Prof: Luis Yez Sandivari Ing.

Civil Industrial, USM Magster en Gestin Empresarial MBA, USM

Ingeniero Civil Industrial Universidad Tcnica Federico Santa Mara Magster en Gestin Empresarial, MBA- Universidad Tcnica Federico Santa Mara

Profesor Gestin de Operaciones, Gestin de Calidad Total, Administracin de la Produccin, Evaluacin de Proyectos, Investigacin de Mercados, Introduccin a Ingeniera Industrial. Ingeniero de Proyectos, Centro de Ingeniera de Mercados, CIMER, Departamento de Industrias, Universidad Tcnica Federico Santa Mara

Introduccin a la calidad: definiciones, evolucin histrica. Calidad en productos y servicios. Clientes, liderazgo y cultura para la calidad, planificacin estratgica, recurso humano, manejo de proveedores. Concepto de TQM (Gestin de Calidad Total). Modelo econmico: categora de costos de (no) calidad. La importancia de medirlos. Mejoramiento de la calidad. Enfoque de proyecto por proyecto, Triloga de la Calidad (Juran), PDCA. Control Estadstico de Procesos (CEP/SPC): grficas de control, habilidad del proceso (Cp, Cpk), ndice de Taguchi, Seis Sigma. Diseo para la calidad: Funcin despliegue de la calidad (FDC/QFD), Anlisis de modo de fallos y efectos (AMFE/FMEA), Funcin Taguchi. Control de calidad. Inspeccin. Planes de muestreo para la calidad. Curva caracterstica de operacin CO. Normas MIL-STD Sistemas de aseguramiento/gestin de calidad (SAC/SGC): modelos de aseguramiento, Familia ISO9000:2000, Premios Internacionales, Sistemas Integrados de Gestin.

Evaluaciones:
Certmenes: 35% c/u, 2 c1: 25/05 c2: 13/07 cR: 20/07 Controles: 30% (fecha a confirmar con una semana de anticipacin)

Si Pr(C) 50 Nf = Pr(ctr) 0, 3 + Pr(C) 0, 7 Si Pr(C) < 50 Nf = Pr(C)

La palabra defecto tiene una connotacin negativa para algunas personas a las que les gustara mejor llevar registro de las veces que hacemos las cosas bien en vez de las veces que lo hacemos mal. Afortunadamente, la mayora de nosotros hacemos las cosas correctamente muchas ms veces que lo que lo hacemos incorrectamente, de tal forma que es ms fcil llevar las cuentas de los defectos. Lo que es ms, se puede incluso llegar a lograr satisfaccin al evitar errores

Los costos de productos defectuosos y necesidades de reprocesar de este ao fueron cinco veces la utilidad. Debido a eso hemos tenido que incrementar los precios de venta y en consecuencia perdimos la participacin en el mercado. Ahora la calidad no es una caracterstica tcnica, es una caracterstica del negocio

Qu es Calidad?
Calidad se puede definir desde diferentes perspectivas: Relacionada con superioridad/excelencia Basada en las caractersticas del producto En base al uso En funcin de su valor: relacin utilidad/ precio Si se manufactura de acuerdo a especificaciones Calidad con enfoque al cliente

Calidad, significa desarrollar, disear, producir y mantener un producto que sea el MAS ECONMICO, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. (Dr. Kaoru Ishikawa)
Calidad, es la aplicacin de los principios y tcnicas estadsticas en todas las fases de la produccin, dirigida a la fabricacin MAS ECONMICA de un producto (servicio) que es til en grado mximo y que tiene mercado. (Dr. Deming)

Qu es Calidad?

Calidad, significa desarrollar, disear, producir y mantener un producto que sea el MAS ECONOMICO, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. [Dr. Kaoru Ishikawa.]

Calidad, es la aplicacin de los principios y tcnicas estadsticas en todas las fases de la produccin, dirigida a la fabricacin "MAS ECONOMICA" de un producto (servicio) que es til en grado mximo y que tiene mercado. [Dr. Deming]

18 de enero de 2001

mayor potencia.

Dr. Jos Guadalupe Ros Sistemas de Control de Procesos

Qu es la calidad?

La calidad es algo relacionado con un producto o servicio.

vin propone La calidad es una cualidad queGarvinno 8 ! David A. puede tener o propone componentes o un producto o un servicio. ensiones de la calidad calidad Garvin propone 8 componentes o dimensiones de a calidad nfiabilidad. La confiabilidad se refiere lala
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uencia con que falla un producto y necesite Desempeo. El consumidor aracin. Por ejemplo, el comprador de una prueba un producto para frecuencia de fallas sea iradora espera que la saber si hace el trabajo que se espera de l, y para saber que tan bien hace dicho ucida. La confiabilidad cobra mayor importancia trabajo. Por ejemplo, podra probar dos productos complejos como computadoras, marcas diferentes de os, aviones, etc. aspiradoras y darse cuenta que las dos aspiran el papeles, dalupe Rospolvo ypotencia. pero una de ellas lo hace con mayor

Dr. Jos Guadalupe Ros para saber si hace el trabajo que se espera de l, y para saber que tan bien hace dicho trabajo.Esttica. Se refiere Procesosdel producto. Sistemas dePor Control de a la apariencia Garvin propone 8 componentes marcas diferentes deentran factores como: color, forma, estilo, ejemplo, podra probar dos o Aqu dimensiones aspiradoras y darse cuenta que las dos aspiran el Es decir, que el producto sea atractivo de la calidad envoltura. polvo y papeles, pero una de ellas lo hace con vista. a la Garvin propone 8 componentes o Durabilidad. Se refiere potencia. til de un producto. mayor a la vida El consumidor desea que el producto trabaje dimensiones de la calidad satisfactoriamente durante un largo perodo de tiempo. 4 Esttica. Se refiere a la apariencia del producto. Reparabilidad. Se refiere a la facilidad y costo con Aqu entran factores como: color, forma, estilo, que se hacen las reparaciones a un producto. Por envoltura. Es decir, que el producto sea atractivo ejemplo, el comprador de un auto espera que no a la vista. sea necesario desarmar la mquina para hacer una afinacin.

4 Garvin propone 8 componentes o dimensiones de la calidad Garvin propone 8 componentes o Sesin 2 producto Desempeo. El consumidor prueba un dimensiones de la calidad

8 componentes o dimensiones de la

Control de Procesos 8 componentes o Garvin propone 5 dimensiones de la calidad

arvin propone 8 componentes o se refiere a la Confiabilidad. La confiabilidad frecuencia mensiones de la calidad falla undel Sistema Universidad con que Virtual producto y necesite

reparacin. Por ejemplo, el comprador de una aspiradora espera que la frecuencia de fallas sea 1 Page sttica. Se refiere a la apariencia del producto. reducida. La confiabilidad cobra mayor importancia Aqu entran factores como: color, forma, estilo, en productos complejos como computadoras, Garvin producto sea componentes o nvoltura. Es decir, que elpropone 8 atractivo autos, aviones, etc. la vista.

Garvin propone 8 componentes o 6 dimensiones de la calidad 4 Garvin propone 8 componentes o Durabilidad. Se refiere a la o til de un producto. Garvin proponeconsumidor desea que el producto trabaje 8 componentes vida dimensiones de la calidad El dimensiones de laMonterrey un largo perodo de calidad satisfactoriamente durante Tecnolgico de

dimensiones de la calidad

Durabilidad. Se refiere a la vida til de un producto. El consumidor desea que el producto trabaje satisfactoriamente durante un largo perodo de tiempo. Reparabilidad. Se refiere a la facilidad y costo con 7 que se hacen las reparaciones a un producto. Por ejemplo, el comprador de un auto espera que no sea necesario desarmar la mquina para hacer una afinacin.

Universidad Virtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey

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tiempo. Funciones especiales. Se refiere a lo que hace el Conforme a especificaciones. Se refiere a que el producto y no hacen sus competidores. Porla facilidad y costo con Reparabilidad. Se refiere a producto ejemplo, Un automvil familiar las reparaciones a un producto. Por sea hecho exactamente como fue que se hacen que incluye un diseado. Por ejemplo, un automvil tiene cientos telfono celular. ejemplo, el comprador de un auto espera que no de una sea necesario desarmar la mquina paraGarvin propone 8 componentes no se hacercomponentes, si algunos componentes o Calidad percividaafinacin. por el consumidor. Se refiere a la ajustan adecuadamente, pueden causar problemas dimensiones de la calidad reputacin que tiene la compaa que manufactura en el funcionamiento del auto. un producto. Por ejemplo, para algunos 6 consumidores, SonyTM es sinnimo de imagen Conforme a especificaciones. Se refiere a que el perfecta en televisores, lo cual hace que un consumidor sea fiel a la compaa. producto sea hecho exactamente como fue 9 diseado. Por ejemplo, un automvil tiene cientos 8 de componentes, si algunos componentes no se ajustan adecuadamente, pueden causar problemas en el funcionamiento del auto. Page 1

arvin propone 8 componentes o

Definicin de calidad

Modelo general de un proceso de produccin

Las 8 dimensiones de calidad de Garvin aplicadas a servicios Tiempo Oportunidad Entrega completa Cortesa Consistencia Accesibilidad y conveniencia Exactitud Respuesta rpida

Calidad Total es un sistema administrativo basado en la gente y cuyo objetivo es el incremento continuo en el nivel de satisfaccin del cliente a un costo cada vez menor, mediante un enfoque estratgico que comprende todo el sistema.

La calidad tendr que estar presente en todos lados, integrada en todos los aspectos de las organizaciones ganadoras Los profesionales de la calidad, mientras tanto, necesitarn desarrollar habilidades relacionadas no slo con el diseo y la manufactura, sino tambin de mercadotecnia para contribuir al xito de largo plazo de las organizaciones

Tom Engibous Presiden & CEO Texas Instruments

Evolucin del concepto de Calidad

Pequea y gran c Tema Productos Procesos Contenido de la pequea c Bienes manufactutados Procesos relacionados directamente con la fabricacin de bienes Manufactura Industrias Contenido de la gran C Todos los productos, bienes y servicios Todos los procesos; apoyo a la manufactura, negocios, etc Todas las industrias, manufactura, servicios, gobierno, etcsean o no lucrativas

Conforme a especificaciones. Se refiere a que el producto sea hecho exactamente como fue diseado. Por ejemplo, un automvil tiene cientos de componentes, si algunos componentes no se ajustan adecuadamente, pueden causar problemas en el funcionamiento del auto.

Calidad es la prdida generada a la sociedad por los productos al salir de la planta. La calidad es inversamente proporcional a la variabilidad. Entonces, la mejora de la calidad se obtiene al reducir la variabilidad en los procesos y productos.

Sistema de produccin e todos los procesos vitales, y de e, son altamente efectivos

Procesos

Qu es un proceso ?
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Materiales Procedimientos Mtodos Informacin (Especificaciones)

Voz del cliente

Productos

Modelo general de un proceso de produccin didas de desempeo y n para mantener la

VARIABLES CONTROLABLES MATERIA PRIMA, ETC.

Metodologas estadsticas aplicadas Servicios Proceso a Gente la mejora de la calidad

imular a las personas a formular as innovativas y creativas para jorar los procesos
PROCESO VARIABLES NO CONTROLABLES

CARACTERSTICA DE CALIDAD. (VARIABLE DE SALIDA)

MONITOREO Y CONTROL

Habilidades Control estadstico de procesos. Informacin Su principal Conocimiento herramienta es la carta de control, la cul se aplica Entrenamiento el monitoreo de la caracterstica de calidad de un Trmites en Administrativos Planeacin/Equipo producto y detecta cuando el proceso est fuera de control. Entradas Voz del 6 Proceso

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ersidad Virtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey

Universidad Virtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey
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Funciones que afectan la Calidad Estudios de Mercado Desarrollo de productos Ingeniera de manufactura Compras Produccin Inspeccin Marketing Servicios

Control de la calidad

Medida de conformidad de un producto o servicio en relacin a una especificacin. Control final Control estadstico de procesos

Aseguramiento de la calidad

Dotar a una empresa de una metodologa escrita que transmita confianza a los clientes. Norma ISO9000:1994, ISO9001, 1SO9002, ISO9003, ISO9004.

Gestin de la calidad

Sistema de gestin basado en la mejora continua, en la medicin de la satisfaccin del cliente y en la gestin por procesos Norma ISO9000:2000, ISO9000:2005, ISO9001:2008, ISO9004:2000.

Calidad total

Estrategia de gestin en la empresa que implica a la totalidad de las personas en la empresa en la satisfaccin del cliente y de toda la sociedad. Modelos de excelencia

Identificacin de necesidades Traduccin a especificaciones Calidad producida Calidad percibida

Necesidades y expectativas (Calidad esperada)

Requerimientos del cliente

Insatisfactores: Los requerimientos que los clientes dan por hecho que estn en el producto o servicio
Satisfactores: Los que los clientes no dan por hecho pero expresan que desean Deleitadores: Aspectos que el cliente no esperaba recibir y por tanto causan una mayor satisfaccin

Caractersticas del producto (Diseo) Durabilidad, desempeo, confiabilidad, facilidad de uso, esttica, servicio, reputacin, etc. Falta de deficiencias (Fabricacin) Sin defectos, a tiempo, consistente, pertinente, etc.

Feedback desde el mercado Formas para comentarios del cliente Focus Groups Contacto directo con el cliente Inteligencia de mercado Anlisis de quejas Uso de internet

Ejemplo: Encuestas de satisfaccin

Definicin de objetivos del estudio Quien lo realiza Seleccin del instrumento de medicin Encuestas formales por escrito Entrevistas telefnicas Redaccin de preguntas Uso de escala likert para respuestas de opinin Diseo del formato de reporte Anlisis de la informacin

Lmites de especificacin Necesidades del usuario Requisitos legales Competencia Capacidad del proceso Equilibrio costo-valor Calidad y falta de ambigedad

Administracin por Calidad Total

Dr. Humberto Cant

Sesin 6 11 de septiembre del 2002

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Elementos Bsicos
Responsabilidad de la administracin

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Medicin, anlisis, mejoramiento

Administracin de recursos

Modelo del Sistema ISO 9001

Requisitos del cliente

ENTRADA

Realizacin del Producto

SALIDA

Satisfaccin del cliente

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Divisin del ciclo de vida del producto Definicin de las tareas que deben realizarse en cada fase Adjudicacin de responsabilidades a cada tarea Elaboracin de un plan para llevar a cabo las tareas Seguimiento para garantizar el cumplimiento de metas

Planificacin de la Calidad

Sistemas de Calidad

El sistema de calidad se fundamenta en el reconocimiento de que cada miembro de la organizacin es un consumidor del producto de otros miembros de la misma, y que tiene a su vez clientes a quienes provee de un producto o servicio

Rotacin de empleo

Satisfaccin de empleo

Ciclo de tiempo

Seguridad y salud

Costos

Beneficios para la Organizacin

Productividad

Sistema de calidad y participacin de empleados

Liderazgo para la mejora continua

Competitividad

Porqu evaluacin? Costo de baja calidad Posicin en el Mercado Cultura de calidad en la Organizacin Operacin del sistema de calidad de la compaa

Si no medimos no sabemos dnde estamos

Costos de Calidad
-Prevencin -Evaluacin -Fallas internas (cliente interno) -Fallas externas (cliente externo) Ejemplos -Ventas potenciales -Costos de rediseo por razones de calidad -Costo de cambio del proceso por falta de habilidad (Capability) -Costo de reprocesos y stocks de seguridad -Costo de cambio de software -Costo de procesos excesivos

I.

Costos de Prevencin: Buscan mantener los costos de falla y evaluacin al mnimo

-Revisin de nuevos productos/procesos -Planeacin de la calidad (Plan global y difusin) -Capacitacin focalizada -Control de procesos -Planificacin de la inspeccin -Seleccin y eval. de proveedores -Auditoras de calidad

II. Costos de Evaluacin: Debido a la Inspeccin y comprobacin de las especificaciones de calidad.

-Inspeccin y prueba de entrada (al recibir) -Inspeccin y prueba en proceso -Inspeccin final -Auditora de la calidad del producto -Pruebas especiales (Ej: ensayos destructivos) -Mantencin del equipamiento de inspeccin

III. Costos de Fallas Internas: Detectados antes de que el producto llegue a manos del cliente externo.

-Desechos -Reelaboracin -Reinspeccin -Anlisis de defectos -Degradacin (Rebajas)

IV. Costos de Fallas Externas: Se incurre en ellos an si el cliente no los percibe

-Garantas efectivas -Reclamos-devoluciones -Descuentos por razones de calidad -Conciliacin de quejas -Retiradas de productos -Otros (generalmente mezclas de los anteriores)

Los costos evidentes de la baja calidad son la punta del tmpano. Los costos ocultos son el resto.

Importancia de Conocer los Costos de Calidad -Analizar la manera cmo se llevan a cabo las actividades -Planificar las actividades relacionadas con la calidad y los recursos disponibles -Controlar las actividades desarrolladas y compararlas con aquellas planificadas -Detectar y eliminar aquellas condiciones poco favorables

-Los costos totales de casi $ 900.000 -La mayor parte (79.1%) se concentra en costos de fallas, en especial en desperdicio y conciliacin de quejas -Los costos por fallas son alrededor de cinco veces los costos de evaluacin. -Se gasta una pequea cantidad en prevencin (4.3%). -Accin a seguir: aumentar el presupuesto para las actividades de prevencin. Se asignaron tres ingenieros para identificar y plantear proyectos especficos de mejoramiento.

Modelos econmicos
-Vlido en gran parte del siglo XX -Evaluacin fuerte, algo de prevencin -Costo de evaluacin tiende a infinito si se desea perfeccin (0 defectos) -La inspeccin desarrollada por personas

-Hacia el final del siglo XX -La prioridad de prevencin aument -Tecnologa ayud a la baja de fallas inherentes -Inspeccin automatizada -Es posible alcanzar en el largo plazo 0 defectos a costo finito

Poka Yoke (shigeo shingo, 60`)

Zona I:
-Proyectos de mejoramiento -Costo de fallas > 70 %; Costo prevencin < 10 % -Encontrar proyectos innovadores

Zona II:

-Zona de Indiferencia -Costo de fallas ~ 50 %; Costo prevencin ~ 50 % -Si no existen proyectos de mejoramiento, o no se pueden encontrar proyectos rentables, cambiar el nfasis a control. Zona III: -Zona de altos costos de evaluacin -Costo de fallas < 40 %; Costo evaluacin > 50 % -Determinar costo por falla detectada. -Reducir la inspeccin -Verificar estndares de especificacin -Intentar la auditora de decisiones

Finanzas: -Presupuestos -Control de Costos -Aumento de Utilidades Calidad: -Planificacin -Control de calidad -Mejoramiento Continuo: Si la velocidad de cambio es mayor fuera de su empresa que dentro de ella, ...el final esta cerca (Jack Welch Ex CEO General Electric Co)

El Control de Procesos Qu significa Control de Calidad ?

Control de la Calidad para eliminar las causas principales de los problemas Anlisis del proceso Para detectar las causas principales del problemas

Mejoramiento Continuo
Estandarizacin

-Su filosofa se basa en el principio de que todo Aseguramiento mejorado. que las causas puede ser Para garantizar principales estn bajo control -Implica la necesidad de identificar las de resultados 7 mejores prcticas y generar comparaciones competitivas. -Requiere la generacin del sentido de propiedad del proceso: dueo del proceso

Para evitar que reaparezcan las causas principales

Ciclo de Control de Shewhart

GembaKaizen97 (MASAAKI IMAI) -Gemba: lugar de trabajo (workplace) -Kaizen: Mejoramiento Tres Reglas: Housekeeping; Eliminacin de actividades sin valor agregado; Estandarizacin
Actuar segn lo indiquen los resultados Para lograr la satisfaccin plena de las necesidades de los clientes, es necesario realizarvarias etapas: Planear el trabajo para lograr los resultados esperados

Cuando el producto es utilizado por el cliente (o cuando se evala el Actuar Planear servicio) se obtiene informacin que dir si hay que iniciar un Verificar Hacer nuevo plan o continuar conforme a lo establecido inicialmente. Ejecutar el trabajo conforme al plan
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Verificar los resultados obtenidos

Ruta de Mejora de la procesos

Mejoramiento Continuo (Juran): -Planificacin -Control -Mejoramiento: el establecer un nuevo nivel o estndar de desempeo superior al anterior.
II. Control (Aplicable a: producto, proveedor, etc.)

I.

Planificacin -Identificar clientes externos e internos* -Determinar necesidades -Desarrollo de caractersticas en los servicios -Establecer objetivos cuantificables de calidad -Desarrollar un proceso capaz de producir -Probar la habilidad del proceso (Cp)
* Sin clientes, no hay valor agregado, y el proceso pierde su razn de ser.

-Seleccionar sujetos de control (Qu controlar?) -Escoger las unidades de medicin -Establecer mediciones -Establecer estndares de desempeo -Medir desempeo actual -Interpretar las posibles diferencias -Tomar acciones sobre la diferencia

III. Mejoramiento: Rol fundamental de la alta direccin

-Probar la necesidad del mejoramiento -Identificar proyectos especficos -Organizacin para guiar el proyecto -Diagnosticar e identificar causas -Proveer remedios y eliminar causas -Probar que son efectivos bajo operacin -Seguimiento : Es sostenible en el tiempo?

Establecer KPI

Prdida espordica (Urgente) -Un problema espordico es un cambio adverso repentino en el statu quo, que requiere un remedio mediante la restauracin del mismo.

Ej. Overbooking, Falta de repuesto, cada del sistema de reservas, etc.

-Se aborda con CONTROL

Prdida crnica (Importante) -Es una situacin adversa continua, que requiere remedio mediante el cambio del statu quo. -El MC acta sobre los problemas crnicos

Desventajas ? Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. R e q u i e r e d e u n c a m b i o e n t o d a l a organizacin, ya que para obtener el xito es necesaria la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel. En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. Hay que hacer inversiones importantes.

Obtener el compromiso de la alta direccin. Establecer un consejo directivo de mejoramiento. Conseguir la participacin total de la administracin. A segurar la participacin en equipos de los empleados. Conseguir la participacin individual. Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los procesos). Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores. Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de mejoramiento a largo plazo. Establecer un sistema de reconocimientos

Ejemplo/PDI
Competencias funcionales
QU
KPI

Competencias(de( ges5n(

Competencias conductuales
COMUNICACI N) ASERTIVA)

Tcnicas((procesos( planta)(

calidad

CMO

Conductas

DESARROL LO DE LAS PERSONAS

EMPOWER MENT

Administracin(

Mejoramiento( con5nuo( Desarrollar(e(implementar(un(Plan%de%Formacin%consistente(con(la(estrategia(del( LIDERAZGO ( negocio(y(los(obje5vos(de(desarrollo(individual(de(los(colaboradores((obje5vos( INSPIRADOR duales)( TRABAJO EN EQUIPO CLIMA LABORAL

Medio(ambiente( ( (

ALTOS( ESTNDARE S( seguridad

RECONOCI MIENTO

Sondeos de Opinin

Satisfaccin general con la empresa El puesto en s Las oportunidades de ascenso El salario La administracin Productividad y calidad Desarrollo profesional A tencin a los problemas personales Prestaciones de la empresa Entorno laboral

Crculos de Calidad

Housekepping Ej: 5s Seiri : Clasificacin y descarte Seiton: Organizacin Seiso: Limpieza Seiketsu: Higiene y visualizacin Shitsuke: Disciplina y compromiso