ATENCIN AL CLIENTE

Cuando la mente est en el pasado se deprime. Cuando la mente est en el futuro se preocupa. Cuando la mente est en el eterno presente se realiza.

Docente: Licda. C.P.A. Daniela C. Andrade T.

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INTRODUCCIN.-

La importancia del presente mdulo es buscar que el conductor reconozca la interaccin respetuosa que requiere mantener con los usuarios, peatones y otros conductores, de tal manera que le permita ofrecer un servicio de calidad.

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OBJETIVOS GENERALES: Lograr que los conductores conozcan las principales herramientas tiles para brindar a los usuarios un servicio de calidad.
Permitir que los conductores adquieran los conocimientos y el manejo de conceptos, tcnicas, y procesos en la gestin de servicios.
Presentar de manera prctica, clara y precisa, los beneficios que se obtienen al lograr ofrecer a los clientes un servicio personalizado. Servir a los usuarios de manera correcta al aplicar los conocimientos adquiridos tanto en cooperativas y compaas de transporte pblico y privado.

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VIDEO SOBRE EL VIRUS DE LA ACTITUD

1. 2. 3. 4. 5.

EL ALTERADO EL PERFECCIONISTA EL RESISTENTE EL ESE NO ES MI TRABAJO EL ESPARCIDOR DE RUMORES 6. EL NO COMPROMETIDO 7. EL PESIMISTA

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ESTRATEGIAS PARA COMBATIR EL VIRUS DE LA ACTITUD
1. 2. 3. Se debe reconocer que hay un problema de actitud Responsabilizarse de su propia actitud Ayudar a que un compaero haga el diagnostico de su actitud Enfocarse en la conducta no en la personalidad Mostrar como la conducta produce un impacto en las metas del equipo Reconocer las causas ocultas de la actitud Poner en claro los valores Reemplazar las viejas reacciones con una nueva respuesta Practicar usando una nueva respuesta Manejar las situaciones que producen tensin Monitorear los signos vitales Modelar un buen comportamiento Responsabilcese por su propia actitud

4. 5.
6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

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El que no vive para servir, no sirve para vivir.
CONCEPTO DE ATENCIN

Sor Teresa de Calcuta

Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un conductor, con el fin de que el cliente tenga un servicio personalizado en el momento y lugar adecuado, para as lograr una ventaja competitiva dentro del sector de servicios al que esta dirigido la actividad econmica.

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CONCEPTO DE CLIENTE

Es el usuario que adquiere el servicio que se ofrece con la finalidad de satisfacer su necesidad, por lo que se considera la persona ms importante ya que es la fuente de ingresos para mantener constante el servicio.

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CONCEPTO DE ATENCIN AL CLIENTE

Con los conceptos antes explicados se concluye, que todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el servicio sea a un precio competitivo o est el vehculo bien presentado, si no existe usuarios.

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EL SISTEMA DE TRANSPORTE

Cualquiera de nosotros o nuestros familiares somos usuarios del sistema de transporte de nuestra ciudad y del pas en general, algunas veces como peatn, otras como pasajero, o como conductor de vehculos particulares o pblicos.

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EL SISTEMA DE TRANSPORTE
ELEMENTOS
Los elementos bsicos que hacen que se produzcan los flujos de trnsito y que por lo tanto interactan entre s y conforman el Sistema de Transporte, son:
EL USUARIO EL VEHCULO

EL MEDIO AMBIENTE

LOS DISPOSITIVOS PARA EL CONTROL

LA VIALIDAD

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EL SISTEMA DE TRANSPORTE ELEMENTOS
EL USUARIO EL VEHCULO LA VIALIDAD

Son los conductores, peatones, ciclistas y usuarios

LOS DISPOSITIVOS PARA EL CONTROL

En funcin del uso que se le d: privado, pblico o comercial

Son las calles, carreteras rutas de frecuencia

EL MEDIO AMBIENTE

Como las marcas, seales y semforos nos permitirn orientar los flujos de trnsito a lo largo del trayecto

Es el entorno donde interactan los usuarios, la vialidad y los vehculos.

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EL SISTEMA DE TRANSPORTE ELEMENTOS

Como conclusin obtenemos que los seres humanos, como usuarios de los diferentes medios de transporte o como peatones, son los elementos primordiales del trnsito que circulan por las vas. Ellos, con su comportamiento determinan autnticamente el flujo de trnsito.

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ATENCIN AL PBLICO

Se debe lograr satisfacer las necesidades de los usuarios, mediante la aplicacin de acciones a partir de criterios como:

PRECIO ATENCIN TIEMPO LIMPIEZA ORDEN HONESTIDAD SEGURIDAD TOLERANCIA

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ATENCIN AL PBLICO

Para obtener condiciones propicias para brindar un servicio de calidad depende del nivel de autoestima ya que es el responsable de muchos xitos y fracasos a lo largo de nuestra vida.

Una elevada autoestima vinculada a un concepto positivo de s mismo potenciar la capacidad de la persona para desarrollar sus habilidades y aumentar el nivel de seguridad personal, mientras que un bajo nivel de autoestima enfocar a la persona hacia el fracaso.

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AUTOESTIMA

Cuanto ms positiva sea el autoestima:

Ms preparados estamos para afrontar las adversidades Ms posibilidades tendremos de ser creativos en nuestro trabajo Ms oportunidades encontramos de entablar relaciones enriquecedoras Ms inclinados estaremos a tratar a los dems con respeto Ms contentos estaremos por el solo hecho de vivir

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AUTOESTIMA

TEST DE AUTOEVALUACIN:

1 2
3 4

Quin soy? Qu hago?

De que formo parte? La relacin con el pblico?

ATENCIN AL PBLICO En conclusin el trato con los usuarios requiere paciencia, tolerancia, ponerse en los zapatos del otro (empata).

La capacidad de percibir la necesidad y el estado de nimo del usuario es la llave que abre la puerta a un servicio de calidad.

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CARACTERSTICAS DE LA ATENCIN EN EL OPERADOR DE TRANSPORTE PBLICO

La atencin en el servicio del operador del transporte pblico puede adquirir distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes caractersticas:
1 2 3 4

Cortesa

Amabilidad
Honestidad Demostracin de respeto

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CARACTERSTICAS DE LA ATENCIN EN EL OPERADOR DE TRANSPORTE PBLICO

Si conjugamos los anteriores valores, en la relacin entre conductor y pasajero, as como con el peatn y los otros conductores, estaremos centrando en juego con una perspectiva de relacin yo-t llenando de sentido nuestro trabajo como don y nuestro encuentro con las personas como oportunidad de servicio personalizado

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CARACTERSTICAS DE LA ATENCIN EN EL OPERADOR DE TRANSPORTE PBLICO

La aplicacin de valores en las relaciones humanas proclama la dignidad de su persona y a usted compete el logro de una verdadera convivencia humana, ( justa, honrada, veraz) y que de ninguna manera se puede esperar de otros o delegar en las Instituciones lo que corresponda a su propia responsabilidad.

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CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO

La principal funcin del transporte pblico de pasajeros es facilitar la movilizacin de la ciudadana. En este proceso llamaremos a la necesidad de transportarse demanda de transporte ( N. Maslow), y cubrir esta demanda lo nombraremos oferta de transporte; desde luego se espera que sea de calidad.

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CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO

Calidad.- Es el conjunto de caractersticas o condiciones de la prestacin del servicio de transporte pblico hacia el usuario, por parte del concesionario o del conductor.

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CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO Caractersticas de calidad del servicio de transporte pblico

Seguridad, por la forma de conduccin Velocidad durante el recorrido

Comodidad dentro del vehculo Respeto y amabilidad en el trato por parte del conductor Puntualidad para cumplir el plan de recorrido

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CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO Caractersticas de calidad del servicio de transporte pblico
Higiene del vehculo

Presentacin, limpieza del conductor

Comunicacin sensible y atenta con los usuarios

Cobro del servicio de transporte a los usuarios, precio justo

Apoyo a usuarios especiales destinando el tiempo necesario para su asenso y descenso

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ELEMENTOS ESENCIALES PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN EL TRANSPORTE

Elementos tangibles e intangibles

VEHCULO

EMPATA

CONFIABILIDAD

SEGURIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

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ELEMENTOS ESENCIALES PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN EL TRANSPORTE
CAPACIDAD DE RESPUESTA

VEHCULO

CONFIABILIDAD

Apariencia fsica de la unidad

Habilidad del conductor para llevar al usuario de forma segura a su destino

Ayuda a los usuarios con un servicio rpido

SEGURIDAD

EMPATA

Son los conocimientos y atenciones mostrados por los conductores (confianza y credibilidad)

Capacidad de ponerse en los zapatos del usuario y ser sensible a sus necesidades

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LOS ELEMENTOS ESENCIALES A CUIDAR PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN EL TRANSPORTE SON:

VEHCULO

SERVICIO

En el exterior. En el interior:

Servicio personalizado, precaucin al conducir

CONDUCTOR

Apariencia, Trato con los dems usuarios del sistema de transporte con amabilidad y cortesa

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VENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO

Una buena calidad en el servicio tiene sus ventajas. A continuacin un ejemplo prctico en el servicio de transporte pblico. Si desea que los usuarios sean amables con usted, usted sea amable y corts, nada mejor que una buena sonrisa, un saludo amable y la disposicin de serle til.

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VENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO

Empiece el da con una unidad limpia, seguramente al principio la gente no se de cuenta pero con el paso de los das es posible que prefiera usar su unidad, y aun cuando lleve prisa espere que pase para viajar con usted, adems que a usted como persona, un lugar limpio le har sentir ms cmodo.

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VENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO

Cuando escuche msica, hagalo de manera que solo usted la pueda or. Ya que el volumen alto es una seal de falta de respeto a los usuarios e incluso una condicin que evita que escuche los ruidos de trnsito en el que est conduciendo, lo que se convierte un factor de riesgo para usted, los usuarios y los otros conductores.

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VENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO

Slo utilice luces interiores que sean blancas Un buen mantenimiento mecnico al vehculo, garantiza seguridad pasiva. No rebase el lmite de velocidad permitido, no slo por la infraccin que esto implica sino por el sentido de responsabilidad y la conciencia a provocado la prdida de vidas humanas Revise que los asientos de su vehculo esten en buenas condiciones No tire basura en la calle No juegue carreritas por ganarse el usuario se pone en riesgo

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VENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO

En conclusin se debe llevar a cabo prcticas como estas contribuir a que la imagen que la sociedad se forme de su gremio o asociacin o compaa, y sus servicios sea positiva y est a dispuesta a reconocer la calidad que le ofrece, sin contar que podr prevenir: muchos de los accidentes.

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VENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO

En resumen la calidad de servicio es una forma de pensar y actuar que compromete a los operadores de una unidad de transporte a satisfacer las necesidades de traslado de los usuarios y de mejorar continuamente

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VENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO

Una unidad constantemente limpia, y agradable para el usuario Dar confiabilidad en cuanto a la seguridad a base del mantenimiento de la unidad Ser reconocido como una persona amable, corts y honesto Obtendr ms usuarios en su unidad Incrementar sus rditos econmicos Minimizar los riesgos inherentes al servicio de transporte Obtendr una ventaja competitiva frente a los dems ofertores del servicio, brindando un servicio rpido y con empata

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ANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOS

NORMAS BSICAS PARA EL PETN Y EL PASAJERO O USUARIO

Todas las personas usuarias del sistema de transporte algunas veces podemos ser conductores, peatones o pasajeros y cualquiera que sea la forma de utilizar el Sistema de Transporte tenemos obligaciones y derechos.

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ANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOS

NORMAS BSICAS PARA EL PETN Y EL PASAJERO O USUARIO

Cuando nos corresponde ser peatones o pasajeros, conviene identificar dos elementos importantes:
La calzada es la parte de la vialidad por la que deben circular los vehculos
La acera, banqueta y el paso cebra son camino destinado exclusivamente a los peatones

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RECOMENDACIN PARA LOS PEATONES

Existen reglas para el peatn y el pasajero en el que se desenvolvern para intentar organizar la convivencia entre todos los elementos que constituyen el sistema de transporte.

Como peatones debemos seguir y cumplir las siguientes recomendaciones.

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RECOMENDACIN PARA LOS PEATONES Al caminar por la ciudad

Debemos circular por las aceras o reas destinadas a los peatones

No jugar en las aceras o detenernos en ellas obstruyendo el paso, a menos que sea inevitable
Si no hay aceras en la calle entonces camine en la medida lo posible en sentido contrario a los vehculos Si sale con una mascota debe llevarla sujeta con una correa

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RECOMENDACIN PARA LOS PEATONES Al cruzar cualquier calle

Debe preferir hacerlo por los pasos peatonales si lo hay

Debe observar hacia ambos lados de la calzada, sin bajarse de la acera

Busque las zonas ms rectas y cortas, as como las esquinas siempre y cuando exista visibilidad en ambos lados Si hay semforos, espera la luz verde para el peatn, cerciorndose que los vehculos estn detenidos Si no hay semforo y si la calle es de un sentido, mire hacia ese lado, si es de doble va mire hacia ambos lados

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RECOMENDACIN PARA LOS PASAJEROS

Cuando nos corresponda ser pasajeros en el sistema de transporte y, con la finalidad de mantener una adecuada relacin con el resto de los elementos y contar con seguridad debemos:

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RECOMENDACIN PARA LOS PASAJEROS Al abordar y durante el viaje

Respete los sealamientos oficiales para el ascenso y descenso, es decir solicite la parada asignado para ellos
Aborde la unidad UNICAMENTE cuando se encuentre en alto total y al borde de la banqueta o acera No aborde la unidad o haga uso del servicio en estado de ebriedad o bajo la influencia de estupefacientes Page la tarifa autorizada incluyendo ya de los menores de edad

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RECOMENDACIN PARA LOS PASAJEROS Al abordar y durante el viaje

Pague de preferencia con moneda fraccionaria

Sostngase bien durante todo el trayecto, o utilice el cinturn de seguridad

Respete los lugares asignados para las personas con capacidades especiales, seda el asiento a mujeres con nios y adultos mayores

No maltrate la unidad y haga buen uso de ella, mantenga limpia la misma, no viaje con sustancia inflamables

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RECOMENDACIN PARA LOS PASAJEROS Al abordar y durante el viaje

No distraiga al operador, ni invada su rea de trabajo

Obedezca las indicaciones del operador para el buen funcionamiento del servicio y por su propia seguridad

No altere el orden en el interior de la unidad

Apoye al conductor y obedezca sus indicaciones en caso de sinientro

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RECOMENDACIN PARA LOS PASAJEROS Al bajar

Anticipe la parada

No solicite el descenso en segundo carril y en paradas suprimidas

Baje cuando la unidad se encuentre en alto total y al borde de la banqueta o acera Trate con respeto a todo el personal, en especial al conductor

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PLANEACIN Y SEGURIDAD EN EL TRANSPORTE

La vida cotidiana es distinta deacurdo al gener, edad, la procedencia socioeconmica y cultural de las personas, as como del lugar de la residencia urbana o rural.
Las transformaciones ocurridas en las ltimas dcadas en el pas han acelerado el ritmo de la vida diaria han aumentado las distancias entre el hogar y el trabajo, las escuelas, los servicios pblicos lo que hace ms difcil transitar por las ciudades.

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PLANEACIN Y SEGURIDAD EN EL TRANSPORTE

Planeacin.- Consiste en la determinacin del curso concreto de accin que se habr de seguir, fijando los principios que lo habrn de presidir y orientar, la secuencia de operaciones necesarias para alcanzarlo, y la fijacin de tiempo, unidades, etc., necesarias para su realizacin comprende por lo mismo tres etapas:

Polticas: Principio para orientar la accin. Procedimientos: Secuencia de operaciones o mtodos. Programas: Fijacin de tiempos requeridos.

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PLANEACIN Y SEGURIDAD EN EL TRANSPORTE

Planeacin.- Consiste en la determinacin del curso concreto de accin que se habr de seguir, fijando los principios que lo habrn de presidir y orientar, la secuencia de operaciones necesarias para alcanzarlo, y la fijacin de tiempo, unidades, etc., necesarias para su realizacin comprende por lo mismo tres etapas:

Polticas: Principio para orientar la accin. Procedimientos: Secuencia de operaciones o mtodos. Programas: Fijacin de tiempos requeridos.

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PLANEACIN Y SEGURIDAD EN EL TRANSPORTE

Controlar.- es medir y corregir el desempeo individual y organizacional para asegurar que los sucesos se conformen a los planes. Incluye medir el desempeo contra metas y planes, mostrar donde existen desviaciones de los estndares y ayudar a corregir desviaciones. En suma, controlar facilita el cumplimiento de los planes. An cuando planear debe preceder el control, los planes no se logran solos, estos guan a los gerentes en el uso de recursos para alcanzar metas especficas; entonces las actividades son examinadas para determinar si se conforman a los planes

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NORMAS PARA EL CONDUCTOR PARA OBTENER UN BUEN SERVICIO HSCIA EL USUARIO

Siempre se emplearn las normas bsicas de relacin entre personas: saludar; ofrecer ayuda; al despedirse con cortesa El taxista tendr un trato amable con los usuarios

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NORMAS PARA EL CONDUCTOR PARA OBTENER UN BUEN SERVICIO HACIA EL USUARIO LA AMABILIDAD LA REFLEJA: La predisposicin a atender de manera inmediata al usuario El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad)

La capacidad para escuchar

La capacidad de controlar la agresividad

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NORMAS PARA EL CONDUCTOR PARA OBTENER UN BUEN SERVICIO HACIA EL USUARIO LA AMABILIDAD LA REFLEJA:

La capacidad de sonrer

La capacidad de utilizar el idioma del usuario

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NORMAS PARA EL CONDUCTOR PARA OBTENER UN BUEN SERVICIO HACIA EL USUARIO

Imagen personal cuidada. El taxista o conductor debe acudir a su puesto de trabajo, aseado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio

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ANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOS

NORMAS PARA EL CONDUCTOR PARA OBTENER UN BUEN SERVICIO HACIA EL USUARIO Debe mantener una imagen de inters en el usuario que se fundamenta en: Mantener un control visual en la zona de contacto con el usuario

Asentir regularmente cuando el usuario habla Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la informacin Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando se trate de una sugerencia

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TIPS PARA MEJORAR CONTINUAMENTE LA ATENCIN AL CLIENTE

LAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIN AL CLIENTE Esfurcese en conocer al cliente y sus necesidades, sea capaz de ponerse en su lugar Considere su imagen personal como parte del servicio

Muestre disponibilidad por atender y ayudar a los clientes

Tenga una actitud positiva y mustrese corts

No diga NO, busque una solucin

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TIPS PARA MEJORAR CONTINUAMENTE LA ATENCIN AL CLIENTE

LAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Escuche con atencin y exprsese con claridad

Convierta las quejas en oportunidades para mejorar Respeta a sus compaeros-as y trabaje en equipo Intersese en aprender y mejorar habilidades y conocimientos Conocer bien el destino en el que se encuentra

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TIPS PARA MEJORAR CONTINUAMENTE LA ATENCIN AL CLIENTE

GESTIN DE QUEJAS Y SUEGERENCIAS

Las quejas de los usuarios se recogern por escrito, y se realizar a la vista de ste. Ante una queja se ha de prestar total intencin a lo que el usuario comunica, escuchando los detalles para extraer la mxima informacin. Se ha de dejar hablar al usuario hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el usuario no tenga razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido. Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas oportunas.

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TIPS PARA MEJORAR CONTINUAMENTE LA ATENCIN AL CLIENTE

SEGURIDAD

Se mantiene una atencin especial en los lugares de descarga de los pasajeros en los lugares no reservados. Se primar en todos los casos la seguridad del usuario. Se previene al cliente de los riesgos durante las operaciones de carga y descarga. Se respetan exhaustivamente las normativas de trnsito

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TIPS PARA MEJORAR CONTINUAMENTE LA ATENCIN AL CLIENTE

LIMPIEZAS DE MANTENIMIENTO EN HORARIOS DE SERVICIO

Se verificar regularmente la limpieza interna y externa del vehculo

En el proceso de revisin y limpieza, se procede a la conservacin de las pertenencias del usuario para su posterior devolucin

Cada hora se abrir un poco la ventana para ventilar y evitar ambiente hostil al interior del vehculo

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TIPOS DE CLIENTES

DISCUTIDOR ENOJADO CONSERVADOR OFENSIVO INFELIZ

EL QUE SIEMPRE SE QUEJA EXIGENTE EL INDECISO

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ASPECTOS DE UN SERVICIO PERSONALIZADO

CORTESA ATENCIN RPIDA CONFIABILIDAD ATENCIN PERSONAL PERSONAL BIEN INFORMADO EMPATA

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CARACTERSTICAS DE LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS

Es la persona ms importante de nuestro negocio

No depende de nosotros, nosotros dependemos de l Nos esta comprando un bien o servicio y no haciendo un favor
Es el propsito de nuestro trabajo Es un ser humano con sentimientos y emociones y no una fra estadstica Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar

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COMUNICACIN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solo emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y persuadir en un determinado sentido, a las personas

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COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL

C. Verbal.- Es la que expresamos mediante el uso de la voz.

C. No verbal.- La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; estas en realidad constituyen un canal relativamente hbil o menos impaciente para dar y recibir mensajes

GRACIAS