ORGANISMOS EJECUTORES

PRODUCTOS DESARROLLADOS

PRODUCTOS DESARROLLADOS

Herramienta de Autodiagnstico

La herramienta de autodiagnstico tiene por objetivo brindar a las IMFs una gua de auto-evaluacin organizacional, identificando fortalezas y reas de mejora a partir del anlisis y conocimiento de cmo las IMFs vienen abordando principalmente su Gestin del desempeo social, integrada a su sistema de gestin organizacional.

Herramienta de Auditoria Social

Es una metodologa Auditoria social basada en el modelo de gestin de excelencia de Malcolm Baldrige. Esta herramienta evala el desempeo social considerando 7 criterios: gobernabilidad, planeamiento estratgico, gestin de clientes, gestin de recursos humanos, gestin de procesos, gestin de la informacin y el conocimiento y evaluacin de resultados sociales.

Gestin de Procesos de gestin Institucional

El manual de gestin de procesos para IMFs pretende servir de apoyo para identificar, evaluar y mejorar procesos en las instituciones de microfinanzas. Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que se gestiona con el fin de permitir que insumos bajo ciertos requisitos se transformen en productos, se puede considerar un proceso.

Indicadores de Gnero
! Los indicadores son una representacin de un fenmeno, por tanto, un indicador

de gnero tienen la funcin especial de sealar los cambios en las condiciones de vida de las mujeres y su posicin de poder en relacin a los hombres en los mbitos pareja, familia, sociedad y estado. Su utilidad se centra en que nos permite sealar: i) situaciones de discriminacin de la mujer en relacin a los hombres en los territorios y temas de intervencin de las instituciones, ii) las condiciones de vida de las mujeres en relacin a los hombres, iii) los cambios producidos en las condiciones de vida y en la posicin de poder de las mujeres en sus relaciones con los hombres en distintos momentos de sus procesos vitales.

Gestin de Clientes
! El ciclo de servicio permite a la organizacin establecer y priorizar planes de

accin para la mejora de sus procesos, tambin permite observar en qu puntos del ciclo el servicio que se presta es deficiente y por tanto causara insatisfaccin en los clientes. ! Las encuestas de satisfaccin de clientes, permiten conocer el grado de aceptacin de los servicios que presta la IMF, a parir de l se pueden establecer metas de progreso en la gestin de la IMF. Las encuestas de satisfaccin son planteadas a partir del conocimiento del ciclo de servicio de una organizacin. ! La segmentacin de clientes permite separar y clasificar, de manera interna, a los clientes de la IMF, focalizando los servicios hacia quienes resulten ms provechosos al accionar de la IMF (desde el punto de vista social, financiero o ambos) ! Seleccin de clientes

Gestin de Recursos Humanos

! Gestin por competencias, el modelo de gestin por competencias permite, a

partir de la descripcin del puesto, elaborar los diccionarios de competencias para cada puesto, haciendo ms eficientes las evaluaciones del personal, es decir las evaluaciones por competencias. ! Curva de productividad, con este indicador se hace seguimiento del avance en ventas y colocaciones desde el ingreso de un colaborador a la institucin. ! Clima laboral, indicador que permite conocer la percepcin del ambiente de trabajo al interior de la institucin.

de

Servicio

Como es sabido las organizaciones buscan obtener resultados favorables cumpliendo con su misin institucional, para ello analizan temas centrales de su gestin como lo son la cobertura de sus servicios, la satisfaccin de sus clientes y la eficiencia de sus procesos. Los clientes suelen evaluar a la organizacin en todo momento, del conjunto de experiencias vividas nace su idea de satisfaccin con el servicio recibido. La idea de calidad hacia un producto o servicio se basa en una comparacin bsica: percepcin versus expectativas, es decir si la percepcin del cliente es mayor que las expectativas entonces tendr una idea positiva en cuanto a la calidad, pero si la percepcin es menor a las expectativas entonces tendr una idea negativa sobre la calidad. Estos factores claves en el comportamiento de los clientes llevan a formular la siguiente pregunta: Y cmo evalua el cliente?, la respuesta conlleva a la definicin de 4 dimensiones en que evala el cliente: funcin, precio, imagen y ciclo de servicio. La funcin es el objetivo final para el cual el cliente compra el producto, como ejemplo de ello est el caso del televisor, cuando una persona compra un televisor no compra un aparato sino compra diversin y entrenimiento. Para el caso de las microfinanzas, un cliente no compra un crdito sino compra la posibilidad de generarse un negocio y obtener la rentabilidad que le permita sostener a su familia. La dimensin precio es un poco mas sencilla pues es facilmente comparable y la decisin de compra se basar en ello. La imagen es lo que la institucin proyecta y la confianza que puede darle al cliente, tiene que ver con la comparacin percepcin vs. expectativas, un ejemplo relevante son las marcas, no genera la misma imagen un automovil Mercedes Benz que un Daewoo. La

Diseo de Indicadores de Gestin de Desempeo Social

Las organizaciones logran el crecimiento sostenido a travs de la capacidad de dar valor agregado a los recursos con que se cuenta: ambientales, materiales, financieros, humanos y el conocimiento propio. Los indicadores son instrumentos que permiten realizar el seguimiento y poder determinar las fallas y aplicar los correctivos necesarios para mantener nuestras empresas dentro de los niveles de xito esperado. Los indicadores de que trata esta gua son: i) curva de desercin de clientes, que permite evaluar la lealtad de los clientes, ii) el indicador de rotacin de personal, que permitir evaluar el desempeo de la organizacin en la retencin del personal, y iii) el indicador de productividad, que permitir conocer en cuanto tiempo el nuevo personal adquiere el nivel de desempeo mximo, y conocer as el costo / beneficio del ingreso del personal nuevo en comparacin con las salidas de personal, para saber si se requiere mayor inversin en las estrategias de retencin de personal. La importancia de la curva de desercin de los clientes, nos permite conocer el tiempo promedio que se quedan stos. Esta informacin es relevante para las IMFs si consideramos que los resultados sociales son de largo plazo. As por ejemplo, si consideramos que mejorar la autonoma de las mujeres, lleva a las organizaciones a trabajar con mnimo entre 3 y 5 aos, lo lgico es asegurar que las clientes permanezcan en calidad de cliente en ese tiempo, sin embargo, en la prctica tenemos que muchas instituciones de microfinanzas son muy eficientes atrayendo clientes, pero carecen de estrategias para retenerlos. Asimismo, la importancia de la retencin de personal es relativa en relacin a la organizacin, es decir que puede existir una organizacin en la cual no es prioritaria la necesidad de retener al

Modelo de Gestin
POR COMPETENCIAS PARA IMFs

PRISMA es un Organismo No Gubernamental (ONG) fundada en 1986, con la intensin de atender los problemas de desnutricin de la poblacin ms pobre del pas, ubicada en las zonas rurales y urbanas de la costa, sierra y selva del Per. Desde su inicio PRISMA, ha contado con un equipo de profesionales y tcnicos, quienes han venido desarrollando diferentes lneas de intervencin, para enfrentar problemas de salud, alimentacin, vivienda y econmicos, optando en 1994, en independizar todas las actividades que tenan la intensin de paliar en algo la situacin econmica de su poblacin objetivo, las que pasaron a constituirse en actividades de microcrdito, que consisti en brindar lneas de crdito con formacin, para mejorar las condiciones de vida de las familias que tenan acceso a este servicio. Hoy en PRISMA - sin dejar de atender los diferentes problemas que le dieron origen a travs de diferentes reas - existe una Direccin de Microfinanzas PRISMA con autonoma para tomar decisiones importantes en relacin a su operatoria de los programas de crdito, la que cuenta con el aval de un Comit Consultivo, con quienes se comparte el sentido de pertenencia de la misin social como es: Brindar servicios financieros y no financieros integrados a poblacin con menos oportunidades, para fortalecer sus capacidades y promover su desarrollo social y econmico de forma sostenible la misma que se operacionaliza a travs de los siguientes , objetivos estratgicos: Diversificar los servicios financieros de Microfinanzas PRISMA generando capacidades para el desarrollo de personas con menos oportunidades en las zonas rurales y urbanos marginales. Contribuir a la generacin de una cultura empresarial y de

MEDICIN DEL

Clima Laboral
PARA IMFS
Existen estudios acerca de la problemtica del comportamiento organizacional, es asi que en el influyen varios factores como la globalizacin, la diversidad laboral, mayores niveles de calidad y productividad, la respuesta a la escacez de mano de obra, mayor nivel en las capacidades de los colaboradores, etc. Todos ellos conforman el entorno competitivo en que se desarrolla la masa laboral y en la cual muchos colaboradores perfilan su carrera profesional, de acuerdo a sus valores, tica y sentido de la responsabilidad social. De otro lado, los individuos tienen sentadas las bases de su conducta a travs de: i) sus caracteristicas biogrficas, es decir: edad, gnero, estado civil y antigedad en el puesto, ii) sus habilidades, tanto intelectuales como fsicas y iii) las actitudes que presenta. La combinacin de todos estos factores generan una percepcin de su comportamiento organizacional. La percepcin es un proceso en el que los individuos organizan e interpretan las impresiones sensoriales con el fin de darle un sentido al entorno. La aplicabilidad de la percepcin en el comportamiento organizacional se da en varios campos, por ejemplo en las entrevistas de trabajo, para analizar las expectativas de desempeo de los colaboradores (Efecto Pigmalin)1, las evaluaciones de desempeo y observando el esfuerzo del colaborador, cuya percepcin muchas veces determina su futuro. Los directivos de las organizaciones suelen confundir los terminos satisfaccin con motivacin. La satisfaccin es una actutud genereal del individuo hacia su trabajo, en cambio la motivacin son los comportamientos que un individuo realiza para alcanzar las metas organizacionales. La satisfaccin laboral reduce el ausentismo y la rotacin del personal. La motivacin laboral mejora el desempeo y por tanto la productividad. La importancia de la presente gua radica en la necesidad de hacer mediciones del clima laboral en la organizacin para determinar el