FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES GERENCIA DE SERVICIOS PRESENTADO POR:

RAMIRO DE LA BARRERA

HUGO CRUZ

Explicar un modelo supremamente poderoso para entender dnde se encuentran los verdaderos problemas de servicio en las organizaciones.

Un modelo planteado por Valarie A. Zeithaml

(Del fr. brche, y este del franco breka, roto; cf. a. al. ant. brhhan). 1. f. Rotura o abertura irregular, especialmente en una pared o muralla. f. Rotura de un frente de combate.

Brecha es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad.

2.

Ej. Los administradores de un hospital pueden pensar que los pacientes juzgan los servicios del hospital por la calidad de los alimentos, quienes, sin embargo, podran estar ms interesados en la actitud receptiva de las enfermeras.

Investigacin de mercado inadecuada o insuficiente.

Por qu se origina esta brecha?

Falta de comunicacin ascendente desde la zona de contacto.

Insuficiencia del enfoque en la relacin y una mala gestin de la recuperacin del servicio.

Con investigacin!!! Pregunte a los clientes que desean, revise sus quejas y reclamos, hable con ellos, observe su comportamiento en el sitio.

Ej. La direccin de una lnea area puede querer que las llamadas telefnicas se respondan en un tiempo inferior a 10 segundos, pero no disponer de operadores suficientes, ni preocuparse demasiado sobre si el servicio se presta por debajo del nivel especificado.

Procesos y estndares de servicio inadecuados..

Los atributos que la compaa est intentando entregar no se generan con lo diseos de los procesos de atencin y de operaciones que la compaa tiene en funcionamiento.

Compromiso con la calidad y la elaboracin de objetivos realistas centrados en el cliente y aceptados por los empleados.

Falta de pertenencia de los prestadores de servicio de la organizacin.

Falta de facultades y capacitacin del Personal en Contacto (PEC).

Deficiencias en la poltica de RH, como la seleccin ineficaz.

Bajo apoyo tecnolgico.

Sistemas de evaluacin y compensacin inadecuados.

Ej.
El personal puede estar mal entrenado, tener exceso de trabajo, o carecer de motivaciones para prestar su servicio eficientemente, o puede recibir informacin contradictoria, como los cajeros de un banco a quienes el gerente de operaciones pide que trabajen rpido, y el de marketing que sea amable y corts con todos los clientes

Para solucionar esta brecha se requieren acciones en varios frentes:

4. Retener a las personas correctas

1. Contratar a las
personas correctas

Entrega del servicio orientado hacia el cliente. 3. Proporcionar los sistemas de apoyo necesarios 2. Desarrollar a las personas para que brinden calidad en el servicio

Ej. Si el catlogo del hotel muestra habitaciones espaciosas y el cliente cuando llega encuentra la habitacin pequea y con mal aspecto, la falta radicar en las expectativas creadas por las comunicaciones externas

Descoordinacin en las comunicaciones de marketing (interno-externo)

Promesas exageradas, ya sea a travs de la publicidad o los canales de venta y comunicacin ineficientes.

BRECHA 4

Diciendo la verdad!!! Prometiendo aquello que en realidad podemos dar.

DIMENSIONES
ME FALTAN ESSA DIAPOS JAJAJA