Universidad Nacional Federico Villarreal Escuela Universitaria de Post Grado

ADMINISTRACIN Y C NTR ! DE !A CA!IDAD

Dr. Alfredo Galdo Pachas

Ad"inistraci#n $ control de la calidad Te"ario%

Calidad Total&EF'M&IS ())) Proceso de Planeaci#n $ Control r*ani+aci#n ,ara la Calidad En-o.ue De"in* /acerlo 0ien desde la ,ri"era ve+ Dise1o de Control de Calidad C2rculos de Calidad Control de la Calidad% Estad2stica3 "uestreo Me4ora continua Ad"inistraci#n estrat5*ica $ Ad"inistraci#n de la Calidad

Calidad Total 6 EF'M 6 IS ())) Di-erencias $ Si"ilitudes

Calidad Total
FILOSOFIA EN LA QUE SE BUSCA LA EXCELENCIA EN LOS RESULTADOS DE LAS ORGANIZACIONES

EFQM

EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MODEL ORGANIZACIN DEDICADA A TANGIBILIZAR! LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL PARA QUE SEAN APLICABLES A LAS ORGANIZACIONES

ISO 9000

NORMATI"A DESARROLLADA POR LA ISO #INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION$ PARA EL ASEGURAMIENTO DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD DE LAS ORGANIZACIONES

Administracin y Control de la Calidad

Calidad Total 6 EF'M 6 IS ())) Di-erencias $ Si"ilitudes

CA!IDAD T TA! EF'M

IS

()))

Administracin y Control de la Calidad

Proceso de Planeaci#n $ Control de la Calidad

Pa%o I

Pa%o II

Pa%o III

Pa%o I"

Pa%o "

Pa%o "I

S&'(&)'ia d& *a%o% a da+ *a+a ll&,a+la a 'a-o

Administracin y Control de la Calidad

Proceso de Planeaci#n $ Control de la Calidad

Pa%o II

Pa%o III

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Pa%o I

D&.i)i+ lo% at+i-(to% d& la 'alidad/ A0(%t& 'o).o+ta-l& A*a+i&)'ia at+a'ti,a D(+a'i1) +a2o)a-l&
Administracin y Control de la Calidad

Proceso de Planeaci#n $ Control de la Calidad

Pa%o I

Pa%o III

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Pa%o "

Pa%o "I

Pa%o II

D&'idi+ d& 3(& 4a)&+a 4&di+ 'ada at+i-(to/ P+(&-a% d& +&%i%t&)'ia I)%*&''i1) o'(la+
Administracin y Control de la Calidad

Proceso de Planeaci#n $ Control de la Calidad

Pa%o I

Pa%o II

Pa%o I"

Pa%o "

Pa%o "I

Pa%o III

Administracin y Control de la Calidad

E%ta-l&'&+ &%t5)da+&% d& 'alidad/ Tol&+a)'ia% L64it&% 457i4o% 8 46)i4o% a'&*ta-l&% Ca)tidad d& *+&%i1)

Proceso de Planeaci#n $ Control de la Calidad

Pa%o I

Pa%o II

Pa%o III

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Pa%o "I

Di%&9a+ () *+o:+a4a d& i)%*&''i1)/ Pa%o III P+o'&di4i&)to% d& 4(&%t+&o

Administracin y Control de la Calidad

Pa%oI" I" Pa%o

Proceso de Planeaci#n $ Control de la Calidad

Pa%o I

Pa%o II

Pa%o I"

Pa%o "I

E)'o)t+a+ 8 'o++&:i+ la% 'a(%a% d& ()a -a0a 'alidad/ Mat&+ia *+i4a i)a*+o*iada Falta d& 'a*a'ita'i1) P+o'&di4i&)to% *o'o 'la+o% M53(i)a d&.&'t(o%a Administracin y Control de la Calidad

Pa%o "

Proceso de Planeaci#n $ Control de la Calidad

Pa%o I

Pa%o II

Pa%o I"

Pa%o "

Co)ti)(a+ ;a'i&)do 4&0o+a%/ P+&,&)i+ 3(& %& 'o4&ta) &++o+&% Ca*a'ita+ al *&+%o)al a)t&% d& 3(& o'(++a () P+o-l&4a Ma)t&)i4i&)to *+&,&)ti,o d& la 4a3(i)a+ia Administracin y Control de la Calidad

Pa%o "I

Ciclo de Calidad en un siste"a de tr7-ico ve8icular

Ministerio de Transportes y Comunicaciones: Planeacin Nacional Planeacin Regional

Necesidades de los usuarios

OFICIN !" OP"R CION"#

Planificador Programador

Rutas Programas Presupuestos

M$todo Instalaciones "%uipo

"&aluacin Inspecciones uditorias

Pblic o

r*ani+aci#n ,ara la Calidad

GERENTE GENERA! CA!IDAD MANUFACTURA FINAN9AS MERCAD TECNIA

GERENTE GENERA! MANUFACTURA FINAN9AS MERCAD TECNIA

CA!IDAD
Administracin y Control de la Calidad

r*ani+aci#n ,ara la Calidad

CALIDAD INDEPENDIENTE PARA E"ITAR COMPROMETERLA CON EL ESFUERZO PARA SATISFACER LOS PROGRAMAS O REDUCIR LOS COSTOS

LA CALIDAD REQUIERE UNA COORDINACIN ESTREC<A CON LA FUERZA DE TRABA=O> COMPRAS Y TODAS LAS FACES DE LA OPERACIN

Administracin y Control de la Calidad

En-o.ue De"in*%
:M7s all7 de la estrate*ia $ la estructura or*ani+acional;

<= Ed>ard De"in*%

?@A?)A?()) EUA

!a Calidad es la "e4ora continua de un siste"a esta0le

Todos los siste"as Bad"inistrativos3 de dise1o3 de ,roducci#n $ de ventasC de0en ser esta0les en un sentido estad2stico= Se re.uiere .ue se to"en "ediciones de los atri0utos de la calidad en toda la co",a12a $ .ue se vi*ilen todo el tie",o= Si estas "ediciones tienen una variaci#n constante3 alrededor de un ,ro"edio constante3 el siste"a es esta0le= Me4ora continua de los varios siste"as ,ara reducir la variaci#n $ satis-acer "e4or las necesidades del cliente=
Administracin y Control de la Calidad

En-o.ue De"in*%
:!a Calidad no ,uede "e4orarse siendo "7s estricto= !os tra0a4adores $ los *erentes de0en tener las 8erra"ientas a,ro,iadas ,ara identi-icar las causas de la variaci#n3 ,ara controlar la variaci#n $ reducirla en el ,roducto=;

:/a$ .ue ro",er las 0arreras entre los de,arta"entos $ -o"entar el .ue la *ente tra0a4e 4unta ,ara ,roducir ,roductos $ servicios de calidad= !os estandares de tra0a4o3 siste"as de ,a*o ,or co",orta"iento individual $ cuotas utili+ados ,rovocan una -or"a de co",etencia entre los individuos $ de,arta"entos3 .ue i",ide una "e4ora de la Calidad=;
Administracin y Control de la Calidad

En-o.ue De"in*%
! S CAT RCE PRINCIPI S GERENCIA!ES Crear constancia de ,ro,#sito 8acia el "e4ora"iento de ,roductos $ servicios con el o04eto de ser co",etitivo $ ,er"anecer en el ne*ocio a lar*o ,la+o3 "7s .ue utilidades a corto ,la+o= Ado,tar la nueva -iloso-2a re8us7ndose a ,er"itir niveles co"Dn"ente ace,tados de e.uivocaciones3 de-ectos3 retrasos $ errores= Ace,tar la necesidad de ca"0io=

Administracin y Control de la Calidad

En-o.ue De"in*%
! S CAT RCE PRINCIPI S GERENCIA!ES A0andonar la de,endencia de ins,ecci#n en "asa= En su lu*ar con-iar en la ela0oraci#n de la calidad dentro del ,roducto la ,ri"era ve+ $ en "edios estad2sticos ,ara controlar $ "e4orar la calidad= De4ar la ,r7ctica de conceder ne*ocios teniendo co"o 0ase la "arca del ,recio Dnica"ente= En su lu*ar "ini"i+ar el costo total= Reducir el nD"ero de ,roveedores3 eli"inando a.uellos .ue no ,ueden ,ro,orcionar evidencia de control estad2stico de ,roceso=
Administracin y Control de la Calidad

En-o.ue De"in*%
! S CAT RCE PRINCIPI S GERENCIA!ES Me4orar constante"ente3 $ ,ara sie",re3 los siste"as de ,roducci#n ,ara "e4orar la calidad $ la ,roductividad $ entonces reducir costos=

Instituir la ca,acitaci#n en el tra0a4o ,ara todos los e",leados=

Administracin y Control de la Calidad

En-o.ue De"in*%
! S CAT RCE PRINCIPI S GERENCIA!ES Diri*ir la *erencia $ los su,ervisores al lidera+*o de sus e",leados ,ara a$udarlos a reali+ar un "e4or tra0a4o=

Eli"inar el te"or= No cul,ar a los e",leados ,or :,ro0le"as de los siste"as;= I",ulsar la co"unicaci#n e-ectiva en dos sentidos= Eli"inar la ad"inistraci#n ,or control=

Administracin y Control de la Calidad

En-o.ue De"in*%
! S CAT RCE PRINCIPI S GERENCIA!ES Ro",er las 0arreras entre de,arta"entos= Alentar el tra0a4o en *ru,o entre las di-erentes 7reas tales co"o investi*aci#n3 dise1o3 "anu-actura $ ventas=

Eli"inar ,ro*ra"as3 eE8ortaciones $ "ensa4es .ue soliciten nuevos niveles de ,roductividad sin ,ro,orcionar "e4ores "5todos=

Administracin y Control de la Calidad

En-o.ue De"in*%
! S CAT RCE PRINCIPI S GERENCIA!ES Eli"inar cuotas ar0itrarias3 est7ndares de tra0a4o $ o04etivos .ue inter-ieran con la calidad= En su lu*ar utili+ar el lidera+*o $ la "e4ora continua del ,roceso de tra0a4o= Eli"inar las 0arreras Bsiste"as ,o0res $ *erencia ,o0reC .ue le eviten a la *ente el or*ullo en su tra0a4o=

Administracin y Control de la Calidad

En-o.ue De"in*%
! S CAT RCE PRINCIPI S GERENCIA!ES

I",ulsar la educaci#n de lar*a vida $ la auto "e4ora de todos los e",leados=

Poner a cada uno a tra0a4ar ,ara ,oner en "arc8a estos catorce ,untos=

Administracin y Control de la Calidad

En-o.ue De"in*%
! S SIETE PECAD S M RTA!ES ?=&Carencia de constancia en los ,ro,#sitos= F=&En-ati+ar *anancias a corto ,la+o $ dividendos in"ediatos G=&Evaluaci#n de rendi"iento3 cali-icaci#n de "5ritos @=&Movilidad en la ad"inistraci#n ,rinci,al H=&Mane4ar una co",a12a 0asado en -i*uras visi0les I=&Costos "5dicos eEcesivos J=&Costos de *arant2a eEcesivos
Administracin y Control de la Calidad

Costos de la Calidad
Co%to% d& *+&,&)'i1)
Pla)&a'i1) d& la Calidad #Pla)> 4a)(al&%> *+o'&d?$ D&%a++ollo 8 'o)d(''i1) d& *+o:+a4a% d& 'a*a'? Di%&9o 8 d&%a++ollo d&l 'o)t+ol d& *+o'&%o% R&'ol&''i1) d& dato% d& 'alidad

Co%to% d& &,al(a'i1)

I)%*&''i1) d& 4at&+ial&% d& &)t+ada I)%*&''i1) d& todo% lo% *+o'&%o% I)%*&''i1) d&l *+od('to .i)al La-o+ato+io% d& 'alidad

Falla i)t&+)a

Co%to d& 4?o? 8 4at&+ial 3(& )o %& *(&d& ,&)d&+ Co%to d& +&;a'&+ &l *+od('to d& a'(&+do a )o+4a "&)ta a 4&)o+ *+&'io *o+ *+o-l&4a d& 'alidad Co%to d& i)%*&''i1) 8 *+(&-a% d& +&*+o'&%o

Falla &7t&+)a

Co%to d& -o)i.i'a'io)&% o +&*o%i'i1) d& :a+a)t6a% Co%to d& 4&+'a)'6a d&,(&lta Co%to d& %ati%.a'&+ d&4a)da% d&l 'li&)t& Co%to d& 'o)'&%io)&% a lo% 'li&)t&% *o+ -a0a 'alidad
Administracin y Control de la Calidad

/acerlo 0ien desde la ,ri"era ve+

Cu7ndo el costo de la Calidad es su"a"ente alto KC#"o se ,uede reducirL

UNA P SIMI!IDAD ES AD PTAR E! ENF 'UE DE !A CA!IDAD T TA! DE DEMING TRA P SIMI!IDAD ES /ACER E! ESFUER9 PARA PREVENIR E! /EC/ DE PR DUCIR :CER DEFECT S; :/ACER! MIEN !A PRIMERA VE9;
Administracin y Control de la Calidad

/acerlo 0ien desde la ,ri"era ve+

P8ili,s Cros0$ B?(J( 6 ?(N@C PRO'R M (O !"F"CTO#)

Co",ro"iso *erencial Partici,aci#n del tra0a4ador Medici#n de la Calidad Me4ora de la Calidad Reducci#n de costos

PR GRAMA DE ?@ PAS S
Administracin y Control de la Calidad

/acerlo 0ien desde la ,ri"era ve+

PR GRAMA DE ?@ PAS S

?=& C MPR MIS F=& E'UIP

GERENCIA! DE !A CA!IDAD

PARA MEO RAMIENT

G=& MEDICIN DE !A CA!IDAD @=& EVA!UACIN DE! C ST H=& C N CIMIENT DE !A CA!IDAD

DE !A CA!IDAD

I=& ACCIN C RRECTIVA J=& C MITES AD / C PARA E! PR GRAMA : DEFECT S;

Administracin y Control de la Calidad

/acerlo 0ien desde la ,ri"era ve+

PR GRAMA DE ?@ PAS S

N=& CAPACITACIN DE! SUPERVIS R (=& E! DPA DE : DEFECT S; DE METAS

?)=& ESTAM!ECIMIENT

??=& E!IMINACIN DE !A CAUSA DE! ERR R ?F=& REC N CIMIENT ?G=& C NSEO S DE CA!IDAD ?@=& /ACER! DE NUEV
Administracin y Control de la Calidad

Dise1o del control de Calidad

C(lt(+a O+:a)i2a'io)al

Cli4a O+:a)i2a'io)al

I)%(4o%

P+o,&&do+&%

PROCESOS
RECURSOS <UMANOS/
G&+&)t&%> E4*l&ado% 8 O*&+a+io%

Cli&)t&%

P+od('to% 8 S&+,i'io%

ACTI"OS/ I).+a&%t+('t(+a>
E3(i*o%> I)%(4o% 8 di)&+o

Co)t&7to d&l 'o)t+ol d& la Calidad

C2rculos de Calidad
Gru,o de e",leados voluntarios .ue se reDnen ,eri#dica"ente ,ara resolver ,ro0le"as de calidad en el tra0a4o
El l2der del c2rculo de calidad ,uede ser un e",leado o uno de los su,ervisores !os e",leados se ca,acitan en las t5cnicas de resoluci#n de ,ro0le"as $ activa"ente reDnen datos $ resuelven ,ro0le"as 4untos=
Administracin y Control de la Calidad

Control de Calidad% Estad2stica3 "uestreo

Clasi-icaci#n de la "edida de la Calidad% ?= Cliente Bencuestas de satis-acci#nQ Pndice de insatis-acci#n3 tasa de res,uestas des-avora0les o -avora0les F= ProductoAServicio% indicador de con-or"idad o de no con-or"idad con las re-erencias G= Proceso% indicador de dis-unciones Administracin y Control de la Calidad

Me4ora continua
MEDICIN DE !A SATISFACCIN DE !A NECESIDAD VENTAS DISTRIMUCIN FAMRICACIN C MPRAS PR YECT DETECCIN DE !A NECESIDAD
Administracin y Control de la Calidad

Ad"inistraci#n Estrat5*ica $ Ad"inistraci#n de la Calidad

ADMINISTRACIN ESTRATRGICA AN@LISIS AMBIENTAL
FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS QUE INFLUYEN EN EL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN

ADMINISTRACIN DE !A CA!IDAD T TA!

PRESENTA A LOS FACTORES COMO NECESIDADES DE LOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS Cli&)t& &7t&+)o?A La &)tidad o *&+%o)a 3(& 'o4*+a lo% -i&)&% 8 %&+,i'io% *+od('ido% *o+ la o+:a)i2a'i1)? Cli&)t& i)t&+)o?A E%la-1) %i:(i&)t& d& la 'ad&)a i)t&+)a d& ,alo+ d& la &4*+&%a?

DIRECCIN PARA LA ORGANIZACIN

DECLARACIONES DE "ISIN Y MISIN

DEFINE A LA ME=ORA CONTINUA CENTRADA EN EL CLIENTE COMO NUCLEO CENTRAL DE LA MISIN La% 4i%io)&% ;a'&) ;i)'a*iB &) 3(& la 'alidad 8 la M&0o+a 'o)ti)(a ;a) d& :(ia+ toda% la% a''io)&% d& la E4*+&%a? O+:a)i2a'i1) '&)t+ada &) &l C(4*li4i&)to d& lo% o-0&ti,o% d& 4&0o+a d& la 'alidad Co4o *a+t& i)t&:+al d& () %i%t&4a 'o)ti)(o 8 'o;&+&)t&?

Administracin y Control de la Calidad

Ad"inistraci#n Estrat5*ica $ Ad"inistraci#n de la Calidad

ADMINISTRACIN ESTRATRGICA FORMULACIN DE UNA ESTRATEGIA
DESARROLLO DE UN PLAN CO<ERENTE PARA EL LOGRO DE LOS OB=ETI"OS

ADMINISTRACIN DE !A CA!IDAD T TA!

INTRODUCE EN EL PROCESO DE FORMULACIN DE LA ESTRATEGIA LA PERSPECTI"A DEL CLIENTE DELCOMPETIDOR Y DEL PRO"EEDOR Co4*+o4i%o 'o) la %ati%.a''i1) d&l 'li&)t& Fi0a'i1) d& tB+4i)o% d& +&.&+&)'ia 'o) &l 'o4*&tido+ Ca4-io d& la 4a)&+a d& ;a'&+ )&:o'io 'o) 3(i&)&% )o% *+o,&&) d& *a+t&%> 'o4*o)&)t&% 8 4at&+ia% *+i4a%?

E=ECUCIN Y CONTROL ESTRATCGICO

ADMINISTRACIN DEL CAMBIO Y MEDICIN DEL RENDIMIENTO

FABRICACIN EN EL MARCO DE UN PROGRAMA DE ME=ORA DE LA CALIDAD CON PUNTOS DE REFERENCIA P+i)'i*io% -5%i'o% d& ad4i)i%t+a'i1) d& la 'alidad E7a4&) 8 'odi.i'a'i1) d& lo% 4Btodo% *a+a (tili2a+lo% E) &l 'o)t+ol &%t+atB:i'o?

Administracin y Control de la Calidad

SMEO RA C NTINUA DE !A CA!IDADT