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ORIENTACIN AL CLIENTE
MENTALIDAD DE EXCELENCIA
leyton2606@hotmail.com
27%
Otras causas
15.6 millones
CAUSAS DE MUERTE EN
TODO EL MUNDO
DURANTE EL AO 2002
Estadsticas de la OMS
13%
Enfermedades
Coronarias
7.2 millones
Total
Muertes
57 millones
2%
Malaria
1.2 millones
3%
Tuberculosis
1.6 millones
12%
Cncer
7.1 millones
7%
9%
Infecciones
Traumas
Respiratorias
3.7 millones 5.2 millones
3%
Enfermedades diarreicas
1.8 millones
4%
Causas perinatales
2.5 millones
5%
Enfermedad pulmonar
obstructiva crnica
2.7 millones
5%
HIV/SIDA
2.8 millones
Si conoces el entorno y te
conoces a ti mismo no has de
temer el resultado de cien
batallas. Si no conoces el
entorno ni te conoces a ti
mismo, todos tus combates se
convertirn en derrotas. Si no
conoces el entorno
pero te
Sun Tzu, El arte de la guerra
conoces a ti mismo, tienes las
mismas
posibilidades de ganar
A LAS PERSONAS LAS CONTRATAN POR CONOCIMIENTO Y
LASde
DESPIDEN
POR COMPORTAMIENTO
que
perder.
MARTHA ALLES
INTELIGENCIA MLTIPLES
Inteligencia
Intrapersonal
Inteligencia
emocional
Inteligencia
espiritual
Inteligencia
Social
Mahatma Gandhi:
Las tres cuartas partes de las miserias y los
malos entendidos en el mundo terminaran si
las personas se pusieran en el zapato de sus
adversarios y entendieran su Punto de vista.
PENSAMIENTO
SER
EXCELENTE
EMOCION
ACCIO
N
MEDIOCRIDAD: es dejar
MENTALIDAD DE EXCELENCIA
EXCELENCIA PERSONAL
LA EXCELENCIA,
DEPENDE
BASICAMENTE DE LOS
CRITERIOS POR LO
CUALES HACES LAS
COSAS
PENSAMIENTO
SER
EXCELENTE
EMOCION
ACCION
CUATRO COSAS PARA
ENFOCARTE EN LA EXCELCNIA
EN TU TRABAJO
QUE RAZONES TE
MUEVEN A:
TRABAJAR.
COMPARTIR CON LOS
DEMAS.
LOGRAR TUS SUEOS.
COMO DEFINES
LO QUE HACES
COMO
REPRESENTAS
LO QUE HACES
COMO HABLAS
DE LO QUE
HACES
COMO SE TE
RECUERDA POR
LO QUE HACES
DESARROLLA MENTALIDAD DE
EXCELENCIA
EXCELENCIA: es hacer lo
mejor con lo poco que se
tiene. excederse, ir mas
all, hacer un poco mas
MEDIOCRIDAD: es dejar las cosas por mitad.( SIEMPRE
POSPONE)
PRINCIPIOS PARA MEJORAR NUESTRA PERCEPCIN
Cuando pienses que hay maana hars poco el da de hoy.
Es mayor la preparacin que la ejecucin (Potencia tus
habilidades).(paganini)EJEMPLO (EXTRANJEROS , COLOMBIANO S ETC
CREENCIAS Y PARADIGMAS
VIDA SIN
CONTROL
LIMITACIN
MENTAL
FATALISMO
EL QUE ME LA
HACE ME LA PAGA
HAY QUE
ESTUDIAR PARA
SER ALGUIEN EN
LA VIDA
LA GENTE ES MUY
DIFCIL DE
CAMBIAR
POBRE PERO
HONRADO
PIENSA MAL Y
ACERTARAS
AQU SIEMPRE SE
HA HECHO AS
DIOS LE DA PAN AL
QUE NO TIENE
QUIJADA
Percepcin sensible
Percepcin
inteligible
Aristteles
afirmaba:
nada
hay
en
el
entendimiento que no
haya estado antes en los
sentidos
Amigos no
existen solo
amistades
El amor es una
ilusin
"As no se hace".
Cuesta mucho.
"No va a funcionar".
"Eso es imposible".
"Si Ud. tuviera mis aos de experiencia,
sabra que se equivoca".
14
Obstculo cuando se
busca hacer las cosas
de otra forma
DINMICA PARADIGMAS
CONCEPTOS
Actitudes Reactivas
DINMICA
Escriba tres cosas que usted
quisiera que cambiaran en su
puesto de trabajo.
Cliente
en
empresa
sea
cual
fuere
su
QUIEN ES EL CLIENTE ?
1. Es la persona ms importante de nuestro negocio.
2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
3. Nos est comprando un producto o servicio y no
hacindonos un favor.
4. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin
al mismo.
5. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una fra estadstica.
6. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no
alguien ajeno al mismo.
7. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos
y es nuestra misin satisfacerlo.
8. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le
podemos brindar.
9. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien
con quien discutir o confrontar.
10. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier
otro.
TIPOS DE CLIENTES
1.
2.
3.
4.
5.
LOS VISUALES
LOS AUDITIVOS
LOS CINESTSICOS:
El consumidor ha
cambiado
drsticamente en los
ltimos cuarenta aos.
Tratar de entender
cmo ha cambiado es
esencial para brindarle
el tipo de servicio que
l espera.
Si conoces el entorno y te
conoces a ti mismo no has de
temer el resultado de cien
batallas. Si no conoces el
entorno ni te conoces a ti
mismo, todos tus combates se
convertirn en derrotas. Si no
conoces el entorno pero te
Sun Tzu, tienes
El arte delas
la guerra
conoces a ti mismo,
mismas posibilidades de ganar
DEBE
TENER
CONOCIMIENTOS:
1. Sobre las actividades de la
empresa.
2. Sobre las necesidades de
informacin de los clientes.
3. Sobre las tcnicas del servicio
al cliente.
DEBE TENER LA HABILIDAD
PARA VENDERSE A SI
MISMO:
Es
decir,
maneja
una
combinacin de cualidades cuya
finalidad
es
causar
una
impresin favorable al cliente.
productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atencin
del personal de ventas y servicio, vendedores,
EL SERVICIO
El servicio es el Conjunto de
prestaciones que el cliente
espera,
adems
del
producto o servicio bsico.
ALGUNOS EJEMPLOS
Qu es el servicio?
Servir es hacer algo en
favor de otra persona.
Es la sensacin (buena
o mala) que tiene un
receptor del servicio.
El servicio a veces se
observa y se siente, pero
es inmaterial.
El servicio es como lo
ve el cliente, no como
lo ve el proveedor de
dicho servicio.
Verificar la satisfaccin
con retroalimentacin.
Robotismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad
Aire de superioridad
Evasivas
COMPORTAMIENTOS DE
CALIDAD:
COMPORTAMIENTOS DE
NO CALIDAD:
Servicial.
Honesto.
Indiferente
Deshonesto.
Cuidadoso.
Esperanzador
Descuidado.
Negativo.
Educado.
Fiable.
Rudo.
No fiable.
Amable.
De ayuda.
Brusco.
Obstaculiza.
Accesible.
Comprensivo
Antagnico.
Aptico.
Considerado
Interesado
Arbitrario.
Indiferente.
Diligente.
Preocupado
Lento.
Despreocupado
Cooperador
Competente
Egocntrico.
Acertado.
Calificado
Indeciso.
Incompetente
No calificado
El precio. La exigencia de
calidad aumenta en relacin
directa con el precio.
DETALLES.
Cundo el cliente recibe poca
informacin sobre lo que va a
comprar, percibe que el
producto o servicio es de menor
calidad
IMAGEN.
INFORMACIN
1. CALMESE EL ASUNTO NO ES
CONTRA USTED.
2. ESCUCHE ATENTAMENTE AL
CLIENTE.
3. ASUME SU
RESPONSABILIDAD SI ES
QUE LE COMPTE.
4. GESTICULE Y BRINDE
FRASES QUE LO ENTIENDE.
5. NO INTENTE GANAR UNA
DISCUSION
CUIDADO CON
EXPRESIONES
COMO:
DIGA PRESIOSURA,
MI REINA, PIDA POR
ESA BOQUITA
DEMUESTRE AL CLIENTE
QUE ES UN GUSTO SERVIRLE
LLAME AL CLIENTE POR SU
NOMBRE
MIRE AL CLIENTE A LOS
OJOS
SEPA ESCUCHAR
RESPETE LOS
SENTIMIENTOS.