UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN CICLO 2011-II CURSO: ADMINISTRACIN DE LA MICRO Y PEQUEA EMPRESA
DOCENTE :

LIC.ADM. CAMPOS CONTRERAS, LUIS

TEMA: SISTEMA DE GESTIN PARA MYPES CAPTULO 1 INTEGRANTES : LIMO PRIETO, MIRELLA ELIZABETH

LAMBAYEQUE, JUNIO DEL 2012

VISIN GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIN

TIPOS DE ACTIVIDADES
1.Actividades rutinarias y kaizen
Llamadas tambin procesos. Horizonte de trabajo: diario o corto plazo Son las de mayor volumen.
Kaizen: Pequeas mejoras que las personas a nivel operativo incorporan en sus procesos. Mejora continua de las actividades rutinarias.

2.Actividades de mejora
Proyectos, busca generar inversiones. Horizonte de trabajo: tres meses. Permite avance sostenido de la empresa.

TIPOS DE ACTIVIDADES
3. Actividades para direccionar la empresa
Abarca poltica bsica como el despliegue de polticas o directrices. Horizonte de trabajo: Poltica bsica: 3 5 aos. Despliegue de polticas: 1 ao Reducidas en nmero Tienen alto valor estratgico.

Estn interconectadas, funcionan como un sistema.

Siguen el ciclo Deming:

Planear

Desarrollar

Checar

Ajustar

Estas actividades tienen dos caractersticas comunes:

IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN

Primer enfoque
Elaborar un diagnstico

Segundo enfoque
Identificar los problemas ms graves(efectos).

Razones

ENFOQUES PARA TRASNFORMAR LA EMPRESA

Investigar situacin que guardan cada proceso y cada persona. Definir claramente el objetivo: POLTICA BSICA.

Aplicar PDCA de mejora de corto plazo(1-3meses), formando equipos. Cuando existe madurez suficiente, ampliamos el horizonte de planeacin a un ao (PLAN ANUAL). Se elabora la poltica bsica.

Cada lder deber adaptar esta propuesta a su organizacin.

Elaborar el plan e implantarlo.

El 2 enfoque es ms EFECTIVO para las MYPES porque:

La forma ms natural de aprender el sistema es aplicndolo Resultados a corto plazo : Vende beneficios de nueva forma de trabajo Prevalece el sistema del director. No se desperdicia tiempo, y recursos valiosos de la empresa. Proceso de incorporacin de adeptos al cambio: MANERA GRADUAL.

Que el poder se canalice forma objetiva. Que todos entiendan lo que se les pide. permite

EL LENGUAJE COMN al trabajar con conceptos de gerenciamiento es

La comunicacin de objetivos y metas, y; Su verificacin de forma objetiva

Herramienta que fortalece el trabajo del liderazgo, ya que facilita:

LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN

Contiene La filosofa de la empresa Aspiraciones Planes Forma de realizar las actividades cotidianas.

EN EMPRESAS TRADICIONALISTAS Transmiten oralmente las experiencias de padres a hijos, sin documentar. Efectos: Impide la reproduccin y crecimiento de la operacin Dependencia de una o pocas personas. Organizacin en situacin de riesgo Otro factor a documentar: VELOCIDAD Y EFECTIVIDAD PARA INCORPORAR NUEVOS ELEMENTOS A LA ORGANIZACIN

PRACTICA OBSOLETA

LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIN

Nivel estratgico: el cual contiene la siguiente informacin: poltica bsica, poltica de empresa, manual de sistema de calidad, manual del sistema de gestin.

Nivel tctico: el cual contiene la siguiente informacin: planes de mejora, lineamientos de la rutina.

Nivel operativo: el cual contiene la siguiente informacin: Procedimientos operacionales, instrucciones tcnicas, registros

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN

DIRECCIONAMIENTO DE LA EMPRESA

1. POLTICA BSICA
Su horizonte es a largo plazo

MISIN
Razn de ser de la empresa Describe: Mercado que se atiende Caractersticas del negocio a destacar. Cmo se pretende alcanzarlas

VISIN
Mxima aspiracin de la empresa para los prximos 3-5 aos Gua el establecimiento de polticas.

VALORES
Principios que deben regir el desempeo de las personas. Pertenece a la cultura organizacional.

2. LAS POLTICAS (directrices anuales)

Establecimiento de polticas
Debe realizarse de manera participativa Se inicia con un cheque de la organizacin y su entorno.

Son guas, directrices empresariales. Perodo para establecerlas: durante los ltimos 2 o 3 meses del ao.

NEGOCIACIN VERTICAL La meta la establece el nivel superior. El mtodo, el nivel inferior. Se puede complementar con una negociacin horizontal, entre aquellas reas relacionadas con el logro de la meta.

2. LAS POLTICAS (directrices anuales)

ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL CHEQUEO RESULTADOS DEL AO ANTERIOR
Resultados del ao anterior. Alcances de las polticas establecidas Causas de las desviaciones si hubiera.

TIPOS POLTICAS Estratgicas

DE

Financieras bsicas. Ventas Utilidades

Revisin del sistema de gestin

Y d los indicadores de desempeo Reclamaciones, quejas, etc

Evaluacin de los productos por parte de los clientes Polticas

De gobierno De proveedores Nuevas tecnologas.

Enfocados a alcanzar objetivos financieros y satisfaccin de los dems consumidores de la empresa.

Al desplegarlas en los niveles de la organizacin , se convertirn en estrategias y actividades

VENTAJAS DE DAR DIRECCIONAMIENTO(YOJI AKAO)

Cada quien sabe cmo relaciona su trabajo con las acciones estratgicas y operativas.
Despliegue de objetivos a travs de estrategias y mejoras.

Evaluacin y retroalimentacin bien estructuradas. Permite discusin.

Esta metodologa se revisa cada ao.

Disea mtodos de trabajo con enfoque preventivo y de servicio al cliente interno y externo.
Crea cultura organizacional que trabaja con ciclo de mejora.

IR AL ENCUENTRO DEL CLIENTE

CALIDAD Y DEFINICIN DEL PRODUCTO.

PROCESO DE CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEFINICIN DEL PRODUCTO

DEFINIR EL MERCADO O REGIN DE INFLUENCIA DE LA EMPRESA ESTABLECER SEGMENTOS DENTRO DE DICHO MERCADO.

DEFINIR QU CONJUNTO DE NECESIDADES SE SELECCIONA COMO REQUISITO

IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE CADA SEGMENTO

Sam Walton, fundador de Walmart conviva continuamente con los clientes y visitaba a la competencia.

Lo que se convertir en el producto . Se define la calidad ofrecida.

ETAPAS PARA TENER CALIDAD

RETO N4
CALIDAD DE DISEO
Traducir esos requerimientos en especificaciones

ESTABLECER QUINES SON MIS CLIENTES

DEFINIR QU ES LO QUE QUIEREN MIS CLIENTES

CALIDAD DE CONFORMANCIA
Producir un producto o servicio que satisfaga las especificaciones.

RETO N3 RETO N1 Hacer segmentacin de mercado, para poder disear el producto a cada uno.

Aplicar diferentes estrategias: Observarlos. Conocer sus patrones de consumo, preferencias y motivos de queja. Convivir con ellos Encuestar.

DEFINICIN DE CALIDAD (ISO 9001:2000) Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes( de un producto o servicio) cumple con los requisitos (establecidos por el cliente)

RETO N1

RETO N3: Traducir esos requerimientos en especificaciones (procesos) TCNICA: Los datos se agrupan en una tabla (matriz) que contiene: DESPLIEGUE DE LA Por un lado los requerimientos del cliente (los qu) FUNCIN DE Por el otro los cmo para cumplir esos requerimientos. CALIDAD. Sus relaciones se clasifican en fuertes, medias y dbiles, asociando cada una a un nmero o smbolo. Sugerencias : Hacer una comparacin de cmo est actuando la competencia. Se pueden construir matrices de requisitos del producto, de las partes y del proceso.

CONCEPTO Herramienta que busca asegurar un nivel de calidad aceptado por el cliente, considerando el precio que el cliente est dispuesto a pagar por el producto.

TABLA. Traduccin de requerimientos en especificacin

Especificaciones de los CMOS Primer cmo Segundo cmo Tercer cmo

Requerimientos del cliente o QUS

Primer qu

Segundo qu
Tercer qu 3

9
9

RETO N4 Traducir esas especificaciones en productos o servicios de manera consistente y eficiente

Calidad de diseo

Calidad de conformancia

Diferentes niveles de calidad o diferentes grados de cumplimiento de los requerimientos del cliente.

Cumplimiento o incumplimiento de los especificaciones

ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIN
Requiere de CREATIVIDAD y basarse en el conocimiento del cliente. Puede consistir en destacar cualquier variable atractiva como: Calidad superior del producto. Menor tiempo de respuesta. Menor tiempo de entrega. Innovacin en productos Disponibilidad en horarios ms amplios. Mayor gama de productos. Nuestro producto debe poseer:
b. Caractersticas de rendimiento (algunos productos) c. Caractersticas inesperadas

NORIAKI KANO
Desarroll un modelo de estrategia.

a. Caractersticas bsicas.

LO COMN Diferenciarse a travs de precios bajos. No es muy efectivo porque los competidores pueden seguirla y entrar en una Guerra de precios.

MODELO KANO: TRES DIMENSIONES EN LA SATISFACCIIN DEL CLIENTE

a. Caractersticas bsicas.
Calidad exigida o esperada.

No implica gran satisfaccin, pero su ausencia S genera gran insatisfaccin.

b. Caractersticas de rendimiento (algunos productos)

Relacin directamente proporcional Mayor rendimiento, mayor satisfaccin y viceversa.

c. Caractersticas inesperadas
Calidad atractiva. Su ausencia no produce insatisfaccin.
Cuando estn presentes generan gran satisfaccin , y crece en forma exponencial.

MODELO KANO: TRES DIMENSIONES EN LA SATISFACCIIN DEL CLIENTE

EL CLIENTE INTERNO Y EL CLIENTE EXTERNO

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO

Son las personas o dptos. que intervienen DESPUS de nosotros en el camino de la transformacin de un producto o servicio
CLIENTES INTERNOS EXIGENTES Si asumimos una postura exigente a nuestros proveedores internos, estaremos representando a nuestro cliente final

Atender a las personas que servimos dentro de la empresa como si fueran nuestros clientes: con HUMILDAD y PRONTITUD.

PLAN DE CONTROL
Documentos cuya funcin es describir cmo asegurar la empresa la calidad del producto o el servicio Sigue el ciclo PDCA. Se debe tener uno para cada familia de productos o servicios; y deben tenerlo todos los dptos.

Quines son sus clientes y sus requerimientos Cules son los productos o servicios, y las carctersiticas. Cmo se elaboran dichos productos o servicios. Qu mtodos de control y registros de calidad se aplicarn. Qu se debe hacer ante una anormalidad.

Permite identific ar:

PLAN DE CONTROL
PLAN DE CONTROL BSICO
Empresa: Producto: Elabor: Proceso (D) (Cmo hacer) Descripcin de las operaciones Estndares que apoyan la ejecucin en los casos que se requiera Cliente(interno o externo) Especificaciones: Aprob: Verificacin (C) (Cmo checar que est bien) Puntos de control Lmites de control Mtodo de verificacin(indi car cmo, cundo, cunto, quin? Hoja x/y Anormalidades (A) (Qu hacer cuando hay anormalidad) Fecha de elaboracin:

Accin correctiva

Resp.

1. 2.

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN

GERENCIAMIENTO DE MEJORA

EL CICLO PDCA
Ciclo de gerenciamiento para control y mejora. Planear Desarrollar Checar Ajustar

En ingls Plan, Do, Check, Act.,

Para que exista gerenciamiento debemos cumplir las 4 etapas.

EN GERENC. DE MEJORA. Se caracteriza por el PLAN.

Ciclo SDCA Cambia la P de Plan por la S de Estndar.

EN GERENC. DE RUTINA(SDCA) Desarrollo de ESTNDARES.

EL CICLO PDCA
Con base en datos y hechos. Implementar un sist. de chequeo sistemtico. Valor adicional: los directores hacen saber sus intereses y orientar esfuerzos. OBJETIVO. Direccin a seguir. META. Cuantificar el objetivo: cundo y cunto. MTODO. Establecido para lograr metas y objetivos.

Segunda fase Desarrollar

Tercera fase: Checar

Cuarta fase: Ajustar

Corregir mientras hacemos la verificacin. Caracterstica: Accin.

Primera fase: Planear

Capacitar a los colaboradores. Se INICIA la implementacin del plan

LA MEJOR FORMA DE PLANEAR: METODOLOGA 5W + 2H

3. Construir el mtodo.
Qu? (what) Por qu? (Why) Cmo? (How) Quin? (Who) Dnde? (Where) Cundo?( When) Cunto? (How much) Seala acciones Ligamos accin con resultado Debe generar evidencia. Cmo ser realizar la accin

Responsable de ejecutar Lugar dnde se ejecutar el cmo Fecha de inicio y fin. Recursos que consumir el plan.

1. Establecer el objetivo del Plan. Horizonte de planeacin operativa de 1-3 meses. 2. Meta. Cuantificar el objetivo. Meta temporal. Cumplimiento de un determinado trabajo. Dejar en claro el entregable y la fecha fatal. Meta por resultados. Alcance de cierto nivel en la variable determinada por el objetivo.

PASOS

CONCEPTO Planeacin a prueba de errores y confusiones

CUNDO DEBEMOS USAR LA METODOLOGA 5W + 2H

Crear algo nuevo o mejorar algo existente.

Para planear, guiar y coordinar los esfuerzos de un equipo.

Es efectiva porque: Elaboracin rpida Evita hacer cosas innecesarias y desperdicio de recursos. Evita confusiones Gua clara de accin.

IMPLEMENTACIN A TRAVS DE LA ADMINISTRACIN INTERFUNCIONAL.

Puede tomar varias formas:

La alta direccin selecciona objetivos y metas para el sgte ciclo semestral. (3 a 5 objetivos) Identificar un lder para cada equipo. Los lderes integran sus equipos con personas de las diferentes reas. (3 a 10 personas) La alta direccin establece las reglas del juego. Generar el plan 5W + 2H Se presenta el plan y se hacen las negociaciones Se aprueban los planes. Inicia ejecucin. Se realizan los chequeos. Se representan resultados en el workshop.

CONCEPTO

Esfuerzo sistemtico y permanente que la empresa realiza con equipos que se enfocan: Implementacin y, Bsqueda de mejora en resultados

METODOLOGA DE CHEQUEO Y AJUSTE

CICLO PDCA PLAN DESARROLLO
Workshop Fecha Fatal

Ajuste Chequeos peridicos

Ajuste

Ciclo con una duracin de tres meses

Semanalmente: los equipos se renen (coordinarse, checar avances y hacer ajustes) Una o dos veces por mes: Cada equipos o su lder se renen con el comit directivo. Chequeo sistemtico y disciplnado de la direccin. Se presenta los resultados en el workshop.

WORKSHOP.

Tcnica de rendicin de cuentas en la fecha fatal. Se presenta al final de cada ciclo de mejora. ( cada 3 meses) Duracin: 15 min por equipo Se concentra en el mtodo.

EL DIRECTOR
Tiene un papel fundamental. Dar refuerzo y reconocimiento (crecimiento de las personas). Debe darle formalidad: o No cambiar las fechas o Invitar a las personas ms importantes de la empresa.

Distingue : Metas tentativas. Las afectan factores macroeconmicos. Metas no tentativas. Depende nicamente de acciones internas.

PARA LA DIRECCIN este es el momento C dentro del PDCA.

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN

GERENCIAMIENTO DE RUTINA

GERENCIAMIENTO DE RUTINA.
Contempla todas las actividades necesarias
Para que

Cada departamento alcance eficientemente el objetivo de su proceso.

o Contempla aspectos necesarios para cumplir la misin. o Permite formar base tecnolgica. o Reducir costos y elevar eficiencia o Se ve influenciada por las normas ISO 9000

Crtico para el xito de la empresa Punto de partida en los esfuerzos de mejora

PROCESO DE UN DPTO. Serie de actividades a realizar para que la materia rima se convierta en producto terminado

METODOLOGA NUEVA Y MS EFECTIVA.

NFASIS PROCEDIMIENTO OBLIGATORIOS (ISO 9001: 2000) Control de documentos. APOYA EN Diagramas de flujo Fotografas u otros medios.

Efectividad de los procesos

INDICADORES. Calidad, costo, tiempo de rpta. Punto de verificacin

Control de registros.
No conformidades. Auditoras. Acciones correctivas Acciones preventivas

METODOLOGA OBSOLETA. Documentacin de todo lo que se haca. Generaba burocratizacin y requera de ms personal. Procedimientos: textos extensos.

PROCEDIMIENTO OPERACIONAL

NIVELES PARA DOCUMENTAR LA RUTINA.

GUA NIVEL CONTENIDO FUNCIN FUNDAMENTAL

1. Lineamientos estratgicos

Objetivo, lineamientos Acumular experiencias estratgicos, principales y proporcionar restricciones o lineamientos preocupaciones. Cadenas clienteproveedor. Asegurar funcionamiento estable de la organizacin. Capacitacin tcnica y certificacin de competencias. No se transcriben. Slo se hacen referencia a estos documentos.

2. Procedimiento operacional.

Descripcin de la secuencia de actividades. Descripcin detallada, para realizar una tarea que requiere precisin. Documentacin tcnica o referencias de proveedores o instancias normativas.

3. Instrucciones de trabajo.

4. Instrucciones tcnicas.

IMPLANTACIN DEL GERENCIAMIENTO DE RUTINA.

ANLISIS DEL PROCESO. Identificar clientes, proveedores y objetivos.

Gerenciamiento de mejora

ESTANDARIZACIN. Diagrama de flujo, procedimientos y entrenamientos.

Gerenciamiento de anormalidades

PUNTOS Y LMITES DE CONTROL. Definicin de los indicadores que nos permitirn gerenciar y definir cuando la situacin es normal

MONITOREO. Definir periodicidad y responsable.

Gerenciamiento de rutina S

Normal?

No

PUNTOS CLAVE DEL GERENCIAMIENTO DE RUTINA.

ESTANDARIZACI N
Para procesos con las mismas condiciones y resultados esperados. Aplicable en equipos, materiales, mtodos, procedimientos y habilidad de la gente Se hace con participacin de los involucrados.

Aspectos clave

Forma segura, fcil y mejor de hacer un trabajo. Medir el desempeo. Muestran relacin causa-efecto. Base para la capacitacin, diagnstico y auditora. Minimizar errores y variacin.

PUNTOS CLAVE DEL GERENCIAMIENTO DE RUTINA.

Procesos a estandarizar
Mtodo: anlisis para el establecimiento de prioridades
1. Determinar 3 variables: -Probabilidad de ocurrencia de la falla. -Severidad en caso de que ocurra. -Dificultad para detectarla antes que llegue al cliente. 2. Calificar las variables. Baja 1 Media 3 Alta 9 3. Se multiplican los valores 4. Los procesos con ms alto puntaje se seleccionan.

PUNTOS CLAVE DEL GERENCIAMIENTO DE RUTINA.

PUNTOS DE CONTROL Indicadores que monitorean si el comportamiento es el esperado. Se seleccionan para verificar calidad, costo, tiempo o volumen del producto.

ADMINISTRACIN DE ANORMALIDADES Su prevencin es clave de la mejora continua. No siempre es sencillo, pues intervienen varias reas. Se emplea el REPORTE DE ANORMALIDADES Estructura -Descripcin de la situacin actual. -Anlisis de las causas. -Correccin. -Remedio inmediato -Prevencin de la recurrencia.

NORMAS ISO 9000

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD
OBJETIVO Que las empresas que la adopten implementen un sistema de calidad que garantice que los productos de la empresa cubrirn los requerimientos de calidad establecidos por el cliente

Enfoque al cliente liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistemas para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Publicada por primera vez en 1987 por la International Organization for Standarization(dedicada a la edicin de normas tcnicas)

NORMAS ISO 9000

Podr decidir si optar por esta certificacin ISO 9001:2000

Formar un comit ISO 9000 y establecer los proyectos necesarios a travs del gerenciamiento de mejora. Establecer la certificacin como poltica de empresa.

Desarrollar los procedimientos o mecanismos para cumplir con lo que establece la norma.

Establecer el gerenciamiento de rutina en los procesos del punto anterior.