GESTIN DE LA CALIDAD

VISIN DEL REA REGLAMENTACIN

AO 2014

Gestin de la Calidad Mejorar los aspectos relacionados con la operacin y la gestin del sistema: desde el punto de vista de la seguridad, eficiencia y participacin ciudadana.

Objetivo Presentar la propuesta de metodologa para evaluar la percepcin de la Calidad del Servicio de Transporte Ferroviario de Pasajeros

Metodologa SERVQUAL

Modelo que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un instrumento (Ficha de Inspeccin). Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas ms importantes que determinan el grado de satisfaccin en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.

Modelo de Ficha de Inspeccin de Calidad basada en SERVQUAL

Modelo de Ficha de Inspeccin de Calidad basada en SERVQUAL

Modelo de Ficha de Inspeccin de Calidad basada en SERVQUAL

Factores de Calidad Basados en la Metodologa SERVQUAL

La Calidad, vista desde la Provisin de Servicios

Tratamiento de los Resultados Obtenidos

Se basa en el mtodo de Asignacin de Puntos por Factores, donde los factores son valorados de manera individual y la sumatoria nos indica el Valor Total del Servicio. As mismo, mide el Servicio de acuerdo a una Escala de Puntajes de los Factores en Estudio, los cuales pueden ser subdivididos de acuerdo a la importancia que posean para el investigador.

Factores Tangible Fiabilidad Seguridad Capacidad de Respuesta Empata Total

Valoracin % 10 20 30 30 10 100

Tratamiento de los Resultados Obtenidos Sub. Divisin de Factores

Sub. Factor (Tangible) Informacion Visual Medio de Transporte de Acceso a Estaciones Limpieza Sanitarios Total

Valor de Sub. Factores 2,5 2,5 2,5 2,5 10

Valor de Sub. Factores

25%
25% Informacion Visual Medio de Transporte de Acceso a Estaciones

Limpieza
Sanitarios 25% 25%

DEFINICIN Y DESCRIPCIN DE FACTORES

TANGIBLE Limpieza: Es considerado debido a que el usuario, al transitar por las instalaciones ven con agrado que las mismas se mantengan en buen estado de asepsia an cuando muchos de ellos son responsables directos de las degradaciones que en ellas se presentan. Factores que afectan la limpieza: Ejemplo: Baos Averiados (Estacin Caracas), Falta de Papeleras, Escaza Vigilancia

MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

Panel de usuarios (focus group), grupos de discusin y entrevistas en profundidad. Consiste en seleccionar un grupo de usuarios que conozcan suficientemente el servicio para obtener peridicamente sus sugerencias y opiniones (enfoques) a partir de la percepcin y experiencia del servicio de cada uno de ellos. Las entrevistas en profundidad son otro de los mtodos cualitativos y resultan muy adecuadas para explorar exhaustivamente las expectativas de los clientes en servicios o productos con un nivel de complejidad importante. Informes del personal en contacto con los clientes (grupos de diagnstico). Conductores y personal de atencin al cliente pueden proporcionar informacin muy valiosa sobre aspectos del contacto directo con el cliente

MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

Investigaciones de mercado Investigaciones reales sobre la totalidad de clientes potenciales con el fin de evaluar aspectos del servicio, necesidades y expectativas,...e identificar de este modo oportunidades y amenazas. Encuestas de Satisfaccin de Clientes (ESC) Se basan en realizar encuestas de satisfaccin mediante cuestionarios cortos a pasajeros seleccionados a partir de criterios estadsticos objetivos previamente definidos. La dificultad estriba en obtener representatividad de la muestra de forma que nos permita obtener la fotografa de la percepcin del servicio por parte de los pasajeros en un momento determinado del tiempo.

MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

Cliente oculto o Control de pasajeros (Mystery Shopping) Se basa en observaciones objetivas realizadas por equipos de observadores formados al efecto. La observacin se hace de acuerdo a criterios especficos y por observadores que se comportan como verdaderos pasajeros que viajan en la red. Las evaluaciones se deben realizar segn un procedimiento riguroso que aporte estimaciones objetivas en relacin con pautas predeterminadas. Es importante establecer un sistema preciso, con listas de observaciones calibradas, para reducir al mnimo el riesgo de desviacin entre los observadores. Ejemplo: Confort de la EMU (Aire Acondicionado), limpieza de instalaciones, disponibilidad de equipos y dispositivo como Matt, CAE, presencia del personal de seguridad en andenes y dems tems apreciables en modo incognito.

MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

Anlisis de indicadores operativos internos Consiste en el anlisis, a travs de indicadores u otros mtodos de seguimiento y medicin, de todas las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfaccin del cliente.

La dificultad est en determinar cules son los indicadores crticos que nos aportarn informacin adecuada y real de manera que exista una correlacin directa entre las tendencias reflejadas por los indicadores y la opinin de los pasajeros. Medidas directas de la prestacin (MDPTR) Emplea los mtodos de medicin (nmero, distribucin y duracin de los desplazamientos de pasajeros)

Repercusiones de las deficiencias en el servicio a los pasajeros transportados.

Ejemplo, si pretendemos evaluar la repercusin de los retrasos en La lnea ferroviaria con objeto de determinar el tipo y urgencia de las acciones correctivas, preventivas o de mejora necesarias, deberemos hacerlo en trminos de pasajeros afectados por retraso respecto al total de pasajeros que efectan el traslado en un periodo de tiempo. El nmero de pasajeros y el periodo los determinar el operador en funcin de las caractersticas del servicio, de datos objetivos o, en su defecto, de estimaciones razonadas.

MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

Seguimiento de las muestras de insatisfaccin El buzn de sugerencias, quejas y reclamaciones, aparte de la obligacin legal correspondiente a las hojas de reclamaciones, es una opcin inmediata y espontnea por parte del cliente. Es una importante fuente de informacin cualitativa. Proporciona informacin en intensidad, ms que en extensin. Suele ser bastante sintomtico ver los anlisis de reclamaciones ms frecuentes asociados a las necesidades ms perentorias de los clientes en general.

CARTA DE SERVICIO

Las tendencias de los ltimos aos han hecho que estos objetivos de calidad se visualizaran a travs de lo que se conoce como Cartas de Servicio. En ellas se establece la forma de operar de la compaa, cmo trata a los clientes, la compensacin por un servicio deficiente, la forma de contactar con la compaa, etc. Nota: En desarrollo Propuesta

CARTA DE SERVICIO El operador hace visible sus compromisos de calidad, esto ayuda a que los clientes tengan una percepcin positiva del servicio (de la fiabilidad horaria, de la seguridad,...). Sin embargo estos deben estar formulados en porcentajes estimado con base a los clientes beneficiados, para cada compromiso de servicio. Por ejemplo: 80% de nuestros pasajeros viajarn en vehculos que cumplan el horario planificado. 98% de clientes que consulten o reclamen sern atendidos conforme a la directriz fijada.

Norma UNE 13816

La norma UNE-EN 13816:2003. Transporte. Logstica y servicios. Transporte pblico de pasajeros. Proporciona directrices a los prestadores de servicio de transporte pblico para que asuman compromisos de calidad en la prestacin de su servicio, con el fin de satisfacer las expectativas de sus clientes. Estas directrices se basan en una serie de criterios divididos en ocho categoras:

Servicio ofertado. Accesibilidad. Informacin. Tiempos. Atencin al cliente. Confort. Seguridad. Impacto Ambiental.

Norma ISO 9000 Y UNE-EN 13816

Responsable de Calidad

Responsabilidades

Resistencia al Cambio

Se encuentra en una tenaza entre sus responsabilidades tericas y la resistencia de los Departamentos!

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD Revisin peridica del Sistema de Gestin de la Calidad: Resultados de auditorias. Retroalimentacin del cliente. Estado de acciones correctivas y preventivas. Recomendaciones para la mejora Resultados de la revisin: Mejora de procesos Mejora del producto (satisfaccin del cliente) Necesidades de recursos

1.2.6REVISIN DEL SISTEMA Se debe revisar