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Qu es servicio?
El servicio
es un conjunto de
elementos
intangibles,
acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
Caractersticas de Servicio
Intangibilidad
Qu es Calidad en el Servicio?
El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quin tiene una necesidad.
quin tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evala tu desempeo como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opcin.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razn, pero va
primero.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Tipos de clientes
Alto
Nivel
de
Satisfaccin
Los que
Los que
regresan
Alaban
Los que
Los
huyen
quejosos
Bajo
Bajo
Alto
Flexibilidad
Estar comunicado
Efectividad
Confiabilidad
Cordialidad
Equidad
Prontitud
Expectativas
Seguridad
Responsabilidad
Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Servicio Normal
Servicio Malo
Servicio Psimo
El servicio no existe
es desastroso
Existe una
cultura y servicio
de calidad
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
Servicio Psimo
El servicio no existe o es desastroso.
Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera psima de la empresa.
No se puede, No hay.
Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir
aunque muy espordicos y ms por la
excepcin que por sistema.
El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y tambin recomienda
de manera negativa al lugar.
Se podra, pero mejor venga maana.
Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas
mnimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atencin en otro lugar.
Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.
Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos.
Errores y horrores
del servicio
Apata
Desaire
Frialdad
Aire de superioridad
Robotismo
Inflexibilidad
Evasivas
Tipos de servicios
Congelador:
Congelador Usted no nos importa.
La fbrica:
fbrica Usted es un nmero, nosotros estamos aqu
para procesarlo.
Calidad en el Servicio:
Servicio Usted nos interesa y le cumplimos.
El Congelador
Caractersticas:
Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizado, catico, inconveniente.
Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico,
distante y sin inters.
La Fbrica
Es un servicio eficiente en procedimientos
pero dbil en la dimensin personal.
Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal:
inters.
Insensible,
aptico,
distante,
sin
El Zoolgico Misterioso
Es un servicio muy personal, pero no tiene
coherencia en los procedimientos.
Caractersticas:
Procedimientos: Lentos,
desorganizados, catico.
poco
coherentes,
Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la
escala personal como en procedimientos.
Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con inters y con
tacto.
Espritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espritu de
servicio.
Tipos de conductas:
Pasiva
Asertiva
Dar Seguimiento
Disculparse
Resolver
Espejo Positivo
Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una imagen
positiva por telfono se coloque un espejo
frente a ste, de tal manera que al estar
con un cliente por telfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".
Frases prohibidas
No lo se
No podemos hacer eso
Un segundo o un momento
No al inicio de una frase
Tiene que...
Frases sustitutas
Frase prohibida
Frase sustituta
No lo se...
Lo voy a investigar....
Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que...
Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentito...
Cliente Interno
Cliente Interno
Ejercicio de identificacin de Clientes Internos:
rea
Por qu
Confianza
Compaerismo
Compromiso de
ayuda mutua
Coordinacin
Colaboracin
Cooperacin
Conciencia de equipo
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Liderazgo