Avaya Aura Workforce Optimization

Pasando de la visin a los resultados con Avaya Aura Workforce

Optimization

Nombre del Presentador

Cargo

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Agenda

Retos y tendencias del mercado

Visin de Avaya Contact Center
Avaya Aura WFO
Panorama General
Roadmap y Diferenciadores nicos

Retos y Tendencias
del Mercado

Workforce Optimization es un
Proceso
Enfocado en
productividad

Enfocado en la
Calidad definida
internamente;

Tecnologa
bsica ACD

L4

Ruteo basado en
habilidades

Grabacin de
llamadas

Monitoreo de la
calidad

Monitoreo
Silencioso

L3

Scorecards

Muchas Hojas de
Clculo

L1

Workforce
Management

Enfoque en
cliente como
centro de la
empresa;

L2
Enfocado en el
servicio al
cliente como una
ventaja
competitiva
eLearning
Speech
Analytics
Customer
Feedback

Madurez del Contact Center

Anlisis de causa
raz
Anlisis de los
procesos de
negocio
Extensin de
Avaya WFO al
Back Office

Crecimiento del Mercado a Largo

Plazo

Las empresas se estn centrando en mejorar las operacione

en lugar de agregar nuevos agentes, lo que lleva a invertir
en software para mejorar el entorno Centros de Contacto
Se espera un crecimiento significativo en aplicaciones de Contact
Center,
iniciando la recuperacin en 2010

Agent Performance: CAGR

10.9%
Self-Service: CAGR 9.7%
CTI / Multimedia: CAGR
9.1% CAGR 0.5%
ACD:

Billones de $US

Proactive Contact: CAGR 9.3%

uente: Avaya analysis based on multiple industry reports (7/10)

Oportunidad de mercado mundial de productos de contact

center ($Usuario final)
5

Contact Centers usan WFO

para mejorar su desempe
De acuerdo al reporte de Forester de Mayo del 2010
58% de los Contact Centers planean realizar actualizaciones de
software
mayores en los siguientes 12 meses.
40% Planea incrementar el numero de posiciones de CC - 28% a un
nivel del 5-10%

Cul de las siguientes actualizaciones est planeado realizar en los

prximos 12 meses?
WFO 40%
Avaya Aura WFO
IVR 37%

Avaya Voice Portal and POM

Agregar reconocimiento de voz

al IVR 25%

Avaya Voice Portal with

Speech Rec

Integracin Multicanal 24%

Avaya Aura Contact Center

Soporte Multimodal (SMS,

Avaya Aura Contact Center
Avaya
para cumplir los
video)
17% cuenta con los productos
and POM

requerimientos!

Aplicaciones de WFO, en el TOP de la inversi

WFO lidera
la
adquisicion
de Apps:
WFM
QM
PM
eLearning
Analytics

Fuente Knowlagent, Enero 2010

7

Workforce Optimization es
La fuerza de trabajo
adecuada
con las habilidades adecuadas
haciendo las tareas
correctas
y muy bien hechas
para lograr los objetivos
corporativos.
8

Visin de
Avaya Contact
Center

Avaya Aura Contact Center Suite

Agent
Agent Environment
Environment

Performance Centre:

Performance
Performance Management
Management
Reporting
Analytics
WFO
Reporting
Analytics
WFO

Work Assignment Engine: Asigna el

Assisted Experience Management

Voice

Video

SMS

MMS

SMS

MMS

XML

Chat

Email

Permite a las
empresas mejorar la experiencia de atencin del
cliente mejorando la retencin de clientes y
reduciendo costos
Workforce Optimization: Suite
completa de WFO integrada en la gestin del
rendimiento global de los agentes, supervisores y
gerentes

XML

trabajo adecuado para el recurso adecuado en el

momento adecuado para cumplir los objetivos de
negocio especficos

Media Application Server:

Arquitectura de TI centrada, caractersticas

avanzadas de aplicaciones y soporte amplio
ecosistema. Carrier Grade fiabilidad,
escalabilidad, calidad del servicio

Customer Experience Portal:

IVR

Web

Automated
Experience
Management

Chat

or
CS1000

Email

Aumenta la eficacia de autoservicio a travs de

canal de comunicacin adecuado. Permite la
diferenciacin para crecer la rentabilidad y la
marca.

Avaya AuraTM:

Camino evolutivo de cada

cliente. Impulsando la productividad y la
aceleracin de negocios en toda la empresa
10

Gestin de la atencin al cliente

Antes, Durante y despus de la atencin al cliente
Ciclo cerrado de la gestin del rendimiento

Proporciona la correcta experiencia de atencin a cliente,

al cliente correcto,
en el momento adecuado
a travs del canal de comunicaciones
Antes
correcto a un costo adecuado
Establezca las expectativas
de capacitacin

Repetir
Actuar en base a la
retroalimentacin

Scorecards
Quality Monitoring
Workforce Management
eLearning & Coaching
Speech Analytics

Durante

Enfocarse en la
atencin al cliente

Despus
Obtener Retroalimentacin
Medir la experiencia de atencin al
cliente

11

Avaya Aura WFO Caso de estudio de

Cliente

Reducir la rotacin de agente con la mejora de la satisfaccin la

Retos de la empresa
Capacidad para documentar y cumplir los niveles de servicio
Monitorear la calidad y mejorar continuamente
Optimizar la calendarizacin de recursos
Solucin
Optimizacin de la fuerza de trabajo, incluyendo:
Grabacin de llamadas y monitoreo de la calidad
Planeacin y calendarizacin de la fuerza de trabajo

Continuous Improvement

Impacto
30% de reduccin en el tiempo de
capacitacin de nuevos agentes.
20% ahorros en tiempo de personal al tener
una calendarizacin efectiva de agentes.
$100,000 de ahorro anual en penalidades.
Mejora de procesos y gestin del
conocimiento
12

Avaya Aura
Workforce
Optimization
Panorama General

Componentes : Avaya Aura WFO

Contact
Recording

Workforce
Management

Desktop &
Process Analytics

Quality
Monitoring

eLearning

Speech Analytics

Performance
Management /
Scorecards

Coaching

Customer
Feedback

El cliente selecciona los mdulos de la suite

dependiendo de las necesidades de su Contact Center.

Todas las aplicaciones son componentes integrados de

la suite completa
AvayaBranded

VerintBranded
14

Avaya Ara WFO: Disponible en

versin 10.0
Solucin WFO para clientes de Avaya Communication
Manager (CM)
Marca Avaya: Contact Recording, Quality Monitoring, Workforce
Management; Forecasting, Scorecards, eLearning

Marca del Vendedor: Customer Feedback, Speech Analytics

Caractersticas nicas
Grabacin TDM, H323 & IP en una sola plataforma
Licenciamiento especifico de Aplicacin AES, lo que significa que las
licencias DMCC y TSAPI son incluidas sin costo adicional.
Requiere CM 5.1+AES 4.2.2
Administracin unificada con una sola autenticacin en
todos los mdulos de WFO.
Interfaces de exportacin de datos desde las
aplicaciones de CC a WFM

Servicios profesionales y mantenimiento

ofrecidos por Avaya

1
5

Avaya Aura WFO: Disponible en

versin 10.1
[Marzo 2011
Una sola plataforma de grabacin para las
soluciones Avaya & Avaya NES
Fusin de NES CRQM 7.0 en Avaya Contact Recorder (ACR)

Alineacin del sistema operativo

ACR soporta los sistemas operativos Windows 2008 y RHEL 5.4

Grabacin total de pantallas en el ACR

Soporte de 13 idiomas para la interface de usuario y
la ayuda en lnea.
Nuevas aplicaciones de escritorio de supervisores y
agentes
Performance Management Coaching (Avaya branded)
Desktop and Process Analytics (Vendor branded)

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Avaya Aura WFO: Funcionalidades en

10.1.1 y 10.1.2

(2nd Qtr CY2011)

Avaya Aura WFO 10.1.1

AACC Grabacin SIP para llamadas de entrada
SIP Hibrido / Clientes CM o Clientes NES CS1K

Avaya Aura WFO 10.1.2

Administracin unificada con el Contact Center a
travs de CCCM
Accesar el WFO desde un solo click de la interface
de trabajo de los usuarios de IQ
Alineacin de OS & BD
Win2008 64-Bit Server y SQL 2008 soportado para QM
* Alineado con la versin AACC 6.2

17

Avaya Aura
Workforce
Optimization
Roadmap y Diferenciadores

Analytics

Inbound

Agent

Manager

Disponible
3-4 meses
6-9 meses
12-18 meses
Roadmap sujeto a cambios

Reporting

Outbound

Self
Service

Supervisor

CTI

Contact
Contact
Center
Center Mgmt
Mgmt

Grabacin TDM, H323 y SIP

Licencias CTI Trusted para el sistema de grabacin
Conectores para exportacin de datos a WFM
Administracin unificada entre aplicaciones de CC y WFO
Acceso desde la interfaz de usuario de IQ
Obtener detalles desde los reportes de APC a grabaciones, scores y reportes de
WFO
WFO KPI y scorecard eviados al Agent Desktop
1-Click desde el Agent Desktop para calendario y adherencia
Acceso con una sola autenticacin desde Avaya Performance Center
Importacin de mtricas y KPI desde WFO al data warehouse e incluirlos en
reportes avanzados y analticos
Grabacin SIP para ambientes UC
Separacin de Voz para grabaciones AACC SIP
WFO KPIs utilizados por el engine de asignacin de trabajo para ruteo
inteligente
La aplicacin Customer Feedback corre en Voice Portal
WFO
Elementos de trabajo de WFO ruteados a los agente por AACC

WFO
Workforce
Mgmt
eLearning &
Coaching
Contact
Recording
Quality
Monitoring
Speech
Analytics

Infraestrutura

Aplicaciones
Interaccin

Aplicaciones
Desempeo

Usuarios

Avaya Aura WFO Propuesta de valor nica

Communications
Infrastructure

Customer
Feedback

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Administracin unificada con

Avaya Contact Center Control Manager
Que es esto?

Avaya Contact Center Control Manager provee una

administracin operacional centralizada
exclusivamente para las aplicaciones de Contact
Center de Avaya

Avaya Contact Center

Control Manager

Porque importa?
La falta de una administracin comn a
travs del portafolio de contact center de
avaya ha sido cuestionada por clientes y
analistas
Como funciona?

Costos bajo: Puede ser operado por personal no

tcnico, liberando recursos de TI para centrarse en
mayor valor agregado los problemas de TI de la
administracin bsica de los sistemas existentes

Mejora de la eficacia operativa y satisfaccin del

cliente: responsabilidades de cambios de
administracin de TI a los gerentes de negocios que
estn ms cerca de los requerimientos del proceso de
negocio

Integration to manage
WFO suite
(Roadmap)
Contenido del Roadmap sujeto a cambio
20

Agent Desktop Unificado

Como WFO se integra en el Agent Desktop

Click para la interacin del

Historial del Contacto
(Roadmap)

Opcin de solicitud de revisin

de grabacin
(Roadmap)

Click para accesar QM

(Roadmap)

Agent Desktop

Contenido del Roadmap sujeto a cambio

WFO scorecard personal, KPIs,

horario personal y solicitud de
tiempos no laborables etc.
(Roadmap)
21

Porque elegir Avaya Aura Avaya WFO?

mejor opcin para clientes de Avaya Contac Center que deseen
Obtener el mximo valor de su inversin actual y futura

Esta totalmente integrada

A diferencia de la competencia, Avaya WFO no requiere
configuracin por separado, licencias de TSAPI y
componentes de CTI

Esta totalmente respaldada por Avaya

Avaya es el proveedor exclusivo de Avaya WFO, desde la
venta inicial hasta la instalacin y el soporte continuo

Es una suite verdaderamente unificada

A diferencia de la competencia, los componentes Avaya WFO
comparte una sola base de datos y una interfaz grafica de
administracin comn

Crece con su inversin

Las versiones futuras ofrecern una sola autenticacin, espacio de

trabajo integrado y compartir datos/KPI con Avaya Performance
Center dado como resultado calendarizaciones mas precisas,
coaching mas efectivo y una mejor experiencia de atencin al cliente.

22

GRACIAS!