Gestin de Calidad Total (TQM)

Gestin de Calidad Total (TQM)

El objetivo perseguido por la Gestin de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseo del producto o servicio, proveedores, materiales, distribucin, informacin, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), adems de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminacin de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atencin a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta.
La Gestin de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el artculo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste, como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar sin errores, y no producir contaminacin. As como es importante la calidad de los insumos y para ello se persigue reducir el nmero de proveedores (llegar a uno por lnea de insumos) a los efectos de asegurar la calidad (evitando los costos de verificacin de cantidad y calidad), la entrega justo a tiempo y la cantidad solicitada; as tambin es importante la calidad de la mano de obra (una mano de obra sin suficientes conocimientos o no apta para la tarea implicar costos por falta de productividad, alta rotacin, y costos de capacitacin). Esta calidad de la mano de obra al igual que la calidad de los insumos o materiales incide tanto en la calidad de los productos, como en los costos y niveles de productividad.

Gestin de Calidad Total (TQM)

La calidad no es menos importante en reas tales como Crditos y Cobranzas. La calidad de ello es fundamental para la continuidad de la empresa. De poco sirve producir buenos productos y venderlos si luego hay dificultades en el cobro o estos son realizados a un alto costo.
Calidad y productividad son dos caras de una misma moneda. Todo lo que contribuye a realzar la calidad incide positivamente en la productividad de la empresa. En el momento en que se mejora la calidad, disminuye el costo de la garanta al cliente, al igual que los gastos de revisin y mantenimiento. Si se empieza por hacer bien las cosas, los costes de los estudios tecnolgicos y de la disposicin de mquinas y herramientas tambin disminuyen, a la vez que la empresa acrecienta la confianza y la lealtad de los clientes. Existen dos factores que tienden a reducir costes con el control de calidad:
O O

La parte de la produccin que antes se desechaba es vendible. La produccin puede aumentarse utilizando el mismo equipo.

Gestin de Calidad Total (TQM)

La Gestin de la Calidad Total, TQM, es bsicamente una filosofa empresarial que se basa en la bsqueda de la satisfaccin del cliente. W. Scherkenbach afirma que el proceso empresarial comienza con el cliente. De hecho, si no comienza con el cliente, lo normal es que termine de repente con el cliente. A pesar de la nueva conciencia de entrega de valor al cliente, la TQM implica mucho ms que desear los buenos das o regalar los peridicos en un hotel. La Gestin de Calidad implica una actitud por parte de toda la compaa orientada a proporcionar valor al producto o servicio destinado al consumidor. TQM requiere:
1.Planificar la calidad: precede al inicio de toda actividad. Implica el desarrollo de los productos y procesos que mejor vayan a satisfacer las necesidades de los clientes. Para ello pasaremos por tres etapas:
O

O
O

Determinar quines son los clientes a los que debemos dirigirnos y cules son sus necesidades. Proceder al diseo del producto o servicio teniendo en cuenta los resultados de la fase anterior en lo que a determinacin de sus necesidades se refiere. Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las caractersticas de producto que se hayan fijado en la etapa de diseo anterior.

Gestin de Calidad Total (TQM)

2.Controlar la calidad: basndonos en las posibles desviaciones que se hayan producido en la realizacin de los procesos, para lo cual asumiremos el nivel fijado por la planificacin como el nivel estndar, llevaremos a cabo dos acciones:
O O

Evaluacin de las desviaciones en calidad. Toma de medidas necesarias para la correccin de dichas desviaciones.

3.Mejorar la calidad: se trata de la actividad sistemtica y organizada que trata de corregir las deficiencias originadas en la etapa de planificacin, para poder as elevar las cotas de calidad en futuras planificaciones. Los objetivos que se espera cumplir en esta fase son:
O O O

Establecimiento de una infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad sistemticas. Elaboracin de los pertinentes proyectos de mejora: identificacin y seleccin de las mejoras de calidad prioritarias, las ms apremiantes. Designacin, formacin y motivacin del equipo de personas que vaya a ser responsable de la implementacin de los proyectos de mejora.

Gestin de Calidad Total (TQM)

Si quisiramos ver a TQM como sencilla ecuacin podramos encontrar:
Calidad = Conforme a los Requerimientos. Total = Calidad involucra a todos y a todas las actividades en una organizacin. Administracin = La Calidad puede ser administrada. TQM = Un proceso para el manejo de la calidad; se traduce a un cambio de cultura en la manera de afrontar la vida; siendo una filosofa de mejora continua en todo lo que hacemos. TQM mantiene como eje la visin y misin definidos por una empresa ya que bajo este concepto se fundamenta , siendo la correcta determinacin de objetivos y metas el primer paso para orientar a la empresa y su mtodo de resolucin de problemas. Muchos expertos usan trminos especiales para referirse a TQM, como lo puede ser QFD, Administracin multi funcional, y Planeacin Hoshin entre otros. Estos trminos son confusos para mucha gente.

Principios de la Administracin de Calidad Total

O

Liderazgo/compromiso de la direccin: se requiere un compromiso firme y constante, a largo plazo, de los ms altos directivos con la TQM. La misin principal de estos directivos es dirigir el cambio y ejercer como ejemplo visible, de forma que las ideas se extiendan rpidamente por la organizacin Adopcin de la filosofa: integrando la TQM en la propia misin y proyecto de la empresa, se pasa de la teora a la prctica mediante la instauracin de mecanismos tales como sistemas de auditora y autoevaluacin en calidad, etc.
Implicacin de los clientes (externos/internos): se realiza una bsqueda de informacin acerca de los clientes, determinando sus necesidades, sus peticiones, con la finalidad de estrechar lazos e implicar a los clientes desde las primeras fases de desarrollo de los productos. Implicacin de proveedores: se compromete a los proveedores en tareas internas, trabajando estrechamente y de forma cooperativa entre ellos, asegurndose que los inputs que nos suministran son conformes a las Especificaciones y requisitos de calidad imprescindibles.

Principios de la Administracin de Calidad Total

O

Organizacin abierta y flexible: la alta direccin perseguir la creacin de una especie de cultura de equipo, con comunicaciones ms abiertas y horizontales, reduccin o relajacin de la jerarqua tradicional y de la burocracia, mayor importancia de la autonoma a la hora de tomar las decisiones, etc.
Formacin/entrenamiento: alude a la capacidad que tiene la organizacin para reconocer y proporcionar fuentes de desarrollo personal y formacin a sus empleados. Esta formacin se puede adquirir a travs de herramientas, habilidades y, en general, a travs de cualquier tipo de conocimiento bsico de calidad. Delegacin de poder (empowerment):a travs de la delegacin, los empleados se implican directamente en los procesos de diseo y planificacin. Lgicamente, cuanto mayor sea el margen de autonoma que se le conceda al trabajador, mayor ser el compromiso y seguimiento del producto que tendr dicho trabajador.

Benchmarking: este factor representa el grado de nfasis que presenta la organizacin a la hora de observar e investigar las mejores prcticas competitivas.

Principios de la Administracin de Calidad Total

O

Mejora de procesos: alude a la reduccin de los ciclos de tiempo y de los costes habituales, en general, en todas las reas de la organizacin. Para ello, se realizan anlisis permanentes de los procesos.
Mentalidad cero defectos: este ltimo factor se refiere al grado de firmeza con que la empresa se identifica con la eliminacin de defectos y causas que los provocan, as como al nfasis o esfuerzo invertido en la mejora continua. Estos esfuerzos por mejorar deben convertirse en una actitud y no solamente en tareas espordicas de elevacin de la calidad. CIRCULOS DE CALIDAD. Hacen referencia a un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo similar en un rea comn de la organizacin a la que pertenecen, y que se renen peridicamente para solucionar problemas relacionados con su rea de trabajo. Este concepto fue ideado por la industria japonesa en los aos sesenta. Desde entonces, la idea ha evolucionado considerablemente. La aparicin de la Gestin de la Calidad Total ha revalorizado los Crculos de Calidad, de forma que la TQM ha aportado una nueva perspectiva a esta metodologa de trabajo.

Gestin de Calidad Total (TQM)

El costo de la Administracin de Calidad Total

Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son mucho mayores que los beneficios que producir. Sin embargo, la investigacin ha demostrado que los costos directos e indirectos de los problemas de calidad son mucho mayores que los costos de implementarlo.
Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre antes de la operacin, los que pueden incluir:
O O O O O O O

Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales, procesos, productos/servicios terminados. Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad, confiabilidad, operaciones, produccin e inspecciones. Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del sistema de calidad. Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los procesos. Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin de proveedores y clientes acerca de los materiales y servicios comprados para asegurar de que se ajustan a las especificaciones: Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las especificaciones. Auditorias de calidad: Verificar que el sistema de calidad funciona correctamente. Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de proveedores.

El costo de la Administracin de Calidad Total

Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos internos y externos. Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no logran los estndares de calidad y son detectados antes de que los bienes o servicios sean entregados al cliente. Estos pueden incluir:
O O O O

Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores, organizacin pobre o mala comunicacin. Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser reparados, usados o vendidos. Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores. Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las fallas internas.

Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios no alcanzan los estndares de calidad, pero no son detectados hasta despus de que el cliente los recibe. Estos pueden incluir:
O O O O

Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar. Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios son vueltos a llevar a cabo bajo garanta. Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los clientes. Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos

Orgenes de la Administracin de Calidad Total

La administracin de calidad total ha evolucionado de los mtodos de aseguramiento de la calidad que fueron desarrollados durante la primera guerra mundial. El esfuerzo de guerra llevo a enormes esfuerzos de fabricacin que a menudo produjeron mala calidad. Para corregir esto, se usaron inspectores de calidad en la lnea de produccin para asegurar de que el nivel de fallas debido a la calidad fuera minimizado.
Despus de la primera guerra mundial, la inspeccin de calidad se volvi ms comn en ambientes de manufactura, lo que llevo a la introduccin de control de calidad estadstico, una teora desarrollada por el Dr. W. Edwards Deming. Esto aporto un mtodo estadstico de calidad basado en muestras. Cuando no era posible examinar todos los tems, se probaba la calidad de una muestra. La teora del control de calidad estadstico estaba basada en la nocin de que una variacin en el proceso de produccin llevara a una variacin en el producto final. Si la variacin en el proceso poda ser quitada, se tendra un mayor nivel de calidad en el producto final. Luego de la Segunda Guerra Mundial, las fbricas en Japn producan elementos de baja calidad. En respuesta a esto, La Unin de Cientficos e Ingenieros de Japn invito al Dr. Deming para entrenar ingenieros en procesos de calidad. Para los aos cincuenta, el control de calidad era una parte integral de la manufactura japonesa y fue adoptado por todos los niveles de las organizaciones.

Orgenes de la Administracin de Calidad Total

Para los aos setenta, la nocin de calidad total era discutida. Era vista como control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados, trabajadores y ejecutivos. En la siguiente dcada, ms empresas introdujeron procedimientos de administracin de la calidad basados en los resultados de Japn. La nueva era del control de calidad se conoci como la Administracin de Calidad Total, que se us para describir muchas estrategias y tcnicas enfocadas en la calidad.