Gestionando relaciones con clientes

CEO - Francisco Javier Rodrguez

Marzo 2012 REDK Software Engineering

Gestionando relaciones con clientes

Quines somos? Qu es CRM? Qu es Estrategia CRM? Qu es un Sistema CRM?

Gestionando relaciones con clientes

Quines somos? Qu es CRM? Qu es Estrategia CRM? Qu es un Sistema CRM?

Quines somos?

REDK Software Engineering es una consultora orientada lograr objetivos de negocio basndose en soluciones tecnolgicas combinando 2 componentes 1. Estrategia de Negocio 2. Estrategia Tecnolgica

Gestionando relaciones con clientes

Quines somos? Qu es CRM? Qu es Estrategia CRM? Qu es un Sistema CRM?

C R
ustomer

elationship

anagement

C R
ustomer

elationship

anagement

Gestin de las relaciones con los clientes

C R
ustomer

elationship

anagement

Gestin de las relaciones con los clientes Gestin de las RELACIONES

C R
ustomer

elationship

anagement

Gestin de las RELACIONES

Gestionando relaciones con clientes

Quines somos? Qu es CRM? Qu es Estrategia CRM? Qu es un Sistema CRM?

Qu es una Estrategia CRM?

Qu es una Estrategia CRM?

Tecnologa

Qu es una Estrategia CRM?

Tecnologa Tipo de producto

Qu es una Estrategia CRM?

Tecnologa Tipo de producto Estrategia de negocio

Qu es una Estrategia CRM? Estrategia de Negocio

Primera conclusin:

Primera conclusin: Estrategia CRM es una Estrategia de Negocio para la Gestin de las Relaciones con los Clientes

A qu afecta la definicin de una Estrategia CRM?

Customers

Objetivos Procesos Herramientas Personas

05/08/09

Marketing

Sales

Customers

Objetivos Procesos Herramientas Personas

Services

05/08/09

Marketing Sales

Customers

Objetivos Procesos Herramientas Personas

Services

05/08/09

Marketing Sales

Customers

Objetivos Procesos Herramientas Personas

Services

05/08/09

Una eficaz gestin de clientes se basa en una Estrategia CRM:

Definicin de procesos relacionados a clientes. Implantacin de un sistema alineado a los procesos. Formacin de las personas implicadas.

05/08/09

Para qu tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?

Para qu tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?

Para qu tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?

Nos llama por nuestro nombre cuando entramos en su tienda Nos pregunta por la familia Conoce nuestras costumbres y nos recomienda productos adaptados

Para qu tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?

Nos llama por nuestro nombre cuando entramos en su tienda Nos pregunta por la familia Conoce nuestras costumbres y nos recomienda productos adaptados

Adquirir y Retener Clientes

Es nuestro frutero un experto del marketing one-to-one?

Es nuestro frutero un experto del marketing one-to-one?

1. Identifica a los clientes 2. Diferencia a los clientes 3. Interactuar con los clientes 4. Personaliza el trato de la empresa hacia el cliente

Segunda conclusin:

Segunda conclusin: Todos tenemos una Estrategia CRM

Cul es su Estrategia CRM?

Gestionando relaciones con clientes

Quines somos? Qu es CRM? Qu es Estrategia CRM? Qu es un Sistema CRM?

Qu es un Sistema CRM?

Qu es un Sistema CRM?
Marketing Ventas

Clientes

Servicios

Qu es un Sistema CRM?

Lead

Lead Persona fsica susceptible a la venta de los productos/servicios de la empresa

Leads

Los Leads tienen estados

1. Nuevo 2. Asignado

Leads

3. En

Proceso

4. Convertido 5. Reciclado 6. Rechazado

Cuenta

Cuenta

Cuenta

Cuenta

Contacto

Cuenta

Contacto

Oportunidad

Cuenta

Segmentacin de clientes
1. Cliente

o Prospecto de cliente (A, Gold, ...) (Sur, Latam, ...)

2. Segmento 1. Tipos

Cuenta

2. Zonas 3. Nivel

de actividad

Oportunidad

Tienen etapas
1. Asociadas 2. Dos

al avance de la venta

estados finales

Oportunidad

Ganada (100%) Perdida (0%)

Campaa

Campaa Mecanismo para estimular el mercado y mantener comunicacin con los clientes

Campaa Mecanismo para estimular el mercado y mantener comunicacin con los clientes

Cualificacin / Conversin

Cualificacin / Conversin

Cualificacin / Conversin

Cualificacin / Conversin

Cualificacin / Conversin

Cualificacin / Conversin

Cualificacin / Conversin

Cuenta

Registro de la Actividad

Llamadas

Reuniones

Notas

Contacto

E-mails

Tareas

Oportunidad

Visin de 360
Leads

Marketing
Campaas

Ventas
Datos de la Cuenta

Contactos

Anlisis de ROI

Clientes

Oportunidades

Provisin del Servicio Contratos

Casos

Servicios

Tercera conclusin:

Tercera conclusin: Definicin de una Estrategia CRM + Implantacin de un Sistema CRM = Aumento de Rentabilidad

Preguntas

GRACIAS!
Francisco Javier Rodrguez REDK Software Engineering
Email: fjrodriguez@redk.net LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/fjavierrodriguez Twitter: @fjavier_rm