Jorge A.

Glvez Molina

Qu debemos
entender por calidad?
La calidad significa aportar valor al
cliente, esto es, ofrecer unas
condiciones de uso del producto o
servicio superiores a las que el
cliente espera recibir y a un precio
accesible.
William Edwards Deming: Calidad
es satisfaccin y lealtad del cliente
Joseph Juran: Calidad es
adecuacin al uso del cliente.
Adaptabilidad de uso

El servicio de
calidad al cliente
Es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, adems del producto o
el servicio bsico.
Para dar el mejor servicio se debe
considerar el conjunto de prestaciones
que el cliente quiere:
El valor aadido al producto.
El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestacin que otorga al cliente.

Definicin de la
calidad
la calidad de un producto o servicio
es la percepcin que elclientetiene
del mismo, es una fijacin mental
del
consumidor
que
asume
conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades. Por
tanto, debe definirse en el contexto
que se est considerando, por
ejemplo, la calidad delservicio
postal, del servicio dental, del
producto, de vida, etc.

Dimensiones bsicas
de la calidad
Para conseguir una buena calidad en el
producto o servicio hay que tener en
cuenta tres aspectos importantes :
Dimensin tcnica: engloba los
aspectos cientficos y tecnolgicos que
afectan al producto o servicio.
Dimensin humana: cuida las buenas
relaciones entre clientes y empresas.
Dimensin econmica: intenta
minimizar costos tanto para el cliente
como para la empresa.
Otros factores relacionados con la
calidad son:
Cantidad justa y deseada de producto
que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o
de atencin al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la
demanda del producto).

El cliente necesita

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.

Conceptos
relacionados a la
calidad

Calidad total
(TQM)
LaGestin de la Calidad
Total(abreviadaTQM, del inglsTotal
Quality Management) es
unaestrategiadegestindesarrollada en
las dcadas de 1950 y 1960 por las
industriasjaponesas, a partir de las
prcticas promovidas por los expertos en
materia decontrol de calidadW. Edwards
Deming, el impulsor en Japn de loscrculos
de calidad, tambin conocidos, en ese pas,
como crculos de Deming, yJoseph Juran.
La TQM est orientada a crear conciencia
decalidaden todos los procesos de
organizacin y ha sido ampliamente
utilizada en todos los sectores, desde la
manufactura a la educacin, el gobierno y
las industrias de servicios. Se le denomina
total porque concierne a la organizacin
de la empresa globalmente considerada y a
las personas que trabajan en ella.

Just in time
(justo a tiempo)
Elmtodo justo a tiempo es un
sistema de organizacin de la
produccin para lasfbricas, de
origenjapons. Tambin conocido
comomtodo Toyotao JIT, permite
aumentar la productividad. Permite
reducir el costo de lagestiny por
prdidas enalmacenesdebido a
acciones innecesarias.
De esta forma, no se produce bajo
suposiciones, sino sobre pedidos
reales. Una definicin del objetivo
del Justo a Tiempo seraproducir
los elementos que se necesitan,
en las cantidades que se
necesitan, en el momento en
que se necesitan.

Cero defectos
Phillip B. Crosby es un norteamericano,
creador del concepto "cero defectos es
uno de los grandes en el tema de la
administracin de la calidad y uno de los
ms famosos consultores de empresas.
Fue director de calidad en la International
Telephone and Telegraph (ITT), donde
desarrollo y aplic las bases de su
mtodo.
Los errores son causados por dos factores:
falta de conocimiento y falta de atencin.
El conocimiento puede medirse y las
deficiencias se corrigen a travs de
medios comprobados. La falta de atencin
deber de corregirse por la propia
persona. Lapersona que se compromete
a vigilar cada detalle y a evitar con
cuidado los errores, est dando un paso
enorme hacia la fijacin de la meta de
Cero Defectos en todas las cosas

El servicio de atencin al cliente

Para poder realizar una adecuada

atencin al cliente se debe:
Identificar quienes son los clientes.
Agruparlos en distintos tipos.
Identificar lasnecesidadesde los
clientes, as comosaberdnde y
cmo lo quieren los clientes adems
del aumento en cuanto a la
productividad, es esencial para toda
empresa.

Conceptos
bsicos de la
Normalizacin de
la Calidad

Objetivos de la normalizacin
Reducir y unificar los productos,
procesos y datos.
Mejorar los aspectos de seguridad.
Proteger los intereses de los
consumidores y generales de la
sociedad.
Abaratar costos generales.
Campos aplicables de normalizacin
Materiales.
Productos.
Mquinas.
Gestin medioambiental.
Gestin de riesgos en el trabajo.
Datos.
Actividades de ensayo y calibracin.
Prestacin de un servicio.
Procesos en general.

Organizacin
Internacional de
Normalizacin

LaOrganizacin Internacional de
NormalizacinoISO(del griego,
(isos), 'igual'), nacida tras laSegunda
Guerra Mundial(23 de febrero de
1947), es el organismo encargado de
promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricacin (tanto
de productos como de servicios),
comercio y comunicacin para todas
las ramas industriales a excepcin de
la elctrica y la electrnica.

Organizacin Internacional
de Normalizacin

La ISO es una red de los institutos de

normas nacionales de 164 pases, sobre
la base de un miembro por pas, con una
Secretara Central en Ginebra(Suiza)
que coordina el sistema. La Organizacin
Internacional de Normalizacin (ISO),
con sede enGinebra, est compuesta
por delegaciones gubernamentales y no
gubernamentales subdivididos en una
serie de subcomits encargados de
desarrollar las guas que contribuirn al
mejoramiento.

Normas ISO
Las normas desarrolladas por ISO
son voluntarias, comprendiendo que
ISO es un organismo no
gubernamental y no depende de
ningn otro organismo internacional,
por lo tanto, no tiene autoridad para
imponer sus normas a ningn pas.
El contenido de los estndares est
protegido por derechos de copyright
y para acceder ellos el pblico
corriente debe comprar cada
documento.

Algunas normas ISO

SO 216 Medidas de papel: p.e. ISO A4
ISO 690:1987 regula las citas bibliogrficas
(corresponde a la norma UNE 50104:1994)
ISO 690-2:1997 regula las citas
bibliogrficas de documentos electrnicos
ISO 9000 Sistemas de Gestin de la
Calidad - Fundamentos y vocabulario
ISO 9001 Sistemas de Gestin de la
Calidad - Requisitos
ISO 9004 Sistemas de Gestin de la
Calidad - Directrices para la mejora del
desempeo
ISO 14000 Estndares de Gestin
Medioambiental en entornos de
produccin

Certificacin ISO

Para verificar que se cumplen los

requisitos de la norma, existen
unasentidades de certificacinque
auditan la implantacin y aplicacin,
emitiendo un certificado de
conformidad. Estas entidades estn
vigiladas por organismos nacionales que
regulan su actividad.
Para la implantacin o preparacin
previa, es muy conveniente que apoye a
la organizacin unaempresa de
consultora, que tenga buenas
referencias, y el firme compromiso de la
Direccin de que quiere implantar el
Sistema, ya que es necesario dedicar
tiempo del personal de la empresa para
implantar elSistema de gestin de la
calidad.

yqu es el CE?
Normalizacin

LaMarca CEproviene delfrancsy

significa "Conformit Europenne" o de
Conformidad Europea y es una marca
europea para ciertos grupos de servicios
o productos industriales.
Fue establecida por laComunidad
Europeay es el testimonio por parte del
fabricante de que su producto cumple
con los mnimos requisitos legales y
tcnicos en materia de seguridad de los
Estados miembros de laUnin Europea.
Se debe tener presente que la marca CE
no implica la calidad del producto.
La marca CE puede considerarse como
el pasaporte para el comercio del
producto dentro de los pases de la
Unin Europea.

Proceso de
Certificacin

Con el fin de ser certificado conforme a la norma

ISO, las organizaciones deben elegir el alcance que
vaya a certificarse, los procesos o reas que desea
involucrar en el proyecto, seleccionar un registro,
someterse a la auditora y, despus de terminar con
xito, someterse a una inspeccin anual para
mantener la certificacin.
Los requerimientos de la norma son genricos, a raz
de que los mismos deben ser aplicables a cualquier
empresa, independientemente de factores tales
como: tamao, actividad, clientes, planificacin, tipo
y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los
requerimientos se establece el "que", pero no el
"como".
En el caso de que el auditor encuentre reas de
incumplimiento, la organizacin tiene un plazo para
adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia
de la certificacin o la continuidad en el proceso de
certificacin (dependiendo de que ya hubiera o no
obtenido la certificacin).

la "calidad" est
directamente
relacionada con la
"satisfaccin" del
cliente, as es que se
dice que a mayor
satisfaccin del
cliente, el producto o
servicio prestado
adquiere mayor
grado de calidad.
La calidad es un
concepto relativo en
el tiempo y lugar.

Gracias!!!

Normas ISO

Jorge A. Glvez Molina