Programa Acadmico de Comunicaciones

Principios organizacionales de la Comunicacin Por: Carlos Montoya, Ph.D. camontoya@earth.ac.cr Profesor Comunicaciones

Esta parte se sustenta en dos hechos tan sencillos y cotidianos que se nos pasan por alto: el primero es que los seres humanos acontecemos en el lenguaje. Es decir, lo que hacemos, lo que conocemos, lo que pensamos se encuentra mediado por ste. Somos una especie que se define por el lenguaje. Como segundo tenemos que los seres humanos somos sociados, a diferencia de los animales que son agrupados. Esto hace referencia a que formamos sociedad, o sea, una organizacin cuyas reglas son diseadas y modificadas por sus miembros, no por una programacin natural. En esta organizacin es posible encontrar diversidad de matices que van desde la innovacin en la creacin de tales reglas, como en la trasgresin de las mismas y, por supuesto, el castigo por trasgredirlas. Aqu no debemos entender la palabra reglas exclusivamente como ley, tambin incluimos las costumbres y las frmulas de cortesa, pasando por las regulaciones de los juegos infantiles y llegando, incluso a las pautas de comportamiento segn nuestro sexo o edad. Adicionalmente, la supervivencia y el aprendizaje del ser humano, a diferencia de muchas especies animales, dependen de su comunidad y varan de una a otra, a veces de manera considerable. Como vemos, las colonias animales no tienen tal variedad ni riqueza de matices, slo responden a la programacin atvica de su especie, la cual no slo es limitada en su extensin, repetitiva incluso de una raza a otra, sino que permanece inmutable casi a lo largo de la existencia de dicha especie. No se puede negar que los etlogos han descubierto un mundo animal ms rico y complejo del que nos figurbamos hace pocos lustros, pero tampoco podemos cuestionar el carcter ms circunscrito de tales relaciones.

Si unimos lenguaje y sociedad tenemos, entonces, las instituciones, es decir constructos simblicos que aglutinan a seres diferentes bajo una misma idea, as tenemos religiones, universidades, estados, ideologas, entre otras. Tambin nos da la posibilidad de crear organizaciones cuyos fines y estructuras varan. De lo anterior podemos afirmar que en la base de toda organizacin subyace la comunicacin. Desde el grupo de jvenes exploradores (Boy scouts), pasando por pequeas empresas, grandes conglomerados, llegando hasta los gobiernos, siempre somos un grupo de seres definidos por nuestras relaciones con nuestros semejantes y por la manera en que articulamos los lenguajes que empleamos, es decir, por nuestra cultura. Al igual que en las sociedades, el cmulo de articulaciones sociales y lingsticas que empleamos en la organizacin se le llama cultura. Podemos definir, entonces, la cultura organizacional como el cmulo de reglas que rigen a nuestra institucin. El papel que juegan las mujeres, la manera en que tratamos a los clientes, dnde parquea cada cual, cmo nos vestimos, si usamos uniforme, si vestimos de manera casual, o si somos demasiado formales, el trato que los superiores dan a sus subalternos, la estructura jerrquica (muy vertical, muy horizontal?), cada pequeo detalle se va acumulando y va estableciendo unas reglas de juego que no slo definen a la organizacin hacindola particular, sino que influyen significativamente en el xito o fracaso de esta. Cabe resaltar que lo que le funciona a una organizacin no necesariamente le resulta a otra, ni siquiera al interior de una misma compaa. As, lo que a la sucursal de la costa le da resultado, posiblemente a la de la montaa le echar al traste todo el trabajo. Cuando la cultura organizacional se alinea con la de los clientes, tenemos, entonces, el xito asegurado por un buen tiempo. Si el cliente es exigente y nosotros laxos, si el cliente es informal y nosotros muy rgidos, si al cliente le gusta la noche y a nosotros la maana, entonces estamos en aprietos. En esta ecuacin, el papel de la Comunicacin organizacional es cerrar la brecha entre la cultura del cliente y la de la organizacin. Al interior de la institucin se encargar de explicarle a los empleados, proveedores y accionistas sobre las leyes bajo las cuales se rigen la compaa y el cliente, para acercarse lo ms posible a estas, hacia fuera, se encargar de explicarle a distribuidores, clientes y pblicos aledaos acerca de las leyes e ideales que la inspiran, as como de lo que ofrece, para que nadie se llame a engaos. Y,

adicionalmente, alimentar la cultura ideal en todos sus pblicos. Por esta razn, la persona encargada de las Comunicaciones en la organizacin no puede ser un dependiente del jefe, pues necesita la independencia suficiente para poder decirle a todos por aqu no es. En el organigrama es una especie de apndice, al igual que la revisora fiscal y, al igual que esta, tiene un papel de auditoria interna. Toda organizacin, entonces, tiene sus reglas formales, es decir las que has sido creadas, explicitadas y reforzadas por esta y las informales, que corresponden a las que los pblicos se inventan en la prctica diaria. Una empresa muy controladora ahogar a sus empleados y clientes, una muy negligente terminar arrastrada por el buen o mal humor con que amanezcan sus pblicos. Una empresa inteligente procurar saber cules reglas tanto formales como informales incorporar, cules transformar y cules eliminar. En todo este proceso, la Comunicacin y la Informacin son la columna vertebral de la estrategia. Principios semiolgicos de la Comunicacin Organizacional Habiendo dejado en claro lo anterior, podemos ahora relacionar la lingstica con el trabajo comunicativo de nuestras organizaciones. Como los individuos, las organizaciones tienen una personalidad, en parte construida a propsito y en parte nacida de manera espontnea en el interactuar diario. La cultura organizacional es la expresin de tal personalidad y se traduce en las costumbres que los miembros de la organizacin asumen. As, hay empresas en las cuales la eficiencia, el buen servicio al pblico y la alegra hacen parte de su cultura, mientras que en otras (infortunadamente suelen ser las pblicas) la ineficiencia, el mal humor y la displicencia son la norma. Como las personas tienen una firma, las organizaciones tienen un smbolo grfico que las identifica. Si es slo letras, le llamamos logotipo, si es letra ms ilustracin, le llamamos logosmbolo.

Nuestra Universidad tiene logosmbolo

El ideal es que as como nuestra firma, el logo exprese lo que somos y lo que aspiramos a ser. Tenemos entonces que, tal como podemos intuir las caractersticas de un apersona por la manera en que viste, el maquillaje que usa, la forma de llevar su cabello, la manera de caminar, etc., las personas intuyen el tipo de organizacin que tenemos por todo lo que la expresa: la decoracin de las oficinas, la forma en que se conducen sus empleados, los uniformes, la papelera, la manera en que contestamos el telfono. Esto es vlido tanto para una pulpera como para un supermercado, para el pequeo consultorio de un mdico de pueblo como para una gran clnica urbana. Puntualicemos:

Las

organizaciones

siempre

estn

comunicando

algo.

La

Comunicacin Organizacional no es una eleccin, es un fenmeno permanente. Por lo tanto, corresponde a los miembros de la organizacin conducirse de acuerdo a los mensajes que la organizacin desea comunicar.
Si la organizacin no expresa de manera clara a sus empleados lo que desea comunicar y no los entrena y evala para que lo hagan, estos comunicarn lo que creen que es la empresa o, pero an, comunicarn slo una parte de su vida en la empresa; usualmente la ms negativa, la que corresponde a sus frustraciones, sus anhelos no cumplidos, sus desencantos. Por otro lado, si la empresa se conduce de manera negativa hacia sus empleados, esto es, de forma injusta, inhumana, represiva, aptica, los empleados van a expresar justamente eso. Por lo tanto, si la organizacin desea una comunicacin positiva, debe asegurar una cultura organizacional positiva. En conclusin:

Una empresa no puede comunicar lo que no es, por ms que se intente maquillar el mensaje, tarde o temprano la realidad saldr a la vista. Una buena comunicacin organizacional parte de crear una cultura organizacional equilibrada, pero a la vez, es una herramienta para crear tal cultura y compartirla a sus pblicos.