Iniciativas de Mejora en la Productividad y Calidad de las Actividades/Operaciones de la Institucin

Hacia la Excelencia Institucional

Por: Ing. Richard Mejas

PRINCIPIOS EN LA MEJORA DE PROCESOS

CONOCER

CONTROLAR

MEJORAR

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

BASES PARA GARANTIZAR EL XITO DE LAS INICIATIVAS

Apoyo de las Iniciativas por Parte de los Directores

Enfoque en el Servicio al Cliente

Definicin de Objetivos Estratgicos Descentralizacin Cultura de Mejora Continua Capacitacin Constante Contratacin Adecuada

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Esquema de Madurez de Procesos

NIVEL 5 OPTIMIZADO CARACTERSTICAS Mejora Continua RETOS Mantenimiento de la Organizacin en el Nivel de Optimizacin Constante RETOS Tecnologa Cambiante Anlisis de Problemas Prevencin de Problemas RETOS Medicin de Procesos Anlisis de Procesos Planes de Calidad Cuantitativos NIVEL 4 GESTIONADO CARACTERSTICAS Cualitativo Medicin de Procesos CARACTERSTICAS Cualitativo Procesos Definidos e Institucionalizados

NIVEL 3 DEFINIDO

NIVEL 2

CARACTERSTICAS
Intuitivo Procesos Dependientes de Individuos

RETOS
Entrenamiento Grupos de Procesos Estndar

REPETIBLE

NIVEL 1

CARACTERSTICAS Catico Para un Solo Uso (Ad Hoc)

RETOS Gestin por Proyectos Planificacin de Proyectos Sistema de Gestin de la Calidad

INICIAL Referencias: Cmmi, COBIT, ITIL, APQC Harold Kerzner

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Aumento de la Productividad y la Calidad

Aumento del Riesgo

Iniciativas para Superar el 1 Nivel

NIVEL 1
INICIAL

CARACTERSTICAS
Catico Para un Solo Uso (Ad Hoc)

RETOS
Gestin por Proyectos Planificacin de Proyectos Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)

Gestin de Proyectos
Oficina de Gestin de Proyectos (PMO) Metodologa de Gestin de Proyectos Software de Control de Proyectos

Planificacin Estratgica
Oficina de Planificacin Estratgica Objetivos Estratgicos Proyectos Estratgicos

Gestin de la Calidad
Oficina de Gestin de la Calidad Desarrollar un Sistema de Gestin de la Calidad Planificar el Sistema de Gestin de la Calidad

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Iniciativas para Superar el 2 Nivel

NIVEL 2
REPETIBLE

CARACTERSTICAS
Intuitivo Procesos Dependientes de Individuos

RETOS
Entrenamiento Enfoque en los Procesos Grupos de Procesos Estndar

Entrenamiento
Gestin de Proyectos Gestin de Procesos Gestin de la Calidad Desarrollo y Calidad de Software

Enfoque en los Procesos

Establecer Procesos 1 Versin del Mapa de Procesos Secuencia e Interaccin entre Procesos Empoderamiento de los Procesos

Gestin de la Calidad
Desarrollar Polticas y Planes de la Calidad Desarrollar Mtodos y Formatos del SGC

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Iniciativas para Superar el 3 Nivel

NIVEL 3
DEFINIDO

CARACTERSTICAS
Cualitativo Procesos Definidos e Institucionalizados

RETOS
Medicin de Procesos Anlisis de Procesos Planes de Calidad Cuantitativos

Gestin de Procesos
Indicadores por Procesos Divulgacin de los Procesos Plan de Actualizacin de Procesos Incentivos en la Adopcin del BPM

Gestin de la Calidad
Implementacin de la Planificacin del SGC Implementacin de los Planes de Calidad

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Iniciativas para Superar el 4 Nivel

NIVEL 4
GESTIONADO

CARACTERSTICAS
Cualitativo Medicin de Procesos

RETOS
Tecnologa Cambiante Anlisis de Problemas Prevencin de Problemas

Gestin por Procesos

Revisin y Actualizacin de Indicadores de los Procesos Implementacin de la Gestin por Procesos (BPM) Software de BPM

Gestin de la Calidad
Indicadores de Desempeo del BSC Software de BSC Software de SGC

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Iniciativas para Mantenerse en el 5 Nivel

NIVEL 5
OPTIMIZADO

CARACTERSTICAS
Mejora Continua

RETOS
Mantenimiento de la Organizacin en el Nivel de Optimizacin Constante

MEJORA CONTINUA
Focalizado en las Mejores Prcticas (Benchmarking) Capacitacin Continua Anlisis de Indicadores de Procesos, BSC. Anlisis de No Conformidades Aplicar Herramientas de Mejora de Procesos

MEJORA CONTINUA
Evaluacin por Objetivos Estndares de Calidad Institucionalizados Estructura Basada en Procesos Desarrollo e Implantacin de SLAs

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC)

NORMAS ISO 9000:2000

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Gestin de la Calidad
Relaciones Mutuamente Beneficiosas con los Proveedores

Enfoque al Cliente Liderazgo

Enfoque Basado en Hechos Para la Toma de Decisin

Principios

Participacin del Personal

Mejora Continua
Enfoque de Sistemas para la Gestin

Enfoque Basado en Procesos

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Ventajas del Enfoque de SGC

Permite a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades.
Posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos. Proporcionan una base para la mejora continua. Posibilitan el reconocimiento

externo.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad

1. Determinar las Necesidades de los Clientes y Otros Interesados

8. Establecer y Aplicar un Proceso para la Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad

2. Establecer Polticas y Objetivos de Calidad de la Institucin

7. Determinar los Medios para Prevenir no Conformidades y Eliminar sus Causas

Etapas
5. Establecer los Mtodos para Medir la Eficacia y Eficiencia de Cada Proceso

3. Determinar los Procesos y las Responsabilidades Para el Logro de los Objetivos

6. Aplicar las Medidas para Determinar la Eficacia y Eficiencia de Cada Proceso

4. Determinar y Proporcionar los Recursos Necesarios para el Logro de los Objetivos

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Enfoque Basado en Procesos

UNA ORGANIZACIN ES LA SUMA DE SUS PROCESOS. LA GESTIN DE PROCESOS NO ES UNA SOLUCIN DE TI

NORMAS ISO 9000:2000

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Por qu la Gestin por procesos?

Porque las empresas y/o organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.

La mayora de organizaciones que han tomado conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Enfoque de Gestin por Procesos

Funcional Por procesos

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Enfoque de Gestin por Procesos

Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos funcionales que dificultan la orientacin hacia el cliente.

La Gestin de Procesos percibe la organizacin como un

sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfaccin del cliente.
Coexiste con la administracin funcional

La organizacin funcional no es capaz de satisfacer plenamente los requisitos de eficacia de las empresas actuales, lo adecuado es percibir la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarla conforme a los procesos

Establece un Mapa de Proceso

Asigna Propietarios a los Procesos

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Enfoque de Gestin por Procesos

Funcional Organizacin por departamentos Autoridad jefes departamentales. Principio de jerarqua y de control Por procesos Organizacin por procesos Autoridad responsables del proceso. Principio de autonoma y de autocontrol Orientacin hacia el cliente Ejercicio del mando por excepcin apoyo

Orientacin hacia el jefe o departamento. Ejercicio del mando por control vigilancia

Principio de eficiencia: ser ms productivo

Como hacer mejor lo que venimos haciendo

Principio de eficacia: ser ms competitivos

Para quien lo hacemos y que debemos hacer.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Transformacin de TI a la Gestin por Procesos

Gestin Tradicional TI GSTI Procesos Foco en los Procesos

Foco en la Tecnologa

Apaga Fuegos
Reactiva Usuarios Centralizado, Hecho en casa
Transforma

Preventiva
Proactiva Clientes Distribuido Integrado a Toda la Empresa Repetible, Medible Formales, Mejores Practicas Perspectiva Empresarial Orientado al Servicio

Aislado, Silos
Irrepetible, Un solo Propsito Procesos Informales Perspectiva interna Especficamente Operacional
Fuente: http://www.itsm.info/ITSM.htm

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Beneficios de la Gestin por Procesos

Visin del Proceso y su impacto en la arquitectura Global. Comprensin y conocimientos de los Clientes internos o externos del proceso. Identificacin de los requisitos y expectativas de calidad que esperan los clientes de mi proceso

Definicin de Indicadores
Determinar la eficacia de los procesos controlados Obtener registros que demuestran el desempeo del proceso. Establecer las bases para implementar acciones correctivas y preventivas en pro de la mejora continua.

Asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de manera continua. Asegurar que el proceso est debidamente documentado y que la informacin se distribuya a todas las personas involucradas. Controlar y medir los resultados con el objetivo de mejorar el proceso de forma continua.

Identificacin de Procesos

Propietario del Proceso

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

BENEFICIOS DE LA GESTIN POR PROCESOS

Reduccin de Costos de los Procesos
Aumento de la Calidad / Reduccin del Nmero de Errores Reduccin de los Tiempos de Procesamiento
Reduccin de los Tiempos y Gastos de Entrenamiento Reduccin del Nmero de Peticiones de Soporte (Internas) Reduccin del Nmero de Reclamos de los Clientes Aumento de la Precisin del Pronostico
Introduction to Business Process Management Alan McSweeney

10 15 %

20 30 %
10 30 % 10 30 % 15 30 % 20 30%

15 30 %

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Mapa de Procesos
Certificacin de Procesos

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

M o d e l o D e Refe re n c i a
American Productivity and Quality Center
Process Classification Framework (PCF) El PCF de la APQC es reconocido como el modelo de referencia de procesos ms utilizado a nivel mundial. Fue construido como Estndar Abierto (Open Standard) para practicar el Benchmarking y la mejora de procesos. Su primera versin fue publicada en 1992, como resultado del esfuerzo conjunto de la APQC y ms de 80 Compaas interesadas en hacer evaluaciones de procesos sobre bases comparables, tanto dentro como fuera de los Estados Unidos, con la colaboracin de la firma consultora Arthur Andersen.

CROSS INDUSTRY PCF

El PCF clasifica a los Procesos en Operativos y de Soporte y los divide en doce Categoras. Cada categora contiene Grupos de Procesos que agrupan a ms de 1000 Procesos y Actividades.

A partir del ao 2003, el PCF ha sido actualizado y mejorado continuamente, gracias a los aportes de miles de Compaas a nivel mundial.

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

N i ve l e s d e P ro c e s o s d e l P C F
(Jerarqua de Procesos)

I Categoras

Categora

II

Grupos de Procesos

Grupo de Procesos

Grupo de Procesos

III Procesos
IV Actividades

Proceso

Proceso

Proceso

Actividad

Actividad

Actividad

Actividad

Actividad

Actividad

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas

Certificacin de Procesos
2 Etapa
Documentacin SLAs Medicin sistemtica

3 Etapa
Cumplimiento de SLAs Mejora Continua Auditoras aprobadas

1 Etapa
Dueo o Responsable Alcance y Estructura Indicadores

Conocer

Controlar

Mejorar

Elaborado Por: Ing. Richard Mejas