Servicios en Gestin

Laboratorio Tecnolgico del Uruguay

Presentacin a

COMEXPERU
Sociedad de Comercio Exterior del Per

Mayo 2003

Qu es un sistema de gestin de la calidad?

Un sistema de Gestin de Calidad permite, dadas la poltica y objetivos propios de la empresa, lograr dichos objetivos para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Para la ISO 9000:2000 Sistema de Gestin es un sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de Gestin de Calidad es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Poltica de Calidad son las intenciones globales y la orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

Sistema de gestin de la calidad

Definicin de poltica y objetivos claros
Aclarar la organizacin estructural: organigrama,
descripciones de puestos o de los roles, representaciones de la estructura jerrquica

Aclarar la organizacin operativa: descripciones de los

procesos, descripcin de las operaciones, los puntos y magnitudes de medicin correspondientes, hasta el nivel ms detallado de la descripcin de las tareas
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Objetivos del proyecto de implantar un Sistema de Gestin de calidad

Asegurar el estndar de calidad del producto/servicio Implantar (configurar e implementar) un sistema de GC segn ISO 9001, preparacin para la certificacin

Mejorar la organizacin
Mejorar la rentabilidad, reducir los costos Lograr una base para el Total Quality Management

Por qu implementar un sistema de gestin de calidad?

Se ganan y/o se mantienen clientes, que exigen proveedores con
Sistemas de Gestin certificados

Se gana en imagen y confiabilidad de la empresa en el Mercado Se logra diferenciacin frente a la competencia no certificada

Las empresas proveedoras de entes o empresas estatales se ven

obligadas a certificarse cuando dichos organismos lo establecen como requisito para participar en licitaciones

Procesos de Nuestros Proveedores Nuestros Procesos Procesos de Nuestros Clientes

Por qu implementar un sistema de gestin de calidad?

Disminucin del TIEMPO de trabajo destinado a

solucionar FALLAS propias o ajenas (de proveedores, clientes, etc.)

Disponibilidad de tiempo destinado a PREVENIR

Por qu implementar un sistema de gestin de calidad?

Disminucin de COSTOS provenientes de :

Mala planificacin Uso no apropiado de los insumos Solicitudes de clientes mal interpretadas Retrabajos, reprocesos Uso de documentos no adecuados Rebajas de precio por complacencia Tratamiento de reclamos Diagnsticos errados Falta de informacin
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Qu implica la implementacin?
El tiempo de duracin del proceso de certificacin por las normas de
la familia ISO 9000 ha sido mayoritariamente entre 6 y 12 meses empresas ganadoras del Premio Nacional de Calidad se ubica por encima de los 24 meses

La implementacin del modelo de mejora continua para las

60% (promedialmente) del costo total son recursos humanos Se requiere entre 5.000 y 10.000 horas-hombre para implementar
un programa de calidad a nivel industrial

Demandar calidad a los proveedores para poder ofrecer calidad en

lo que se hace y disminuir costos de no calidad

Datos de Empresas Certificadas Uruguay

Tamao: 33.3 % Pymes - 66.7 % Empresa Grandes
(ms de 100 empleados o ms de 5.000.000 U$S facturacin anual)

Personal: 45.6 % ms de 100 empleados -45.6% de 21

a 100 empleados y 8.8% hasta 20 empleados

Origen: 71.9% Nacional, 24.6% Multinacional, 3.5%

Regional

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Problemas que identifican las empresas

Problemas con el Personal (38%)
Atender la produccin (20%) Falta de Personal Dedicado (12%) Costos (11%) Terminar las etapas (7%)
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Impacto
Rebaja de Costos:
0.1% a 5% de reduccin el 15.4% de las empresas 5 % a 10 % de reduccin el 17.3 % de las empresas Ms de10 % de reduccin el 5.8 % de las empresas N/S cuanto de reduccin el 17.3 %
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Impacto
Causa de la reduccin de costos Reduccin de tiempo de produccin : 4.3 % Menor nmero de fallas: 13.0 % Mejor uso de Insumos: 13 % Mejor Planificacin: 21.7 % Elimina reprocesos: 30.4 %
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Ejemplos de Empresas que desarrollaron con nosotros un Sistema de Gestin

Se indica los elementos desarrollados y alguna de las

herramientas implementadas

Los beneficios obtenidos

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Ejemplos de Implementacin de un Sistema de Gestin

Mujeres Rurales
Los servicios que brind Latu, desarrollando un sistema de Gestin para este grupo de emprendimiento, consistieron en:

Capacitacin Mejoras tcnicas de su produccin Sistematizacin de la produccin Trazabilidad (rastreabilidad) de sus productos Desarrollo de nuevos productos (mermeladas, etc.)

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Mujeres Rurales - Beneficios

Intercambio de experiencias
Apertura de nuevos mercados Apertura de canales de difusin y distribucin de sus
productos (Mesa Criolla)

Conocimiento de las expectativas de sus clientes

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Ejemplos de Beneficios de un Sistema de Gestin

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Elementos desarrollados en los diferentes actores de una cadena de distribucin

Proyecto Restaurant Don Trigo
Asesoramiento en la definicin de los requerimientos del restaurant
y de los pases a los que se exportar la produccin. Desarrollo de un sistema de evaluacin de proveedores enmarcado en un sistema ISO 9001:2000 y HACCP

Bsqueda de proveedores con productos factibles de ser certificados

como: inocuidad de los alimentos, trazabilidad, cumplimiento de requerimientos Eurep-Gap y orgnicos

Asesoramiento a los productores a desarrollar un programa basado

en normas internacionales (9001, HACCP, definicin de orgnicos, etc) para el cumplimiento con requerimientos

Coordinacin y asesoramiento logstico para el cumplimiento de

plazos y cantidades
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Beneficios para los diferentes actores de una cadena de distribucin

Beneficios del proyecto Don Trigo
Para el restaurant: Productos diferenciados con trazabilidad y seguridad alimentaria Productos por los que el cliente final paga un precio mayor en el plato Proceso certificado en el propio restaurant Para los proveedores: Productos de mayor calidad Apertura de mercados Internacionales Optimizacin de Procesos y reduccin de costos Productos por los que el restaurant paga un precio mayor
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Seguridad para el consumidor final

Precio Mayor

Calidad diferenciada Mejor distribucin de los beneficios a lo largo de toda la cadena

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Beneficios para exportador

Curtiembre: Acceso a mercados exigentes de autopartistas

Continuidad de ventas Optimizacin de sus procesos Reduccin de costos

Disminucin de reclamos de sus clientes por tiempo de entrega

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Exportador de Cueros

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Requerimientos Internacionales
Para empresas pequeas exportadoras:
Manos del Uruguay (confeccin)

Herramientas: sistema de gestin 9001:2000,

sistematizacin de procesos, establecimiento de puntos de control y mejora

Beneficios: acceso a mercados internacionales

(USA) por desarrollo de un control de procesos y realizacin de ensayos con laboratorio acreditado
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En resumen y a modo de ejemplo

Varias Pymes mediante un sistema de gestin logran nuevos mercados
ms exigentes, sistematizar la produccin, bajar costos y sumar esfuerzos (Mujeres Rurales) y acceder a la exportacin

Una empresa que desea instalarse en el exterior (Don Trigo) desarrolla un sistema de evaluacin de proveedores que le permite presentar a un mercado nuevo, ms exigente un producto diferencial , por el que se paga un precio mayor
Varias Pymes (Productores Productos Orgnicos), se coordinan, sistematizan su gestin, planifican su produccin permitiendo llegar en los plazos pactados con el restaurant. Logran Certificar sus productos con un sistema de gestin y con los requerimientos de productos orgnicos. Su producto tiene nuevos canales de distribucin y precio mayor y acceso a mercados externos ms exigentes (EUREP-GAP)

Una empresa grande exportadora (Curtiembre) accede a mercados que le exigen la Certificacin ISO 9001, y la de los autopartistas (VDA), logrando ampliar su produccin con costos menores.
Otra Pyme (Manos del Uruguay) demuestra la calidad de su producto por su sistema de control de procesos y por el empleo de laboratorio acreditado en los ensayos. Ingresa a USA luego de 11/setiembre

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Otros ejemplos

Etapas en el desarrollo de la industria lctea de exportacin

Investigacin de mercados Investigacin Cientfico

Tecnolgica Extensin Infraestructura del medio rural Renovacin del Parque Industrial Asistencia Tcnica Normalizacin de Productos Certificacin de Calidad Diversificacin de productos Diversificacin de mercados

Resultados:
Apertura y consolidacin de mercados Incremento en cifras de exportacin Beneficio del consumidor interno

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Exportaciones de productos lcteos

Evolucin del valor FOB
200000

V a lo r F O B m i le s d e d l a r e s

150000

100000

50000

1968 1971 1974 1977 1980 1983 1986 1989 1992 1995 1998 2001

Aos

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ISO 9001:2000

Orientacin al Cliente Gestin por procesos Mejora continua

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La estructura de una organizacin

Mercado Proveedor

Autoridad Pblica

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Un proceso dentro de la estructura

Oferta
Demanda
Mercado Proveedor

Autoridad pblica

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Estructura vs. Proceso dentro de una organizacin

Mercado

Proveedor

Autoridad Pblica

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Mejora Continua Responsabilidad

C L I E N T E

de la Direccin
R E Q U I S I T O S

Gestin de los recursos

Medicin, anlisis, mejora

Input

Realizacin del producto

Output

P R O D U C T O

S E R V I C I O

S A T I S F A C C I N

C L I E N T E

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Sistema de Gestin Integral

Sistema de Gestin Ambiental: ISO14000 EMAS

Salud/Seguridad Ocupacional .:
OHS 94/408875 (BSI) BS 8800 BGBL...

Gestin de la Calidad:
ISO 9000 Modelos de Premios Nac.
Fhrung K U N
A P

Prozessmanagement Input Prozess Output

K U N D E

Gestin del Riesgo AS/NZS4360:1995 CAN/CSA-Q634-M91

C D

Sector-

Sist.de gestin:

Ressourcenmanagement E Messung & Analyse, Verbesserung

QS 9000 TE 9000 VDA 6 HACCP SQAS SCC AS 9000 EN 729 EN 46001 TL 9000

Gestin del valor: EN 12973 (borrador)

Sistemas de Gestin de Seguridad en la Informacin . BS7799/ISO 17799

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Proceso ideal
Toda la informacin necesaria est disponible No hay retrocesos No hay tiempos muertos Actividades de control inexistentes o reducidas No hay errores Slo creacin de valor aumento de actividades Trabajo en paralelo siempre que sea posible Gran intensidad de trabajo/proceso
Proceso ideal

Equipo de optimizacin de proceso Proceso real

Quizs el proceso ideal nunca sea logrado Sin embargo una visin del proceso ideal ayude a superar reservas mentales Obliga a la experimentacin creativa Sin un proceso ideal siempre se optimiza en un campo subjetivo, los errores del proceso real

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Medicin y seguimiento de procesos

Mediciones gua Mediciones entrada Caso (Transaccin)
ej.nmero de demanda

Mediciones salida
ej. ratio/ ofertas por rdenes

ej. tiempo de realizacin

Entrada

Salida
Personas involucradas

Proveedor Cliente Retroalimentacin

Persona responsable por el proceso (Equipo?) /dueo de proceso

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Marco de objetivos
Vnculo entre las metas y las funciones, actividades y roles

Roles Actividades

Objetivos

Funciones
Ventas Compras Logstica etc.

Direccin de proyecto Representante del Sistema etc.

Personas involucradas Personas resp. por el proceso Proveedores del proceso etc.

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Correccin Prevencin Mejora

Gestin de problemas Gestin del riesgo Estrategia Proceso de mejora

0,1% Proporcin de error 0,2%

Accin de mejora

posible problema

Problema

Accin correctiva

Accin preventiva

0,3%

0,3%

Proceso correctivo

Proceso preventivo

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Ocho Principios (9004:2000)

Principio 1 Enfoque al cliente:
Entender, satisfacer y tratar de superar las expectativas de los clientes.

Principio 2 Liderazgo: La

conduccin establece el objetivo y la direccin de la organizacin y crea un ambiente interno adecuado.

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Ocho Principios (9004:2000)

Principio 3 Participacin
del personal: los empleados son la esencia y deben usar sus aptitudes.

Principio 4 Enfoque de

sistema basado en procesos: los recursos y las actividades se manejan como procesos.

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Ocho Principios (9004:2000)

Principio 5 Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar procesos interrelacionados Principio 6 Mejora continua: mejora continua como objetivo permanente
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Ocho Principios (9004:2000)

Principio 7 Toma de
decisiones basada en hechos: Las decisiones se basan en el anlisis de datos y la informacin

Principio 8 Relaciones

mutuamente beneficiosas con el proveedor: lograr relaciones beneficiosas para ambas partes, que creen valor
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Laboratorio Tecnolgico del Uruguay

muchas gracias !!!!!

Ing. Mariela De Giuda
Montevideo, Uruguay http://www.latu.org.uy

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