra Hernndez A. (2015) Ilustracin. Hasta el 31 de marzo de

pagara el impuesto predial en Misantla [fotografa] Recuperado
de: http://www.elchiltepin.com/cobro-del-impuesto-predial/

OBJETIVO GENERAL
Medir la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente en el departamento de Catastro del
H. Ayuntamiento del municipio de Misantla, Ver. Con base en la metodologa SERPYME, que
le permita a esta dependencia saber el grado de satisfaccin que brinda.

Meza S. (2014) ilustracin. Retraso del cobro impuesto

predial
[fotografa]
Recuperado
de:
http://www.elchiltepin.com/contribuyentes-estanpreocupados-se-retrasa-el-cobro-del-impuesto-predial/

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un diagnstico , aplicando el anlisis FODA al departamento de Catastro.

Definir las dimensiones de calidad para el instrumento de medicin que se
implementar para medir la calidad del servicio y satisfaccin del cliente.
Aplicar el instrumento de medicin.
Analizar e interpretar resultados.

Sugerir reas de oportunidad y mejora a los problemas presentados en el

departamento.

ALCANCES

La medicin de la calidad del servicio y satisfaccin del cliente comprender

nicamente a los usuarios que acuden a realizar el pago del impuesto predial.

LIMITACIONES
El anlisis excluye las reas que no tengan contacto directo con el cliente.

No se contempla para el anlisis de estudio otros departamentos dentro del

Ayuntamiento.

Las propuestas de mejora sern exclusivas al departamento de catastro objeto de

estudio y no se replicaran en otros departamentos o reas del H. Ayuntamiento.

HIPOTESIS
El departamento de Catastro del H. Ayuntamiento del municipio de Misantla, Ver; brinda
un servicio de calidad a las personas que acuden a realizar el pago del predial.
Ho: =4 Se acepta que existe calidad en el servicio y satisfaccin del cliente.
H1: <4 Se rechaza que hay calidad en el servicio y satisfaccin del cliente.

Parra Hernndez A. (2015) Ilustracin. Hasta el 31 de marzo de

pagara el impuesto predial en Misantla [fotografa] Recuperado
de: http://www.elchiltepin.com/cobro-del-impuesto-predial/

CAPITULO 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

DENOMINACION
MISANTLA
LOCALIZACION

CARACTERIZACION DEL H. AYUNTAMIENTO DE MISANTLA

ANTECEDENTES (HISTORIA)
En la poca de la colonia en el municipio de Misantla, funcionaban dos casas de gobierno,
una casa del gobierno espaol y la casa de la comunidad de indgenas. Acabando de
pasar la guerra de independencia, se eliminaron las dos casas de gobierno para
constituirse en una sola. Y formar cantones que se convertiran en lo que hoy son
distritos.
Porfirio Das conmemorara la celebracin del centenario de la independencia. Ordenando
hacer a los jefes polticos obras monumentales para inaugurar el 16 de septiembre, por lo
que Francisco Cnovas y Pasquel en el ao de 1906 empieza a construir lo que hoy en la
actualidad es el palacio Municipal, para inaugurarse el 16 de Septiembre de 1910. El
edificio se constituye como autoridad civil Municipal y los cabildos se empiezan a distribuir
como departamentos para el trabajo que tiene un Ayuntamiento.

DEPARTAMENTO DE CATASTRO

El departamento de catastro que lleva a cabo el cobro del impuesto predial fue fundado en al
ao de 1991. Sin embargo aos antes de su fundacin, no exista como tal por lo que la oficina
de hacienda del estado, llevaba a cabo algunas de las funciones de un departamento de
catastro.
Misantla; fue pionero en un programa de fotogrametra, orientado al departamento de catastro a
nivel estado, se tenia la visin de que catastro iba a generar ms ingresos para el municipio. Y
poc0o tiempo despus el municipio comenz a absorber el impuesto predial al 100%, ya que el
programa implementado notificaba que el municipio seria autnomo en el cobro del impuesto
predial. (Flocelo Ramrez y lvarez, 2015)

CAPITULO 2. MARCO TEORICO

La calidad de un bien o servicio est constituida por todos los atributos o propiedades
que lo conforman y que le otorgan valor. La calidad de los productos puede ser
fcilmente medible pero no as la calidad de los servicios debido a sus caractersticas
de

intangibilidad,

inseparabilidad,

heterogeneidad

caducidad

parasuraman et al., 1985; lovelock, 1983; Grnroos, 1978, 1984).

(Kotler,

1997;

ESCALAS DE MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Las escalas servqual y servperf son herramientas diseadas para la medicin de

la calidad del servicio (cronin y taylor, 1994, p. 126).

POR SU ATENCION
MUCHAS GRACIAS!

REFERENCIAS DOCUMENTALES

Summers. S. C Donna. (2006). Administracin de la calidad. Mxico: Editorial PEARSON.

Evans R. James; y Lindsay M. William. (2014). Administracin y control de la calidad: Editorial CENGAGE.

lvarez M, (2004). Calidad en el servicio de atencin al cliente en la Volkswagen Puebla, Tlaxcala (tesis para
obtener el ttulo de ingeniero industrial) Tecnolgico de Puebla.

Sez A. (2011). Factores crticos de la medicin de la calidad del servicio del aseo urbano en el municipio de
Maracaibo. TELOS. Revista de estudios interdisciplinarios en ciencias sociales, 329-354.

Parra Hernndez A. (2015) ilustracin inicio del cobro del predial [fotografa] Recuperado de:
http://www.elchiltepin.com/inicio-el-cobro-del-predial-misantla-2015/

Meza S. (2014) ilustracin redaccin [fotografa] Recuperado de: http://www.elchiltepin.com/redaccin/

Meza S. (2014) ilustracin. Retraso del cobro impuesto predial [fotografa] Recuperado de:
http://www.elchiltepin.com/contribuyentes-estan-preocupados-se-retrasa-el-cobro-del-impuesto-predial/