SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

JORGE W. PEREA ANDRADE

INSTRUCTOR

ATENCION AL CLIENTE

SERVICIO
Es el resultado generado por las actividades de interrelacin entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.

PRESTACIN DEL SERVICIO

Son todas las actividades desempeadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio.

CALIDAD
Es el conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implcitas

Servicio es el resultado de una serie de actividades o procesos Atencin es la relacin interpersonal, amable, cordial hacia alguien

SERVICIO
Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesora e informacin con toda la atencin posible.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

INTANGIBLE
No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente.

IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a travs de capacitacin o entrenamiento

CONSUMO INMEDIATO
No es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se requiere gran atencin y actitud por parte de la persona que lo presta.

NO DA ESPERA
Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el nico que determina cuando lo requiere.

EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIN

l determina dnde, cuando y cmo va a utilizar el servicio y evala la calidad posteriormente.

DEPENDE DE LAS PERSONAS

No de la tecnologa, ya que sta no funciona por si sola

INDIVISIBLE
No se puede partir incompleto porque insatisfacciones. o prestar genera

El servicio se presta en forma integral para satisfacer necesidades bsicas y complementarias

TIPOS DE SERVICIO
BSICO: Son todos los elementos
que identifican a una empresa, al cliente se le vende tambin otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad

COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta bsica para complementarla y diferenciarla de la competencia ejemplo : Una serviteca igualmente podra ofrecer el seguro obligatorio.

PERIFERICO
Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa. Ejemplo en una serviteca seguro, caf o peridico.

Un hotel de cinco estrellas es igual a otro, un seguro es igual a otro, un banco es igual a otro, los detergentes son iguales , los carros de la misma gama son iguales, solo cambian el nombre , por consiguiente la diferencia competitiva debe radicar en valores agregados.

EL VALOR DEL VALOR AGREGADO

El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solucin y no por un trato amable. El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la marca y sus empleados.

Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes desconectados.
El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atencin y mal servicio de: Telefonistas Despachadores

El 70% se queja cuando algo no va bien El 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9 personas diferentes. Ninguna persona est siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo perodo.

ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE

Retroalimentacin necesaria
Las empresas que desean mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes: o Clientes externos o Clientes de la competencia o Clientes internos

Cmo se hace?
Por medio de la investigacin, como soporte en la toma de decisiones se deben realizar.

Estudios: De los clientes nuevos, de los que

se van y de los que se pierden.

Entrevistas a grupos: Captura de quejas,

comentarios y dudas, reportes de campo y estudio de los empleados.

EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

Es comn encontrar en las compaas que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales.

Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque:

El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas.

El cliente cree que sus palabras se quedarn en el aire. El cliente prefiere evitar confrontaciones.

Al cliente no le interesa mostrar su descontento.

COMO RESOLVER LAS QUEJAS

Reunir los hechos Considerar si la queja es o no correcta Solucionar de inmediato el problema, si es posible Ofrecer excusas si es necesario

JORGE W. PEREA ANDRADE

INSTRUCTOR SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GRACIAS