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Contenido
1. Presentacin ........................................................................................................................................................ 5 Introduccin ................................................................................................................................................. 5 Contenido ..................................................................................................................................................... 5 I. Seccin I: Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (PETIC)............................................. 8 2. El Rol de la Empresa ............................................................................................................................................. 9 2.1 Estructura Organizacional de SEDAPAL ........................................................................................................ 11 2.2 Misin y Visin de Sedapal .......................................................................................................................... 13 2.3 Valores de Sedapal ..................................................................................................................................... 13 2.4 Objetivos Estratgicos ................................................................................................................................. 14 3. El Entorno de SEDAPAL ....................................................................................................................................... 19 3.1 Introduccin ............................................................................................................................................... 19 3.2 Problemtica del agua a nivel mundial ........................................................................................................ 19 3.3 Problemtica del agua a nivel nacional ........................................................................................................ 20 3.4 Retos de SEDAPAL ...................................................................................................................................... 25 4. Soporte de las TIC .............................................................................................................................................. 28 4.1 Plataforma Tecnolgica ............................................................................................................................... 28 4.2 Sistemas de Informacin ............................................................................................................................. 30 4.3 Conclusiones Generales .............................................................................................................................. 33 5. Anlisis FODA de las TIC ..................................................................................................................................... 34 5.1 Fortalezas ................................................................................................................................................... 34 5.2 Oportunidades ............................................................................................................................................ 34 5.3 Debilidades ................................................................................................................................................ 34 5.4 Amenazas ................................................................................................................................................... 35 6. Misin y Visin TIC .............................................................................................................................................. 37 6.1 Misin ........................................................................................................................................................ 37 6.2 Visin ......................................................................................................................................................... 37 7. Tendencias Tecnolgicas .................................................................................................................................... 39 8. Marco Estratgico de TIC .................................................................................................................................... 42 8.1 Incrementar la contribucin de las TIC en el desarrollo de servicios brindados. ............................................. 42 8.2 Dotar de informacin integra y oportuna para una adecuada toma de decisiones. ........................................ 44 8.3 Incrementar la productividad en SEDAPAL. .................................................................................................. 46 8.4 Asegurar y mantener actualizada la infraestructura de TIC. ........................................................................... 47 8.5 Alineamiento entre las Estrategias TIC y el PEI 2009-2013........................................................................... 48 9. Portafolio de Proyectos TIC ................................................................................................................................. 50 9.1 Alineamiento con Objetivos Estratgicos TIC ................................................................................................ 52 9.2 Proyectos TIC .............................................................................................................................................. 53 9.2.1 Secuencia de ejecucin de proyectos TIC ................................................................................................ 55 9.2.2 Descripcin de proyectos TIC .................................................................................................................. 57 9.3 Relacin de proyectos TIC a futuro ............................................................................................................... 95 II. Seccin II: Arquitectura de Aplicaciones y Diseo de Arquitectura Tecnolgica ..................................................... 97 10. Visin General de Arquitectura de TI .................................................................................................................... 99 10.1 La Estrategia de TIC .................................................................................................................................... 99 10.2 Los Sistemas y la Plataforma TIC ............................................................................................................... 100 11. Esquema de Arquitectura de Aplicaciones ......................................................................................................... 104 11.1 Modelo de Sistemas ................................................................................................................................. 104 11.1.1 Premisas ............................................................................................................................................. 104 11.1.2 El Modelo de TIC propuesto .................................................................................................................. 104 11.1.3 La Arquitectura de Aplicaciones ........................................................................................................... 109 12. Plataforma Tecnolgica Propuesta .................................................................................................................... 123 12.1 Principios de Arquitectura TI ...................................................................................................................... 123 12.1.2 Modelos de Arquitectura TIC ................................................................................................................ 127 1.1 1.2
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13. Estrategia general de transicin hacia la nueva arquitectura de aplicaciones ..................................................... 133 13.1 Consideraciones en la Transicin hacia un sistema GIS .............................................................................. 133 13.2 Arquitectura orientada a servicios (SOA) .................................................................................................... 135 III. Seccin III: Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de TIC ..................................................... 139 14. Desarrollo de los procesos de gestin de TIC ..................................................................................................... 141 14.1 Situacin actual de los procesos de TIC en SEDAPAL .................................................................................. 141 14.1.1 Procesos y servicios del Equipo de Informtica ..................................................................................... 141 14.1.2 Procesos y servicios del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad ................................................... 143 14.1.3 Problemtica Identificada .................................................................................................................... 144 14.1.4 Conclusiones y oportunidades de mejora.............................................................................................. 146 14.1.5 Importancia de un Modelo de Procesos para la Gestin de TIC .............................................................. 147 14.2 Descripcin de los procesos propuestos de TIC .......................................................................................... 150 14.2.1 Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios ............................................................................ 151 14.2.2 Proceso 2: Administrar las TIC .............................................................................................................. 156 14.2.3 Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL ....................................................... 161 14.2.4 Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC .............................................................. 167 14.2.5 Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC ......................................................................................... 176 14.2.6 Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC .......................................................................................... 182 14.2.7 Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC .............................................................. 187 14.2.8 Proceso 8: Proveer Servicios Operativos ............................................................................................... 195 15. Desarrollo de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC ........................................................................200 15.1 Situacin Actual de la Organizacin de TIC ................................................................................................200 15.1.1 Anlisis de la Estructura Organizacional de TIC .....................................................................................200 15.1.2 Problemtica identificada de la Organizacin de TIC .............................................................................202 15.1.1 Modelo para el desarrollo de la Estructura Organizacional de TIC ..........................................................204 15.1.2 Alineamiento de la Estructura Organizacional TIC y los Procesos Propuestos .........................................205 15.2 Organizacin Propuesta para la Gestin de TIC en SEDAPAL .......................................................................208 15.2.1 Estructura Organizacional propuesta de la Gerencia de TIC propuesta...................................................208 15.2.2 Principales Roles y Funciones de la Organizacin de TIC ........................................................................208 16. Anexo A ............................................................................................................................................................ 224
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1.
1.1
Presentacin
Introduccin
Mediante el uso de las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC), las organizaciones estn transformado la forma en que operan, se comunican y se desarrollan. La creciente incorporacin de las TIC en la gestin de las organizaciones se ha convertido en uno de los temas que en la actualidad requieren mayor atencin de la Alta Direccin de las empresas. Es ms evidente la necesidad de las organizaciones de obtener una ventaja competitiva mediante el uso de las TIC, lo cual conlleva a una creciente demanda por parte de las reas de la empresa a adquirir o desarrollar sistemas de informacin e implementar plataformas tecnolgicas y de comunicaciones que faciliten el cumplimiento de sus objetivos y acciones estratgicas, y soporten sus principales procesos de negocio. Sin embargo, y de manera errnea, las reas usuarias consideran que el desarrollo de las TIC es un conjunto de procesos de diseo individuales, es decir, los sistemas de informacin o aplicaciones deben ser construidos para satisfacer requerimientos especficos, metas a corto plazo o problemas inmediatos, sin establecer claramente un plan o curso de accin, ni considerar una visin global de los recursos con que cuenta la organizacin. Esta situacin genera que los sistemas de informacin y la plataforma tecnolgica se desarrollen en respuesta a las necesidades urgentes del negocio, sin tener en consideracin una planificacin y visin integral del negocio, produciendo islas de informacin en las reas funcionales, que no crecen coherentemente hacia lo que realmente la organizacin y sus procesos, desde una perspectiva integral, requieren y sin una arquitectura integrada de sistemas, tecnologa e informacin. Cuando se utilizan las tecnologas de informacin de acuerdo a las necesidades de corto plazo de las reas de negocio o de los responsables de informtica, sin tener en cuenta la visin, misin y estrategias que la alta direccin quiere implementar en la organizacin, dichas iniciativas de TIC no llegan a entregar los beneficios estimados en un principio, originando as un quiebre en las expectativas de todas las partes interesadas (alta direccin, gerencias del negocio, lideres usuario, etc.). Debido a esto es necesario contar con un plan estratgico de tecnologas de informacin y comunicaciones (PETIC) que oriente el uso y optimice los recursos informticos. Este documento presenta el PETIC de SEDAPAL como la herramienta que permita ordenar los esfuerzos de incorporacin de las TIC en la organizacin y sus procesos. Establece los lineamientos requeridos para controlar la adquisicin, uso y la administracin de los recursos de TIC. Integra la perspectiva organizacional con el enfoque de TIC, estableciendo un desarrollo informtico que responde a las necesidades de la organizacin y contribuye al cumplimiento de los objetivos estratgicos y metas propuestas por SEDAPAL.
1.2
Contenido
El Plan Estratgico de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones de SEDAPAL plantea las lneas de evolucin de los sistemas de informacin, de la red de comunicaciones y de las plataformas de hardware, necesarias para mejorar la prestacin de servicios de saneamiento al ciudadano y la relacin con entidades gubernamentales e instituciones.
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Para facilitar su lectura, el presente documento ha sido dividido en tres secciones: I. (PETIC), Seccin I: Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (PETIC) conformada por los siguientes captulos: 2.Empresa, Captulo 2 El Rol de la Empresa donde se presenta una breve resea de SEDAPAL, describiendo sus servicios, estructura organizacional, misin, visin, valores y objetivos estratgicos establecidos para el periodo 2009 -2013. 3. SEDAPAL, Capitulo 3.- El Entorno de SEDAPAL contiene un anlisis de la problemtica de los recursos hdricos a nivel mundial y nacional, a fin de dar a entender el contexto sobre el cual se encuentra SEDAPAL, describiendo la situacin actual de su operacin y retos futuros. Captulo SEDAPAL, Captulo 4.- Soporte de las TIC a SEDAPAL resea la infraestructura de tecnologa de informacin y comunicaciones (TIC) a fin de dar a conocer el nivel de soporte que brinda a la operacin de SEDAPAL as como los requerimientos por parte de la organizacin de sistemas de informacin. TIC, Captulo 5.- Anlisis FODA de las TIC una vez entendido el entorno de SEDAPAL y el nivel de soporte de las TIC, se presenta el resultado del anlisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas sobre el entorno de las TIC en SEDAPAL que respaldan a la nueva misin, visin y marco estratgico de TIC. 6.TIC, Captulo 6 Misin y Visin TIC propone la nueva misin y visin del rea responsable de las TIC de SEDAPAL. Tecnolgicas, Captulo 7.- Tendencias Tecnolgicas debido a la constante evolucin de las tecnologas, se presenta las principales tendencias a nivel mundial en el uso de las TIC a ser considerados como un factor importante en el desarrollo de las estrategias y proyectos. TIC, Captulo 8.- Marco Estratgico TIC da a conocer los objetivos estratgicos y las lneas de accin que originan los proyectos TIC a ser desarrollados en el periodo 2009-2013. TIC, Captulo 9.- Portafolio de Proyectos TIC presenta el portafolio de proyectos, la relacin entre los objetivos estratgicos institucionales, de TIC y los proyectos TIC, la descripcin general para cada uno los proyectos requeridos por SEDAPAL en relacin a las tecnologas de informacin y comunicaciones as como un plan de accin sugerido para su implementacin.
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II.
II: Tecnolgica, Seccin II: Esquema de la Arquitectura de Aplicaciones y Diseo de la Arquitectura Tecnolgica conformada por los siguientes captulos: 10. TI, Captulo 10.- Visin General de Arquitectura de TI el cual resume los objetivos, contenido, enfoque estratgico, y conclusiones del documento. 11. Aplicaciones, Captulo 11.- Esquema de Arquitectura de Aplicaciones el cual presenta el modelo propuesto para los Sistemas Principales de SEDAPAL, incluyendo sus caractersticas y funcionalidades bsicas. 12. Propuesta, Captulo 12.- Plataforma Tecnolgica Propuesta el cual propone el modelo de arquitectura de TIC, basadas en principios de la industria. 13.Capitulo 13.- Estrategia general de transicin hacia la nueva arquitectura de aplicaciones, el cual presenta de manera aplicaciones general un conjunto de lineamientos y actividades generales para la adopcin de la nueva arquitectura de aplicaciones.
III: TIC, III. Seccin III: Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de TIC la cual contempla los siguientes captulos: TIC, Captulo 14.- Desarrollo de los procesos de Gestin de TIC describe la situacin actual, problemtica identificada y principales oportunidades de mejora de los procesos y servicios realizados por los Equipos de Informtica y de Telecomunicaciones y Electricidad, para luego describir y presentar los procesos propuestos. Captulo comunicaciones, Captulo 15.- Desarrollo de la estructura organizacional de la gestin de tecnologas de informacin y comunicaciones presenta la estructura organizacional propuesta para la gestin de TIC y describe las responsabilidades generales de cada una de las jefaturas de dicha gerencia.
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2.
El Rol de la Empresa
SEDAPAL es una empresa estatal de derecho privado, ntegramente de propiedad del Estado, constituida como Sociedad Annima, a cargo del Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento, con autonoma tcnica, administrativa, econmica y financiera. SEDAPAL es una de las empresas de participacin accionaria del estado administradas bajo el mbito del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (FONAFE).
FONAFE
SEDAPAL
Posicin de SEDAPAL en el Estado Peruano La cobertura actual de SEDAPAL incluye 46 de los 49 distritos que existen en la Provincia de Lima y la Provincia constitucional del Callao, siendo responsable del tratamiento y distribucin de agua potable y la recoleccin y tratamiento de aguas servidas en la ciudad de Lima. Los principales servicios brindados por SEDAPAL son los siguientes: 1. Servicio de agua potable Sistema de produccin, que comprende: el aseguramiento de fuentes, la planificacin del consumo, la captacin, el tratamiento y conduccin de agua cruda, el almacenamiento; y el tratamiento y conduccin de agua tratada. Sistema de distribucin, que comprende: almacenamiento de agua tratada, redes de distribucin, operacin de pozos y equipos de bombeo para complementar el servicio y dispositivos de entrega al usuario; conexiones domiciliarias inclusive la medicin, piletas pblicas, unidad sanitaria y otros.
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Servicio de alcantarillado sanitario y pluvial Sistema de recoleccin que comprende: conexiones domiciliarias, sumideros, redes y emisores.
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3.
Sistema de tratamiento y disposicin de aguas servidas. Sistema de recoleccin y disposicin de aguas de lluvias.
Para brindar dichos servicios, SEDAPAL realiza los siguientes procesos: 1. Produccin: Produccin: Mediante el proceso de produccin, el agua tratada es captada fsicamente y qumicamente a fin de potabilizarla y dejarla apta para el consumo humano, asegurando el continuo abastecimiento de agua potable durante todo el ao a los clientes de SEDAPAL. Asimismo se realiza una evaluacin constante y permanente de la calidad del tratamiento del agua. Distribucin: Distribucin Consiste en la planificacin y control del abastecimiento de agua potable a travs de la red primaria, como su distribucin y el mantenimiento correctivo y preventivo de la red. Este proceso concluye cuando el agua potable pasa a la red de distribucin secundaria que es controlada por los Equipos de Operacin y Mantenimiento de redes de los Centros de Servicios. Recoleccin: Recoleccin Consiste en la panificacin y control del programa de Recoleccin y Disposicin Final de Desages a travs de la infraestructura de desages (colectores, plantas de tratamiento y emisores). Programar, ejecutar y evaluar los trabajos del Mantenimiento Preventivo y Correctivo de los colectores primarios y unidades de tratamiento y disposicin final. Comercializacin Comercializacin: Desarrolla y aplica los procesos y tcnicas en las actividades de toma de estado, facturacin y cobranza, cin orientados a la prediccin y prevencin de reclamos, reafirmando la vocacin de servicio, buscando la satisfaccin del cliente.
2.
3.
4.
Produccin
Distribucin Recoleccin
Comercializacin
Principales procesos de SEDAPAL El tamao que actualmente tiene SEDAPAL en trminos operativos y comerciales se establece a travs de los indicadores correspondientes a Diciembre de 2008, los cuales fueron los siguientes: Tipo Indicador Operativos Indicadores Produccin de agua potable Valores 658.7 millones de m3
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Tipo Indicador
Comerciales
Indicadores Poblacin servida del rea administrada Continuidad promedio (horas de abastecimiento) Conexiones totales de catastro Conexiones domiciliarias facturadas Volumen anual facturado ndice de agua no facturada
Valores 7.7 millones de habitantes 21.5 horas 1 230, 638 conexiones 1 151, 092 conexiones 414.9 millones de m3 37.0%
Estos procesos estn a cargo de personal de ingeniera, tcnico y administrativo de SEDAPAL. En adicin, cuenta con un conjunto de servicios brindados por terceros para las actividades de operacin y mantenimiento de sistema de redes, actividades comerciales tales como facturacin y cobranza, venta de agua potable, as como la operacin y mantenimiento del proyecto del Rio Chilln.
2.1
Estructura Organizacional de SEDAPAL A continuacin se presenta una breve descripcin de cada uno de estos rganos: Control: rganos de Direccin y Control: Comprende al directorio quien es responsable de la representacin y administracin general de SEDAPAL y a las gerencias de Auditora interna y la Gerencia General. La primera se encarga de asegurar la correcta y transparente gestin de los recursos y bienes de SEDAPAL con el fin de llegar al cumplimiento de los fines y metas institucionales. La segunda tiene como meta la ptima administracin de los sistemas y recursos que conforman la
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infraestructura tcnica, estructura orgnica y operativa de SEDAPAL. rganos Operativos: Conformado por la Gerencia Comercial, Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur, Gerencia de Produccin y Distribucin Primaria, y la Gerencia de Recoleccin, Tratamiento y Disposicin Final. Estas seis (6) gerencias que se encargan de los procesos de negocio de SEDAPAL, todas estas intervienen directamente en la obtencin, purificacin, distribucin, recoleccin y el tratamiento residual del agua. Apoyo: rganos de Apoyo: Son tres (3) gerencias a cargo de la gestin administrativa y el soporte del negocio. Son responsables de: o Recursos Humanos: Administrar al personal de la empresa en las etapas de contratacin, desarrollo (capacitacin), y compensacin. Finanzas: Toma de decisiones financieras, gestionar la cobranza, administracin de riesgos financieros, determinacin de la necesidad de fondos y programar el uso de los mismos. Logstica y Servicios: Adecuada administracin de recursos materiales y abastecimiento de bienes y servicios para todas las gerencias de la empresa.
Tcnica: rganos de Asesoramiento y Asistencia Tcnica: Son dos (2) gerencias a cargo de asesorar y asistir a las gerencias tanto operativas como de apoyo. Son responsables de: o Proyectos y Obras: Desarrollar en el corto plazo las obras generales y secundarias de agua potable y alcantarillado, incluidos los estudios, trmites y procesos de programacin y contratacin respectivos, que posibilitan la ampliacin y mejoramiento de los servicios de la Empresa. Desarrollo e Investigacin: Lograr un adecuado y oportuno asesoramiento a la Gerencia General, Gerencias y Equipos en los aspectos especializados en el planeamiento de los Sistemas de Agua Potable y Alcantarillado, en el Planeamiento Institucional, Tecnologas y Sistemas de Informacin, Investigacin y Normalizacin Tecnolgica, Control y Reduccin de Fugas, evaluacin de estudios de pre-inversin, capacitacin y brindar servicios sobre Sistemas de Informacin y Telecomunicaciones.
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2.2
eficientemente el recurso agua, recoleccin, disposicin final de aguas servidas y re-uso de las mismas, preservando el medio ambiente.
Visin
2.3
Valores de Sedapal
Los valores son un conjunto de principios, creencias y reglas que regulan la gestin de la empresa. Constituyen la filosofa institucional y el soporte a la cultura organizacional. Los valores que promueve SEDAPAL son los siguientes:
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2.4
Objetivos Estratgicos
El plan estratgico de SEDAPAL para el periodo 2009 2013 contiene los siguientes objetivos estratgicos, indicando para cada uno de ellos, sus objetivos especficos y lneas de accin a desarrollar: 1. Incrementar los servicios de agua potable y alcantarillado: El incremento de los servicios est asociado al incremento de la captacin y produccin de agua potable as como a la ampliacin de la red de distribucin de agua y desage.
Objetivo General 1. Incrementar el acceso a los servicios de agua potable y alcantarillado. Objetivos Especficos Lneas de Accin
1.1 Incrementar el nmero de 1. Continuar con la ejecucin del Programa Agua para Todos. conexiones de agua potable. 2. Ejecucin del Proyecto Derivacin Huascacocha-Rmac mediante concesin privada. 3. Ejecucin del proyecto Planta de Tratamiento de Agua Huachipa-Ramal Norte. 4. Ejecucin del Proyecto Planta Desalinadora para el Sur de Lima. 1.2 Incrementar el nmero de conexiones de alcantarillado. 1. Continuar con la ejecucin del Programa Agua para Todos.
El logro del incremento de las conexiones de agua y alcantarillado demanda la planificacin y coordinacin de diversas labores entre las reas de SEDAPAL. Estas reas tienen informacin sobre la red, la ingeniera hidrulica, y la informacin de las conexiones en el sistema comercial. 2. Mejorar la calidad de los servicios: La mejora en la calidad de los servicios implica realizar cambios en la infraestructura que soporta las operaciones de abastecimiento de agua potable, la recoleccin de aguas residuales y el relacionamiento con los clientes.
Objetivo General 2. Mejorar la Calidad de los Servicios. Objetivos Especficos 2.1 Ampliar la Micromedicin. Lneas de Accin 1. Implementar y ejecutar el servicio integral de actividades comerciales. 2. Ejecucin de acciones orientadas a frenar el alto ndice de hurto y vandalismo de medidores.
Ejecucin de proyectos de rehabilitacin de redes con prioridad en las zonas con alto nivel de roturas por obsolescencia de redes. 2. Ejecucin de los proyectos de optimizacin y mejoramiento de los sistemas primarios de agua potable. 2.3 Gestionar la continuidad del 1. Ejecucin de los proyectos de rehabilitacin y mejoramiento servicio de agua potable. de los servicios con prioridad en las zonas con abastecimiento restringido. 2. Priorizar la micromedicin en zonas con abastecimiento continuo.
1.
Los objetivos especficos para gestionar la presin del servicio de agua potable, la continuidad del servicio y la ampliacin de
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la micromedicin estn asociados a la operacin de la distribucin de agua en los cuales intervienen los sistemas de control y gestin SCADA. Estos sistemas permiten el control de las bombas, las vlvulas y los niveles de presin con la informacin provista por los sensores de flujo, volumen y nivel.
3.
gestin: Modernizacin de la gestin: La modernizacin de la gestin empresarial en SEDAPAL incluye una mejora en la administracin y en el control de la operacin, en el control de los procesos de soporte as como tambin en la coordinacin integral de las actividades de produccin, comercial y administracin.
Objetivo General 3. Modernizar la Gestin. Objetivos Especficos 3.1 Mejorar la Gestin Empresarial. Lneas de Accin 1. 2. 3. Fortalecer el modelo de gestin mediante la implementacin del Sistema de Control Interno, Cdigo de Buen Gobierno Corporativo y Gestin de Riesgos. Implementar y ejecutar el plan de tecnologas de la informacin. Continuar y culminar con la certificacin y recertificacin ISO 9001 de los procesos que lo ameriten.
Para la mejora de la gestin empresarial de SEDAPAL es necesario mejorar los procesos operativos, contar con una coordinacin de las actividades y medir integralmente el desempeo operativo.
4.
servicios: Incrementar la sostenibilidad de los servicios: La sostenibilidad de los servicios incluye la ampliacin de la produccin de agua potable y la mejora en las operaciones actuales. Esta sostenibilidad demanda la integracin de las reas de ingeniera de la empresa y la automatizacin de sus operaciones.
Objetivo General 4. Incrementar la sostenibilidad de los servicios. Objetivos Especficos 4.1 Incrementar el tratamiento de aguas servidas. Lneas de Accin 1. 2. 4.2 Conservar el Medio Ambiente. 1. 2. Construccin, operacin y mantenimiento de las Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales Taboada y La Chira mediante concesin privada. Construccin de plantas de tratamiento de aguas residuales descentralizadas con fines de reuso. Desarrollo del Plan Ambiental 2006-2010. Fortalecer las actividades del Plan Ambiental, sobre todo aquellas relacionadas con el ahorro y conservacin del recurso hdrico.
El crecimiento de la densidad poblacional en la ciudad representa un reto para el abastecimiento de agua potable y para la recoleccin y tratamiento de aguas residuales. La sostenibilidad de los servicios incluye la mejora en la eficiencia de los servicios existentes y la ampliacin de los mismos segn la demanda prevista por el crecimiento. Parte de la mejora de los servicios corresponde la reduccin de la merma de aproximadamente 40% (segn fuentes internas de SEDAPAL) del agua que se capta y se procesa, pero que se pierde antes de llegar a la conexin final de los usuarios. La sostenibilidad de los servicios involucra todo el ciclo del agua, desde su captacin, hasta su tratamiento final para ser
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devuelta a la naturaleza. La ingeniera empleada en todo este ciclo se apoya en la utilizacin de herramientas como los sistemas de informacin geogrfica o GIS por sus siglas en ingls. Estos sistemas resultan ser medulares para una empresa como SEDAPAL ya que a nivel de planos de informacin diferentes se puede incluir informacin de localizacin de equipos y la red de distribucin, la informacin de conexiones, entre otras. La desviacin del agua de los ros y las lagunas de la sierra central representan proyectos de ingeniera importantes que tienen una contrapartida en el anlisis meteorolgico que indique, con la mayor precisin posible, los flujos de agua de lluvia que alimentan las lagunas y ros interconectados. El mantenimiento del recurso hdrico est asociado al incremento y sostenibilidad de su captacin y a la reduccin importante de mermas producidas durante la produccin o la distribucin.
5.
financiera: Lograr la viabilidad financiera: La viabilidad de SEDAPAL con una inversin tan grande en bienes de capital tanto en infraestructura como en equipamiento, necesita considerar permanentemente la eficiencia en los costos operativos y en todas las instancias del tratamiento del agua que realiza la empresa. Incluye tambin eficiencias en el soporte administrativo y en la orquestacin de las actividades internas que permiten reducir las prdidas o mermas a todo nivel.
Objetivo General 5. Lograr la viabilidad financiera. Objetivos Especficos 5.1 Disminuir el agua no facturada. Lneas de Accin 1. 2. 3. 5.2 Incrementar las conexiones activas de agua potable. 1. 2. Ejecutar el proyecto de rehabilitacin, sectorizacin y catastro con prioridad en la zona norte. Aplicar el uso conjuntivo de las aguas superficiales y subterrneas. Priorizar la instalacin de micromedidores en zonas con alto ndice de prdidas y abastecimiento continuo. Continuar y reforzar los planes orientados a la regularizacin de conexiones. Revisar y agilizar el proceso de incorporacin de conexiones al catastro comercial, desde la etapa de culminacin de obras. Ejecutar el programa de ventas de agua potable y servicios colaterales. Implementar programas de optimizacin de costos. Ejecutar acciones orientadas a la verificacin peridica del catastro comercial. Ejecutar acciones orientadas a mantener actualizada la cartografa digital. Ejecutar acciones orientadas a la verificacin peridica del catastro comercial. Ejecutar acciones orientadas a mantener actualizada la cartografa digital.
5.3 Gestionar el indicador de relacin de trabajo. 5.4 Mantener el Catastro Comercial de Agua Potable.
1. 2. 1. 2.
1. 2.
La viabilidad financiera de una empresa de saneamiento est directamente asociada al control de los costos operativos. La eficiencia operativa que conlleva a la reduccin de prdidas de todo tipo propicia la optimizacin en el uso de los recursos y una reduccin de costos operativos. Asimismo, en generar los ingresos que corresponden por consumo de agua segn las categoras de usuarios y conexiones, lo cual incluye un trabajo de campo importante de recopilacin de informacin. La eficiencia operativa requiere una mejora en la coordinacin y cooperacin de las distintas reas que conforman SEDAPAL. La venta de servicios colaterales vinculados al control de prdidas en el 80% de las conexiones, que son conexiones en viviendas y locales comerciales, representa una oportunidad para la generacin de ingresos adicionales que la empresa
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debe explorar.
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3.
3.1
El Entorno de SEDAPAL
Introduccin
El agua es un recurso esencial para desarrollar la vida, salvaguardar la salud humana y fundamental para la produccin de alimentos, bienes y servicios. Sin embargo, slo hasta la ltima dcada del siglo pasado, su explotacin, tratamiento y reuso comenz a ocupar un lugar prioritario, tanto en la agenda nacional como internacional. Hoy, el agua abarca temas de inters que van desde cuestiones tcnicas, cientficas y econmicas hasta conflictos polticos y sociales. A pesar del valor del recurso, novecientos millones de personas en el mundo no tienen acceso a servicios de agua potable, y de hecho, si las tendencias continan, ese nmero se duplicar en el 2020. Aunado a ello, la decreciente calidad del recurso y la disponibilidad del mismo, producto de las actividades humanas, ponen en riesgo la sobrevivencia de esa poblacin del planeta y plantea desafos para el desarrollo de comunidades enteras. Los esfuerzos a nivel mundial se centran en cmo garantizar el acceso al agua (infraestructura y servicios hidrulicos), con qu recursos (pblicos y/o privados) y de qu forma lograrlo manteniendo un equilibrio entre eficiencia y equidad. El reto est en promover, consolidar y garantizar el acceso equitativo y eficiente al agua para todos los individuos y comunidades del planeta que involucre un sistema de gobierno y regulacin de la propiedad, de apropiacin, distribucin, manejo, proteccin, utilizacin y conservacin de la principal fuente de vida para todos los seres y ecosistemas de la tierra: el Agua.
3.2
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considerando sus ingresos econmicos. La calidad del agua que recibieron tambin fue menor, aumentando el riesgo de enfermedades diarreicas sobre todo en infantes. Graves limitaciones financieras: Los recursos financieros destinados al sector de saneamiento son relativamente escasos limitando por igual las habilidades de los gobiernos locales y centrales de pases ricos, de ingresos medios y pases pobres a tomar decisiones difciles en lo que se refiere a la distribucin de dichos recursos y al impacto que esto tiene sobre todo en los sectores involucrados; es decir, entre aqullos que usan el agua para el consumo, la industria y la agricultura. Aguas subterrneas: Importantes acuferos estn amenazados por la sobreexplotacin y la contaminacin. En Amrica del Sur, del 40 al 60 por ciento del agua utilizada proviene de acuferos que enfrentan una creciente contaminacin producida por los residuos provenientes de los desechos de las actividades mineras y agrcolas. Sobreexplotacin de Lagos y Ros: Muchos de los principales lagos y cuencas de ros desde Amrica del Norte hasta Amrica del Sur se encuentran bajo una gran demanda debido al incremento de la poblacin, y a su vez estn cada vez ms expuestos y sin control a la contaminacin procedente de actividades industriales y agrcolas. El cambio climtico: El impacto del cambio climtico ha originado una serie de fenmenos naturales en pro y contra de las fuentes de agua. El deshielo de los glaciares aumenta la produccin en las cuencas pero compromete las reservas de agua futuras, las tormentas y frecuentes lluvias desborda ros encareciendo el tratamiento de las aguas, etc. De seguir desarrollndose el cambio climtico y el calentamiento global, los recursos hdricos se vern seriamente comprometidos. La riqueza no significa agua limpia: Las regiones de Norteamrica no estn ajenas de problemas de agua debido a su status entre los pases ms ricos. Por ejemplo, en los Estados Unidos 21 por ciento de las cuencas de agua tienen serios problemas de calidad de agua, mientras que otro 36 por ciento de las cuencas tienen problemas moderados. Ms de dos tercios de la poblacin total de dicho pas, 218 millones de personas, viven en las cercanas de un lago, ro, arroyo o rea costera contaminada.
Ante esta situacin, las principales tendencias a nivel mundial en los prximos aos relacionadas con el recurso hdrico son: Compromiso a nivel mundial entre las naciones de reducir en un 50% la proporcin de usuarios que no tienen acceso al consumo de agua potable segura o que no puedan costearlo. Implementar estrategias de gestin del agua a nivel regional, nacional y local que promuevan tanto el acceso equitativo como el suministro adecuado de los recursos hdricos. Considerar la nueva economa y la globalizacin de los mercados, basados en el conocimiento, cuidado del medio ambiente y racionalizacin del recurso hdrico. Demanda de una gestin sostenible del recurso hdrico, como producto del calentamiento global de la tierra. Incorporar dentro de la gestin del recurso hdrico, indicadores relacionados al cuidado del medio ambiente, calentamiento global y recuperacin de la capa fretica. Prevenir el aumento de las tarifas de agua potable debido al mayor uso de componentes qumicos para su tratamiento como consecuencias de la falta de estrategias de reuso de las aguas servidas.
3.3
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Saneamiento de 1994. El organismo regulador y supervisor de los servicios de agua potable es la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS). Los prestadores de servicios de agua potable en el pas son: a) SEDAPAL y Empresas Prestadoras de Servicios Municipales (EPS) que tienen bajo su jurisdiccin al 62% de la poblacin total del pas; b) Organizaciones Comunales que tienen bajo su responsabilidad al 29% de la poblacin principalmente asentada en el mbito rural; y c) Municipalidades pequeas (490) que albergan al 9% de la poblacin total. En el caso de SEDAPAL, como empresa pblica, es regulada por el Ministerio de Economa, la SUNASS y el Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento (MVCS). Considerando que Lima se encuentra en una regin rida sin precipitacin (10 mm al ao), el agua siempre ser una preocupacin. Si bien los ros Rmac, Chilln y Lurn atraviesan la ciudad, estos tienen muy poco caudal en la poca de estiaje. A esta situacin, se suma la alta contaminacin del agua por las descargas industriales, domsticas y agrcolas. SEDAPAL es la empresa pblica que abastece de agua potable al 88% de la poblacin y alcantarillado al 84%. Eso implica que ms de 800.000 personas aun no cuentan con agua potable y 1,2 millones carecen de alcantarillado, adems que el 50% de la poblacin no tiene continuidad en el servicio. El agua no facturada alcanza el 41% y la tarifa social de la Empresa es de US $ 0,33 por m. En lo referente al tratamiento de aguas residuales, solamente un 15,3% de las aguas volcadas al sistema de alcantarillado mediante conexiones de alcantarillado recibe algn tipo de tratamiento. Cabe mencionar que la eficiencia de tratamiento de una buena parte de las plantas de tratamiento de aguas residuales existentes a nivel nacional no es la ms adecuada, lo cual agravara la situacin. La situacin del sector de agua y saneamiento en el pas es la siguiente: Insuficiente cobertura de servicios de agua, saneamiento y tratamiento de aguas residuales. Mala calidad de la prestacin de servicios que pone en riesgo la salud de la poblacin. Deficiente sostenibilidad de los sistemas de construidos e infraestructura obsoleta. Tarifas que no permiten cubrir los costos de inversin, operacin y mantenimiento de los servicios. El tamao de los mercados bajo responsabilidad de las EPS no garantiza una buena gestin, no permite economas de escala ni viabilidad financiera. Los prestadores de servicios presentan debilidad institucional y financiera. Uso de recursos humanos en exceso, poco calificados y con alta rotacin en las EPS. En resumen, la situacin del sector saneamiento en el Per es an deficiente desde el punto de vista institucional, de gestin y financiero. Por todo ello, se requiere resolver las causas que vienen ocasionando los problemas antes mencionados, principalmente la interferencia poltica en la toma de decisiones de gestin y la asistencia del Gobierno Nacional a travs de subsidios, entre otros. Ante esta situacin, se puede mencionar los siguientes aspectos que incidirn en la gestin del recurso hdrico del Per en los prximos aos: Se requiere avanzar en el Per en el diseo de una Estrategia Nacional de Recursos Hdricos. Considerar el compromiso asumido por el Per en la Cumbre Mundial sobre Desarrollo Sostenible (WSSD), para elaborar una estrategia de gestin integrada de los recursos hdricos (GIRH) y de optimizacin del agua a fines del ao 2005. Es necesario generar propuestas viables, que ayuden a orientar un manejo sostenible de los recursos hdricos. Se requiere tomar conciencia de cunto sabemos acerca del agua y de la necesidad informativa sobre este recurso. Erradicar que la poblacin consuma agua insegura, generando alta morbilidad causadas por enfermedades como el: dengue, malaria, gastrointestinales, dermatolgicas, cancergenas, etc.
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Es por ello que en el Plan Nacional de Saneamiento 2006-2015, que define la orientacin del sector, se considera como objetivo general: Contribuir a ampliar la cobertura y mejorar la calidad y sostenibilidad de los servicios de agua potable, alcantarillado, tratamiento de aguas servidas y disposicin de excretas y como objetivos especficos: 1. Modernizar la gestin del Sector Saneamiento. 2. Incrementar la sostenibilidad de los servicios. 3. Mejorar la calidad de los servicios. 4. Lograr la viabilidad financiera de los prestadores de servicio. 5. Incrementar el acceso a los servicios. Las metas que considera el Plan en lo referente a cobertura de agua potable y alcantarillado se encuentran agrupadas por EPS, las cuales se han clasificado de acuerdo al nmero de conexiones cubiertas: SEDAPAL: Por ser la EPS que abastece a la ciudad de Lima y Callao, constituye un grupo por s misma, ya que tiene 1,1 millones de conexiones de agua potable. EPS Grandes: Son las que abastecen a ciudades grandes, por lo que tienen entre 40 mil a 200 mil conexiones de agua potable. EPS Medianas: Tienen entre 10 mil a 40 mil conexiones de agua potable. EPS Pequeas: Son las que abastecen a poblaciones urbanas pequeas, por lo que tienen menos de 10 mil conexiones de agua potable. Entre las metas a lograr al ao 2015, se encuentran: potable: Cobertura de servicio de agua potable Se considera incrementar la cobertura del servicio de agua potable, a travs de la instalacin de conexiones domiciliarias y complementariamente, con piletas pblicas. Para el rea urbana, se considera que las conexiones domiciliarias como mnimo, sostendrn los niveles actuales de cobertura, atendindose el incremento vegetativo de la poblacin. En el caso de SEDAPAL, se plantea un aumento de la cobertura con aplicacin de soluciones tcnicas por segmentos de poblacin en forma priorizada segn la situacin de salubridad y de pobreza, orientado a lograr una cobertura del 97% al ao 2015. Para el rea rural, se considera el incremento de la cobertura del servicio de agua potable con el apoyo de financiamiento externo ya concertado. En el rea urbana la cobertura al ao 2015 llegara al 89% y en el rea rural sera de un 70%. Al nivel de pas la cobertura sera de un 83%, la misma que significa alcanzar las Metas del Milenio. Dichas metas representa incorporar a este servicio al 2015, a 1.3 millones de habitantes; mientras que 5.4 millones de habitantes no contarn con el servicio al ao 2015. En el siguiente cuadro, se presentan las metas de cobertura de agua potable.
Aos 2010 92% 83% 81% 72% 66%
Grupos EPS SEDAPAL EPS Grandes EPS Medianas EPS Pequeas Otras administraciones urbanas
alcantarillado: Cobertura de servicio de alcantarillado: A nivel nacional, al ao 2015 se propone alcanzar el 77% de la cobertura del servicio, lo que representar atender a 24.5 millones de habitantes, de los cuales 19.1 millones seran del mbito urbano, alcanzndose el 84% de cobertura urbana y
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5.4 millones de habitantes del medio rural que representar el 60% del total de la poblacin rural a dicho ao. En el caso de SEDAPAL, deber alcanzar un incremento en la cobertura del servicio de alcantarillado de aproximadamente 11% sobre la cobertura actual. En el siguiente cuadro, se presentan las metas de cobertura de servicio de alcantarillado.
Aos 2010 91% 78% 75% 63% 57%
Grupos EPS SEDAPAL EPS Grandes EPS Medianas EPS Pequeas Otras administraciones urbanas
Tratamiento de aguas residuales: Se prev un crecimiento a nivel del mbito urbano, alcanzando en el ao 2015 una cobertura de 100% de tratamiento de agua residuales, entendindose por esta meta que al ao 2015 la poblacin servida con tratamiento de aguas residuales sea igual a la poblacin atendida en alcantarillado, el detalle se muestra a continuacin:
Aos 2010 40% 72% 66% 53% 53%
Grupos EPS SEDAPAL EPS Grandes EPS Medianas EPS Pequeas Otras administraciones urbanas
Mejora de la gestin empresarial: En el mbito urbano, se enfatiza la mejora de la gestin empresarial, orientada a incrementar la viabilidad financiera, la calidad de servicios y sostenibilidad de sus inversiones. Se considera elevar el nivel de continuidad de servicios, llegando en promedio a las 23 horas/da en el ao 2015. Para ello, se prev mejorar la distribucin y racionalizar la disponibilidad de la produccin unitaria de agua, a travs de programas de macro y micromedicin, la sectorizacin de las redes de distribucin, reduccin de prdidas y desperdicios, y, mejora en los niveles de presin en las redes secundarias. As tambin, se plantea el desarrollo de programas integrales de medicin en las EPS que permitan alcanzar una cobertura promedio de micromedicin al ao 2015 del 95%. De esta forma, se podr reducir las prdidas tcnicas y comerciales, y facturar pagos justos por el consumo de agua, promoviendo una cultura de uso racional del agua. Con mejoras en la eficiencia de la cobranza, incorporacin de nuevas conexiones a la facturacin, disminucin de las conexiones inactivas, y, oferta de una mejor calidad del servicio, se proyecta lograr la reduccin de la morosidad a un promedio de 2 a 4 meses de facturacin, lo cual generar, a la vez, mayor liquidez en las empresas. Respecto al pago mensual promedio, se contempla la necesidad de realizar algunos incrementos tarifarios que permitan generar los mrgenes operativos suficientes para cubrir el pago del servicio de la deuda y las necesidades de contrapartida para realizar las inversiones requeridas por las EPS de acuerdo a sus planes empresariales. En el siguiente cuadro se presentan las metas de gestin promedio planteadas para las EPS al 2015.
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Indicador Continuidad del servicio (hr /dia) Produccin unitaria (lts / hab / da) Micromedicin (%) Morosidad (meses) Margen Operativo (%) Conexiones activas (%)
2005 17 291 54 5 28 89
2015 23 200 95 2 50 95
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3.4
Retos de SEDAPAL
SEDAPAL, en los ltimos aos, ha realizado sus operaciones bajo un contexto difcil, por dificultades en materia tarifaria, por las sucesivas modificaciones del marco regulatorio, y la postergacin en los desembolsos de prstamos concertados an cuando la coyuntura macroeconmica era muy propicia. Sin embargo, ha logrado avances significativos pero insuficientes para una ciudad de Lima y Callao en constante crecimiento, como en el caso de la cobertura de servicios de agua potable que se increment en aproximadamente 5% en los ltimos aos, lo que representa haber llevado el servicio a un milln de habitantes adicionales, para lo cual se requiri la instalacin de ms de 1,300 km de redes de agua y 1,200 km. de redes de alcantarillado. De la misma manera, destaca la gestin realizada para mejorar la continuidad del servicio de 19 a 21.5 horas, optimizando la produccin existente y el consumo de agua potable. Se hubiera logrado un mejor desempeo de haberse accedido a nuevos financiamientos. SEDAPAL ha logrado tambin superar la meta referida a los servicios de saneamiento planteada en los Objetivos de Desarrollo del Milenio, en la Declaracin de las Naciones Unidas, al haber logrado reducir a 10% la poblacin sin servicios mientras que lo establecido para el caso de la empresa, era reducirla al 12% al ao 2015. Entre los retos que quedan por afrontar en materia de saneamiento, se encuentra la ampliacin de las reservas de almacenamiento de agua superficial as como del tratamiento de aguas servidas, para lo cual SEDAPAL est ejecutando una serie de proyectos de gran envergadura tales como Derivacin Huascacocha-Rimac, Marca II, Planta de Tratamiento de Agua Potable Huachipa-Ramal Norte y Planta de Tratamiento de Aguas Residuales y Emisario Taboada. Este tema requiere de la participacin de diversos actores, principalmente el Estado, ya que se encuentra inscrito dentro de los planes de desarrollo del pas, del saneamiento ambiental, para mejorar las condiciones de vida de la poblacin, incentivar el turismo, generar produccin agrcola y de pesca saludables, entre otros beneficios. De otra manera, la magnitud de las inversiones requeridas originara un incremento sustancial en las tarifas, situacin que conlleva a una serie de conflictos polticos, sociales y econmicos fuera del mbito de accin de SEDAPAL. Para poder dar respaldo a este crecimiento y cumplir con las metas establecidas, SEDAPAL ha considerado conveniente dar inicio a una nueva etapa de desarrollo tecnolgico, la cual incluye los siguientes proyectos: (i) Actualizacin del ERP de SAP Versin 6.0, (ii) Adquisicin de un nuevo sistema comercial, (iii) Implementacin de un Sistema Georeferenciado para el catastro de redes de agua potable y alcantarillado y la integracin de ste con el catastro comercial, (iv) Integracin de los sistemas SCADA orientado a la automatizacin del control del procesamiento y distribucin en la red del agua potable; (v) Implementacin de un nuevo centro de cmputo. Se planea contar adems con contratistas para la tercerizacin de las actividades comerciales de la empresa y la implementacin de herramientas tecnolgicas para el control de los concesionarios que operaran en el marco de promocin a la inversin privada. Todo este crecimiento aunado a la administracin de los sistemas de informacin existentes, tales como SCADAS, Open SGC, SGIO, SICAT, SAP, REDES, etc., requiere de una clara identificacin de la situacin actual, y la determinacin de acciones estratgicas y tcticas. Esta orquestacin integral propiciara la eficiencia operativa en diversas reas. Es efecto esperado es la desintegracin de las islas de informacin que impiden el manejo estandarizado y centralizado de la informacin de la empresa. El crecimiento de SEDAPAL durante los prximos aos demandar una efectiva y eficiente marcha de las actividades de de la empresa y un adecuado soporte de informacin para el usuario tcnico y administrativo de la empresa de manera que la toma de decisiones sea oportuna y eficaz.
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4.
4.1
Central: Plataforma Central SUN Fire E6900 Server, con sistema operativo SOLARIS 10, implementados bajo un modelo de redundancia y alta disponibilidad, y divididos en 4 dominios. Intel: Plataforma Intel conformado por 36 servidores, con 15 servidores modelo Blade BL20P localizados en el Centro de Cmputo Principal y 7 servidores HP modelo Proliant ML 350 localizados en los Centros de Servicio. Estos servidores cuentan con sistemas operativos Windows Server 2003, Windows 2000 Advanced Server y Red Hat Enterprise.
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Descripcin 1,863 computadoras de escritorio. 63 computadoras porttiles. 623 impresoras. 3 equipos de almacenamiento de datos. 1 consola de monitoreo de servidores. 26 equipos tcnicos para el manejo de informacin georeferenciada Red ATM propia con enlaces de 34 Mbps que permiten la interconexin de la Sede Central La Atarjea con los Centros de Servicios, enlaces adquiridos en el ao 1998. Los equipos de conectividad son de la marca Cisco, NEC y Alcatel.
Redes y Seguridad
Con 19 enlaces contratados a la empresa Telefnica del Per para permitir la comunicacin entre los Centros de Servicio y las Oficinas Principales de SEDAPAL. Del mismo modo, se tienen enlaces contratados con las empresas Telefnica del Per y Telmex para permitir la conexin entre la Sede Central con entidades externas tales como Edelnor, Cosapi Data y la Red de ASBANC.
Backbone central con enlaces de fibra ptica y conexiones horizontales con cableados de tipo UTP categoras 5 y 6, y un switch central de marca Alcatel para permitir la conexin entre la Sede Central y La Atarjea. Se cuenta con una conexin ISDN como enlace de continencia para la conexin con los centros de servicio va mdems. La seguridad de las comunicaciones est respaldada por un firewall desarrollado internamente con software tipo Open Source para controlar el trfico que ingresa a la red LAN por estos enlaces, y por una solucin firewall adquirida para la conexin de salida a internet.
Internet
SEDAPAL cuenta con dos enlaces de conexin a Internet, el primero de ellos de 4 Mbps que permite la salida a internet a la mayora de los empleados de SEDAPAL, y el segundo de 2 Mbps que permite la salida a Internet al Equipo de Proyectos y Obras y a algunos usuarios especiales de SEDAPAL. Conformado por 08 equipos PABX que permiten la interconexin entre la Sede Central La Atarjea y los Centros de Servicios. La central telefnica que se encuentra en la Atarjea es la central master que mediante siete enlaces E1 de 2.048 Mbps se interconecta con cada una de las centrales telefnicas de los siente centros de servicios a travs de enlaces microondas de la red privada de SEDAPAL. En la Sede Central La Atarjea se tiene un equipo Harris 20-20 que soporta 1,344 circuitos entre troncales, anexos analgicos y anexos digitales. En los siete Centros de Servicio, existen equipos NEC Neax 7400ICS, los cuales soportan 384 circuitos cada uno entre lneas troncales, anexos analgicos y anexos digitales. En Telefonia Mvil cuenta con los siguientes servicios: o servicio de 25 lneas celulares para los miembros de la Alta Direccin contratado a la empresa Telefnica Mviles bajo la modalidad de bolsa de minutos. o 12 salidas a Internet mediante tarjetas y mdems inalmbricos. o Servicio de comunicacin va radio con trfico ilimitado contratado a la empresa Nextel para 785 personas. o 3 lneas de telefona satelital contratado a la empresa Tesam Per S.A. para la comunicacin con el personal que monitorea las cuencas de Yuracmayo y Marcapomacocha.
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El conjunto de productos de software base de SEDAPAL, est conformado principalmente por: Sistemas Operativos Windows, en diferentes versiones y service packs, Red Hat Linux Enterprise y Solaris 10. Herramientas de desarrollo de aplicaciones tales como Power Builder, Visual Fox Pro, y Visual Basic, entre otros. Herramientas de uso compartido tales como IsoSystem, Discovery, Tarantella, Undelete, Power Archiver, entre otros. Software especializado para el modelamiento de redes e informacin geogrfica tal como AspenOne, ArcView, AutoCAD, MapGuide, SewerCAD, WaterCAD, MapInfo, entre otros. Bases de datos Oracle 9i y 10g, SQL Server y My SQL. Correo electrnico Outlook Express y Mozilla Thunderbird.
A continuacin se muestra la relacin de software especializado que cuenta SEDAPAL as como una breve descripcin de su funcionalidad:
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Software ArcView Gis AutoCAD SewerCAD WaterCAD MapGuide Maximo S10 OASYS ASPEN TECH SURVALENT Corel Draw Photoshop Visual Expert Macromedia Suite PVCS Rational Rose Funcionalidad Herramienta para desarrollo de informacin geogrfica Herramienta de diseo de Ingeniera y Arquitectura Herramienta de modelamiento de sistemas de agua potable Herramienta de modelamiento de sistemas de aguas residuales Herramienta de edicin de cartografa digital Para gestin del mantenimiento a equipos y maquinarias Herramienta para elaboracin de presupuesto de proyectos Sistema SCADA de Tratamiento de Agua Potable Sistema SCADA de Distribucin Primaria Sistema SCADA de Estaciones de Bombeo Herramienta que permite el diseo grafico Herramienta de diseo y retoque grafico Control y manejo de versiones en el desarrollo de aplicaciones Paquete de aplicaciones para desarrollo Web Herramienta para el control de versiones de desarrollo de aplicaciones Herramienta para el anlisis y modelamiento de sistemas de informacin
4.2
Sistemas de Informacin
En el diagrama a continuacin se presentan los procesos de negocio y los de soporte agrupados en 8 macroprocesos, donde se presentan el nivel de soporte brindado por parte de los sistemas de informacin a los procesos de negocio y de soporte de SEDAPAL, tomando como base la existencia de por lo menos un sistema de informacin para el proceso as como tambin el nmero de requerimientos funcionales que soporta dicho proceso:
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Nivel de Cobertura de los Sistemas de Informacin al Modelo de Procesos de SEDAPAL El nivel de cobertura se muestra por medio del uso de tres colores los cuales se describen a continuacin:
No Cubierto Parcialmente cubierto Cubierto El proceso no es soportado por ningn sistema y/o aplicacin. Las principales actividades de los procesos cuentan con un soporte de sistemas y/o aplicaciones, sin embargo; estos se encuentran en desarrollo o cambios constantes. Los actividades del proceso son soportados por sistemas y/o aplicaciones que cumplen con la mayora de requerimientos funcionales.
Como se puede apreciar, los nicos procesos cuyas actividades se encuentran en su mayora cubiertas por sistemas de informacin son los relacionados con el proceso de negocio correspondiente a la Gestin Comercial (vender, facturar y recaudar) y con los procesos de soporte de la Gestin Financiera y Logstica. Sin embargo, los dems procesos de negocio y soporte se encuentran en su mayora mnimamente cubiertos por sistemas de informacin. En los cuadros a continuacin se listan los principales sistemas de informacin que brindan soporte a los procesos de negocio y apoyo de SEDAPAL. Sistemas que soportan los procesos de negocio:
N Nombre y Descripcin de Aplicacin Versin Criticidad Lenguaje de programacin Base de datos Nmero Usuarios
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Versin
Criticidad
Lenguaje de programacin Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Java Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Java Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder
Base de datos Oracle Access Oracle My SQL Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Sistema de Aguas Residuales (SEAR) Aplicacin Local Cobros (APLOCOB) Sistema Central de Denuncias (SCD) Cartera Deudora (SGA) Lecturas(APLE) Oficina Comercial Virtual (OCV) Impresin Comprobantes (OPEN PRINTER) Gestin Comercial (OPEN SGC) Reportes Contables (OPEN_REPS) Control de Gestin (SCG) Informacin Cartogrfica (GIS - SICAT) Gestin Produccin (SGP) Atencin Clientes (ONE ) Sistema Gestin Incidencias Operativas (SGIO) Agua No Facturada Sistema de Operacin de Planta de Tratamiento (SPTAR)
2007 2005 2004 2007 2007 2007 2007 2009 (1998) 2006 2004 2005 2008 2007 2009 2006 2008
Baja Media Baja Alta Media Media Alta Alta Baja Baja Media Media Media Alta Baja Media
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N 24 25 26 27
Nombre y Descripcin de Aplicacin Subasta Inversa Sistema de Fondo Fijo y Fondo de Trabajo (SFFT) Sistema de Informacin y Actualizacin de Datos Personal (SIADP) Sistema de Operacin de Planta de Tratamiento (SPTAR)
Lenguaje de programacin Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder
Como producto de esta situacin, SEDAPAL mantienen una cartera de proyectos que buscan cubrir las brechas sobre el nivel de soporte brindado a determinados procesos del negocio.
4.3
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5.
5.1
3.
4.
5.
6.
5.2
Oportunidades
1. SEDAPAL tiene la oportunidad de brindar servicios relacionados al tratamiento, distribucin y disposicin del agua a otras empresas del rubro. Surgiendo la posibilidad de que EI y ETE brinden servicios de tecnologa a estas empresas. Los equipos de EI y ETE tienen la capacidad de convertirse en el motor de desarrollo y soporte de SEDAPAL una vez alcanzado un nivel de madurez adecuado. Ser una entidad clave en la administracin de los catastros e informacin Georeferenciada a nivel Lima y Callao, y un ente referencial en cuanto el uso de estas tecnologas. Existen muchas oportunidades de mejora en los procesos de negocio de SEDAPAL que se pueden resolver con el uso de las tecnologas de informacin y comunicaciones. La administracin actual de SEDAPAL ha tomado conciencia de la importancia de TIC en el desarrollo sostenido de la empresa y en el soporte de sus operaciones, es por esta razn que ha aprobado el desarrollo del plan estratgico de TIC y est muy interesada en conocer su resultado y ejecutar las recomendaciones que se propongan.
2.
3.
4.
5.
5.3
Debilidades
1. Se percibe una mnima y directa participacin de los equipos EI y ETE en la elaboracin del plan estratgico institucional. Esto implica que: a. b. c. No se realice una adecuada planificacin a nivel de equipos funcionales y operativos de EI y ETE. No participen en la definicin de nuevos proyectos ni en la determinacin de su prioridad. No se realice un anlisis costo/beneficio e impacto, ni una evaluacin de riesgos en los proyectos que se emprenden. No sea posible dimensionar lo que se requiere de EI y ETI para soportar el plan estratgico institucional.
d.
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e. f.
No se brinde un adecuado soporte a las necesidades de TI de otras gerencias. No se considere la participacin de EI y ETE en los nuevos proyectos de SEDAPAL y como consecuencia se acuda a servicios de terceros.
2.
La organizacin de EI y ETE no responde a las necesidades estratgicas de SEDAPAL debido a que no cuenta con los recursos necesarios para atender las necesidades del negocio. Esto implica que: a. No se atiendan todos los requerimientos de las reas usuarias, lo cual genera que estas desarrollen sus propias aplicaciones y no se tenga control sobre dichos cambios. No se pueda brindar un adecuado soporte a todas las aplicaciones.
b. 3.
Se mantiene a los equipos de EI y ETE como dos grupos de trabajo independiente. Esto implica que: a. Exista duplicidad de funciones entre los dos equipos, como por ejemplo: existencia de una mesa de ayuda para EI y otra para ETE con responsabilidades y funciones similares. Se mantengan roles o responsabilidades que no son competencia de estos equipos. Como por ejemplo: mantenimiento de aire acondicionado, ascensores, electricidad, etc.
b.
4.
Los procesos de EI y ETE no se encuentran formalmente definidos ni documentados. Esto implica que: a. b. c. No exista roles y perfiles claramente definidos. No existan polticas que den lineamientos a actividades desarrolladas por EI y ETE. Exista un mnimo nmero de estndares establecidos de hardware, software, comunicaciones y de aplicaciones. Exista diversidad de aplicaciones y equipos en la organizacin.
d.
5.4
Amenazas
1. El Cambio de gobierno trae consigo la renovacin del equipo gerencial de SEDAPAL. Esto amenaza la continuidad y ejecucin del plan estratgico institucional. Limitacin en la toma de decisiones sobre adquisiciones (contratos de servicio, hardware, software). SEDAPAL es un organismo del estado que se encuentra regulado por FONAFE. Esto genera: a. b. Obsolescencia de la plataforma tecnolgica y de comunicaciones. Diversidad de marcas en equipos de cmputo y telecomunicaciones, lo cual dificulta el mantenimiento de estos equipos. Recorte en el presupuesto asignado a proyectos planificados de TIC bajo el riesgo que no se lleven a cabo o se limite su alcance.
2.
c.
3.
Ley de no contratacin de nuevo personal (slo se puede contratar gente que haya trabajado antes en SEDAPAL), deviene en la prdida de puestos de trabajo por renuncias o jubilacin que no son reemplazados por nuevas personas, repartindose las funciones.
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6.
6.1
6.2
Visin
Visin TIC
Ser una gerencia estratgica que promueve el uso de las TIC para lograr la eficiencia y excelencia operativa reconocidos dentro de la organizacin, siendo reconocidos como altos contribuyentes al desarrollo del sector, conocimiento. optimizando procesos y perfeccionando la gestin de la informacin y el conocimiento.
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7.
Tendencias Tecnolgicas
En los ltimos aos, las innovaciones tecnolgicas en los campos de la informtica y comunicaciones han incrementado de manera significativa la capacidad de adquirir, almacenar, procesar y distribuir informacin, dando inicio incluso al desarrollo de nuevas industrias, y transformando de manera significativa las formas de organizacin, produccin, comercializacin y gestin en todas las actividades productivas de las empresas, sean estas pblicas o privadas. A continuacin, se presentan las tendencias tecnolgicas ms relevantes a considerar en los prximos 5 aos. 1. SIG: Uso de sistemas de informacin geogrfica para la toma de decisiones. La tendencia mundial en el estudio del territorio est dirigida al uso de Sistemas de Informacin Geogrfica (SIG), especialmente por su capacidad de integracin y anlisis de informacin proveniente de distintas fuentes y por su facilidad de gestin en bases de datos. En la actualidad, los datos digitales estn cada vez ms disponibles para el pblico en general, incluso algunas entidades gubernamentales y empresas privadas estn llevando a cabo programas de conversin de la cartografa oficial a formato digital. Los SIG ofrecen la posibilidad de integrar el anlisis de informacin proveniente de cartografa existente, relevamientos de campo, encuestas y estadsticas, fotografas areas e imgenes de satlite, planes reguladores y toda otra informacin de relevancia, en los niveles de percepcin urbano y rural. A nivel urbano, el uso de SIG permite, a partir del inventario de recursos existentes, mejorar la gestin y planificacin de infraestructuras y redes de servicios, zonas de esparcimiento, reas comerciales e industriales, expansin urbana, etc. A nivel rural, facilita la visualizacin del territorio del distrito, su ubicacin y distribucin espacial, la interaccin urbanasuburbana-rural, la identificacin de reas afectadas por inundaciones, la evolucin de la actividad agrcola-ganadera y de los recursos forestales, el emplazamiento de vas de comunicacin y la planificacin de obras viales y de saneamiento rural. La diversidad de informacin espacial disponible es muy grande. La planificacin y ejecucin de obras de agua potable y desage, o de otras infraestructuras, exige el manejo de informacin actualizada, confiable y precisa que pueda utilizarse en el anlisis y evaluacin del impacto de las actividades humanas en zonas urbanas. En este sentido, los SIG representan una potente herramienta para la actualizacin, uso y presentacin de datos espaciales y por lo tanto una fuente de entrada de informacin permanente y actualizada indispensable en la planificacin urbana, en la formulacin de proyectos de sanemiento urbano y en general en todo tipo de proyectos en los cuales sea necesaria una adecuada toma de decisiones. Web 2.0 Cambio en la forma de publicar los contenidos e interactuar entre los internautas. publicar La Web ha sido tradicionalmente un canal en un solo sentido, donde se publican contenidos y estos son actualizados con cierta frecuencia. La Web 2.0 va un paso ms all, facilita que los visitantes a una pgina Web puedan aportar contenidos fotogrficos, mensajes, artculos, entre otros. La Web se orienta como una plataforma, en donde los usuarios tienen el control sobre sus datos, es decir, ellos pueden participar, publicar contenido, blogear, interactuar, socializar, entre otros. La Web 2.0 basa todas sus premisas en el fortalecimiento de comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, impulsadas por innovaciones tecnolgicas y la convergencia de Windows y Web como interfaz de usuario, esto ltimo conocido como RIA (Rich Internet Apllication). A partir de entonces, los Web Masters y desarrolladores Web disponen de mayores herramientas tales como: CSS, XHTML AJAX, Java Web Star, XUL, RSS/ATOM, SEM/SEO, Blogs, JCC y APIs REST o XML, JSON, Mashup, entre otros. Todas ellas facilitando la adopcin e implantacin de la Web 2.0. Software as a Service (SaaS) basado en SOA & Cloud Computing: Sistemas como un servicio en Internet El Modelo SaaS es una estrategia para implementar software en las organizaciones, en donde la instalacin, mantenimiento, gestin, respaldos, y soporte de la aplicacin se hace totalmente del lado del proveedor, proporcionado a los clientes (usuarios) accesos parametrizados y privados, generalmente va Internet, generalmente respaldado por un contrato en donde los clientes pagan solo por el uso de la aplicacin, evitando as cuantiosos gastos por concepto de mejora, mantenimiento y soporte.
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3.
SaaS toma ventaja de las ltimas tendencias tecnolgicas, siendo una de ellas SOA (Service Oriented Architecture), la cual facilita la integracin entre aplicaciones. La Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) supone una estrategia general de organizacin de los componentes de TI, de forma que un conjunto diverso de sistemas distribuidos y aplicaciones complejas se pueda transformar en una red de recursos integrados, simplificada y sumamente flexible. Un proyecto SOA bien ejecutado permite alinear los recursos de TI de forma ms directa con los objetivos de negocio, ganando as un mayor grado de integracin con clientes y proveedores, proporcionando una inteligencia de negocio ms precisa y ms accesible con la cual se podrn adoptar mejores decisiones, y ayuda a las empresas a optimizar sus procesos internos y sus flujos de informacin para mejorar la productividad individual. El resultado neto es un aumento muy notable de la agilidad de la organizacin. Saas basado en SOA es una tendencia que busca minimizar el desarrollo de aplicaciones por parte de las empresas, las cuales se deben centralizar en su Core Business evitando as la inversin y riesgo de emprender proyectos que representan una desviacin de la misin central del negocio. Proveedores utilizando tcnicas modernas de gestin, mejores prcticas, metodologas probadas y protocolos y estndares pblicos, desarrollan aplicaciones en donde muchos clientes se ven beneficiados, y pagando solo por el uso de los servicios que se prestan realmente. 4. Tecnologa Mvil Corporativa. Servicios en telfonos celulares tipo SmartPhone. Es la clara convergencia tecnolgica digital, entre un telfono mvil (celular), una computadora, una PDA y un dispositivo multimedia (MP3, MP4, radio, cmara fotogrfica, vdeo, etc.). Con un alto nivel de penetracin de mercado, y mayores posibilidades de ancho de banda, los Smartphone, son claramente un dispositivo necesario en los negocios, gracias a sus caractersticas y funcionalidades de acceder a variados contenidos corporativos. En un futuro, el desarrollo de aplicaciones y soluciones empresariales se orientarn a dichos dispositivos. Con la liberacin y fortalecimiento de sistemas operativos para SmartPhones, (Java, Windows Mobile, Symbian OS, Android, RIM BlackBerry, Linux, MAC, Palm OS, entre otros), muchos proveedores de tecnologas intentarn dominar el mercado con aplicaciones de todo tipo. El poder acceder al correo corporativo, al ERP, CRM, Intranet, y otras aplicaciones empresariales, sta tecnologa est llamada a ser la prxima generacin en el desarrollo de aplicaciones de todo tipo. DAM). Manejo de Contenido y Manejo de Activos Digitales (Digital Asset Management - DAM) Tradicionalmente la informtica ha gestionado grandes bases de datos estructuradas, es decir, tipos de datos varchar, texto, numrico, entre otros. Los ltimos aos proveedores tecnolgicos han incorporados tipos no-estructurados tales como Binary Large Objetc (BLOB) y Very Large BLOB, por ejemplo, para albergar datos multimedia (imgenes, audio, vdeo, etc.). Con la proliferacin de datos tales como imgenes, mapas, obras de arte, documentos oficiales, expedientes, etc., el negocio ha presionado a los proveedores tecnolgicos para que mecanicen y optimicen los procesos que involucran a tales datos no estructurados. DAM o Gestin de Activos Digitales, es una tecnologa crtica que ha venido cobrando fuerza e importancia. Con la madurez y robustez de los sistemas de gestin de bases de datos, la potencia de los CPU, la consolidacin XML como estndar y las capacidades del almacenamiento, DAM ha irrumpido con fuerza en el mercado. Se puede definir a DAM como el proceso de identificar, clasificar, digitalizar, almacenar, y recuperar datos e informacin no estructurada de todo tipo, con el objeto de incrementar la productividad de las organizaciones con importantes volmenes de informacin tales como imgenes, vdeos, fotografas, artes, libros, documentos legales, mapas, etc. A travs de Internet los usuarios autorizados, con un slido mecanismo de seguridad, tienen acceso a una vasta coleccin de informacin la cual hasta ahora sera imposible acceder por medios tradicionales. Junto a procesos BPM (Business Process Management) y el uso eficiente de DAM importantes sectores podran ver incrementada su productividad. Gestin del rendimiento, apoyado en el concepto de Inteligencia de Negocio Negocio La Gestin del Rendimiento trata de explicar el desempeo de una organizacin en un perodo de tiempo determinado. El uso de tecnologas tales como Data Warehouse y los denominados Cubos OLAP facilitan el almacenamiento de los datos
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histricos, a travs de un anlisis y elaborado diseo, donde los datos de la empresa es estructurada de tal forma que los usuarios puedan acceder a ellos y analizar comportamientos pasados a los efectos de corregir estrategias empresariales. La Gestin de Rendimiento (Performance Management) es el nuevo trmino utilizado por la industria informtica para denotar la estrategia de control y seguimiento, a travs de indicadores de gestin, de los objetivos y estrategias de la organizacin, de tal forma de garantizar su cumplimiento y ajustar cualquier desviacin a las metas preestablecidas. La Gestin del Rendimiento, en su visin global incorpora elementos que van ms all de los puramente del negocio, pudiendo incorporarse elementos que tienen que ver con la organizacin, sus departamentos, sus procesos, programas, proyectos, productos, y por supuestos, sus aspectos financieros. En todos estos entes es posible evaluar y/o valorar el rendimiento a los fines de analizar desviaciones y/o logros de los objetivos trazados. Al igual que otras tecnologas, es un concepto que se nutre de tecnologas robustas como pueden ser potentes gestores de Bases de Datos, herramientas de alta capacidad analtica, potentes hardware/software visuales, entre otras. 7. Gobierno de TI. Gestin efectiva de las tecnologas de la informacin. El Gobierno de TI es una estructura de relaciones y procesos para dirigir y controlar la empresa con el objeto de alcanzar los objetivos de la organizacin y aadir valor mientras se equilibran los riesgos y el retorno sobre TI y sus procesos. El gobierno de TI nace como consecuencia de la brecha existente en las relaciones entre la Direccin de Informtica y el resto del negocio. La razn es muy sencilla, los responsables de TI no conocen el negocio y los usuarios desconocen las actividades del personal de TI. El objetivo de contar con un Gobierno de TI es que los proyectos tecnolgicos estn alineados a los objetivos del negocio, y se creen controles que optimicen el uso de recursos, y que tanto el personal tcnico como el usuario estn en sintona en las inversiones que se deban adelantar. Para ello una Oficina de Proyectos o PMO (Project Management Office) ofrece una excelente opcin para controlar y vigilar los proyectos y la demanda que se genera de parte de los usuarios. Con las PMOs emergen aplicaciones de Project Management que facilitan el trabajo y ponen un orden a los casos de proyectos informticos. Adicional a estas aplicaciones, han emergido otras prcticas y tcnicas que persiguen organizar el caos de los departamentos de informtica, ITIL es un claro ejemplo de tratar de adelantar cambios que impulsen y mejoren la productividad de las unidades tcnicas. COBIT, es otro concepto que persigue implantar un conjunto de reglas para gestionar los proyectos de informticos. Tecnologa Verde: uso de tecnologas cada da ms alineada con la proteccin del medio ambiente. Considerando el incremento de los precios del petrleo, el calentamiento global, la presin presupuestaria sobre los departamentos de TIC, y la clara orientacin mundial a favor de utilizar fuentes alternas de energa y/o tecnologas ms amables con el entorno, los proveedores de tecnologa se encuentran desarrollado tecnologas que harn un uso ms racional y eficiente de los recursos tecnolgicos. Dichas tecnologas se centran en reducir el uso de materiales peligrosos, uso de manera eficiente de la energa, promover el reciclaje y utilizar componentes biodegradables que no atenten contra el medio ambiente. Producto de todo ello, la industria ha propuesto las siguientes tecnologas: Virtualizacin de equipos. Tecnologa mediante el cual mltiples hardware lgicos sern vistos como una nica pieza de hardware. Por ejemplo mltiples servidores virtuales pueden ser administrados como un nico servidor fsico. Todo ello con los correspondientes ahorros de inversin, mantenimiento, espacio fsico, soporte tcnico, energa, entre otros. An cuando no es una tendencia actual, su uso contina siendo de alto valor aadido para los centros de cmputos corporativos. Optimizacin de Centros de Cmputo. Tienden a la racionalizacin y mejor uso de la tecnologa, considerando adecuaciones que permitan la optimizacin en el uso de la energa, uso de materiales menos contaminantes, reduccin sustancial del espacio fsico y optimizacin en la gestin de los recursos
8.
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8.
8.1
1.
una Establecer una unidad organizacional que centralice y coordine la administracin de mltiples proyectos, enfocada en la coordinacin, planeacin, priorizacin y ejecucin de proyectos y sub-proyectos necesarios para el cumplimiento de los objetivos estratgicos de SEDAPAL. Las principales caractersticas de la unidad organizacional propuesta son: a. b. c. Centralizar la administracin de la configuracin de todos los proyectos. Centralizar la administracin y reporte de riesgos. Definir y asegurar la participacin de los recursos requeridos para la ejecucin de proyectos y su soporte una vez puestos en produccin. Delimitar las responsabilidades sobre la participacin de las personas requeridas en los proyectos de acuerdo al rol que desempea en la organizacin. Evaluar el impacto de los proyectos sobre las operaciones y tomar medidas para mitigarlos. Centralizar la operacin y administracin de las herramientas de proyecto. Centralizar el monitoreo de los proyectos en relacin a la gestin del alcance, tiempo y presupuesto. Administrar polticas, procedimientos, formatos y otra documentacin relacionada a las TIC. Coordinar y compartir recursos a travs de todos los proyectos. Identificar, desarrollar y difundir buenas prcticas, estndares y metodologa de gestin de proyectos. Establecer un esquema de capacitacin para los gerentes de proyecto. Coordinar la comunicacin con la gerencia central.
d.
e. f. g. h. i. j. k. l.
m. Coordinar el cumplimiento de los estndares de calidad. n. Determinar la prioridad y planificacin de los proyectos nuevos.
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o.
2.
gerencial, Posicionar a los equipos de EI y ETE a nivel gerencial, los equipos de Informtica y Telecomunicaciones y Electricidad deben estar en una posicin gerencial, adems ser participes de la elaboracin del Plan Estratgico Institucional (PEI) y responsables de definir un PETIC alineado al PEI. Esta lnea de accin implica que: a. b. c. d. Exista un alineamiento entre el PEI y el PETIC. Mayor visibilidad de responsables de las TIC en la organizacin. Facilitar el cumplimiento de polticas y estndares de tecnologa. Participar en proyectos desde su inicio lo que se traducir en brindar soluciones tecnolgicas integrales.
Se recomienda que en una primera etapa se trabaje en la definicin de una sola organizacin para los equipos de EI y ETE, siguiendo los lineamientos indicados en la seccin 15 del presente documento; una vez estabilizada dicha organizacin elevarla al nivel gerencial. 3. TIC, Redefinir y Redimensionar la organizacin de TIC que permita una adecuada distribucin de la carga laboral en los equipos de trabajo de EI y ETE, que aproveche de mejor manera los recursos con los que se cuenta y brinde alerta de la falta de los mismos donde se necesite. Esta re-definicin y dimensionamiento afectar los siguientes puntos: a. b. c. 4. Fusionar la Organizacin de EI con la de ETE. Establecer la estructura organizacional de TIC: roles, funciones y cantidad de personas. Definir, establecer y difundir los procesos y controles de TIC.
Establecer Polticas que brinden direccin sobre las acciones a realizar en los servicios a ser brindados por los equipos de EI y ETE. Esta lnea de accin requerir se definan por lo menos las siguientes polticas: ETE a. Poltica de adquisiciones Normar el cmo se debe realizar la renovacin de bienes y servicios de TIC. Establecer la poltica para la compra de bienes de TIC que se aplicar sobre el plan de inversiones de SEDAPAL. Establecer los lineamientos que indiquen el cmo deben realizarse la gestin de contratacin de servicios TIC.
b.
Polticas para la seleccin y desarrollo de aplicaciones Establecer los lineamientos para seleccionar el uso de aplicaciones estndares, aplicaciones existentes, enlatados, paquetes y hechas a la medida.
c.
Polticas de seguridad Asegurar la disponibilidad, integridad y confidencialidad de los sistemas y datos de informacin.
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d.
Minimizar los riesgos por prdidas, corrupcin, fraude o mal uso de la informacin. Asegurar que las normas de seguridad sean proporcionales a los niveles de riesgo. Aplicar las mejores prcticas legales y reguladoras.
Polticas de auditora Establecer los lineamientos para tener el control de la actividad informtica.
5.
Potenciar las competencias y conocimientos de TI en el Recurso Humano de SEDAPAL, las nuevas tecnologas demandan de el mayores conocimientos y competencias a nivel tcnico, usuario y de administracin por el personal de SEDAPAL a fin de minimizar la resistencia al cambio y fomentar el uso de nuevas formas de realizar las cosas con el apoyo de las TIC. Esta lnea de accin requerir de: a. Reforzar las competencias personales en los equipos de trabajo dentro de EI y ETE de manera que las personas sean ms eficientes en la labor que desempean, se ahorren costos y tiempo, mediante programas de capacitacin orientado a reforzar las necesidades especficas por cada funcin o rol desempeado en el rea. Potenciar el nivel de conocimiento de los equipos de trabajo dentro de EI y ETE a fin que puedan brindar ms y mejores soluciones apoyadas en las TIC a los procesos de ingeniera, tcnicos y administrativos. Reforzar las competencias y habilidades del personal de SEDAPAL en el uso y explotacin de los sistemas actuales, a fin que exista un mejor uso de los sistemas y tecnologas que se implementan.
b.
c.
8.2
decisiones. Dotar de informacin integra y oportuna para una adecuada toma de decisiones.
SEDAPAL requerir contar con informacin oportuna, integra y confiable que le permita y ayude a tomar adecuadas decisiones sobre sus estrategias, operaciones, servicios, inversiones, proyectos y recursos. Ello requerir que SEDAPAL se oriente hacia una estructura colaborativa, donde la informacin es horizontal y compartida a todo nivel dentro de la organizacin, y se integre con entidades gubernamentales, proveedores, gerencias y equipos a nivel de ingeniera, tcnico y administrativo, ciudadanos en general y organismos internacionales. As tambin, requerir que los principales procesos relacionados con los servicios de captacin, tratamiento, distribucin, recoleccin y comercializacin de SEDAPAL estn disponibles en la medida de lo posible va Internet, considerando el intercambio de informacin mediante el llenado de formatos, envo, recepcin, procesamiento y respuesta. Los ejes de operacin de esta estrategia sern la reduccin de los costos de operacin, la transparencia, optimizacin de los tiempos y recursos de personal, la oportunidad, la calidad y la eliminacin de la discrecionalidad en el servicio. Esta lnea de accin requerir de:
1.
Definicin, establecimiento, difusin y control de estndares de tecnologas especializadas a procesos tales como ingeniera, calidad, electromecnica, entre otros. Los proyectos y obras, que en su mayora son ejecutados mediante servicio de terceros, entregan como producto una infraestructura que SEDAPAL posteriormente deber administrar sin que sta cumpla con un estndar mnimo que facilite su mantenimiento y optimizacin en el uso de recursos. Es por ello que debern existir estndares tecnolgicos los cuales deben ser cumplidos por los proveedores que se contraten y medido el nivel de cumplimiento por los responsables de los proyectos. Esta lnea de accin implica:
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a.
Participacin activa del personal especialista de SEDAPAL durante el proceso de definicin, evaluacin, ejecucin y entrega de proyectos y obras. Definir las especificaciones tcnicas de la tecnologa a utilizar en los proyectos y obras que luego sern administrados por personal de SEDAPAL. Definir los criterios de evaluacin y calificacin sobre la tecnologa a utilizar en los proyectos y obras que luego sern administrados por personal de SEDAPAL.
b.
c.
2.
externos. Desarrollo de sistemas informticos para mejorar la prestacin de los servicios internos y externos. El desarrollo o adquisicin de sistemas de informacin estar en estrecha relacin con las polticas de desarrollo a establecer, y considerar las tendencias tecnolgicas en el uso de dispositivos de ingeniera y operacin a fin de brindar un adecuado nivel de soporte a los procesos de SEDAPAL. Ello implica la atencin de requerimientos de sistemas por parte de las reas usuarias tales como: a. Sistema Comercial y de Incidencias Operativas, si bien cubren la mayora de actividades del proceso comercial ha demandado que se realice una serie de desarrollos a la medida desde su implementacin en el ao 1998. Esta situacin ha generado que las reas comerciales y operativas tengan que utilizar una serie de mdulos complementarios y registren informacin fuera del sistema (MS Excel) para poder tener informacin completa e integral que soporte y facilite sus operaciones. Sistemas de Gestin de Catastro, SEDAPAL utiliza un conjunto diverso de software especializado para el manejo de su informacin catastral (AspenOne, MapInfo, ArcMap, ArcView, entre otros), la cual se encuentra dispersa en la organizacin, no est integrada y no cuenta con un estndar para su uso y actualizacin por las reas usuarias. Sistemas de Simulacin de Redes de Agua Potable y Alcantarillado, el modelamiento y planificacin de redes de agua potable y alcantarillado se realizan en herramientas aisladas y que carecen de informacin integrada que apoye a una efectiva toma de decisiones en las etapas de planificacin, evaluacin y gestin de las redes de agua potable y alcantarillado. Sistemas de Control y Adquisicin de Datos (SCADA), la informacin que transmite el sistema SCADA de Produccin (Planta Atarjea) posee ms de 11 aos de antigedad y ha ido perdido vigencia y en la actualidad carece de confiabilidad. Adicionalmente, las soluciones SCADA no cubren todas las estaciones y cmaras de bombeo que posee la empresa, debido a la falta de renovacin de la infraestructura de ingeniera que soporta las soluciones de telemetra y telecomando bajo protocolos abiertos y con facilidades de escalamiento y parametrizacin. Sistema de Mantenimiento de Activos, este sistema no es utilizado por los equipos que lo requieren debido al presupuesto que implica el mantenimiento de sus licencias. En la actualidad, es utilizado slo por el Equipo de Produccin, y la informacin que se encuentra registrada en el sistema ha perdido vigencia y se encuentra desactualizada e incompleta.
b.
c.
d.
e.
3.
Mejora en la interconexin y calidad de servicio de las redes de voz y datos de SEDAPAL. La implementacin de nuevos SEDAPAL. sistemas o soluciones de negocio, uso de nuevos dispositivos y mejora de los sistemas actuales requerir de una plataforma de comunicaciones segura y de alta disponibilidad. Esta lnea de accin implica la implementacin de: a. b. Mejoras en la interconexin fsica (cableado) y lgica (ancho de banda) entre plantas y centros de servicio. Calidad de servicio en las redes de comunicaciones de voz y datos para otorgar prioridades sobre informacin critica en horas pico de uso de ancho de banda.
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c.
Redes inalmbricas y accesos a internet de acuerdo a los roles y funciones que desempea el personal de SEDAPAL.
8.3
1.
Incremento en la eficiencia de procesos administrativos. Esta accin tiene como fin utilizar de la mejor manera las herramientas informticas en el trabajo colaborativo de la institucin, de tal manera que la gestin administrativa y logstica se lleve por medio electrnicos hasta los lmites que la propia normatividad lo permita. Ello implica la evaluacin de implementacin de soluciones tales como:
a.
Sistema Integrado de Gestin Administrativa. El ERP actual ha sufrido una serie de modificaciones en el tiempo, las cuales en su mayora no se encuentran documentadas, no estn siendo utilizadas y satisfacen requerimientos especficos de formas de hacer las cosas en funcin de la persona o la gerencia vigente. Adicionalmente, el ERP actual fue implementado en el ao 1998, cuya versin ya no cuenta con soporte por parte del proveedor. Sistema de Trmite Documentario. Cada rea usuaria mantiene su propio sistema de trmite documentario razn por la cual no es posible contar con facilidades de trazabilidad sobre la informacin teniendo que hacer uso del correo electrnico y la impresin de cargos de entrega. Esta situacin genera sobrecostos y reprocesos a SEDAPAL. Sistemas de Gestin de Proyectos, este sistema no ha sido actualizado en el tiempo y ha perdido vigencia al no adecuarse a la normativa actual, situacin que ha generado que realice un doble registro de informacin en hojas de clculo (MS Excel) para cumplir con la normativa y continuar ingresando datos en el sistema SGPO para el almacenamiento de la informacin, reduciendo la integridad de la informacin de proyectos. Sistemas de Manejo de Contenido. SEDAPAL mantiene informacin impresa y digital dispersa en la organizacin. Se requiere una solucin que permita su registro, control y acceso seguro por parte de los equipos que conforman la organizacin. Portales (Extranet e Intranet). SEDAPAL mantiene un conjunto diverso de aplicaciones y utilitarios que requieren ser constantemente actualizados y demanda sobrecarga operativa de personal responsable de los sistemas. Los portales permiten que los sistemas estn disponibles desde cualquier ubicacin, a cualquier hora y se encuentren siempre actualizados.
b.
c.
d.
e.
2.
Uso de adecuados equipos de cmputo y dispositivos mviles. Comprende la renovacin del equipamiento de cmputo a nivel usuario que permitan soportar y explotar las herramientas de ofimtica, software especializado, sistemas de informacin y utilitarios actuales y futuros, as como la adquisicin de dispositivos mviles que permita el acceso a la informacin relevante de SEDAPAL en cualquier lugar y en cualquier momento.
3.
tcnicas. Programas de cmputo para el soporte de actividades tcnicas Incluye la implementacin y soporte a programas de cmputo destinados a actividades especializadas relacionadas a la ingeniera y ciencias, como los relacionados con el software de instrumentacin virtual, los sistemas CAD, CAM y CAE (diseo, manufactura e ingeniera asistidas por
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computadora, por sus siglas en ingls), y dems software de apoyo tcnico-cientfico como el relacionado con el anlisis matemtico.
8.4
1.
software Centralizar la administracin de software y hardware, esto mediante un plan de reestructuracin de arquitectura en ambos niveles.
2.
aplicaciones. Establecer estndares de hardware, software, comunicaciones y aplicaciones Los estndares ayudarn a obtener: a. b. c. d. e. Reduccin de costos Reduccin de riesgos Facilidad de administracin Facilidad de mantenimiento Facilidad de capacitacin
3.
Mantenimiento y actualizacin de la infraestructura de Informacin y comunicacin. Esta lnea de accin, incluye las evaluaciones de tecnologa instalada, tecnologa disponible y las tendencias en el mercado nacional que permitan el mantenimiento y la actualizacin de la infraestructura de TIC de SEDAPAL (plataforma base), optimizando los recursos que se destinen para ello.
4.
Informacin nformacin. Implementacin de un Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin. Cubre tanto los aspectos relacionados con la proteccin contra ataques externos e internos y resguardo de los activos de informacin institucional, como los relacionados con la continuidad de negocio y los de contingencia en caso de desastre. La evaluacin e implantacin del software contra virus informticos, informacin comercial no requerida (spam), y software malicioso (spyware, phishing, etc.) deber ser una actividad continua, estableciendo con ello un nivel de proteccin actualizado. Complementan este esquema de seguridad el establecimiento de un Plan de Continuidad de Negocios y un Plan de contingencias en caso de desastre. Estos planes contarn con simulacros que permitan estar preparados para eventualidades que pudieran presentarse en la infraestructura de TIC de SEDAPAL.
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8.5
Lineas de Accin 1. Establecer una unidad organizacional que centralice y coordine la administracin de mltiples proyectos. 2. Posicionar a los equipos de EI y ETE a nivel gerencial. Incrementar la contribucin de las 3. Redefinir y Redimensionar la TIC en el desarrollo de servicios y organizacin de TIC. actividades de agua potable y 4. Establecer Polticas que brinden alcantarillado direccin sobre las acciones a realizar en los servicios a ser brindados por los equipos de EI y ETE. 5. Potenciar las competencias y conocimientos de TI en el Recurso Humano de SEDAPAL. 1. Definicin, establecimiento, difusin y control de estndares de tecnologas especializadas a procesos tales como ingeniera, calidad, electromecnica, entre Dotar de informacin integra y otros. oportuna para una adecuada toma 2. Desarrollo de sistemas de decisiones de SEDAPAL informticos para mejorar la mediante el uso de las TIC. prestacin de los servicios internos y externos. 3. Mejora en la interconexin y calidad de servicio de las redes de voz y datos de SEDAPAL 1. Incremento en la eficiencia de procesos administrativos. Incrementar la productividad en 2. Uso de adecuados equipos de SEDAPAL mediante el uso de TIC. cmputo y dispositivos mviles. 3. Programas de cmputo para el soporte de actividades tcnicas. 1. Centralizar la administracin de softw are y hardw are 2. Establecer estndares de hardw are, softw are, comunicaciones y aplicaciones. 3. Mantenimiento y actualizacin de la infraestructura de Informacin y comunicacin. 4. Implementacin de un Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin.
X X X
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9.
N 1
Nombre de Proyecto Definicin e implementacin de una Oficina de Proyectos (PMO) Implementacin de la Nueva Organizacin y Procesos de TIC Estandarizacin de las Tecnologias de la Informacin y Comunicaciones Evaluacin de la calidad de datos de SEDAPAL
Descripcin de Proyecto Desarrollo de una metodologa ad-hoc de gestin de proyectos para SEDAPAL. Asignacin de roles, funciones, indicadores, transferencia documentada de responsabilidades, elaboracin de procedimientos y gestin del cambio. Definicin de los estndares de Hardware, Software, Equipos de Telecomunicaciones a ser utilizados por SEDAPAL.
Propuesto
Mejora de Procesos
Propuesto
Revisin de los principales flujos de informacin, tablas maestras de los sistemas de informacin e identificar la duplicidad de registros y acordar cul ser la estructura de datos a utilizar y su impacto en los sistemas actuales. Implementacin de un sistema integrado de informacin gerencial que consolide los indicadores clave a nivel operativo y administrativo de SEDAPAL a fin de facilitar la oportuna toma de decisiones. Desarrollo e implementacin de un Sistema Integrado de Informacin Geogrfico, mediante herramientas GIS, que permita establecer un estndar en la informacin catastral y georeferenciada. Optimizacin de las funcionalidades de la nueva versin de SAP (ECC 6.0) a fin que soporte los procesos crticos de apoyo y sirva de apoyo para la toma decisiones. Comprende realizar un anlisis de la situacin actual de los sistemas SCADA as como tambin el desarrollo de una propuesta orientada a la estandarizacin de los mismos.
Mejora de Procesos
Propuesto
Implementacin de Soluciones
Propuesto
Implementacin de Soluciones
En Proceso de Convocatoria
Optimizacin del Sistema de Informacin de Gestin Administrativa Anlisis de la situacin actual de los sistemas SCADA, desarrollo de una propuesta de estandarizacin y ejecucin de un Piloto en los Centros de Servicio y/o PTAR Implementacin del Nuevo Sistema Comercial y Gestin de Incidencias.
En Ejecucin
Propuesto
Adquisicin, implementacin e implantacin de una Solucin de Gestin Comercial, de incidencias operativas y Gestin de Clientes, que cubra las funcionalidades comerciales y su integracin a los procesos operativos y administrativos; y permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de
Implementacin de Soluciones
En Proceso de Convocatoria
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Nombre de Proyecto
Tipo
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Diagnstico de la situacin, anlisis de las necesidades y ejecucin de un Piloto para la implementacin de un Sistema Corporativo de Gestin de Mantenimiento Implementacin de un Plan de Continuidad de los Servicios de TIC Implementacin de Sistema de Trmite Documentario Corporativo
Realizar un diagnstico de la situacin actual de los sistemas de gestin de mantenimiento de SEDAPAL, a fin de relevar las necesidades de informacin y ejecutar un piloto de una Solucin Corporativa de gestin de mantenimiento que permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfaccin de los clientes de SEDAPAL. Comprende implementacin de un plan de continuidad de ante la interrupcin o prdida de los servicios de TIC (perdida de Centro de Cmputo, de Servicio de Comunicaciones, etc.) que permita recuperar los servicios en los tiempos requeridos. Implantar un sistema de automatizacin de la secuencia de acciones, actividades y tareas en la ejecucin del proceso de trmite documentario para su gestin y seguimiento en cada una de sus etapas. Desarrollo de Polticas de Seguridad que sean el marco regulatorio con el que se rige el uso de los activos de la informacin y las plataformas de TI que los soportan, y definicin de una estructura organizacional de seguridad de informacin dentro de SEDAPAL. Definicin e implementacin de los procedimientos de gestin de incidentes, gestin de problemas, gestin de requerimientos, CMDB, gestin de configuracin y soporte funcional. Incluye tambin la transicin y limite de responsabilidades sobre el soporte a usuarios finales entre EI y ETE, a fin de utilizar una sola mesa de ayuda, un solo nmero telefnico y un solo software para registrar los tickets de atencin. Comprende el diseo, desarrollo, integracin de soluciones y puesta en marcha del portal colaborativo e interactivo de SEDAPAL. Elaboracin del estudio del centro de tecnologa de informacin y comunicaciones (CTIC) y salas de cmputo de Centros de Servicios que permita reorientar el equipamiento informtico de los diversos sistemas de informacin (comercial, administrativo, operacional) en un nico punto de concentracin.
Implementacin de Soluciones
Mejora de Procesos
Propuesto
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Implementacin de Soluciones
Propuesto
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Mejora Institucional
Propuesto
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Mejora Institucional
Propuesto
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Desarrollo e Implementacin del Portal Web de SEDAPAL Renovacin de la plataforma de TIC (CTIC)
Propuesto
Propuesto
Cabe indicar que cada uno de los proyectos, listados anteriormente, se encuentra relacionado con un objetivo estratgico de TIC y responde a por lo menos una lnea de accin.
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9.1
A continuacin se muestra el alineamiento entre los proyectos propuestos con los objetivos estratgicos y lneas de accin de TIC.
11
10
Nombre de Proyecto
Anlisis de la situacin actual de los sistemas SCADA, desarrollo de una propuesta de estandarizacin y ejecucin de un Piloto en los Centros de Servicio y/ o PTAR Implementacin del Nuevo Sistema Comercial y de Gestin de Incidentes
Diagnstico de la situacin, anlisis de las necesidades y ejecucin de un Piloto para la implementacin de un Sistema Corporativo de Gestin de Mantenimiento Implementacin de un Plan de Continuidad de Negocio
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Pg. | 52
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X X X
1 . E s ta b le c e r u n a u n id a d o r g a n iz a c io n a l q u e c e n tr a lic e y c o o r d in e la a d m in is tr a c i n d e m ltip le s p r o y e c to s 2 . P o s ic io n a r a lo s e q u ip o s d e E I y E T E a n iv e l g e r e n c ia l. 3 . R e d e fin ir y R e d im e n s io n a r la o r g a n iz a c i n d e T IC 4 . E s ta b le c e r P o ltic a s q u e b r in d e n d ir e c c i n s o b r e lo s s e r v ic io s d e E I y ET E. 5 . P o te n c ia r la s c o m p e te n c ia s y c o n o c im ie n to s d e T I e n e l R e c u r s o H um ano de SED APAL 1 . D e fin ic i n , e s ta b le c im ie n to , d ifu s i n y c o n tr o l d e e s t n d a r e s d e te c n o lo g a s e s p e c ia liz a d a s a proc es os . 2 . D e s a r r o llo d e s is te m a s in fo r m tic o s p a r a m e jo r a r la p r e s ta c i n d e lo s s e r v ic io s in te r n o s y e x te r n o s . 3 . M e jo r a e n la in te r c o n e x i n y c a lid a d d e s e r v ic io d e la s r e d e s d e v o z y d a to s d e S E D A P A L 1 . In c r e m e n to e n la e fic ie n c ia d e p r o c e s o s a d m in is tr a tiv o s . 2 . U s o d e a d e c u a d o s e q u ip o s d e c m p u to y d is p o s itiv o s m v ile s . 3 . P r o g r a m a s d e c m p u to p a r a e l s o p o r te d e a c tiv id a d e s t c n ic a s . 1 . C e n tr a liz a r la a d m in is tr a c i n d e s o ftw a r e y h a r d w a r e 2 . E s t n d a r e s d e h a r d w a r e , s o ftw a r e , c o m u n ic a c io n e s y a p lic a c io n e s 3 . M a n te n i- m ie n to y a c tu a liz a c i n d e la in fr a e s tr u c tu r a d e In fo r m a c i n y c o m u n ic a c i n 4 . Im p le m e n ta - c i n d e u n S is te m a d e G e s ti n d e S e g u r id a d d e la In fo r m a c i n .
9.2
Proyectos TIC
Los proyectos de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones a ser desarrollados por SEDAPAL durante el periodo 2009-2013 se describen a continuacin mediante el uso de cuadros con la siguiente estructura:
Campo Descripcin de Proyecto Objetivo Producto Final Justificacin reas responsables Descripcin Contiene una breve descripcin del alcance del proyecto Indica el propsito por el cual se realiza el proyecto. Indica el producto esperado como resultado de la ejecucin del proyecto y objetivo propuesto. Contiene una breve explicacin sobre la situacin actual que justifica la realizacin del proyecto propuesto. Gerencias o Equipos responsables de la ejecucin del proyecto y de obtener el producto final esperado como resultado del mismo. Lista de principales fases o actividades comprendidas dentro del proyecto. En caso los proyectos requieran ser realizados por terceros, no se consideran las siguientes actividades dentro de las actividades de los proyectos: Elaboracin, revisin y aprobacin de trminos de referencia Convocatoria y Registro de Participantes Formulacin de Consultas Absolucin de Consultas Formulacin de Observaciones a las Bases Absolucin de Observaciones a las Bases Integracin de las Bases Presentacin de Propuestas Calificacin y Evaluacin de Propuestas Otorgamiento de la Buena Pro Inversin estimada a realizar en el proyecto, expresado en nuevos soles. Considera los impuestos de Ley y los costos base del servicio, es decir, servicios de consultora, adquisicin de servidores y software base y licencias de aplicaciones bsicas. El presupuesto no contempla la adquisicin, arrendamiento, mantenimiento o servicios de equipos de comunicaciones, herramientas administrativas, ni adquisicin de equipos de ingeniera para los casos de GIS o SCADA. Este presupuesto deber ser validado y ajustado luego de recibir las cotizaciones de los proveedores de servicios, previo a su implementacin. Rango de tiempo estimado, expresado en meses, para la ejecucin del proyecto. En caso los proyectos sean realizados por terceros, no se consideran el plazo promedio entre la elaboracin de los trminos de referencia y el otorgamiento de la Buena Pro, estimado en un rango de 4 a 6 meses.
Fases o Actividades
Presupuesto
Duracin
Pg. | 53
Pg. | 54
9.2.1
El orden y secuencia de ejecucin de los proyectos en el tiempo se presentan en el siguiente grfico. La duracin de cada proyecto se encuentra indicada en la descripcin de cada proyecto TIC.
Tomando en cuenta el Diagrama de PERT, se entiende que los proyectos de TIC sern ejecutados de acuerdo al siguiente cronograma propuesto, el cual deber ser revisado y ajustado peridicamente por los responsables de TIC.
Pg. | 55
20 10 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
2 011
2 012
2013
Nombre de Proyect o
Anlisis de la situacin actual de los sistemas SCADA, desar r ollo de una pr opuesta de
Centr os de Ser vicio y/ o PTAR Implementacin del Nuevo Sistema Comer cial y
Gestin de Incidencias
10
Gestin de Mantenimiento
11
12
13
14
15
SEDAPAL
16
Proyecto Institucional
Pr oyectos TIC
Pg. | 56
9.2.2
Producto Final
Fases o Actividades
3.
Pg. | 57
Campo
Descripcin 4. Seguimiento y control Gestin de comunicaciones Gestin de incidentes Gestin de riesgos Preparacin de documento
Aprobacin de la Gerencia y/o Directorio de SEDAPAL Difusin Preparacin del material Charla de difusin Implementacin de Herramienta de Seguimiento y Control de Proyectos Evaluacin y/o adecuacin de Herramienta Capacitacin y documentacin de manual de usuario Ejecucin de piloto Implantacin de Herramienta en SEDAPAL (Web)
5.
Presupuesto Duracin
Pg. | 58
2.
Objetivo
reas responsables
Etapa 1: Transicin a organizacin sugerida 1. Actividades de preparacin de Proyecto Objetivos estratgicos del cambio. Definicin y establecimiento de nuevos roles y funciones. Etapas de transicin de nuevos roles y funciones, basados en procesos, procedimientos, indicadores y mtricas y entregables en el tiempo. Priorizacin de proyectos a realizar y asignacin de responsables. Definicin de cronogramas y reuniones de trabajo, entregables, objetivos y alcance, personal relacionado y mediciones. Estudio de costos en caso se requiera de recursos adicionales. Definicin de polticas y normas a cumplir para la generacin del cambio, identificacin de principales inhibidores y como vencerlos. Asumir compromisos para con el cambio. Proceso de integracin y fusin de Equipos de EI y ETE a Equipo TIC Implantar los nuevos roles, definir y asignar sus responsabilidades, funciones y alcance de la nueva estructura propuesta de TIC, y los lineamientos generales para la coordinacin efectiva con los proveedores de servicios. Comprende la definicin de: o Responsabilidades o Indicadores o Entregables Elaborar un cuadro de competencias de EI y ETE Definicin de los programas de induccin, entrenamiento y capacitacin sobre las competencias requeridas por TIC. Definicin de procesos e indicadores TIC Procesos de Planeamiento y Organizacin TIC Procesos de Adquisicin e Implementacin de Soluciones TIC Procesos de Entrega y Soporte Procesos de Monitoreo y Evaluacin
Fases o Actividades
2.
3.
Pg. | 59
Campo
Descripcin Metodologa de sistemas o Proyectos de sistemas /aplicaciones o Aplicaciones nuevas y reemplazo de existentes o Mejoramiento continuo de aplicaciones existentes o Investigacin y desarrollo
Etapa 2: Creacin de Gerencia de Sistemas 4. 5. 6. Presupuesto Duracin Proceso de aprobacin MEF y FONAFE. Actualizacin de documentos organizacionales. Asignacin de nuevas posiciones.
Pg. | 60
3.
Descripcin de Proyecto
Objetivo
Producto Final
Justificacin
reas responsables
2. Fases o Actividades
3.
Campo
Descripcin 4. informacin de activos TIC (hardware, software, equipos de telecomunicaciones). Levantamiento de informacin de activos TIC y Etiquetado de activos. Configuracin o instalacin de agente para control de activos TIC. Registro de informacin a base de datos de activos TIC. Elaboracin de Informe de Situacin de Activos TIC en SEDAPAL. Establecimiento de plan de accin de mejora de activos TIC. Definicin de indicadores y metas de activos TIC.
Establecimiento de Polticas y Estndares Establecimiento de Polticas o Polticas de adquisicin o Polticas de contratacin y uso de recursos o Polticas de reasignacin de equipos (basado en roles y realizacin de procesos, no por jerarquas). o Polticas para la seleccin de las aplicaciones o Polticas de seguridad o Polticas de auditoria Establecimiento de Estndares o Estndares de Hardware o Estndares de Software base o Estndares de aplicaciones Sistemas Operativos Bases de Datos Correo Electrnico Lenguajes de Programacin Manejadores de datos Software especializado (diseo, modelamiento, simulacin) Otros o Estndares de comunicaciones o Configuracin base de equipos de cmputo
5.
Programas de difusin y concientizacin Actualizacin peridica de contenido en Intranet SEDAPAL Ejecucin de charlas a personal Realizacin de concursos Medicin de cumplimiento de indicadores y metas
Presupuesto Duracin
4.
Descripcin de Proyecto
Pg. | 62
Campo
Descripcin o Mapa de procesos y flujogramas de informacin de datos o Matriz de riesgos identificados o Mapa de integracin tecnolgica entre las bases de datos que soportan los procesos de negocio o Inventario de reglas de negocio o Diagnostico Tcnico de la situacin actual de los datos o Oportunidades de Mejora identificadas o Plan de accin de datos No se han definido estndares ni establecido los dueos sobre tablas maestras tales como activos, personal, clientes, entre otros as como identificado que atributos son los requeridos por las reas usuarias. La base de datos de la informacin catastral no se encuentra en un nico repositorio, y es manejada y actualizada incluso por terceros. La informacin manejada en la actualidad en los sistemas de informacin catastral no permite la trazabilidad sobre los procesos que conforman el ciclo del agua, por ejemplo: identificar una falla en una bomba y saber quin fue el responsable de su instalacin y a quin se le compro dicha bomba. As como tambin, no soporta la identificacin de los activos debido a que las interfaces actuales mantenidas con otros sistemas no se encuentran asociadas al atributo nmero de suministro. La informacin catastral contenida en los sistemas actuales no se encuentra en su mayora actualizada y no se cuenta con interfaces a bases de datos de otras instituciones que permitan su continua actualizacin. Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur Gerencia de Produccin y Distribucin Primaria Gerencia de Recoleccin, Tratamiento y Disposicin Final Gerencia de Desarrollo e Investigacin Gerencia de Proyectos y Obras Gerencia de Finanzas Gerencia de Logstica y Servicios 1. Evaluacin inicial del impacto de los problemas de calidad de datos Entendimiento del flujo de informacin operativo y comercial o Revisar la documentacin relevante de los procesos clave de negocio de SEDAPAL (Reglas de negocio, controles manuales, polticas y procedimientos relacionados con el ingreso, modificacin o procesamiento de informacin). o Realizar entrevistas con personal clave y gerencias de SEDAPAL, incluyendo reas usuarias para identificar requerimientos crticos relacionados a los datos operativos, tcnicos, administrativos y financieros. o Identificar y documentar los procesos clave de negocios con sus riesgos crticos e impacto identificados en relacin con la calidad de datos financieros del cliente. Identificacin de la Tecnologa de la Informacin de soporte . o Listar las aplicaciones relacionadas con los procesos y productos seleccionados por las Gerencias de SEDAPAL (incluyendo las aplicaciones principales, de soporte y de terceros). o Entender el nivel de interaccin entre las aplicaciones antes identificadas identificando quines son los usuarios clave en el proceso. o Comprender cmo las aplicaciones identificadas brindan soporte a los procesos clave de los productos a travs de entrevistas y talleres con usuarios y personal responsable del uso y administracin de sistemas. o Identificar las reglas de validacin y controles de aplicacin, incluyendo interfaces. o Revisar la documentacin relevante de la infraestructura de TI, por ejemplo, redes y diagramas de sistemas, tanto como inventarios de TI.
Pg. | 63
Justificacin
reas responsables
Fases o Actividades
Campo
Descripcin Evaluacin de la calidad de datos mediante pruebas acotadas o Identificar los datos, el riesgo y/o control a evaluar (por ejemplo: ingreso incompleto de datos, interfaces con datos incompletos o errneos, datos inexactos de sistemas, errores de procesamiento, entre otros). o Entender la informacin crtica y flujo de datos a probar. o Definir las pruebas tentativas de evaluacin de datos a ejecutar. o Seleccionar con las Gerencia de SEDAPAL las pruebas de evaluacin de datos a ejecutar segn alcance de la presente propuesta. o Definir requerimientos de informacin para la ejecucin de las pruebas de evaluacin de datos con los responsables de sistemas. o Recolectar y preparar los datos necesarios para realizar las pruebas. o Ejecutar de las pruebas basadas en procesamiento informtico de datos.
2.
Realizacin de pruebas detalladas sobre problemtica identificada Ejecutar pruebas detalladas de evaluacin de datos. o Entender la lgica de las excepciones identificadas y describir su comportamiento. o Encontrar cules son los problemas de datos relacionados directamente con la generacin de transacciones. o Revisar el grado de cumplimiento de informacin de las transacciones y evaluar con clculos especficos un primer nivel de integridad, de requerirse. o Entender los puntos de revisin de los datos (relacionados con la vigencia) que componen la trama de datos financieros. Elaborar anlisis causa raz de los problemas identificados. Identificacin de personal directa e indirectamente relacionado con el problema identificado. Realizacin de entrevistas para recopilar informacin detallada. Realizacin de diagrama Causa-Efecto sobre problemtica identificada. Identificacin de acciones correctivas
3.
Elaboracin del Plan de Accin Recopilacin de las iniciativas de mejora identificadas y consolidacin en un nico plan de accin, con actividades priorizadas y relacionadas en el tiempo. Las mejoras podran ser organizacionales, procedimentales o tecnolgicas.
Presupuesto Duracin
Pg. | 64
5.
Objetivo
Producto Final
Justificacin
reas responsables
Fases o Actividades
Presupuesto Duracin
Pg. | 65
6.
Descripcin de Proyecto
Objetivo
Justificacin
reas responsables
Fases o Actividades
Campo
Anlisis de los requerimientos de usuario y conceptualizacin del sistema Realizacin de talleres de trabajo con equipo de trabajo conformado con por lo menos un representante de cada equipo que conforma las gerencias relacionadas con el proyecto a fin de validar y determinar el alcance del proyecto. Determinacin con el grupo multidisciplinario de trabajo de SEDAPAL los niveles de informacin requeridos para el diseo del Sistema Integrado de Informacin Geogrfico. Elaboracin, complementacin y estudio de los flujos de informacin, procesos, y fuentes de informacin relacionados con el alcance del proyecto. Determinacin de los niveles de autorizacin y permisos (perfiles de acceso) sobre la informacin catastral y georeferenciada. Elaboracin, complementacin y estudio de los modelos de datos, los modelos conceptuales y modelos funcionales relacionados con el alcance del proyecto. o Modelo conceptual: definicin de entidades y objetos de acuerdo al alcance del proyecto. o Reglas de negocio: normas que regulan la relacin entre las entidades y objetos definidos. Ej. Cada manzana tiene al menos un predio. o Modelo Lgico: definicin del modelo de datos (atributos y tipos de datos) para cada una de las entidades y objetos definidos. o Parmetros y Unidades: definicin de escalas, nomenclaturas y unidades de medida. Pre-diseo (Piloto) del Sistema Integrado de Informacin Geogrfica Definir el alcance del piloto a realizar a nivel de cobertura, periodo de prueba, informacin a utilizar, datos y recursos requeridos. Preparacin de la informacin contenida en las diversas fuentes de informacin de SEDAPAL y adecuacin al modelo conceptual y lgico establecido, considerando el alcance definido del piloto. Preparacin del ambiente fsico y lgico para la realizacin del piloto (local, equipos, recursos). Ejecucin de procedimientos de migracin de datos y revisin de ambiente de pruebas creado por parte de responsable del piloto. Almacenamiento de la Informacin y Conformacin de la Base de Datos Grfica y Alfanumrica o Ingreso de los datos de los atributos correspondientes a cada uno de los mapas siguiendo las pautas de normalizacin, debidamente clasificados y codificados de acuerdo al modelo lgico. Anlisis y Modelamiento de mapas o Integracin de mapas e informacin como resultado del proceso de superposicin de mapas e informacin catastral. Evaluacin del resultado obtenido del piloto Realizacin de mejoras y ajustes Cumplimiento del periodo de prueba de la solucin Medicin y control de realizacin de piloto. Capacitacin a nivel tcnico y usuario, incluye documentacin por video, audio y manuales de consulta Evaluacin de arquitectura tecnolgica requerida y licencias de software especializado. Diseo definitivo e Implementacin del Sistema Integrado de Informacin Geogrfica Realizacin de las mejoras y ajustes finales sobre los modelos conceptual y lgico, de acuerdo con las observaciones presentadas durante y despus del piloto realizado. Despliegue de las tecnologas de informacin requeridas para soportar el Sistema Integrado de Informacin Geogrfica (Hardware, Software, Equipos de Conectividad, Dispositivos GIS).
3.
4.
Pg. | 67
Campo
Descripcin 5. Configuracin y adecuacin del sistema y esquemas de seguridad perimetral para su uso y acceso por Internet (Web).
Migracin de Datos, Interfaces y Puesta en Produccin Migracin de datos por mdulos a ser definidos por el Equipo de Trabajo (Ej. Por Equipos, Por Entidades, Por Rango de Suministros, etc.). Desarrollo de interfaces requeridas con sistemas transaccionales (sistema comercial, SCADA, sistema de mantenimiento, entre otros). Pase a Produccin y desactivacin gradual de sistemas anteriores (Ej. GIS-SICAT). Programacin de cursos de capacitacin a nivel tcnico y usuario, y difusin de cursos mediante E-Learning (Intranet) y carpetas compartidas. Soporte Post-Implementacin Soporte a lideres usuarios (capacitadores) Optimizacin de parmetros de configuracin para mejorar el rendimiento del sistema.
6.
Presupuesto Duracin
Pg. | 68
7.
Descripcin de Proyecto
Producto Final
Justificacin
reas responsables
Fases o Actividades
Pg. | 69
Campo
Descripcin Preparacin y cumplimiento de requerimientos logsticos o Equipamiento de lugar de trabajo y salas de capacitacin o Preparacin de Servidores de Desarrollo y Pruebas Definicin de procedimientos y estndares del proyecto o Manejo de Cambios (Control de Alcance) o Control de Cronograma (Control de actividades) o Control de Calidad (Formatos y actas de pruebas) o Manejo de comunicaciones (protocolo de comunicaciones, niveles de aprobacin y manejo documentario) Talleres de induccin sobre Sistema SAP ERP ECC 6.0 a lderes funcionales y de soporte.
2.
Business Blue Print Elaboracin de matriz de funcionalidades en donde se indiquen las funcionalidades requeridas por las reas usuarios y en donde se pueda diferenciar fcilmente a las funcionales que estarn cubiertas por el paquete estndar de SAP y a las funcionalidades que demandan desarrollos adicionales. Incluye: o Flujos de Proceso: Visualizacin grfica de la secuencia de las actividades (tareas) necesarios para cumplir con el objetivo de un subproceso o proceso. Identifican las actividades que se realizan en el sistema SAP, en otros sistemas y las que se realizan manualmente. o Identificacin de Polticas (Directrices y Reglas de Negocio) aplicables. o Identificacin de Instructivos Necesarios (Explicacin e ilustracin en mayor detalle de la secuencia de actividades que conforman uno o varios pasos de un proceso. o Identificacin de KPIs (Indicadores claves de desempeo de los procesos) Desarrollo de requerimientos de configuracin de SAP o Mapa de Configuracin (Data Model): Relacin de los valores de configuracin que constituyen la solucin tcnica propuesta. o Identificacin de Escenarios (Variantes): Alteraciones del flujo de proceso bsico que implican la ejecucin de pasos adicionales. o Identificacin de Transacciones SAP para cada escenario. o Identificacin de reportes Gerenciales y Operativos: Informacin que debe salir del sistema con el fin de poder generar los KPIs y ejecutar los controles definidos. o Identificacin de Workflows y Estrategias de Liberacin: Flujos de aprobacin que deben seguir ciertos documentos en el sistema segn los controles definidos. o Identificacin de Cargas Iniciales: Detalle de la informacin a cargar en el arranque del sistema segn los procesos, datos maestros y estructuras de informacin identificados. o Identificacin de Interfases: Mecanismos de intercambio de informacin entre sistemas (GIS, SCADAs, Sistema de Mantenimiento, otros) para garantizar la continuidad del proceso. o Identificacin de Desarrollos: Aplicaciones complementarias al estndar SAP necesarias para satisfacer los requerimientos de informacin de un proceso. o Identificacin de Ampliaciones: Desarrollos inmersos en el estndar SAP que son necesarios para satisfacer los requerimientos de un proceso o para implementar los controles definidos. o Formularios: Impresin fsica de documentos del sistema necesarios para ejecutar un control definido en el proceso. Ejemplo: Orden de compra, Orden de pedido. Definicin de Estructuras de Informacin o Datos Maestros: Estructuras bsicas de informacin que estandarizan la informacin relacionadas con las entidades de un proceso. Clientes, Proveedores, Activos.
Pg. | 70
Campo
Descripcin o o Tablas y datos para interfaces: entidades y atributos que permiten el intercambio de informacin con otros sistemas. Estructuras Organizativas: Jerarquas de organizacin de la informacin dentro del sistema que determinan la forma en que el sistema almacena y dispone la informacin.
Definicin de Roles y Autorizaciones o Roles: Descripcin genrica de un cargo o funcin que ejecuta un conjunto de actividades delimitados dentro de uno o varios procesos. o Autorizaciones por Rol: Detalle de los accesos permitidos por cada rol en trminos de actualizacin o visualizacin de informacin.
3.
Realizacin Configuracin o Transferencia de conocimiento prctico en actividades de configuracin a lideres usuarios y operativos de mesa ayuda. o Validacin de cumplimiento de requerimientos funcionales y uso de mejores prcticas ofrecidas por SAP. o Elaboracin preliminar de los manuales de administracin y usuario por parte de lderes usuario y operativos de mesa de ayuda. Desarrollos (Zs) o Anlisis y priorizacin de desarrollos o Confirmacin y priorizacin de inventario de Desarrollos o Diseo Funcional de Desarrollos o Construccin Tcnica de Desarrollos o Diseo, construccin y pruebas de desarrollo de interfaces con otros sistemas o Pruebas Unitarias (Ciclos de Negocio) o Pruebas Integrales (Ciclos de Negocio) o Ejecucin de pruebas unitarias (Ciclos de Negocio) o Ejecucin de pruebas integrales (Ciclos de Negocio) Migracin de datos o Seguimiento a la depuracin de la informacin cargada o que ser cargada en SAP. Indicadores de gestin de depuracin. o Pruebas de datos consideradas en pruebas integrales. o Seguimiento del mapa de datos para identificar las dependencias y el orden de las cargas de datos para no impactar la salida en vivo del sistema. o Aprobacin previa y posterior al cargue de los datos por parte de los dueos de la informacin. Plataforma de TIC o Solicitar anticipadamente las cotizaciones de dispositivos de hardware requeridos para la puesta en produccin (salida en vivo). o Creacin de un comit de TI para efectuar el seguimiento oportuno a las actividades del frente de infraestructura. o Asignacin de un recurso del rea de Tecnologa de la Organizacin para apoyar el frente de infraestructura del proyecto. Gestin del Cambio o Identificacin de temticas de capacitacin para cada uno de los roles definidos en el Modelo de Negocio de SAP. o Diseo del plan de accin para mitigar los impactos organizacionales que se presentarn con la implementacin de las mejoras en SAP. o Diseo y ejecucin de la estrategia de sensibilizacin frente al tema de Seguridad y Controles en SEDAPAL.
4.
Campo
Descripcin 5. Realizacin de las pruebas unitarias e integrales, segn ciclos de negocio o escenarios definidos sean por mdulos o por transacciones. Ajustes y modificaciones sobre configuraciones o desarrollos realizados. Modificacin a documentacin realizada Modificacin a configuracin de plataforma TIC Complementacin de datos sobre tablas maestras migrados o existentes en SAP.
Preparacin Final Entrenamiento a los usuarios finales Ajustar Plan de Entrada a Productivo Migracin de la solucin y carga de datos Establecimiento de Help Desk Soporte Post-Produccin Supervisar las transacciones del Sistema (Cierre Contable) Soporte a usuarios Optimizar el rendimiento global del sistema Ajustar el plan de soporte a largo Plazo
6.
Presupuesto Duracin
Pg. | 72
8.
Anlisis de la situacin actual de los sistemas SCADA, desarrollo de una propuesta de estandarizacin y ejecucin de un Piloto en los Centros de Servicio y/o PTAR
Campo Descripcin Comprende realizar un anlisis de la situacin actual de los sistemas SCADA as como tambin el desarrollo de una propuesta orientada a la estandarizacin de los mismos. La propuesta de estandarizacin comprende a los sistemas SCADA utilizados actualmente as como tambin a los que se planean utilizar en las Plantas de Tratamiento de Agua Residual (PTAR). Dentro del alcance de este proyecto se encuentra las siguientes actividades: Anlisis de la situacin actual de los sistemas de supervisin, control y adquisicin de datos (SCADA) de SEDAPAL. Definicin de estndares de equipos de toma de datos, protocolos de comunicacin, medios de transmisin para cada uno de los niveles de automatizacin sobre los procesos de captacin, produccin, distribucin y recoleccin de agua potable y desage. Conformacin de un grupo responsable de la gestin de los sistemas SCADA y de velar por el cumplimiento de los estndares establecidos. Extensin del alcance de los sistemas SCADA para medicin de manera remota de parmetros tales como calidad slo fsico qumicos, consumo de electricidad, equipos de bombeo, aguas subterrneas, entre otros. Desarrollo de interfaces con otros sistemas actuales o nuevos tales como sistema comercial, SIGA/SAP, GIS, mantenimiento, entre otros. Renovacin de los dispositivos de toma de informacin, comunicaciones, sistemas de informacin y equipos de cmputo. Nota: Este proyecto deber estar alineado con el Proyecto de Sectorizacin que viene desarrollando SEDAPAL. Objetivo Diagnstico y Estandarizacin de la plataforma, uso y dispositivos de los sistemas tipo SCADA que permitan realizar una toma integral de datos a fin de optimizar costos de operacin y mejorar los niveles de servicio de atencin al cliente. Dispositivos y Sistemas implementados que permitan el monitoreo y control automatizado de procesos de: o Captacin de aguas o Tratamiento de aguas o Distribucin de agua potable o Recoleccin y Disposicin Final o Tratamiento de aguas servidas Talleres de Capacitacin documentados en video, audio, manuales. El sistema SCADA de Produccin ha perdido vigencia y la informacin que transmite carece de confiabilidad. Las soluciones SCADA no cubren automatizar todas las estaciones y cmaras de bombeo que posee la empresa, logrando solo automatizar el control sobre el nivel base, es decir, vlvulas y tuberas. Existe un gran nmero de necesidades no cubiertas por las soluciones SCADA actuales debido a limitaciones tcnicas y funcionales. Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur Gerencia de Produccin y Distribucin Primaria Gerencia de Recoleccin, Tratamiento y Disposicin Final Gerencia de Logstica y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigacin 1. Fases o Actividades Anlisis y evaluacin detallada de la situacin actual Relevamiento de procesos y flujo de informacin del ciclo del agua mediante ejecucin de talleres de trabajo, entrevistas y visitas a plantas y estaciones. Identificacin y clasificacin de dispositivos instalados en la planta, tales como
Descripcin de Proyecto
Producto Final
Justificacin
reas responsables
Pg. | 73
Campo
Descripcin 2. controladores, sensores, actuadores, registradores, etc. Identificacin y evaluacin de plataforma tecnolgica utilizada en los sistemas SCADA de planta y PTARs. Identificacin de interfaces actuales y requeridas con otros sistemas. Elaboracin de inventario de activos indicando situacin actual, factibilidad de integracin y uso. Identificacin de oportunidades de mejora y plan de accin para su ejecucin. Elaboracin de requerimientos funcionales a ser cubiertos por sistema SCADA.
Definicin de polticas y estndares sobre infraestructura de SCADAs Establecer los estndares por niveles o Nivel de proceso: comprende la instrumentacin de campo (sensores y actuadores) y los elementos de proceso (pozos, bombas, reservorios, etc.). o Nivel de control: comprende las unidades de control tipo PLCs y reguladores. o Nivel de monitoreo. Conformado por los sistemas de informacin o aplicaciones SCADA. o Nivel de comunicacin: comprende los protocolos de comunicacin y puertos utilizados para enviar y recibir informacin. Establecer las caractersticas tcnicas de las aplicaciones SCADA o Plataforma abierta de hardware/ software de muy fcil programacin, operacin, mantenimiento y expansin. o Plataforma que sobreviva la obsolescencia en el mercado en los prximos aos con los mismos componentes y manteniendo compatibilidad con productos venideros. o Redundancia en el uso de dispositivos y equipos de comunicaciones para poder establecer comunicaciones con otros sensores, medidores, transductores o equipos de transmisin de datos. o Facilidades de parametrizacin en la configuracin de las condiciones y lmites de operacin va remota. o Crecimiento en forma modular, segn los nuevos requerimientos de operacin a implementarse.
3.
Evaluacin y adquisicin de infraestructura de SCADAs Elaboracin de los trminos de referencia. Convocatoria y seleccin de proveedores. Evaluacin de propuestas de implementacin. Evaluacin de dispositivos y aplicacin SCADA mediante presentacin, uso y prueba de soluciones ofrecidas por proveedores. Otorgamiento de buena pro.
4.
Implementacin de sistemas de informacin para SCADAs y Ejecucin de un Piloto en los Centros de Servicio y/o PTAR. Configuracin de instrumentacin, dispositivos, telecomunicaciones y plataforma tecnolgica. Creacin del sistema de control o Configuracin de niveles mximos y mnimos de los parmetros de cada estacin. o Configuracin de medidores de flujo, de presin, de caudal, etc. Creacin del sistema de supervisin o Definicin de niveles de alarmas y acciones a realizar. o Definicin de variables en pantallas, reportes y tendencias. o Desarrollo de interfaces con otros sistemas. Ejecucin de Piloto en Centro de Servicio y/o PTAR o Realizacin de pruebas unitarias e integrales, segn escenarios definidos.
Pg. | 74
Campo
Descripcin o o o Ajustes y modificaciones sobre configuraciones o desarrollos realizados. Elaboracin de manuales tcnicos y de usuario. Modificacin a configuracin de plataforma TIC.
Presupuesto Duracin
Pg. | 75
9.
Descripcin de Proyecto
reas responsables
Fases o Actividades
Campo
Descripcin 2. Evaluacin y adquisicin de nuevo sistema comercial 3. Elaboracin de los trminos de referencia. Convocatoria y seleccin de proveedores. Evaluacin de propuestas de implementacin. Presentacin, uso y prueba de soluciones ofrecidas por proveedores. Evaluacin y seleccin de sistemas y proveedor. Otorgamiento de buena pro.
Implantacin del Nuevo Sistema Comercial Preparacin del Proyecto o Planificacin del Proyecto, incluyendo cronograma, alcances y la gestin de riesgos. o Asignacin de recursos al proyecto, incluyendo personal, equipos y espacio de trabajo. o Lanzamiento de proyecto mediante presentacin de la metodologa de trabajo y caractersticas del nuevo sistema. Implantacin del sistema o Validacin de los requisitos funcionales solicitados por SEDAPAL. o Definicin del proceso, flujo de informacin, estados y datos de la gestin de incidentes: Apertura, seguimiento y cierre de incidencias operativas. Asignacin, captura y rechazo, notificacin de incidencias operativas. Calculo de horas y capacidad operativa. Alertas de incidencias operativas. Clculo de descuentos o incrementos por incidencias operativas. o Anlisis de brecha funcional y adecuaciones al sistema. o Configuracin de parmetros. o Adecuacin y migracin de maestros y saldos. o Desarrollo de interfaces y adecuaciones. o Definicin de escenarios de pruebas unitarias e integrales. o Realizacin de Piloto. o Capacitacin a lideres usuario y personal usuario. Pase a Produccin y puesta en marcha o Comprende todas las actividades durante el corte de operaciones, incluyendo la instalacin del sistema en produccin. Soporte Post-Implantacin o Realizacin de los ajustes necesarios hasta que el sistema haya quedado estabilizado.
Presupuesto Duracin
Pg. | 77
situacin, Sistema 10. Diagnstico de la situacin, anlisis de las necesidades y ejecucin de un Piloto para la implementacin de un Sistema Corporativo de Gestin de Mantenimiento
Campo Descripcin Realizar un diagnstico de la situacin actual de los sistemas de gestin de mantenimiento de SEDAPAL, a fin de relevar las necesidades de informacin y ejecutar un piloto de una Solucin Corporativa de gestin de mantenimiento que permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfaccin de los clientes de SEDAPAL. Determinar la nueva solucin de mantenimiento de SEDAPAL que cubra todos los procesos de mantenimiento y resolucin de reclamos por averas o cortes de clientes de manera eficiente y eficaz que sea parametrizable y escalable en el tiempo. Justificacin Diagnstico de la situacin actual de los sistemas de mantenimiento de SEDAPAL. Anlisis de las necesidades de mantenimiento de las reas usuarias. Implementacin de una Solucin de gestin de mantenimiento Piloto en SEDAPAL. Grado de satisfaccin de las reas usuarias respecto a la solucin presentada. La informacin que se encuentra registrada en el sistema de mantenimiento actual ha perdido vigencia y se encuentra desactualizada e incompleta. Mnima estandarizacin a nivel de herramientas y a nivel de contratacin de los servicios de mantenimiento correctivo y preventivo. Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur Gerencia de Produccin y Distribucin Primaria Gerencia de Recoleccin, Tratamiento y Disposicin Final Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Finanzas Gerencia de Logstica y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigacin 1. Actividades de preparacin del Proyecto Recopilacin y anlisis de la informacin necesaria o Estandarizacin de las actividades y tareas de mantenimiento. o Estandarizacin, clasificacin y codificacin de: Gestin de Activos (Equipos). Gestin de Ubicaciones Tcnicas. Gestin de Avisos. Gestin de Solicitudes de Trabajo. Gestin de rdenes de Trabajo. Planificacin y programacin de rdenes. Gestin de Costos de las rdenes. Gestin de Mantenimiento Preventivo: creacin de planes de mantenimiento y programacin. Notificacin y Cierre de rdenes. o Recopilacin de informacin documental (incluida la gestin de imgenes) tanto de las instalaciones como de los procesos de mantenimiento asociados a las mismas. o Revisin y/o establecimiento del programa de mantenimiento correctivo, preventivo y predictivo. o Identificacin de limitaciones, polticas de seguridad y manejo de riesgos para establecer alarmas y notificaciones automticas en el sistema. Definicin de los procesos asociados al mantenimiento o Definicin de procesos y flujos de informacin (Requerimientos funcionales) a ser soportados en el sistema. Gestin de Mantenimiento. Gestin de Incidentes de Activos.
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Descripcin de Proyecto
Objetivo
Producto Final
reas responsables
Fases o Actividades
Campo
Descripcin o o 2. Integracin con sistema Comercial y SIGA SAP Identificacin de niveles de autorizacin, roles y perfiles de acceso a la informacin. Identificacin de interfaces con otros sistemas.
Ejecucin de un Piloto del Sistema de Gestin de Mantenimiento Elaboracin de un diseo funcional de la solucin requerida y documentacin correspondientes. Realizacin de pruebas unitarias e integrales, segn escenarios definidos. Ajustes y modificaciones sobre configuraciones o desarrollos realizados. Elaboracin de manuales tcnicos y de usuario. Modificacin a configuracin de plataforma TIC.
Presupuesto Duracin
Pg. | 79
Fases o Actividades
Campo
Descripcin Declaracin del desastre o declaracin de emergencia. Actividades a desarrollar durante el desastre. Recuperacin del procesamiento para volver a la situacin normal. Suscripcin de los contratos comerciales necesarios para la ejecucin de los procedimientos seleccionados (de requerirse). Suscripcin de los contratos de seguros en caso de ser definido. Implementacin de los mecanismos tecnolgicos necesarios. 2. Implementacin de Estrategia de Contingencia Implementacin Funcional o Identificacin y desarrollo de Procedimientos Alternos del Negocio. o Ejecucin de Talleres de Capacitacin para la elaboracin de procedimientos de contingencia. Implementacin Tcnica o Elaboracin de Plan de Trabajo Detallado para la documentacin del Plan de Contingencia sobre los procesos crticos del negocio. o Elaboracin del Plan de Trabajo Detallado para el Desarrollo del Plan de Contingencia de TI con el personal del equipo de trabajo de Sistemas asignado al proyecto.
3.
Documentacin del Plan de Recuperacin Desarrollo de los inventarios o o Validacin y adecuacin de las caractersticas mnimas requeridas para la implementacin de Sites de Contingencia y/o Alterno. Elaboracin de los procedimientos preventivos, correctivos (activacin y restauracin) y de gestin sobre los activos de TI requeridos sobre los Servicios de TI identificados como prioritarios bajo el escenario de prdida total del Centro de Cmputo Principal.
4.
Testeo y Mantenimiento del Plan Elaboracin del Plan de Pruebas (Cronograma) o Definicin del Plan de pruebas funcionales y tcnicos sobre los procedimientos de contingencia definidos. o Definicin de Cronograma de Pruebas Unitarias y/o Integrales sobre procedimientos elaborados. o Realizacin de 2 pruebas sobre escenario de prdida parcial y total.
5.
Cierre del Proyecto Entrega formal de los documentos relacionados con el Plan de Continuidad de Negocio. Transferencia formal de informacin del proyecto a Equipo de Seguridad responsable.
Presupuesto Duracin
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Descripcin de Proyecto
Objetivo
Producto Final
Sistema de Trmite Documentario Corporativo basado en herramienta tipo BPM. El sistema actual de trmite documentario carece de integracin. Cada rea usuaria mantiene su propio sistema razn por la cual no es posible contar con facilidades de trazabilidad sobre la informacin teniendo que hacer uso del correo electrnico y la impresin de cargos de entrega. Esta situacin genera sobrecostos y reprocesos a SEDAPAL. Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur Gerencia de Produccin y Distribucin Primaria Gerencia de Recoleccin, Tratamiento y Disposicin Final Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Finanzas Gerencia de Logstica y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigacin 1. Preparacin para la implementacin de solucin BPM Elaboracin de los flujogramas empleando los conceptos de diagramacin de la solucin a implementar. Identificacin de todos los datos asociados a cada uno de los procesos a fin de que est informacin sirva para definir el modelo de datos que regir uno o ms procesos. Identificacin de las reglas de negocio de los procesos como polticas, responsables y niveles de aprobacin. Definicin de los recursos por procesos, tomando como base la estructura de roles, reas, posiciones y/o ubicaciones definidas as como los criterios para definir dichas asignaciones. Diseo de procesos para la solucin BPM Modelamiento de procesos. Modelamiento de interfaces y vnculos a sistemas de informacin. Relevamiento de datos del proceso. Creacin de formularios, modelos de cartas y formatos. Definicin y creacin de Reglas de Negocio Asignacin de Recursos por proceso. Clasificacin, nomenclatura y digitalizacin de documentos. Puesta en marcha de la solucin BPM
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Justificacin
reas responsables
2. Fases o Actividades
3. 4. 5. 6.
Campo
Descripcin Verificacin del proceso. Medicin de indicadores de desempeo. Puesta en produccin. Post implementacin.
Presupuesto Duracin
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Justificacin
SEDAPAL no cuenta con polticas de seguridad de la informacin ni con una organizacin de seguridad que sea responsable de medir su cumplimiento y velar por su difusin, mantenimiento y actualizacin, lo cual implica un alto riesgo de sufrir modificaciones o prdidas sobre la informacin. Gerencia General Equipo de Informtica Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Logstica y Servicios Equipo de Auditoria Interna 1. Conformacin del Comit Corporativo de Seguridad de la Informacin. Conformar un Comit Corporativo de Seguridad de la Informacin, cuente con la participacin activa de por lo menos un representante significativo de cada Gerencia de SEDAPAL. Definir y establecer los roles y funciones del Comit Corporativo de Seguridad de la Informacin y de cada uno de sus integrantes. Dentro de las responsabilidades que se recomienda se asigne a dicho Comit, se sugiere considerar las siguientes: o Revisin y aprobacin de las polticas, procedimientos y normas de seguridad. o Aprobacin de las principales iniciativas para incrementar la seguridad de la informacin en la Compaa. o Monitoreo de los cambios significativos en la exposicin de los recursos de informacin frente a las amenazas ms importantes. o Revisin los incidentes relativos a la seguridad. o Establecimiento de sanciones por el incumplimiento de las polticas y procedimiento de seguridad. Definir el lugar de reunin, nmero y duracin de sesiones y fechas de reunin que sostendr el Comit, los formatos de los documentos donde se registrarn los acuerdos y compromisos de sus integrantes as como los informes sobre los incidentes de seguridad. Documentar los roles y procedimientos que resulten de las actividades anteriores, los cuales se sugiere sean revisados y aprobados como parte de la primera sesin del Comit Corporativo de Seguridad de la Informacin.
reas responsables
Fases o Actividades
2.
Implementacin del puesto de Jefe de Seguridad de la Informacin Definir los roles, funciones y limites de responsabilidad del profesional que ser
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Campo
Descripcin asignado como Jefe de Seguridad de la Informacin. Definir el perfil profesional del Jefe de Seguridad de la informacin, identificando sus competencias, habilidades y grado de conocimiento del giro y procesos del negocio. Establecer la escala salarial e iniciar el proceso de reclutamiento, seleccin y contratacin para el puesto indicado. Actualizar los documentos que contienen la estructura organizacional de SEDAPAL, y la descripcin de roles y funciones del puesto de Jefe de Seguridad de la Informacin en el MORG.
3.
Definicin, establecimiento y difusin de polticas de seguridad Recopilacin de documentacin base para el conocimiento de la organizacin. Esta informacin ser la que permitir dar el enfoque adecuado a las Polticas de Seguridad de la Informacin propuestas. Elaboracin de la Poltica de Seguridad Corporativa, el cual es un conjunto de directivas que determinan lo relativo al uso y resguardo de los activos de informacin de una organizacin. Est constituida por todos aquellos elementos que intervienen en la proteccin de la informacin para asegurar su confidencialidad, integridad y disponibilidad. Elaboracin de las Polticas de Seguridad Generales o de Nivel 1. Las Polticas de Seguridad Generales deben definir con claridad las directrices de alto nivel, relacionadas con la postura de SEDAPAL respecto al problema de la seguridad informtica y debe reflejar el apoyo de la administracin superior a la gestin de sta, de manera que la totalidad del personal de SEDAPAL se sienta identificado con la poltica y asuma la obligacin de cumplirla. Estas polticas estn referidas a cada dominio de la Norma ISO 17799. Elaboracin de las Polticas de Seguridad Especficas de Nivel 2: Las polticas de seguridad especficas pretenden llegar a mayor detalle de las polticas de seguridad generales. Se llegar a este nivel haciendo un anlisis exhaustivo o tomando informacin de lo obtenido en la primera y segunda etapa del proyecto de implementacin de la Norma ISO 17799: Anlisis de Brecha de la Norma, Anlisis de riesgo y en consecuencia de la priorizacin de los planes de seguridad para cerrar las brechas con las normas de seguridad. Estas polticas estn referidas a cada control o detalle de control de la Norma.
Presupuesto Duracin
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Descripcin de Proyecto
Objetivo
Producto Final
reas responsables
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Campo
Descripcin o Acordar los procesos y procedimientos sobre los cuales se manejar el servicio tomando como base el nivel de madurez requerido por SEDAPAL y niveles de servicio que desea ofrecer. Determinacin de usuarios y reas crtica, relacin que sirve como base para determinar la prioridad de los problemas. Interconexin de Centrales Telefnicas: Responsabilidad Conjunta. Comprende las tareas de habilitaciones fsica, provisin de equipos y configuracin de las centrales telefnicas para poder realizar el soporte de primer nivel. Personalizacin del Software de Mesa de Ayuda, comprende las modificaciones al software de gestin de mesa de ayuda y programas asociados para que pueda realizarse el seguimiento, escalamiento, obtencin de mtricas, generacin de encuestas automticas y reportes para el servicio. Capacitacin en el Software de Mesa de Ayuda, comprende la capacitacin al equipo de SEDAPAL en el uso de las distintas herramientas para la gestin del servicio. Capacitacin en los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL al proveedor del servicio, de manera formal y documentada, evidenciada en video y audio, Habilitacin de Taller donde se realizarn las reparaciones de los equipos de cmputo y telecomunicaciones. Entrega de Imgenes y Media, comprende la entrega de los elementos necesarios para instalacin o reinstalacin de software de los distintos equipos de SEDAPAL. Adquisicin o Entrega de Equipos de Respaldo, para entregar a los usuarios crticos en los casos de fallas que requieran que el equipo sea retirado a taller para su reparacin. Entrega de Informacin de Garantas y Contratos de Mantenimiento al proveedor de servicio para el trmite de las mismas durante la vigencia del presente contrato. Entrega de Documentacin de Polticas, Procesos, Estndares, Configuraciones y Formatos establecidos por el rea de TIC para su cumplimiento, mantenimiento y actualizacin, segn corresponda.
o o
o o o
Realizacin de piloto donde el proveedor del servicio toma control de la operacin y administracin de la mesa de ayuda. o Difusin del Servicio. Comunicacin a los usuarios finales del servicio, difusin de las polticas o procedimientos para el adecuado desarrollo del proyecto. o El proveedor de servicio podr evaluar al personal de TIC que podra ser absorbido en el proceso de tercerizacin de los servicios. o Se fijarn SLO (Service Level Objectives) para el inicio del servicio. o El proveedor de servicios relevar los UCs (Underpinning Contract Contrato de servicio acordado) y los OLAs (Operational Level Agreement Acuerdo de nivel operacional) de cada uno de los servicios en donde aplique estos conceptos. Recepcin de las distintas mtricas que sern susceptibles de control a fin de determinar el estado inicial de la Mesa de Ayuda y determinar los niveles de servicio iniciales. o Toma de Mtricas Iniciales. Recopilacin de la informacin necesaria para validar las premisas de dimensionamiento del servicio y determinar el punto de partida en cuanto al nivel de servicio brindado. Nota: SEDAPAL deber mantener su infraestructura de soporte durante la ejecucin de esta fase.
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Campo
Descripcin
2.
Etapa de estabilizacin Tabulacin de los resultados cada mes durante esta etapa. Determinacin de los planes de accin a ejecutar por proveedor de servicio y SEDAPAL para llegar a los niveles de servicio finales. Medicin de los resultados de los meses siguientes. Entrega de informe mensual de operacin, donde se presentan las estadsticas de llamadas y tickets y medir el cumplimiento sobre los niveles de servicio acordado. Seguimiento de los planes de accin y ajustes en base a los resultados obtenidos. Etapa de operacin Aprobacin y vigencia de los acuerdos de niveles de servicio (SLA por sus siglas en ingls). Realizacin de reuniones semanales con Comit Operativo para seguimiento y control. Realizacin de reuniones mensuales con Comit Ejecutivo para el control de procesos y toma de decisiones. Retroalimentacin a SEDAPAL ante la ocurrencia de problemas recurrentes o en la deteccin de cualquier oportunidad de mejora en los Servicios de TI. Realizacin de encuestas de satisfaccin del servicio a los usuarios. Solucin de herramientas de Mesa de Ayuda Relevamiento de informacin de arquitectura de TIC o Informacin de los servidores, plataformas, nombres, ubicacin, estado actual, entre otros relevantes. o Informacin de los parmetros a monitorear por servidor (CPU, memoria, paginacin, espacio de disco, servicios, procesos y red) o Informacin del tipo de alertas y mensajes en caso de problemas. Implantacin de Herramientas de : o Mesa de Ayuda, Registro y seguimiento de los incidentes y/o requerimientos. o Monitoreo de los servicios (reporte en lnea). o Control Remoto. o Toma de Inventario y Distribucin de software o Agentes para servidores. o Administracin de Niveles de Servicio. o Desarrollo para Apoyar el Proceso de Toma de Decisiones Corporativas (Tablero de Mando). o Solucin de Administracin de Infraestructura y redes Implementacin de reportes de gestin o Creacin de reportes para el tablero de mando de incidencias de la infraestructura (nmero de incidencias, requerimientos y problemas) Pruebas y Puesta en Produccin o Aseguramiento de la calidad de la implementacin de la solucin o Realizacin de pruebas funcionales o Puesta en Produccin Documentacin tcnica o Documentacin de instalacin y configuracin de las soluciones implementadas.
3.
4.
Presupuesto Duracin
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Objetivo
Producto Final
Portal de SEDAPAL con servicios orientados hacia el ciudadano, cliente, gobierno y empresa (proveedores y contratistas). Instalacin completa de la arquitectura Internet en cuanto a los requerimientos fijados. Licencias de los sistemas. Capacitacin al personal tcnico. Documentacin completa en cuanto a la arquitectura de Internet. Manuales completos de los sistemas. Garanta y Soporte tcnico de la solucin mnimo por 1 ao, deseable 3 aos. Orientacin de las empresas a ofrecer servicios mediante tecnologa mvil y realizar transacciones frecuentes desde internet. Crecimiento de redes sociales y de mayor interaccin con ciudadanos, proveedores y personal de SEDAPAL. SEDAPAL cuenta con pocas aplicaciones y servicios orientados a WEB que ayuden a generar mayor productividad, eficiencia y eficacia en el trabajo diario del personal, dentro y fuera de las instalaciones de la empresa.
Justificacin
Areas responsables
Todas las reas de SEDAPAL. 1. Implantacin de un portal Proveer informacin consolidada, completa y oportuna sobre las actividades, avances y logros del sistema de redes de agua potable y desage de Lima. Se espera el portal este integrado con otras entidades que comparten informacin tales como: Reniec, Sunarp, COFOPRI, Policia, Ministerio, SUNAT, SUNASS. Levantamiento de informacin o Realizacin de talleres de trabajo y entrevistas con reas usuarias para conocer requerimientos y necesidades de informacin disponible desde internet. o Realizacin de talleres de trabajo y entrevistas con entidades reguladoras y del sector con las cuales se comparte informacin para optimizar el proceso de envo y recepcin de dicha informacin. o Realizacin de encuestas y focus group con clientes especiales para buscar eficiencia operativa, reduccin de costos y tratamiento de aguas. Planeamiento y rediseo de sitio internet o Mdulo orientado al servicio al cliente, que brinde trazabilidad sobre las transacciones u operaciones que pudiera realizar el cliente, para ello solo se requiere ingresar nmero de suministro, identificador y clave (solucin propuesta) e-factura, permite emitir recibos electrnico, suscribir a dbitos automticos, solicitar fraccionamientos de deudas en lnea, ver
Fases o Actividades
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Campo
Descripcin cronograma de pagos, etc. e- reclamos, permite presentar un reclamo y ver su estado en lnea. e-ahorro agua por usuario, servicio interactivo para redes sociales donde un usuario puede obtener puntos si reduce su consumo (si cambia el consumo se enva una alerta y boletines para que arregle sus caeras, y se le ofrece servicios de gasfitera en el hogar). e-agua en mi barrio, servicio orientado a representantes de asentamientos humanos y personal de acompaamiento social para que se pueda realizar cargas masivas de informacin de cliente desde internet (tramitacin masiva). e-avance de obra, servicio interactivo como transparencia a la informacin donde mediante videos y fotos se ve el avance real de las obras y cumplimiento contractual (transparencia). e-mensajes a mi celular sobre cortes y obras, deudas. Servicio con o sin costo para empresas, municipios, clientes especiales o ciudadana. e-asesor en lnea, servicio para constructoras, arquitectos o ciudadanos que desean instalar sanitarios, griferas o redes de alcantarillado que optimicen sus costos y vida til, y generen ahorro de agua. e-learning, cursos para colegios, universidades y video conferencias sobre saneamiento a nivel educativo, informativo y formativo. e-empresas: servicios de medicin de uso de las aguas e impacto ambiental a cambio de bonos por cuidado de medio ambiente. o Intranet de SEDAPAL Escritorio Virtual: herramientas colaborativas de uso comn tales como correo, agenda, calendario de actividades, eventos, ideas y sugerencias, men, boletines. o Actualizacin de datos y manejo de informacin del empleado en lnea. Acceso a correo Activacin de recordatorios Chat y video conferencia Carpetas compartidas: acceso a informacin por reas.
o o o o
E-learning: induccin en lnea y capacitacin interna. o Extranet de SEDAPAL Integracin con otras entidades para compartir informacin, por ejemplo informacin de catastro. Integracin con contratistas, para el registro de informacin de avance en proyectos, solicitud de activos, registro de horas de personal, etc. Acceso a ingresar o descargar contenido tal como documentacin de proyecto, actas, informes, presentaciones, agendas
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Campo
Descripcin Integracin con entidades del estado para agilizar concursos pblicos en el proceso de evaluacin sin necesidad de solicitar documentos tales como facturacin, contratos o nmero de empleados que administra y controla entidades como SUNAT, SUNARP, Ministerio de Trabajo, entre otras. Desarrollo e integracin de portal (modulo de atencin al cliente, intranet y extranet) Instalacin de arquitectura requerida o Plataforma Web o Plataforma de redes o Software base y licencias requeridas o Otros equipos Estabilizacin y entrenamiento Implementacin y documentacin
Presupuesto Duracin
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(Eva Evaluacin CTIC, Alterno) 16. Renovacin de la plataforma de TIC (Evaluacin tecnolgica CTIC, Centros de Servicio y Alterno)
Campo Descripcin Elaboracin del estudio del centro de cmputo principal y de los Centros de Servicio, a fin de reorientar el equipamiento informtico de los diversos centros tecnolgicos de SEDAPAL en un nico punto de concentracin. Este proyecto comprende: Evaluacin tecnolgica del Centro de Cmputo Principal. Evaluacin tecnolgica del Centro de Cmputo de los Centros de Servicio. Evaluacin de los equipos de telecomunicacin, servidores y servicios contratados. Evaluacin de factibilidad de implementar redes virtuales (VPN) y seguridad en transmisin de informacin. Evaluacin de la centralizacin de los principales sistemas de informacin de SEDAPAL. Desarrollar el planeamiento integral de la sala de servidores que permita satisfacer las necesidades de crecimiento institucionales de SEDAPAL y cumpla con las polticas, estndares, procesos e indicadores que ha o haya definido. Planeamiento Integral de Sala de Servidores o Planos y Esquemas de los sistemas de infraestructura fsica del centro de cmputo. o Documento de anlisis y planeamiento de capacidad de los sistemas que comprenden la infraestructura fsica. o Documento de las especificaciones tcnicas y funcionales de los sistemas que comprenden la infraestructura fsica. o Plan de Implantacin de los nuevos sistemas de infraestructura, incluyendo obras civiles y mejoras identificadas. Instalacin de Sala de Servidores o Planos y Esquemas de toda la instalacin de la sala de servidores. o Manuales de ingeniera de los nuevos sistemas. o Instalacin completa de los sistemas. o Acondicionamiento de la sala de servidores. o Capacitacin al personal tcnico. Estandarizacin tecnolgica de seguridad fsica de los centros de cmputo ubicados en los Centros de Servicios. Renovacin de plataforma o Diagnstico detallado de plataforma y estudio de factibilidad de centralizacin de plataforma TI. o Modelo de Centralizacin fsica de los servidores, datos y aplicaciones del centro de cmputo. o Especificaciones tcnicas del equipamiento de los nuevos servidores para el proyecto. o Plan detallado de implantacin del modelo de centralizacin fsica de los servidores, datos y aplicaciones. La capacidad actual del recinto no es suficiente para albergar a todos los equipos utilizados para dar soporte a las operaciones de SEDAPAL. El Centro de Cmputo colinda con dos baos de los cuales uno de ellos fue desactivado por una filtracin de agua ocurrida en el ao 2008. Sin embargo este podra estar an expuesto a riesgos de inundacin. Los cables de datos y energa de los equipos del centro de cmputo no se encuentran agrupados y protegidos por canaletas para evitar un corto circuito ante una posible inundacin en la sala de servidores. El cableado elctrico y el cableado de datos no estn separados posibilitando la interferencia electromagntica del cableado elctrico sobre los datos. No se cuenta con equipos de aire acondicionado de respaldo que se puedan activar en caso se presenten fallas en alguno de ellos. Equipo de Informtica Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad Responsable de proyectos (PMO) Jefaturas de los Centros de Servicio
Descripcin de Proyecto
Objetivo
Producto Final
Justificacin
Areas responsables
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Campo
Descripcin 1. Planeamiento Integral de Sala de Servidores del Centro de Cmputo Principal y de los Centros de Servicio Revisin y entendimiento de los requerimientos especficos del proyecto de Mejoramiento de los Centros de Cmputo de SEDAPAL (Principal, Centros de Servicio y Alterno). En funcin de las adquisiciones de equipos proyectadas, dimensionar las necesidades de energa y espacio. Anlisis y planeamiento de la ubicacin fsica y evaluacin de riesgos. Anlisis y planeamiento de capacidades de los sistemas ambientales (aire acondicionado y ventilacin). Anlisis y planeamiento de capacidades de los sistemas de gestin de cableado interno. Anlisis y planeamiento de obras civiles necesarias en mampostera, falso piso, cielo raso y sistemas de iluminacin. Anlisis y planeamiento de los sistemas de control de acceso. Definir las especificaciones tcnicas y funcionales de todos los sistemas fsicos y complementarios necesarios, identificados en la fase de anlisis y planeamiento. Plan de Implantacin de los nuevos sistemas, obras civiles y mejoras identificados en la fase de anlisis y planeamiento.
2.
Acondicionamiento de los Centros de Cmputo Implantacin del sistema de deteccin y extincin de incendios. Realizacin de obras civiles que cubran por lo menos los siguientes aspectos: o Instalacin de mampostera para que el espacio interior del centro de cmputo se encuentre totalmente confinado, garantizando la no-intrusin de personas, la no-propagacin de incendios, y un aislamiento trmico para que las exigencias de aire acondicionado no se afecten por las condiciones externas, etc. o Instalacin de falso piso y que el piso tenga las perforaciones para ingreso y salida de cables. o Instalacin de cielo raso, de un material no combustible para que no permita el desprendimiento de partculas que contaminen el ambiente de la sala de servidores. Adems debe ser hermtico para que evite la fuga del aire acondicionado. o Iluminacin de la sala de servidores y ambiente adyacente, como un elemento arquitectnico para la decoracin del centro de cmputo y que garanticen los lmenes suficientes para la realizacin de las actividades de cada rea especfica del centro de cmputo.
Fases o Actividades
3.
Mejoramiento de Equipos de Cmputo Planeamiento de la Centralizacin de Servidores o Definicin de un esquema de centralizacin fsica de los datos y aplicaciones de los diferentes servidores actuales y futuros, que sea lo ms transparente para los usuarios sin afectar la productividad de la organizacin. o De este anlisis se tendr el detalle del hardware necesario para consolidar los equipos, y los mecanismos para llevarla a cabo. o Este anlisis debe involucrar la optimizacin en el uso de servidores, en la gestin de los sistemas y las operaciones, en la utilizacin de los recursos, y en la seguridad de los sistemas. o Los factores clave que deben impulsar esta actividad son: Relacin beneficio costo Disponibilidad y capacidad de administracin Integridad del acceso a los datos Escalabilidad Renovacin del Parque Informtico
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Campo
Descripcin o o o o Desarrollo del concepto inicial de soluciones tecnolgicas de centralizacin fsica. Evaluacin y definicin de la solucin de centralizacin. Desarrollo de una matriz de centralizacin basada en las prioridades de SEDAPAL e importancia para la empresa. Revisin y validacin de la informacin de los servidores requeridos para las aplicaciones actuales y los que estn en proceso de adquisicin para las nuevas aplicaciones. Anlisis de los requerimientos tcnicos y especificaciones de la arquitectura para realizar el proceso de centralizacin fsica. Definicin de los requerimientos especficos de centralizacin fsica de servidores, datos y aplicaciones, de la infraestructura TI de SEDAPAL. Plan detallado de implantacin del proyecto de centralizacin.
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9.3
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2.2 Sistema de Monitoreo y Control para pozos de bombeo de agua potable y tanques de distribucin. 2.3 Sistema de Control para monitoreo y control automatizado de procesos en Plantas de Tratamiento. 2.4 Sistema de Control para monitoreo y control de instrumentacin ambiental. 2.5 Sistemas de control para tratamiento de aguas residuales Requiere del uso de tecnologas para mejorar el tratamiento de las aguas con costo de inversin bajo con operacin y mantenimiento sencillos. Incineradores de alta capacidad para evitar la descarga de aguas residuales de hospitales. Pretratamiento de efluentes en las industrias. Proteccin de fuentes de abastecimiento. Remocin de contaminantes especficos de efluentes industriales. 2.6 Soluciones informticas para el control en el uso del agua industrial Relacionado con el uso de dispositivos de control en los sistemas de distribucin de la empresa que permitan detectar los consumos no eficientes de agua comercial mediante micromedicin y telemetra para tomar las medidas correctivas y preventivas del caso. Incluye el uso de dispositivos de control que capturen informacin correspondiente al grado de contaminacin de las aguas utilizadas y que son vertidas al desage o ros. Ello permitir minimizar los costos en el tratamiento de las aguas servidas en el futuro. 3. Desarrollo e implantacin de modelos de simulacin y optimizacin de agua y desage. 4. Modelos de simulacin y optimizacin en sistemas hidrulicos complejos de cuencas hidrogrficas. Simulador Dinmico para Redes de Distribucin y Recoleccin de Agua Potable.
Soluciones informticas de Control de Calidad y Medio Ambiente Comprenden: Registro de informacin que permita aplicar tcnicas de evaluacin rpida de calidad del agua. Monitoreo de la calidad del agua de suministro. Monitoreo de la calidad del agua con bioindicadores. Seguimiento y control a remocin de contaminantes txicos especficos. Inventario de embalses con florecimientos algares toxignicos. Reso urbano e industrial; Recirculacin de agua en la industria. Control del cumplimiento de normas de calidad qumica y microbiolgica, normas de contaminacin por descargas. Efectos de metales pesados, agroqumicos, coliformes fecales y huevos de helminto sobre cultivos irrigados con aguas residuales tratadas. Medicin y control sobre el tratamiento y aprovechamiento de lodos residuales. Control de la calidad de la informacin hidroclimatolgica y de calidad del agua. Implementacin de sistemas de gestin de la relacin con el cliente (CRM) Tableros de Mando orientados a WEB conteniendo indicadores de gestin de nivel estratgico, tctico y operativo sobre aspectos ambientales, econmicos y sociales (Balanced Scorecard). Control de los programas del Estado (Transparencia Administrativa va Web 2.0) Informacin de Saneamiento bsico Informacin de Sanitarios ecolgicos secos domiciliarios Informacin de Proyectos de instalacin de Tanques comunales depuradores de aguas tratadas
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5. 6. 7.
8.
Informacin al Cliente de Estado de Tratamiento sanitario domiciliario Informacin al Cliente del estado de uso eficiente del agua en su vivienda
Programas de autoeducacin (E-learning) para la transferencia del conocimiento tcnico y operativo Normas de diseo y construccin Elaboracin de manuales tcnicos para diseo y operacin de infraestructura para abastecimiento de agua y alcantarillado Paquetes didcticos interactivos para mantener y reparar sistemas de agua potable, saneamiento y alcantarillado
Infraestructura 1. Implementacin de Sistema de Central Telefnica IP: Central Telefnica que permita registrar, derivar, grabar, atender y controlar las llamadas telefnicas recibidas por los clientes internos y externos de SEDAPAL, considerando una herramienta que permita su integracin a los principales sistemas para que brinde informacin de Satisfaccin de Usuario, Costo de Llamadas, Toma de Decisiones de Marketing. Ello permitir la optimizacin del costo en llamadas locales y a centros de servicios, y reemplazo de la central analgica actual. Utilizacin de cdigo de barras, sensores de aproximacin y dispositivos inalmbricos para trazabilidad de activos de redes y equipos TI. Utilizacin de soluciones basadas en telefona celular para identificacin de personal, ubicacin de personal dentro y fuera de la oficina y pago de planillas. Implementacin de redes inalmbricas en Plantas, Centros de Servicio y PTARs. Tercerizacin de centro de cmputo, mesa de ayuda, desarrollo de software. Orientacin a externalizar las aplicaciones mediante el uso de aplicaciones tipo ASP.
2.
3. 4. 5. 6.
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Pg. | 98
10.
10.1
Estrategia de T/I
Rol de la tecnologa
Aptitudes de Sistemas
Manejo de la T/I
Procesos
Conocimientos y habilidades
Procesos
Conocimientos y habilidades
La perspectiva de alineacin considerada contempla la integracin de los procesos de negocio con TI, incorporando aspectos de estrategia y operatividad. En este caso se considera principalmente la perspectiva del potencial transformador de las TIC, siendo la Estrategia Institucional de SEDAPAL el rea originadora e inspiradora de dicha perspectiva, la Estrategia de TIC el rea pvot de la transformacin, y la Infraestructura y Procesos de TI el rea de impacto. El Modelo de TIC de SEDAPAL resultante de dicha alineacin entre estrategias y procesos en los mbitos de negocio y de TI, integra a su vez los Sistemas de Informacin propuestos (Esquema de Arquitectura de Aplicaciones) y la Plataforma Tecnolgica propuesta (Diseo de la Arquitectura Tecnolgica). El siguiente grfico ilustra los Componentes de dicho Modelo de TIC resaltando la estrecha relacin entre el Proyecto de Cambio de SEDAPAL encaminado para su modernizacin y mejoramiento institucional y el PETIC, segn las premisas de alineacin indicadas. En el presente documento, los componentes analizados sern los correspondientes a Sistemas de Informacin y Plataforma Tecnolgica, los componentes referidos a Estrategias TIC, Procesos de TIC y Organizacin de TIC sern analizados en informes adicionales. Cada componente del Modelo de TIC resultante ser analizado en detalle en las siguientes secciones y captulos.
Tecnologa de Informacin
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Negocio
Misin y Objet ivos Estrategias Institucionales Pr ocesos de Negocio Infraest ructura de SEDAPAL Organizacin de SEDAPAL Est rat egias de TIC Sistemas de Infor macin Plat af orma Tecnolgica Procesos de TIC Or ganizacin de TIC Indicadores de Gest in
Modelo TIC: Alineamiento con Estrategias Institucionales Con el objetivo de alinear las estrategias de desarrollo de sistemas a las estrategias institucionales bajo un enfoque de procesos, se ha definido un modelo de macro-procesos institucionales tomando como referencia la cadena de valor de SEDAPAL, dividiendo los principales procesos de negocio en procesos de operacin y de control, y mostrando como un macro-proceso individual a los procesos de gestin. Los macro-procesos institucionales definidos se ilustran en el siguiente grfico y los sistemas que los soportarn se describen en el captulo 3.
Procesos de Negocio
Procesos de Operacin
Procesos de Control
Procesos de Gestin
10.2
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Sistemas de Negocio
Sistemas de Operacin
Sistemas de Control
Sistemas de Gestin
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Mejoramiento de arquitectura de redes a fin de establecer un medio seguro que permita acceder y proveer informacin actualizada a las Plantas y Centros de Servicio. Mejoramiento de los equipos de cmputo que brinden un real apoyo al trabajo desarrollado por el personal operativo y administrativo de SEDAPAL. Implantacin de un sistema de gestin centralizada de TIC que permita la administracin, monitoreo y control sobre la plataforma TIC en cuanto a redes de comunicaciones, equipos y soluciones Optimizacin de la arquitectura cluster que mejore y asegure el nivel de servicio a los usuarios y facilite la administracin de los servidores de SEDAPAL. Implantacin de un sistema georeferenciado que ayude a la mejora de la supervisin y gestin de la informacin de SEDAPAL y de otras entidades. Implantacin de servicios Internet que ayuden a la desconcentracin de los procesos de negocio y administrativos, as como a los procesos de TIC en cuanto a la gestin integral de la informacin. Implantacin de arquitecturas de integracin y seguridad, que sienten bases para contar con una plataforma altamente disponible y protegida ante desastres, garantizando su operatividad y funcionalidad.
Una vez cubiertos los sistemas y plataforma TIC propuestos, se ha desarrollado una propuesta de Procesos y Organizacin de TIC orientado a la adecuada gestin de dichas arquitecturas considerando niveles de servicio y un marco metodolgico de gobierno de TI. Esta propuesta se cubre en el informe denominado Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones. Cabe indicar que los Procesos de gestin de TI propuestos responden a los requerimientos de la arquitectura de aplicaciones y diseo de arquitectura tecnolgica propuestas, y a las caractersticas operativas futuras previstas de la unidad de TIC de SEDAPAL.
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Sistemas de Negocio
Sist ema Int egrado de Informacin Georeferenciada (GIS) Enlaces con Ent idades Ext ernas
Sistemas de Operacin
SCADA Gest in Comercial Mant enimient o y Gest in de Act ivos
Sistemas de Control
Cont rol de Proyect os Calidad de Agua
Sistemas de Gestin
Sist emas de simulacin de redes Sist ema de informacin gerencial (BSC) Gest in del Conocimient o
Modelo de Sistemas propuesto: Sistemas Principales a) Sistemas de Negocio Sistema Integrado de Informacin Georeferenciada (GIS) i. Sistemas de Operacin SCADA Gestin Comercial (CRM) Mantenimiento y Gestin de Activos (EAM / CMMS) Sistemas de Control Control de Proyectos Calidad de Agua
ii.
b)
Sistemas de Apoyo Administrativo Sistema de Gestin Integrado Administrativo (SIGA /SAP) Sistema de Control de Contratos y Contratistas Sistema de Gestin de Documentos y Trmite Documentario (BPM) Sistema de Control de Procedimientos ISO Sistema de Seguimiento de Expedientes Judiciales Sistemas de Gestin Simulacin de Redes Informacin Gerencial (BSC) Gestin de Conocimiento
c)
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d)
Herramientas /Tecnologas de Apoyo E-Learning Data Warehouse / Data Mart / Data mining Workflow y Manejo de Contenido Portal / Extranet / Intranet / Web 2.0 Call Center (central telefnica IP) Software especializado de administracin de plataformas TIC
Interfaces Abiertas Facilidad de integracin con el software de oficina (Open Source, Lotus Notes, Suite MS-Office 2007 superior), que permita importar o exportar documentos, optimizando los tiempos de ingreso de informacin en el sistema. Contar con interfaces sencillas y amigables con otras aplicaciones internas y externas. Permitir modificaciones sin afectar la operatividad, rendimiento y el valor de integracin de la solucin. Capacidad de migracin de datos histricos de sistemas antiguos y adecuacin a las nuevas estructuras, sin afectar la consistencia e integridad de los datos existentes. Interfaces basadas en estndares del mercado, tales como C#, Perl, Python, PHP, AJAX (HTML, JavaScript, XML), etc.
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Contar con un plan de carga inicial, migracin y normalizacin de datos, que permita asegurar la calidad, integridad y confiabilidad de la informacin.
Flexibilidad Flexibilidad Ofrecer integracin natural con aplicaciones y mdulos de Indicadores de Gestin (Balanced Scorecard) e Inteligencia de Negocios (Data Warehouse), que permitan explotar la informacin existente y ayudar a la toma de decisiones en la gestin corporativa. Contar con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones, ayudando al control y seguimiento de las operaciones de control de SEDAPAL. Capacidad de agregar estructuras de campos flexibles conformados por segmentos (concatenados y configurables por el usuario), que podrn identificar atributos tales como descripciones, observaciones, nuevas directivas, entre otros. Amplia variedad de reportes por mdulo, los cuales pueden ser generados por diversos parmetros tales como fechas, asuntos, entidades, cdigos, y rangos de valores. Facilidad de adjuntar (concepto de attachment) documentos electrnicos en cualquier transaccin, as como poder revisarlos, borrarlos y copiarlos, fortaleciendo el concepto de documentos electrnicos y disponibilidad de informacin en todo momento y lugar, y sustantivo ahorro en costos.
Seguridad Contar con un Mdulo de Seguridad comn a todos los sistemas (Single Sign On) que contemple: Definicin de cuentas personales y manejo de contraseas, y renovacin peridica solicitada automticamente. Manejo de permisos de acceso a los sistemas y sus opciones, bajo un esquema de roles a los cuales se le asignan perfiles. Los perfiles deben tener registrados los mens, submens, funciones, pantallas y reportes que un usuario est autorizado a acceder. Ello permitir asegurar que solo personal autorizado pueda tener acceso a informacin confidencial y que la misma no sea manipulada ni modificada indebidamente. Manejo de segregacin de funciones en el caso de los sistemas administrativos financieros, de mantenimiento y gestin de incidentes, y de gestin de activos. Bloqueo por accesos simultneos, tiempos de espera agotados por falta de recursos en el servidor, bloqueo de cuentas de usuario, registro de accesos fallidos. Funciones de auditora desde el sistema, considerando un esquema de dos niveles (por defecto y a pedido), y granularidad (hasta nivel de campo de tabla en la base de datos). Capacidad de auditar cualquier pantalla de las aplicaciones, visualizando informacin del usuario, fecha, y modificacin realizada en cada transaccin. Permitir el seguimiento de las transacciones realizadas en los sistemas por parte de los usuarios, activado a discrecin del administrador de seguridad. Procedimientos crticos cifrados (encriptados) en la Base de Datos, evitando la manipulacin en los programas que afecten su operacin confiable. Informes y Reportes definidos por el usuario utilizando herramientas de Inteligencia de Negocios (Explotacin de Datos Data Warehouse). Ejecucin de copias de respaldo (Backups) sin afectar los niveles de servicio ni interrumpir las funciones de negocio asociadas a la fuente de datos. Ejecucin de procedimientos de recuperacin de informacin, con mnimo impacto en los procesos de negocios, afectando solamente aquellas funciones asociadas a los datos a recuperar.
Interfaces Internas Manejo integrado de la informacin georeferenciada (GIS) y del catastro, segn requerimiento, con los principales sistemas de informacin de SEDAPAL (Sistemas de Negocio, Sistemas de Apoyo Administrativo y Sistemas de Gestin). Relacin con Trmite Documentario. registro y actualizacin de expedientes. Correo Electrnico. comunicacin de alertas y mensajes para el control de avance, monitoreo y supervisin.
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Interfaces Externas SUNASS. Cumplimiento de metas e indicadores de gestin. FONAFE. Informacin de gestin corporativa de procesos y transparencia operativa. Contralora General de la Republica. Informacin de auditora e indicadores de gestin. Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado - OSCE (Ex CONSUCODE). Informacin de Contratas, Contrataciones y Adquisiciones de bienes y servicios, y resultado de calificacin de proveedores. Ministerio de Economa y Finanzas. Informacin de control presupuestal y centros de costos. Municipios. Informacin de proyectos y obras, catastro, mantenimiento y gestin de incidencias. Ministerio de Salud. Informacin de calidad de agua y poblacin con acceso a agua potable y alcantarillado (catastro). Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento. Cumplimiento de metas e indicadores de gestin, incluye catastro. Entidades Financieras. Informacin financiera y control de prstamos. RENIEC. Confirmacin de DNI y Datos Personales. SUNARP. Bienes a nombre de funcionarios pblicos Poder Judicial. Registro Nacional de Trmites Judiciales.
Interconexin El proceso de envo y recepcin de informacin en lnea principalmente entre contratistas, plantas, centros de servicios y entidades externas, es uno de los requerimientos crticos para el mejoramiento de la funcionalidad de los sistemas actuales. Entre las alternativas de solucin propuestas se encuentran: Conexin Remota. Mediante esta alternativa, los contratistas, plantas, centros de servicios y entidades externas envan y . reciben informacin actualizada utilizando ya sea un mdulo del sistema instalado localmente o la conexin al Portal de SEDAPAL, as como el correo electrnico y una conexin remota (router o mdem) con el Centro de Operacin donde se centraliza y consolida dicha informacin. Conexin WEB. envan y reciben informacin actualizada con el uso del Portal de SEDAPAL y una conexin a Internet, sea esta . permanente o por discado (tipo dial-up). Lnea Dedicada. opcin de interconexin ms completa, de mayor confiabilidad, disponibilidad, seguridad, y tiempo de respuesta de la lnea, conllevando como contraparte costos fijos, eventualmente mayores al de las anteriores. Conexin Satelital. Opcin de interconexin para ubicaciones que no cuentan con facilidades de optar por alguna de las alternativas antes mencionadas, como son el caso de las estaciones ubicadas en las cuencas o zonas alejadas de Lima y Callao.
Las tres alternativas de conexin citadas no son excluyentes entre s. Segn el escenario donde se apliquen, el sistema deber estar preparado para soportar el proceso sugerido de envo y recepcin de informacin. En todos los casos, se requiere contar con un Portal que permita centralizar el envo y recepcin de informacin, optimizando los recursos de personal dedicados a esta actividad. El Portal requiere de mayores controles y facilidades a medida que aumenta la complejidad de cada alternativa. Se entiende que SEDAPAL, segn lo indicado por el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad, est iniciando un proceso de implantacin de una VPN que facilitar implementar las alternativas antes indicadas. Las Estaciones, Contratas o Entidades Externas, pueden utilizar una Conexin Remota o Conexin WEB, en caso no cuenten con la infraestructura requerida para soportar una comunicacin permanente, y que para el volumen de informacin generada, la lnea telefnica como medio de conexin es el medio ms adecuado.
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Las Plantas y Centros de Servicio ubicados en Lima, pueden utilizar Conexin WEB como medio general, e interconectarse gradualmente con el Centro de Operaciones en caso se justifique, puesto que cuentan con las facilidades tecnolgicas (conexin permanente) para su realizacin.
Entre los sistemas considerados como mnimo deban ser implementados en SEDAPAL se encuentran: 1. Sistema Integrado de Informacin Georeferenciada (GIS)
Un Sistema de Informacin Georeferenciado (GIS por sus siglas en ingls) se define como un conjunto de mtodos, herramientas y datos que estn diseados para actuar coordinada y lgicamente en la captura, almacenamiento, anlisis, transformacin y presentacin de toda la informacin geogrfica y sus atributos, con el fin de satisfacer mltiples propsitos. Los GIS son una tecnologa que permite gestionar y analizar la informacin espacial a fin de disponer rpidamente de informacin, para resolver problemas y contestar a preguntas de modo inmediato. SEDAPAL requiere contar con un GIS que sea el punto central de consulta a la informacin y eje de la integracin de su informacin. Funcionalidades bsicas: Manejo de Cartografa Base Urbana o Adaptacin y actualizacin de base urbana SICAT (manzanas, lotes y ejes viales) a la aplicacin GIS. o Permita normalizacin de entidades.
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o o o o
Administre trabajos de topologa y poligonacin sobre bases cartogrficas Genere y codifique frente de lotes, linderos, predios, nmeros municipales. Facilidades de sincronizacin entre el Callejero del Sistema Comercial y Callejero de la capa de ejes viales. Genere Modelo Digital del Terreno
Gestin automatizada del catastro de predios, clientes y conexiones o Vincular la base de datos del catastro comercial con su base de datos relacional, de manera que la informacin comercial de cada cliente se encuentre georreferenciada y asociada a un determinado predio. o Localizacin de clientes (puntos), predios (polgonos) y conexiones de agua y alcantarillado (puntos) con datos atributivos del Sistema Comercial. o Permita la elaboracin de mapas temticos de acuerdo a las necesidades de la empresa. Adicionalmente, debe permitir el diseo de rutas sobre la cartografa urbana, definidas por polilneas dibujadas sobre la va pblica digitalizada y orientadas en la direccin de recorrido de la ruta. La informacin podr ser explotada mediante temticos de cobertura. Los predios situados en el entorno de la ruta sern asociados y numerados mediante clculos de proximidad. Manejo de catastro de redes (digital y operativo), macromedicin de red primaria y control de fugas invisibles. o Servir como repositorio para la Integracin de la informacin que conforma el catastro digital de redes. o Manejo de conceptos y elementos de la red de distribucin de agua potable, con una simbologa representativa de la realidad, y un modelo de datos customizable. Entre los tipos de entidades para la red de abastecimiento se encuentran: ficheros de imgenes asociados a tuberas, elementos, instalaciones, etc., as como ortofotomapas e imgenes rster. o Soporte para la deteccin, control y solucin de las fugas no visibles, control y evaluacin de la macromedicin de caudales de agua en la red primaria y gestin del catastro digital de redes. Integracin georeferenciada con el Sistema SCADA o Permita visualizar la pantalla de mando de cualquier entidad (Plantas, Estaciones, Camaras, etc.) incluida en el sistema de telecontrol (SCADA) y los valores medidos en tiempo real, as como las alarmas generadas. o Permita la bsqueda, consulta y reporte de: Estado del cloro residual en puntos vitales de redes primarias Purgas de redes primarias Limpieza y desinfeccin internas, reservorios Consulta espacial de muestreo de presiones de servicio en redes secundarias Consulta de regulacin de vlvulas primarias. Gestin de Mantenimiento y Control de Activos. o Acceso a la informacin georeferenciada para el mantenimiento preventivo y correctivo del equipamiento electromecnico de produccin mediante pozos, estaciones de bombeo, controles de niveles de agua en reservorios, etc. o Acceso a la informacin georeferenciada para la explotacin y mantenimiento de los pozos de agua para las actividades de los siguientes grupos de trabajo. Gestin de Calidad. o Permitir el registro de informacin relacionada con el proceso de calidad, como por ejemplo actualizacin automtica de los resultados de laboratorio de los puntos de recoleccin de las muestras y anlisis de los
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mismos con relacin a las caractersticas fsicas de la red y las quejas de los clientes - composicin de los indicadores de calidad de agua. Los sistemas de informacin relacionados con el Sistema de Informacin Georeferenciado (GIS) se describen a continuacin, agrupados en Sistemas de Operacin y Sistemas de Control. a. Sistemas de Operacin 1. SCADA Los sistemas SCADA (Supervisory Control And Data Adquisition) son aplicaciones de software, diseadas con la finalidad de controlar y supervisar procesos a distancia. Se basan en la adquisicin de datos de los procesos remotos. SEDAPAL requiere actualizar la infraestructura que conforma el sistema SCADA y actualizar la aplicacin que permite visualizar los datos enviados por los PLCs. De igual manera, requiere definir a lo ms 2 protocolos de comunicacin que sean tomados como estndar para futuras aplicaciones de dichos SCADA. Cabe indicar que estos sistemas requieren en mayor grado de una renovacin tecnolgica que de una mejora funcional. Funcionalidades bsicas: Supervisin remota de instalaciones y equipos: Permite conocer el estado de desempeo de las instalaciones y los equipos alojados en la planta, lo que permite dirigir las tareas de mantenimiento y estadstica de fallas. Control remoto de instalaciones y equipos: Mediante el sistema se puede activar o desactivar los equipos remotamente (por ejemplo abrir vlvulas, activar interruptores, prender motores, etc.), de manera automtica y tambin manual. Adems es posible ajustar parmetros, valores de referencia, algoritmos de control, etc. Posibilidad de crear paneles de alarma, con la funcionalidad de enviar alertas al correo electrnico, telfono mvil o seales auditivas al operador para reconocer una parada o situacin de alarma, con registro de incidencias. Procesamiento de datos: El conjunto de datos adquiridos conforman la informacin que alimenta el sistema, esta informacin es procesada, analizada, y comparada con datos anteriores, y con datos de otros puntos de referencia, dando como resultado una informacin confiable y veraz. Generacin de datos histricos de las seales de planta, con la posibilidad de exportarlo a otras aplicaciones para su procesamiento y anlisis. Visualizacin grfica dinmica: debe brindar un conjunto importante de imgenes en movimiento que representen el comportamiento del proceso, dndole al operador la impresin de estar presente dentro de una planta real. Estos grficos tambin pueden corresponder a curvas de las seales analizadas en el tiempo. Ejecucin de programas, que modifican la ley de control, o incluso anular o modificar las tareas asociadas a la vlvula, bomba, u otro equipo, bajo ciertas condiciones. Programacin de eventos: Esta referido a la posibilidad de programar subprogramas que brinden automticamente reportes, estadsticas, grfica de curvas, activacin de tareas automticas, etc. Generacin de reportes: debe generar informes con datos estadsticos del proceso en un tiempo determinado por el operador.
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2.
Sistema Comercial y Gestin de Incidencias Comprende la adquisicin, implementacin e implantacin de una Solucin de Gestin Comercial y de Incidencias, que cubra las funcionalidades comerciales y su integracin a los procesos operativos y administrativos; y permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de SEDAPAL. Funcionalidades bsicas:
Acceso a los Servicios de Saneamiento por Venta Individual. Deber gestionar la peticin de un servicio nuevo de conexiones de agua o alcantarillado o la peticin de una modificacin de una conexin ya existente, como cambio de dimetro, independizacin, pilones, campaas de regularizacin de conexiones ilegales, etc. incorporar nuevas conexiones por obras de terceros o programas de gobierno, identificando y registrando datos del proyecto u obra de procedencia, la informacin de catastro necesaria de agua y/o alcantarillado. El sistema a partir de un anlisis de factibilidad en la venta de conexiones debe facilitar la generacin de inspecciones, la generacin de cartas para promocionar la venta de la conexin y registrar las actividades de gestin realizadas. Gestin de Otros Colaterales (Camiones cisternas, baja de servicio) y Supervisin y control de piletas pblicas. Evaluacin de lotes de medidores nuevos, y registro, seguimiento y control del mantenimiento, administracin, instalacin, contrastaciones, y levantamiento del medidor. Soporte del proceso de Lectura y Facturacin, comprende la ubicacin, mantenimiento de ruta, itinerarios y
predios; programacin y transmisin de informacin para lecturas de medidor; tratamiento de incidencias de lectura; facturacin en ciclo y fuera de ciclo; tratamiento de anomalas para la facturacin y re-facturacin. Debe permitir la facturacin diferenciada por tipo de servicio o por caractersticas de la conexin. Permita el ingreso y seguimiento de avisos de cobranza o recibos. La generacin de avisos de cobranza, debe respetar la secuencia de ruta e itinerario, pudiendo ser agrupados por lotes o paquetes para su posterior distribucin. Gestin de recaudacin de cobranza y cobros, sea por diversos medios de pago o transferencia bancaria. El sistema debe permitir el registro de reclamos, requerimientos, quejas y denuncias, de manera presencial o remota (va web, telefnica o desde cualquier dispositivo mvil). 3. Sistema de Gestin de Mantenimiento Corporativo
Adquisicin e implementacin de una Solucin de gestin de mantenimiento, que permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfaccin de los clientes de SEDAPAL.
Funcionalidades bsicas: Gestin de Equipos o Seguimiento de equipos, costos asociados, historias de fallas de equipos y repuestos. o Modelamiento de activos para determinar las relaciones entre una pieza de un equipo, su localizacin fsica y los sistemas con los cuales ha sido asociado. o Creacin de jerarquas identificando localidades operativas como parte de sistemas mltiples, as como jerarqua de equipos para seguir los costos de mantenimiento. o Construccin de cdigos jerrquicos de fallas para guardar los problemas de los equipos para su posterior anlisis. o Asignacin de almacenes, talleres de reparacin, y suplidores como rcord de localizacin para facilitar el seguimiento continuo de los equipos. o Anlisis del potencial de falla de un equipo y efectos posibles en el sistema con el cual est
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asociado. Gestin de Ordenes de Trabajo o Planes de trabajo, horarios, costos, mano de obra, materiales, equipos, anlisis de fallas y documentos relacionados a travs de la pantalla de seguimiento de rdenes de trabajo. o Ingreso de requerimientos de mantenimiento simple o detallado a travs de la pantalla de requerimiento de trabajo. o Registro de trabajos de mantenimiento y cierra rdenes de trabajo. o Definicin y secuenciacin de trabajos para mltiples activos basados en la localizacin y /o WBS del equipo para ordenes de trabajo relacionadas o proyectos. o Comparacin de presupuestos en tiempo real o estimaciones contra las rdenes de trabajo actuales o histricas. o Seguimiento a la maquinaria externa/interna que se requiere parar con anticipacin a la ejecucin del trabajo. Mantenimiento Preventivo (MP) o Generacin de ordenes de trabajo de MP individualmente, en lote o automticamente, y generacin de ordenes de trabajo de MP peridico para paradas planificadas. o Seguimiento por cantidades mltiples y costos por operacin o plan de trabajo. o Divisin de planes de trabajo secuencialmente, cada uno con sus propios repuestos, mano de obra y estimado de herramientas. o Obtencin de la tasa ms actualizada de informacin de costos de materiales, mano de obra y estimados de costos de herramientas. o Registro y mantenimiento de Planes de seguridad, precaucin de riesgos y desconexin y rotulado. rdenes de Compra o Creacin de rdenes de compra de requisiciones de compra e Interface de cruce de informacin con Sistema de Informacin Administrativo Financiero. Mdulo de Inventario o Seguimiento a artculos almacenados y no almacenados a travs de mltiples almacenes. o Seguimiento a artculos, costos y balances por Bin, lotes y almacenes. o Manejo de punto de re-orden y stocks mximos y mnimos. o Uso de anlisis ABC para asignar las prioridades de los artculos en inventario que gobiernan la frecuencia del conteo fsico de artculos. o Creacin de almacenes temporales para artculos en trnsito. o Identificacin de artculos sin existencia o hace sustituciones con piezas alternativas. o Visualizacin de reservaciones de rdenes de trabajo para artculos en existencia. o Contar con funcionalidad de integracin a tecnologa adicional como conexiones mviles, cdigo de barras, RFID, radiofrecuencia, y notificaciones por correo electrnico, pager y pantalla operativa al personal clave. b. Sistemas de Control 1. Sistema Sistema de Control de Proyectos Sistema para el soporte del proceso de proyectos y obras desde su conceptualizacin hasta el cierre del mismo. Funcionalidades bsicas: Permita el registro, proceso y manejo de proyectos por unidades, equipos y/o gerencias Permita la formulacin de proyectos: ingreso de informacin de los proyectos, rea, recursos, plazos, responsables, rubro, modalidades de evaluacin
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Permita el seguimiento y control de los proyectos, recursos asignados (mano de obra, materia prima, artculos, servicios), tiempos, entre otros Actualice el estado de los proyectos (avance y consumo de recursos) automticamente y en lnea Gestione las ordenes/provisiones de inversin en proyectos Lleve el presupuesto y control de las inversiones en proyectos Reporte de estado de los proyectos Reporte de comparacin de lo proyectado con lo ejecutado. 2. Sistema de Calidad de Agua Sistema para el soporte de los procesos de evaluacin de calidad y resultados de muestreo de aguas. Funcionalidades bsicas: Permita la creacin de formatos de muestreo e inspeccin de calidad segn requerimientos del proceso y las recomendaciones de las certificaciones con que cuenta la organizacin Permita el registro de los muestreos e inspecciones de calidad de los procesos relacionados al ciclo del agua (Captacin, Tratamiento, Distribucin, Recoleccin, Disposicin Final, Tratamiento de Aguas Servidas, etc.) Permita el registro y control de estado del agua potable Permita la evaluacin del agua segn estndares de calidad mediante el registro secuencial de las muestras tomadas durante los procesos relacionados al ciclo del agua. Permita el registro de informacin de control de calidad, por ejemplo: nivel de cloro y minerales. Permita el registro de la informacin derivada de las actividades de anlisis microbiolgicos. Permita comparar los resultados de muestreo e inspecciones con estndares de calidad. Mostrar las desviaciones en % Maneje registros histricos de informacin para fines de seguimiento, control y anlisis estadstico.
Sistema de Pago de Policas Sistema de Control de Seguros Sistema de Control de Personal de terceros Sistema de Emisin de Vales de Combustible Sistema de Subasta Inversa 2. Sistema de Control de Contratos y Contratistas Comprende todas las actividades necesarias para el manejo y control de contratos de tipo: ordenes de servicio, cartas contratos, contratos a todo costo, de mano de obra, equipos, materiales, transportes, varios, ofertas mercantiles y maquila. Deber estar integrado al Sistema de Gestin Integrado Administrativo (SIGA/SAP) y al Sistema de Gestin de Mantenimiento, y relacionado con el Sistema de Gestin de Proyectos, considerando que un Proyecto puede contemplar uno o mas contratos. Funcionalidades bsicas: Actividades de Obra o servicios. Centros de costos definidos en el presupuesto con los cuales se armaran los contratos. Sub-actividades de obra o servicios. Permita crear actividades adicionales necesarias y a su vez se pueden crear subactividades o actividades de tercer nivel las cuales se ligan a la actividad madre a travs de un factor relacional, esta modalidad se utiliza mucho, cuando se pagan actividades iguales con unidades diferentes, de tal forma que a travs del factor relaciona para efectos comparativos todos los reportes que suministra el programa sern dados con la unidad original presupuestada. Gestin de Contratistas. Son las diferentes personas naturales o jurdicas con las que se celebraran contratos para ejecucin de determinadas unidades de obra. El maestro de contratistas deber ser nico y no depender de ninguna obra; al crearse un cdigo de contratista por una obra, quedar en disponibilidad de ser usado por cualquier contrato de cualquier obra en ejecucin y no necesitar ser creado para toda nueva obra que se inicie. Registro de Responsables de Contratos. Permita crear todos los cargos necesarios definindose estos como las personas responsables de firmar ya sean los contratos o las actas de pago de mano de obra o servicios. Administracin de Contratos. Considera que cada contratista se le define su correspondiente contrato el cual involucra por lo menos la siguiente informacin: cdigo del contrato, cdigo del contratista, tipo de contrato, fecha de iniciacin y fecha de terminacin, acta final y objeto del contrato. Ocasionalmente los contratos de mano de obra sufren alteraciones respecto al contrato inicial, por lo tanto el sistema permitir dndose el caso en que es necesario modificar las cantidades originales contratadas as como los precios inicialmente pactados. Modalidades. Permita definir todas las modalidades que utiliza la empresa, para afectar un contrato, entendindose como tal todo lo que le sume o le reste a este, por ejemplo: anticipo, amortizacin del anticipo, retencin por garanta, etc. Deber tambin permitir que el usuario pueda definir y crear sus propias modalidades. A su vez a cada modalidad se le podr crear sus respectivos parmetros, por ejemplo: para el caso del anticipo, este se aplica sobre el valor del contrato, etc.
3.
Sistema de Gestin de Documentos y Trmite Documentario (BPM) Comprende el desarrollo de las siguientes actividades agrupadas por fases: Implantar un sistema de automatizacin de la
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secuencia de acciones, actividades y tareas en la ejecucin del proceso de trmite documentario para su gestin y seguimiento en cada una de sus etapas. Se sugiere la implementacin de una herramienta tipo BPM (Business Process Management). Adicionalmente comprende la implementacin de un mecanismo de generacin de las diversas cartas resultantes del proceso de trmite documentario, como rechazo, devolucin, entre otros, as como la digitalizacin de contratos y expedientes de reclamos comerciales. Funcionalidades bsicas: 4. Disear los flujogramas de la organizacin, niveles de autorizacin, responsables y tiempos necesarios para la atencin de un trmite. Requerir de integracin con el mdulo de recursos humanos de SIGA /SAP. Iniciar trmites, de acuerdo al grupo funcional, equipo o gerencia a la que pertenece. Ver la lista de trmites pendientes, mostrando fecha de envo, ltima persona encargada, ltima accin tomada, historial del expediente y un diagrama que muestra grficamente el proceso que ha seguido el trmite. Ver la lista de expedientes ya procesados, y su estado actual. Procesar los trmites pendientes. Con informacin suministrada se generan documentos, como Certificados, Resoluciones, Edictos, etc. de manera automtica. Buscar expedientes por contenido o nmero de expediente. Enviar mensajes no asociados a trmites (libres), con un comportamiento similar al de un servicio de correo electrnico. Generar, exportar e imprimir reportes, mostrndole aquellos a los que tiene acceso. Configurar la informacin personal. Facilidades de digitalizacin y manejo de contenido (documentos electrnicos, imgenes, audios, videos, software).
Sistema de Control de Procedimientos ISO SEDAPAL cuenta con el Software ISOSYSTEM que le permite desarrollar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de Calidad (Ambiental, de Seguridad Alimentaria, Salud y Seguridad Ocupacional) de conformidad con los requisitos de los estndares ISO/HACCP/OHSAS (ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, ISO 10002:2004, ISO 19011:1999, ISO 22000:2005, OHSAS 18001:1999, ISO 13485:2003, ISO 14971:2007, ISO 27001:2005). Este sistema puede escalar hasta en un mximo de 10 mdulos en la actualidad. Documentos. Control de la documentacin. Correspondencia. Control del sistema de documentos (oficios, rdenes, etc.). Procesos. Descripcin/gestin de procesos, enfoque de procesos. Capacitacin. Desarrollo y gestin de capacitacin del personal. Auditorias. Control de auditoras y acciones correctivas. Quejas. Gestin de solicitudes y quejas de clientes. Equipo. Control y gestin de equipos en la organizacin. No-conformidades. Registro y control de no conformidades, anlisis comparativo de no conformidades, evaluacin cuantitativa de la eficacia del funcionamiento del Sistema de Gestin, representacin grfica (diagramas) de los resultados del anlisis. HACCP (Plan de Diseo de HACCP). Desarrollo de un Sistema de Gestin de Seguridad Alimentaria (HACCP) de conformidad con los requisitos del estndar ISO 15161:2000 Sistema de Gestin Integrado de Calidad/Seguridad Alimentaria de conformidad con los requisitos del estndar ISO 22000:2005. Riesgos, Desarrollo de un Sistema de Gestin de Riesgos. El modulo existe en tres versiones:
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o OHSAS - es una herramienta que ayuda a las empresas a identificar, priorizar y gestionar la salud y los riesgos laborales como parte de sus prcticas normales de negocio de conformidad con los requisitos de los estndares OHSAS 18001:1999 & BS OHSAS 18001:2007. o ISO-MED - Aplicacin de la gestin de riesgos a los productos sanitarios de conformidad con los requisitos de los estndares ISO 14971:2007 & ISO 13485:2003. o ISMS - Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin de conformidad con los requisitos de la estndar ISO 27001:2005. 5. Sistema de Seguimiento de Expedientes Judiciales SEDAPAL utiliza en la actualidad 2 sistemas de seguimiento de expedientes judiciales, un software adquirido por el rea Legal y la solucin desarrollada por el Equipo de Informtica Sistema de Procesos Judiciales. El rea usuaria, Equipo de Legal, deber definir que herramienta cubre en su mayora sus requerimientos funcionales y transferir, en caso se requiera, la informacin correspondiente del sistema al Equipo de Informtica para su administracin y adecuado soporte. Funcionalidades bsicas: Registrar informacin y estados referida a los expedientes judiciales. Permitir el seguimiento de cada expediente y manejo de alertas respecto de los plazos establecidos en los flujos de proceso de los expedientes. Realizar consultas, reportes y manejo de informacin estadstica sobre los expedientes.
tuberas, entre otros factores de calidad. Permita simular el comportamiento dinmico de la red bajo determinadas leyes de operacin. Soporte por lo menos simular prdidas, diversos tipos de tuberas, bombas de velocidad fija y variable, vlvulas de estrangulacin, reductoras, sostenedoras, controladoras de caudal, rotura de carga, depsitos de nivel fijo o variables, leyes de control temporales o por consignas de presin o nivel, curvas de modulacin. Contenga un mdulo para el seguimiento de la calidad del agua a travs de la red, contaminantes reactivo y no reactivo, clculo de concentraciones, procedencias y tiempos de permanencia. Obtener informacin y datos sobre: o el caudal que circula por cada una de las conducciones, o la presin en cada uno de los nudos, o el nivel de agua en cada tanque, o la concentracin de diferentes componentes qumicos a travs de la red, o el tiempo de permanencia del agua en las tuberas, o la procedencia del agua en cada punto de la red.
2.
Sistema Sistema de Informacin Gerencial Solucin comprendida por conceptos y tcnicas que facilitan el acceso y anlisis de informacin para la toma de decisiones de gestin estratgica y operativa de SEDAPAL. Funcionalidades bsicas: Configurar un sistema de informacin gerencial que apoye la efectiva toma de decisiones y gestin corporativa de la Gerencia y Alta Direccin de SEDAPAL. Explotar la informacin operacional disponible en los diversos sistemas operacionales de SEDAPAL, con base a una consolidacin de la informacin detallada en informacin agregada relevante, basada en funciones de extraccin y carga automticas. Ofrecer integracin natural con aplicaciones y mdulos de Indicadores de Gestin (concepto de BSC - Balanced Scorecard). Contar con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones, ayudando al control y seguimiento de las operaciones de control de SEDAPAL. Configurar un sistema de evaluacin del desempeo, que permita realizar una labor permanente de monitoreo y evaluacin del desempeo institucional, tanto misional (core del negocio) como administrativo. Construir un conjunto de indicadores objetivamente verificables que permitan revisar en forma peridica los puntos crticos de la gestin, derivando las correspondientes decisiones respecto a la marcha operativa y la orientacin estratgica de la institucin. El sistema de evaluacin deber contener funciones para la evaluacin de: procesos, resultados, e impacto.
3.
Gestin del Conocimiento El proceso de Gestin de Conocimiento puede entenderse como la incorporacin y aplicacin sistemtica y progresiva del conocimiento de la institucin para maximizar su efectividad y eficiencia, y el logro de sus objetivos estratgicos. Ello implica administrar la recopilacin, organizacin, refinamiento, anlisis, y diseminacin del conocimiento de la institucin, como una fuente de ventaja competitiva. La implantacin de un Sistema de Gestin del Conocimiento en SEDAPAL implica un esfuerzo institucional de mediano y largo plazo, que involucra no solamente el apoyo tcnico que puede ser provisto por la Organizacin de TIC, sino principalmente la activa y continua participacin y compromiso de todas las Gerencias de SEDAPAL, liderazgo de la Gerencia de Recursos Humanos, y auspiciado de manera visible por la Gerencia General, para asegurar su sostenibilidad en el tiempo.
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Para ello, ser crtico definir la correcta estrategia de diseo e implantacin de la Gestin del Conocimiento (tanto del proceso como del sistema) considerando aspectos de cambio cultural, apoyo de la normatividad, etc. Este sistema podr contar con diversas tecnologas de apoyo, tales como E-Learning, Case Based Reasoning, Business Intelligence (Data Warehousing, Data Mart, Data Mining), manejo de contenido, y herramientas diversas de muestreo y anlisis. Actividades bsicas: Capturar la experiencia colectiva de la institucin (explcitamente documentada) y la experiencia individual (implcitamente presente en la mente de sus miembros). Consolidar dicha experiencia, con base a la elaboracin de contenidos que configuren el conocimiento de la institucin y ayuden a mejorar la gestin. Distribuir dichos contenidos, sea que estn estructurados o no estructurados, permitiendo que pueden ser entregados de manera formal e informal.
Data Warehouse / Data Mart / Data Mining Herramientas tipificadas como de Inteligencia de negocios, a ser utilizadas para la extraccin, manipulacin y anlisis de la informacin operativa de SEDAPAL, o de entidades externas relacionadas (caso del SIAF del MEF), y su consolidacin a modo de informacin agregada para el anlisis y la gestin. Su efectivo aprovechamiento requiere trabajar con bases de datos operativas (bidimensionales), que pueden implicar el manejo de grandes volmenes de informacin, las cuales luego son convertidas y expresadas a modo de bases de datos agregadas del tipo multidimensional (los denominados cubos) que permiten un anlisis discrecional de la informacin.
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Herramientas de muestreo y anlisis Herramientas con objetivos similares a las del grupo anterior (Data Warehouse) que incorporan otras tecnologas o modelos de muestreo y anlisis, de uso especfico o especializado.
Workflow y Manejo de Contenido Herramientas que permiten modelar e implantar el flujo de trabajo operativo de los procesos de la institucin, tpicamente estructurados como una secuencia de actividades y pasos. Tpicamente incorporan facilidades para el manejo de contenido en diversos medios (textos, imgenes, video, etc.) y estn integrados a los manejadores de bases de datos utilizados para las operaciones. Su efectivo aprovechamiento implica una efectiva gestin de documentos electrnicos, que reemplacen a los documentos fsicos tradicionalmente manejados en paralelo con los sistemas de informacin.
Portal / Intranet / Web 2.0 La Web 2.0 se refiere a una nueva generacin de Webs basadas en la creacin de pginas Web donde los contenidos son compartidos y producidos por los propios usuarios del portal. Si hay una Web 2.0 necesariamente debe existir una Web 1.0 de donde evoluciona la primera. La Web 1.0 es la Web tradicional y que se caracteriza porque el contenido e informacin de un site es producido por un editor o Webmaster para luego ser consumido por los visitantes de este site. En el modelo de la Web 2.0 la informacin y contenidos se producen directa o indirectamente por los usuarios del sitio Web y adicionalmente es compartida por varios portales Web de estas caractersticas. La Web 2.0 pone a disposicin de millones de personas herramientas y plataformas de fcil uso para la publicacin de informacin en la red. Al da de hoy cualquiera tiene la capacidad de crear un blog o bitcora y publicar sus artculos de opinin, fotos, vdeos, archivos de audio, etc. y compartirlos con otros portales e internautas. Se encuentra entonces referido al uso de redes sociales y grupos de intercambio de informacin en lnea.
Call Center IP El uso de la tecnologa de telefona IP facilita la implementacin de un sistema informtico de generacin y explotacin de soluciones de respuesta vocal interactiva (IVR) destinadas a la automatizacin de procesos de atencin de llamadas telefnicas. Funcionalidades: o Interfaz grfica de avanzado diseo y fcil configuracin de diagramas de servicios IVR. o Grabacin y/o recuperacin de mensajes por parte del comunicante en buzones. o Mens con reproduccin de mensajes con distintas opciones segn seleccin (1..9). o Identificacin del llamante mediante solicitud de contrasea (DNI, Identificacin de cliente, etc.), que establecen la categora y seguridad de acceso a datos, y suministran informacin genrica o personalizada mediante el acceso a bases de datos corporativas y la reproduccin concatenada de mensajes pregrabados o conversin de texto a voz. o Acceso y suministro de informacin condicionado segn anlisis de variable tipo coste, saldo, prefijo telefnico, identificacin de cliente, nmero llamado, fecha y hora de la llamada, etc. o Envo de informacin va fax, e-mail y SMS. o Transferencia supervisada o no del comunicante a una extensin. Programacin de llamadas salientes. o Generacin de eventos telefnicos automticos asociados por ejemplo a: planes de emergencia, procesos de actualizacin de inventario, encuestas telefnicas, campaas informativas, etc. o Monitorizacin en tiempo real del estado del sistema indicando el nmero de llamadas atendidas en cada puerto. o Informes y estadsticas. o Integracin en Centros de Atencin de Llamadas (automatizacin, transferencia y screen pop)
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CBR (Case Based Reasoning) Herramientas que permiten registrar la casustica de los resultados de ciertos procesos o actividades de la institucin anteriormente realizados, y poderla aplicar en casos siguientes de caractersticas o tipologa similar.
Legal (paquetes especializados) Bases de datos legales, generalmente elaboradas y actualizadas peridicamente por instituciones nacionales especializadas, que se adquieren, instalan y administran a modo de paquetes.
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Principios de Arquitectura TI
Esta seccin presenta los principios bsicos considerados para desarrollar el modelo tcnico, sirviendo como punto de partida para las evaluaciones, decisiones, y guas para el diseo y seleccin de los componentes de la plataforma tecnolgica. Los principios de arquitectura son guas bsicas que son vlidas durante todo el proceso del despliegue. Estos definen la esencia de la arquitectura de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones (TIC), capturando su razonamiento, y proveen un marco de decisin sobre el modelo e iniciativas asociadas con la arquitectura.
Asegurar la disponibilidad de los sist emas de informacin minimizando los riesgos pot enciales de prdida de informacin.
Por ello, la modernizacin de la mayor parte la plataforma tecnolgica es crtica y debe basarse en las mejores prcticas relacionadas con: la centralizacin fsica de la infraestructura de los servidores para mejorar la eficiencia en las operaciones y contar con espacio requerido para futuro crecimiento. la actualizacin del cableado estructurado y segmentacin de las redes internas con capacidades de pasar trfico de voz, datos y vdeo. la gestin y administracin centralizada de los sistemas. la modernizacin de la plataforma de servicios Internet.
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la integracin de las aplicaciones. la continuidad de las operaciones a travs de sistemas centralizados de respaldo y configuraciones de alta disponibilidad en servidores crticos. Objetivos Modernizar la infraestructura actual de TIC. Desarrollar una arquitectura TIC que permita integrar de manera efectiva el Centro de Operaciones, Plantas y Centros de Servicios, as como otros locales de SEDAPAL. Optimizar los servicios de conectividad interna y externa. Optimizar la administracin de las operaciones. Asegurar la disponibilidad de los sistemas de informacin minimizando los riesgos potenciales de prdida de informacin. Estrategias Renovacin del sistema de cableado estructurado interno de voz y datos de todas los Centros de Servicios, Agencias y Locales de SEDAPAL. Renovacin de los equipos de comunicacin en la Planta La Atarjea y puntos de telecomando del SCADA. Renovacin de equipos de cmputo de SEDAPAL y actualizacin de licencias. Centralizacin y Consolidacin fsica de la infraestructura TI de servidores. Implantacin de una arquitectura de red que permita integrar todas las plantas, centros de servicio, agencias y locales de SEDAPAL y adems soporte el crecimiento futuro. Administracin centralizada de los sistemas de la plataforma tecnolgica. Continuidad en la operacin de los sistemas. En la actualidad el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se encuentra en un proceso de convocatoria del servicio de migracin del cableado estructurado Categora 5 a Categora 6, lo cual est alineado con los objetivos trazados en este documento. Por otro lado, SEDAPAL ha realizado una renovacin parcial de equipamiento, an insuficiente para cubrir sus necesidades actuales.
Potenciacin de la arquitectura de servicios Internet. Implantacin de una arquitectura de acceso. Implantacin de un sistema integrado de informacin georeferenciado (GIS).
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Acceso
L2
Distribucin
L3 / L4
Core
L3 / L4
Firewall
Internet
De igual modo, los componentes de aplicaciones y base de datos conforman una arquitectura 3-tier, adecuada por su flexibilidad y alineada a las mejores prcticas del sector. Asimismo, en el caso del resto de niveles se plantea una divisin clara entre los componentes que tienen una funcin de borde, que proporciona una separacin entre el mundo externo y la red interna. En el caso del nivel de Internet, conforman una zona no segura (zona desmilitarizada o DMZ por sus iniciales en ingls), y una zona segura donde se encuentran todas las aplicaciones y datos de SEDAPAL protegidos con elementos Firewall. Se observa tambin la integracin de los servicios de voz y datos, a travs de la transmisin de la voz sobre el protocolo IP, que permitir efectuar considerables ahorros en los costos de los respectivos servicios. Al contar la arquitectura con elementos de borde se podr integrar a nivel de redes, de manera segura y confiable, las diferentes entidades del gobierno y estar alineados con las diferentes iniciativas que se estn dando para desarrollar el gobierno electrnico, tales como el proyecto de implementacin de una Plataforma de Comunicaciones del Estado Peruano que busca integrar las diferentes redes sirviendo como estructura base para integrar los procesos, aplicaciones y datos, adems de permitir una efectiva administracin y gestin de los sistemas TI. Finalmente, ante una prdida en la conexin a los servicios de Internet, se contar con una lnea de respaldo a travs de la red telefnica, que garantice la disponibilidad de los sistemas de informacin y comunicacin entre las Oficinas de SEDAPAL.
de los circuitos de comunicacin privados deben estar acompaadas por una derivacin a travs de lneas telefnicas, siguiendo las mejores prcticas en materia de redundancia de redes.
Todas las comunicaciones que deben gobernar el ambiente de acceso remoto con las diferentes sedes deben formar redes privadas virtuales (VPN por sus siglas en ingls) que permiten un alto nivel de seguridad y confiabilidad. Existen dos modalidades de VPN, la primera que consiste en que un usuario remoto se conecta desde Internet hacia la sede principal y la otra es una sede remota que se conecta permanentemente a la sede principal va un enlace a Internet local. Para la conexin al servicio de la primera modalidad usuario va VPN a la red de datos, se sugiere contar con algn mecanismo de autenticacin de un nivel suficientemente seguro y robusto como el uso de dispositivos Token que refuercen la identificacin de los usuarios. Este sistema deber usar la base de datos del servicio Active Directory implementado en SEDAPAL.
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Acceso
L2
Distribucin
L3 / L4
Core
L3 / L4
Red Telefnica
BD
A la fecha, FONAFE ha definido como plataforma base estndar para las organizaciones que estn bajo su jurisdiccin, entre ellas SEDAPAL, el desarrollo de todas sus aplicaciones bajo la plataforma Oracle (Base de Datos y Herramienta Developer), situacin que facilita la integracin de las aplicaciones al utilizar una misma base de datos y modelo de datos.
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Acceso
Proteger las operaciones contra ataques dirigidos Prevenir dao de hackers y virus Desplegar polticas de seguridad consistentes
Core
Sedes Remotas
VPN Segura Conectividad/ Privacidad de los Datos
Sala de Servidores
Internet
Internet
Servicios de Autenticacin
Acceso Remoto
VPN/ Acceso
Red Telefnica
El modelo cubre igualmente con la provisin del equipamiento necesario para garantizar la seguridad del acceso hacia y desde Internet a las bases de datos y aplicaciones de SEDAPAL, segn la siguiente relacin: Equipo Firewall en arreglo de alta disponibilidad para el manejo de por lo menos una (1) zona DMZ. Opcionalmente se pueda establecer un esquema de doble proteccin, con 2 firewalls (externo e interno) de las marcas ms seguras del mercado y que posean modalidades de instalacin como Intel en su defecto que sean appliance. Servidor Proxy con servicio de cach Servidor de deteccin de virus en correos (anti-virus) Servidor de correos no deseados (anti-spam) con la capacidad de resolucin DNS reverse para los correos entrantes. Servidor de filtro de contenido (WEB filtering) Servidor de acceso remoto seguro (VPN) que use protocolo SSL, el cual debe poder establecer perfiles de acceso a los usuarios de manera que se pueda permitir las conexiones hasta el nivel de aplicacin. Equipo IPS/IDP, con los respectivos anlisis y reportes de incidencias y la implementacin de los hot fixes necesarios. Adems de estar integrados y configurados en modalidad de alta disponibilidad, el cual debe contar con los procedimientos de actualizacin de parches certificado por el fabricante y una capacidad inicial de hasta 1000 usuarios, con expectativa de crecimiento. Equipo IPS perimetral en arreglo de alta disponibilidad, o con la capacidad de poder quedar en modo transparente (bridge) cuando ocurra una falla con el equipo. Equipo IPS interno que concentre el trfico de datos de todas las plantas, centros de servicio, agencias y oficinas de SEDAPAL, validando la calidad del trfico y evitando la propagacin de virus, ataques, etc. Este equipo tambin debe estar en un arreglo de alta disponibilidad o pasar a modo transparente (bridge) ante la ocurrencia de una falla.
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Una de las maneras ms econmicas y que mejor retorno de inversin ofrece para proveer informacin pblica es el portal de Internet, particularmente para que la informacin requerida por ley pueda residir en l de manera natural. Esta es una solucin integral de informacin y comunicacin que estn siguiendo diversas entidades del Gobierno Peruano.
Este modelo de arquitectura cuenta con un Sistema de Administracin de Contenido, caracterstica fundamental de un Portal. Este modelo debe estar acompaado e integrado por roles propios, as como un flujo de trabajo que permite una correcta administracin dentro del sitio y un proceso de creacin, edicin o publicacin de informacin, modificacin del diseo y color de las pginas, o el orden y aparicin de bloques de informacin. Estos roles pueden asignarse a personal de Organizacin de TIC, o de cualquier otra dependencia interna de SEDAPAL, sin requerir conocimientos avanzados de programacin. Los componentes de TI de la arquitectura proveen una vista de alto nivel de los diversos componentes utilizados, sin importar el estndar que se seleccione (por ejemplo: .NET o J2EE). Se representan tres conceptos claves de la arquitectura. Independencia del cliente.- la arquitectura est diseada para soportar diferentes tipos de clientes, desde cualquier BROWSER WEB estndar, a sistemas agregados, o dispositivos inalmbricos. Arquitectura basada en componentes, distribuida, escalable.- la arquitectura provee una separacin clara de las responsabilidades de los diferentes componentes. La distribucin permite a cada componente individual el ser escalable verticalmente y horizontalmente, conforme sea necesario para soportar cargas crecientes. Integracin va un MIDDLEWARE de mensajera.- la comunicacin individual con cada uno de los sistemas y las numerosas funciones que se ven involucrados en el modelo sobrecargarn rpidamente al personal de desarrollo y mantenimiento. En vez de esto, el concentrar la comunicacin mediante un segmentador de mensajes, asegurar una implantacin de la integracin (EAI) consistente, simple y flexible.
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13.
13.1
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Definicin de Requerimientos. Comprende la definicin de requerimientos para aplicaciones y dato. Se requiere que se defina la estructura de datos tanto grficos como no grficos, de precisin y escala. Evaluacin Evaluacin de Fuentes. Involucra examinar y catalogar las fuentes de informacin, las cuales deben ser examinadas con el fin de lograr precisin y un entendimiento comn sobre su contenido. Diseo de base de datos lgico. El diseo lgico incluye: o Caractersticas a ser capturadas o Requerimientos de atributos de datos o Requerimientos de formato de datos o Relacionamiento de objetos entre entidades Diseo de base de datos fsico. El diseo fsico es un modelo relacionado con la aplicacin GIS o un diseo especfico de base de datos que refleje la estructura de datos o formato en que los datos residirn (archivo de forma, cobertura Arc Info, Oracle Spatial, Spatial Database Engine (SDE), DGN (archivo de diseo), DWG (archivo de dibujo), Mdb, Smallworld, etc.). Algunos componentes son: o Estructura de base de datos y geometra de capas. o Caractersticas a ser incluidas en cada capa, y el esquema y reglas a ser usadas para la codificacin inteligente (por ejemplo relaciones direccionales y espaciales) para cada caracterstica. o Tamao de archivos, estructura, y convencin de nombres. o Nombres de tablas, formato, esquemas, e identificadores clave para proveedor enlaces hacia fuentes de datos. Tambin identificacin de los campos de estos datos. o Estructura de red y reglas de conexin. o Simbologa estndar para cartografa y propsito de dibujo. Especificacin tcnica. detallen la secuencia, producto y la programacin de produccin. Conversin. Metodologa de Conversin La metodologa de conversin debe ser basada en el diseo de base de datos a implementar, y las fuentes de informacin a ser utilizadas. Preparacin de la fuente. Los datos y objetos deben ser preparados y una copia de los mismos debe ser asegurada. Ambiente de base de datos. El ambiente de base de datos necesita ser establecido. Esto involucra crear un directorio o estructura de archivos, o en el caso de una estructura de base de datos relacional, asignar recursos de disco para la instalacin y configuracin, donde los datos convertidos se alojaran. Proyecto piloto. Una evaluacin del diseo, metodologa de conversin, y especificaciones tcnicas deben ser conducidas a medida de prueba, para luego proceder a su ejecucin en produccin. Conversin Grfica por medio de aplicacin. Para cualquier conversin grande en proporcin una aplicacin para conversin en produccin debe ser desarrollada. Crear una aplicacin de este tipo involucra desarrollo de macros de escritura, programas y otras rutinas que permitan reducir el error de procesamiento. Ingreso de grficos. El ingreso de grficos debe ser acompaado del uso de una aplicacin de conversin estructurada que asegure que los datos ingresados en la base de datos son consistentes y en formato lgico de acuerdo al diseo. Ingreso de caractersticas. El ingreso de caractersticas o atributos pueden ser ingresados de manera conjunta con los grficos o de manera independiente, la informacin no grfica debe ser ingresada en formatos de estructura de datos o pantallas. Informacin no grfica involucra tambin la carga de datos de bases de datos personales, hojas de clculo, u otras bases de datos relacionales corporativas. Estructuracin topolgica. Crear una red estructurada de datos es un paso integral en el proceso de conversin y puede ser ejecutado luego de la conversin de datos geogrficos. La construccin de esta estructura envuelve el uso de rutinas automticas para definir relaciones espaciales, adyacencias, y direccin de flujos.
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Control de calidad. Comprende la incorporacin de un proceso de verificacin de calidad sobre el proceso de produccin. Para ello es necesario se realicen revisiones completas de la informacin, contenido, simbologa, formato, y adherencia al alcance del diseo.
Para que las aplicaciones que manejan informacin georeferencial y sus bases de datos se integren entre s, y se integren con bases de datos externas de aplicaciones no georeferenciales, es necesario que se definan estndares a nivel de estructura de base de datos, lenguaje de programacin e interfaz grfica. Lo que la arquitectura de aplicaciones GIS propuesta plantea, es que se centralice las diversas fuentes de informacin georeferencial en una sola base de datos. Esta informacin sera administrada por un sistema GIS que utilice como fuente de informacin adicional otras aplicaciones (no basadas en GIS), que enriquezcan el anlisis, esta informacin adicional podra viajar por ejemplo desde los sistemas SAP, SCADA, entre otros. Dado que GIS ofrece un arreglo ilimitado virtual de visualizadores y opciones de salida. Seleccionando ciertas capas dentro de GIS, se pueden crear mapas temticos para aplicaciones especficas. De esta manera los usuarios pueden crear diferentes tipos de mapas utilizando la misma fuente de informacin, tal como se muestra en el grfico a continuacin.
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Aplicacin de un proceso iterativo y cclico. El desarrollo tradicional en cascada (anlisis, diseo, desarrollo, prueba) secuencial no es un modelo adecuado para un escenario SOA. La transicin a SOA se debe realizar paulatina e iterativamente, definiendo fases bien diferenciadas y una hoja de ruta. Dentro del negocio se deben identificar aquellos procesos que representan al negocio y estn en comunin con una SOA. Estos procesos se descompondrn en servicios que deben a su vez desarrollarse de forma iterativa como se ve en el siguiente esquema:
Desarrollo del Servicio Versionamient o del Servicio Certificacin del Servicio Ejecucin del Servicio Publicacin del Servicio
Como se puede apreciar, primero se debe identificar el servicio, luego se obtiene el contrato del servicio y despus se implementa. Una vez desarrollado el servicio, se despliega, se certifica y se publica. Se ejecuta y se ingresa en el control de versiones para su uso. A partir de su publicacin, estos servicios son pblicos y usables por otros procesos de negocio que los necesiten. Por tanto la verdadera esencia de los procesos de negocio es la orquestacin de flujos de datos entre los distintos servicios que se necesitan. Versionamiento servicios. Versionamiento de los servicios. Los servicios son recursos pblicos que pueden ser utilizados por cientos de clientes, por lo que sus cambios pueden afectar a numerosas aplicaciones y generar un gran problema de mantenimiento. Es importante que la arquitectura provea interfaces con una versin asociada para que, mientras los servicios cambian, los consumidores migren poco a poco a los nuevos servicios y su interrupcin sea minimizada. El versionamiento de los servicios, al igual que en el desarrollo de aplicaciones cliente servidor, es recomendable porque permite que se actualicen los servicios sin que se tengan que volver a modificar todos los servicios que utiliza la aplicacin; porque permite varios niveles de acuerdo segn la versin del servicio que se use y porque permite el desarrollo iterativo y su evolucin a medida que van surgiendo nuevos requisitos funcionales del negocio. Este desarrollo iterativo se puede reforzar con el uso de herramientas de apoyo. servicio. mbito del servicio. Considerar el mbito del servicio, ya que un servicio puede ser para uso interno, es decir, invocado por las aplicaciones de SEDAPAL o para uso externo, es decir, invocado por aplicaciones de otras empresas (por ejemplo FONAFE o MVCS). Contrato. Contrato A partir de la descripcin del servicio (p.e. WSDLo XML), el proveedor y el consumidor deben contar con todo lo que necesitan para consumir o proveer el servicio. Siguiendo el principio de desacoplamiento, un proveedor de servicio no debe
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esperar que el consumidor reuse cdigo provisto por l ya que el cliente puede estar utilizando una plataforma de desarrollo o de ejecucin completamente diferente a la del servicio. Por tanto, se debe definir la interfaz del servicio primero (p.e. WSDLo XML) y despus su implementacin. En una SOA, la interfaz del servicio es mucho ms importante que su implementacin. Es importante fijar el contrato de los servicios en las etapas tempranas del desarrollo, ya que al ser un punto de integracin para muchos componentes, sus cambios pueden afectar a la infraestructura completa. Cuanto ms tarde se realicen, ms cdigo se ver afectado. Para minimizar estos efectos, los contratos deben ser suficientemente abstractos, evitando que los cambios en la implementacin se vean reflejados en las dems capas. Modelamiento datos: Modelamiento de datos Se hace imprescindible tener un modelo de datos comn a todas las aplicaciones y sistemas lo ms independientemente posible para conseguir una buena cohesin entre los sistemas y reducir tiempos de conversin. estado: Modelamiento sin estado Todo lo que el servicio necesita para proveer su funcionalidad le debe ser proporcionado en el momento de la invocacin. Su acceso debe ser a travs de la interfaz pblica y no debe depender de ningn contexto compartido, es decir, debe ser modelado sin estado (stateless). Autnomo: Autnomo Los servicios deben ser autnomos gracias al hecho de que su nica relacin con el mundo exterior es a travs de su interfaz pblica. Particularmente hablando, debera ser posible cambiar el ambiente de ejecucin del servicio sin afectar a ninguno de sus consumidores. Los servicios deben poder ser modificados, desplegados, versionados y administrados independientemente de los dems servicios. comunicacin. Canal de comunicacin Los servicios deben ser expuestos por medio de un canal de comunicacin (como el protocolo Http) que sea soportado en mltiples plataformas para asegurar su accesibilidad, portabilidad y usabilidad. Como recomendacin se sugiere el uso de un lenguaje de programacin dinmico (Perl, Python, Ruby, Groovy) para construir rpidamente consumidores de estos servicios y probar su compatibilidad. mensaje. Formato del mensaje Para interactuar con un servicio, la informacin debe ser provista por medio de "documentos". Un documento es un contenedor de datos explcitamente modelado y jerarquizado (basado adems en un estndar por supuesto). Debe ser autodescriptivo e idealmente ser modelado a partir de documentos reales, como rdenes de compra, recibos, estados contables, etc. Estos documentos deben ser diseados para que sean tiles en el contexto de un dominio de problema, lo que sugiere que puedan ser utilizados por uno o ms servicios. granularidad fina Servicios de granularidad fina. Una mala prctica de SOA consiste en dotar a la API existente en la empresa de una capa de servicios expuesta. Esta API suele ser de granularidad fina y suelen tener un carcter muy especfico cubriendo una tarea o paso especfico del negocio, lo que resulta en una clara degeneracin del concepto de servicio. El servicio implementado se debe de componer de mltiples funcionalidades de bajo nivel, de tal manera que constituyan un grano grueso, mejor alineado con el negocio y completamente abstracto de APIs particulares. Se recomienda que se hagan las interfaces a partir de operaciones relacionadas semnticamente por los datos que operan (negocio). No es recomendable que se agrupen por el sistema fsico en el que se van a ejecutar ni por las transacciones que va a realizar el sistema. Documentacin. Los servicios deben tener una documentacin muy clara y concisa de la funcionalidad del servicio para que Documentacin todas las aplicaciones de la empresa sepan cmo y para qu usarla. Deben adems dejar muy clara su funcionalidad y su lnea de negocio correspondiente as como si son para uso interno o externo. Es el mismo principio que un Diccionario de Datos el cual siempre se sugiere se encuentre documentado; sin embargo en la prctica no se llega a realizar por una falta de metodologa, procesos y disciplina dentro del rea de TI. negocio. Dominio de negocio Uno de los puntos fuertes de la transicin a una SOA es la adaptacin de los sistemas que ya se tienen. Un error frecuente al migrar a una SOA es analizar los dominios de las aplicaciones que tiene la empresa por separado sin tener en cuenta las dems aplicaciones. Se debe tener una visin global de todo el negocio, del conjunto de aplicaciones y sobretodo de la interactuacin que las aplicaciones tienen entre s. As evitamos tener funcionalidad duplicada que impediran usar todo el potencial de una SOA e incluso su existencia como tal. De todas maneras, el exceso de desacoplamiento entre los problemas de dominio, tampoco suele ser una decisin acertada.
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anti-SOA. Aplicaciones legacy anti-SOA Entre las aplicaciones o sistemas que se quieren pasar a SOA podemos encontrar aplicaciones difciles de encajar en esta arquitectura como pueden ser las aplicaciones con un nico hilo de ejecucin o los procesos batch. En esos casos, hay que planificar una refactorizacin basada en SOA sobre una infraestructura moderna. Los primeros candidatos para esta refactorizacin sern aquellos procesos de negocio identificados como crticos, dejando para fases posteriores el resto de procesos. datos. Almacenamiento redundante de datos Otro elemento importante en la migracin a una SOA son los datos del negocio ya almacenados. Existen bases de datos en la empresa que recogen la misma o cierta informacin comn a otras bases de datos como resultado de mantener aplicaciones aisladas. Se debe planificar una consolidacin de los datos de forma que se eliminen las redundancias y se obtenga una nica vista de los datos en todas las aplicaciones de la nueva SOA. Tambin se debe evitar la creacin de servicios individuales por cada una de las fuentes de datos existentes.
La seguridad y la gestin de los errores, as como la trazabilidad, son requisitos no funcionales y transversales del servicio, por lo tanto, no deben estar incluidos en la lgica del servicio si no que se deben de tratar a parte. Una de las opciones ms vlidas es que el ESB o mediador entre los servicios se encargue de todo esto. Si no hay mediador, se puede implementar en el canal de comunicacin un SSL (Protocolo de Capa de Conexin Segura).
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III II: III. Seccin III: Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de TIC
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14.1
Nuestro entendimiento de modelo de procesos de EI considera cuatro (4) macro-procesos: 1. Direccin y Planificacin de Proyectos de TI: Comprende los procesos de planificar el diseo, desarrollo, implementacin e integracin de las tecnologas de informacin (sistemas, infraestructura, redes y equipos) y la aplicacin de estndares de las Tecnologas de la Informacin (TI). Desarrollo de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad: Conformado por los procesos de planificar las acciones de implementacin y mantenimiento de los sistemas de informacin, as como tambin el seguimiento de los estndares de calidad de software. Evaluacin y Seguimiento de Procesos de Indicadores de Gestin: Comprende los procesos de gestionar el presupuesto, seleccionar recursos y realizar el plan operativo de TI. Mantenimiento y Operatividad de la Infraestructura Tecnolgica: Conformado por los procesos de coordinar y ejecutar las Tecnolgica: acciones relacionadas a la gestin de problemas de HW y SW, as como tambin a operar la plataforma tecnolgica (Central e Intel) de SEDAPAL.
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A continuacin, se grafica nuestro entendimiento del modelo de procesos del Equipo de Informtica (EI):
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1.2
Los principales servicios que brinda el Equipo de Informtica a SEDAPAL son los siguientes: Servicio de administracin y soporte de los equipos de la Plataforma Central. Servicio de administracin y soporte de los equipos de la Plataforma Intel. Servicio de administracin del Centro de Cmputo Principal. Servicio de respaldo de la informacin crtica. Servicio de Geomtica. Servicio de desarrollo y mantenimiento de los Sistemas de Informacin Empresarial. Servicio de seguridad lgica y acceso remoto a los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL.
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Nuestro entendimiento de modelo de procesos de ETE considera tambin cuatro (4) macro-procesos: 1. Direccin y Planificacin de ETE: Comprende tanto los procesos de administrar el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad como de planificar las actividades del ao. Telecomunicaciones: Administrar la Red de Telecomunicaciones Conformado por el proceso de administrar la red WAN, LAN, y el proceso de administrar los sistemas de Telefona y Telemetra. Conferencia: Administrar los Sistemas de Energa y Video Conferencia Comprende principalmente el proceso de administrar los sistemas de respaldo de energa, vigilancia, video conferencia e iluminacin de la Planta La Atarjea. Tcnico: Mesa de Ayuda y Soporte Tcnico Conformado por los procesos de atender las llamadas telefnicas por incidentes que pudieran ocurrir a nivel de redes de telecomunicaciones y energa, de realizar la atencin del requerimiento de mantenimiento y soporte tcnico, y efectuar el proceso de calidad y satisfaccin del servicio de soporte brindado al usuario.
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4.
A continuacin, se grafica nuestro entendimiento del modelo de procesos del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad:
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1.2
Los principales servicios que brinda el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad a SEDAPAL son los siguientes: Servicio de administracin de la red WAN. Servicio de administracin de la red LAN. Servicio de administracin del Centro de Cmputo de Comunicaciones. Servicio de administracin de los sistemas de telefona. Servicio de administracin de los sistemas de telemetra. Servicio de administracin de los sistemas de respaldo de energa elctrica. Servicio de soporte y mantenimiento de los equipos de telecomunicaciones. Servicio de administracin de los equipos de video vigilancia y video conferencia. Servicio de administracin del audio, video e iluminacin del auditorio de la Planta la Atarjea.
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3 EI 2 ETE 1
Nivel de Madurez general alcanzado por dominio de COBIT Del anlisis realizado sobre el nivel de cumplimiento de los procesos actuales de EI y ETE en relacin al marco de referencia COBIT, se puede concluir que solamente cubre en un 55% los procesos de un modelo estndar de gestin de TIC.
b)
Estrategia El Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad carece de un proceso orientado a la planificacin estratgica, lo que conlleva a que el Plan Estratgico Institucional no contenga estrategias o acciones relacionadas con el equipo de Telecomunicaciones. Las decisiones estratgicas se toman proyecto por proyecto, sin ser consistentes con una estrategia global de la organizacin.
c)
Operacin
EI y ETE brindan soporte a una gran variedad de proyectos de diferentes niveles de complejidad (p. ej. SCADA, PTAR, Siga SAP, Mximo, Sistema Comercial, etc.), sin embargo, su participacin se centra en aspectos bsicos que estn ya cubiertos en la formulacin y aprobacin del proyecto. El despliegue de las redes de comunicaciones se realiza de manera reactiva y con mnima planificacin debido a que las reas usuarias no consideran necesario involucrar al Equipo de Telecomunicaciones dentro los proyectos que tengan relacin con comunicaciones. No se han establecido polticas, procesos, procedimientos y estndares dentro de ETE. No se evidencia la existencia de un sistema de calidad sobre las operaciones realizadas por ETE.
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Ante esta situacin, y considerando las oportunidades de mejora por parte de EI y ETE, se requiere un nuevo modelo de procesos para la gestin de TIC que contemple las siguientes acciones: Definir un modelo de procesos nico para las reas de EI y ETE
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Alinear los equipos de EI y ETE con los objetivos de negocio de SEDAPAL a travs de una mejor coordinacin y comunicacin con las reas usuarias. Evitar la duplicidad de funciones dentro de los procesos. Mejorar el control interno. Realizar un monitoreo adecuado del desempeo individual del personal de EI y ETE, as como del rea en su conjunto. Administrar los recursos de manera eficiente, en especial los recursos humanos, teniendo incidencia en la cantidad de personas requeridas para soportar la organizacin propuesta, en el desarrollo de las capacidades, competencias y habilidades que debern contar sus integrantes as como tambin en su peridica y adecuada capacitacin. Contar con estadsticas de operacin que muestren el progreso y mejora del rea de TIC a fin que sean utilizados para generar indicadores de gestin que permita a la Gerencia General y al Directorio contar con informacin relevante para la toma de decisiones. Empoderar al equipo TIC para que tenga participacin activa en la formulacin, ejecucin y cierre de proyectos de la empresa, de acuerdo a su nivel de conocimiento y competencias, para fin que aporte y propicie la estandarizacin, la continuidad de las operaciones y optimice el uso de los nuevos recursos resultantes de dichos proyectos.
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La conduccin de los procesos es responsabilidad de cada uno de los miembros de la organizacin asignados a las actividades que conforman cada proceso. A continuacin se muestra el Esquema de Procesos propuesto para la Gestin de TIC en SEDAPAL.
Esquema de Procesos Propuesto para la Gestin de TIC en SEDAPAL
Tecnolgico / Estratgico
Administracin de Tecnologas de Informacin y Com. Administrar el Valor de TIC para el Negocio de SEDAPAL Administrar los Activos y la Inf raestructura de TIC
Soluciones / Tctico
Desarrollar Soluciones
Desplegar Soluciones
Soporte / Operacional
Para que la Tecnologa de Informacin y Comunicaciones (TIC) sea vista por la organizacin como una actividad estratgica, se requiere que los procesos del rea de TIC tengan un enfoque y orientacin hacia servicios. Este enfoque permitir lograr un acercamiento entre el rea de TIC y los grupos de usuario de SEDAPAL. En ese sentido, los procesos propuestos son: Servicios: Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios Estratgico: Proceso 2: Administrar las TIC Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC Tctico: Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC Soporte Operacional: Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC Proceso 8: Proveer Servicios Operativos La mayor diferencia del modelo de procesos propuesto para TIC y la situacin actual es que en ella se establecen los siguientes fundamentos: Ordenamiento integral de las tareas relacionadas a las soluciones (Proyectos, Diseo, Desarrollo, Implantacin y
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Mantenimiento de Programas). Ordenamiento integral de la tecnologa relacionada a la provisin de servicios. Estndares tecnolgicos, procedimientos de operacin y servicios. Definicin de los dominios de accin de las actividades y tareas necesarias para la provisin de los servicios. Unificacin de los criterios para la administracin y control de todas las actividades y tareas orientadas a la provisin de servicios de TIC. Establecimiento de un marco para el tratamiento de los requerimientos de cada uno de los grupos usuarios (Ingeniera y Administrativo) segn su necesidad: Necesidad de negocio, Necesidad de sistemas, Necesidad de mantenimiento de Aplicaciones y Necesidades de operacin. Establecimiento de un marco nico de operacin que permita el desarrollo de la madurez de los procesos de TIC y la administracin y control de aspectos relacionados con los criterios de informacin (efectividad, eficiencia, confidencialidad, integridad, disponibilidad, cumplimiento y confiabilidad) y los recursos de TIC (gente, aplicaciones, tecnologa, instalaciones y datos). Transferir el conocimiento y la experiencia existente entre los miembros del rea de TIC, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organizacin. Contar con una estructura que permita unir los procesos y recursos de TI, y la informacin con la estrategia y los objetivos de SEDAPAL. Integrar una serie de mejores prcticas relacionadas con el ciclo de vida de TIC para asegurar que la informacin que la empresa requiere para alcanzar sus objetivos sea entregada por el rea de TIC.
El Modelo propuesto conforma la base conceptual a partir de la cual se han desarrollado los procesos de TIC para SEDAPAL. El desarrollo de los procesos presentados, representa el marco operativo referencial del rea de TIC. Este modelo es aplicable en todas las unidades de TIC de SEDAPAL y est complementado por el esquema organizacional propuesto, el cual se discutir en el captulo tres del presente documento.
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14.2
Sobre la base de esta descripcin, SEDAPAL deber desarrollar los procedimientos detallados para cada uno de los procesos, los cuales recogern los detalles operativos alineados a la directriz de los procesos definidos en este modelo. Para ello, SEDAPAL deber tomar en cuenta las siguientes consideraciones sobre procesos: Cada uno de los procesos deber tener una persona responsable por el proceso. No solo por su entendimiento y capacidad para explicarlo a otros sino tambin en lo relacionado al mantenimiento, documentacin, medicin y a la proposicin de mejoras. Las actividades que son responsabilidad del dueo del proceso pueden ser desarrolladas por varias personas, pero la responsabilidad final del proceso deber ser nica. Para poder administrar adecuadamente cada proceso es necesario poder controlarlo y para ejercer control sobre l es necesario obtener datos de su desempeo. Todas las actividades definidas en cada proceso tiene criterios de medicin o mtricas de evaluacin nicas que permitirn determinar que tan bien se est ejecutando la actividad y de manera integral el proceso.
A continuacin se detalla cada uno de los 8 procesos que conforman el modelo de procesos propuesto:
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1: las elaciones 14.2.1 Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios
A. Descripcin del Proceso El propsito del Proceso de Satisfacer la Relacin con los Grupos Usuarios de SEDAPAL es de administrar y optimizar las Comunicaciones e Interacciones entre los grupos usuarios de negocio y los servicios provistos por TIC. La importancia de este proceso es que establece una relacin de beneficio mutuo, reconociendo que sin usuarios, el rea de TIC no razn de ser. Este proceso incluye el entendimiento y documentacin de las necesidades de los usuarios en trminos de negocio no de tecnologa de informacin. Estas necesidades luego son convertidas en requerimientos en trminos de TIC y a partir de estos requerimientos determinar soluciones o mejoras tecnolgicas. Este es un proceso iterativo que se produce de acuerdo a los tipos de requerimientos de los grupos usuarios (Necesidades de Negocio, Necesidades de Sistemas, Necesidades de Mantenimiento de Aplicaciones y Necesidades de Operacin). Este proceso tambin tiene que ver con la negociacin de objetivos y acuerdos de servicio, provisin de soporte operativo y monitoreo y administracin de la satisfaccin de los grupos usuarios. B. Grfico del Proceso
(1.2) Comunicar las capacidades, port afolio de servicios y procedimient os de TIC (1.4) Proveer Servicios de soport e operat ivo a los grupos de usuario
Est ablecer el cont ext o de las necesidades de los grupos usuario Est ablecer las necesidades especficas y prioridades de cada grupo usuario Transformar las necesidades de cada grupo de usuario en requerimient o TIC
Est ablecer el marco de la sat isfaccin de los grupos usuario Administ rar la encuest a de sat isfaccin de los grupos usuario Evaluar y comunicar los result ados de la encuest a de sat isfaccin Administ rar la solucin de los problemas ident ificados a t ravs de la encuest a de sat isfaccin
Monit orear el t ipo, est ado y soluciones de problemas Comunicar el est ado y solucin de problemas a los grupos usuario Report ar la act ividad de soport e a los grupos usuario
C. Actividades del Proceso Actividad : A.1.1: Entender los requerimientos de los grupos de usuario
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Descripcin:
El propsito de esta actividad es trasladar las necesidades de los grupos usuarios expresadas en trminos de negocio en requerimientos funcionales en trminos de TIC. Esta actividad incluye la documentacin y la prioridad de los requerimientos comparados contra su efecto potencial en el negocio y su costo relativo. Tambin el monitoreo, administracin y control de las necesidades registradas. Esta actividad puede aplicarse a los requerimientos generales y especficos que tuviera SEDAPAL. 1. Responder las necesidades de cada grupo usuario. 2. Identificar los requerimientos que son clave para las necesidades del negocio. 3. Asegurar que los requerimientos estn descritos en trminos especficos de manera de poder determinar en qu momento han sido satisfechos. 4. Hacer seguimiento de todos los requerimientos y aspectos relacionados. 5. Validar todos los requerimientos. Incluye los dos grupos usuarios identificados atendiendo a cada uno segn sus caractersticas. Esta actividad se inicia con la verbalizacin de la necesidad. Termina con la documentacin de los requerimientos y se mantiene hasta que el requerimiento es satisfecho y documentado. El proceso incluye la administracin de todos los tipos de requerimientos. Controles
1. Estrategia y Polticas de la Empresa 2. Estrategia y Polticas de TIC
Objetivo;
Alcance:
Tareas
1. Establecer un contexto para las necesidades de los Grupos Usuarios. 2. Establecer las necesidades especficas y prioridades de cada Grupo Usuario 3. Transformar las necesidades de cada Grupo Usuario en Requerimientos de TIC 4. Monitorear el estado de los requerimientos de los Grupos de Usuario.
Entradas
1. Las necesidades de los usuarios expresadas y registradas. 2. La lista o portafolio de los servicios ofrecidos o planeados. 3. Confirmacin registrada de los requerimientos de los usuarios. 4. Consolidacin de los planes de cambios.
Salidas
1. Guas para asistir a los Grupos Usuarios en la preparacin de sus requerimientos de servicios de TIC. 2. Solicitudes de confirmacin de requerimientos a ser completada por el representante del Grupo Usuario. 3. Lista de requerimientos que sern atendidos por los servicios de TIC vigentes. 4. Lista de requerimientos priorizada y validada. 5. Reporte de estado de los requerimientos.
Mediciones
1. Nmero total de requerimientos y el porcentaje de ellos que son aprobados. 2. El tiempo utilizado para la satisfaccin del requerimiento. 3. El nmero de requerimientos que tiene relacin directa con los objetivos de negocio de SEDAPAL. 4. El porcentaje de requerimientos que necesitan aclaracin antes de ser procesados.
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Actividad :
portafolio A.1.2: Comunicar las capacidades, portafolio de servicios y procedimientos de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones El propsito de esta actividad es comunicar adecuadamente a cada grupo usuario el portafolio y caractersticas de los servicios de TIC vigentes y en la medida que sea conveniente, anticipar la puesta en produccin de nuevos servicios. 1. Identificar los usuarios que requieren soluciones de TIC. 2. Ser el proveedor de servicios preferido de los grupos usuarios. La comunicacin del portafolio de servicios vigente incluye explicaciones adicionales que aseguren un cabal entendimiento de las caractersticas de los servicios de TIC as como sus bondades y limitaciones.
Descripcin:
Objetivo;
Alcance:
Tareas
1. Coordinar reuniones informativas con los Grupos Usuario.
Controles
1. Estrategia y Polticas de TIC 2. Plan de TIC
Entradas
1. Lista de servicios vigentes 2. Lista de requerimientos de los grupos usuarios y su contexto en el negocio.
Salidas
1. Requerimientos de ofrecimientos futuros. 2. Especificaciones de Servicios de TIC.
Mediciones
1. Eficiencia en el desarrollo de nuevas soluciones, productividad versus el costo de proveerlas. 2. Nmero de reuniones realizadas. 3. Comentarios de las reuniones.
Actividad : Descripcin:
A.1.3: Administrar los niveles de servicio El propsito de esta actividad es el describir con claridad y en trminos medibles los servicios que son provistos a cada uno de los grupos usuarios. Esta actividad es importante porque permite al representante del grupo usuario y al representante de TIC el llegar a un entendimiento mutuo en cuando, donde y que nivel de servicio debe ser provisto de manera que exista un marco de referencia acordado contra el cual establecer los objetivos de servicio y determinar si en efecto han sido provistos satisfactoriamente. El planeamiento de los niveles de servicio es necesario como un parmetro bsico para los procesos relacionados con la ejecucin y provisin de servicios y soporte. 1. Asegurar que los objetivos de cada grupo usuario se puedan traducir en objetivos de niveles de servicio que permitan ser alcanzados y medidos por el rea de TIC durante la provisin de los mismos. 2. Dejar claramente establecidos los objetivos, compromisos y criterios de cumplimiento, medicin y evaluacin a los grupos usuarios y al rea de TIC. Esta actividad se inicia con la evaluacin de las polticas de la empresa, las capacidades existentes para la provisin de los servicios y los objetivos concernientes a TIC en relacin a los requerimientos de la organizacin y termina con un reporte de los resultados de los servicios provistos. Este proceso incluye la negociacin de los servicios, documentar y comunicar los objetivos y compromisos, mantener un documento de los compromisos acordados y reportar no solamente los objetivos logrados, sino tambin los objetivos no alcanzados.
Objetivo;
Alcance:
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Tareas
1. Definir los niveles estndar de servicios. 2. Establecer los Niveles de Servicio para cada grupo usuario. 3. Monitorear los Niveles de Servicio. 4. Evaluar y Reportar la Actividad de los grupos usuarios.
Controles
1. Estrategia y Polticas de TIC 2. Plan de TIC
Entradas
1. Plan de Provisin de Servicios. 2. Capacidades de Provisin de Servicios y Soluciones. 3. Requerimientos de Servicio. 4. Mediciones y seguimiento de los logros de los compromisos de servicio.
Salidas
1. Requerimientos de servicio para ofrecimientos actuales y futuros. 2. Documentacin de los compromisos de servicio. 3. Objetivos de servicio logrados y tendencias. 4. Documentacin de excepciones a los compromisos de servicio.
Mediciones
1. Medicin de los logros versus los objetivos de servicio. 2. Identificacin de las tendencias observadas durante la provisin de los servicios. 3. Corresponder los requerimientos documentados con los servicios provistos.
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Actividad : Descripcin:
A.1.4: Proveer Servicios de soporte operativo a los Grupos Usuarios El propsito de esta actividad es proveer la interface primaria entre el grupo usuario y el rea de TIC y proveer el soporte requerido en las condiciones acordadas. La importancia de esta actividad es que provee un medio consistente a travs del cual los grupos usuarios y el rea de TIC pueden comunicar preguntas, problemas, solicitudes de atencin, preocupaciones y las respuestas de parte del rea de TIC a cada uno de ellas. 1. Establecer canales de comunicacin definidos con los Grupos Usuarios. 2. Asegurar la provisin de servicios de calidad de acuerdo a las necesidades de cada Grupo Usuario. La actividad se inicia con la solicitud del grupo usuario y la documentacin del mismo. Concluye con la satisfaccin del requerimiento utilizando los activos y la infraestructura de TIC.
Objetivo;
Alcance:
Tareas
1. Planear los servicios de soporte y comunicarlos a los grupos usuarios. 2. Administrar la interaccin con los grupos usuarios. 3. Monitorear el tipo, estado y solucin de problemas. 4. Comunicar el estado y solucin del problema a los grupos usuario. 5. Reportar la actividad de soporte a los Grupos Usuarios.
Controles
1. Objetivos de Niveles de Servicio, logros y tendencias. 2. Estrategia y polticas de TIC. 3. Plan de recursos de TIC.
Entradas
1. Informacin sobre la configuracin y datos de la operacin. 2. Requerimientos y problemas de la provisin de servicios. 3. Reportes de problemas existentes y reportes de cambios.
Salidas
1. Identificacin de nuevas necesidades de los Grupos Usuarios. 2. Solicitudes de servicio de los Grupos Usuarios. 3. Plan de Soporte a los Grupos Usuarios. 4. Lista de problemas y su estado actual.
Mediciones
1. Estadsticas relacionadas a los requerimientos y llamadas de los Grupos Usuarios. 2. Reporte de anlisis de las estadsticas de los Grupos Usuarios.
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Actividad : Descripcin:
A.1.5: Administrar la satisfaccin de los Grupos de Usuario El propsito de esta actividad es determinar que tanto estn los grupos usuarios satisfechos con los servicios, soluciones y ofrecimientos de servicios provistos por TIC. Este proceso incorpora datos de otros procesos para determinar qu medidas deben ser tomadas en relacin a la satisfaccin de los usuarios y que anlisis debe ser realizado como consecuencia de los resultados de las medidas. Tambin incluye los planes de accin para asegurar el logro de los objetivos de satisfaccin de los grupos usuarios. 1. Identificar, medir y administrar los elementos clave que contribuyen a la satisfaccin de los Grupos de Usuario. 2. Alcanzar los objetivos para lograr el porcentaje adecuado de usuarios satisfechos. 3. Identificar las seales tempranas de insatisfaccin de los usuarios a fin de minimizar sus implicancias. 4. Remediar las posibles causas de insatisfaccin de los usuarios de SEDAPAL. Esta actividad se inicia con el primer contacto a un grupo usuario como parte del esfuerzo para determinar sus necesidades y requerimientos y termina con un usuarios satisfecho o con el monitoreo de acciones correctivas para corregir cualquier problema que pudiera crear insatisfaccin en el grupo usuario. Incluye tambin el desarrollo de mediciones para la satisfaccin, la recoleccin y el anlisis de datos as como la resolucin de posibles problemas. Controles
1. Estrategia y polticas de TIC. 2. Plan de de TIC.
Objetivo;
Alcance:
Tareas
1. Establecer el marco de evaluacin de la satisfaccin de los Grupos Usuarios. 2. Administrar la encuesta de satisfaccin de los Grupos Usuarios. 3. Evaluar y Reportar los resultados de la encuesta de Satisfaccin. 4. Administrar la solucin de los problemas identificados a travs de la encuesta de Satisfaccin.
Entradas
1. Informacin relacionada a la satisfaccin de grupos usuarios. 2. Datos concernientes a los logros de servicios. 3. Datos concernientes a la satisfaccin de usuarios proveniente de otros procesos. 4. Planes de accin para resolver la insatisfaccin de los grupos usuarios.
Salidas
1. Resultados de las acciones tomadas para lograr la satisfaccin de usuarios. 2. La resolucin de temas que tendrn impacto en la satisfaccin de usuarios. 3. Actualizacin de los planes de accin.
Mediciones
1. Satisfaccin de los Grupos Usuarios. 2. Porcentaje de usuarios entrevistados. 3. Comparacin de los objetivos de servicio logrados y la satisfaccin de usuarios.
SEDAPAL, estrategia, planes y objetivos y trasladarlos en trminos de TIC de manera que el rea de TIC se encuentre alineada a los objetivos del negocio. Este proceso tambin permite establecer los principios gua para la administracin de TIC considerando variables como los valores de SEDAPAL, su visin, objetivos estratgicos, objetivos financieros, etc. Estos principios gua deben estar enfocados en factores tales como: Estilos de Gerencia Roles y responsabilidades
(2.1) Est ablecer el marco para la administ racin de Tecnologas de Informacin (TIC)
Revisar y analizar los indicadores de desempeo de administ racin de TIC Report ar el result ado de anlisis de indicadores de los grupos de usuario Ident ificar los ajust es necesarios al marco de administ racin de TIC
C. Actividades del Proceso Actividad : Descripcin: A.2.1: Establecer el marco para la administracin de TIC El propsito de esta actividad es establecer el sistema para la administracin y control de TIC para SEDAPAL, tomando en cuenta factores como la visin, valores, y objetivos de negocio para la empresa. La importancia de esta actividad es que tiene un importante rol en el alineamiento del rea de TIC con la estrategia y objetivos generales del negocio. Incluye tambin la definicin de roles y responsabilidades para la administracin de TIC a travs de toda la organizacin.
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Objetivo;
1. 2. 3. 4.
Alinear la direccin de TIC con la direccin de la empresa. Efectuar cambios cuando es necesario. Asegurar un entendimiento uniforme y consistente de la direccin del sistema de administracin. Asegurar que un sistema de administracin puede ser transformado en un sistema de administracin funcional, operativo y viable.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la revisin del sistema de administracin de TIC y termina con un sistema de administracin revisado. Este proceso incluye la documentacin y comunicacin del sistema de administracin de manera que el sistema pueda ser claramente entendible por todos los Grupos Usuarios.
Tareas
1. Identificar las reas de influencia y principios gua. 2. Definir la organizacin y procedimientos de TIC. 3. Crear el Marco de Administracin de TIC. 4. Determinar las diferencias entre el marco actual y el marco deseado. 5. Comunicar la direccin de la administracin de TIC.
Controles
1. Estrategia y Polticas de SEDAPAL 2. Tendencias de la Industria
Entradas
1. Ajustes recomendados para el sistema de administracin. 2. Guas y planes del sistema de administracin.
Salidas
1. Sistema de Administracin de TI 2. Comunicaciones sobre el Sistema de Administracin.
Mediciones
1. Las mediciones de esta actividad se obtienen de la actividad de Evaluar la administracin de TIC"
Actividad : Descripcin:
A.2.2: Planear la administracin de TIC El propsito de esta actividad es determinar el modelo o modelos de administracin que sern utilizados en el sistema de administracin de TIC y en la implementacin de dicho sistema asignando roles y responsabilidades, dueos de los procesos de TIC. Entre los modelos de administracin a ser evaluados pueden considerarse: Costo Total de Propiedad, Gerencia de proyectos, Control Total de la Calidad, o Determinacin de Valor. 1. Proveer un sistema de administracin apropiado a los planes y objetivos de SEDAPAL. 2. Proveer un sistema de administracin que sea coherente con la direccin de TIC y con la direccin de SEDAPAL. 3. Proveer un sistema de administracin que sea efectivo y eficiente. Esta actividad se inicia con la aprobacin del sistema de administracin a ser implementado y termina
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Objetivo;
Alcance:
con la aprobacin del plan para la implementacin de dicho sistema. El proceso incluye la definicin de lo que debe ser medido, creando los modelos de administracin de TIC para cada aspecto de la operacin, el planeamiento de TIC y el establecimiento de prioridades.
Tareas
1. Indicar las metas de la organizacin de TIC. 2. Determinar los indicadores de desempeo de la administracin de TIC. 3. Crear e implementar los procedimientos de administracin de TIC.
Controles
1. Estrategia y polticas de la Empresa. 2. Objetivos de Niveles de Servicio. 3. Presupuesto de TIC. 4. Portafolio de habilidades y competencias.
Entradas
1. Ajustes recomendados al sistema de administracin. 2. Cronograma individual de cada proceso. 3. Plan de TIC.
Salidas
1. Guas y planes del sistema de administracin. 2. Modelos de administracin a ser usados. 3. Validacin del modelo de procesos de TIC. 4. Plan de implementacin.
Mediciones
1. Las mediciones asociadas a los modelos de administracin sern utilizados para medir la efectividad y eficiencia de todos los recursos de TIC.
Actividad : Descripcin:
TIC A.2.3: Evaluar la administracin de TIC El propsito de esta actividad es evaluar la ejecucin e implementacin del sistema de administracin de TIC. Esta actividad monitorea las mediciones de otros procesos y actividades en el sistema de administracin de TIC para asegurar que el sistema est funcionando bien. La importancia de esta actividad es que una vez que el sistema de administracin est implementado, es necesario determinar peridicamente si est funcionando adecuadamente si es necesario tomar acciones correctivas. 1. Asegurar que las mediciones de las mtricas clave se vienen realizando. 2. Asegurar que las mediciones y mtricas son representativas y estn orientadas al logro de los objetivos de negocio. Esta actividad se inicia con el establecimiento de valores objetivo para cada una de las mtricas de medicin las cuales determinan la salud del sistema de administracin y termina en las revisiones peridicas, las cuales originan modificaciones o cambios a los elementos de medicin.
Objetivo;
Alcance:
Tareas
1. Revisar y analizar los indicadores de desempeo de la administracin de TIC.
Controles
1. Polticas, Guas y Planes del sistema de Administracin. 2. Estrategia y Polticas
Entradas
1. Planes de TIC 2. Valores y objetivos de las mtricas clave del negocio.
Salidas
1. Validacin y ajustes recomendados al sistema de administracin de TIC.
Mediciones
1. Las mediciones establecidas en esta actividad vienen establecidas como
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2. Reportar los Resultados del anlisis de indicadores a los Grupos de Usuario. 3. Identificar los ajustes necesarios al marco de administracin de TIC.
de SEDAPAL.
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(3.3) J ust ificar el port afolio de servicios de infraest ruct ura de TIC
Det erminar los requerimient os relacionados a la arquit ect ura de TIC Evaluar alt ernat ivas de arquit ect ura de TIC
Evaluar el port afolio de servicios e infraest ruct ura de TIC Modificar el port afolio de servicios e infraest ruct ura
Monit orear la aplicacin de los est ndares de la arquit ect ura de TIC
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C. Actividades del Proceso Actividad : Descripcin: A.3.1: Establecer el valor de TIC para SEDAPAL El propsito de esta actividad es determinar y comunicar el valor de TIC para el negocio. La importancia de esta actividad es que para que el rea de TIC siga siendo un contribuyente efectivo para el negocio, debe identificar con claridad cules son las contribuciones que en efecto realiza hacia los objetivos de la empresa y dejar claro que la direccin entiende y reconoce esas contribuciones. Se podran utilizar algunos modelos financieros para comunicar el valor que efectivamente se est proporcionando el rea de TIC al negocio. 1. Entender y comunicar el valor recibido por las inversiones de TIC. Esta actividad se inicia con el entendimiento del valor de TIC para SEDAPAL y termina con el reporte de valor o contribucin en los grupos usuarios. Controles
1. Estrategias y polticas de la empresa. 2. Mtodo de administracin de Valor. 3. Tendencias de la Industria.
Objetivo; Alcance:
Tareas
1. Definir la administracin del valor de TIC. 2. Recopilar informacin sobre el Valor de TIC. 3. Determinar e interpretar el valor de TIC. 4. Comunicar el valor de TIC a los Grupos de Usuario.
Entradas
1. Valor reportado por los grupos usuarios. 2. Valor reportado por el rea de TIC.
Salidas
1. Criterios y prioridades de Valor 2. Reporte de valor de TIC.
Mediciones
1. Las mediciones se determinarn en base a los valores identificados provistos por TIC.
Actividad : Descripcin:
estrategia A.3.2: Desarrollar la estrategia de TIC El propsito de esta actividad es desarrollar la estrategia de tecnologa de informacin y comunicaciones
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de manera que est alineada a la estrategia de negocio de SEDAPAL. La importancia de esta actividad es que un alineamiento apropiado de TIC con la estrategia de negocio asiste en el aseguramiento del efectivo retorno maximizando el valor por la inversin de TIC. Objetivo; 1. Asegurar que la estrategia de TIC est alineada con la estrategia de negocio. 2. Comunicar los objetivos de TIC. 3. Asegurar que la estrategia de TIC es efectiva en trminos de costo. Esta actividad se inicia con la participacin del rea de TIC en la formulacin de la estrategia de TIC y termina con el plan estratgico de tecnologas de informacin y comunicaciones. Incluye tambin las polticas de TIC para toda la empresa. Controles
1. Estrategia y polticas de la empresa. 2. Criterios de valor y prioridades. 3. Tendencias de la industria informtica. 4. Informacin de los grupos usuarios relacionados con la misin, objetivos y requerimientos de servicio.
Alcance:
Tareas
1. Participar en el desarrollo de la Estrategia de Negocio de SEDAPAL. 2. Formular los objetivos de TIC de SEDAPAL. 3. Comunicar los objetivos de TIC a los Grupos Usuarios.
Entradas
1. Estrategia y Polticas de la Empresa. 2. Plan de TIC.
Salidas
1. Estrategia y polticas de TIC.
Mediciones
1. Medir la estrategia de TIC en relacin a la contribucin de TIC al negocio.
Actividad : Descripcin:
A.3.3: Justificar el portafolio de servicios de infraestructura de TIC El propsito de esta actividad es asegurar que el rea de TIC tiene las soluciones y ofrecimientos que son requeridos por la organizacin de SEDAPAL. Esta actividad es una funcin estratgica y tctica para validar la infraestructura y ofrecimientos vigentes y justificar los nuevos ofrecimientos de negocio. La importancia de esta actividad es asistir a la empresa en su esfuerzo para maximizar la inversin en TIC y minimizar las inversiones no productivas. La actividad incluye la revisin de los ofrecimientos vigentes
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para validar su aplicabilidad y si los recursos usados pueden ser reorientados hacia otros servicios. Los ofrecimientos son evaluados de acuerdo a criterios predefinidos para el anlisis. Los resultados de anlisis determinan recomendaciones y justificaciones para cambios, agregando o eliminando servicios o infraestructura. Objetivo; 1. Establecer la mejor relacin entre los ofrecimientos de TIC y los requerimientos de los Grupos Usuarios. 2. Eliminar ofrecimientos innecesarios. 3. Mejorar los ofrecimientos que tienen mayor demanda. 4. Asegurar que la infraestructura est posicionada para obtener la mayor ventaja y que en consecuencia provea el mayor valor. Esta actividad se inicia con el plan de TIC. Concluye con las acciones recomendadas. Esta actividad incluye los criterios de anlisis del portafolio. Controles
1. Estrategias y Polticas de TIC. 2. Informacin relacionada a los Grupos Usuarios. 3. Tendencias de la industria de TIC. Criterios de Valor y Prioridades.
Alcance:
Tareas
1. Determinar los criterios de anlisis del portafolio. 2. Evaluar el portafolio de Servicios e Infraestructura de TIC. 3. Modificar el Portafolio de Servicios e Infraestructura.
Entradas
1. Plan de TIC.
Salidas
1. Ofrecimientos de servicio e infraestructura incluyendo su justificacin.
Mediciones
1. Satisfaccin de los Grupos Usuarios. 2. Efectividad del Negocio.
Actividad : Descripcin:
A.3.4: Definir la Arquitectura de TIC El propsito de esta actividad es establecer la arquitectura de TIC que mejor pueda responder a las necesidades de arquitectura del negocio y que sirvan de base para la realizacin de soluciones. La importancia de esta actividad es que provee un medio para establecer la consistencia entre la implementacin, facilidades de interoperabilidad y aseguramiento de que la tecnologa empleada por SEDAPAL. 1. Guiar el desarrollo de soluciones de TIC. 2. Crear una infraestructura tcnica que cumpla los objetivos de operacin y administracin requeridos. 3. Optimizar la inversin en infraestructura de TIC.
Objetivo;
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Alcance:
Esta actividad se inicia con la evaluacin de la arquitectura existente para evaluar su vigencia y capacidad de soporte de nuevas soluciones y termina con la definicin de una arquitectura y la evaluacin de la conformidad de las decisiones de inversin en relacin a la arquitectura definida. Esta actividad se revisa peridicamente para asegurar la conformidad de la arquitectura de TIC con las iniciativas de tecnologa en apoyo a las estrategias de negocio de SEDAPAL. Controles
1. Tendencias en la industria de TIC. 2. Informacin relacionada a los grupos usuarios. 3. Criterios de valor y prioridades. 4. Estrategia y polticas de TIC. 5. Portafolio de servicios e infraestructura de TIC.
Tareas
1. Determinar los requerimientos relacionados a la arquitectura de TIC. 2. Evaluar las alternativas de arquitectura de TIC. 3. Determinar la arquitectura de TIC. 4. Monitorear la aplicacin de los estndares de la arquitectura de TIC.
Entradas
1. Necesidades de Arquitectura. 2. Plan de TIC. 3. Compromisos y planes aprobados de soluciones a ser implementadas. 4. Modelo de Negocio.
Salidas
1. Modelo de negocio y de TIC. 2. Definicin de la Arquitectura de TIC. 3. Reporte de aceptacin y cumplimiento de la aplicacin de la arquitectura.
Mediciones
1. Porcentaje de requerimientos no atendidos por la arquitectura vigente. 2. Cumplimiento de las soluciones con la arquitectura.
Actividad : Descripcin:
A.3.5: Evaluar el desarrollo y la aplicacin del Plan de TIC El propsito de esta actividad es proveer un planeamiento tctico para TIC. La importancia de esta actividad es que establece los planes de proyecto y provee un contexto para la toma de decisiones de inversin en proyectos de TIC. En un momento en el tiempo es posible que existan ms requerimientos que la capacidad de los recursos para atenderlos. Esta actividad asiste en la priorizacin de los recursos asignados a esas actividades que tendrn el mayor retorno por la inversin relacionada a una actividad de impacto para la operacin del negocio de SEDAPAL. Esta actividad se enfoca en objetivos de corto plazo, soporte de los objetivos estratgicos, requerimientos de recursos, presupuestos y mediciones de TIC. 1. Desarrollar un plan que no solo se enfoque en los aspectos de TIC ms importantes sino que tambin determine los medios para lograrlos. 2. Identificar todas las fuentes de riesgo. 3. Administrar y controlar la ejecucin del plan de TIC. 4. Optimizar los recursos mientras la ejecucin del plan se mantiene dentro de los lmites establecidos por el presupuesto.
Objetivo;
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Alcance:
Esta actividad se inicia con ciclo de planeamiento de TIC, cuando hay un cambio en la direccin o cuando la ejecucin del plan de inicia y termina al final del ciclo o cuando es reemplazado por un nuevo plan. Incluye el planeamiento de sistemas, de la red, de aplicaciones, de servicios y recursos. Incluye la administracin del plan. Controles
1. Estrategia y polticas de TIC. 2. Criterios de valor y prioridades. 3. Presupuesto de TIC. 4. Portafolio de Habilidades y Competencias. 5. Definicin de la Arquitectura. 6. Informacin relacionada a los grupos usuarios.
Tareas
1. Desarrollar el marco de referencia para el Plan de TIC. 2. Crear el Plan de TIC. 3. Definir y administrar el portafolio de proyectos de TIC. 4. Administrar la ejecucin de Plan de TIC.
Entradas
1. Requerimientos de servicios. 2. Reporte de cambios. 3. Planes de TIC relacionados a la provisin de servicios. 4. Plan de Recursos Humanos. 5. Plan de TIC. 6. Reportes de proyectos en ejecucin.
Salidas
1. Plan tctico de TIC incluyendo los recursos requeridos, presupuesto, capacidades y planes.
Mediciones
1. Medicin del avance de los proyectos. 2. Medicin de avance de la ejecucin del plan de TIC. 3. Tendencias en la industria de TIC.
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Cont inua..
Definir el modelo para la det erminacin del precios de los servicios de TIC Prepara alt ernat ivas de precio
Definir las prct icas para la administ racin de invent arios y act ivos de TIC Mant ener el invent ario de equipos inst alados y equipos por inst alar Crear y mant ener informacin de invent arios
Administ rar las compras y adquisiciones Seleccionar el proveedor y negociar el cont rat o Administ rar el cont rat o o acuerdo con proveedores Recepcin de compras y adquisiciones Administ rar la relacin con el proveedor
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Planificar los Recursos Humanos Mant ener los niveles de personal para la provisin y soport e de servicios Ejecut ar el planeamient o del desempeo, evaluacin y compensacin Definir las necesidades de desarrollo de los empleados Administ ra la Moral Evaluar las t endencias en la administ racin del personal de TIC
Evaluar el port afolio de compet encias y habilidades Desarrollar un plan de adquisicin de compet encia y habilidades Definir un plan de capacit acin
Desarrollar la currcula
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Actividad : Descripcin:
A.4.1: Administrar el Presupuesto de TIC El propsito de esta actividad es el preparar el presupuesto operativo y el de inversin del rea de TIC y administrar el presupuesto durante su ejecucin. La importancia de esta actividad es que asiste a la empresa a obtener el mayor beneficio de la inversin en TIC. 1. Asegurar que el rea de TIC hace el mejor uso de los dineros disponibles. 2. Mejorar el precio/desempeo de los servicios de TIC. Esta actividad se inicia con la asignacin del presupuesto de TIC y termina con la produccin de un reporte de ejecucin del presupuesto. Est incluida en este proceso la recoleccin de las necesidades de las reas usuarias. Controles
1. Autorizaciones de pago. 2. Plan de TIC. 3. Polticas financieras. 4. Informacin de Compras.
Objetivo;
Alcance:
Tareas
1. Preparar el plan financiero y el presupuesto de TIC. 2. Administrar los pagos a proveedores. 3. Administrar el plan financiero.
Entradas
1. Reporte de activos de capital. 2. Requerimientos de presupuesto. 3. Facturas de los proveedores. 4. Informacin de consumo de insumos.
Salidas
1. Plan financiero de TIC. 2. Pagos a proveedores. 3. Procedimientos de asignacin de fondos. 4. Asignacin de fondos al rea de TIC.
Mediciones
1. Cumplimiento de los objetivos financieros del rea de TIC. 2. Resultados satisfactorios de auditoras regulares.
Actividad : Descripcin:
A.4.2: A.4.2: Compra de infraestructura, productos y servicios El propsito de esta actividad es contactar a los proveedores y adquirir los servicios, componentes o insumos de TIC.
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Objetivo;
1. Manejar proveedores de una manera eficiente y efectiva. 2. Maximizar el beneficio del proveedor de servicios o componentes de TIC. 3. Optimizar el valor de los gastos de TIC mientras se protege a la empresa de riesgos innecesarios. Esta actividad se inicia con la solicitud para adquirir servicios o componentes y termina con la culminacin del contrato o acuerdo con el proveedor. Estn incluidos en esta actividad: La seleccin de un proveedor y la administracin de contratos. Controles
1. Plan de TIC. 2. Polticas de Compras.
Alcance:
Tareas
1. Definir las polticas y prcticas de compras y adquisiciones. 2. Administrar las compras y adquisiciones. 3. Seleccionar el proveedor y negociar el contrato. 4. Recepcin de compras y adquisiciones. 5. Administrar la relacin con el proveedor.
Entradas
1. Propuestas de los proveedores. 2. Lista de compras. 3. Requerimientos contractuales. 4. Ordenes de insumos consumibles. 5. Solicitud por servicios de proveedores 6. Componentes comprados.
Salidas
1. Criterios de seleccin de proveedores. 2. Necesidades TIC a cotizar. 3. Contratos. 4. Orden de compra. 5. Informacin de compras. 6. Autorizaciones de pago. 7. tems recibidos. 8. Comunicaciones con proveedores.
Mediciones
1. Oportunidad de la compra. 2. Precisin de los contratos.
Actividad : Descripcin:
A.4.3: Costeo de los Servicios de TIC y Cobro Distribuido El propsito de esta actividad es establecer para el rea de TIC de un mecanismo para el cobro distribuido de sus servicios a los grupos usuarios de acuerdo a los compromisos de servicio adquiridos con cada uno de ellos. La importancia de este proceso es que habilita al rea de TIC a recibir un retorno apropiado por los servicios que provee. 1. Establecer precios que reflejen las polticas de la organizacin de TIC. 2. Administrar los compromisos de servicio de una manera eficiente y eficaz.
Objetivo;
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Alcance:
Esta actividad se inicia con la decisin de cobrar por los servicios de TIC y termina con un anlisis de que tan bien se han seleccionado los mtodos de costeo de las actividades de TIC. Controles
1. Polticas de Precio. 2. Plan de TIC. 3. Evaluacin del mercado.
Tareas
1. Definir el modelo para la determinacin del precio de los servicios de TIC. 2. Preparar alternativas de precio. 3. Administrar acuerdos con los Grupos Usuarios. 4. Monitorear los efectos del precio.
Entradas
1. Informacin de costos de la operacin de TIC. 2. Informacin sobre los consumos. 3. Requerimientos de niveles de servicio.
Salidas
1. Precios por servicios. 2. Trminos y condiciones de los ofrecimientos de servicio.
Mediciones
1. Informacin de costos de la operacin del mercado.
Actividad : Descripcin:
A.4.4: Administrar el inventario y activos de TIC El propsito de esta actividad es que la organizacin de TIC sepa con certeza donde se encuentra fsicamente todos los activos de TIC y cul es su estado en el balance en trminos de su depreciacin. La importancia de este proceso es que asiste a la organizacin de TIC a administrar de la mejor manera sus activos. Esta actividad, mantienen toda la informacin pertinente (incluyendo los locales) de todos los activos de TIC, los que se encuentran en renta o leasing, informacin de licencias, etc. La informacin de inventario considera el mantenimiento de la informacin desde que el activo se ingresa hasta que es dado de baja. Esta actividad soporta el mantenimiento de equipos y programas para prolongar su utilizacin y vida til. 1. Asegurar la existencia de informacin exacta sobre los bienes de capital. 2. Maximizar el retorno sobre la inversin de TIC.
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Objetivo;
3. Minimizar los gastos. 4. Evitar exposiciones a temas legales. Alcance: Esta actividad se inicia con la recepcin de un activo el cual es agregado a la informacin de inventario y termina cuando el activo es retirado. Se incluye en esta actividad. 1. Administracin de licencias. 2. Administracin de activos comprados. 3. Administracin de activos en renta o leasing. 4. Administracin del inventario incluyendo la transferencia de activos. 5. Administracin del almacn de equipos en las localidades donde sea aplicable. Controles
1. Informacin de contabilidad. 2. Polticas de SEDAPAL sobre los activos. 3. Plan de TIC.
Tareas
1. Definir las prcticas para la administracin del inventario y activos de TIC. 2. Mantener el inventario de equipos instalados y equipos por instalar. 3. Crear y Mantener informacin sobre inventarios. 4. Mantener informacin sobre activos. 5. Administrar las licencias y arrendamiento de equipos y programas.
Entradas
1. Informacin de compras. 2. Informacin sobre cambios en el inventario. 3. Informacin de mantenimiento de inventario. 4. tems rechazados o devueltos. 5. tems aceptados.
Salidas
1. Lista de inventario a ser comprado. 2. Reporte de Activos. 3. Asignacin de licencias. 4. Prcticas de inventario de activos. 5. Repuestos crticos. 6. Reporte de Activos de Capital. 7. Reporte de Inventario.
Mediciones
1. Exactitud de los registros del inventario. 2. Exactitud de la informacin de activos. 3. Disponibilidad de activos.
Actividad : Descripcin:
A.4.5: Administrar la Seguridad de TIC El propsito de esta actividad proteger los activos de TIC de accidentes o usos mal intencionados. La importancia de este proceso es que protege la integridad y confidencialidad de la informacin y de los activos de TIC. Esta actividad determina quin tiene acceso a qu y bajo qu circunstancias. Esta actividad tambin captura informacin sobre accesos no autorizados a informacin reservada, incluyendo violaciones de seguridad de manera de tomar las acciones pertinentes para identificar al infractor y aplicar las sanciones correspondientes. 1. Asegurar que el acceso lgico y fsico a los activos protegidos es permitido a personal autorizado. 2. Capturar informacin sobre accesos o intentos de acceso no autorizados. Esta actividad se inicia con una evaluacin de los activos de TIC para determinar cul es la necesidad de proteccin de cada activo, o con el requerimiento de proteccin de un activo especfico de un grupo usuario y termina cuando se ha establecido un ambiente de TIC seguro. Los activos pueden ser datos, programas, o equipos. Esta actividad incluye: 1. Informacin sobre accesos fsicos. 2. Informacin sobre accesos lgicos. 3. Personal de seguridad.
Objetivo;
Alcance:
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Controles
1. Especificaciones de las facilidades. 2. Objetivos de niveles de servicio. 3. Plan de TIC. 4. Polticas de seguridad de SEDAPAL. 5. Capacidades de proteccin existentes.
Entradas
1. Reporte de Activos. 2. Asignacin de licencias. 3. Requerimientos de Seguridad.
Salidas
1. Requerimientos de seguridad fsica. 2. Polticas de proteccin de informacin y activos de TIC. 3. Evaluacin de seguridad y riesgo. 4. Procedimientos de seguridad. 5. Notificacin de problemas. 6. Reporte de auditora.
Mediciones
1. Intentos de accesos no autorizados. 2. Accesos exitosos no autorizados. 3. Logros de niveles de servicio. 4. Auditoras favorables.
Actividad : Descripcin:
A.4.6: Administrar los Recursos Humanos El propsito de esta actividad es atraer y retener personas capacitadas para el rea de TIC e implementar polticas de personal alineadas a las polticas del estado en relacin a la contratacin, despido, compensacin, evaluacin de desempeo, desarrollo del empleado y moral. La importancia de esta actividad est en que provee de un medio para la maximizacin de la eficiencia y eficacia de los recursos humanos de TIC. 1. 2. 3. 4. 5. Atraer al mejor personal. Retener los empleados ms capacitados y con potencial de desarrollo. Ejecutar correctamente las polticas de personal. Optimizar la moral. Identificar posibles fuentes de problemas.
Objetivo;
Alcance:
Esta actividad se inicia con el planeamiento de los recursos humanos requeridos para la provisin de los servicios de TIC y termina con la identificacin de tendencias y recomendaciones para la accin. Esta actividad tambin podra ser iniciada por una accin de los empleados, (retiro, promocin, transferencia). Controles
1. Polticas de la empresa en relacin al personal. 2. Plan de TIC.
Tareas
1. Planificar los recursos humanos. 2. Mantener los niveles de personal para la provisin y soporte de
Entradas
1. Informacin provista por los empleados. 2. Requerimientos para la
Salidas
1. Plan de recursos humanos. 2. Ajustes a las competencias y habilidades requeridas.
Mediciones
1. Niveles de staffing adecuados. 2. Retencin y moral de los empelados. 3. Calidad del inventario
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los servicios. 3. Ejecutar el planeamiento del desempeo, evaluacin y compensacin. 4. Definir las necesidades de desarrollo de los empleados. 5. Administrar la moral. 6. Evaluar las tendencias en la administracin del personal de TIC.
de competencias y habilidades. 4. Evaluacin de la performance, estado y tendencias. 5. Planes de desarrollo de los empleados. 6. Ratio de rotacin de empleados.
Actividad : Descripcin:
A.4.7: Administrar el Portafolio de Competencias y Habilidades El propsito de esta actividad es asegurar que las competencias y habilidades necesarias para la provisin de servicios de TIC estn disponibles. La importancia de esta actividad es que la presencia o ausencia de estas competencias y habilidades, pueden impactar de manera importante la provisin de los servicios. Esta actividad determina el gap entre las competencias y habilidades requeridas y las disponibles en el rea de TIC y desarrolla los planes necesarios para cerrar el gap. Esta actividad tambin incluye la determinacin de los requerimientos de entrenamiento y reclutamiento y provee un inventario de habilidades para el personal. 1. Asegurar que los recursos adecuados estn disponibles en el momento oportuno. 2. Optimizar la disponibilidad de los recursos en relacin a los requerimientos. Esta actividad se inicia con un esfuerzo para corresponder los requerimientos de competencias y habilidades con las competencias y habilidades disponibles en el rea de TIC y termina con el cierre de las brechas identificadas. Parte del cierre de la brecha puede determinar el entrenamiento del personal de TIC o el reclutamiento de nuevas personas. Est incluido en esta actividad: 1. Mantenimiento del inventario de competencias y habilidades. 2. Provisin de capacitacin. 3. Determinacin de los requerimientos de contratacin. Controles
1. Plan de TI 2. Plan de Recursos Humanos.
Objetivo;
Alcance:
Tareas
1. Evaluar el portafolio de competencias y habilidades. 2. Desarrollar un plan de adquisicin de competencias y habilidades. 3. Definir un plan de capacitacin. 4. Desarrollar la currcula.
Entradas
1. Demanda de competencias y habilidades. 2. Requerimientos de desarrollo. 3. Ajuste al portafolio. 4. Capacitacin externa. 5. Desarrollo de capacitacin.
Salidas
1. Portafolio de competencias y habilidades. 2. Requerimientos de contrataciones. 3. Plan de capacitacin.
Mediciones
1. Disponibilidad de las competencias y habilidades requeridas.
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Revisar y validar el alcance del proyect o y sus objet ivos Ent ender la sit uacin act ual y el cambio propuest o por la solucin Confirmar los requerimient os para la implant acin de la solucin
Desarrollar y document ar el diseo de la solucin Seleccionar la t ecnologa y product os relacionados Validar y document ar los diseos t cnicos Planificar el desarrollo y las pruebas Confirmar el diseo y los planes de desarrollo y pruebas
Est ablecer la est rat egia de pruebas y procedimient os Preparar el ambient e y los dat os de prueba
Afinar la solucin
Actividad : Descripcin:
A.5.1: Entender los requerimientos de las soluciones El propsito de esta actividad es asegurar que las necesidades de los grupos usuarios son trasladados adecuadamente a requerimientos en trminos de TIC, de manera que puedan ser incorporados en una solucin que al ser implementada provea los servicios requeridos. La importancia de esta actividad es que asiste a TIC en la direccin de su labor y previene la utilizacin de los recursos en actividades que no estn orientadas a la atencin de los requerimientos de los usuarios. Esta actividad supone la participacin de los grupos usuarios para determinar con claridad los detalles asociados a sus requerimientos y negociar la capacidad real de atencin disponible por el rea de TIC. 1. Recolectar toda la informacin relacionada a los requerimientos necesaria para el cumplimiento de los objetivos del proyecto o de la solucin. 2. Documentar los criterios de aceptacin para cada requerimiento documentado y confirmado. 3. Identificar y monitorear los requerimientos y asuntos relacionados. Esta actividad se inicia con la declaracin del alcance y objetivos de proyectos y la evaluacin de solicitudes de cambio asociadas y termina con la entrega formal de los resultados del proyecto. Estn incluidos en esta actividad: 1. El entendimiento de las limitaciones impuestas por el ambiente operativo del grupo usuario. 2. La evaluacin del impacto de los modelos de TIC. 3. Revisin de los criterios de aceptacin y definicin de requerimientos como consecuencia de cambios propuestos. 4. Documentacin de toda la actividad. Controles
1. Plan de TIC.
Objetivo;
Alcance:
Tareas
1. Revisar y validar el alcance del proyecto y sus objetivos. 2. Entender la situacin actual y el cambio propuesto por la solucin. 3. Confirmar los requerimientos para la implantacin de la solucin.
Entradas
1. Plan de proyecto de la solucin. 2. Modelos de negocio y de TIC. 3. Prototipos desarrollados por la solucin. 4. Revisin de requerimientos y resultados. 5. Revisin de los diseos de la solucin. 6. Resultados de las pruebas. 7. Aceptacin de los resultados.
Salidas
1. Alcance y objetivos del proyecto. 2. Modelos de TIC. 3. Requerimientos confirmados de la solucin. 4. Revisin de los requerimientos.
Mediciones
1. La existencia de criterios de aceptacin formales para cada requerimiento confirmado. 2. El nmero requerimientos pendientes de atencin. 3. Nmero de defectos en los resultados atribuibles a requerimientos mal interpretados o no comprendidos.
Actividad : Descripcin:
A.5.2: Disear las soluciones El propsito de esta actividad es disear todos los aspectos necesarios para la satisfaccin de los requerimientos de los clientes. Esta actividad traslada los requerimientos en funcionalidades a ser incorporadas en los diseos de la solucin y crea la base para los planes y compromisos que se generan a partir de la implantacin de la solucin. La importancia de esta actividad es que la solucin responda a
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los requerimientos documentados del grupo usuario. Objetivo; 1. 2. 3. Crear planes y diseos completos y exactos. Establecer un mecanismo para el seguimiento de los diseos, planes y compromisos. Identificar componentes de la solucin que deben ser comprados.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la validacin de los objetivos y alcance del proyecto y termina con el paso formal de los productos a produccin o entrega al grupo usuario. Estn incluidos en esta actividad. 1. Creacin de diseos de soluciones viables. 2. Identificar tecnologa o especificaciones de productos consistentes con los objetivos de la solucin. 3. Establecer planes de solucin y compromisos que se deriven apropiadamente de la informacin documentada de los requerimientos provista por el grupo usuario. 4. Documentar todos los eventos relacionados a esta actividad. Controles
1. 2. 3. 4. 5. Contexto de la solucin. Modelos de negocio y de TIC. Tendencias de la industria de TIC. Planes de TIC. Portafolio de habilidades y competencias.
Tareas
1. 2. Desarrollar y documentar el diseo de la solucin. Seleccionar la tecnologa y productos relacionados. Validar y documentar los diseos tcnicos. Planificar el desarrollo y las pruebas. Confirmar el diseo y los planes de desarrollo y pruebas.
Entradas
1. 2. 3. 4. 5. Validacin de alcance y objetivos de proyectos. Confirmacin de los requerimientos de la solucin. Construccin e integracin de la solucin. Resultados de las Pruebas. Prototipos de prueba.
Salidas
Diseo aprobado de la solucin en trminos funcionales y tcnicos. 2. Compromisos y planes aprobados relacionados a la solucin. 3. Resultados de la revisin del diseo. 1.
Mediciones
Nmero de requerimientos no incluidos en el diseo. 2. Nmero de defectos atribuibles a las actividades de diseo. 3. Nmero de cambios en el diseo. 4. Nmero de asuntos relacionados al diseo pendiente de atencin o solucin. 1.
3. 4. 5.
Actividad : Descripcin:
A.5.3: Construir e integrar soluciones El propsito de esta actividad es disear todos los aspectos necesarios para la satisfaccin de los requerimientos de los clientes. Esta actividad traslada los requerimientos en funcionalidades a ser incorporadas en los diseos de la solucin y crea la base para los planes y compromisos que se generan a partir de la implantacin de la solucin. La importancia de esta actividad es que la solucin responda a los requerimientos documentados por el grupo usuario. 1. Crear planes y diseos completos y exactos. 2. Establecer un mecanismo para el seguimiento de los diseos, planes y compromisos. 3. Identificar componentes de la solucin que deben ser comprados.
Objetivo;
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Alcance:
Esta actividad se inicia con la aprobacin del diseo de la solucin sus planes y compromisos. Estn incluidos en esta actividad: 1. La verificacin de la estructura de componentes necesaria para satisfacer el diseo. 2. La adquisicin, creacin o adecuacin de los componentes necesarios por la solucin. 3. La configuracin de la solucin. 4. Modificacin de los componentes para cumplir las especificaciones. 5. Documentar todos los eventos relacionados con esta actividad. Controles
1. Planes de TIC.
Tareas
1. Adquirir, crear o adecuar los componentes. 2. Recolectar e integrar los componentes. 3. Afinar la solucin. 4. Verificar la solucin integrada.
Entradas
1. Aprobacin de los diseos de la solucin. 2. Aprobacin de los compromisos y planes relacionados con la solucin. 3. Recepcin de componentes 4. Resultados de las pruebas.
Salidas
1. Componentes de la solucin. 2. Compromisos y planes aprobados. 3. Construccin integracin de los componentes y de la solucin.
Mediciones
1. Nmero de productos agregados no previstos. 2. Nmero de componentes fuera de las especificaciones. 3. Nmero de defectos atribuibles a las actividades de construccin e integracin. 4. Porcentaje de componentes completos e integrados. 5. Nmero de problemas no resueltos.
Actividad : Descripcin:
A.5.4: Probar las soluciones El propsito de esta actividad es asegurar que la solucin que ha sido producida corresponde a las especificaciones de diseo y requerimientos del grupo usuario antes de aprobar su despliegue. La importancia de esta actividad es que provee un punto de control crtico para asegurar la calidad del producto antes que sea entregado al grupo usuario. Es importante que el representante del grupo usuario sea incluido en esta actividad para que confirme los resultados de las pruebas. 1. Asegurar que las funciones y comportamiento de todos los componentes son examinados y registrados. 2. Identificar todos los posibles problemas y defectos. 3. Registrar todos los eventos relacionados con las pruebas de la solucin. Esta actividad se inicia con la aprobacin de los componentes, compromisos y planes de solucin y termina con el registro de aceptacin de los resultados de las pruebas y certificacin de la aplicacin. Estn incluidos en esta actividad: 1. Ejecutar y documentar las pruebas funcionales. 2. Ejecutar y documentar las pruebas de respaldo y recuperacin. 3. Ejecutar y documentar las pruebas de interface de usuario final.
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Objetivo;
Alcance:
Controles
1. Plan de TIC.
Entradas
1. Componentes de la Solucin. 2. Aprobar los planes y compromisos de la solucin. 3. Confirmar los requerimientos de la solucin. 4. En el proceso iterativo de pruebas informar los resultados.
Salidas
1. Soluciones certificadas. 2. Resultados de las pruebas. 3. Planes y compromisos de la solucin aprobados.
Mediciones
1. Nmero de defectos atribuibles al proceso de pruebas y calidad de los productos. 2. Porcentaje de requerimientos y especificaciones validados durante las pruebas. 3. Nmero de defectos encontrados durante las pruebas. 4. Nmero de temas relacionados con las pruebas pendiente de solucin.
Actividad : Descripcin:
aceptacin A.5.5: Lograr la aceptacin del Grupo de Usuarios El propsito de esta actividad es asegurar que la solucin que ha sido producida corresponde a los requerimientos del grupo usuario. La importancia de esta actividad es que provee un punto de control crtico final para asegurar de manera integral la calidad del producto antes que sea entregado al grupo usuario. Es importante que el representante del grupo usuario sea incluido en esta actividad para que confirme los resultados de las pruebas. 1. Facilitar la evaluacin del grupo usuario del producto final. 2. Lograr la validacin y aceptacin de la solucin por parte del grupo usuario. 3. Registrar todos los eventos relacionados con la aceptacin de la solucin. Esta actividad se inicia con la participacin del grupo usuario en el desarrollo y aprobacin de los compromisos y planes de la solucin a desarrollar y termina con la aceptacin del grupo usuario de la solucin y sus planes de despliegues asociados. 1. Revisiones peridicas del avance del proyecto y situacin de aceptacin del grupo usuario. 2. Asistir en el desarrollo de compromisos y planes aprobados. 3. Obtener la perspectiva del grupo usuario sobre los productos y la solucin integral. 4. Documentar los eventos relacionados a la aceptacin del usuario y su aprobacin para pase a produccin. Controles
1. Plan de TIC.
Objetivo;
Alcance:
Tareas
1. Planificar la aceptacin de la solucin.
Entradas
1. Compromisos y planes aprobados de la solucin.
Salidas
1. Prototipos de la solucin 2. Solucin aceptada.
Mediciones
1. Nmero de defectos severos que
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permanecen en la solucin aceptada. 2. Nmero de defectos severos por corregir. 3. Nmero de asuntos pendientes de solucionar relacionados con la aceptacin de la solucin.
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Det erminar las Act ividades y Fases del Despliegue Evaluar el impact o del cambio Asignar el personal para el despliegue de la solucin Definir el cronograma de implant acin de la solucin
Mant ener la informacin del cambio Comunicar el est ado del proceso del cambio
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Actividad : Descripcin:
A.6.1: Definir las prcticas de administracin de cambios El propsito de esta actividad es crear una aproximacin consistente a la introduccin de cambios en el ambiente de TIC. La importancia de este proceso es que esta consistencia ayuda en minimizar las posibilidades de errores que pueden derivar en problemas futuros. Este proceso establece un marco a partir del cual las actividades de despliegue de la solucin se llevan a cabo. Esta actividad define polticas especficas al cambio y establece procedimientos y otras prcticas de trabajo que sean aplicables. Esta actividad reconoce que es posible desarrollar una curva de aprendizaje sobre experiencias pasadas de despliegue de soluciones de manera de hacer las modificaciones necesarias que eliminen las fuentes de errores y problemas.
Objetivo;
1. Establecer un ambiente de despliegue de soluciones que refleje y soporte la estrategia y polticas de TIC. 2. Optimizar la efectividad y eficiencia de las actividades de despliegue. Esta actividad se inicia con el reconocimiento de la necesidad de establecer y definir un sistema de administracin y control de cambios y termina con documentacin del sistema el cual es revisado durante el tiempo. La informacin para esta actividad proviene de las estrategias de TIC y de las polticas de la empresa. Incluye el anlisis de los cambios para determinar su efectividad y tendencias observables. Los resultados de anlisis pueden ser usados para mejorar el procedimiento desarrollado a partir de esta actividad. Controles
1. Estrategia y Polticas de TIC.
Alcance:
Tareas
1. Establecer las polticas de administracin de cambios. 2. Definir los procedimientos de cambios. 3. Analizar los resultados de los cambios.
Entradas
1. Reporte de Cambios.
Salidas
1. Polticas y procedimientos de cambio. 2. Reporte de efectividad del cambio y anlisis de tendencias.
Mediciones
1. Satisfaccin del grupo usuario en relacin a la administracin del cambio. 2. Identificacin de variaciones en el cronograma y presupuesto de despliegue. 3. Recomendaciones de valor para la mejora del proceso.
Actividad : Descripcin:
cambio A.6.2: Planificar el despliegue del cambio El propsito de esta actividad es considerar todas las solicitudes para cambios, verificar su validez y luego desarrollar los planes de accin necesarios para implementar dichos cambios. La importancia de esta actividad es que provee un plan consistente y concreto para introducir los cambios con una
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interrupcin mnima del servicio. Esta actividad determina la validez de un requerimiento cambio desde la perspectiva de los criterios definidos en los procedimientos de cambio. Si la solicitud no cumple los criterios establecidos en el procedimiento, la solicitud es rechazada. En el caso sea aceptada la solicitud se proceder con las siguientes tareas: 1. Completar los planes de implementacin. 2. Asesorar el impacto. 3. Asignar los recursos. 4. Definir el cronograma. 5. Construir un paquete de despliegue con la informacin del plan y los procedimientos a ser utilizados. Objetivo; 1. 2. 3. 4. 5. 6. Habilitar un mecanismo de aprobacin de cambios. Definir todos los planes relacionados a los cambios. Asignar los recursos necesarios. Definir el cronograma. Identificar los impactos y riesgos. Desarrollar un esquema de mitigacin de impactos y riesgos.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la creacin de una solicitud de cambio y termina con el despliegue de la solucin. Esta actividad define las tareas para cumplir con la solicitud de cambio, la asignacin de personal y definicin del cronograma de manera que la interrupcin del servicio sea mnima. Est incluida en esta actividad la definicin de planes de implementacin, entrenamiento y soporte. Controles
1. Polticas y procedimientos de cambio. 2. Plan de TIC. 3. Objetivos de niveles de servicio. 4. Informacin de configuracin de TIC. 5. Portafolio de competencias y habilidades. 6. Planes de capacitacin. 7. Plan de Implementacin.
Tareas
1. Evaluar las solicitudes de Cambio. 2. Determinar las actividades y fases del despliegue. 3. Evaluar el impacto del cambio. 4. Asignar el personal para el despliegue de la solucin. 5. Definir el cronograma de implantacin de la solucin.
Entradas
1. Solicitud de Cambio. 2. Solicitud de Despliegue. 3. Compromisos y planes relacionados a la solucin. 4. Paquete de despliegue. 5. Informacin de disponibilidad de inventario. 6. Anlisis de problemas y asignacin de recursos. 7. Resultados de las pruebas.
Salidas
1. Solicitudes aceptadas de cambio y despliegue. 2. Solicitudes de cambio y despliegue rechazadas. 3. Inventario disponible. 4. Requerimientos de habilidades y competencias. 5. Paquete de Despliegue. 6. Cronograma de capacitacin.
Mediciones
1. Nmero de solicitudes aprobadas, rechazadas o diferidas. 2. Nmero de solicitudes de cambio abiertas o pendientes. 3. Porcentaje de cambios de emergencia. 4. Cambios que necesitan revisin. 5. Cambios terminados de acuerdo al cronograma y presupuesto. 6. Problemas producidos por las actividades de cambio.
Actividad : Descripcin:
Administrar A.6.3: Administrar el cambio El propsito de esta actividad es capturar y comunicar toda la informacin relevante, relacionada con el cambio a fin de consolidar los cambios individuales para que las interrupciones a la provisin de los servicios sean mnimas. 1. Asegurar que los paquetes de despliegue han sido revisados, aprobados y agendados.
Objetivo;
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2. Mantener y comunicar la actividad relacionada a los cambios. 3. Establecer y mantener una coordinacin a travs de un plan general de cambios con cualquiera de los planes individuales a fin de minimizar el impacto en la continuidad del servicio provisto por TIC. Alcance: Esta actividad se inicia con la evaluacin y aceptacin de las solicitudes de cambio y termina con la comunicacin de todas las actividades de cambio y otras tareas relacionadas. Esta actividad incluye la evaluacin de paquetes de despliegue de manera de incorporarlos en el plan y cronograma consolidado de cambios. Esta actividad mantiene informacin documentada de todas las tareas relacionadas con los cambios. Controles
1. Polticas y Procedimientos de Cambio. 2. Plan de provisin de servicios.
Tareas
1. Crear el plan y cronograma consolidado de despliegue. 2. Mantener la informacin del cambio. 3. Comunicar el estado del proceso de cambio.
Entradas
1. Solicitudes aceptadas de cambio y despliegue. 2. Solicitudes rechazadas. 3. Notificacin de impacto inaceptable. 4. Paquete de despliegue. 5. Estado de la requisicin de inventario. 6. Reporte de estado de los cambios. 7. Reporte de eventos relacionados con la implementacin de la solucin. 8. Compromisos y planes relacionados a la solucin.
Salidas
1. Paquete de despliegue aprobado. 2. Cronograma consolidado de cambios. 3. Requisicin de Inventario. 4. Reporte de Cambios. 5. Configuracin actual. 6. Notificacin de resolucin de problemas.
Mediciones
1. Problemas originados por uno o ms cambios. 2. Vigencia y exactitud de la informacin relacionada a los cambios.
Actividad : Descripcin:
A.6.4: Implementar la solucin El propsito de esta actividad es introducir los cambios que han sido solicitados y aprobados en el ambiente de servicio de TIC. La importancia de esta actividad es que asegura que todas las acciones necesarias son sincronizadas para activar el cambio con una interrupcin mnima del servicio. 1. Ejecutar el despliegue de las soluciones de acuerdo a los planes. 2. Identificar los problemas que ocurren durante la implementacin de la solucin. Esta actividad se inicia con la distribucin fsica de los cambios y componentes a ser implementados y termina cuando el cronograma de cambios ha sido ejecutado en su totalidad. Controles
1. Polticas y procedimientos de cambio. 2. Informacin de la
Objetivo;
Alcance:
Tareas
1. Distribuir la Solucin. 2. Instalar la Solucin. 3. Sincronizar y activar la solucin.
Entradas
1. Cronograma consolidado de cambios. 2. Asignacin de tems
Salidas
1. Despliegue de las soluciones. 2. Requerimientos de seguridad.
Mediciones
1. Porcentaje de cambios aprobados que son desplegados satisfactoriamente.
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2. Porcentaje de cambios aprobados que son interrumpidos. 3. Porcentaje de cambios que son diferidos.
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(7.3) Administ rar las facilidades que soport an la infraest ruct ura de TIC
Cont inua..
Det erminar los requerimient os de informacin de la configuracin Implement ar herramient as para la administ racin de la inf. de la configuracin
Ident ificar las necesidades de respaldo y recuperacin Est ablecer procedimient o de respaldo y recuperacin Ejecut ar los procedimient o de respaldo Ejecut ar los procedimient os de recuperacin Monit orear y report ar el desempeo de la ejecucin de los procedimient os de respaldo y recuperacin
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Planificar la administ racin del desempeo y la capacidad de TIC Recopilar mediciones de calidad y desempeo Monit orear y analizar el desempeo y capacidad Planificar las t areas de afinamient o de la capacidad Desarrollar un plan de capacidad Comunicar y recopilar los result ados del desempeo y capacidad
Cercar el problema
Analizar el problema
Ejecut ar el Plan de Cont inuidad de TIC Ejecut ar la t ransicin del modo de cont inuidad al modo operat ivo
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C. Actividades del Proceso Actividad : Descripcin: A.7.1: Mantener informacin de la configuracin El propsito de esta actividad es capturar y administrar la informacin relacionada a la configuracin fsica y lgica de todos los equipos y componentes que conforman la arquitectura tecnolgica y de comunicaciones de todas las oficinas de SEDAPAL. La importancia de esta actividad es que asegura informacin actualizada y precisa de manera de que cuando se produce un cambio, el impacto puede ser plenamente entendido y el cambio puede ser adecuadamente planificado. Esta actividad considera la identificacin de la informacin de la configuracin que debe ser mantenida, establece el sistema para la administracin de esta informacin, y provee la informacin a otros procesos cuando as se requiere. Objetivo; 1. Identificar, capturar y organizar informacin clave relacionada con la configuracin de equipos, comunicaciones y aplicaciones de SEDAPAL. 2. Proveer informacin exacta siempre que se solicite. 3. Mantener la informacin de nuevas instalaciones, modificaciones, retiros y mejoras. Esta actividad se inicia cuando se tiene un requerimiento de informacin de configuracin de uno o ms componentes y termina cuando la informacin exacta y completa es provista en respuesta al requerimiento. Se incluye en el registro de configuracin, informacin relacionada al desempeo operativo del componente. Asimismo se incluye las relaciones operativas y de configuracin que pudieran existir entre componentes. Controles
1. Plan de TIC.
Alcance:
Tareas
1. Definir los requerimientos de informacin de la configuracin. 2. Implementar las herramientas para la administracin de la informacin de la configuracin. 3. Capturar la informacin de la configuracin. 4. Procesar la informacin de configuracin. 5. Analizar la informacin de la configuracin.
Entradas
1. Requerimientos de datos de configuracin. 2. Datos de inventario de activos. 3. Diseo de las soluciones. 4. Informacin de las capacidades y desempeo relativos a la configuracin.
Salidas
1. Informacin de configuracin actualizada. 2. Requerimientos de informacin de configuracin. 3. Respuestas a los requerimientos de informacin.
Mediciones
1. Integridad y totalidad de la informacin de configuracin. 2. Nmero y tipos de requerimientos de informacin. 3. Problemas causados por ausencia de informacin actualizada de configuracin.
Actividad : Descripcin:
A.7.2: Administrar la disponibilidad El propsito de esta actividad es monitorear la entrega de servicios de TIC y asegurar que los requerimientos de disponibilidad estn siendo atendidos. La importancia de esta actividad es que la atencin de los requerimientos de disponibilidad es parte del logro de satisfaccin del grupo usuario. En
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el caso contrario, la inhabilidad para atender los requerimientos de disponibilidad causa la incomodidad o insatisfaccin del usuario lo cual impacta negativamente en la organizacin de TIC. Objetivo; Asegurar que los sistemas, redes, aplicaciones y servicios estn disponibles para los grupos usuarios cuando se necesitan. Esta actividad se inicia cuando un servicio es provisto y termina cuando la disponibilidad del servicio cumpli con los requerimientos de disponibilidad de grupo usuario. Esta actividad incluye la identificacin de los requerimientos de los grupos usuarios en base a los servicios que son utilizados por ellos. Incluye tambin los compromisos relacionados a la administracin del respaldo, recuperacin y continuidad. Controles
1. Informacin de la configuracin. 2. Objetivos de niveles de servicio. 3. Plan de TIC. 4. Plan de Provisin de Servicios.
Alcance:
Tareas
1. Definir el plan de disponibilidad 2. Hacer el seguimiento de la disponibilidad. 3. Analizar y reportar la disponibilidad. 4. Recomendar mejoras en la disponibilidad.
Entradas
1. Diseo de la solucin. 2. Informacin relacionada a la operacin. 3. Notificacin de recuperacin. 4. Estado de la resolucin de problemas. 5. Reporte de Cambios.
Salidas
1. Plan de disponibilidad incluyendo estndares y recomendaciones.
Mediciones
1. El logro de los objetivos de disponibilidad. 2. Tiempos muertos. 3. Tendencias en la disponibilidad. 4. Tendencias en las cadas de servicio.
Actividad : Descripcin:
A.7.3: Administrar las facilidades que soportan la infraestructura de TIC infraestructura El propsito de esta actividad es asegurar que el ambiente que alberga los recursos de tecnologa de informacin y comunicaciones cumple con las especificaciones requeridas por los equipos y estndares internacionales de operacin. La importancia de este proceso es que garantiza que exista una instalacin adecuada para la infraestructura de TIC de manera que ellos puedan operar correctamente. 1. Asegurar la disponibilidad de la infraestructura fsica necesaria para soportar TIC. 2. Proporcionar seguridad fsica a los equipos. 3. Asegurar la disponibilidad de las facilidades.
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Objetivo;
4. Proveer soporte eficiente. Alcance: Esta actividad se inicia cuando se recibe informacin sobre los requerimientos para las facilidades y niveles de servicio y termina con la instalacin de las facilidades que cumplen con los requerimientos. Incluye actividades de reporte y problemas de mantenimiento. Controles
1. Estndares y recomendaciones de la industria. 2. Plan de TIC. 3. Estrategia y polticas de SEDAPAL.
Tareas
1. Planificar las facilidades de TIC. 2. Asegurar la implementacin de las facilidades de TIC. 3. Operar las facilidades de TIC. 4. Mantener las facilidades de TIC.
Entradas
1. Requerimientos de las facilidades. 2. Requerimientos de seguridad. 3. Informacin de Configuracin. 4. Informacin de incidentes en las facilidades.
Salidas
1. Plan de facilidades. 2. Especificaciones tcnicas relacionadas a las facilidades. 3. Servicios que son provistos por las facilidades. 4. Procedimientos de operacin, mantenimiento y seguridad.
Mediciones
1. Nmero de cadas debido a fallas en las facilidades. 2. Nmero de impactos en el cronograma de servicios debido a que las facilidades no estaban preparadas.
Actividad : Descripcin:
A.7.4: Administrar el respaldo y recuperacin El propsito de esta actividad es asegurar que los procedimientos y datos necesarios estn disponibles para restablecer los servicios de TIC en el caso de una falla grave. La importancia de esta actividad es que procura minimizar los impactos en el negocio por la interrupcin en los servicios debido a una falla grave. Este proceso es responsable por el planeamiento, establecimiento, pruebas e implementacin de procedimientos de respaldo y recuperacin necesarios para restablecer el servicio. Tambin es responsable por proveer medios alternativos de servicio temporales si es necesario en la eventualidad de una falla grave que interrumpe el servicio. 1. Proporcionar capacidades de recuperacin en caso de falla o interrupcin grave para soportar la operacin del negocio. 2. Asegurar la integridad de datos vitales para SEDAPAL y la disponibilidad de servicios diarios en el caso de la ocurrencia de un desastre. 3. Estar preparado para la eventualidad de la ocurrencia de una interrupcin grave.
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Objetivo;
4. Influenciar el diseo para mejorar las oportunidades de recuperacin y restauracin del servicio. Alcance: Esta actividad se inicia con la identificacin de las necesidades de respaldo y recuperacin y termina cuando los recursos han sido considerados en planes de respaldo y recuperacin y en la ejecucin de esos planes de ser necesario. Incluye un reporte de los resultados de la aplicacin de los planes de respaldo y recuperacin para determinar su eficacia. Esta actividad es aplicable a todas las localidades donde haya infraestructura de TIC instalada. Ejercicios de simulacin se realizan una vez al ao para determinar la vigencia y eficacia de los planes. Controles
1. Especificaciones de las facilidades. 2. Recomendaciones y estndares de disponibilidad. 3. Anlisis de disponibilidad y mtricas. 4. Objetivos de niveles de servicio. 5. Plan de provisin de servicios.
Tareas
1. Identificar las necesidades de respaldo y recuperacin. 2. Establecer procedimientos de respaldo y recuperacin. 3. Ejecutar los procedimientos de respaldo y recuperacin. 4. Monitorear y reportar el desempeo de la ejecucin de los procedimientos de respaldo y recuperacin.
Entradas
1. Informacin sobre la configuracin. 2. Diseo de la solucin. 3. Componentes identificados para respaldo y recuperacin. 4. Requerimientos de respaldo. Estado y notificacin de problemas.
Salidas
1. Requerimientos de respaldo y recuperacin. 2. Planes de respaldo y recuperacin. 3. Componentes a ser respaldados permanentemente. 4. Restauracin del servicio. 5. Notificacin de la restauracin. 6. Estado y Notificacin de problemas
Mediciones
1. Reporte de calidad de respaldo y recuperacin. 2. Reportes de incidentes de recuperacin. 3. Tiempo empleado en la recuperacin. 4. Nmero de eventos que no tienen planes de recuperacin. 5. Porcentaje de acciones exitosas de recuperacin.
Actividad : Descripcin:
A.7.5: Administrar la Continuidad de TIC El propsito de esta actividad es asegurar la disponibilidad de datos y recursos adecuados para restablecer el servicio en el evento de una falla grave. La importancia de este proceso es que en el caso de interrupcin grave, el soporte de TIC a la operacin del negocio desaparece, y si esto se mantiene por un periodo prolongado puede daar seriamente la continuidad del negocio. Esta actividad existe para asegurar que existan los medios a partir de los cuales se pueda tener la continuidad de la provisin de los servicios. Esta actividad es responsable por el plan integral para restaurar los servicios de TIC, parte de esa responsabilidad es informar a los ejecutivos clave de los riesgos y costos asociados. 1. Habilitar la continuidad en la provisin de servicios de TIC esenciales para la operacin de la empresa. 2. Mantener consistencia con el plan de negocio, en trminos de proveer continuidad a las funciones crticas de la empresa. 3. Asegurar la viabilidad de los planes para la recuperacin de los servicios de TIC. 4. Efectuar una transicin suave luego de recuperada la operacin normal. Esta actividad se inicia con la identificacin y priorizacin de las aplicaciones, servicios y datos crticos e identificando posibles fuentes de interrupcin grave de los servicios y termina con la preparacin para enfrentar las fallas con un plan de contingencia y la definicin del escenario a partir del cual se regresa a
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Objetivo;
Alcance:
Controles
1. Especificaciones de las facilidades. 2. Estndares y recomendaciones de disponibilidad. 3. Informacin de Configuracin. 4. Objetivos de niveles de servicio. 5. Plan para la provisin de servicios. 6. Plan de TIC y la Estrategia y polticas de la empresa.
Entradas
1. Requerimientos de continuidad, respaldo y recuperacin. 2. Diseo de la solucin. 3. Reporte de cambios. 4. Reporte de componentes programados para respaldo y continuidad. 5. Reporte de viabilidad de los planes.
Salidas
1. Planes detallados y probados de continuidad de TIC. 2. Requerimientos de respaldo. 3. Disponibilidad de recuperacin de componentes crticos. 4. Reporte de estado del ambiente temporal.
Mediciones
1. Plan para la cobertura de funciones crticas. 2. Resultados de las pruebas. 3. Nmero de funciones crticas disponibles o usadas durante la operacin en contingencia.
Actividad : Descripcin:
A.7.6: Administrar el desempeo y la capacidad El propsito de esta actividad es anticipar para el mediano largo plazo las necesidades de desempeo y carga de trabajo del ambiente de TIC y asegurar que los recursos adecuados estn disponibles. La importancia de esta actividad es que provee un medio para determinar si los requerimientos de niveles de servicio se estn cumpliendo. Esta actividad se enfoca en el planeamiento, mantenimiento de la capacidad requerida y en las mediciones, anlisis, monitoreo y afinamiento peridico de los componentes para el logro de los objetivos fijados. Incluye la capacidad de determinar potenciales limitaciones en capacidad, la habilidad para medir la actividad en puntos crticos de la operacin y la formulacin de acciones concretas para mantener niveles razonables de capacidad a un costo viable. 1. Asegurar el efectivo y eficiente uso de recursos para el logro de los compromisos de niveles de servicio. 2. Identificar los requerimientos de recursos para mejorar el desempeo y la capacidad. Esta actividad se inicia con los requerimientos de servicio, capacidad de los componentes y el diseo y despliegue de soluciones para cumplir con las expectativas de los grupos usuarios y termina con la recoleccin y anlisis de informacin relevante sobre el desempeo del ambiente operativo de TIC para la anticipacin de problemas. Controles
1. Estndares y recomendaciones de disponibilidad. 2. Informacin de la configuracin. 3. Objetivos de niveles de servicio. 4. Plan para la provisin de servicios. 5. Plan de TIC.
Objetivo;
Alcance:
Tareas
1. Planificar la administracin del desempeo y capacidad de TIC. 2. Recopilar las mediciones de capacidad y desempeo. 3. Monitorear y analizar el desempeo y
Entradas
1. Informacin sobre la operacin. 2. Diseo de la solucin, en particular los aspectos relacionados al desempeo y capacidad. 3. Proyecciones de crecimiento de
Salidas
1. Plan de capacidad. 2. Reporte de Cambios 3. Reporte de mediciones de desempeo y capacidad. 4. Notificacin y estado de problemas.
Mediciones
1. Capacidad disponible vs. requerida. 2. Tiempo respuesta. 3. Utilizacin. 4. Trfico. 5. Cuellos de botella. 6. Nmero de Problemas abiertos.
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capacidad. 4. Planificar las tareas de afinamiento de la capacidad. 5. Desarrollar un plan de capacidad. 6. Comunicar y reportar los resultados de desempeo y capacidad.
Actividad : Descripcin:
A.7.7: Administrar los problemas El propsito de esta actividad es capturar informacin sobre problemas y asegurar su resolucin. La importancia de esta actividad es que procura minimizar la repeticin de los problemas y la interrupcin del servicio. Esta actividad identifica, documenta, analiza, monitorea y resuelve todos los problemas dentro del mbito de operacin y provisin de servicios de TIC. Un problema puede ser definido como una cuestin planteada por un usuario relacionado a la inhibicin de su capacidad para desarrollar una tarea o actividad. 1. 2. 3. 4. Lograr los objetivos de servicio asegurando que los problemas se resuelven rpidamente. Satisfacer a los usuarios con respuestas rpidas y acertadas. Reducir el nmero de problemas mediante la prevencin y educacin de los usuarios. Minimizar el impacto y costo asociado a la ocurrencia de problemas.
Objetivo;
Alcance:
Esta actividad se inicia con la identificacin de problemas y termina con la resolucin satisfactoria del problema y la comunicacin de los resultados de la resolucin. Controles
1. Diseo de la solucin. 2. Informacin de la Configuracin. 3. Plan para la provisin de servicios. 4. Plan de TIC. 5. Sistema de administracin de problemas. 6. Herramienta de mesa de ayuda.
Tareas
1. Definir las prcticas para la administracin de problemas. 2. Identificar el problema. 3. Cercar el problema. 4. Analizar el problema. 5. Administrar la solucin del problema. 6. Reportar el estado del problema y los siguientes pasos.
Entradas
1. Notificacin de problemas. 2. Estado de los problemas. 3. Reporte de soluciones implementadas. 4. Notificacin de la resolucin del problema.
Salidas
1. Polticas y procedimientos para la administracin de problemas. 2. Reportes de estado de los problemas. 3. Solicitudes de atencin de proveedores. 4. Anlisis y asignacin de problemas. 5. Circunvalacin de problemas. 6. Resolucin de problemas. 7. Informacin de mantenimiento de activos. 8. Estado y tendencia de los problemas.
Mediciones
1. Nmero y tipo de problemas. 2. Tendencias. 3. Tiempos empleados en la resolucin.
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C. Actividades del Proceso Actividad : Descripcin: A.8.1: Habilitar la capacidad de provisin de servicios El propsito de esta actividad es crear un ambiente en el cual los servicios de TIC puedan ser entregados. La importancia de este proceso es que provee los medios para asegurar que los recursos apropiados estn disponibles cuando los servicios deben ser entregados. Despus de realizar un anlisis de los servicios requeridos por cada uno de los grupos usuarios y los procedimientos operativos involucrados, se prepara un plan de provisin de servicios. Esta plan provee gua sobre la responsabilidad por la provisin del servicio, los recursos que sern requeridos, los servicios a ser provistos, cuando los servicios deben ser entregados y como sern efectivamente provistos a los grupos usuarios. 1. Producir un plan de provisin de servicios que pueda cumplir con todos los acuerdos de niveles de servicio. 2. Utilizar todos los recursos disponibles de una manera efectiva y eficiente. Esta actividad se inicia con la identificacin de la necesidad de construir un plan de provisin de servicios de TIC, basado en los requerimientos especficos de los grupos usuarios y termina con la creacin de un plan de provisin de servicios a nivel operativo. Controles
1. Plan de TIC. 2. Planes consolidados de cambios. 3. Objetivos de niveles de servicio. 4. Informacin de la configuracin. 5. Portafolio de competencias y habilidades.
Objetivo;
Alcance:
Tareas
1. Establecer un marco para la provisin de servicios. 2. Analizar las necesidades de servicio actuales. 3. Crear un plan de provisin de servicios.
Entradas
1. Capacidad instalada para la provisin de servicios. 2. Procedimientos operativos de las soluciones instaladas. 3. Ajustes operativos en el plan de provisin de servicios.
Salidas
1. Plan para la provisin de servicios. 2. Requerimientos de competencias y habilidades. 3. Cronograma maestro de servicios.
Mediciones
1. Satisfaccin de los grupos usuarios. 2. Presupuesto consumido. 3. Logro de los objetivos de servicio haciendo uso efectivo y eficiente de los recursos.
Actividad : Descripcin:
A.8.2: A.8.2: Corresponder los recursos con los compromisos del servicio El propsito de esta actividad es optimizar los recursos disponibles y asegurar que cuando un requerimiento de servicio se produce los recursos adecuados estn disponibles para ejecutar y entregar el servicio. La importancia de este proceso es que asegura que los requerimientos de ms alta prioridad
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sean ejecutados oportunamente. Objetivo; 1. Priorizar y organizar los tems de trabajo. 2. Utilizar eficientemente los recursos requeridos. Esta actividad se inicia con la solicitud de un servicio o una transaccin con datos de usuario y termina con un tem de trabajo listo para ser ejecutado incluyendo los datos de usuario requeridos. Controles
1. Plan de Entrega de Servicios. 2. Cronograma maestro de servicios. 3. Informacin de configuracin. 4. Estado de resolucin de problemas.
Alcance:
Tareas
1. Analizar los elementos componentes de trabajo del servicio. 2. Integrar los componentes del servicio en un cronograma. 3. Comprometer los recursos requeridos para la provisin del servicio.
Entradas
1. Requerimientos de servicio. 2. Datos y transacciones de usuario. 3. Respuesta a los requerimientos de seguridad. 4. Estado y disponibilidad de los recursos. 5. Portafolio de competencias y habilidades. 6. Ajustes operativos al plan de provisin de servicios.
Salidas
1. Recursos disponibles para los tems de trabajo. 2. Cronograma individual de tems de trabajo. 3. Cronograma integrado trabajo. 4. Notificacin de estado y problemas. 5. tem de trabajo rechazado. 6. Requerimiento de autorizacin de seguridad.
Mediciones
1. Logros en los niveles de servicio haciendo uso efectivo y eficiente de los recursos. 2. Satisfaccin de los grupos usuarios.
Actividad : Descripcin:
A.8.3: Ejecutar los servicios El propsito de esta actividad es proveer y ejecutar los servicios requeridos. La importancia de esta actividad es que aqu se est efectivamente proporcionando el servicio que TIC se ha comprometido a entregar en el momento requerido, de una manera tal que sea de la satisfaccin del usuario y en consecuencia generando un retorno y valor de TIC a la operacin del negocio. Aqu se combinan los recursos necesarios y la tecnologa requerida para proveer el servicio. El producto puede ser electrnico (un reporte en lnea) o no electrnico, un reporte impreso.
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Objetivo;
1. 2. 3.
Lograr la satisfaccin del grupo usuario. Proveer los servicios dentro de los parmetros especificados en el plan de entrega de servicios. Utilizar eficientemente los recursos comprometidos.
Alcance:
Esta actividad se inicia cuando el tem de trabajo y los recursos para su ejecucin estn disponibles, ejecutando el servicio y termina cuando los recursos utilizados son liberados para su reasignacin. La actividad incluye el control de calidad bsico del producto resultante del servicio, validacin de resultados en los casos que aplique y ajustes a la operacin en tiempo real. Controles
1. Cronograma de componente individual de trabajo. 2. Cronograma integrado de trabajo. 3. Plan de provisin o entrega de servicios.
Tareas
1. Preparar los insumos de los componentes de trabajo del servicio. 2. Ejecutar el servicio operativo. 3. Distribuir los resultados o productos del componente de trabajo. 4. Liberar los recursos utilizados.
Entradas
1. Componente de trabajo y recursos listos para ejecucin. 2. Consideraciones de seguridad. 3. Confirmacin del usuario para la conformidad y culminacin del servicio.
Salidas
1. Entrega de servicio operativo. 2. Datos de usuario. 3. Recursos disponibles. 4. Notificacin de los recursos que requieren mantenimiento o abastecimiento. 5. Requerimientos de seguridad. 6. Notificacin y estado de problemas. 7. Notificacin de servicios terminados.
Mediciones
1. Satisfaccin de las reas usuarias. 2. Logro de los objetivos de niveles de servicio. 3. Utilizacin planeada de presupuesto.
Actividad : Descripcin:
A.8.4: Sostener la capacidad para la provisin de servicios El propsito de esta actividad es mantener un registro del uso de los recursos de manera que siempre estn disponibles (incluyendo los recursos consumibles) para la provisin de los servicios. La importancia de esta actividad es que sin la disponibilidad de recursos los servicios no pueden ser ejecutados y entregados. Se incluye en esta actividad actividades de mantenimiento tales como mantenimiento de base de datos y espacio en disco, de manera de asegurar disponibilidad de recursos para un futuro cercano. Esta actividad tambin monitorea las necesidades de mantenimiento preventivo para cualquier recurso de TIC, contactando al proveedor si es necesario. Asimismo, monitorea la disponibilidad de recursos consumibles como papel, cintas de impresin y otros y prepara la solicitud de abastecimiento.
Objetivo;
1. Mantener la capacidad del ambiente de TIC para proveer los servicios solicitados.
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2. Maximizar la utilizacin de los recursos administrando los inventarios de recursos consumibles. Alcance: Esta actividad se inicia cuando un requerimiento de servicio es recibido y termina cuando los recursos utilizados para la provisin del servicio son liberados para ser utilizados en la ejecucin de otros servicios. Controles
1. Requerimientos de mantenimiento de las soluciones desplegadas. 2. Plan de provisin de servicios.
Tareas
1. Monitorear y analizar la provisin de los servicios, 2. Ejecutar tareas de ajuste y mantenimiento. 3. Abastecer los insumos consumidos en la operacin.
Entradas
1. Datos de la operacin. 2. tems de trabajo rechazados. 3. Recursos que requieren mantenimiento o abastecimiento.
Salidas
1. Ajustes a la entrega de los servicios. 2. Datos de la medicin de los servicios. 3. Datos de consumo. 4. Estado de los recursos. 5. Recursos disponibles. 6. Solicitudes de reposicin de insumos. 7. Notificacin y estado de problemas.
Mediciones
1. Satisfaccin de los grupos usuarios. 2. Niveles de utilizacin de recursos. 3. Niveles de consumo de insumos.
Pg. | 199
15.
15.1
Equipo de PreInversin
1.1
Estructura Organizacional de EI
El Equipo de Informtica reporta directamente al Gerente de Desarrollo e Investigacin y est conformado por cinco grupos funcionales: Soporte Tcnico, Desarrollo de Sistemas, Geomtica, Gestin de Servicios TI y Administracin de Procesos de Seleccin. En total trabajan 75 personas en el Equipo de Informtica de las cuales 35 personas corresponden a servicios brindados por terceros (outsourcing). La funcin principal del Equipo de Informtica es gestionar (administrar) la infraestructura tecnolgica de SEDAPAL, en lo referente a Hardware (servidores, computadoras personales, impresoras, etc.) y Software (aplicaciones adquiridas y desarrollos propios). Para mayor detalle sobre las funciones que realiza el Equipo de Informtica se recomienda revisar el documentado denominado Diagnstico de la Situacin Actual de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) el cul fue presentado a SEDAPAL a travs de Informe 2.
Pg. | 200
A continuacin se muestra un grfico en donde se presenta la estructura organizacional del Equipo de Informtica:
Soport e Tcnico
Geomt ica
Gest in de Servicios TI
Calidad
Ot ras aplicaciones
Produccin
Mesa de Ayuda
1.2
El Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad reporta directamente al Gerente de Desarrollo e Investigacin. Est conformado por nueve grupos funcionales: Red WAN, Red LAN, Telemetra, Energa Elctrica, Atencin Telefnica, Audiovisuales y auditorio, Telefona, Video Conferencia y Mantenimiento y Soporte Tcnico. Este equipo est compuesto por un total de 25 personas y no cuenta con el apoyo de servicio de terceros. La funcin principal del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad es gestionar (administrar) la infraestructura de telecomunicaciones, en lo referente a Redes de Comunicacin (video, voz y datos) y Electricidad de SEDAPAL. Para mayor detalle sobre las funciones que realiza el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se recomienda revisar el documentado denominado Diagnstico de la Situacin Actual de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) el cul fue presentado a SEDAPAL a travs de Informe 2. A continuacin se muestra un grfico en donde se presenta la estructura organizacional del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad:
Pg. | 201
Secret aria
2.
4.
5.
Los procesos y las responsabilidades del personal no estn bien definidos, existen superposiciones o actividades duplicadas dentro del equipo de EI y ETE. Los Equipos de Informtica y Telecomunicaciones y Electricidad trabajan de manera aislada sin una coordinacin previa de sus actividades lo cual conduce a que no se aprovechen los beneficios que se obtuvieran como consecuencia del trabajo colectivo. Adicionalmente, existen responsabilidades asignadas a ETE que son realizadas tambin por otras reas.
Pg. | 202
6.
Existen algunas responsabilidades que hoy en da ejecuta el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad que no corresponden a las competencias y experiencia del personal (por ejemplo: electricidad, mantenimiento de aire acondicionado, etc.). Existen roles y funciones que no estn cubiertos por el organigrama actual del Equipo de Informtica, por ejemplo carece de un Oficial de Seguridad de la Informacin, de una Oficina de Control de Proyectos y de un rea de Aseguramiento de la Calidad (Modelo de Datos, Soporte, Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones, Cumplimiento de Estndares y Procedimientos y Niveles de Servicios ofrecidos a los usuarios de negocio). No se identifica una lnea de carrera dentro de ETE.
7.
8.
Como consecuencia de las observaciones anteriormente descritas, se requiere una nueva estructura organizacional de TIC que contemple lo siguiente: Fusionar a la Organizacin de EI con la de ETE. Alinear la estructura organizacional de TIC a las necesidades y objetivos del negocio de SEDAPAL. Mejorar los niveles de servicios de TIC ofrecidos las reas usuarias. Evitar la duplicidad de funciones. Mejorar el control interno. Realizar un monitoreo adecuado del desempeo individual de cada persona y del rea en su conjunto.
Pg. | 203
Satisfacer
Servicios de TIC
Beneficio
Satisfacer
Aplicar / Cumplir
(8.2) Cor responder los recursos con los compr omisos del ser vicio
Compr ometer los r ecur sos requeridos par a la prov isin del ser vicio
Procesos
Cabe mencionar que la estructura organizacional propuesta, contempla los principales dominios para la provisin de servicios de TIC y permite la interaccin con las reas usuarias de SEDAPAL a travs de un marco de acuerdos de niveles de servicio y estndares operativos. Esta nueva estructura organizacional permite agregar funciones adicionales a necesidad que pudieran ser requeridas en un futuro por los procesos de negocio de SEDAPAL.
Pg. | 204
A fin de tener un mayor entendimiento de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC, a continuacin se muestra el alineamiento de dicha estructura a los procesos de TIC propuestos, en donde se aprecia el tipo de rol (R: Responsable, A: Apoyo) que desempea cada cargo en la organizacin:
Gerente de TIC
Adquisicin HW y SW
Continuidad de Oper.
Soporte Funcional
Soporte Tcnico
Gestin de Incidentes
Licenciamiento
Inventario HW y SW
Seguridad Informtica
R R A A A A A A A A A R A A A A A
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A A R R R A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A
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A A A A A A R R A A A A A A A A A A A A A A A A
A R R A A A A
Satisfacer las relaciones con los usuario 1.1 Entender los requerimientos de los usuarios 1.2 Comunicar capacidades, portafolio de servicio y procedimientos TIC 1.3 Administrar Niveles de Servicio 1.4 Proveer soporte operacional a los usuarios 1.5 Administrar la satisfaccin de los usuarios Administracin de las TIC 2.1 Establecer el marco para la administracin de sistemas 2.2 Planear la administracin de sistemas de TIC 2.3 Evaluar la administracin de sistemas de TIC Administrar el valor agregado de TIC 3.1 Establecer el valor tecnolgico 3.2 Desarrollar estrategia tecnolgica 3.3 J ustificar el portafolio de ofrecimientos e infraestructura de servicios 3.4 Definir la arquitectura tecnolgica 3.5 Desarrollar e implementar el plan tecnolgico R R R A R
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Oficial de Cumplimiento
Gerente de TIC
Adquisicin HW y SW
Gestin de Incidentes
Licenciamiento
Inventario HW y SW
Seguridad Informtica
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A R A A
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R A R A R A A
Administrar los activos y la infraestructura de TIC 4.1 Administ racin del presupuesto 4.2 Compra de infraest ruct ura, productos y servicios 4.3 Cost o de Servicios de TIC y Cost o Dist ribuido 4.4 Manejo de activos 4.5 Administ racin de seguridad 4.6 Administ racin de recursos humanos 4.7 Administ racin de compet encia y habilidades R R
R R A A A A R R R R R A A A A A A
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A A A
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A A A A A A A A R A A R A A R A A A A A
Desarrollar Soluciones 5.1 Entender los requerimient o de las soluciones 5.2 Disear soluciones 5.3 Desarrollar e int egrar soluciones 5.4 Probar soluciones 5.5 Obtener acept acin de los usuarios Desplegar Soluciones 6.1 Definir prcticas para el manejo de cambios 6.2 Planear la implantacin de cambios 6.3 Administ rar cambios 6.4 Implantar soluciones
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Oficial de Cumplimiento
Gerente de TIC
Adquisicin HW y SW
Soporte Tcnico
Gestin de Incidentes
Licenciamiento
Inventario HW y SW
Seguridad Informtica
A R
R A A A R A R R A A A R
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R A A A A A A A
A A A A A A A A A
Soportar las Soluciones y Servicios 7.1 Mant ener inf ormacin de la conf iguracin 7.2 Administ rar la disponibilidad 7.3 Administ rar f acilidades de soport e tecnolgico 7.4 Administ rar el plan de contingencia 7.5 Administ rar el plan de continuidad 7.6 Administ rar la capacidad y el rendimiento 7.7 Administ rar los problemas Proveer Servicios Operativos 8.1 Habilit ar la capacidad de ent rega de servicios 8.2 Corresponder los recursos con los compromisos 8.3 Ejecut ar los servicios 8.4 Monitorear y ajustar la capacidad del servicio R A R R A 8 9 5 18 0 9 2 5 1 8 1 9
1 1 1 1 1 0 3 3 10 22 22 22 15 10
2 1
4 1 7 10
1 4
1 3
2 1 4 2 18 24
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Oficial de Cumplimiento
Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
15.2
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Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
Misin:
Responsable de la estrategia, la arquitectura tecnolgica y de sistemas, la provisin de servicios informticos a las reas usuarias de SEDAPAL as como el alineamiento de la estrategia y operacin del rea de tecnologa de informacin y comunicaciones a la estrategia de la empresa. La Gerencia de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones tendr a su cargo la administracin de la plataforma de hardware, software y comunicaciones de SEDAPAL y ser responsable de la provisin de servicios de TIC a cada una de las Gerencias que conforman SEDAPAL. a) La Gerencia de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones reporta directamente a la Gerencia General. b) De la Gerencia de tecnologa de Informacin y Comunicaciones dependen cuatro jefaturas: Jefatura de Brker / Gestores de Negocio, Jefatura de Desarrollo e Ingeniera, Jefatura de Infraestructura y Operaciones y el Jefatura de Gestin de Servicios. Definir un plan que permita alcanzar los objetivos estratgicos propuestos por el rea enfocado al crecimiento del rea y de los recursos que la integran. Definicin de los objetivos estratgicos de la unidad de negocio y lineamientos para su cumplimiento. Aprobacin de presupuesto de la unidad de negocio. Fomentar el desarrollo de las competencias y habilidades del rea de TIC a fin que sea reconocida por su proactividad, disciplina, orden, orientacin al servicio, y lnea de carrera. Revisin y aprobacin de polticas de TIC (incluye lineamientos generales y niveles de autorizacin). Evaluacin y desarrollo de nuevas soluciones de negocio y tecnologa para SEDAPAL. Ejercer direccin sobre las actividades de mejora del rea de TIC enfocado en el cumplimiento de niveles de servicio hacia el cliente interno y externo y la calidad en las operaciones. Controlar los indicadores de gestin de manera integral sobre los proyectos que lidera y ejecuta midiendo su impacto en otras reas de ingeniera y/o administrativas. Negociacin de convenios con entidades del estado y/o privadas para mejorar la calidad de la informacin requerida o administrada por SEDAPAL.
mbito de autoridad:
Funciones:
15.2.2.2
mbito de autoridad:
Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
y Comunicaciones. Funciones: a) Soporte Funcional Definir la misin de la seguridad informtica de la organizacin de SEDAPAL. Aplicar una metodologa de anlisis de riesgo. Promover la creacin y actualizacin de las polticas de seguridad informtica. Adoptar y supervisar el cumplimiento de las polticas de seguridad y de auditora de sistemas. Definir los procedimientos para aplicar la Poltica de seguridad informtica. Seleccionar los mecanismos y herramientas adecuados que permitan aplicar las polticas dentro de la misin establecida. Crear un grupo de respuesta a incidentes de seguridad de informacin. Promover la aplicacin de auditoras enfocadas a la seguridad informtica. Crear y vigilar los lineamientos necesarios que coadyuven a tener los servicios de seguridad de la informacin en la organizacin. Crear un grupo de seguridad informtica en la organizacin. Aplicar estndares relacionados a seguridad informtica en la organizacin (ISO/IEC 27001, ISO 27002, NTP ISO/IEC 17799, etc.).
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Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
15.2.2.3
Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
Elaborar el presupuesto de adquisiciones de HW y SW (PAC) en SEDAPAL en coordinacin con la Gerencia de TIC. Cumplir con los lineamientos establecidos en la Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado. Evaluar e investigar tecnologas aplicables a SEDAPAL, analizando sus beneficios e implicancias, y proponiendo alternativas de adopcin en el corto, mediano y largo plazo.
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Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
15.2.2.4
Misin:
Proponer soluciones de sistemas de informacin que optimicen los procesos y generen valor a SEDAPAL. a) La Jefatura de Brker / Gestores de Negocio reporta a la Gerencia de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones. b) Reportan a la Jefatura de Brker / Gestores de Negocio, las siguientes unidades: Brker Sistemas de Negocio.
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mbito de autoridad:
Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
Funciones:
Brker Sistemas de Operacin. Brker Sistemas de Control. Brker Sistemas de Gestin. Brker Sistemas de Apoyo Administrativo.
a) Brker / Gestores de Negocio Ser el nexo entre las reas de negocio de SEDAPAL y la Gerencia de TIC. Traducir las necesidades de TIC de las reas usuarias en soluciones de TI que puedan conllevar al desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. Prioriza los requerimientos de las reas usuarias y valida que se encuentren alineados a la estrategia de negocio. Proponer soluciones de sistemas de informacin que optimicen los procesos y generen valor a SEDAPAL. Evaluar los riesgos, impactos y el costo beneficio que pudieran generar las necesidades de las reas usuarias en otros procesos o sistemas de la compaa. Participar en la definicin de especificaciones tcnicas de los sistemas de informacin adquiridos a terceros, as como supervisar el cumplimiento de las obligaciones contractuales respectivas en coordinacin directa con la Gerencia de TIC. Participar en la elaboracin de normas, metodologas, estndares y/o tcnicas que mejoren y optimicen los procesos de planeamiento, desarrollo e implementacin de los sistemas de informacin en coordinacin directa con la Gerencia de TIC.
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Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
Misin:
Proveer e implementar eficientemente soluciones tecnolgicas que satisfagan las necesidades operativas y estratgicas de la organizacin, cumpliendo con los niveles de calidad, disponibilidad, presupuesto y plazo de entrega pactados. b) La Jefatura de Desarrollo e Ingeniera reporta a la Gerencia de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones. c) Reportan a la Jefatura de Desarrollo e Ingeniera, las siguientes unidades: Desarrollo de Software. Aseguramiento de la Calidad a) Desarrollo de Software Convierte las necesidades de las areas de negocio identificadas por los brokers en especificaciones tcnicas, para lo cual, de ser necesario, interacta con los usuarios sobre las soluciones y/o cambios solicitados bajo su mbito de responsabilidad. Cumple con las polticas del negocio con los lineamientos y estndares de arquitectura, seguridad, metodologa de desarrollo de sistemas y con las pautas de aseguramiento de la calidad ya establecidos. Desarrolla, prueba unitariamente y documenta, los mantenimientos y desarrollos de sistemas, dentro del tiempo y presupuesto pactado asegurando una ptima calidad. Construye e implementa en coordinacin con los Brokers, las solicitudes de los usuarios de SEDAPAL. Ayuda a identificar oportunidades, analizar y resolver problemas en conjunto con los Brokers de Negocios. Apoyar al usuario final en el uso adecuado de los sistemas de informacin, proporcionndoles herramientas y medios adecuados para tales fines. b) Aseguramiento de la Calidad (QA) Administrar el control de cambios de los aplicativos informticos en las distintas plataformas tecnolgicas de SEDAPAL. Controlar la ejecucin de las pruebas funcionales de los aplicativos modificados, antes de su pase a produccin. Ejecutar los pases a produccin de los aplicativos en todas las plataformas tecnolgicas, en coordinacin con las unidades involucradas. Administrar y registrar los cambios en la infraestructura de SEDAPAL. Participar en la investigacin y pilotos en el uso de herramientas o metodologas que optimicen y estandaricen el proceso de desarrollo de software en el marco de los lineamientos definidos por la Gerencia de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones. Supervisar el adecuado uso de la informacin de SEDAPAL en el proceso de y desarrollo de acuerdo a las polticas establecidas. Optimizar la calidad de los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL trabajando en conjunto con la Unidad de Apoyo de Arquitectura y Estndares y la Jefatura de Operaciones e Infraestructura.
mbito de autoridad:
Funciones:
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Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
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Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
15.2.2.7
Misin:
Gestionar, operar y soportar la infraestructura tecnolgica de SEDAPAL, garantizando su disponibilidad y continuidad operativa a lo largo del tiempo. Promover la innovacin y la mejora de la eficiencia operativa mediante el uso de la tecnologa. a) La Jefatura de Infraestructura y Operaciones reporta a la Gerencia de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones. b) El responsable de Continuidad de Operaciones informa a la Jefatura de Infraestructura y Operaciones, y reporta a la Unidad de Apoyo de Seguridad Informtica c) Reportan a la Jefatura de Infraestructura y Operaciones, las siguientes unidades: Mantenimiento de Servidores. Mantenimiento de Base de datos. Redes y Telecomunicaciones. Centro de Cmputo y Operaciones. a) Mantenimiento de Servidores Gestionar los problemas de Hardware o Software a nivel de la plataforma central. Gestionar la operatividad de los servidores Intel. Aseguramiento de la infraestructura para los servicios Web. Implementar los diferentes recursos de HW y SW base a ser instalados en los servidores RISC e Intel. Proveer el soporte tcnico a toda la infraestructura tecnolgica y sistemas instalados sobre servidores RISC e Intel. Identificar e implementar mejoras tecnolgicas sobre las plataformas existentes que permitan garantizar la disponibilidad de los servicios con una mejor utilizacin de los recursos. b) Mantenimiento de Bases de Datos Evaluar, disear, instalar, administrar y proveer soporte a los recursos de manejo de bases de datos existentes a fin de garantizar la estabilidad y disponibilidad de la informacin en SEDAPAL. Ejecutar acciones correctivas en los entornos de bases de datos y realizar anlisis de causa raz de problemas. Identificar e implementar mejoras tecnolgicas a las bases de datos. Gestionar el espacio disponible para bases de datos as como el manejo de cuentas. Realizar labores de performance y tuning de bases de datos en conjunto con la Jefatura de Desarrollo e Ingeniera. Participar en los procesos de recuperacin de informacin ante problemas o a solicitud de los usuarios de SEDAPAL. Implementar las herramientas de redundancia (replicacin), virtualizacin (uso de clusters) y alta disponibilidad en bases de datos. Apoyar en la configuracin e implementacin de la seguridad en entornos de bases de
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mbito de autoridad:
Funciones:
Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
datos. Apoyar a otras unidades de la Gerencia de TIC en el diseo, implementacin de nuevas aplicaciones y soluciones para que no afecten la capacidad instalada en los ambientes de produccin. c) Redes y Telecomunicaciones Dotar a SEDAPAL de la infraestructura de telecomunicaciones, necesaria para permitir un intercambio fluido y eficiente de informacin (redes de datos, voz, video, etc.) entre cada uno de los puntos que conforman la red de SEDAPAL, buscando su optimizacin en los aspectos tcnico, econmico y de confiabilidad. Generar estadsticas de rendimiento y llevar un control de costos de los servicios de telecomunicaciones. Elaborar y llevar la gestin del presupuesto de Gastos e Inversiones en medios de comunicacin utilizados por SEDAPAL. Asegurar la disponibilidad, respaldo y capacidad de recuperacin de la red de telecomunicaciones de SEDAPAL. Evaluar, planificar y disear las mejoras en la red de telecomunicaciones, en cuanto a recursos de hardware, software, ancho de banda y de la infraestructura de telecomunicaciones en cada uno de los centros de servicios y sucursales de SEDAPAL. Proveer el soporte tcnico a todos los componentes de la red y servicios que usan la plataforma de telecomunicaciones. Estructurar y definir esquemas de contingencia de la red de telecomunicaciones a nivel nacional. Operar los sistemas de seguridad informtica de SEDAPAL (Firewalls y Sistemas de Deteccin/Prevencin de Intrusos, etc.). Garantizar la disponibilidad del servicio de telefona convencional en SEDAPAL. Planificar e implementar dispositivos y/o sistemas de control de uso, que garanticen la utilizacin racional de los medios de comunicacin. Supervisar el cumplimiento del cronograma anual de mantenimiento de la central telefnica de SEDAPAL. Coordinar con los proveedores la provisin oportuna de equipamiento, partes y piezas y/o nuevos servicios necesarios para el adecuado mantenimiento de la central telefnica de SEDAPAL. d) Centro de Cmputo y Operaciones Asegurar los procesos de respaldo de la Informacin. Asegurar la ejecucin de la programacin de operaciones (scheduler). Optimizar la secuencia de los procesos en los ambientes productivos para lograr la mayor eficiencia en las rutinas por lote (programas batch). Desarrollar indicadores de gestin de todos los servicios computacionales de SEDAPAL. Asegurar la disponibilidad de la capacidad de almacenamiento para garantizar la operatividad de los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL. Verificar que se cumplan los cronogramas de trabajos de los tres turnos identificando procesos que hayan distorsionado las rutas crticas tanto en consumo de recursos como en duracin.
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Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
e) Continuidad de Operaciones Disear, implementar y mantener operativos los planes de recuperacin de desastre tecnolgicos (DRP). Aprobar la conformacin de los equipos que tendrn participacin activa en el DRP, sealando sus roles y funciones. Aprobar la inclusin del personal que realizar la labor de apoyo para cada uno de los procesos crticos de la Compaa. Aprobar los documentos tcnicos que conforman el DRP as como las normas, directivas y procedimientos administrativos complementarios. Declarar la contingencia y/o desastre severo solicitando a la Gerencia de TIC la autorizacin para la activacin del DRP. Supervisar y coordinar los esfuerzos de recuperacin o reposicin de la contingencia, verificando que se contacte a todo el personal de la Compaa ante contingencia y de ser necesario a proveedores, clientes y personal involucrado en el esfuerzo de la recuperacin. Supervisar el registro oportuno de incidentes, contingencias y/o eventos que atenten con el desempeo normal de las operaciones en la Bitcora de Contingencias.
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Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
15.2.2.8
mbito de autoridad:
Funciones:
b) Soporte Tcnico Ser el nico punto de contacto para que los usuarios puedan requerir servicios, solicitar informacin y reportar sus problemas, informando al usuario acerca de los avances hasta la solucin a su problema.
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Brindar el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo. Garantizar abastecimiento de herramientas, suministros de equipos para el adecuado mantenimiento de las necesidades del servicio. Capacita a los usuarios en el buen uso de la infraestructura que le ha sido asignada. Escalar los incidentes que no se encuentren en su mbito de responsabilidad y hacerle seguimiento hasta que sean resueltos, verificando la satisfaccin del usuario. Mensualmente genera estadsticas sobre la eficiencia de la Mesa de Ayuda (relacionada con el soporte tcnico) y las presenta a la Jefatura de Gestin de Servicios para su evaluacin. c) Gestin de Incidentes Administrar las llamadas, soporte y registro de problemas por parte de los usuarios, buscando lograr minimizar el impacto. Monitorear las alertas de incidentes y fallas en las diferentes infraestructuras tecnolgicas de SEDAPAL. Tomar acciones de soporte de primer nivel y transferir a los expertos (segundo nivel) los casos que as lo requieran manteniendo el seguimiento de la solucin de los mismos. Comunicar a la organizacin y a los afectados sobre la puesta en operacin de los servicios originalmente afectados. Asegurar la resolucin de la causa-raz de los incidentes. Informar a la Gerencia TIC y a la Jefatura de Infraestructura y Operaciones sobre el estado de los incidentes ocurridos y los niveles de reincidencia de los mismos sobre la infraestructura de TIC. Operar los sistemas de monitoreo de la infraestructura tecnolgica de SEDAPAL que se encuentren bajo su responsabilidad. d) Gestin de Licenciamiento Custodia y conservacin de hardware, software, licencias (sistemas operativos, base de datos, servidores, estaciones de trabajo, software especializado, etc.), manuales o cualquier informacin de propiedad de SEDAPAL. Solicitar renovacin de licencias. Mantener un inventario actualizado de las licencias en SEDAPAL. Solicitar y coordinar con las unidades competentes la desinstalacin de todo software no licenciado en SEDAPAL. Clasificar el software instalado en SEDAPAL en categoras personalizadas, segn distintos criterios. Llevar un control adecuado de las licencias temporales. Alertar a la Gerencia de TIC sobre las licencias caducadas o que estn prximas a vencer. Llevar un control apropiado sobre las licencias disponibles frente a las que se encuentran instaladas. e) Gestin de Activos TIC Diariamente lleva inventarios detallados y actualizados de todo el HW y SW instalado en la Organizacin de SEDAPAL (excluidos servidores y equipos de las lneas de
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Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
telecomunicacin) e incluso el de reserva para contingencias. Actualizar los planos de ubicacin de los equipos de cmputo de SEDAPAL. Detectar e informar oportunamente la existencia de software no autorizado, equipos no inventariados e instalacin de cmputo de hardware no autorizado.
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Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
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Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
16.
Anexo A
En este anexo se presenta los parmetros y criterios que se han utilizado para estimar los presupuestos de los proyectos recomendados como parte del portafolio de proyectos que Sedapal debe iniciar. Es importante mencionar que los parmetros y criterios utilizados para la estimacin de los presupuestos de los proyectos es referencial y deber ser revisada cuando se tenga mayor detalle del proyecto en cuanto a tamao, complejidad y recursos requeridos. Los parmetros utilizados:
Parmetros Tipo de Cambio (US$): Costo Hora / Hombre Promedio Duracin Mes (en das) Jornada Laboral Hardware Base Server Prod QA / Test Desarrollo UPS SO Rack Soles 2.86 143 22 8 53,100 14,000 10,000 14,000 3,000 2,100 10,000
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Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
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Clasificacin
Descripcin
Cantidad de Costo H/H al Recursos Mes (Especialistas) 4 100,672 Requiere como mnimo un ambiente de Produccin, Prueba y Desarrollo Estndar. Requiere como mnimo un Servidor de Produccin y ambiente de Prueba y Desarrollo Estndar. Se aplica un factor de 1.5 al monto base. 79,650.0 995.63 600,000 Requiere como mnimo 2 ambientes de Produccin y Prueba y Desarrollo Estndar. Se aplica un factor de 2 al monto base. 106,200 1,327.50 1,200,000 7,500 53,100 663.75 350,000 4,375 9,000 40
Arquitectura de HW
Total Licencia SW
Simple
Riesgo bajo, existe experiencia en el mercado, participacin de SEDAPAL no afecta sus operaciones
360,000
Medio
Riesgo medio, existe experiencia en algunas empresas del mercado, se requiere mayor participacin de SEDAPAL, requiere realizar actividades en paralelo e intervienen varias reas
151,008
10,000
60
600,000
Complejo
Riesgo Alto, poca experiencia en el mercado local, mayor participacin de SEDAPAL, requiere de trabajo previo por parte de SEDAPAL, varias reas involucradas, varios frentes de trabajo, requiere un alto grado de coordinacin entre Gerencias.
10
251,680
15,000
12,000
100
1,200,000
Asimismo, en la pgina siguiente, se detallan los proyectos y la forma en que se ha calculado el presupuesto de cada uno de ellos.
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En el caso del proyecto de Implementacin del Nuevo Sistema Comercial y Gestin de Incidentes, hemos considerado una metodologa de estimacin distinta debido a que se cuenta con mayor detalle de informacin. En el cuadro siguiente se muestra la metodologa seguida para estimar el presupuesto de este proyecto:
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2.85
Tipo de Licencias
P.U. US$
P.U. S/.
Servicio Mantenimiento
S/. 8,415,000.00
Personal Empresa Consultora 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 845.00 845.00 845.00 845.00 845.00 845.00 845.00 845.00 845.00 1,500.00 18 12 8 8 8 12 12 6 6 10 3,000.00 2
Cantidad
Costo H/H
Honorario (S/.) 1,056,000.00 4,752,000.00 1,784,640.00 1,189,760.00 1,189,760.00 1,189,760.00 1,784,640.00 3,569,280.00 892,320.00 892,320.00 1,487,200.00
19,787,680.00
S/. 19,787,680.00
20
Pg. | 228