Enfoque Basado en Procesos

Un principio de la Gestin de la Calidad visto

desde la perspectiva de ISO/TS 16949: 2009

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Enfoque Basado en Procesos

Objetivos
Al final el taller, el participante debe ser capaz de:
1. Entender, comprender y aplicar los Principios y
conceptos del Enfoque de Procesos
2. Adecuar este Enfoque a su rea de trabajo y a un
Sistema de Calidad actual,
3. Comprender principios de Aplicacin

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Enfoque Basado en Procesos

Introduccin
La nueva familia de norma ISO 9000 se basa en ocho principios
fundamentales que vienen a representar el marco hacia la mejora
del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad de una
organizacin. Uno de los ocho principios es el de Enfoque por
Procesos, el cual plantea que un resultado deseado se alcanza
ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Para poder entender la aplicacin de este nuevo enfoque
propuesto por las normas ISO 9000, es importante comprender
cul es la diferencia entre este nuevo enfoque y el enfoque ya
existente o tradicional. El enfoque ya existente o tradicional se
basa en la mejora individual de unidades, cargos, reas, funciones,
etc.
El enfoque ms moderno (o por procesos) se basa en localizar el
esfuerzo en la mejora de un conjunto integrado de unidades,
cargos, reas, funciones de una manera integral.
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Enfoque Basado en Procesos

8 Principios de la Gestin de la Calidad

12345678-

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Enfoque a los Clientes

Liderazgo
Involucramiento de la Gente
Enfoque de Procesos
Enfoque de Sistemas en la Administracin
Mejoramiento Continuo
Enfoque de Hechos en la Toma de Decisiones
Relaciones con Proveedores de Beneficios Mutuos

Enfoque Basado en Procesos

Estructura de un Sistema de Calidad

Visin,
Misin y
Valores
Poltica de Calidad
Objetivos/Indicadores/Metas
Planes / Programas
Procesos (x) y Procedimientos (y)

(z) Instructivos y Controles Visuales

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Enfoque Basado en Procesos

Estructura de los Documentos de un Sistema de

Calidad

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

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1 Manual
de Calidad

x Procesos y
y Procedimientos
Bsicos

z Instructivos y Controles Visuales

Enfoque Basado en Procesos

Requerimientos nuevos de
ISO/TS 16949: 2009 para
el Enfoque de Procesos

(Seccin 0.1)
Para que una organizacin funcione en forma efectiva, tiene que
determinar (identificar) y administrar un gran nmero de
actividades ligadas. Una actividad conjunto de actividades
que hacen uso de recursos, y son administrados a fin de permitir
la transformacin de entradas en salidas (resultados), puede ser
considerado como un proceso
(Seccin 0.2)
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una
organizacin, junto con la identificacin e interacciones de
estos procesos, y su administracin para producir los
resultados deseados, puede referirse como el enfoque de
procesos
(Bibliografa)
Se hace referencia, nuevamente, a los 8 Principios de
Administracin de Calidad

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Enfoque Basado en Procesos

Contenido
1- Modelo de Calidad basado en Procesos.
2- Que es un Proceso y sus Fundamentos
3.- Enfoque Basado en Proceso, sus principios y
comprensin
4.- Mapeo de Procesos
5.- Ciclo de la Mejora Continua y los Procesos
6.- Comprensin del enfoque de sistemas a la
administracin.
7.- Documentacin de los Procesos
8.- Auditorias de Procesos y al Enfoque de Procesos
9- Implementacin y Conclusiones.

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Enfoque Basado en Procesos

1.- Modelo de Calidad basado en Procesos

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Enfoque Basado en Procesos

Modelo de un Sistema de Admn. de la Calidad basado

en procesos - ISO 9001: 2008
Mejoramiento Continuo del Sistema de
Administracin de Calidad

Responsabilidades
Direc tivas

Clientes

Clientes
Administracin
.de los
Recursos

Requerimiento
s

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Entradas

Elaborac in de
los Produc tos

Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento

Salidas

Satisfaccin

Produc tos

Enfoque Basado en Procesos

10

Modelo de un Sistema de Admn. de la Calidad

basado en procesos

En el anterior modelo se puede observar:

Los enlaces de los procesos de las secciones 4 a 8.
Que los clientes juegan un rol importante en la definicin
de requerimientos (entradas).
Que el monitoreo de la satisfaccin de los clientes requiere
de evaluar la informacin de como la organizacin ha
cumplido con sus requerimientos.

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Enfoque Basado en Procesos

11

2.- Qu es un Proceso? Y sus Fundamentos

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Enfoque Basado en Procesos

12

Qu es un Proceso?
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman elementos de
entradas en resultadosSon planificados y puestos en
practica bajo condiciones controladas para aportar
valor
Es un sistema de actividades que utiliza recursos para
transformar insumos en resultados

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Enfoque Basado en Procesos

13

Un proceso tiene un inicio y un fin definido por

dos lmites

Entrada

Documentos, materiales,
informacin, especificaciones,
requerimientos, necesidades, etc.

Salida

Producto, servicio, informacin,

documentacin, proceso siguiente,
al cliente, etc.

y una cadena de actividades entre estos dos limites

Entrada

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Salida

Mano de Obra, Medicin, Maquinaria, M. Ambiente, Mtodos, Material

Oportunidades de seguimiento y Medicin

(Antes, durante y despus del proceso)
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Enfoque Basado en Procesos

14

Representacin esquemtica de un proceso

PROCEDIMIENTO

Entradas

PROCESO

Efectividad del
Proceso

Salidas

(Asignacin
de recursos)
Oportunidades de Medicin y
Seguimiento

PRODUCTO

(Resultado de
un proceso)
Eficiencia del
Proceso

(Antes, durante y despus del

proceso)

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Enfoque Basado en Procesos

15

 Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo

una actividad o un proceso puede estar documentada o
no
Efectividad del Proceso: Capacidad para alcanzar los
resultados deseados (Enfoque de ISO 9001: 2008)
Eficiencia del Proceso: Resultado alcanzado
recursos utilizados (Enfoque de ISO 9004: 2000)

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Enfoque Basado en Procesos

vs.

16

Ejemplo de un proceso de manufactura

Flujo del
proceso

Entradas de Proceso

Fundi.

Maq.

Ensam.

Pintura

Proceso de Manufactura

Resultados del Proceso

Producto
Manufacturado

Pasos de
Elaboracin del
Proceso
(o Sub-procesos)
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Enfoque Basado en Procesos

17

Para cada proceso, es importante definir lo siguiente:

1.
2.
3.
4.

Entradas e Insumos/Recursos, e interacciones

Salidas y Resultados, e interacciones
Responsabilidades Directivas (dueo del proceso),
Administracin de los Recursos (Quin hace qu y qu
recursos se requieren),
5. Elaboracin de los Productos (Pasos a Realizar
para
fabricar o desarrollar el producto o servicios), y
6. Mediciones y Monitoreo (Qu se mide y monitorea,
dnde y cmo).

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Enfoque Basado en Procesos

18

Algunas preguntas bsicas

para definir un proceso son:

Existe un dueo ( dueos) ?

Est documentado ?
Las ligas, enlaces e interrelaciones estn establecidos ?
Estn definidos los insumos o recursos ?
Estn definidos los resultados (objetivo, indicador y meta) ?,
El proceso es monitoreado y mejorado permanentemente ?
y
Se mantienen registros ?.

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Enfoque Basado en Procesos

19

Algunas preguntas bsicas para

identificar y clasificar los Procesos:
1)

Qu Procesos Administrativos, Financieros, de

Comercializacin, Operativos o de Soporte son crticos
o clave, generan valor agregado, y hacen que el
negocio sea mas negocio?

2)

Cul es el flujo o secuencia de stos procesos?

3)

Cmo se monitorean estos procesos y cmo se miden

los Resultados?

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Enfoque Basado en Procesos

20

Clasificacin de los procesos:

a) Procesos Orientados al Cliente (COP`s): Tienen una
relacin directa con el cliente ya que su entrada o salida
esta directamente relacionados con el.
b) Procesos de Soporte (SOP`s): Son los que sirven a los
COP`s como apoyo para la realizacin de sus actividades
c) Procesos Gerenciales (MOP`s): Son los enfocados a la
direccin y revisin de la organizacin, definen a la
direccin hacia donde se dirige el SGC, definen las polticas
y los objetivos.

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Enfoque Basado en Procesos

21

Ejemplo de Procesos Orientados a los Clientes

(COPs)
Cliente que ha comprado /
ordenado un vehculo (R)

Lista de COPs para el

Cliente que quiere comprar
un vehculo (E)

Cliente que quiere comprar

partes (E)

4
Cliente que tiene la
informacin que quiere (R)

de Automviles y el Centro
de Servicio

Cliente que compr partes (R)

1. Servicio al Cliente

Cliente que quiere informacin

(material) acerca de productos (E)

ejemplo del Distribuidor

6
2

2. Servicio a Automviles
3. Soporte en las Ventas
Cliente que quiere servicios
financieros (E)
4. Ventas de Automviles

5. Ventas de Partes
Cliente que tiene una oferta
6. Financiamiento
para financiamiento / Contrato (R)

Cliente que tiene un automvil

con el servicio hecho (R)
Cliente que tiene problemas
con su automvil (E)
Cliente que tiene un vehculo
que necesita servicio /
Cliente que tienen una
mantenimiento (E)
solucin para resolver su
problema (R)

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(E): Entrada
(R):
Resultado

Enfoque Basado en Procesos

22

Procesos Orientados a los Clientes

Procesos que tienen alguna relacin o contacto directo
con los clientes. Algunos ejemplos:

Anlisis de Mercado,
Propuestas/Negociaciones,
Ordenes/Solicitudes,
Diseo de Productos y Procesos,
Verificacin y Validacin de Productos y Procesos,
Produccin/Manufactura,
Envo/Entrega,
Pagos,
Garantas/Servicio,
Comunicacin y Retroalimentacin de los Clientes

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Enfoque Basado en Procesos

23

Se tiene la Hoja de Anlisis de Proceso como una

herramienta para definir un proceso
La hoja de anlisis de procesos diagrama de tortuga (por su
semejanza con una tortuga), es una herramienta para identificar
los principales elementos de un proceso considerando sus
entradas y salidas. Permite seguir la interaccin entre los
procesos, ofreciendo una gran versatilidad y puede se
complementada de acuerdo a las necesidades de la
organizacin.
4. Con Qu ?
2. Entradas

1. Proceso

6. Con qu criterios?

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5. Con Quin ?
3. Salidas
7. Cmo ?

Enfoque Basado en Procesos

24

Elementos de la hoja de anlisis de proceso

4 Con que?

5 Con quin?

Qu Maquinaria, Equipo, Herramienta,

software, informacin, etc., se necesita?
Qu Instalaciones?
Responsable de proporcionar?

2 Entradas
Qu Documentos,
materiales,
informacin,
especificaciones,
requerimientos,
necesidades, etc.?
Quin los proporciona?

Personal se requiere?
habilidades debe tener?
conocimientos debe tener?
equipo de seguridad debe usar?

Definir proceso

Nombre y descripcin
del proceso?
Quin es el responsable?
Cul es el flujo
de actividades?

6 Con qu criterios clave ?

3 Salidas
Qu producto resulto?
Qu servicio resulto?
Qu informacin resulto?
Qu documentacin resulto?
A qu proceso se enva?
Quin es el cliente del cada
Resultado?

5 Cmo?

Cual es Medidor del desempeo del

proceso (indicador)?
Quin es el responsable de la medicin?
Con que monitoreo se har la medicin?
Cul es el Objetivo?

ENySA
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Qu
Qu
Qu
Qu

Con que procedimientos, instructivos,

estndares, requerimientos del cliente,
regulaciones gubernamentales, etc.?
Quin define?
Quin autoriza?

Enfoque Basado en Procesos

25

Ejemplo del llenado de la hoja de anlisis de proceso

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Enfoque Basado en Procesos

26

3.- En qu consiste el Enfoque Basado en

Proceso, sus principios y comprensin

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Enfoque Basado en Procesos

27

Qu se entiende por
Enfoque Basado en Procesos
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una
organizacin, junto con la identificacin e interacciones de
estos procesos, as como administracin, puede denominarse
como enfoque a procesos..
Asegura que las actividades se visualicen, iniciando con la
identificacin de los requisitos hasta llegar a la Satisfaccin del
cliente, a travs de toda la organizacin independientemente
del organigrama.
Entrada
Requisitos
del cliente

Procesos Generales (MP`s)

Procesos esenciales (COP`s)

Salida
Satisfaccin
del cliente

Procesos de Apoyo (SOP`s)

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Enfoque Basado en Procesos

28

 Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza

dentro de un sistema de gestin de calidad, enfatiza la
importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que
aporten valor,
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del
proceso y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas

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Enfoque Basado en Procesos

29

Cmo Ilustrar el Enfoque de Procesos?

Recursos
Entradas

Tareas/
Actividades

Resultados
Salidas

Entradas
Procesos
$
Tiempo
Recursos Humanos Actividades
con/sin valor
Materiales
agregado
Equipos
Instalaciones
Tecnologa
Informacin
Servicios varios
Eficiencia ?

Salidas
Materiales
Partes
Componentes y
Productos

Efectividad/Eficacia ?
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Enfoque Basado en Procesos

30

Principios de Enfoque de Procesos

Las entradas de un proceso son generalmente

salidas de otros procesos.
Salidas
del
proceso A

Proceso A
Entradas
al proceso
A

Salidas
del
proceso B

Proceso B

Entradas
al proceso
B

Salidas
del
proceso C

Proceso C

Entradas al
proceso C

Los procesos en una organizacin son generalmente

planeados
y
ejecutados
bajo
condiciones
controladas, a fin lograr su valor agregado esperado.

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Enfoque Basado en Procesos

31

Cadena de procesos interrelacionados

Los procesos raramente ocurren en forma aislada.
La salida de un
proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos
subsecuentes, como se muestra en el ejemplo siguiente
ENTRADA

SALIDA

Ventas

Orden
de
compra

ENTRADA

SALIDA

Entrega
de
Productos

Cliente

Entrega de
Informacin tcnica

ENTRADA

SALIDA

SALIDA
Especificaciones de
producto/proceso

Ingeniera

ENTRADA

SALIDA
Especificaciones para
compra de materiales

ENTRADA

Compras
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Empaque y
Embarque

SALIDA

ENTRADA
Productos en
especificacin

Produccin
ENTRADA

SALIDA

Compra de
materiales

Enfoque Basado en Procesos

32

Ejemplo de un Flujo de Procesos Automotriz

Pagos

Asegurami
ento de
Calidad

Compra
s

Recibo
de
Ordenes
de Venta

Entrad
a de la
Orden

Orden de
Material

Venta /
Mercadotecn
ia

Orden /
Solicitu
d

Anlisis
de
Mercado

Recibo
de
Materia
l
Control de
Producci
n

Inspecci
n de
Material

Recurso
s
Humano
s

Contabilida
d

Almacn
de
Material

Instalacione
s

Generaci
n de
Orden de
Trabajo
Ingeniera
de Diseos
AMEFDs

Fabricaci
n de la
Orden

Prueba

Plan de
Control de
la
Produccin

Ingeniera
de
manufactura
AMEFPs

Verificacin y
Validacin del
diseo del
Producto

Diseo
del
Product
oy
Proceso

Trato /
Oferta

Envo

SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTE

Garanta

Retroalimentacin de
los Clientes / Ventas
Posteriores

La Organizacin

Proceso
Principa
l

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Proceso
de
Soporte

COPs

Enfoque Basado en Procesos

33

Ejemplo de una Secuencia e Interaccin de

Procesos dentro de un Sistema de Calidad bajo TS
2009

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Enfoque Basado en Procesos

34

Interaccin de los procesos de TS16949,

enfocados a la satisfaccin del cliente
Mejora
Mejora Continua
Continua del
del
Sistema
Sistema de
de Administracin
Administracin de
de Calidad
Calidad

Responsabilidad
Responsabilidad
de
de la
la Direccin
Direccin

Requisitos
ISO 9001

Clientes
y otras
ll Partes
Interesadas

Requisitos

Clientes

Actuar

Administracin
Administracin
de
de Recursos
Recursos

Medicin,
Medicin,
anlisis
anlisis
Planear
Verificar yy mejora
mejora

Satisfaccin

Hacer

Realizacin
Realizacin
del
del
Producto
Producto

Entradas

(y otras
Partes
Interesadas)

Salidas
Producto
Producto

Flujo de Informacin
Actividades de valor agregado
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Enfoque Basado en Procesos

35

Enfoque Basado en Elementos

Tpicamente no se considera la secuencia e
interaccin de los procesos interrelacionados. Cada
elemento del estndar puede estar en cumplimiento,
pero el resultado final es un sistema de Calidad
fragmentado y no efectivo.
Requisitos
del cliente
Revisin
del Manual
de Calidad
y la
documentacin

No esta enfocado a la
satisfaccin
del
cliente
Son
adecuados?
No

Si

Cumplimiento
de
Elemento
del
4.1 al 4.20

Accin
correctiva
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Enfoque Basado en Procesos

Aprobado
Si
Cumple el
Proveedor?
No
Accin
correctiva
36

Enfoque tradicional

Hacer el trabajo
Controlar a los empleados
Quin cometi el error?
nfasis en el producto

El enfoque a Procesos

ENySA
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Permite realizar un trabajo mas eficaz

Desarrollar capacidades del personal
Qu permite que el error ocurra?
nfasis en el cliente

Enfoque Basado en Procesos

37

Principios de Efectividad
de los Procesos:
Las salidas o resultados de cada proceso se comparan
contra algn objetivo establecido,
Se analizan las metas e indicadores utilizados, para
monitorear avances, indicar correcciones o generar
mejoramientos,
Los indicadores no siempre son cuantitativos.
Lo que no se mide no se mejora ni controla,
Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o apoyar
a otros procesos, dentro de una secuencia e interaccin
en una organizacin,
El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos
requerimientos, pero el Enfoque al Desempeo es
Resultados, Efectividad (o Eficacia) y Eficiencia
ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

38

Principios de Efectividad de los Procesos:

Objetivo es la declaracin de lo que se quiere lograr o
alcanzar, pero nunca debe definir una actividad o tarea,
Una Meta o Indicador es el valor o nmero de lo que se
quiere lograr o alcanzar,
Ejemplo: El Objetivo es Reducir o Minimizar los Costos de No
Calidad, con la Meta de lograr un Valor Mximo de Costos de
No Calidad del 3% de las Ventas Mensuales Facturadas

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Enfoque Basado en Procesos

39

Pensamiento del Enfoque de Procesos:

Analiza tu empresa u organizacin, describiendo los

procesos, tal y como trabajan o deben trabajar, y para
que el negocio sea mas negocio...
Luego, haz el mapa de procesos completo, y analzalo
contra requerimientos propios, los de TS 2009 y los
especficos de los clientes.

ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

40

4.- En qu consiste el Mapeo de Procesos

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

41

Mapeo de Procesos
Consiste simplemente en:
...Establecer en la organizacin en cuestin las
entradas, pasos, salidas e interacciones de los
procesos, en una secuencia lgica para logro de
objetivos, metas e indicadores, y cumpliendo con
requerimientos propios, los de ISO9001:2008 y TS2009
y los de los clientes...

ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

42

Mapa de Proceso
Para que una empresa funcione de manera eficaz, tiene que
identificar actividades relacionadas entre s. La identificacin de
la interaccin de dichos procesos en una organizacin se hace
evidente a travs del Mapa de Procesos

Para qu sirve un Mapa de Procesos ?

El Mapa de Procesos evidencia el control continuo que debe
haber entre los procesos individuales y muestra
como se
combinan e interactan entre s.

ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

43

Para el diseo del mapa de

procesos, es recomendable:
Identificar todos los procesos, del SGC, y clasificarlos como:
Orientados al cliente, los de Soporte y los Gerenciales.

Identificar y localizar los procedimientos aplicables a cada

proceso,

Desarrollar y establecer la hoja de anlisis del proceso para

hacer el seguimiento de la eficacia del proceso y ver si
realmente cumple la finalidad diseada inicialmente.

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

44

Para determinar qu procesos deben incluirse

y documentarse dentro de un sistema de
calidad, se pueden considerar factores como:
Los efectos sobre la calidad
Los riesgos de insatisfaccin de los clientes
Los requisitos legales y reglamentarios
Los riesgos econmicos
La efectividad y eficiencia
La competencia del personal
La complejidad de los procesos mismos.

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Enfoque Basado en Procesos

45

Responsabilidades Directivas

des
da os
i
s
s
ce
Ne ecur
R
de

Personal y
Habilidades

Planeacin y
Objetivos del
Negocio

Me
dic
Me in
jor , An
am l
Control de
ien isis
Producto No
to y
Conforme

Datos de los
Productos y el
SAC

Revisiones
Directivas

Equipo y
Mantenimiento

Acciones
Correctivas y
Preventivas

Administracin
de Instalaciones
Infraestructura y
Tecnologa de
Informacin

Elaboracin de los Productos

Pruebas y resultados
de Nuevos Productos

Investigacin
de Mercado

Especificaciones, Planes de Control,

.Instrucciones, etc

Ventas

Producto
Revisado

Ordenes de Compra
Solicitud de
Materiales

Compras

Productos
Manufacturados

Manufactura

Productos
Terminados y
Empacados

Materiales

Admon. De
Inventario
Producto
Recibido
Recibo

Orden de
Compra

Proveedores

ENySA
Consultores

Datos de
Desempeo del
Producto, proceso
y SAC

Envo

Clientes

Cotizaciones

Metrologa

. Reqs de Programacin

Solicitud para
Cotizaciones

Diseo y
Desarrollo

Reqs. de
Materiales, etc

Clientes

Satisfaccin
de los Clientes

Pruebas y resultados
de los
Productos

Re
cu
rs
os

Auditorias
Internas

Poltica y
Directrices

Administracin de Recursos

Ejemplo de un Mapa de Procesos

Facturas
Enviados

Logstica

Cobro/
Facturacin
Pagos

Productos
Comprados

Enfoque Basado en Procesos

46

Ejemplo de un mapa de procesos

Sistema de Administracin de Calidad

Planear: Revisiones Directivas, Planeacin para

Elaboracin de los Productos
Hacer: Suministro de Recursos y Procesos de
Elaboracin de los Productos
Revisar: Procesos de Auditorias Internas y Anlisis de
Datos
Actuar: Procesos de Revisiones Directivas y Acciones
Correctivas y Preventivas

Responsabilidades Directivas

Dueo del Proceso:

Presidente de la Compaa
Mtodo de Monitoreo:
Revisiones Directivas
Auditorias Internas
Mediciones:
Satisfaccin de los Clientes

Planeacin
del Negocio

Administracin de Recursos

Personal y
Habilidades

Revisiones
Directivas

Datos de Efectividad
del Entrenamiento

Medicin, Anlisis y Mejoramiento

Datos de Efectividad
del Equipo

Equipo y
Mantenimiento

Auditorias
Internas

Correctivas y
Preventivas

Satisfaccin
de los
Clientes

- Retroalimentacin
- Quejas/ Reclamaciones
- Resultados de Encuestas
- Productos Devueltos

Infraestructura y
Tecnologa de
Informacin

Clientes Externos

Datos de Cumplimiento del Producto

Datos de Desempeo del Proceso
Datos de Desempeo de los Proveedores

Elaboracin de los Productos

Diseo y
Desarrollo

Especificaciones,
Planes de Control,
Instrucciones de trabajo
Partes Muestra,
Datos del Proceso Manufactura

Investigacin de Mercado
Solicitud para Cotizaciones

Ventas y
Mercadotecnia

Criterios y
Resultados de
Pruebas del
Producto y
Proceso

Pagos

Proceso de
Cobro/
Facturacin

Materiales y Partes
Componentes

Cobros / Facturacin

Documento
del Enviador

Cotizacin
Validacin
del Producto

Orden

Orden

Ordenes de Compra

Admon. de
Inventario
Materiales y
Producto
Recibido
Recibo

Ordenes de Compra

Proveedores de
Materiales y
Productos

ENySA
Consultores

Producto Contratado

Envo

Productos que Requiere

tratamiento Especial

Logstica

Compras

Productos Tratados
Productos
Manufacturados

Enfoque Basado en Procesos

Proveedores
de Servicios

47

Ejemplo de un mapa de procesos

ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

48

Ejemplo de
Mapa General
de Procesos

Sistema de administracin de
calidad
*

Ctrol.
Registros
TP-C-07

Ctrol.
Documentos
TP-C-06

Sistema de
G.C.
TP-C-10

Mejora Continua
TP-C-08

Responsabilid
ad
de la
Resp. de la
Direccin
Direccin

Administraci
n
de
recursos
Capacitacin
*

Medicin, Anlisis
y Mejora
Ctro. Produc.
No Conforme
TP-C-03

TP-S-01

TP-R-01

Acciones
Correctivas
TP-C04
Acciones
Preventivas

Seguridad H.

C
L
I
E
N
T
E

TP-R-02
Polticas y Objetivos

M.
Herramental
TP-T-01

S.
Informacin
TP-F-01

Realizacin del Producto

Ingeniera:
TP-I-01, TP-I-02

*
C
L
I
E
N
T
E

Emp. y
Emb.
TP-E-01

Manufactura
TP-P-01

Planeacin
P. TP-D-01

Calidad:
TP-C-01, TP-C-02

Ventas
TP-V-01

ENySA
Consultores

TP-C-05
Aud.
Internas
TP-C-09
Satisfaccin
del Cliente
TP-V-02

Mantenimien
to
TP-M-01

Proceso
COP`s
Proceso
SOP`s
Proceso
MOP`s
( * ) Solicitado por la
Norma TS

Compra
s
TP-O-01
Proveedores

Recibo de
mat.
TP-E-02
Procesos Externos

Enfoque Basado en Procesos

Actividades de valor
agregado
Flujo de
informacin

49

Errores que hay que evitar en la

implantacin del sistema:

Elaborar un mapa que no refleje el funcionamiento

de la empresa
Dedicar demasiada energa al mapa: la finalidad es
la mejora de la realizacin de los procesos.
Elaborar un mapa que no permita una relacin clara
entre sus procesos

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Enfoque Basado en Procesos

50

5.- Ciclo de la Mejora Continua (P-H-V-A) y el

enfoque basado en procesos

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Enfoque Basado en Procesos

51

El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en

procesos

El PHVA es un ciclo dinmico que puede desarrollarse

dentro de cada proceso de la organizacin, y en el
sistema de procesos como un todo.
-Planificar
-Hacer
-Verificar
-Actuar

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Planeacin
Implementacin
Control
Mejora Continua

Enfoque Basado en Procesos

52

El ciclo P-H-C-A y el Enfoque basado en

Procesos

Actuar
Cmo
mejorar la
prxima vez?

Checar
Las cosas

pasaron
segn se
planificaron?

ENySA
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Planear
Qu hacer?
Cmo
hacerlo?

Hacer
Hacer lo
planeado

Enfoque Basado en Procesos

53

El ciclo P-H-C-A
y el enfoque basado en procesos
Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios
para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las polticas de la organizacin
Hacer: Implementar los procesos
Checar: Realizar el seguimiento y la medicin de los
procesos y productos respecto a las polticas, los objetivos y
los requisitos para el producto, e informar los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.
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Enfoque Basado en Procesos

54

Anlisis del proceso de calidad y su relacin con el ciclo de calidad

PDCA
Establecer: Poltica, Objetivos
y Procesos necesarios
Se determinan
objetivos y el Planificar
desarrollo del
enfoque a proceso

Implementar los proceso

Enfoque

Hacer

Definir proceso

Propuesta de
Mejora Modificacin
de poltica y
objetivos

Realizar el
producto
Con los
recursos
necesarios

Seguimiento,
Medicin,
Monitoreo,
Despliegue
Auditorias,
Satisfaccin
Del cliente.

Se registran y
Medicin de
analizan los
Registro y anlisis
los
resultados y
de datos
Verificar diferentes
Actuar
se efectan
factores
acciones
Resultados
del proceso
correctivas Tomar acciones
Realizar Seguimiento y

Para la mejora

medicin a los procesos

ENFOQUE DE PROCESOS DE ISO9001, ENFOQUE COMO PROCESO,

PHVA
Enfoque Basado en Procesos

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55

6.- Comprensin del enfoque de sistemas a la

administracin

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Enfoque Basado en Procesos

56

Enfoque de sistemas a la administracin:

Identificar, entender y administrar los procesos
interrelacionados como un sistema de gestin, contribuye a la
efectividad y eficiencia de una organizacin en el logro de los
objetivos
Estos procesos no slo son los que estn directamente
relacionados con la elaboracin del producto, sino implica
otros procesos de administracin, seguimiento y medicin
como, los procesos de administracin de recursos,
comunicacin, auditoria interna, revisiones directivas y
otros.

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Enfoque Basado en Procesos

57

Representacin esquemtica de los procesos tpicos

del SAC, relacionados con el modelo basado en
procesos
5.-Procesos de la Alta Direccin
4.-Procesos
del SAC

Mejoramiento Continuo del Sistema de

Administracin de Calidad

Responsabilidades
Directivas

6.-Procesos
de Admn. de
Recursos

Clientes

Clientes
Administracin
.de
los Recursos

Requerimientos

Entradas

Elaboracin de
los Productos

Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento

Salidas

Satisfaccin

Productos

8.-Procesos
de
Medicin,
Anlisis y
Mejora

7.-Procesos de Elaboracin de Productos

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Enfoque Basado en Procesos

58

5.-Procesos de la Alta Direccin

Ejemplos:

Procesos para definir la poltica y los objetivos de la calidad

Procesos de Comunicacin
Revisiones Directivas

6.-Procesos de Administracin de los Recursos

Ejemplos:

Determinacin y suministro de recursos

Recursos Humanos
Definicin de la infraestructura
Definicin del ambiente de trabajo

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Enfoque Basado en Procesos

59

7.-Procesos de Elaboracin de los Productos

Ejemplos:

Planeacin
Procesos Relacionados con el Cliente
Proceso de Diseo y Desarrollo
Proceso de Compras
Produccin y Prestacin de Servicios
Control de los Dispositivos de Medicin y Monitoreo

8.-Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora

Ejemplos:

Procesos para demostrar conformidad del producto

Conformidad del sistema de administracin
Mejora Continua

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Enfoque Basado en Procesos

60

*Los procesos
aislada.

raramente

ocurren

en

forma

*La salida de un proceso normalmente forma

parte de las entradas de procesos subsecuentes.
Salida
del
proceso
A

Proceso A
Entrada
al
proceso
A

Salida
del
proceso
B

Proceso B
Entrada
al
proceso
B

Salida
del
proceso
C

Proceso C

Salida
del
proceso
C

Cadena de Procesos interrelacionados

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Enfoque Basado en Procesos

61

Implementacin del enfoque basado en procesos

de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO
9001: 2008
El apartado 0.2 de la Norma ISO 9001: 2008 establece:
Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de
un sistema de administracin de calidad, enfatiza la
importancia de:
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que
aporten valor,
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del
proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones
de objetivos
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Enfoque Basado en Procesos

62

 El

enfoque basado en procesos incluye los procesos

necesarios para la realizacin de producto, y los otros
procesos necesarios para la implementacin eficaz del
sistema de administracin de calidad, tales como:

El
El
El
El

proceso
proceso
proceso
proceso

de
de
de
de

Auditorias Interna
Revisiones Directivas
Anlisis de Datos
Admn. de Recursos, entre otros.

Todos los procesos pueden administrarse utilizando

concepto PHCA Planear, Hacer, Checar y Actuar.

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Enfoque Basado en Procesos

el

63

Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1

Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
a) Identificar los procesos necesarios para el Sistema de
Administracin de Calidad y su aplicacin a lo largo
de la organizacin.

Cules son los procesos necesarios para nuestro sistema

de administracin de calidad?
Quines son los clientes de cada proceso (internos y
externos)?
Cules son los requisitos de estos clientes?
Quin es el dueo del proceso?
Se contrata externamente alguno de estos procesos?
Cules son los elementos de entradas y los resultados de
cada proceso?

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Enfoque Basado en Procesos

64

Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1

Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos
procesos;

Cul es el flujo global de los procesos?

Cmo podemos describirlo? (mapas de proceso o
diagramas de flujo?
Cules son las interfases entre los procesos?
Qu documentacin necesitamos?

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Enfoque Basado en Procesos

65

Ejemplos de orientaciones para cumplir con

el punto 4.1 Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
c) Determinar los criterios y mtodos necesario para
asegurar que la operacin y control de estos
procesos sea efectiva,

Cules son las caractersticas de los productos esperados

y no esperados?
Cules son los criterios para el anlisis, medicin y
seguimiento?
Cmo podemos incorporar esto dentro de la planeacin
de un SAC y de los procesos de elaboracin de los
productos?
Cules son los aspectos econmicos (costo, tiempo,
desperdicio, etc)?
Qu mtodos son apropiados para recopilar los datos?

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

66

Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1

Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
d)

Asegurar la disponibilidad de recursos e

informacin necesarios para soportar la operacin
y monitoreo de estos procesos;

Qu recursos son necesarios para cada proceso?

Cules son los canales de comunicacin?
Cmo podemos proporcionar informacin externa e
interna sobre el proceso?
Cmo obtenemos la retroalimentacin?
Qu datos necesitamos recopilar?
Qu registros necesitamos mantener?

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Enfoque Basado en Procesos

67

Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1

Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
e) Monitorear, medir y analizar estos procesos;

Cmo podemos hacer el seguimiento del desempeo del

proceso (capacidad del proceso, satisfaccin del cliente)?
Qu mediciones son necesarias?
Cmo podemos analizar de la mejor manera la
informacin recopilada (tcnicas estadsticas)?
Qu nos dice el resultado de estos anlisis?

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

68

Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1

Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
f) Implementar acciones necesarias para lograr los
resultados planeados y el mejoramiento continuo
de estos procesos;

Cmo podemos mejorar el proceso?

Qu acciones correctivas y preventivas son necesarias?
Se
han
implementado
estas
acciones
correctivas/preventivas?
Fueron efectivas?

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

69

7.- Documentacin de los Procesos

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

70

Documentacin de los Procesos

Los procesos ya existen dentro de la organizacin y el

enfoque inicial debera limitarse a identificarlos y
administrarlos de la manera ms apropiada.
Los procesos deben documentarse en funcin de los
requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios
que apliquen, de la naturaleza de sus actividades y de su
estrategia corporativa global.

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

71

Documentacin de los Procesos

Para
determinar
que
procesos
deben
documentarse, se pueden considerar factores
como:

ENySA
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Los efectos sobre la calidad

Los riesgos de insatisfaccin de los
clientes
Los requisitos legales y reglamentarios
Los riesgos econmicos
La efectividad y eficiencia
La competencia del personal
La complejidad de los procesos
Enfoque Basado en Procesos

72

Documentacin de los Procesos

Cuando sea necesario documentar los procesos, pueden

utilizarse diferentes medios como:

ENySA
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Las
Las
Las
Los
Los

representaciones grficas
instrucciones escritas
listas de verificacin
diagramas de flujo
medios visuales electrnicos

Enfoque Basado en Procesos

73

Efectividad de los Procesos

Principios de Efectividad:

ENySA
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Las salidas o resultados de cada proceso se

comparan contra algn objetivo establecido,
Se analizan las metas e indicadores utilizados, para
monitorear avances, indicar correcciones o generar
mejoramientos,

Enfoque Basado en Procesos

74

Enfoque a Resultados
Lo que no se mide no se mejora ni se controla,
Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o apoyar
a otros procesos, dentro de una secuencia e interaccin
en una organizacin,
El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos
requerimientos, pero el Enfoque al Desempeo es
Resultados, Efectividad (o Eficacia) y Eficiencia

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75

8.- Auditorias de Procesos y al Enfoque de

Procesos

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

76

Principios:

TS 2009 requiere de auditorias de sistemas, de procesos de

manufactura y de productos,
Una auditoria a cualquier proceso sera evaluar entradas,
tareas, salidas, interacciones y monitoreo,
Pero, una auditoria al enfoque de procesos incluira:
1. Revisin de los clientes y sus requerimientos
especficos,
2. Identificacin de los dueos, su autoridad y
responsabilidades,
3. Revisin de las mediciones de los procesos,
4. Entendimiento de los procesos del negocio y su
secuencia, y
5. La revisin de ligas/enlaces e interacciones de los
procesos mismos.

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77

9.- Implementacin y Conclusiones

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Enfoque Basado en Procesos

78

El Enfoque de Procesos es identificar la secuencia e

interaccin de los procesos del negocio que conduzcan a,
y produzcan, resultados,

Un sistema de calidad actual pone nfasis en el Enfoque

de Procesos, el Enfoque a Resultados (la transicin
del Cumplimiento al Desempeo), el Enfoque a los
Clientes (COPs) y el Enfoque a la Mejora Continua, y

Adems de auditar el sistema, los procesos de

manufactura y los productos, se requiere auditar todos los
procesos del sistema y el Enfoque de Procesos en s.

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Enfoque Basado en Procesos

79