AUDITORIA EN SALUD

PEDRO REYES GASPAR

Mdico Cirujano
Especialista en Gerencia de servicios de Salud Especialista en Auditoria de la Calidad en Salud Especialista en Epidemiologa Diplomado en Auditoria Mdica Diplomado en Docencia Universitaria

Instituciones de Salud

AYER
El empleado es el problema. Hacer mi trabajo. Evaluar al individuo. Controlar los empleados. Culpables?

HOY
El proceso es el problema. Ayudar a que se haga. Evaluar el proceso. Desarrollar las personas. Porqu se cometi el error?

Instituciones de Salud
AYER

HOY

Se desarrollan funciones. Gerentes. Orientacin a las tareas y actividades. Desempeo individual

Se administran procesos. Lderes. Orientacin al cliente y los procesos. Desempeo en grupo

Caractersticas del Servicio

El servicio es un intangible. El servicio no se puede preparar previamente. El servicio no se almacena. El servicio es producido en el momento de prestarlo. El servicio requiere de la integracin humana y de las reas. El servicio se debe garantizar antes de prestarlo. La satisfaccin del cliente es parte vital del servicio. Es una experiencia nica y personal. Mientras menos contactos tenga el cliente, mayor satisfaccin lograr.

PROCESOS

Las organizaciones de salud en general adolecen de mtodos, procesos y procedimientos documentados y actualizados. En el desarrollo de su misin, las organizaciones deben ejecutar diversos procesos operativos, cuyos resultados determinan el xito o el fracaso de sus importantes objetivos.

PROCESOS

Toda empresa es un conjunto de procesos, que de manera concatenada comienzan y terminan con el cliente. Todo lo que hacemos es un proceso.
La organizacin moderna est orientada a los procesos: los disea, los controla y se preocupa de que todos los entiendan. La gestin de los procesos es fundamental en la consecucin de los objetivos de una organizacin.

DEFINICIONES

PROCESO: Serie de actividades o pasos, relacionados entre s, a travs de los cuales se transforman unos recursos. ACTIVIDAD U OPERACIN: Es la sumatoria de las tareas ejecutadas por una o varias personas que suele terminarse en un plazo determinado. PROCEDIMIENTO: Es la descripcin estandarizada y en mayor detalle de una actividad u operacin. DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCESO: Es la representacin grfica de la secuencia de actividades que conforman un proceso.

PROCESOS Y ACTIVIDADES

PROCESOS SUBPROCESOS

ACTIVIDADES

TAREAS

GERENCIA DE PROCESOS

Es un mtodo estructurado para la mejora del desempeo de los procesos, que se concentra en su diseo y cuidadosa aplicacin. Estimula y fortalece la relacin de equipos de trabajo, para el logro de unos resultados. Permite que los directivos deleguen la gerencia del da a da.

 GERENCIA DE PROCESOS
PASOS: Seleccione procesos prioritarios a mejorar. Establezca el personal que va a participar. Homologue los conceptos.
ENFOQUE: Respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes.

Ventajas de los Procesos

PARA EL CLIENTE:
Servicios oportunos, eficientes y de calidad. Ahorra esfuerzos y dinero: No se repiten los pasos, ni la documentacin. Posibilita que la organizacin se centre en el cliente.

 Ventajas de los Procesos

PARA EL PERSONAL:
Reduce el esfuerzo fsico y mental. Aumenta la satisfaccin. Reduce las molestias derivadas de sobrecarga o de escasez de trabajo. Mejora el clima organizacional.

 Ventajas de los Procesos

PARA LA EMPRESA: Mejora la imagen ante clientes y empleados. Brinda un servicio cordial y responsable. Disminuye la tramitomana. Controla los procesos y trmites de acuerdo a sus objetivos. Mejora la utilizacin de los recursos. Mejora las interrelaciones internas y externas. Disminuye las demoras. Previene y evita errores. Aumenta la capacidad para competir. Visualiza los errores y la manera de corregirlos. Desarrolla un sistema completo de evaluacin.

Caractersticas de los Procesos

Exigen un responsable. Tienen lmites bien definidos. Tienen interacciones y responsabilidades bien definidas. Exigen procedimientos documentados. Implican obligaciones de trabajo. Tienen requisitos de entrenamiento. Implican tiempos definidos. Facilitan medidas de evaluacin. Generan propuestas de cambio. Son de fcil manejo. Se deben adaptar a las necesidades cambiantes. Promueven el entendimiento entre empleados y usuarios.

MANUAL DE PROCESOS

Documento que registra el conjunto de procesos, discriminado en actividades y tareas que realiza un servicio, un departamento o toda la institucin. El Manual describe: Las rutinas de trabajo, los funcionarios y determina los responsables. Se utilizan grficos que facilitan su comprensin, desarrollo y control.

Elaboracin del Manual

Cada empleado describe lo que hace. Se evalan las funciones y labores propias del cargo. El empleado define el proceso (como lo hace), paso a paso. Se evala el proceso y se propone nuevo proceso, buscando: Claridad, Simplificacin y Secuencia.

Objetivos del Manual de Procesos

Servir de gua a los empleados para la correcta ejecucin de actividades y tareas. Mejorar el aprovechamiento de los recursos humanos, fsicos y financieros. Generar uniformidad en el trabajo. Evitar improvisacin en las labores. Orientar al personal nuevo.

... Objetivos del Manual de Procesos

Evitar discusiones sobre normas y procedimientos. Facilitar orientacin y atencin al cliente. Establecer elementos de orientacin y entrenamiento. Facilitar las actividades de Control Interno y Auditoria. Ser la memoria de la institucin

Desviacin del Proceso

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Los empleados interpretan errneamente los procedimientos. No conocen los procedimientos. Descubren una manera mejor de hacer las cosas. Es difcil poner en prctica el mtodo documentado. Les falta entrenamiento. Se les entren para realizar la actividad en forma diferente. No cuentan con las herramientas indispensables. No disponen del tiempo suficiente. Alguien les dijo que lo hicieran en forma diferente. No comprenden porqu deben seguir los procedimientos.

LA MEDICION EN SALUD
Si no puede medirlo no puede administrarlo

Crosby
MEDICIN: Determinar una cantidad, para compararla con otra. IMPORTANCIA DE LA MEDICIN: Permite cuantificar con certeza. Permite conocer las oportunidades de mejorar un proceso. Permite analizar y explicar un hecho. Hace tangibles los procesos de calidad. No consiste nicamente en conocer datos.

Importancia de la Medicin

Cuantificacin + Anlisis = Toma de decisiones Muestra la efectividad con la cual utilizamos nuestros recursos. Ayuda a fijar metas y a monitorear tendencias. Entrada para analizar causas de errores. Ayuda a identificar oportunidades de mejoramiento. Da a los empleados sentimiento de logro. Nos proporciona los medios para establecer si ganamos o perdimos.

Prerrequisitos de la Medicin

Clima organizacional favorable. Busca mejoras, no culpables.

ATRIBUTOS DE UNA BUENA MEDICIN: Pertinente: til, necesaria para tomar decisiones. Precisa: lo medido debe reflejar la magnitud del hecho. Oportuna: para tomar decisiones antes que las circunstancias cambien. Confiable: se requieren mediciones repetidas para comparar. Econmica: relacin costo/beneficio.

La medicin permite conocer:

ACTIVIDADES FINALES: N de Consultas N de Egresos N de Partos N de Frmulas despachadas etc. CALIDAD: Mortalidad, morbilidad Infeccin intrahospitalaria Reingresos Cirugas innecesarias etc.

 La Medicin Permite Conocer:

PRODUCTIVIDAD: N de Consultas por mdico N de Consultas por consultorio N de Cirugas por cirujano N de Cirugas por quirfano N de Frmulas despachadas por auxiliar Kgrs de ropa lavada por operario etc.
COSTOS: Costo por Cama hospitalaria Costo por Consulta especializada Costo por Kgrs de ropa lavada etc. RENTABILIDAD: Rentabilidad Unidad de Cuidados Crticos Rentabilidad Laboratorio Clnico etc.

LA EVALUACION EN SALUD
LA EVALUACIN implica comparar resultados con un
marco de referencia.

MARCO DE REFERENCIA:

Logro de una meta o indicador numrico preestablecido (eficacia). Mantenerse dentro de un rango predeterminado (estndar). Comparacin con unidades de salud similares (benchmarking). Comparacin consigo misma a travs del tiempo (tendencia). Comparacin con las normas legales vigentes.

Comparacin del avance logrado con el esperado (seguimiento).

Comparacin del resultado alcanzado con el comprometido (control).

La Evaluacin de la Atencin en Salud

EVALUACIN: Proceso de valorar el estado, el desempeo o el resultado de algo, con el propsito de corregir para mejorar.

EVALUACIN EN SALUD: Valoracin que se realiza mediante medicin, comparacin y anlisis de los recursos, el proceso y los resultados de la atencin en salud, con el fin de tomar las medidas necesarias para mejorar.

ESTRUCTURA
Cualidades permanentes de las organizaciones que prestan servicios de salud; recursos humanos, fsicos y tecnolgicos de que disponen y esquema organizativo en que laboran.

Es bastante posible que la atencin en salud que se presta en instituciones habilitadas por sus condiciones preexistentes, genere al paciente procesos eficaces y resultados satisfactorios.
INSUMOS: Recursos: Humanos, fsicos, tecnolgicos, locativos (planta fsica), financieros, sistema de informacin. Estructura Orgnica: Procesos, procedimientos, funciones.

PROCESO
Combinacin de actividades y procedimientos que se realizan dentro de la estructura, entre los prestadores y los usuarios de los servicios de salud, para obtener unos resultados.
Si los procesos, conocimientos y actividades, se realizan correctamente y la utilizacin de la tecnologa y el saber es adecuada, posiblemente Se obtendrn los resultados buscados

INSUMOS: Procesos, procedimientos, historias clnicas, protocolos de manejo por patologa.

RESULTADO
Producto de las actividades y procedimientos que se realizan en la estructura, cuya relacin permite conocer su calidad y su impacto en la salud. INSUMOS: Capacidad resolutiva Morbilidad Productividad y resultados de los programas Satisfaccin del usuario Satisfaccin de la institucin

INDICADORES

Expresin cuantitativa del comportamiento o desempeo de un rea. REQUISITOS: Vlidos: Mide exactamente lo que se quiere medir. Confiables: Estable; vara en relacin con el fenmeno a medir, no con el azar. Factibles: Que se cuente con el registro de datos necesarios. Calidad de los datos bsicos. Utilidad: Que tengan uso prctico. Comprensibilidad: Simples y fciles de entender. Normalizacin: Que puedan utilizarse como regla y medida.

Formulacin de Indicadores
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

NOMBRE: Hecho que se quiere medir. OBJETIVO: Para qu?, Qu busca? INTERPRETACION: Qu quiere decir? TIPO DE INDICADOR: Calidad, Productividad, Satisfaccin, Rentabilidad etc. NIVEL DE COMPARACION: Histrico, Estndar, Requerido por los usuarios, Planificacin, Tcnicas de consenso. NIVEL DE DESAGREGACION: A que nivel? PERIORICIDAD: Semanal ?, mensual ?, semestral ? DEFINICION OPERACIONAL: Nmero ?, Razn ?, Proporcin ? Defina la Frmula. DATOS REQUERIDOS PARA CALCULAR EL INDICADOR. FUENTES: Formato en el cual se registra la informacin. RESPONSABLE DE GENERAR DATOS: Dependencia y cargo responsable de la captura inicial de datos. RESPONSABLE DE GENERAR INDICADOR: Quin lo elabora y transmite ? RESPONSABLE DE LA TOMA DE DECISIONES.

Tipos de Indicadores

PRODUCTIVIDAD: Definir lo deseable. Desarrollar planes; justificar recursos.

Consultas/Hora/Mdico. Egresos/Cama/Ao. Placas/Da/Equipo. Exmenes/Da/Bacterilogo.

Kgrs ropa lavada/Funcionario/Da.

Sesiones/Terapia/Hora.

Productividad

Productividad Consulta = Rendimiento Consulta =

N de consultas realizadas N de horas mdico contratadas N de consultas realizadas N de horas mdico laboradas

Productividad Lavandera = N de Kilos de ropa lavada N de horas funcionario contratadas N de Pacientes atendidos en Consulta Externa.

Porcentaje de Utilizacin = Instrumentos utilizados X 100 Instrumentos existentes

% de Cumplimiento = N de rdenes de mantenimiento atendidas N de rdenes de mantenimiento recibidas

Calidad
Mximos beneficios, con mnimos riesgos para el cliente.
VARIABLES:

Integralidad: Debe satisfacer todas las necesidades del usuario. Contenido: Hacer lo que se debe hacer en cada caso. Destreza: Hacer bien lo que se debe hacer y en la secuencia adecuada. Oportunidad: Hacerlo a tiempo.

 Calidad
% de Cirugas canceladas = N de cirugas Cancel. X 100 N de cirugas programadas % de Reintervenciones = N de reintervenciones X 100 Total de intervenciones % de Capacitacin = Total horas de capacitacin X 100 Total horas capacitacin contratadas % de Placas repetidas = N de placas repetidas por error X 100 N total de placas tomadas

 Calidad
Oportunidad para la Consulta = Da asignado da de solicitud Oportunidad Cirug. Program. = Da asignado da de solicitud Oportunidad en Cons. Urg. = Hora de atencin hora ingreso Oportunidad en Cirug. Urg. = Hora intervencin hora solicitud

OPORTUNIDAD:

(Da asignado Da de solicitud) N de solicitudes (Hora de atencin hora de ingreso) N de solicitudes

Eficiencia Financiera

Costo/da/paciente = Costo total hospitalizacin Total das cama ocupada Costo Egreso = Costo total hospitalizacin N de egresos

Costo Cama = Costo total hospitalizacin N de camas disponibles

% de Rentab. Hosp. = (ingresos costos) X 100 Costo hospitalizacin % de Rentab. Consul. = (ingresos costos) X 100 Costo consulta

Evaluacin de la Estructura

RECURSOS: Capacidad instalada Mantenimiento Abastecimiento de suministros Presupuesto PERSONAL: Necesidades Calidad COBERTURA DE SERVICIOS.

Indicadores de Recursos
CAPACIDAD INSTALADA:

% de suficiencia de recursos = Recursos existentes X 100 Recursos necesarios

MANTENIMIENTO:

% de equipos en operacin = Equipos en operacin X 100 Total de equipos

ABASTECIMIENTO DE SUMINISTROS:

% de surtimiento = Artculos surtidos X 100 Artculos solicitados

 Indicadores de Recursos
ABASTECIMIENTO DE SUMINISTROS:

% de oportunidad en el surtimiento = Artculos surtidos en la fecha programada X 100 Artculos solicitados

PRESUPUESTO:

% de Variacin = Presupuesto solicitado X 100 Presupuesto ao anterior % de Aprobacin = Presupuesto solicitado X 100 Presupuesto aprobado

Indicadores de Personal
NECESIDAD:

% de Suficiencia de Personal = Personal existente X 100 Personal necesario

% de Autorizacin de Cargos = Cargos necesarios X 100 Cargos Autorizados

CALIDAD:

% de Personal Certificado = Personal Certificado X 100 Total Personal

Cobertura de Servicios

DISPONIBILIDAD DE RECURSOS POR CADA 1000 USUARIOS Consultorios por mil usuarios Camas por mil usuarios Salas de ciruga por mil usuarios Salas de parto por mil usuarios Mdicos por mil usuarios
Camas disponibles = Nmero de camas X1000 Nmero de usuarios

Usuarios por Mdico Familiar = Nmero de Usuarios N de MD. familiares

Evaluacin del Proceso Indicadores de Demanda

SERVICIOS OTORGADOS POR MIL USUARIOS: Consultas por mil usuarios Egresos por mil usuarios Cirugas por mil usuarios Partos por mil usuarios Cirugas por mil usuarios = Nmero de Cirugas X 1000 Nmero de usuarios Consultas por mil usuarios = Nmero de Consultas X 1000 Nmero de usuarios

Indicadores de Eficacia

% del Logro de la meta = Acciones realizadas X 100 Acciones Programadas % de Aumento o Disminucin = Acciones realizadas X 100 Acciones realizadas periodo previo
% de Mayor o Menor Eficacia = Acciones realizadas X 100 Acciones realizadas en servicio similar

Evaluacin de los Resultados

EFECTIVIDAD:
% de Logro del Resultado = Resultados obtenidos X 100 Resultados esperados % de Logro en Ciruga = N de Defunciones X 100 Defunciones esperadas
Logro (en nmeros absolutos) = Result. Obteni. Result. Esperados. Casos de Ttanos = Casos nuevos Casos Esperados (+ o de los esperados)

Calidad

% de Mortalidad = N de egresos por defuncin X 100 N de egresos en el perodo

% de Egresos por Curacin = N de egresos por curacin X 100 Total de egresos % de Accidentes de Trabajo = N de Accidentes de trabajo X 100 Total Accidentes

% de Satisfaccin = N de pacientes satisfechos X 100 N de pacientes atendidos

Quejas por mil Usuarios = Quejas presentadas X 1000 N de Usuarios

EVALUACION DE LA ATENCION MEDICA

EVALUACION DEL PROCESO
Mecanismo para evaluar el Sistema en funcin de los Procesos que se desarrollan en su interior. Conseguir los mejores resultados de los recursos (humanos, materiales y financieros) con que se Cuenta. Qu medir? Establecer reas de produccin y productos finales.

EVALUACION DE LA ATENCION MEDICA

AREA Hospitalizacin Quirfanos Sala de partos Urgencias Consulta externa Laboratorio Clnico Imagenologa Electrodiagnstico Terapias Banco de sangre Farmacia Alimentos Lavandera

N Egresos, N das de estancia N de procedimientos N de partos, N procedimientos N de consultas, N procedimientos N de consultas medicina general, medicina especializada y N procedimientos. N exmenes de laboratorio N estudios placas leidas N de pruebas realizadas N de sesiones N unidades de sangre derivados N frmulas despachadas N raciones N kilos de ropa lavada

PRODUCTO-UNIDAD DE MEDIDA

Evaluacin del Contenido

OBJETIVOS:
Mejorar calidad de la atencin. Elevar la moral de los profesionales de la salud. Reconocer aciertos. Captar y reconocer fallas. Seleccionar aspectos de educacin mdica. Encontrar fallas y aciertos de enfermera y servicios de apoyo. Encontrar fallas y aciertos administrativos. Proponer correctivos.

 Evaluacin del contenido

COMITES: Instrumentos de control de Calidad:

Auditoria mdica. Calidad. Infecciones. tica hospitalaria. Historias clnicas.

Eficiencia Tcnica de los Servicios de Hospitalizacin

ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO DINAMICO:

Promedio das de Estancia % Ocupacional Giro Cama Promedio das de Estancia = N total de das estancia egresos N total de egresos % Ocupacional = N total das cama ocupadas x egresos X 100 N total de das cama disponibles

Giro Cama =

N de Egresos N de camas disponibles

Eficiencia Tcnica de los Servicios de Hospitalizacin

% OCUPACION PROMEDIO DIA ESTANCIA GIRO CAMA EFICIENCIA TECNICA

ESTABLE
ESTABLE ESTABLE AUMENTA AUMENTA AUMENTA AUMENTA DISMINUYE DISMINUYE DISMINUYE

ESTABLE
AUMENTA DISMINUYE ESTABLE AUMENTA DISMINUYE AUMENTA ESTABLE AUMENTA DISMINUYE

ESTABLE
DISMINUYE AUMENTA AUMENTA ESTABLE AUMENTA DISMINUYE DISMINUYE DISMINUYE ESTABLE

ESTABLE
DISMINUYE AUMENTA AUMENTA ESTABLE AUMENTA NOTABLEMENTE DISMINUYE DISMINUYE DISMINUYE NOTABLEMENTE DISMINUYE