Presenta:

Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008

Agenda
Conceptos generales referentes a ISO 9000
Qu es ISO? Sistema de calidad ISO 9000

Requerimientos de la norma ISO 9001:2008 Control de Documentos y control de registros Acciones correctivas y preventivas Tcnicas estadsticas

Qu es Calidad?
Conjunto de caractersticas de un producto o servicio, que cumple con los requisitos exigidos por el cliente.

Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente. Es lo que el cliente dice que necesita ms lo que realmente necesita.
Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que si lo hacen o nos pueden recomendar.

Qu es ISO?
ISO etimolgicamente proviene de la palabra griega IGUAL. Organizacin cuyo objetivo se basa en:
Desarrollar y promover estndares para uso internacional en los sectores industriales, seguridad, proteccin ambiental, de servicios y calidad.

ISO 9000 son un conjunto de estndares que indican lineamientos generales para la administracin de los sistemas de gestin de calidad.

Qu son los estndares ISO-9000?

Los estndares ISO-9000, son genricos y no aplican a ningn producto o servicio en especial. Adems del aseguramiento de la calidad del producto o servicio, tambin pretenden aumentar la satisfaccin del cliente (usuario). Ayudan a dar confiabilidad a los usuarios de que se les puede suministrar productos que cumplan con los requisitos especificados.

Cmo funciona?
La serie ISO 9000 fue concebida para ser adoptada

por cualquier organizacin.

Una vez obtenido el certificado, las instituciones deben demostrar, que su sistema de calidad sigue siendo efectivo y han mejorado sus resultados. El certificado puede perderse si una auditora demuestra que el sistema es deficiente y no cumple con los requisitos de la norma.

La familia de normas ISO 9000

Comprende cuatro documentos principales:
ISO 9000:2008

Fundamentos y Vocabulario Requerimientos

ISO 9001:2008 ISO 9004:2008 ISO 19011:2004

Gua para la mejora del desempeo Auditoras Internas de Calidad

ISO 9001:2008
Enfoque de procesos Sistema de Gestin de la Calidad, adems del aseguramiento de la calidad del producto 5 requerimientos generales Orientado a cumplir y aumentar la satisfaccin del cliente
Proveedor Organizacin Cliente

ISO 9004:2008
Soporta la aplicacin de los criterios de la norma ISO 9001:2008 Aade detalles y explicaciones

Gua a la administracin y a la mejora continua de los procesos dirigidos a la satisfaccin del cliente
Sentido comn, proceso de acercamiento de negocios al explicar ISO 9001:2008 No es obligatoria

ISO 9004:2008 e ISO 9001:2008

Se recomienda usar ISO 9001:2008 e ISO 9004:2008 pero, pueden ser aplicados independientemente. Tienen una estructura similar que permite aplicarlos como un par coherente.

ISO 9004

ISO 9004 perspectiva: Organizacin de excelencia ISO 9001 perspectiva: Calidad del producto o servicio

ISO 9001

Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad?

El Sistema de la Calidad de una Institucin debe entenderse como el conjunto de estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para lograr la implantacin de la administracin de la calidad.

Qu caractersticas debe tener un sistema?

Ordenado
Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar

Orientado a lo vital
Slo lo que asegure la calidad de los productos y servicios

Vigente
Actualizado permanentemente

Accesible al responsable
A cada uno lo que le corresponde

Flexible
Adecuado rpidamente a los cambios de la organizacin

Integral
Que permita la incorporacin de otras herramientas y metodologas de calidad

Modelo de sistema de calidad ISO 9000:2008

Se basa en tres conceptos principales:
Ciclo de mejora continua Enfoque al cliente Enfoque a procesos Ciclo PHVA

El ciclo de mejora continua

Ciclo PHVA
Establecer y generar mejoras hacia los objetivos, recursos y prcticas futuras Definir y habilitar de acuerdo a los requisitos y medios

Actuar

Planificar

Qu hacer Cmo hacerlo Cuando hacerlo

Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, as como desempeo de acuerdo a los objetivos

Verificar

Hacer
Ejecutar tal como se ha planeado

El enfoque al cliente
El modelo ISO 9001:2008 est basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperemos tengan la satisfaccin del cliente.
Procesos de la institucin
Productos/ Servicios

El enfoque a procesos
Esta transformacin involucra 4 procesos:
Gestin para la cual la alta direccin es responsable Gestin de recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora

Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro clusulas clave de la norma.

Modelo de un sistema de calidad basado en procesos

Mejora continua al sistema de gestin de calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
Actuar (Act)

Planear (Plan)

Hacer (Do)

Verificar (Check)

Entrada
Requisitos

7. Realizacin de Producto y/o Servicio

Salida

cliente

cliente

6. Gestin de los Recursos

8. Medicin, Anlisis, Mejora

4.

Requerimientos del sistema de gestin de la calidad

5. 6.
Sistema de gestin de la calidad Responsabilidad de la direccin Gestin de los recursos

7.

Realizacion del producto (prestacin del servicio educativo)

8.
Medicin, anlisis y mejora

Los Requisitos de ISO 9001: 2008

4.1
4. Sistema de Gestin de la Calidad 4.2

Requerimientos de norma ISO 9001:2008

Requisitos de la Documentacin Compromiso de la Direccin Enfoque al Cliente Poltica de Calidad Planeacin

la

5.1

5.2 5.3 5. Responsabilidad de la Direccin 5.4 5.5

Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Revisin por la Direccin

5.6

Los Requisitos de ISO 9001: 2008

6.1 6. Gestin de los Recursos Suministro de Recursos

6.2
6.3 6.4

Recursos Humanos
Infraestructura Ambiente de Trabajo

7.1 Planeacin de la Realizacin del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.3 Diseo y Desarrollo 7. Realizacin del Producto 7.4 Adquisiciones 7.5 Produccin y Realizacin del Servicio 7.6 Control de Instrumentos de Monitoreo y Medicin

Los Requisitos de ISO 9001: 2008

8.1 Generalidades 8. Medicin, Anlisis y Mejora 8.2 Monitoreo y Medicin 8.3 Control de No Conformidades 8.4 Anlisis de Datos 8.5 Mejora

Total 5 Requisitos 23 Subrequisitos

4.1 Requerimientos de la norma ISO 9001:2008

Debemos documentar todas las actividades que tengan un impacto en la Administracin de nuestro Sistema de Gestin de Calidad

La organizacin deber definir el alcance y estructura documental del Sistema de Gestin de Calidad, indicando el nivel de documentacin de los procesos.

4.2 Requisitos de la documentacin

De acuerdo con los requerimientos de esta norma debemos cumplir con lo siguiente: Manual de calidad Procedimientos de Gestin del Sistema Procedimientos Complementarios Procedimientos de proceso
Debemos documentar en manuales, procedimientos o instructivos todas las actividades a ser realizadas, aplicarlos consistentemente y generar registros.

Manual de la Calidad Planes de la Calidad

Procedimientos e instructivos

Registros de la Calidad

4.2.3 Control de documentos

Cmo va mi solicitud para examen profesional? Pues ya van ocho semanas y no he sabido nada No se preocupe, djeme revisar el Sistema para ver el estatus en que est Creo que el sistema cambi otra vez y no est en el procedimiento como accesar a esta nueva versin, y yo con el alumno aqu

Se debe definir los tipos de documentos a ser controlados y se debern controlar las copias emitidas de los mismos de acuerdo al nmero de revisin en que se encuentren. Se deben retirar y eliminar las copias obsoletas de los documentos a ser controlados, con el fin de asegurar la estandarizacin en los procesos. Por ejemplo se debe asegurar de trabajar con la ltima versin de las circulares o procedimientos.

4.2.4 Control de registros de la calidad

Estoy tratando de encontrar el reporte de calificaciones del ltimo mes pero no lo encuentro en estos registros Pues como los vas a encontrar si estn todos en desorden?, por eso tienes que ordenar y archivar todos los registros por fechas, carreras, etc.

Los registros de calidad son la evidencia documental de que estamos cumpliendo con lo establecido en los procedimiento y/o instructivos de trabajo. La norma nos pide que identifiquemos, archivemos, determinemos el periodo de conservacin y definamos la disposicin de los registros de Calidad una vez concluido dicho periodo.

5. Responsabilidad de la direccin
ISO 9000:2008 define como ALTA DIRECCIN

Persona o grupos de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel de una organizacin

5.3 Poltica de Calidad

La alta gerencia debe asegurar que la poltica de la calidad:
(a) es apropiada al propsito de la organizacin, (b) incluye un compromiso de cumplir los requerimientos y continuamente mejorar la efectividad del sistema de administracin de calidad, (c) proporciona un marco de trabajo para establecer y revisar los objetivos de la calidad, (d) es comunicada y entendida en la organizacin, y (e) es revisada para su continua adecuacin.

5. Responsabilidad de la direccin
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
La alta direccin debe asegurarse que los objetivos de calidad (adems de los necesarios para cumplir los requisitos del producto) se establecen en funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin, deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
Poltica de Calidad

Poltica de Calidad

5.3 - 5.5 Responsabilidad de la Direccin

Seores, a partir de ahora trabajaremos enfocados a cumplir los requerimientos de nuestros Clientes, desarrollando un Sistema de Gestin de Calidad que apoye el logro de nuestros objetivos.

Objetivos de Calidad Roles y responsabilidades definidos

La responsabilidad de la Direccin es dar seguimiento al desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin de Calidad, definiendo y verificando la implantacin de: Poltica y Objetivos de Calidad

Organizacin
Representante de la direccin

5.5.3 Comunicacin interna

La Direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad

5.6 Revisin por la direccin

Revisin por la direccin

La alta direccin debe revisar el sistema de la calidad para asegurarse de su desempeo, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de calidad, incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad.

6. Gestin de recursos
6.1 Provisin de recursos

La Institucin deber: Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad. Determinar y proporcionar recursos para lograr la satisfaccin del Cliente. Definir recursos necesarios. Establecer un presupuesto para cubrir las necesidades Administrar el cumplimiento y administracin del presupuesto

6. Gestin de recursos.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin.
En este curso vamos a ver como funcionan la tcnicas de evaluacin acadmica y el seguimiento a programas de estudio, es importante que presten atencin y que se entiendan todos los conceptos que vamos a revisar.

Se deber capacitar al personal en los aspectos crticos que se requieran para que este realice sus actividades de manera efectiva. Se deber considerar capacitacin en aspectos importantes, por ejemplo poltica de la Calidad, procedimientos y/o instructivos y en aspectos tcnicos y/o humanos requeridos.

6. Gestin de recursos
6.3 Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto con los requisitos, incluye cuando sea aplicable:
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Equipo para los procesos ( hardware y software) Servicios de apoyo ( transporte o comunicacin)

6.4 Ambiente de trabajo

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr la conformidad del producto.

7. Realizacin del producto

* Planeacin de

personal necesario
* Aulas de

* Horarios de Clase

clase
* Matrcula inscrita

* Planes de
estudio

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

La organizacin debe planear y desarrollar los procesos para la realizacin del producto, siendo estos coherentes con los requisitos de los otros procesos del SGC.

La prestacin del servicio es aquella secuencia de procesos y subprocesos requeridos para lograr el servicio educativo al alumno (cliente)

7.2.1, 7.2.2, 7.2.3 Requisitos relacionados con el proceso

CLIENTE
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto Requerimientos de producto no especificados por el cliente pero necesarios para el uso intencionado

7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto Requerimientos de producto especificados por el cliente, incluyendo los de disponibilidad, entrega y soporte

7.2.3 Comunicacin con el cliente

Determinar disposiciones eficaces par la comunicacin con el cliente, incluyendo quejas

7.2.1, 7.2.2, 7.2.3 Requisitos relacionados con el proceso

Se deben :
Establecer de manera clara en un contrato (hoja de inscripcin)los requerimientos del proceso para la satisfaccin del alumno/ cliente, aclarando cualquier aspecto que pudiera afectar de manera adversa al proceso (prestacin del servicio) Indicar al Cliente /Alumno las caractersticas del servicio que la institucin puede proporcionarle. Aclarar cualquier duda que se presente respecto a los requerimientos del proceso (atencin a quejas).

7.3 Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
a)
La institucin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo de sus planes y programas de estudio y durante este debe determinar:

Las etapas del diseo y desarrollo de los planes y programas.

b) La revisin, verificacin y validacin para cada etapa. c) Las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo de los planes y programas.

NOTA IMPORTANTE:
Este elemento de la norma slo aplica para aquellas Instituciones que tienen la autoridad para elaborar y/o modificar sus planes de estudio, o bien parte de ellos.

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras Seleccin y Evaluacin de Proveedores
Necesitamos material con las siguientes caractersticas...

Especificaciones del producto a comprar

7.4.2 Informacin de Compras

7.4.3 Verificacin del producto comprado

Se deben definir de manera clara las caractersticas de los productos que sean comprados y que afecten la Calidad del proceso. Se debe asegurar que los proveedores con los que se adquieran los productos tengan capacidad de cumplir con los requerimientos establecidos.

7.5 Desarrollo y prestacin del servicio educativo.

Control del proceso educativo

Se debe mantener bajo control el proceso operativo, esto se lograr mediante el uso de procedimientos y/o instructivos de trabajo controlados durante la realizacin de las actividades diarias. El seguimiento al control de los procesos se realizar mediante el uso de indicadores o medidores del mismo.

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad

Con las mejoras que le hicieron al Sistema, las consultas de archivos de los alumnos van a ser ms rpidas, que bueno que nos enviaron los manuales de operacin donde nos explican como podemos identificar y localizar los expedientes de cada alumno ms rpidamente.

Se debe identificar el producto o servicio con el fin de distinguir de que se trata y poder relacionar toda la historia de este hasta su entrega al Cliente. La manera de rastrear el servicio educativo del alumno, es a travs de la matrcula asignada en su inscripcin, la cual servir como identificacin a travs de toda su estancia en la institucin.

7.5.4 Propiedad del cliente

Se deber identificar y resguardar todo aquel producto que el Cliente nos entregue para ser utilizado durante el proceso de enseanza aprendizaje, los productos proporcionados por los alumnos, son los documentos oficiales que se le solicitan a la hora de su inscripcin.

Actividades sugeridas: Definir el proceso de identificacin, inspeccin y resguardo del producto proporcionado por el Cliente Definir los medios para notificacin al Cliente de fallas encontradas en su producto

7.5.5 Preservacin del Producto

Cmo me organizo?

La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse tambin a las partes constitutivas del producto.

 La organizacin educativa debera considerar preservar los documentos acadmicos, tales como programas de estudio, planes de estudio, materiales impresos o electrnicos como libros, notas de cursos, discos magnticos u pticos, programas de computadora, archivos, etc. Tambin debera considerarse los suministros para los procesos de educacin y/o capacitacin; es decir los qumicos para laboratorios, productos de vida limitada en almacn para propsitos de enseanza o trabajos de investigacin y desarrollo.

7.5.5 Preservacin del Producto

Fuente Gua IWA2 La gestin de la Calidad ISO 9001 orientada a instituciones educativas .

7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin.

La organizacin debe identificar las mediciones a ser realizadas y los dispositivos de medicin y monitoreo requeridos para asegurar la conformidad del producto a los requerimientos especificados.

Los dispositivos de medicin en el proceso educativo son los exmenes, estos deben revisarse a intervalos definidos o antes de ser utilizados, para verificar que vayan de acuerdo con el programa de estudios establecido.

Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

8.2.1 medicin de la satisfaccin del cliente.

El objetivo es determinar cualitativa y cuantitativamente la percepcin que tiene el usuario (cliente), de los servicios que se le proporcionan

8.2.2 Auditoras Internas

La organizacin debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoras internas para determinar si el sistema de gestin de la calidad:
Es conforme con las disposiciones planeadas con los requisitos de la norma y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin; y Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

8.2.2 Auditoras Internas

Deben definirse en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar de los resultados y para mantener los registros.(vase 4.2.4) La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2)

8.2.2 Auditoras Internas

que pasos sigues para dar de alta o buscar informacin de un alumno?
Dime,

De acuerdo al procedimiento de trazabilidad del alumno, este nos pide que ...

Las auditorias internas son una verificacin de que el Sistema de Calidad est siendo implantado de manera efectiva en toda la institucin, las auditorias deben de ser peridicas con el fin de mejorar con prontitud cualquier deficiencia en los procesos o el sistema de calidad.
Las auditorias deben ser realizadas por personal independiente de la actividad o proceso auditado.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Bien, hasta ahora no ha habido retrasos y vamos conforme al plan en todas las carreras Cmo va el cumplimiento de los planes y programas de estudio y el desglose de las unidades temticas?

La direccin acadmica, los directores de carrera y la direccin de vinculacin miden y hacen un seguimiento del proceso educativo para verificar que se est cumpliendo con los requisitos establecidos para la formacin del alumno.

 La organizacin debe verificar el seguimiento a las caractersticas del producto. Deben mantenerse registros

8.2.3 Seguimiento y medicin del producto

La liberacin del producto y prestacin del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado la liberacin las disposiciones planificadas

PLAN DE LA CALIDAD

La institucin verifica que se cumplan los requisitos del producto a travs del seguimiento del plan de calidad

8.3 Control del producto no conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla. Debe establecerse un procedimiento documentado

La Institucin identifica el servicio no conforme midiendo el desempeo del alumno, as como tambin midiendo el grado de avance de los planes y programas de estudio en cada una de las materias como indicador de una posible deficiencia del proceso enseanza-aprendizaje.

8.4 Anlisis de datos

La organizacin debe determinar, recolectar y analizar datos apropiados para demostrar la adecuacin y la efectividad del sistema de administracin de calidad y para evaluar en donde puede ser efectuada la mejora continua de la efectividad del sistema de administracin de calidad. Esto debe incluir los datos generados como resultado de los procesos de monitoreo, medicin y otras fuentes relevantes.
(a) satisfaccin del cliente (ver 8.2.1), (b) conformidad con los requerimientos del producto (ver 7.2.1), (c) caractersticas y tendencias de procesos y productos, incluyendo oportunidades para accin preventiva, y proveedores.

El anlisis de datos debe proporcionar informacin en relacin con:

8.4 Anlisis de datos

Las quejas de los alumnos con respecto al proceso de inscripciones aumentaron en este semestre, aqu estn los indicadores. Debemos tomar acciones para analizar los motivos de las quejas ms frecuentes y as poder reducirlas.

Este requisito nos pide que identifiquemos las tcnicas estadsticas (medidores e indicadores) que nos ayuden a controlar el proceso y a dar seguimiento de manera efectiva a este.

Poltica de calidad

Anlisis de datos
Indicadores de calidad Proyectos de mejora

Quejas de alumnos y colaboradores

REVISIN DE LA DIRECCIN Auditoras internas Desviaciones Satisfaccin de clientes y colaboradores

indicadores de desempeo

Capacitacin Acciones de cumplimiento Proyectos de mejora Identificacin de recursos

8.5.2 Accin correctiva

La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes) Determinar las causas de las no conformidades Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir Determinar e implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4) y Revisar las acciones correctivas tomadas

8.5.3 Accin preventiva

La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades Determinar e implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4) y Revisar las acciones preventivas tomadas

8.5 Mejora continua, accin correctiva y preventiva.

La base de datos volvi a tener datos errneos, como accin correctiva la voy a reportar a sistemas y voy a sugerir que se depure cada semana para que no vuelva a ocurrir esta falla

Sin embargo tenemos que analizar porqu ha fallado tantas veces, para que la accin que tomemos sea efectiva

Este requisito se refiere a las acciones que se debern tomar para eliminar los productos no conformes o las fallas en los procesos y actividades en la organizacin, las acciones correctivas son las acciones que se debern tomar de forma inmediata para corregir un problema ya presentado, mientras que las acciones preventivas se tomarn para eliminar fallas potenciales en los procesos

GRACIAS