Caso de estudio: Starbucks

Santos Rico Brenda Prez Guzar Carlos Mario Valerio Gmez Josselin Monserrath

Una de sus estrategias de crecimiento fue el concepto de clusters (agrupamientos) para lograr la penetracin necesaria por toda la Unin Americana. Se instalaron primero en las grandes ciudades y abrieron locales situados a escasa distancia unos de otros. La expansin se llev a cabo del centro de las ciudades ms importantes hacia los suburbios, y de las grandes ciudades a las pequeas. Aunque se presentaba una canibalizacin inevitable por la proximidad entre locales en una misma zona, se consolidaba la marca y era ms cmodo para los clientes. Adems, por tratarse de unidades propias, no haba quejas de franquiciados molestos por esa cercana.

El xito de la empresa se basa en sus relaciones. El modelo de organizacin se centra en desarrollar relaciones a largo plazo,basadas en la confianza, con los cuatro sectores clave que conforman la empresa: cliente, proveedores, aliados y empleados. La calidad de esas relaciones es el principal activo de la organizacin, al que denominan capital relacional. As lo confirman Gulati, Huffman y Neilson: A medida que las empresas verticalmente integradas vuelven a concentrarse en su negocio central, se tornan cada vez ms dependientes de sus vnculos con esas partes interesadas: involucran a los clientes en el desarrollo de productos/soluciones, comparten ms informacin con los proveedores, desarrollan puentes ms largos y anchos con sus aliados y se comportan igual dentro de la propia organizacin.

Starbucks Coffee reconoci la importancia de las relaciones, especialmente con los empleados. Podemos ser muy rentables y competitivos, tener una marca altamente valorada y ser respetados por tratar bien a nuestra gente. No slo es posible hacer ambas cosas, sino que no se puede hacer la una sin la otra, escribi Schultz en sus memorias. Durante su viaje a Italia, Schultz se dio cuenta del papel fundamental que tiene el personal que atiende al pblico para generar lealtad de los clientes y consolidar el nombre de la empresa. Cre una cultura que mediante ascensos, compensaciones y comunicacin incrementara continuamente la motivacin y satisfaccin de sus empleados. El dinero que cualquier empresa habra destinado a publicidad, la empresa lo diriga a beneficios internos fueron tan exitosos que la rotacin de personal baj del 175% al 65% en 1991. Eso, por supuesto, mejor sustancialmente el servicio y, por consiguiente, las relaciones con los clientes.

A los empleados de todos los niveles se les denomina socios, y todos tiene la oportunidad de acceder a las acciones de la empresa. La delegacin y la descentralizacin se reflejan en la cantidad de decisiones que se toman en el mbito regional, aunque en estrecho contacto con los equipos corporativos, que ayudan a identificar y seleccionar reas aptas para el desarrollo de nuevos locales, cuya prioridad es la armona con la comunidad. La relacin entre el socio y el cliente es el punto crtico que puede marcar la diferencia. Las personas que atienden los locales reciben capacitacin muy precisa sobre el servicio al cliente: cmo anticiparse a sus necesidades y a mirarlo a los ojos mientras le explican cuidadosamente sobre sabores y mezclas. Desde luego, todos ellos son especialistas y tienen sobrados conocimientos sobre el producto y la tcnica para elaborar una taza de caf perfecta.

Conclusin
Al

mantener a los empleados cmodos, se disminuye la rotacin de empleado, as ellos se muestran ms cmodos y pueden transmitir esa sensacin de familiaridad que tanto presume la empresa y, por tanto, ofrecer un mejor servicio al cliente que los incite a regresar.