UniversidadNacionalMayorDeSanMarcos (Universidad del Per, DECANA DE AMRICA)

CONFLICTOS Manejo de Conflictos

QU ES UN CONFLICTO?

Choque entre diferentes Necesidades o ideas

QUE ES EL CONFLICTO?
EL CONFLICTO SE PRODUCE CUANDO UNA RELACIN EXISTENTE ENTRE DOS O MS PARTES ES AFECTADA O NACE AFECTADA Y SE PONE EN CUESTIONAMIENTO EL STATUS QUO.

CMO SE DEBE ENTENDER EL CONFLICTO?

Como la interaccin productiva de intereses y valores que compiten entre s. Es una funcin de cualquier sociedad y representa una oportunidad para identificar problemas, resolverlos y lograr el cambio social.

CULES SON LAS CAUSAS DEL CONFLICTO?

Distintos puntos de vista. Fidelidad al grupo o al lder del grupo. Rivalidad o lucha por la supremaca entre los lderes. Competencia por los recursos.

La existencia de conflictos no es evitable. La creacin de un equipo de trabajo siempre supone la existencia potencial de conflictos cuya resolucin es bsica para poder cumplir los objetivos del proyecto. Lo que es evitable es que lleguen a alterar fuertemente la marcha de un proyecto.

Dentro de un equipo de trabajo se pueden distinguir dos tipos de fuentes de conflictos:

Endgenas. Surgen en el interior de un proyecto debido a problemas en su ejecucin o a los recursos disponibles.

Exgenas. Surgen en la organizacin en su conjunto, afectando a los proyectos que se ejecutan en la misma.

ERRORES PARA MANEJAR EL CONFLICTO

Ser demasiado directo y reservado Buscar al culpable o asignar culpas Atacar a la persona, no al problema. Sarcasmo Actuar como victima Estallar sin pensar en lo que se dice Manejar el conflicto en forma emocional Luchar por imponer su punto de vista

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La forma de manejar los conflictos con xito tiene varias caractersticas:

El conflicto se considera como un fenmeno natural. El conflicto se resuelve a travs de una actitud abierta.

Los conflictos se plantean por cuestiones especficas y no por personalidades

El conflicto implica la bsqueda de alternativas.

La resolucin de un conflicto se orienta al momento presente.

El conflicto es una cuestin grupal.

CMO DEBE MANEJARSE EL CONFLICTO?

El conflicto no es algo que deba manejar y resolver por s solo el lder del equipo o gerente del proyecto, sino que el conflicto entre miembros del equipo debe ser manejado por las personas involucradas. Si se maneja de manera apropiada el conflicto ayuda a crear el equipo. Sin embargo, si no se procede adecuadamente, puede tener una repercusin negativa sobre el equipo. Por ejemplo: Puede destruir la comunicacin. Puede disminuir la disposicin de los integrantes del equipo a escuchar y respetar los puntos de vista de los dems. Puede destruir la unidad del equipo y reducir el nivel de confianza y franqueza.

Enfoques que generalmente son utilizados para el manejo del conflicto:

Evitarlo o retirarse Competir u obligar Adaptacin y conciliacin Concesin Colaboracin, confrontacin o solucin de problemas

TECNICAS PARA LA SOLUCIN DE CONFLICTOS (MARCs)

(Vara de acuerdo a las partes que participan)

NEGOCIACIN MEDIACIN ARBITRAJE CONCILIACIN

Tcnicas para la solucin de conflictos

NEGOCIACION
La negociacin es un hecho de la vida. Se trata de llegar a un acuerdo con alguien acerca de algo de inters comn.

Se perciben dos formas de negociar, una suave y una dura.

El negociador suave El negociador duro

MEDIACION
Si no se logra llegar a un acuerdo por medio de la negociacin, puede pedirse asesoramiento a los mediadores. La funcin del mediador es alentar al equipo a llegar a un acuerdo. Los mediadores tienen una amplia experiencia y cuentan con una perspectiva libre por lo que pueden proponer alternativas que anteriormente no han sido consideradas.

ARBITRAJE
Definicin: Es un proceso cuasi-judicial que vincula a las partes con un rbitro. Es la labor de un tercero (os) a cuya decisin otros se someten El rbitro es escogido por las partes, salvo excepciones Sus decisiones son imperativas El rbitro recurrir a su criterio de conciencia y en base a ste evaluar las posiciones de las partes Propondr una solucin que deber ser aceptada por las partes.

Sistemas de atribuciones frente a los problemas

Vctima.

Atribucin Externa

Problema

Impotencia. Pasividad. Reaccin. Resentimiento. Malestar.

Culpable.

Atribucin Interna

Problema

Omnipotencia. Malestar. Individualismo. Falta de conciencia sociohistrica.

Causas Internas Causas Externas Problema

Cuadro de actor social.
Poder. Incorporacin de lmites. Bienestar.

ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS

Las habilidades para manejar conflictos pueden cultivarse mediante un adecuado aprendizaje: Cuando enfrente un conflicto podr elegir entre cinco estilos de manejo de conflictos. Los cinco se basan en dos dimensiones de intereses: El inters de las necesidades de los dems y el inters de las propias necesidades. Estos intereses dan por resultado tres tipos de comportamiento

ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS

Poco inters por las propias necesidades y alto inters por las necesidades de los dems lo que genera un comportamiento pasivo Alto inters por las propias necesidades y bajo inters por las necesidades de los dems lo que genera un comportamiento agresivo. Inters moderado o alto , tanto por las propias necesidades como por las de los dems lo que produce un comportamiento agresivo.

ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS

No existe un estilo de manejo de conflicto que funcione bien en todas las situaciones. Cada uno de los estilos tiene sus ventajas y desventajas y situaciones en las cuales su uso es adecuado. 1.- Estilo evasivo: (evitar) Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo. Cuando se elude afrontar el conflicto, se manifiesta un comportamiento poco asertivo y no cooperativo.

ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS

2.- Estilo complaciente: (ceder) Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte. Quin adopta esta modalidad manifiesta un comportamiento poco asertivo pero cooperativo. 3.- Estilo impositivo: (competir) Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento agresivo para que las cosas se hagan como uno quiere. En este estilo la conducta es poco cooperativa y agresiva; se hace cualquier cosa para satisfacer las propias necesidades y si es preciso a expensas de los dems
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ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS

4.- Estilo negociador: (transar) Tratar de resolver el conflicto mediante concesiones asertivas de toma y saca. En este estilo hay moderacin en cuanto a asertividad y cooperacin; as por medio del compromiso se genera una situacin de yo gano en parte y tu tambin.

ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS

5.- Estilo colaborador: (negociar)
Tratar de resolver asertivamente el conflicto dando una solucin que satisfaga a ambas partes (Tambin se denomina estilo de resolucin de problemas). La colaboracin se funda en una comunicacin abierta y sincera.

CULES SON LOS ESTILOS DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS?

Alta Preocupacin por uno mismo

Forzar Llegar a un Acuerdo

Colaborar

Evadir
Baja

Ceder
Alta

Baja

Preocupacin por el otro

Cundo es adecuado FORZAR?

En emergencias que requieren accin rpida
En la toma de decisiones no populares que son necesarias para la sobrevivencia de la organizacin

Ante la necesidad de protegerse a s mismo

Solucin UNO PIERDE y OTRO GANA

Cundo es adecuado EVITAR?

El asunto es menor o pasajero

Hay informacin insuficiente para lidiar con el conflicto en forma efectiva

Se tiene muy poco poder en relacin al otro

Otros pueden resolver el conflicto mejor

Solucin NADIE GANA

Cundo es adecuado CEDER?

Necesidad de bajar la intensidad de un conflicto potencialmente explosivo Necesidad a corto plazo de armona El conflicto es por problemas de personalidad y no se puede resolver fcilmente Solucin UNO PIERDE y OTRO GANA

Cundo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO?

El acuerdo permite a cada uno estar mejor que sin el acuerdo Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no es posible

Solucin NADIE GANA

Cundo es adecuado COLABORAR?

Necesidad de un alto grado de cooperacin
Hay suficiente equilibrio de poder entre las partes Hay suficiente tiempo y energa

Solucin TODOS GANAN Es el estilo ms FUNCIONAL

VENTAJAS DEL CONFLICTO

Sirven de vlvula de escape permitiendo que se libere la presin y trayendo a la superficie los problemas ms ocultos, los cules pueden afrontarse y resolverse. Se estimula a los individuos a ser creativos y buscar mejores mtodos que generen resultados de mayor satisfaccin, al mismo tiempo que los impulsa a innovar y probar nuevas ideas. Ayuda a las partes en conflicto a lograr un mejor conocimiento de los dems y tambin de s mismos. Cuando los conflictos se resuelven de conformidad para ambas partes, las personas se sentirn ms comprometidas con la solucin, lo que llevar no slo al logro de los objetivos, sino tambin a una interrelacin ms sana y madura.

DESVENTAJAS DEL CONFLICTO

Las posibles desventajas existen especialmente cuando el conflicto se sale de control y dura mucho tiempo o se vuelve demasiado intenso. Tambin cuando se pretende evadir el conflicto y ste como una bola de nieve se va convirtiendo en un alud ms difcil de manejar. Los conflictos interpersonales pueden deteriorar la disponibilidad para la cooperacin y el trabajo en equipo, ya que a veces generan un clima de desconfianza que afecta o impide la coordinacin de esfuerzos. Algunas personas sufren un deterioro de su autoestima, en otros se afecta su motivacin. Los dirigentes deben prevenir estas desventajas o efectos negativos del conflicto y anticipando las probables consecuencias, aplicar las estrategias adecuadas para que con un manejo inteligente no lleguen a presentarse.

Una situacin de conflicto nos brinda potencialmente la oportunidad para llegar a un acuerdo o a la solucin de un problema.

ALGUNAS RECOMENDACIONES
Busque la solucin ganar ganar. Pngase en el lugar de la otra persona Asuma su parte del conflicto Hable de sus sentimientos Establezca meta en comn. Persista en buscar soluciones satisfactorias. De retroalimentacin Sintetice los acuerdos.

UNA HISTORIA PARA REFLEXIONAR

GALLETITAS...
Una muchacha lleg al aeropuerto a esperar su vuelo y como deba esperar, decidi comprar un libro y un paquete de galletitas. Y entonces, fue y se sent en la sala de espera, para descansar y leer tranquilamente

GALLETITAS...
...Asiento por medio, se ubic un hombre que abri una revista y empez a leer.

Entre ellos quedaron las galletitas.

Cuando ella tom la primera,

GALLETITAS...
......EL HOMBRE TAMBIN TOMO UNA!!! Ella se sinti indignada, pero no dijo nada

GALLETITAS...
......Pens Qu descarado!!. Si yo estuviera dispuesta, hasta le dara un golpe para que nunca se olvide. ...y cada vez que ella tomaba una galletita, el hombre tambin tomaba una. Aquello le molest tanto que no consegua concentrarse...

GALLETITAS...
Cuando quedaba apenas una galletita, pens: Qu har ahora este abusador?

Entonces, el hombre dividi la ltima galletita y dej una mitad para ella. AH, no !!!

GALLETITAS...
...Aquello le pareci demasiado, Se puso a sudar de rabia, cerr su libro, Recogi sus cosas y se dirigi al sector de embarque.

GALLETITAS...
...Cuando se sent en el interior del avin, Mir dentro del bolso y para su sorpresa:

ALL ESTABA SU PAQUETE DE GALLETITAS!!

Intacto, cerradito... Sinti tanta vergenza.....

GALLETITAS...
...Slo entonces percibi lo equivocada que estaba. El hombre haba compartido las suyas, sin sentirse indignado, nervioso o alterado... Y ya no haba tiempo, ni posibilidades para explicar o pedir disculpas, pero, SI PARA RAZONAR...

GALLETITAS...
...cuntas veces apresuradamente? sacamos conclusiones

Cuntas cosas no son exactamente como pensbamos? Y record que existen cuatro cosas que no se pueden recuperar:

GALLETITAS...
Una piedra, despus de haberla lanzado

Una palabra, despus de haberla dicho.

Una oportunidad, despus de haberla perdido. El tiempo, despus que ha pasado.