CRM

Estrategia de gestin de Clientes

Objetivo
Desarrollar una Plataforma de CRM que permita gestionar informacin del cliente y clientes potenciales con el propsito de rentabilizarlo e Incrementar el tiempo de vida en el uso de los servicios.

Estrategia
Proceso 1
Gestin de Puntos de Contacto con el cliente

Proceso 2
Gestin de Datos del Cliente

Proceso 3
Gestin de Informacin del Cliente, Gestin Comercial y Mkt, Post Venta. Relacionamiento con el cliente

Ciclo de Vida del Cliente

Implementar adecuada Captura de Datos

Generar Base nica de Clientes Integrada a la transacciones en Ventas y Talleres

Segmentacin, Generacin de BD

El objetivo a establecer estar en funcin del paso 2 (lograr una BD nica de clientes)

Ciclo de vida del Cliente

CLICLO DE VIDA DEL CLIENTE vs INTESION DE COMPRA
10

NIVEL DE INTENCION DE COMPRA

9
8

7 6 5 4 3 2 1 0
Asenso Adolecente

Auto Nuevo Renovacion

CLICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Gestionar Puntos de Contacto Establecer un mapa de puntos En la Venta Cotizaciones Servicios de talleres Eventos

Almacenamiento de datos Establecer una Base de datos actualizada e integrada a la Base de clientes

Primer Trabajo

Establecer un Sistema de captura de datos Sistema Web, sobre plataforma mvil (tablets) Cata punto de contacto debe tener una interfaz amigable

Matrimonio

Escuela

Estudiante

Familia

Sembrado / Capitalizacin

Relacionamiento con el Cliente

RENTABILIDAD POR CICLO DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE vs OPORTUNIDADES DE MEJORA NUEVA RENTABILIDAD
14 12
10

RENTABILIZAR POR SERVICIO TALLER

Monto =>

8 6
4

RENTABILIZAR POR TIEMPO

Rentabilidad Actual
Nueva Rentabilidad

RENTABILIZAR CON NUEVOS CLIENTE RENTABILIDAD ACTUAL

OPORTUNIDAD

2
0
Adquisicion Mantencion

Fidelizacion

Retencion

Maximizacion

Declive

(*) Intenso uso de BD

TIEMPO =>
Rentabilizar por Tiempo

Rentabilizar con Nuevos Clientes

Rentabilizar por Servicio de Taller

Identificar Nichos de Mercado Cotizaciones Mkt (Centros de Lavado, Universidades, Empresas laborales) Mkt Directo Mkt Masivo Mkt Digital (Redes sociales, web especializadas)

Consolidar Primer Servicio, 2do Servicio (Up Selling) Incrementar Valor del servicio (UpSelling). Referidos Prospeccin de servicios futuros.

Modelo de Retencin de Cliente basado en segmentacin por RFM(Recencia, Frecuencia, Monto) Programa de Descuentos y beneficios (talleres, eventos, servicios complementarios externos)

EL PRIMER PASO

Captura de Datos
En Tienda/ Taller En Post Venta
Pedir datos de contacto y Motivo de bsqueda de vehculo a TODOS los visitantes. Correcta toma de datos, mediante un sistema, en Cotizaciones y Ventas, y talleres.

Se debe registrar todos los Reclamos (categorizados), permite controlar el nivel de servicio, e identificar fugas de clientes.

Externo
Modelo Segmentacin Estilos de Vida

Establecer procedimiento de captura de datos en Eventos, Talleres etc. Establecer relacin con empresas de servicios complementarios, por ejemplo: obtener data de clientes de empresas de servicio de lavado, empresas de lunas oscurecidas, servicio de taxi, con paginas web relacionadas al mundo automovilstico.

Esto se lograra a travs de la contratacin de una consultora especializada. Esto ser Opcional.

Integracin de Data
Cotizacione s

Se integra en la medida que este automatizado

Reclamos (call center)

Se integra en la medida que este automatizado

BD Externa
Establecer procedimiento : Formato , digitacin y carga peridica

Ventas

Ventas

Visitantes

Servicios

Talleres

-Maestro de Clientes (Actuales y potenciales) -Transacciones en compras -Transacciones en taller -Reclamos (Posible fuga)

Ventas

Algoritmo de Segmentacin: Estilo de Vida

Gestin de Data
Segmentacin: - Ciclo de vida / Comportamiento

Limpieza y Mejoramiento

Modelos : Indicadores

Medicin de Resultados

Estrategia y Generacin de BD