Los paradigmas bloquean

nuestra capacidad de observar

el mundo como un todo

Nos ponen filtros que nos
hacen observarlo de acuerdo
con nuestras creencias

Cuando la realidad no se
adapta a esas reglas mentales,
tenemos un alto grado de
dificultad para entenderla.
Se puede rechazar una
buena idea solo porque
no se acopla a nuestra
forma tradicional de
pensar, cerrando as la
puerta a una nueva
posibilidad y perdiendo
una oportunidad
potencial
Conclusin
Introduccin
El mercadeo y el entorno
OBJETIVO GENERAL

Reforzar en los asistentes el conocimiento de
aspectos conceptuales bsicos de Servicio al
Cliente y la gestin de ventas, haciendo
nfasis en la planeacin estratgica, en los
procesos y en el papel del empresario como
planeador, organizador, direccionador y
controlador de todas las estrategias y
acciones desarrolladas dentro la Empresa
frente al mercado y competencia.
CONTENIDO
Introduccin
Antecedentes
El Servicio al Cliente - CRM
La Direccin de Ventas
Cierre


METODOLOGA
Marco Terico Vivencial
Apropiacin
Retroalimentacin
Mejoramiento

de

la

gestin

diaria!
OBJ ETIVOS DEL MERCADEO
ESTRATGICO
IDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES
PRESENTES Y LATENTES DE LOS CLIENTES.
IDENTIFICAR LOS OBJ ETIVOS DE LA ORGANIZACION
IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE
SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y OBJ ETIVOS DE
LOS CLIENTES Y DE LA ORGANIZACIN QUE
GENEREN VALOR PARA LAS PARTES.
MARKETING
ES EL PROCESO QUE PERMITE CONSEGUIR EL
PRODUCTO CORRECTO PARA LA GENTE CORRECTA,
A PRECIO CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN
EL MOMENTO PRECISO. -ANON-
DE QU TRATA EL
MARKETING?
1.. EL CLIENTE
2. EL CLIENTE
3..EL CLIENTE

Mercadeo




Ventas Servicio al
cliente (CRM)


CLIENTE
GESTIN COMERCIAL
LA GESTIN TURISTICA EN FUNCIN DEL
CLIENTE : CLIENTELIZACIN
MARKETING MIX
SERVICIO AL
CLIENTE
PRODUCTO
INTANGIBLE
PRECIO
(TARIFAS)
PUBLICIDAD
PLAZA
CLIENTE INTERNO
SERVICIO AL CLIENTE




Yo dorma y soaba que la vida era
alegra. Despert y v que la vida era
servicio. Serv y v que el servicio era
alegra
R. Tagore
VIDEO:

ES UN MUNDO DE PERROS




HABLEMOS DEL CLIENTE!
1. Quines son mis clientes?
2. Qu necesidades tienen?
3. Qu esperan de mi producto?
4. Cules son mis competidores?
5. Cules son sus productos?
6. Entonces cul es mi mercado?

HABLEMOS DEL CLIENTE!
DEMOGRAFCA
A. Ubicacin.
B. Edad.
C. Sexo.
D. Nivel de ingresos
E. Nivel educativo etc.
PSICOGRAFCA
A. Personalidad
B. Estilo de vida
C. Gustos
D. Valores

SEGMENTACIN
Agrupar a los clientes por caractersticas comunes
Quien ?
Como ?
Donde ?
Por que ?
Cada Cuanto ?
Que ?
Cuanto ?

COMPRA

A quien ?
Proceso de compra del consumidor
CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES EXTERNOS
CLASIFICACIN
CLIENTES PRESENTES
CLASIFICADOS
CLIENTES PASADOS
INACTIVOS o CANCELADOS

CLIENTES POTENCIALES
POTENCIALES o PROSPECTOS

ESTRATEGIA
SOSTENIMIENTO Y
CONSOLIDACIN

RECUPERACIN

CONQUISTA

El servicio es el resultado de un acto o
sucesin de actos, de duracin y
localizacin definidas, conseguido gracias a
medios humanos y materiales puestos a
disposicin de un cliente individual o
colectivo, segn procesos, procedimientos y
comportamientos codificados.
SERVICIO
Es el conjunto de estrategias
que una compaa disea
para satisfacer, mejor que sus
competidores, las
necesidades y expectativas de
sus clientes externos e
internos
Qu es servicio al cliente?
Las necesidades humanas


LAS
NECESIDADES
DEL
CLIENTE
ESPECIFICACIONES
PARA LA EMPRESA!
La satisfaccin de las necesidades
constituyen el ncleo del servicio:
Somos incompletos
El medio es cambiante y
continuamente nos exige
adaptaciones

Las necesidades humanas
Pirmide de Maslow: Teora de la motivacin humana. 1943.
Las necesidades humanas
AFILIACIN Y AFECTO


Estn relacionadas con el
desarrollo afectivo del individuo,
son las necesidades de
asociacin, participacin y
aceptacin: actividades
deportivas, culturales y
recreativas. Entre estas
se encuentran: la amistad, el
compaerismo, el afecto y el
amor.
Las necesidades humanas
CMO REALIZARSE A SI MISMO


La autorrealizacin significa vivir plenamente,
desinteresadamente de manera profunda y
total.

Actualizarse.

Ser sinceros y responsabilizarse.

Es un proceso de mejoramiento de las
propias potencialidades: Supone hacer bien
aquello que uno quiere hacer, ser tan bueno
como sea posible.

Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o
satisfactores que una organizacin o empresa suministra a sus
Clientes.
El servicio tambin es :

Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que
servicio es atencin, es amabilidad, es informacin.

Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.

El resultado de un proceso, sin embargo no se produce, se da.

Una impresin en la mente y en el corazn del cliente.
EL SERVICIO
EVOLUCIN DEL SERVICIO
.. Ayer

El cliente puede esperar.

Los procedimientos son la
clave.

Primero mis necesidades.

El cliente molesta.

Le hacemos un favor al cliente.

El cliente se queja por molestar.
EVOLUCIN DEL SERVICIO

.. Hoy

Los clientes son lo ms importante.
Los ciclos de servicio son la clave

Primero las necesidades de los
clientes.

Los clientes le dan sentido a mi trabajo.

Los clientes nos hace el favor de acudir
a nosotros.

Si los clientes se queja es porque existe
una causa. Lo importante es
encontrarla y eliminarla.

EVOLUCIN DEL SERVICIO

.. Maana

An segmentado el mercado, mi
Cliente es individual.

Mercadeo uno a uno .
Estrategias uno a uno .

Se contabilizan como parte del
activo de la organizacin ..




Es la organizacin sistemtica y coherente
de todos los elementos fsicos y humanos
de la relacin cliente-empresa, necesaria
para la realizacin de una prestacin de
servicio cuyas caractersticas comerciales y
niveles de calidad han sido determinados
SERVUCCIN
Este concepto del servicio se asimila al de un
sistema: con sus elementos, sus relaciones y su
resultado (el servicio en s).
ESTRUCTURA DE
PRODUCCIN DE SERVICIOS


PROCESO-TECNOLOGA
PERSONAL DE CONTACTO
Y SERVICIO
CLIENTE
ESTRUCTURA DE LA PRODUCCIN DEL SERVICIO:
ASPECTOS VISIBLES:


INFRAESTRUCTURA
PUBLICIDAD
PERSONAL DE SERVICIO
(FRONT OFFICE)
ASPECTOS NO VISIBLES:


NUCLEO TCNICO
DE LA EMPRESA
QUE REALIZA LAS TAREAS
DE APOYO
PROCESOS
(BACK OFFICE)
C
L
I
E
N
T
E

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
INTANGIBLE
INSEPARABILIDAD
IRREVERSIBLE
HETEROGENEIDAD
NO ALMACENABLE, DISEO
PERECEDERO
DEMANDA FLUCTUANTE
CANALES DE DISTRIBUCIN
RESTRINGIDOS
CRITERIOS DE COSTEO DE DIFCIL
APLICACIN
PREVALECE EL COMPONENTE
HUMANO EN SU PRESTACIN
INTANGIBLES

(NO SE PUEDEN PALPAR, OLER,
ESCUCHAR, VER COMO A UN
PRODUCTO )
NO HAY TRANSFERENCIA DE
PROPIEDAD
NOS FACILITA UNA IMAGEN
MENTAL
GENERA PERCEPCIONES Y
VALORACIONES SUBJETIVAS
INSEPARABILIDAD
NO SE PUEDEN SEPARAR DEL VENDEDOR
SON SIMULTNEAMENTE PRODUCIDOS Y
CONSUMIDOS
HETEROGNEOS

DIFCILES DE ESTANDARIZAR
PRODUCCIN INDIVIDUALIZADA, NO MASIVA
SE PUEDEN ESTABLECER CRITERIOS E INDICADORES DE
CALIFICACIN DE LA CALIDAD
IRREVERSIBLE
SE PRESTAN EN VIVO Y EN DIRECTO.

NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA UNA
BUENA PRIMERA IMPRESIN.

UNA VEZ DICHO O HECHO NO HAY VUELTA ATRS.
DISEO PERECEDERO
ALTAMENTE PERECEDEROS
NO ALMACENABLES, CERO
INVENTARIOS
SIMULTNEAMENTE CON LA
PRODUCCION SE
CONSUMEN
SE CONSIDERA LA
CAPACIDAD PRODUCTIVA
CON BASE EN LA
CAPACIDAD INSTALADA
DEMANDA FLUCTUANTE
ALTA SENSIBILIDAD A LAS CONDICIONES DE MERCADO
PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL NO PATENTABLE
PRIMERO SE VENDEN, LUEGO SE PRODUCEN Y CONSUMEN
SE APOYAN EN ESTRATEGIAS PROMOCIONALES
UTILIZACIN DEL OUTSOURCING O TERCERIZACION
CANALES DE DISTRIBUCION
RESTRINGIDOS
DADA LA NATURALEZA DEL
SERVICIO PREDOMINA LA
UTILIZACION DE
ESTRATEGIAS DE
COMERCIALIZACIN
DIRECTAS E INTERNAS
CRITERIOS DE COSTEO DE DIFICIL
APLICACION
DIFCIL IDENTIFICACIN DE COSTOS FIJOS Y VARIABLES
GRAN PARTICIPACIN DEL RECURSO HUMANO
ALTA INCIDENCIA DE LA PERCEPCIN INDIVIDUAL
UN MISMO SERVICIO PUEDE TENER PRECIOS DIFERENTES, DE ACUERDO
CON EL TIPO DE USUARIO
UTILIZACIN DE CRITERIOS SUBJETIVOS EN SU DETERMINACIN
INCIDENCIA DE LA DISPONIBILIDAD DE PAGO DEL USUARIO
PREVALECIMIENTO DEL COMPONENTE
HUMANO
PAPEL DEL CLIENTE INTERNO
IMPORTANTE VOLUMEN DE
GENERACION DE EMPLEO
DIVERSOS NIVELES DE
CUALIFICACIN
ALTA INCIDENCIA SOBRE
ESTNDARES DE CALIDAD

Gerencia de Relaciones con
Clientes - CRM:

CRM es una filosofa corporativa
Busca entender y anticipar las necesidades de los
clientes existentes y tambin de los potenciales,
Se apoya en soluciones tecnolgicas que facilitan
su aplicacin, desarrollo y aprovechamiento.
Es decir, es una estrategia de negocios enfocada
en el cliente y sus necesidades.



Secretos del Servicio al
Cliente
1. Desarrolle de una filosofa sobre el
cliente
2. D ejemplo como directivo, como
subalterno como compaero
3. Delegue y haga participar
4. Vincule los incentivos a la orientacin al
cliente
5. Comunique y celebre una cultura sobre
el cliente
6. Centre las medidas en el cliente
7. Seguimiento de las mejoras


DESARROLLO DE UNA FILOSOFIA
SOBRE EL CLIENTE
AFIRMACIN
TOTALMENTE
DE ACUERDO DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIN 2 PUNTUACIN 1
La satisfaccin de las necesidades del cliente
define la estrategia de la empresa.
Tenemos un concepto de servicio
extensamente comunicado con niveles de
excelencia definidos
Nos tomamos muy en serio las quejas del
cliente e intentamos resolverlas en el
menor tiempo posible
Tenemos una actitud de "podemos hacerlo"
respecto al servicio a nuestros clientes.
Actualizamos continuamente nuestra visin de
lo que los clientes esperan de nosotros.
PUNTUACIN
TOTAL
ESTRATE-
GIA
CLIENTE
GENTE
RECURSOS
Sistemas
ESTRATEGIA
TRIANGULO DEL SERVICIO

GENTE
CLIENTE
En las Empresas, todos somos
clientes, unos internos y otros
externos, pues requerimos del
apoyo de nuestros compaeros
para poder brindar un servicio
ptimo.
CLIENTE
VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL CLIENTE
AFIRMACIN
TOTALMENTE
DE ACUERDO DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
4. VINCULE INCENTIVOS A LA
ORIENTACIN AL CLIENTE PUNTUACION 5
PUNTUACION
4 PUNTUACION 3 PUNTUACIN 2 PUNTUACIN 1
Recompensamos a las personas que dan
un servicio excepcional al cliente(
premios, primas, etc)
Se reconocen y celebran las nuevas ideas
para mejorar el servicio al cliente
Hacemos circular las historias
versdaderas de nuestra empresa de
un servicio excepcional al cliente.
Reconocemos pblicamente las cartas de
alabanzas de nuestros clientes (
mostramos las cartas, las publicamos
en la revista de la empresa, las
llemos en reuniones con el personal,
etc)
El personal de primera lnea que ofrece un
excelente servicio al cliente es tratado
como un cono de la empresa

PUNTUACIN
TOTAL
D EJEMPLO COMO DIRECTIVO

AFIRMACIN
TOTALMENTE
DE ACUERDO DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
2. D EJEMPLO COMO DIRECTIVO PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIN 2 PUNTUACIN 1
Los directivos siempre hablan con respeto
de los clientes de lante de los
empleados
Los directivos tratan a los empleados con
el mismo respeto con el que esperan
que los empleados traten a los
clientes
A los directivos les obsesiona la
satisfaccin del cliente y se
enorgullecen realmente de tener un
compromiso con l.
Los directivos son modelos de excelente
servicio al cliente
Los directivos nunca piden que se de
prioridad a sus propias necesidades
cuando se est atendiendo al cliente
PUNTUACIN TOTAL
DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR

AFIRMACIN
TOTALMENTE
DE ACUERDO DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
3. DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIN 2 PUNTUACIN 1
Prometemos menos y damos ms al cliente
Con regularidad tenemos proyectos e iniciativas que
pretenden mejorar el servicio al cliente
El personal de primera lnea de contacto regular
con el cliente tiene libertad para inventar
nuevas soluciones para el cliente
Confiamos en nuestro personal de primera lnea
para que haga " lo correcto" cuando atiende
al cliente
Admitimos que el personal de primera lnea cometa
errores siempre que no se repitan.

PUNTUACIN
TOTAL
MOMENTO DE VERDAD ESTELARES

Interacciones y consecuencias positivas
para el cliente

MOMENTO DE VERDAD AMARGOS

Interacciones y consecuencias negativas para el
cliente


TIPOS DE MOMENTOS DE
VERDAD
QU ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Calidad en el servicio es cumplir con los
requisitos o expectativas del cliente y
hacer esto siempre desde la primera vez.
En la actualidad para ser competitivos se
requiere incluso superar las expectativas
del cliente.



SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS

AFIRMACIN
TOTALMENTE
DE ACUERDO DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
7. SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIN 2 PUNTUACIN 1
Invertimos regularmente en cambios que
aumentarn el valor percibido por el cliente.
Invertimos regularmente en cambios que reducen
los costos que tiene que asumir rl cliente.
Identificamos claramente los obstculos que estn
impidiendo mejorar la satisfaccin del cliente
La alta direccin realiza con regularidad los
procesos de la satisfaccin del cliente en
funcin de las metas predeterminadas
Todo el mundo sabe cul es su papel para mejorar
la satisfaccin del cliente.

PUNTUACIN
TOTAL
QU ROSTRO REFLEJ A MS
FRECUENTEMENTE?

ASPECTOS PERSONALES QUE
AFECTAN EL SERVICIO
COMUNICACIN VISUAL


POSTURA Y MOVIMIENTOS


GESTOS Y EXPRESIN DE LA CARA


LENGUAJE


APARIENCIA PERSONAL
POR QU ES IMPORTANTE LA
MEDICIN DE LA SATISFACCIN?
CULTURA EN EL SERVICIO
Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye
en la gente para relacionarse con mtodos
orientados hacia el servicio o mtodos estilo EL
CLIENTE PRIMERO.
La CULTURA es un contexto
social que influye en la forma
como la gente se comporta y se
relaciona.
COMUNIQUE Y CELEBRE UNA
CULTURA DEL CLIENTE

AFIRMACIN
TOTALMENTE
DE ACUERDO DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
5. COMUNIQUE Y CELEBRE UNA
CULTURA DEL CLIENTE PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIN 2 PUNTUACIN 1
Se distribuyen extensamente los resultados
de las encuestas sobre satisfaccin del
cliente
Se anima a los clientes a visitarnos y a
discutir su nivel de satisfaccin con
nuestros productos y servicios.
Los programas de introduccin a la empresa
de los nuevos empleados dedican
parte sustancial del tiempo a explicar
las necesidades y expectativas de los
clientes
Nos sentimos orgullosos de la forma en que
resolvemos las quejas de los clientes
Utilizamos informacin recibida de nuestros
clientes para mejorar nuestro servicio
al cliente

PUNTUACIN
TOTAL
POR QU SE QUEJA UN
CLIENTE?
Todo el anlisis que gira en torno a la calidad y la
satisfaccin se basa en las percepciones del cliente.
LAS QUEJ AS
Algunos datos:

El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus
clientes descontentos.

De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el
70% volvern a negociar con la organizacin, si el
problema se resolvi.

Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el
problema se resolvi rpidamente.

LAS QUEJ AS

El cliente promedio que ha tenido un problema con una
organizacin lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de
las personas que han tenido un problema con una
organizacin, refieren el incidente a ms de 20 personas.

Los clientes que se han quejado ante una organizacin
cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente,
comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.


Escuche atentamente. No interrumpa mientras estn
exponiendo su queja.

Demustrele al cliente que entiende y comprende sus
sentimientos (enojo, frustracin, decepcin, etc.)

Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.

Repita la queja, asegurndose de haber escuchado en
forma correcta.

Identifique la razn precisa por la cual el cliente est
enojado.

MANEJ O DE LAS QUEJ AS

Acte y explique al cliente qu har para corregir el
problema. Siga los pasos ms prcticos y necesarios para
resolver la queja.

Cercirese de satisfacer las necesidades del cliente.
Ofrezca al cliente otras alternativas de solucin y si es
necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.

Indague acerca de alguna necesidad adicional.

Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el
problema.

MANEJ O DE LAS QUEJ AS
MEDICIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE
Entrevista directa y por correo

Entrevista personal

Cliente incgnito

Entrevista de profundidad


Nmero de Quejas
Nmero de quejas solucionadas
Tiempo de Respuesta
Nmero de quejas por productos / servicios emitidos
Nmero de fallas o cadas producidas
Nmero de garantas usadas
Nmero de devoluciones
Producto No conforme versus quejas de producto
Presupuesto
Ejecucin de Acciones
Clientes repetitivos
Auto Evaluacin

INDICADORES
CENTRE LAS MEDIDAS EN LA
ORIENTACIN AL CLIENTE
AFIRMACIN
TOTALMENTE
DE ACUERDO DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
6. CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIN
AL CLIENTE PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIN 2 PUNTUACIN 1
Medimos regularmente la satisfaccin del cliente
Nuestras encuestas sobre satisfaccin del cliente
tienen suficiente detalle como para permitir
acciones significativas
Medimos el nmero de quejas recibidas de los
clientes
Preguntamos a los clientes que han dejado de
comprar nuestros productos o servicios el
porqu.
Medimos regularmente la satisfaccin de los
empleados

PUNTUACIN
TOTAL
REFLEXIN
SECCIN RESULTADOS

1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente 4
2. D ejemplo como directivo 3
3. Delegue y haga participar 2
4. Vincule los incentivos a la orientacin del cliente 3
5. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente 4
6. Centre las medidas en la orientacin al cliente 3
7. Seguimiento a Mejoras 3

LA DIRECCION
DE VENTAS

Enfoque al
Cliente





LAS VENTAS, UN PROCESO
TAN ANTIGUO Y NATURAL
COMO EL HOMBRE MISMO
El trueque y su evolucin al da de hoy.
- Cuando piensa en ventas que es lo
primero que le viene a la mente.?
1.
2.
3.
4.
5.
DEFINICIN DE VENTAS:
Como Ciencia, Arte, Proceso o Profesin.

Es la Ciencia de interpretar caractersticas
del producto o servicio, en trminos de
satisfaccin del consumidor, y mediante
tcnicas adecuadas, persuadir y convencer
sobre sus beneficios y la conveniencia de su
posesin o disfrute inmediatos

Algunos medios de venta:
Correo Directo
Folletos y Catlogos
Tele marketing
Ventas electrnicas en lnea
Face to Face
Door to door
Multinivel
Llame Ya!
Ventas Directas de Fbrica
Show-room
Party Plan

MTODOS DE PROMOCIN

- Artculos promocionales
- Directorios
- Peridicos
- Revistas
- Correo electrnico
- Internet como medio de exposicin y venta
- Radio
- Televisin
- Eventos especiales
- Promocin en el punto de venta

PROMOCIN DE VENTAS
Cupones
Descuentos
Muestra gratis
Premiar al consumidor leal
J uegos inmediatos
Sorteos
Concursos
Oferta de premios

PROMOCIN DE VENTAS
Comida de negocios
Demostraciones en puntos de venta
( FAM TRIP )
Empresas conjuntas (alianzas
complementarias)
Boletines
Visitas
Muestras
Videos o CD ROM
Invitacin a conferencias, foros.
- Cules cree usted que son las
responsabilidades o deberes que
debe ejercer un Gerente de Ventas?
1.
2.
3.
4.
5.
EL GERENTE DE VENTAS DEBE
DESARROLLAR

Especificacin de los objetivos de venta
Eleccin del sistema y equipo de ventas
Organizacin de la red de ventas
Determinacin del tamao del equipo de ventas


EL GERENTE DE VENTAS DEBE
DESARROLLAR


Asignacin de los vendedores a los territorios de venta
Planificacin de las visitas
Cronograma
Presupuesto
Indicadores de gestin
P & G

QU ES LA GERENCIA
ESTRATGICA DE VENTAS?

La gerencia estratgica de ventas
es el proceso de planear
organizadamente e integralmente
los recursos, garantizando el
adecuado funcionamiento del
rea de ventas, para prevenir las
contingencias y los cambios que
nos depara el futuro, y establecer
as las medidas necesarias para
afrontarlos.
La Planeacin
de ventas,
Predicciones,
Cuotas y
Presupuestos
Conceptos
Estratgicos



1. QUI NES SOMOS Y DONDE EST AMOS ?

2. A DNDE QUEREMOS I R ?

3. CMO PODEMOS L L EGAR ?

4. COMO VAMOS?
EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN
DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE
LA MALA EJ ECUCIN DE LA ESTRATEGIA


Alineamiento
Estratgico
LA DECLARACIN DE LA VISIN:
Qu queremos
llegar a ser?
LA DECLARACIN DE LA MISIN:
Cual es
nuestro
negocio?
Cual deber
ser nuestro
negocio?
Cual ser
nuestro
negocio?
El Presente El Futuro
ESTRATEGIAS
(STRATEGAS: USO Y ASIGNACIN DE RECURSOS)
Alternativas o cursos de accin que
muestran los medios, los recursos y los
esfuerzos que deben emplearse para lograr
los objetivos.

Para cada objetivo se deben implantar las
estrategias que correspondan.
Deben basarse en un proceso lgico,
informacin cuantitativa (estadstica y
numrica) y utilizar las tcnicas cualitativas
o cuantitativas que se requiera.

PLANEACIN, PRESUPUESTO Y
PRONSTICO DE VENTAS
Plan de Ventas :
Es un programa de accin que precisa los
objetivos y los medios para poner en
marcha la estrategia de desarrollo elegida
Plan de accin a mediano y largo plazo
Es el anlisis, planeacin, implementacin y
control de programas diseados para crear,
construir y mantener beneficios mutuos
entre las empresas y su mercado objetivo

- Que tipo de informacin es
necesaria para disear y desarrollar
un plan de ventas?
1.
2.
3.
4.
5.
ANLISIS DE LA SITUACIN
(INFORMACION)
Filosofa Corporativa
Historia general de la compaa, organigrama, metas y objetivos

Anlisis de Ventas
Ventas histricas
Ventas por categoras, por canales de distribucin, por tipos de
cliente, por territorios.
Ciclos de ventas.
Anlisis del potencial del mercado, del potencial de ventas,
participacin del mercado.
Informacin del Producto.
Conocimiento del producto.
Ciclo de vida del producto. (Introduccin, crecimiento,
madurez)
Hbitos de Compra
ndices de compra, cantidad y tamao a comprar.
Frecuencia de compra.
Lealtad a la marca.
INFORMACIN REQUERIDA
Sistema de distribucin
Nmero de clientes
Comportamiento de ventas
Estructura fuerza de ventas
Sistemas compensacin
Participacin por lnea y producto
Efectividad en la fuerza de ventas
Devoluciones
Ventas Totales:
Por canal
Por producto
Por lnea de producto
Por cliente
Por vendedor
Anlisis de efectividad por ruta
Anlisis de cartera

LA GERENCIA DE
VENTAS ES RESPONSABLE DE:
Administrar
Eficientement
e
la gente, el
tiempo, el
dinero y los
clientes
GENTE
DINERO
TIEMPO
CLIENTES
Organizacin del equipo de ventas
Reclutamiento y seleccin de vendedores
Induccin y capacitacin
Establecimiento de cuotas
Motivacin de la fuerza de ventas
Seguimiento y evaluacin
Administracin tiempo vendedor
Administracin del territorio
Presupuesto y pronostico de ventas
Compensacin fuerza de ventas
Anlisis del volumen, costos y mrgenes
Presupuesto y pronostico por clientes
Nivel de lealtad y rentabilidad
Anlisis de evaluacin del cliente
TIPOS DE COMPENSACIN:
ECONOMICAS
Salario Base
Comisiones
Incentivos
Bonos
Compensacin variable
Prestaciones
Premios
Todas las anteriores
NO ECONOMICAS
Bienestar general
Reconocimiento
Felicitaciones
Asensos - Plan de carrera
Capacitaciones competencias
Clima laboral
Horarios y jornadas
Ubicacin
PROCESO
DE LA VENTA
DEFINICIN DE VENTAS:
Como Ciencia, Arte, Proceso o Profesin.

Es la Ciencia de interpretar caractersticas
del producto o servicio, en trminos de
satisfaccin del consumidor, y mediante
tcnicas adecuadas, persuadir y convencer
sobre sus beneficios y la conveniencia de su
posesin o disfrute inmediatos

Algunos medios de venta:
Correo Directo
Catlogos y pedidos por correo
Tele marketing
Ventas electrnicas en lnea
Face to Face
Door to door
Multinivel
Llame Ya!
Ventas Directas de Fbrica
Show-room
Party Plan

- Cules cree usted que son las
responsabilidades o deberes que
debe ejercer un Gerente de Ventas?
1.
2.
3.
4.
5.
QU ES LA GERENCIA
ESTRATGICA DE VENTAS?

La gerencia estratgica de ventas
es el proceso de planear
organizadamente e integralmente
los recursos, garantizando el
adecuado funcionamiento del
rea de ventas, para prevenir las
contingencias y los cambios que
nos depara el futuro, y establecer
as las medidas necesarias para
afrontarlos.
EL GERENTE DE VENTAS DEBE
DESARROLLAR

Especificacin de los objetivos de venta
Eleccin del sistema y equipo de ventas
Organizacin de la red de ventas
Determinacin del tamao del equipo de ventas


EL GERENTE DE VENTAS DEBE
DESARROLLAR


Asignacin de los vendedores a los territorios de venta
Planificacin de las visitas
Cronograma
Presupuesto
Indicadores de gestin
P & G


1. QUI NES SOMOS Y DONDE ESTAMOS ?

2. A DNDE QUEREMOS I R ?

3. CMO PODEMOS LLEGAR ?

4. COMO VAMOS?
EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN
DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE
LA MALA EJ ECUCIN DE LA ESTRATEGIA


Alineamiento
Estratgico
LA DECLARACIN DE LA VISIN:
Qu queremos
llegar a ser?
LA DECLARACIN DE LA MISIN:
Cual es
nuestro
negocio?
Cual deber
ser nuestro
negocio?
Cual ser
nuestro
negocio?
El Presente El Futuro
DEFINICIN DE OBJETIVOS

Representan los resultados que la
Empresa espera obtener, son fines para
alcanzar, se establecen cuantitativamente
y deben:
Establecerse a un tiempo especifico.
Determinarse cuantitativamente.
Su redaccin debe iniciar con un verbo en
infinitivo.
ESTRATEGIAS
(STRATEGAS: USO Y ASIGNACIN DE RECURSOS)
Alternativas o cursos de accin que
muestran los medios, los recursos y los
esfuerzos que deben emplearse para lograr
los objetivos.

Para cada objetivo se deben implantar las
estrategias que correspondan.
Deben basarse en un proceso lgico,
informacin cuantitativa (estadstica y
numrica) y utilizar las tcnicas cualitativas
o cuantitativas que se requiera.


- Que tipo de informacin es
necesaria para disear y desarrollar
un plan de ventas?
1.
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3.
4.
5.
ANLISIS DE LA SITUACIN
(INFORMACION)
Filosofa Corporativa
Historia general de la compaa, organigrama, metas y objetivos

Anlisis de Ventas
Ventas histricas
Ventas por categoras, por canales de distribucin, por tipos de
cliente, por territorios.
Cielos de ventas.
Anlisis del potencial del mercado, del potencial de ventas,
participacin del mercado.
Informacin del Producto.
Conocimiento del producto.
Ciclo de vida del producto. (Introduccin, crecimiento,
madurez)
Hbitos de Compra
ndices de compra, cantidad y tamao a comprar.
Frecuencia de compra.
Lealtad a la marca.
INFORMACIN REQUERIDA
Sistema de distribucin
Nmero de clientes
Comportamiento de ventas
Estructura fuerza de ventas
Sistemas compensacin
Participacin por lnea y producto
Efectividad en la fuerza de ventas
Devoluciones
Ventas Totales:
Por canal
Por producto
Por lnea de producto
Por cliente
Por vendedor
Anlisis de efectividad por ruta
Anlisis de cartera

LA GERENCIA DE
VENTAS ES RESPONSABLE DE:
Administrar
Eficientement
e
la gente, el
tiempo, el
dinero y los
clientes
GENTE
DINERO
TIEMPO
CLIENTES
Organizacin del equipo de ventas
Reclutamiento y seleccin de vendedores
Induccin y capacitacin
Establecimiento de cuotas
Motivacin de la fuerza de ventas
Seguimiento y evaluacin
Administracin tiempo vendedor
Administracin del territorio
Presupuesto y pronostico de ventas
Compensacin fuerza de ventas
Anlisis del volumen, costos y mrgenes
Presupuesto y pronostico por clientes
Nivel de lealtad y rentabilidad
Anlisis de evaluacin del cliente


3. CIERRE Y
FORMALIZACION



2.PRESENTACION


1. PROSPECCION
Y CONTACTO

4. POST VENTA
CICLO
DE
VENTA
PROCESO O CICLO DE VENTA:
Planeacin y Organizacin
Acercamiento previo
Contacto inicial y
ambientacin
Identificar Necesidades
Presentacin de
Caractersticas y Beneficios.
Demostracin, ensayo y
evaluacin de muestras.
Manejo de objeciones
Cierre de la venta
Formalizacin de la venta.
Seguimiento de la venta y
cobro.
Seguimiento del cliente.
Servicio al cliente (post venta)
POST VENTA

SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES
TODO LO QUE USTED Y LA GENTE
DE SU EMPRESA DEBEN HACER
PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL
ADECUADO BENEFICIO DE TODOS
LOS SERVICIOS QUE PROMETI, ES
UN COMPROMISO CON LA
CALIDAD