GESTIN DE

QUEJAS Y RECLAMACIONES

QUEJAS Y RECLAMACIONES

INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO

C/ Gurutzegi 12, Oficina 13
San Sebastin 20.018 - Guipzcoa.
Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24
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DESCRIPCIN DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

CONOCIMIENTO DE LA
INCIDENCIA
- Telfono
- Carta
- Visita

COMUNICACIN
UNIDAD INTERNA

SUGERENCIA

PUNTO DE
CONTACTO
- Identificacin
- Registro
- Acuse de recibo

RECLAMACIN

ANLISIS DE LA
COMUNICACIN
QUEJA

TRATAMIENTO DE
LA RECLAMACIN,
QUEJA

NO ES

COMUNICACIN
AL CLIENTE

S ES

RESOLUCIN
DE LA
RECLAMACIN
/QUEJA

ACCIONES
CORRECTORAS
ACCIONES
PREVENTIVAS

REAPERTURA

CIERRE
- Clase de resolucin
- Mejoras aplicables
- Importe indemnizacion
- Plazos de resolucin
- Difusin interna
- Archivo

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PROCESO DE COMPRA

Los clientes tienen

necesidades

Esas necesidades
empieazan a ser
grandes

NECESIDAD

TENSIN

BSQUEDA DE
ALTERNATIVAS

VALORACIN DE
ALTERNATIVAS

DECISIN DE
COMPRA

Expectativas menor o igual

que lo que el cliente
realmente recibe
FIDELIZACIN

SATISFACCIN

EXPERIENCIA

QUEJAS Y RECLAMACIONES
PRDIDA DE CLIENTES
PRDIDA DE IMAGEN
PRDIDA DE MERCADO
.../...

INSARTISFACCIN

Expectativas mayor que lo

que el cliente realmente
recibe

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DEFINICIONES

INCIDENCIA:
Comunicacin de un cliente que pone de manifiesto una reclamacin/queja
o sugerencia.
RECLAMACIN:
Manifestacin de insatisfaccin exigiendo respuesta y/o compensacin.
QUEJA:
Manifestacin de insatisfaccin.
SUGERENCIA:
Comunicacin del cliente a la Organizacin, aportando una mejora de
carcter genrico o especfico.
No tiene por qu ser generada por una insatisfaccin.
El cliente no espera respuesta aunque la agradece.
En la prctica diaria suelen utilizarse los trminos queja y reclamacin como conceptos anlogos que,
adems, requieren tratamientos muy similares.
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POLTICA DE QUEJAS FAVORECEDORA CON LOS

CLIENTES
TODOS LOS CLIENTES QUE SE QUEJAN:
Son amigos
Hay que darles las gracias por colaborar efectuando su reclamacin o queja
Se debe resolver siempre el problema planteado
TODAS LAS QUEJAS:
Estn justificadas
Son un regalo
Deben ser atendidas con prontitud y profesionalidad
Representan una evidente oportunidad de mejora
EL RESULTADO DEL PROCESAMIENTO Y TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS QUEJAS ES QUE:
Se puede conservar a los clientes
Los clientes que protestan se convierten en defensores de la actividad
Los clientes y empleados se deben sentir ms satisfechos
SE APRENDE DE LAS QUEJAS:
Registrando todas las quejas que se puedan efectuar y valorando los errores ms frecuentes
Analizando su causa
Aprendiendo de los errores
Corrigiendo los errores
Intentando evitar los errores
CONECTAR LA FILOSOFA DE TRATAMIENTO DE QUEJAS CON LA MISIN Y VALORES DE LA EMPRESA:
Informar a todos los clientes de que lo que nos han enseado y de los ajustes que se han realizado a partir del conocimiento de sus quejas
LAS QUEJAS IRRACIONALES DEBEN TRATARSE RAZONABLEMENTE:
Se debe asumir que todas las quejas estn justificadas y son razonables
Se debe definir claramente lo que se consideran quejas irracionales

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ACTITUD-PROCEDIMIENTO CONDUCTUAL ANTE UNA

QUEJA-RECLAMACIN
IDEAS GENERALES:
Escuchar, mostrar inters
Personalizar
Formulario
Criterios de clasificacin
Proceso a seguir
La persona que atiende la queja tiene que saber lo que tiene entre manos
EL CLIENTE TIENE RAZN:
Disculparse
Buscar la solucin (una compensacin)
Agradecerle la queja
Despedida cordial
Seguimiento (enviar una carta)
EL CLIENTE NO TIENE RAZN:
Argumentar nuestra posicin
Agradecerle la queja
Se puede llegar a ceder
Despedida cordial
Si la queja es telefnica, intentar explicrselo personalmente
NO EST CLARO SI EL CLIENTE TIENE O NO TIENE RAZN
En principio disculparse
Explicarle los pasos que se van a seguir
Cumplir con lo prometido
Agradecerle la queja

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COSTES DE UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

El coste de la no-calidad

COSTES DIRECTOS:
Coste del tratamiento de las reclamaciones
Coste de los productos devueltos y de los reembolsos monetarios
Coste de las acciones legales
Costes derivados de la relzacin con las organizaciones de proteccin al consumidor
Coste de la poltica de relaciones pblicas orientadas a corregir los errores
COSTES INDIRECTOS:
Prdida de ventas a los clientes directamente afectados y a aquellos otros que tambin se hayan enterado de los fallos
Costes de captacin de nuevos clientes que sustituyan a los que se han perdido
Coste de las oportunidades de expansin que se pierden

El coste de captacin de clientes nuevos puede ser cinco veces mayor que el coste necesario para mantener a
los ya existentes mediante la prestacin de buenos servicios. Este ndice puede variar mucho segn sean las
circunstancias, pero en muchos casos incluso puede ser bastante ms alto.

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OPORTUNIDADES QUE TE DA UNA RECLAMACIN

- EVITAR EL DAO QUE PUEDEN ORIGINAR LOS CLIENTES DESCONTENTOS

- MEJORAR LOS PLANES FUTUROS, MEDIANTE REMEDIOS RPIDOS Y ACCIONES
- COMPLEMENTAR DE UNA MANERA PERMANENTE LA INFORMACIN DEL MERCADO, QUE RECIBA
POR OTRAS VAS
- SABER QUE ES LO MS IMPORTANTE PARA CADA CLIENTE EN PARTICULAR
- AUMENTAR LA CONFIANZA DEL RECLAMANTE EN LA EMPRESA (Si se resuelve correctamente la queja)

PARA ATENDER EFICAZMENTE LAS RECLAMACIONES UNA EMPRESA NECESITA:

- Una poltica de reclamaciones
- Una estructura dentro de la empresa
- Procedimientos para tratar las reclamaciones
- Personal y clientes preparados y resolutivos

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