PRESTAMOS

MICAPITAL
Permite el financiamiento a personas independientes con negocio propio para la compra de mercadera, insumos y materia prima. CARACTERSTICAS Hasta 2 aos para pagar. Hasta 2 meses de gracia. En soles y en dlares. Crditos desde desde S/.300 $100. REQUISITOS Negocio propio con 9 meses de funcionamiento para personas naturales y 12 meses para personas jurdicas. Presentar uno de los siguientes documentos: Licencia Municipal de funcionamiento o RUC o Carn de asociacin de comerciantes o Presentar tus boletas de compra de mercadera con una antigedad de 3 meses. Si tienes casa propia, presenta: Ttulo de Propiedad o Contrato de Compra - Venta legalizado o Constancia de Posesin de Lote o Certificado COFOPRI (antigedad mxima 2 aos) o Autovalo. Si eres inquilino, presenta la copia del contrato de alquiler. Tener entre 20 y 69 aos. DNI del titular y su cnyuge. PARAMETROS Micapital
PARMETROS MONEDA NACIONAL Plazo Mnimo: Plazo Mximo:: Monto Mnimo: Monto Mximo: Perodo de Gracia 24 meses 06 Meses (Libre Amort.) S/.300.00 Segn evaluacin Hasta 02 Meses Hasta 05 Meses con pago de int. slo Libre Amort. Mensual, bisemanal, semanal Por cuota, Fecha Fija, Libre Amortizacin Hasta el 100% MONEDA EXTRANJERA 24 meses 06 Meses (Libre Amort.) US$ 100.00 Segn evaluacin Hasta 02 Meses Hasta 05 Meses con pago de int. slo Libre Amort. Mensual, bisemanal, semanal Por cuota, Fecha Fija, Libre Amortizacin Hasta el 100%

Frecuencia de Pago: Forma de Pago: Financiamiento:

TARIFARIO - TASAS DE INTERS(expresados como tasas efectivas anuales a 360 das):

MONEDA NACIONAL Tasas Mnima 22.00% MONEDA EXTRANJERA Tasas Mxima Mnima 55.00% 27.00%

Mxima 59.00%

COMISIONES
COMISIN POR GESTIN DE COBRANZA Crditos Moneda Nacional Crdito Moneda Extranjera Das Desembolso <= Desembolso > Desembolso <= Desembolso > de S/.5,000 S/.5,000 US$.1,700 US$.1,700 Mora Monto a Monto a Monto a Monto a Acumulado Acumulado Acumulado Acumulado aplicar aplicar aplicar aplicar Al S/.5.00 da 4 S/.5.00 S/.20.00 S/.20.00 US$2.00 US$2.00 US$7.00 US$7.00 (S/.6.00)* (S/.6.00)* (S/.21.00)* ( S/.21.00)* US$10.00 ( S/.30.00)* US$17.00 ( S/.51.00)* US$29.00 ( S/.87.00)* US$43.00 (s/.129.00)*

Al US$3.00 US$5.00 S/.10.00 S/.15.00 S/.30.00 S/.50.00 da 8 (S/.9.00)* (S/.15.00)*

Al US$12.00 US$5.00 US$10.00 da S/.15.00 S/.30.00 S/.35.00 S/.85.00 ( (S/.15.00)* (S/.30.00)* 30 S/.36.00)* Al US$14.00 US$6.00 US$16.00 da S/.20.00 S/.50.00 S/.40.00 S/.125.00 ( (S/.18.00)* (S/.48.00)* 60 S/.42.00)*

Al US$16.00 US$10.00 US$26.00 US$59.00 da S/.30.00 S/.80.00 S/.50.00 S/.175.00 ( (S/.30.00)* (S/.78.00)* (S/.177.00)* 90 S/.48.00)*

(*) Tarifas equivalentes en moneda nacional referenciales de acuerdo al tipo de cambio S/3.00, el cual est sujeto a variacin de acuerdo al da en que se realice la operacin. Esta comisin aplica a todos los productos excepto Tarjetas de Crdito por cada cuota.
SEGUROS QUE APLICAN:
Seguro Tasa a 30 das 0.1500% Aplica Forma de aplicacin Sobre Saldo de Capital Sobre Saldo de Capital Sobre Saldo de Capital

Crditos hasta S/. 5,000 US$1,500

Desgravamen Desde S/. 5,001 US$ 1,501 hasta S/. 30,000 0.1446% (*) (**) US$10,000 0.085% Crditos mayores a S/ 30,000 US$10,000

(*) No aplica para productos de tarjeta de Crdito y Lnea de Crdito. (**) Para dos beneficiarios, el clculo del seguro se obtiene aplicando la tasa del seguro por dos.
Tasa a 30 das

Seguro

Aplica

Forma de Aplicacin Sobre el Monto de la Garanta o monto desembolsado

Multiriesgo Para todos los montos de los 0.0620% (*) crditos

(*) No aplica para productos de tarjeta de Crdito y Lnea de Crdito. Otras comisiones activas: Comisin por copia o emisin de nuevo Cronograma de pagos
COMISION Comisin por copia o emisin de nuevo Cronograma de pagos MONTO S/.5.00(*)

(*) Comisin mnima de S/5.00, a partir de la 6ta. hoja la comisin es de S/1.00 por cada hoja adicional. Gasto por Revisin de Poderes
COMISION Revisin de Poderes de una Persona Jurdica (Nueva) para una operacin de crdito / financiamiento Revisin de Poderes de una Persona Jurdica posterior a una operacin de crdito / financiamiento (Modificacin Actualizacin) MONTO S/.20.00

S/.20.00

Notas aclaratorias: Tu cuota mensual incluye amortizacin de capital, intereses compensatorios, un seguro de desgravamen y un seguro de multiriesgo. Es importante ser puntual en tus pagos para evitar la cobranza de intereses moratorios, los que se aplican al capital de la cuota vencida y se cobran por cada da de retraso. La Tasa Moratoria aplica a los crditos vencidos y en cobranza judicial, siendo de 75.00% .Adems con tu puntualidad evitas pagar una comisin por pago tardo. El desembolso del crdito y el pago de las cuotas estn afectas al impuesto de transacciones financieras (ITF) igual al 0.005% del importe de cada operacin.

CAPITAL DE TRABAJO CON RENOVACION AUTOMATICA

Es un producto dirigido para personas naturales independientes con negocio propio cuyo objetivo es financiar requerimientos de capital de trabajo, tanto en Soles como en Dlares. CARACTERSTICAS Montos: Desde S/.300 $100 hasta S/.15,000 $5,000 Crdito bancario para financiar requerimientos de capital de Producto: trabajo. Moneda: Soles y Dlares. BENEFICIOS Te ofrecemos automticamente un nuevo crdito en 2 minutos, por el monto o por uno mayor, segn tu capacidad de endeudamiento. A mayor capacidad ms monto de crdito y recuerda, sin presentar nuevos documentos. As de rpido y fcil con slo: Pagar puntualmente todas las cuotas de tu crdito. No haber incrementado tu deuda en el Sistema Financiero. Mantener un buen comportamiento en el Sistema Financiero.

TARJETA DE CAPITAL DE TRABAJO RENOVACIN AUTOMTICA

Tu nuevo crdito aprobado automticamente y desembolsado en 2 minutos, ser depositado en una cuenta bancaria para que lo retires en ese momento o cuando lo estimes necesario sin tener que acercarte nuevamente a una de nuestras agencias. Cuida tu tarjeta ya que con ella podrs cobrar los nuevos crditos que solicites automticamente sin mayor trmite. Adems con esta tarjeta podrs obtener informacin de todos tus crditos y otras cuentas en Mibanco. TASAS (expresados TARIFARIO
MONEDA NACIONAL Tasas Mxima 59.00% Mnima 22.00% Mxima 55.00% MONEDA EXTRANJERA Tasas Mnima 27.00%

como

tasas

DE efectivas

anuales

INTERS 360 das):

COMISIONES
COMISIN POR GESTIN DE COBRANZA Crditos Moneda Nacional Crdito Moneda Extranjera Desembolso <= Desembolso > Desembolso <= Desembolso > Das S/.5,000 S/.5,000 US$.1,700 US$.1,700 de Mora Monto a Acumulado Monto a Acumulado Monto a Acumulado Monto a Acumulado aplicar aplicar aplicar aplicar Al da S/.5.00 4 S/.5.00 S/.20.00 S/.20.00 US$2.00 (S/.6.00)* US$2.00 US$7.00 ( US$7.00 ( (S/.6.00)* S/.21.00)* S/.21.00)* US$10.00 US$17.00 ( ( S/.51.00)* S/.30.00)* US$12.00 US$29.00 ( ( S/.87.00)* S/.36.00)* US$14.00 US$43.00 ( ( S/.129.00)* S/.42.00)* US$16.00 US$59.00 ( ( S/.177.00)* S/.48.00)*

Al da S/.10.00 S/.15.00 S/.30.00 S/.50.00 8

US$3.00 US$5.00 (S/.9.00)* (S/.15.00)*

Al da US$5.00 US$10.00 S/.15.00 S/.30.00 S/.35.00 S/.85.00 30 (S/.15.00)* (S/.30.00)* Al da US$6.00 US$16.00 S/.20.00 S/.50.00 S/.40.00 S/.125.00 60 (S/.18.00)* (S/.48.00)* Al da US$10.00 US$26.00 S/.30.00 S/.80.00 S/.50.00 S/.175.00 90 (S/.30.00)* (S/.78.00)*

(*) Tarifas equivalentes en moneda nacional referenciales de acuerdo al tipo de cambio S/3.00, el cual est sujeto a variacin de acuerdo al da en que se realice la operacin. Esta comisin aplica a todos los productos excepto Tarjetas de Crdito por cada cuota. Comisiones de la Cuenta Disponible PARMETROS GENERALES (LIMA Y Moneda Moneda

PROVINCIAS) Depsito Mnimo TASA DE INTERS COMPENSATORIA (LIMA Y PROVINCIAS) COMISIONES

Nacional (S/.) 10

Extranjera (US$) 5 0%

Moneda Nacional (S/.) 0.50% Min. 3.50 Max. 300.00

Moneda Extranjera (US$) 0.50% Min. 1.25 Max. 95.00

I. Comisin Interplaza (1) aplicada a Depsitos y Retiros en Ventanillas de Mibanco II. Comisin Interplaza (1) por retiros de los Cajeros Automticos del BBVA (Banco Continental) III. Comisin (no Interplaza) por uso (2) de Cajeros automticos Mibanco o BBVA (3) IV. Comisin por consultas en Ventanilla (Saldos o Movimientos) V. Comisin por Renovacin de Tarjeta de Capital de Trabajo Renovacin Automtica (4) VI. Por Duplicado de Tarjeta de Capital de Trabajo Renovacin Automtica VII. Por Retencin Coactiva y/o Judicial (5)

US$ 2.00

1.50 2.00 3.50 2.00 130.00

0.50 0.70 1.20 1.00 45

(1) Interplaza: Esta comisin se aplica a las operaciones realizadas en localidades diferentes al lugar de apertura de la cuenta (a nivel nacional) (2) Se refiere a retiros, consultas y transferencias. (3) Se cobrar a partir de la segunda operacin en cajeros. (4) La renovacin se realizar cada 4 aos. (5) El banco cobrar esta comisin en cada oportunidad en la que ejecute una orden de embargo en forma de retencin sobre las cuentas del cliente, emitida por autoridad judicial o coactiva competente GASTOS Impuesto a las Transacciones Financieras ITF (5) 0.005% del monto de la transaccin

(5) Todos los retiros y depsitos realizados estn sujetos al pago de ITF. SEGUROS QUE APLICAN: Tasa a 30 das Forma de aplicacin Sobre Saldo de Capital

Seguro

Aplica Crditos hasta S/. 5,000 US$1,500

Desgravamen 0.1500% (*) (**)

0.1446% 0.085%

Desde S/. 5,001 US$ 1,501 hasta S/. 30,000 US$10,000 Crditos mayores a S/ 30,000 US$10,000

Sobre Saldo de Capital Sobre Saldo de Capital

(*) No aplica para productos de tarjeta de Crdito y Lnea de Crdito. (**) Para dos beneficiarios, el clculo del seguro se obtiene aplicando la tasa del seguro por dos. Tasa a 30 das

Seguro

Aplica

Forma de Aplicacin

Multiriesgo Para todos los montos Sobre el Monto de la Garanta o 0.0620% (*) de los crditos monto desembolsado (*) No aplica para productos de tarjeta de Crdito y Lnea de Crdito. Otras comisiones activas: Comisin por copia o emisin de nuevo Cronograma de pagos COMISION MONTO Comisin por copia o emisin de nuevo Cronograma de pagos S/.5.00(*) (*) Comisin mnima de S/5.00, a partir de la 6ta. hoja la comisin es de S/1.00 por cada hoja adicional.

MONEDA NACIONAL Rango Comisin Hasta S/ 5,000 5.00

MONEDA EXTRANJERA Rango Comisin Hasta $ 1,000 2.50 (S/ 7.50)*

Mayor a S/ 5,000 10.00 Mayor a $ 1,000 4.00 ( S/ 12.00)* (*) Tarifas equivalentes en moneda nacional referenciales de acuerdo al tipo de cambio S/ 3.00, el cual esta sujeto a variacin de acuerdo al da en que se realice la operacin Cualquier duda que tengas sobre el uso o cmo obtener el Capital de Trabajo Renovacin Automtica comuncate con: Tu Asesor de Negocio. Representante de Banca de Servicio. Asistentes de Mdulo de Atencin al Cliente. Banca Telefnica 319 - 9999 Gasto por Revisin de Poderes COMISION Revisin de Poderes de una Persona Jurdica (Nueva) para una operacin de crdito / financiamiento MONTO S/.20.00

Revisin de Poderes de una Persona Jurdica posterior a una operacin de crdito / financiamiento (Modificacin - Actualizacin)

S/.20.00

Notas aclaratorias: Tu cuota mensual incluye amortizacin de capital, intereses compensatorios, un seguro de desgravamen y un seguro de multiriesgo. Es importante ser puntual en tus pagos para evitar la cobranza de intereses moratorios, los que se aplican al capital de la cuota vencida y se cobran por cada da de retraso. La Tasa Moratoria aplica a los crditos vencidos y en cobranza judicial, siendo de 75.00% .Adems con tu puntualidad evitas pagar una comisin por pago tardo. El desembolso del crdito y el pago de las cuotas estn afectas al impuesto de transacciones financieras (ITF) igual al 0.005% del importe de cada operacin.
Beneficios: Crdito rpido y fcil desde S/.300 para capital de trabajo. Plazo mnimo de pago: Plazo mximo de pago: 12 meses. Monto mximo: S/.1,000 (Primer crdito). S/.2,000 (Primera renovacin). S/.3,000 (Segunda o ms renovaciones). Frecuencia de Pago: Mensual.

meses.

Requisitos: Edad de 23 aos hasta 69 aos. Experiencia comercial mnima de seis (06) meses El cliente y cnyuge (de ser el caso) no debern contar con experiencia crediticia en el sistema financiero. En caso contrario, podrn registrar un historial crediticio no mayor a tres (03) meses y con una calificacin 100% normal. El monto mximo de deuda que el cliente registre durante el periodo de evaluacin no deber exceder los S/ 2,000. Domicilio fijo con una antigedad mnima de un (01) ao. Telfono fijo. Ser propietario y/o conductor del negocio. Copia de Acreditacin de pertenencia a una Asociacin o Agrupacin. Fotocopia del Documento de Identidad del Titular y cnyuge segn sea el caso. Declaracin Jurada del funcionamiento del negocio. Declaracin Jurada de Domicilio. TASAS (expresados TARIFARIO MONEDA NACIONAL Tasas Mxima 59.00% Mnima 59.00% Mxima 55.00% MONEDA EXTRANJERA Tasas Mnima 27.00% como tasas DE efectivas anuales a 360 INTERS das):

Vase en el Tarifario (Hacer click aqu) COMISIONES

COMISIN POR GESTIN DE COBRANZA Crditos Moneda Nacional Das de Mora Monto a Acumulado Monto a Acumulado Monto a aplicar aplicar aplicar Al da S/.5.00 4 S/.5.00 S/.20.00 S/.20.00 Desembolso <= S/.5,000 Desembolso > S/.5,000 Crdito Moneda Extranjera Desembolso <= US$.1,700 Acumulado Desembolso > US$.1,700 Monto a aplicar Acumulado

US$2.00 (S/.6.00)*

US$2.00 US$7.00 ( US$7.00 ( (S/.6.00)* S/.21.00)* S/.21.00)* US$10.00 US$17.00 ( ( S/.51.00)* S/.30.00)* US$12.00 US$29.00 ( ( S/.87.00)* S/.36.00)* US$14.00 US$43.00 ( ( S/.129.00)* S/.42.00)* US$16.00 US$59.00 ( ( S/.177.00)* S/.48.00)*

Al da S/.10.00 S/.15.00 S/.30.00 S/.50.00 8

US$3.00 US$5.00 (S/.9.00)* (S/.15.00)*

Al da US$5.00 US$10.00 S/.15.00 S/.30.00 S/.35.00 S/.85.00 30 (S/.15.00)* (S/.30.00)* Al da US$6.00 US$16.00 S/.20.00 S/.50.00 S/.40.00 S/.125.00 60 (S/.18.00)* (S/.48.00)* Al da US$10.00 US$26.00 S/.30.00 S/.80.00 S/.50.00 S/.175.00 90 (S/.30.00)* (S/.78.00)*

(*) Tarifas equivalentes en moneda nacional referenciales de acuerdo al tipo de cambio S/3.00, el cual est sujeto a variacin de acuerdo al da en que se realice la operacin. Esta comisin aplica a todos los productos excepto Tarjetas de Crdito por cada cuota. SEGUROS QUE APLICAN:

Seguro

Tasa a 30 das 0.1500%

Aplica Crditos hasta S/. 5,000 US$1,500 Desde S/. 5,001 US$ 1,501 hasta S/. 30,000 US$10,000

Forma de aplicacin Sobre Saldo de Capital Sobre Saldo de Capital

Desgravamen 0.1446% (*) (**) 0.085%

Crditos mayores a S/ 30,000 US$10,000 Sobre Saldo de Capital

(*) No aplica para productos de tarjeta de Crdito y Lnea de Crdito. (**) Para dos beneficiarios, el clculo del seguro se obtiene aplicando la tasa del seguro por dos. Tasa a 30 das

Seguro

Aplica

Forma de Aplicacin Sobre el Monto de la Garanta o monto desembolsado

Multiriesgo Para todos los montos de los 0.0620% (*) crditos

(*) No aplica para productos de tarjeta de Crdito y Lnea de Crdito. Otras comisiones activas: Comisin por copia o emisin de nuevo Cronograma de pagos COMISION Comisin por copia o emisin de nuevo Cronograma de pagos MONTO S/.5.00(*)

(*) Comisin mnima de S/5.00, a partir de la 6ta. hoja la comisin es de S/1.00 por cada hoja adicional. Notas aclaratorias: Tu cuota mensual incluye amortizacin de capital, intereses compensatorios, un seguro de

desgravamen y un seguro de multiriesgo. Es importante ser puntual en tus pagos para evitar la cobranza de intereses moratorios, los que se aplican al capital de la cuota vencida y se cobran por cada da de retraso. La Tasa Moratoria aplica a los crditos vencidos y en cobranza judicial, siendo de 75.00% .Adems con tu puntualidad evitas pagar una comisin por pago tardo. El desembolso del crdito y el pago de las cuotas estn afectas al impuesto de transacciones financieras (ITF) igual al 0.005% del importe de cada operacin.

AHORROS Qu necesito para abrir una cuenta de ahorros? Necesita solamente su DNI. Cul es la tasa de inters por una cuenta de ahorros? El inters depende del monto del saldo. Cuentas con saldo promedio mensual igual o menor a S/. 200 US$ 70 no sern remuneradas. Cobran comisiones por retiro en cajeros automticos de Mibanco? Se cobra una comisin, de acuerdo a la moneda de la cuenta, de S/.1.00 US$ 0.35 respectivamente a partir del 9no retiro por cuenta asociada a la tarjeta en los cajeros de Mibanco y del BBVA Banco Continental. Las Cuentas Negocios tendrn todas las operaciones libres. Me cobran si retiro en cajeros automticos de otros bancos? S, la comisin por uso de cajeros de otras redes locales con Tarjeta de Dbito Mibanco es de S/.8.00 US$ 2.50, se exoneran de esta comisin las tarjetas emitidas en Puerto Maldonado, Tarma y La Merced. Asimismo, la comisin por uso de cajeros de otras redes internacionales es de US$ 2.50. Cuntas operaciones puedo realizar mensualmente en mi cuenta de ahorros sin que cobren comisin? Se podrn efectuar 2 operaciones libres de retiro de efectivo en ventanilla al mes, a partir del 3er retiro se cobrar una comisin, de acuerdo a la moneda de la cuenta, de S/. 3.00 US$ 1.00 respectivamente. Los clientes que cuenten con algn producto del activo vigente o los siguientes productos del pasivo (Depsito a Plazo o CTS) tendrn 4 operaciones libres al mes y el cobro proceder a partir del 5to retiro. Las Cuentas Negocios tendrn retiros ilimitados. Puedo ver mi cuenta de ahorros por Internet? Si, slo tienes que solicitar tu clave de Internet en las Agencias de Mibanco para acceder a este servicio. Existe un monto mnimo de apertura para las cuentas de ahorros en Mibanco? No, no existe un monto mnimo de apertura. Me cobran comisin por mantenimiento de cuenta? S, se cobrar S/. 5.00 US$ 1.60 para cuentas con saldo promedio mensual menor o igual a S/.300 US$ 100 respectivamente. Asimismo, aquellas cuentas de ahorros que no registran movimiento por ms de 03 meses se les

cobrar una comisin por Cuenta Inactiva de S/.3.00 US$ 1.00 segn la moneda de la cuenta. Las cuentas inactivas son aquellas que no presentan movimientos por ms de 3 meses, es decir que no se realizaron depsitos o retiros durante dicho perodo. En caso el saldo de la cuenta no alcance para cubrir la comisin por cuenta inactiva, se cobrar el saldo disponible, por lo que no existir un monto pendiente de cobranza. Las cuentas de ahorro destinadas a abonar los intereses de un depsito a plazo (mientras se encuentre vigente el depsito) no sern consideradas como cuentas inactivas. Se cancelarn aquellas cuentas de ahorro inactivas que mantengan saldo cero por ms de 02 meses. Las cuentas con saldo promedio mayor o igual a S/.1,000 US$ 350 estn exoneradas de esta comisin. Para el caso de las Cuentas Negocios, la comisin se aplica para aquellas cuentas que no registren movimientos por ms de 12 meses. Qu beneficios tengo con la Tarjeta de Dbito Mibanco Visa Electron? Puedes realizar operaciones ilimitadas y acceder a un tipo de cambio preferencial en los Cajeros Automticos de Mibanco. As mismo, puedes disponer de efectivo en cualquier momento en los Cajeros Automticos del BBVA Banco Continental y en los Cajeros Automticos Visa comprar con tu tarjeta en establecimientos afiliados. DEPSITOS A PLAZO Qu necesito para abrir una cuenta a plazo fijo? Abonar el monto mnimo de apertura y

presentar

tu

DNI.

Existe un monto mnimo de apertura para los Depsitos a Plazo Fijo? Si, para los depsitos a plazos en nuevos soles el mnimo es S/.350 y para los depsitos en dlares el mnimo es US$ 100. Los intereses que voy ganando por mi Depsito a Plazo los pueden depositar en una cuenta de ahorros? Si, los intereses mensuales que recibes los podemos depositar en una cuenta de ahorros para que puedas disponer de ellos. CUENTA CORRIENTE Existe un monto mnimo de apertura para la cuenta corriente? Si, el monto mnimo para solicitar una cuenta corriente es de S/300 o US$ 100, para personas naturales y S/.600 o US$ 200, para personas jurdicas. Gana intereses mi cuenta corriente? Tu Cuenta Corriente gana intereses: RANGO >=S/.10,000 CTS Qu debo hacer para cambiar mi cuenta de CTS de otro banco a MONEDA NACIONAL Persona Persona Natural Jurdica 0.35% 0.75% RANGO >=$.3,000 MONEDA EXTRANJERA Persona Persona Natural Jurdica 0.25% 0.35%

Mibanco? Lo nico que debes hacer es comunicarle a tu empleador, mediante una carta, que deseas trasladar tu CTS a Mibanco. Para mayor comodidad, puedes ingresar a la informacin de la cuenta de CTS que tenemos en esta pgina web y podrs imprimir un formato para dicha carta. Los retiros o abonos en mi cuenta CTS estn sujetos al pago de ITF? No, los retiros y abonos de CTS, as como los traslados de los depsitos a y/o desde otro banco, estn exonerados del ITF. MIVIVIENDA Qu condiciones debo cumplir para acceder al crdito Mivivienda? - No tener vivienda a nivel nacional ni tu cnyuge ni tus hijos menores de edad. - No haber obtenido vivienda va FONAVI u otra entidad de bien social. - Ser Sujeto de crdito. Qu condiciones debe cumplir la vivienda que quiero comprar? - Debe ser de primera venta, puede de segundo uso pero siempre primera venta. - El valor de la vivienda no puede ser mayor a 35 UITs, sin considerar el valor del terreno. - El valor total de la vivienda no puede ser mayor a 50 UIT, que incluye terreno y construccin. Puedo construir con el crdito Mivivienda? Si es posible con la condicin de que seas propietario del terreno o aire independizado donde deseas construir. Puedo financiar la compra de un terreno? No el fondo Mivivienda no financia la compra de un terreno. Requiero de un ingreso Mnimo? No es necesario un ingreso mnimo el ingreso depende del monto a financiar. Consideran el ingreso familiar o solo conyugal? El ingreso debe ser conyugal no se considera otros familiares (hermanos, hijos, etc.). Qu es el bono del buen pagador? El bono del buen pagador es el subsidio que otorga el Fondo Mivivienda para los clientes que cumplen con el pago puntual de sus cuotas mensuales por este bono el cliente puede ahorrarse el 20% del financiamiento. Desde cuando obtengo el bono del buen pagador? Desde la primera cuota. Cundo pierdo el bono del buen pagador? Cuando deja de pagar de manera puntual una cuota.

TARJETA DE CRDITO Qu puedo hacer con mi Tarjeta de Crdito?

Comprar en miles de establecimientos. Disponer de dinero en efectivo Dnde puedo realizar compras? En todos los establecimientos donde veas que tienen el sticker con el logo de VISA. En qu lugares puedo disponer de dinero en efectivo? En todas las redes de cajeros automticos que tengan el logo de VISA y en las ventanillas de Mibanco.

Hasta qu limite puedo retirar de la tarjeta de crdito en la ventanilla de Mibanco? Hasta S/1000 por da e igualmente puede retirar hasta S/.1000 por da en cajeros automticos. Cunto puedo retirar en efectivo de mi tarjeta de crdito? Hasta el 60% del saldo disponible en un periodo de facturacin (VISA ORO). Hasta el 50% del saldo disponible en un periodo de facturacin (VISA CLSICA). Cmo pago con mi Tarjeta de Crdito? - Muy simple. Al momento de pagar la compra de bienes o servicios, presenta tu Tarjeta de Crdito y tu DNI. - Luego seala cmo deseas pagar la transaccin: en cuotas o en un solo pago. - De querer pagar en cuotas, seala en cuntas (Desde 2 hasta 36 cuotas) - El establecimiento pide autorizacin al banco y luego te dan un comprobante de la transaccin que debers firmar. - El original del comprobante quedar en poder del establecimiento y la copia, junto con tu Tarjeta y tu DNI te sern devueltos. Cundo debo pagar? Cada mes, el Banco te enviar en la fecha que haya acordado contigo, tu estado de cuenta con el detalle de tus transacciones. En ese estado de cuenta vers impresa la fecha de pago y el monto a pagar. Qu sucede si no pago, pago tarde o el pago es incompleto? Pasada la fecha de pago, sin no haz cancelado por lo menos el Pago Mnimo, el banco podr cobrar comisiones e intereses moratorios. Adicionalmente tu tarjeta podr ser temporalmente bloqueada, la reactivacin de la tarjeta se har efectiva despus de realizado el pago correspondiente. Cuntos das me puedo atrasar despus de la fecha de vencimiento? Se le cobra S/.15.00 al primer da de Mora, por comisin de gestin de cobranza.

Cobran penalidad por cancelacin anticipada? No se cobra Dnde puedo realizar el pago de mis cuotas? En cualquiera de las agencias de Mibanco a nivel nacional.

Qu debo hacer en caso de robo o prdida de mi Tarjeta de Crdito? Comuncate inmediatamente a la Centra Telefnica de Mibanco al 319-9999 marcar la opcin 1 y solicita el bloqueo de tu tarjeta de crdito. El banco te dar como constancia un cdigo de bloqueo, consrvalo.

TARJETA DE DEBITO VISA ELECTRON Puedo hacer compras con la Tarjeta de Dbito Mibanco Visa Electron? Si, la Tarjeta de Dbito Mibanco es Visa Electrn y puedes utilizarla para comprar en los establecimientos afiliados. Cul es el costo por la emisin y mantenimiento de la Tarjeta de Dbito? El costo por la emisin de tarjeta es cero soles. La comisin por mantenimiento de tarjeta es de S/.2.00 US$ 0.75 para cuentas con saldo promedio mensual menor o igual a S/.300 US$100. Se exoneran las Cuentas Negocios. Qu debo hacer en caso de robo o prdida de mi Tarjeta de Dbito? Debes comunicarte de inmediato a la Central Telefnica de Mibanco 319-9999 marcar la opcin 1, para bloquear tu tarjeta de dbito. El banco te dar como constancia un cdigo de bloqueo, consrvalo. Puedo cambiar la clave de mi tarjeta de dbito? Tendrs que cambiar necesariamente la clave original en la ventanilla del Banco para poder hacer uso de tu tarjeta por primera vez, posteriormente si deseas realizar otro cambio, podrs realizarlo en la ventanilla o en el cajero automtico. PAGO DE SERVICIOS Qu servicios se pueden pagar a travs de Mibanco? Actualmente puedes pagar tus recibos de Edelnor, Telmex, Nextel, Telefnica, Movistar, Cable Mgico, Sedapal, Luz del Sur, Clida y Seal Cmo puedo realizar los pagos de estos servicios? En las Agencias del Banco , va internet en www.mibanco.com.pe y en nuestra Banca Telefnica , llamando al 319-9999 - Opcin 2 MICAPITAL En qu lugares puedo pagar las cuotas de mi prstamo? Las cuotas y todos los pagos en general slo los puedes realizar en Mibanco. Puedo escoger una fecha especfica del mes para pagar las cuotas de mi prstamo? S; usted puede escoger una determinada fecha del mes para pagar su cuota mensual.

Mibanco me cobra alguna penalidad si decido efectuar algn pago de cuotas anticipadas o cancelar todo mi prstamo antes de la fecha de vencimiento? Mibanco si te cobrar comisin en el caso que realices un pago adelantado o la cancelacin total de tu deuda anticipada. En qu momento me entregan mi cronograma de pagos? En el momento que te desembolsan tu prstamo, se te entrega tu cronograma de pagos.

RAPIEFECTIVO Hasta cunto me pueden prestar? La primera vez hasta 1,000, en el segundo crdito hasta 1,500 y en el tercero hasta 2,000. Cul es el plazo? Mnimo 6 meses y mximo 12 meses. CRDITO CON GARANTA LQUIDA Con la garanta de un deposito a plazo, hasta qu importe de crdito puedo solicitar? Puedes obtener un crdito hasta por el 100% del importe del depsito en garanta. Qu sucede si teniendo una tarjeta de crdito con la garanta de un deposito a plazo, decido retirar los fondos del depsito? Se cancelar la Tarjeta de Crdito, adicionalmente el banco deducir la deuda de esta, en caso esta exista, del importe del deposito a plazo a retirar. MIEQUIPO Financian el 100% del equipo a comprar? Se financia hasta el 90% del valor del equipo. Se tiene que adjuntar una proforma? Si. Pueden financiar equipos para un nuevo negocio? No, en ese caso no califica como Miequipo. Cul es el plazo mximo? 60 meses. Cul es el monto mnimo a financiar? S/ 300 $ 100. LEASING Qu es el arrendamiento financiero o leasing?

Es una alternativa de financiamiento de mediano plazo que permite a las personas naturales y empresas adquirir bienes de capital, obteniendo beneficios tributarios durante su vigencia. A solicitud del cliente el Banco adquiere el bien nuevo o usado, nacional o importado, del proveedor de su eleccin, para otorgrselo en arriendo a cambio del pago de cuotas por un plazo determinado y con derecho a ejercer una opcin de compra, por un valor previamente pactado. Esta modalidad permite gran flexibilidad en el diseo de las condiciones del contrato: ello se traduce en la posibilidad de que el cliente elija el plazo de pago, el perfil de las cuotas peridicas y otras caractersticas relevantes. A qu segmento est dirigido el producto leasing? A todos los segmentos : pequea empresa, microempresa, personas naturales con negocio, asociaciones, y personas naturales. Qu tipo de operaciones de leasing realizamos? Leasing Directo; por medio del cual el Banco adquiere el bien a un proveedor local elegido por el cliente. Leasing de Importacin; se realiza mediante carta de crdito o pago directo. Nos encargamos de todo el proceso de adquisicin de bienes de su proveedor en el exterior, financiando el valor CIF as como los gastos de nacionalizacin. Leaseback; modalidad mediante la cual su negocio/ empresa recupera la inversin realizada en bienes de activo fijo productivo, con el objeto de mejorar la estructura de sus pasivos, permitindole entre otros optimizar la liquidez de su negocio. Esta alternativa de financiamiento no goza del beneficio tributario de depreciacin acelerada. Qu tipo de bienes financiamos? Todo tipo de bienes que califiquen como activos fijos de la empresa (muebles o inmuebles). Por ejemplo: maquinaria, equipo, oficinas, fbricas, computadoras, vehculos, enseres, embarcaciones, muebles de oficina, entre otros. No financiamos productos perecibles e intangibles como licencias de software y marcas. Qu ventajas y beneficios tributarios tiene el arrendamiento financiero? El cliente a su eleccin compra el bien que ms le conveniente, eligiendo el/los proveedores y los bienes. Con la posibilidad de estructurar el flujo de pagos peridicos acorde a las posibilidades de la caja. El marco legal y contable, permite a eleccin del cliente depreciar de forma acelerada los activos adquiridos a travs de leasing, obteniendo beneficios de escudo tributario en el impuesto a la renta (en lugar del plazo de 33 aos para inmuebles), adems del escudo que genera los gastos financieros. Los bienes adquiridos cuentan con coberturas de seguro apropiadas, resguardando la inversin realizada. Existen limitaciones en los plazos de financiamiento? Si, siempre y cuando el cliente quiera gozar del beneficio tributario, para ello se establece legalmente un plazo mnimo de 24 meses para los contratos de bienes muebles y de 60 meses para los de bienes inmuebles; si incumple estos plazos pierde de forma automtica el beneficio de depreciacin acelerada, debiendo modificar la declaracin jurada del IR (reembolsando en muchos casos el beneficio gozado). El leaseback no tiene benficos de depreciacin acelerada.

Quin deprecia los bienes? El cliente es quien goza de los beneficios de la depreciacin del bien recibido en arrendamiento a pesar de no tener la propiedad jurdica de los mismos, siempre y cuando respete los plazos legales establecidos en el contrato de arrendamiento. De no cumplir con dichos plazos mnimos, la ley prev que la depreciacin no ser acelerada y se aplicar en los trminos del rgimen general del impuesto a la renta. Quin es el propietario de los bienes arrendados? Mibanco es legalmente el propietario durante la vigencia del contrato y al final del contrato el cliente tiene la opcin de compra al valor previamente pactado. La misma que surtir efecto slo despus de haber cancelado el integro de las cuotas. En el mbito tributario, el cliente es el propietario, debiendo considerar al bien en sus balances como activo fijo, para hacer uso del beneficio de depreciacin. Cmo se registra contablemente el leasing en el balance del cliente? El cliente (arrendataria) registra el activo fijo y lo deprecia. La deuda o cuenta por pagar en el pasivo, haciendo la subdivisin correspondiente entre parte corriente y no corriente. Para el clculo del impuesto a la renta, el cliente toma la depreciacin acelerada, reduciendo as su base imponible. Ello genera un efecto sobre el impuesto a la renta que debe registrar la empresa. Segn el marco tributario vigente Cul es el tratamiento contable y tributario para los bienes en arrendamiento financiero? Para la contabilizacin de un contrato de leasing se debe tener en cuenta lo establecido en la NIC N17, es decir, los bienes deben considerarse como activo fijo para el cliente y como una colocacin para el banco. El cliente est facultado a depreciar los bienes aplicando el mtodo de lnea recta en funcin al plazo del contrato siempre que la duracin mnima del mismo se pacte entre 2 y 5 aos dependiendo de que se trate de bienes muebles o inmuebles. Tanto la depreciacin como el inters devengados de cada cuota son considerados gasto deducible para efectos del impuesto a la renta. Adicionalmente, el cliente podr utilizar el crdito fiscal trasladado en las cuotas y en la opcin de compra. Si se incumpliese con estos plazos mnimos, se pierde el derecho a tomar la depreciacin en forma acelerada. Se puede hacer arrendamiento financiero de bienes usados? S, es posible, depender del resultado de la tasacin y de las caractersticas del bien en particular. Para ello se considerar una mayor cuota inicial, la calificacin del cliente y de ser el caso garantas adicionales cuando el valor secundario del bien sea bajo. Las cuotas peridicas tienen que ser iguales? No, pueden ser variables. Las cuotas se adecuan al flujo de caja de ventas. Asimismo, las cuotas pueden tener una periodicidad distinta a la mensual, por ejemplo, trimestral o semestral. Se requieren poderes especficos de los representantes de una empresa para firmar contratos de arrendamiento financiero? S, por el principio registral (literalidad). Se puede modificar un contrato de arrendamiento financiero? S se puede por acuerdo entre las dos partes.

Es comn la solicitud de garantas adicionales al mismo activo para poder realizar una operacin de Leasing? Si. En el caso de empresas familiares o sociedades cerradas, es habitual solicitar la fianza solidaria de los accionistas principales. En el caso de activos porttiles o transportables, as como de vehculos, es usual el nombramiento de un depositario legal. En operaciones de envergadura o en condiciones de mayores riesgos por la actividad que desempear el bien y/o el cliente se solicitarn garantas adicionales (prendas, hipotecas, fianzas, cesiones de flujos, etc.). La necesidad de garantas ser analizada en cada caso. Se puede cancelar anticipadamente un contrato de arrendamiento financiero? Existen penalidades por pago anticipado? Existe la posibilidad va la suscripcin de una minuta de modificacin. En dicho caso, es prctica usual del mercado considerar un monto adicional al saldo insoluto de la operacin, que viene dado por el efecto tributario y en algunos casos por un lucro cesante, cuando este ltimo es cuantioso. Est permitido realizar pagos parciales o totales, sin embargo, dado que el prepago implica que el arrendador efecte diversas labores de reclculo y liquidacin de la obligacin, le genera un lucro cesante. En el contrato se establece que cada vez que el arrendatario realice tales pagos anticipados estos estarn sujetos a una comisin por pagos anticipados, la cual se pacta de comn acuerdo con el cliente previamente a la suscripcin del contrato. Es importante precisar que cada vez que se realiza un pago anticipado, ste solo puede realizarse a travs de una minuta de modificacin cuyo gasto ser asumido por el cliente. Qu es la opcin de compra? La opcin de compra es el valor de transferencia del bien previamente pactado con el cliente el cual se cancela luego de haber cumplido satisfactoriamente todas las obligaciones del contrato. Es un valor nominal inferior al valor de realizacin real del bien con el fin de incentivar al cliente el ejercer la opcin de compra. Cmo se determina el valor de la opcin de compra? El valor de la opcin de compra se determina de comn acuerdo entre las partes. sta puede ser un monto en dlares (usualmente US$1.00), o un porcentaje del valor de los bienes, (usualmente 1.0%). La opcin de compra Puede ser ejercida por un tercero? NO, Tanto legal como tributariamente no es posible que la opcin de compra sea ejercida por un tercero, ya que se considerara como una venta y podra generar una contingencia tributaria por sub-valuacin del valor del bien. Quin contrata el seguro de los bienes en arrendamiento financiero, el arrendatario o arrendador? El contrato delega la responsabilidad al cliente de contratar el seguro por todo el plazo de vigencia del mismo y endosarla a favor del banco. Dicha pliza debe contratarse en funcin a los trminos y condiciones mnimos exigidos por el banco, la cual normalmente estn determinados por una cobertura contra todo riesgo (destruccin, prdida, sismo, conmocin civil, terrorismo, mal uso, incendio, robo, responsabilidad civil, trec segn sea el caso, etc.) . La suma asegurada debe ser por el valor de reposicin del bien a nuevo. Sin embargo, de acuerdo a los trminos del contrato, en caso el cliente incumpla con su obligacin de contratar o de mantener vigente o de renovar el seguro, el banco

tiene la potestad de contratar el seguro correspondiente por cuenta y costo del cliente. Todos los bienes contratados a travs de una operacin de arrendamiento financiero deben estar cubiertos contra todo tipo de riesgos a satisfaccin del Banco. Se pueden endosar las plizas de seguros del cliente a favor del Banco? Si es posible, aunque ello supone costos adicionales de control para el Banco, los cuales sern asumidos por el cliente y los endosos debern estar a satisfaccin del banco.. No se aceptan endosos que no cumplan por lo menos con las condiciones mnimas fijadas por el Banco. En general, existe una ventaja econmica al contratar los seguros directamente con el Banco, pues negociamos las condiciones en base a un plan anual de contratacin de seguros, lo cual genera economas de escala en la compra, las cuales se trasladan posteriormente a los clientes. Existe tambin la posibilidad de disear planes de seguro especiales, que se ajusten de una mejor manera a las necesidades y preferencias del cliente. Para ello contamos con personal especializado en la materia. Sin embargo, se requiere el uso de un formato de endoso especfico aprobado por el banco y revisar la pliza y sus condiciones generales. Existe doble IGV en el leasing? No. No existe doble IGV pues el nico IGV que paga el cliente es el de las cuotas de arrendamiento financiero. El IGV de las cuotas peridicas es crdito fiscal para el cliente? Si el IGV que grava las cuotas peridicas que paga el cliente, as como el que grava a la opcin de compra constituye crdito fiscal para el cliente. Normalmente, el monto de las cuotas es tal que el cliente recupera dicho IGV en forma inmediata o casi inmediata. Quin asume los impuestos, tributos, contribuciones y dems cargas a los cuales estn afectos los bienes? El banco al ser propietario legalmente de los bienes realiza el pago de los mismos, sin embargo, de acuerdo al contrato de arrendamiento financiero, stos son trasladados al cliente y son cobrados como cuota extraordinaria a este ltimo. Es un arrendamiento financiero ms caro que un prstamo a mediano plazo? No se puede afirmar categricamente que uno u otro esquema sea ms beneficioso, depender de la situacin particular de cada cliente as como de su situacin tributaria, financiera y legal . Para los efectos se debe analizar diversas variables antes de poder establecer qu es lo que ms le conviene. Entre los indicadores ms relevantes a revisar estn los siguientes: tipo de bienes a arrendar (bienes muebles o inmuebles), tasas y plazos a las que puede acceder el cliente en el sistema financiero, capacidad de generacin de utilidades del cliente para los ejercicios correspondientes a la vigencia de la posible operacin de Leasing, capacidad de recuperacin del crdito fiscal por parte del cliente, en base a un anlisis de las compras y ventas gravadas. Existen montos mnimos para la realizacin de contratos? Legalmente, no existe ninguna limitacin. Normalmente se establece un monto mnimo de US$ 2,000 en funcin de las economas de escala necesarias para

solventar los gastos administrativos asociados a una operacin de arrendamiento financiero. Qu ocurre si el proveedor de los bienes no cumple con alguno de los trminos comprometidos respecto de la entrega, garanta, operacin y performance de los mismos? De acuerdo a lo establecido en el contrato de arrendamiento financiero, el cliente es responsable de escoger al proveedor y los bienes. En caso dichos bienes no cumplan con los requisitos o prestaciones ofrecidos por el proveedor, el cliente tiene el derecho de hacer los reclamos correspondientes. El banco delega todas las facultades al cliente para que pueda cumplir con dicho fin, pero no se involucra en el proceso de reclamo, pues normalmente no conoce las caractersticas de los bienes ni el negocio en el cual operan. Clave Dinmica "TOKEN" Qu sucede si se ingresa la Clave Dinmica en forma incorrecta? El sistema te mostrar un mensaje de error: "Clave Dinmica incorrecta por favor ingrese nuevamente la clave indicada en el Token". El sistema permitir que ingreses la clave incorrecta 5 veces y luego quedar bloqueado. Para desbloquearlo debers llamar a la Banca Telefnica de Mibanco, al 319-9999 o acercarse a cualquier agencia de Mibanco y solicitar el desbloqueo. Qu pasa con la clave de 6 dgitos cuando se bloquea el Token? Si se bloquea el Token, no afecta a la tarjeta ni a la clave de 6 dgitos, ambas herramientas pueden seguir usndose en los canales de atencin. Qu debo hacer en caso de prdida o robo del dispositivo Token? Debers llamar al 319-9999 o acercarte a cualquier agencia de Mibanco para reportar la prdida y proceder al bloqueo definitivo del dispositivo de Claves Dinmicas Token. Una vez bloqueado el dispositivo podrs acercarte a la agencia donde lo recibiste y solicitar uno nuevo. A quin debo llamar si tengo un problema con mi Clave Dinmica? Debers llamar a la Banca telefnica de Mibanco marcando el 319-9999, debes tener a la mano tu dispositivo para indicar el nmero de serie de la parte posterior y poder ayudarte. Recuerda que desde el 1ro. de abril del 2010, si no cuentas con el dispositivo de Claves Dinmicas (Token) de Mibanco, slo podrs realizar consultas y transferencia entre tus propias cuentas, as como pagar slo tus prstamos y tus tarjetas de crdito. No podrs realizar transferencias a cuentas de terceros, ni pagos de servicios, ni giros nacionales. NOTA IMPORTANTE: Por ningn motivo debes proporcionar tu clave dinmica a ninguna persona, ni siquiera a personal de Mibanco. Banca por Celular Cul es el nmero de la Banca Celular de Mibanco? El nmero de la Banca Celular de Mibanco es el 1999. Cul es el costo de los mensajes enviados al 1999? La Banca Celular de Mibanco es gratuita. No consumir el saldo del cliente. An si el cliente no cuenta con saldo, podr enviar mensajes. La nica

condicin es que cuente con SMS activo. Qu operadoras pueden ser afiliadas a la Banca Celular de Mibanco? Actualmente slo estamos trabajando con Movistar. En el corto plazo se habilitar tambin el nmero corto de Claro, y ser comunicado oportunamente. Puedo afiliar ms de un celular? No, slo se puede afiliar (01) un telfono celular. Qu es el nmero de confirmacin? El nmero de confirmacin es un nmero que llegar va SMS al celular registrado al finalizar la primera etapa de la afiliacin. Dicho nmero es nico y debe ser registrado para finalizar la afiliacin. Qu puedo hacer si accidentalmente borr el SMS que contena el nmero de confirmacin? Durante el mismo da, no se podr continuar con la afiliacin pues el sistema pedir este nmero para avanzar a la siguiente etapa. Se deber esperar al da siguiente para registrarse nuevamente, pues existe un proceso nocturno que elimina los nmero de confirmacin no utilizados. Qu hacer en caso de extravo o robo del telfono celular? Adems de comunicarse con la operadora telefnica y dar de baja la lnea, es responsabilidad del cliente proceder con la desafiliacin a la Banca Celular. Dicha desafiliacin se realiza a travs de Homebanking. Es posible modificar las preferencias registradas en el momento de la afiliacin? S, es posible. La modificacin de preferencias registradas tambin se realiza a travs de Homebanking. Cul es la importancia de los alias? Los alias son los nombres con los que se identificarn cada una de las cuentas registradas. Como medida de seguridad, slo el cliente debe saber sus alias, de manera que slo l pueda consultar y operar sus cuentas a travs de la Banca Celular.

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Un cliente: Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios !. Conocer al cliente Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?. Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.) Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Porqu deberan hacerlo? Porqu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir?. Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc. Porqu se pierden los clientes? En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos. Qu busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no vuelvo?. Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan: 1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

2. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar. Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y adems inducir a muchos para que compren en otro lado. El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores. Porqu se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente". Para ilustrar ms en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU: Principales causas de insatisfaccin del Cliente El servicio se brinda en una forma poco profesional "He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados La situacin empeor despus del servicio "He sido tratado con muy mala educacin" El servicio no se prest en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio Otras causas menores Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981 Como se observa el 31 % de casos de mala atencin se debe a pequeas causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total. Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminucin de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos . Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor Si tomamos como base del anlisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su xito comercial est en la concentracin de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor. El fundamento econmico est sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotacin de sus artculos, en establecer mrgenes pequeos de utilidades para aumentar esa velocidad de rotacin de los productos y lograr economas de escala por los grandes volmenes de compra o produccin propia. Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lgica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.

Si se hace demasiado hincapi en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas. Ventajas: Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico Menores gastos de compra Playa de estacionamiento propia Compras a crdito Desventajas: Importante limitacin en servicios al cliente Despersonalizacin de quin compra El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno. En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas lderes. El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso. Por ello, algunos de los valores diferenciales ms importantes que tienen las micro y pequeas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atencin personalizada. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre: El diseo del producto/servicio. La exhibicin y sus mil variantes. El precio y sus alternativas. La comunicacin, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual. La confeccin creativa y dinmica de vidrieras. Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc. Muy buena presencia y alta imagen personal. Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal. Mucha accin creativa en los puntos de venta. Muy cuidada grfica en todo el local de atencin al pblico. Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. Participacin y organizacin habitual de eventos. EL SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto: 1. El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. 4. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los dems. En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del len". Algunos ejemplo:

a. Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de recepcin, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc. b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf. c. Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar, previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La compaa de aviacin alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organizacin, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos tcnicos delante de un avin con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cctel". La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple acabadamente. Caractersticas del servicio Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero : No se puede almacenar. ATENCION AL PBLICO Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico. Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. LA COMUNICACIN EFECTIVA Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin: a. Comunicacin verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no entiende que es "lo que ms podemos". No omitir ningn detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado. Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. b. Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente. El uso del telfono Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: 1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) 4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...) Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objecin Hacer un planteo Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo. Comprender todas las funciones del telfono. Contestar el telfono tan pronto sea posible. Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal. En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que hablar con la administracin". Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin". "No hay que dar detalles innecesarios".

El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio. "Evitar la palabra debera " No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una hora" si no estamos seguro. Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. "No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra queja...". La habilidad de escuchar Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compr se descompuso durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engaan". La habilidad de preguntar En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas. Las preguntas ABIERTAS sirven para: 1. Establecer necesidades 2. Definir problemas 3. Comprender pedidos 4. Obtener ms informacin Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1. Clasificar lo que se ha dicho 2. Hacer que el cliente preste su conformidad 3. Resumir una conversacin o confirmar un pedido El trato con el cliente El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinin. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los punto en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms...... El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son: Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir

Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando. El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible. El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. LA EXCELENCIA La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi". SERVICIO AL CLIENTE. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad 2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo. 3. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo. 4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO. A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que: Un excelente servicio al cliente puede reportar benficios. El cliente es de buena fe. El servicio es una inversin importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente es ya cliente antes de comprar. La calidad de servicio es un dominio prioritario. El xito depende mas del mando medio que del personal de lnea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio. 5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin. 6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. a. Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros. b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. c. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios. d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de la calidad total en los servicios. e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria. 7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS. Eficiencia, precisin. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfaccin y placer. 8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD. Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento

Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. 9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE. Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal servicio y l se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: cuntos se aplican en su empresa?: Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa Deficiente manejo y resolucin de las quejas Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. 10. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. 1. Apata 2. Sacudirse al cliente 3. Frialdad (indiferencia) 4. Actuar en forma robotizada 5. Rigidez (intransigente) 6. Enviar el cliente de un lado a otro. 11. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES. 1. El cliente es la persona ms importante en la empresa 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo. 4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole. 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l. 6. El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten. 7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda brindarle. 10. El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela. 12. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO. 1. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato. 2. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. Sea natural, no falso o robotizado 5. Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo) 6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede) 7. Piense, use su sentido comn para ver como puede resolver el problema del cliente 8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin)

10. Mantngase en forma, cuide su persona. Si Ud. desea crear un gran servicio para sus clientes, siga los siguientes pasos: 1. Formule una declaracin de la misin de servicio al cliente. 2. Decida cmo va a medir el gran servicio que va a brindar. Defina los parmetros que indicarn un servicio excelente. 3. Disee e implemente un programa sistemtico para brindar un servicio de excelencia a sus clientes. 4. Sostenga reuniones peridicas para evaluar el servicio que est ofreciendo a sus clientes. Use como base la medicin de los parmetros que definen el servicio. 5. Establezca un sistema de responsabilidades y recompensas para todo su personal.

Y ... dnde est el cliente?

Parafraseando una pelcula cmica bastante conocida, miles de empresas peruanas se han hecho durante los ltimos 04 aos la misma pregunta. Lamentablemente, las respuestas no son tan cmicas, y aquellas que no han sabido encontrar respuestas, han terminado en los Procesos de Reestructuracin Empresarial de INDECOPI.

Autor: Fernando Zelada Director Tcnico Mercadeando S.A. www.mercadeando.com.

Briceo

CUANDO REUBICAN AL CLIENTE

Una ptica en Cali, Colombia, est ubicada en la 6ta Avenida desde hace 20 aos. Histricamente esta Avenida ha formado parte de la Zona Rosa de la ciudad, nombre con el que se hace referencia a los barrios ms residenciales y donde se ubica la gente de capacidad adquisitiva importante. Merced a problemas socioeconmicos, que van desde la recesin hasta las guerrillas, la zona se fue depreciando los ltimos 08 aos paralelamente a las ventas de la empresa: hoy en da, la Zona Rosa de Cali est comprendida por otros barrios, y el perfil socioeconmico de los actuales compradores residentes en las zonas aledaas a la ptica se pueden identificar como medio-tpico a medio-bajo Analizando la estructura del negocio, la conclusin era evidente: todo el diseo del servicio y la estrategia general (binomio calidad alta precio alto) estaba orientada hacia un tipo de cliente que ya no exista, y que casi por definicin, no iba a abandonar sus predios en la Zona Rosa para volver a comprar en la ptica de nuestro cliente. En Marketing, decimos que a esta empresa la han reposicionado, es decir, el entorno ha desarrollado cambios no identificados oportunamente por la empresa, que han terminado re-colocandola en el mercado, han alejado a su segmento objetivo de mercado y en la actualidad se encuentra ofertando un servicio que por sus mismas condiciones no lo pueden adquirir los consumidores que tiene a mano.

Y....dnde est el cliente?

Se ubic en otro lugar. Las alternativas de sobrevivencia y crecimiento de la empresa pasan por desarrollar una nueva propuesta calidad / precio para su servicio, orientndolo a las expectativas y posibilidades del nuevo mercado que lo rodea, o en su defecto, reubicarse conjuntamente con su mercado y aprovechar la antigedad de la empresa para volver a captar a sus clientes de antao, con una buena estrategia de comunicacin.

CUANDO EL CLIENTE NO VE NUESTRO PRODUCTO

En Ambato, Ecuador, una empresa de confecciones vende a 40 de los mejores puntos de venta de jeanes, ubicados en las mejores galeras comerciales. Desde mediados de los 80, la calidad de las prendas fue el motor de las ventas, creciendo permanentemente. Hoy, a inicios del 2000, sus ventas han bajado cerca de 45%, amenazando la existencia misma de la fbrica.

En los procesos de Consultora, una de las falacias ms grandes que hemos encontrado entre las empresas de Amrica Latina, es que la calidad se vende sola. Ubquese el lector frente a una vitrina de cualquier tienda medianamente importante de su sector: Cuntas prendas jean puede ver?, y de las que ve frente a usted, cmo sabe cual es de mejor calidad que otra?. Instintivamente muchos dirn por la marca, lo cual es una respuesta interesante para el 20% de empresas que dominan el mercado con sus inversiones publicitarias, pero que no ayuda al 80% de empresas que pelean a diario por hacerse un espacio. Seamos claros: en el 95% de los casos, la calidad tcnica del producto es invisible, y el consumidor se gua ms por aspectos externos como etiqueta, marca, publicidad, etc. para hacerse una idea de la calidad de aquello que va comprar. Prese el lector frente a 02 escritorios en una tienda: es capaz de diferenciar el grado de humedad de la madera de que est hecho cada mueble?. Le advierto que si no sabe diferenciarlo, y la madera de su mueble no ha sido adecuadamente secada, en unos 12 meses se le ir arquendose por todos lados. Mientras la empresa en anlisis se confiaba en la calidad de sus jeanes, otros competidores confiaban adems en aspectos como promocin al punto de venta, merchandising, publicidad, y otras tantas herramientas que el Marketing tiene a disposicin, partiendo siempre del supuesto que tenemos un producto de calidad adecuada. Para cerrar la consultora, llevamos al cliente de incgnito a comprar jeanes en los mismos Puntos de Venta donde sus vendedores colocaban el producto: tuvo que insistir 04 veces con la pregunta: Tiene un jean como para m...?, para que la vendedora le mostrara uno con su propia marca.

Y....dnde est el cliente?

Frente a los productos de la empresa, probablemente queriendo comprar exactamente aquello que la empresa puede ofrecerle, slo que una pared de vidrio polarizado no le permite distinguirlo de entre la mar de competidores que lo rodea cotidianamente, y menos an entender que es superior en su calidad al resto.

CUANDO EL CLIENTE NO VE NUESTRA PUBLICIDAD

En Per, recientemente trabajamos con una Agencia de Viajes propiedad de una Srta. nacida en Loreto, zona selva del pas, con la alegra y empuje que caracteriza a las personas de esta hermosa ciudad. El nombre de la Agencia es: Per Amazonic Tours (*), y como buena empresa en este tipo de servicios, las Pginas Amarillas de la Gua Telefnica son una inversin ineludible para ganarse espacio en el mercado. Pese a ello, sealaba tener un nivel de ventas relativamente bajo. Desarrollando el Diagnstico Comercial de su empresa, le hicimos una pregunta que considerbamos clave: nunca han recibido llamadas indagando sobre el alcance y cobertura real de sus servicios tursticos?; la respuesta, como lo sospechbamos, fue positiva. Muchos llamaban preguntando si, por ejemplo, vendan ticketes areos para viajar fuera de pas; otras personas llamaban indagando si solamente ofrecan tours a la selva o cubran otras regiones del pas. La pregunta del US$ 1000,000.00: cuntos otros consumidores interesados en el servicio, habrn revisado la Gua Telefnica, habrn paseado su vista por el aviso de Per Amazonic Tours, asumieron que solamente opera en la selva y ni siquiera llamaron? La respuesta probablemente no baje de miles. Lo cual no es exagerado si consideramos el tiraje de la Gua Telefnica por un lado, y por el otro, que la selva como destino turstico en el Per no es injustificadamente - de los ms relevantes y por ende representar menos del 4% del inters turstico general.

Y....dnde est el cliente?

Frente al aviso de la empresa, mirndolo sin verlo, procesando mentalmente en fracciones de segundos que una empresa con nombre Amazonic muy probablemente no podr ayudarlo en hacer un tour al norte, al sur o al centro del Per y mucho menos comprar pasajes internaciones. (*) hemos cambiado ligeramente el nombre de la empresa a solicitud de la cliente.

A MANERA DE CONCLUSION
Luego de 10 aos de trabajar en Asesora & Consultora en Marketing Empresarial en Amrica Latina, siempre me resulta difcil arribar a conclusiones frente a problemas cuya respuesta eficiente es una tarea individual y circunstancialmente condicionada por cada quin los enfrente. Si el empresario lector de estas notas siente que sus niveles de venta han bajado en los ltimos meses y/o aos, considere oportuno hacerse y aplicarse la pregunta que le ayudar a descubrir el camino del Marketing:

INTRODUCCIN En una mezcla de definiciones y vivencias tratamos de encontrar la motivacin para toda persona que tiene acceso al cliente. La existencia de la atencin al cliente se remonta al inicio de las transacciones comerciales, pero no es hasta la actualidad que cobra la importancia que merece. Este manual busca guiarnos a todos (Representantes de atencin a clientes, vendedores, entrevistadores y todas aquellas personas que estn en contacto con clientes) en esta Institucin a conseguir la satisfaccin del cliente por medio de una Excelente atencin. Con el pasar de los aos, el cliente se ha convertido en un conocedor de sus derechos lo que lo lleva a ser mucho ms exigente a la hora de recibir atencin. Nuestro banco consciente de la importancia de nuestros clientes se encuentra en un constante cambio para lograr as la Excelencia demostrando as que nuestra Institucin es consciente de que sin nuestros apreciados clientes no podemos existir. Es de aqu donde Nacen los Mandamientos del Buen Servicio al Cliente, los Buzones de Sugerencias y as muchas otras cosas que irn surgiendo. Debemos ir en busca de lo creativo en todo lo relacionado con satisfacer las Necesidades y exigencias de Nuestros Clientes. GANANDO CLIENTES CON LA CALIDAD DEL SERVICIO Conoce a t cliente: Debes comenzar la relacin con un saludo cordial donde se abra la puerta de la confianza y logres una relacin con ese cliente. Para lograr esto puedes ayudarte con una actitud positiva que demuestre la disponibilidad que posees; con esto conseguirs una buena reaccin de parte del cliente. TIPS El Saludo: lo ms importante es recibir al cliente con unos Bueno Das, cmo le ha ido?, En qu le puedo servir? (entre otras frases agradables) junto a una sincera sonrisa, que logren que ese cliente lleno de dudas, problemas puedan sentirse atendidos. Mentalzate: la mejor terapia para comenzar tu da es desconectarte de todo problema y ponerte en el lugar de tu cliente (esto no es difcil, recuerda que todos somos clientes; trata como quieres que te traten). Aconseja al cliente: analiza sus posibilidades, busca el mejor producto que le puedas ofrecer y con esto conseguirs su satisfaccin. La Competencia: recuerda que existen muchos bancos con lo que competimos y s este cliente nos ha escogido para hacer alguna transaccin, queremos mantenerlo como cliente de nuestro banco. Ahora que ya conoces a tus clientes puedes saber la Importancia de ellos para Nuestra Institucin.

Sabas que: El cliente forma parte del organigrama jerrquico de la Caja de Ahorros, s en este mapa de orden de autoridad ellos son los #1; ya que a ellos son los que debemos rendirles cuentas de las operaciones que hacemos con su dinero, con esto podemos afirmar que no existe banco sin clientes.

Es por ello que el estilo de trabajo de los funcionarios de la Institucin debe poner en prctica los Mandamientos del Buen Servicio al Cliente, con ellos logrars ver al cliente desde otro ngulo. Cmo mantener a un Cliente? La primordial fuente de retencin de un cliente es la Excelente Atencin, si usted no cuida a su cliente, alguien ms lo har. Las personas buscamos sentirnos importantes, es por esto que el lugar que nos hagan florecer este sentimiento, se gana nuestra fidelidad. Es necesario que esa atencin de primera que brindas, sea contina y NO momentnea, en cualquier momento puede llegar un cliente decepcionado de otros bancos y ese es el mejor momento de atraerlos; sin embargo, si tu actitud es contraria puedes lograr que nos cataloguen de igual forma que el montn. Cuando logras brindar la mejor atencin, podrs conseguir reconocimiento por parte de tus clientes. Hagamos que cada uno de los clientes atendidos durante nuestro da, se acuerde con agrado de nuestro nombre, del servicio y de las atenciones brindadas. Marquemos como nuestro objetivo primordial el lograr que el cliente recuerde cada minuto de su transaccin en CAJA DE AHORROS como algo memorable. Desde emprendedores, pequeos y medianos empresarios, hasta los grandes administradores de compaas, todos participan del juego de seduccin para fidelizar al actual cliente y que contine consumiendo nuestros productos y servicios, para que se convierta en la mejor publicidad que podemos tener, recomendndonos a otros potenciales. Jugamos con cartas de fidelizacin y tambin de captacin de nuevos clientes, haciendo las jugadas adecuadas con una atencin personal de calidad. Todos somos clientes y proveedores. Ser posible que dejemos de exigir un servicio de la ms alta calidad cuando nos toque ser clientes? Reflexiona, que la excelente calidad de tus servicios sea algo para recordar. La Bsqueda de Clientes Satisfechos Qu ms importante que la Satisfaccin de Nuestros Clientes? Cmo se hace para lograr que Nuestros Clientes se sientan Satisfechos?. Lo primero que debemos aclarar y unificar es el significado de la Palabra Satisfacer y Satisfecho. Satisfacer: es complacer. Satisfacer para la CAJA DE AHORROS: es el Deber de Complacer a todos nuestros Clientes, en todo momento. Satisfecho: Contento, Complacido. Satisfecho para la CAJA DE AHORROS: Es poder notar en sus clientes que se les Complace y que estn a gusto con el trato que se les brinda. COMUNICACIN LA BASE DE TODA RELACIN Comunicarse con el lenguaje corporal, con un gesto podemos animar a una persona o hacerla sentirse bien. TU PUEDES HACER LA DIFERENCIA, t puedes hacer que las personas te imiten y te admiren y hacer una cadena de excelencia. Recurdale a la persona que tienes a tu lado (sin importar s es tu jefe, el cajero, el seguridad, etc...) que sonra y sentirs el cambio en tu rea de trabajo. Sabas que el sonrer te hace sentir mucho mejor y ayuda en tus pensamientos; Intntalo y vers!. La Limpieza y El Orden: para hacer agradable a la vista de tus clientes debes mantener lo ms limpio y ordenado posible tu lugar de trabajo. El orden puede evitar que se te extravi algn documento. Piensa como te gusta ver un lugar donde te van atender; Confiaras en una empresa donde los papeles se desbordan y la suciedad invade el lugar?

EL MERCADEO COMO BASE PARA SOBRESALIR Para llamar la atencin de los clientes debes conocer todos los productos y servicios del banco aunque no sean parte de t rea, por lo menos para poder brindar una buena atencin o lograr conducirlos a quien pueda brindarle una informacin completa.

Conoce los Productos del Banco! Debes convencer al cliente que nuestros productos es el que va a satisfacer realmente sus necesidades! TIPS Puedes buscar informacin en intranet. Lee el Folleto de los Productos del Banco. Pregunta, esto no te hace menos, te ayuda a que conozcas ms acerca al trabajo que debes realizar lo mejor posible. La calidad como herramienta del marketing. La importancia de la satisfaccin de los clientes. Marta para mi atencin al cliente significa dar solucin a cualquier necesidad del cliente, es brindarle una sonrisa y atenderlo con diligencia, es hacerlo sentir como si estuviera en su casa, en confianza, es hacer que el cliente sepa que para nosotros l es importante, es darle asesora, atencin al cliente es brindarle seguridad al elegir nuestros productos o servicios, es hacer que el cliente sienta que est siendo atendido por profesionales que conocen su trabajo y saben que es lo mejor para l. Atencin al cliente es establecer un vinculo que vaya ms all de una simple transaccin, llamarlo para su cumpleaos, preguntarle por su familia, etc. Para mi esto es atencin al cliente. Como bien dice una de los Diez Mandamientos del Buen Servicio al Cliente: "EL CLIENTE NO ES UNA FRA ESTADSTICA, ES UNA PERSONA CON SENTIMIENTOS"