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I.

Disposiciones generales
El Catlogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales, segn el artculo 3.3 del Real Decreto 1128/2003, de 5 de septiembre, por el que se regula el Catlogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales, en la redaccin dada al mismo por el Real Decreto 1416/2005, de 25 de noviembre, constituye la base para elaborar la oferta formativa conducente a la obtencin de los ttulos de formacin profesional y de los certificados de profesionalidad y la oferta formativa modular y acumulable asociada a una unidad de competencia, as como de otras ofertas formativas adaptadas a colectivos con necesidades especficas. De acuerdo con lo establecido en el artculo 8.5 del mismo real decreto, la oferta formativa de los certificados de profesionalidad se ajustar a los indicadores y requisitos mnimos de calidad que garanticen los aspectos fundamentales de un sistema integrado de formacin, que se establezcan de mutuo acuerdo entre las Administraciones educativa y laboral, previa consulta al Consejo General de Formacin Profesional. El Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, por el que se regulan los certificados de profesionalidad, ha actualizado, en consonancia con la normativa mencionada, la regulacin de los certificados que se estableca en el anterior Real Decreto 1506/2003, de 28 de noviembre, por el que se establecen las directrices de los certificados de profesionalidad, que ha sido derogado. En dicho Real Decreto 34/2008, se define la estructura y contenido de los certificados de profesionalidad, a partir del Catlogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales y de las directrices fijadas por la Unin Europea, y se establece que el Servicio Pblico de Empleo Estatal, con la colaboracin de los Centros de Referencia Nacional, elaborar y actualizar los certificados de profesionalidad, que sern aprobados por real decreto. En este marco regulador procede que el Gobierno establezca diez certificados de profesionalidad de la familia profesional de Hostelera y turismo de las reas profesionales de Alojamiento, Restauracin y turismo que se incorporarn al Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad por niveles de cualificacin profesional atendiendo a la competencia profesional requerida por las actividades productivas, tal y como se recoge en el artculo 4.4 y en el anexo II del Real Decreto 1128/2003, anteriormente citado. Con la entrada en vigor del presente real decreto, cinco de los nuevos certificados de profesionalidad que en el mismo se establecen sustituyen a sus antecedentes: Real Decreto 303/1996, de 23 de febrero, por el que se establece el certificado de profesionalidad de la ocupacin Camarera/o de pisos, Real Decreto 301/1996, de 23 de febrero, por el que se establece el certificado de profesionalidad de la ocupacin Cocinero/a, Real Decreto 305/1996, de 23 de febrero, por el que se establece el certificado de profesionalidad de la ocupacin Recepcionista de hotel, Real Decreto 304/1996, de 23 de febrero, por el que se establece el certificado de profesionalidad de la ocupacin Gobernanta/e de hotel, y Real Decreto 300/1996, de 23 de febrero, por el que se establece el certificado de

MINISTERIO DE TRABAJO E INMIGRACIN

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REAL DECRETO 1376/2008, de 1 de agosto, por el que se establecen diez certificados de profesionalidad de la familia profesional Hostelera y turismo que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad.

La Ley 56/2003, de 16 de diciembre, de Empleo, establece en su artculo 3 que corresponde al Gobierno, a propuesta del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, y previo informe de este Ministerio a la Conferencia Sectorial de Asuntos Laborales, la elaboracin y aprobacin de las disposiciones reglamentarias en relacin con, entre otras, la formacin profesional ocupacional y continua en el mbito estatal, as como el desarrollo de dicha ordenacin; asimismo, seala en su artculo 25.2, que los programas de formacin ocupacional y continua se desarrollarn de acuerdo con lo establecido en dicha ley, as como en la Ley Orgnica 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formacin Profesional y en las normas que se dicten para su aplicacin. Tras la entrada en vigor del Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo, por el que se regula el subsistema de formacin para el empleo, las dos modalidades de formacin profesional en el mbito laboral la formacin ocupacional y la continua han quedado integradas en el subsistema de formacin profesional para el empleo. Por su parte, la Ley Orgnica 5/2002, de 19 de junio, tiene como finalidad la creacin de un Sistema Nacional de Cualificaciones y Formacin Profesional entendido como el conjunto de instrumentos y acciones necesarios para promover y desarrollar la integracin de las ofertas de formacin profesional y la evaluacin y acreditacin de las competencias profesionales. Instrumentos principales de ese Sistema son el Catlogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales y el procedimiento de reconocimiento, evaluacin, acreditacin y registro de las mismas. En su artculo 8, la Ley Orgnica 5/2002, de 19 de junio, establece que los certificados de profesionalidad acreditan las cualificaciones profesionales de quienes los han obtenido y que sern expedidos por la Administracin competente, con carcter oficial y validez en todo el territorio nacional. Adems, en su artculo 10.1, indica que la Administracin General del Estado, de conformidad con lo que se establece en el artculo 149.1.30. y 7. de la Constitucin y previa consulta al Consejo General de la Formacin Profesional, determinar los ttulos y los certificados de profesionalidad, que constituirn las ofertas de formacin profesional referidas al Catlogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.

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profesionalidad de la ocupacin Empleado de agencias de viajes, que, en consecuencia, quedan derogados. En el proceso de elaboracin de este real decreto ha emitido informe el Consejo General de la Formacin Profesional y ha sido informada la Conferencia Sectorial de Asuntos Laborales. En su virtud, a propuesta del Ministro de Trabajo e Inmigracin y previa deliberacin del Consejo de Ministros en su reunin del da 1 de agosto de 2008, DISPONGO: Artculo 1. Objeto y mbito de aplicacin. Este real decreto tiene por objeto establecer diez certificados de profesionalidad de la familia profesional de Hostelera y turismo que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad, regulado por el Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, por el que se regulan los certificados de profesionalidad. Dichos certificados de profesionalidad tienen carcter oficial y validez en todo el territorio nacional y no constituyen una regulacin del ejercicio profesional. Artculo 2. Certificados de profesionalidad que se establecen. Los certificados de profesionalidad que se establecen corresponden a la familia profesional de Hostelera y Turismo y son los que a continuacin se relacionan, cuyas especificaciones se describen en los anexos que se indican: Familia profesional: Hostelera y Turismo. Anexo I. Operaciones bsicas de cocina. Nivel 1. Anexo II. Operaciones bsicas de restaurante y bar. Nivel 1. Anexo III. Operaciones bsicas de pisos en alojamientos. Nivel 1. Anexo IV. Operaciones bsicas de catering. Nivel 1. Anexo V. Cocina. Nivel 2. Anexo VI. Recepcin en alojamientos. Nivel 3. Anexo VII. Gestin de pisos y limpieza de alojamientos. Nivel 3. Anexo VIII. Venta de productos y servicios tursticos. Nivel 3. Anexo IX. Promocin turstica local e informacin al visitante. Nivel 3. Anexo X. Creacin y gestin de viajes combinados y eventos. Nivel 3. Artculo 3. Estructura y contenido. 1. El contenido de cada certificado de profesionalidad responde a la estructura establecida en los apartados siguientes: a) En el apartado I: Identificacin del certificado de profesionalidad. b) En el apartado II: Perfil profesional del certificado de profesionalidad. c) En el apartado III: Formacin del certificado de profesionalidad. d) En el apartado IV: Prescripciones de los formadores. e) En el apartado V: Requisitos mnimos de espacios, instalaciones y equipamientos. Artculo 4. Acceso a la formacin de los certificados de profesionalidad. 1. Para acceder a la formacin de los mdulos formativos de los certificados de profesionalidad de los niveles de cualificacin profesional 2 y 3 deber verificarse que el alumno posee las competencias clave suficientes

en los mbitos establecidos en los criterios de acceso de los alumnos, para cada uno de los mdulos formativos. En el caso de que esta formacin se imparta total o parcialmente a distancia, se deber verificar que el alumno posee el nivel de competencia digital suficiente para cursar con aprovechamiento dicha formacin. 2. Estas competencias se podrn demostrar a travs de la superacin de las pruebas que organice la administracin pblica competente en las que se evaluar al candidato en cada uno de los mbitos y niveles establecidos en los criterios de acceso. 3. Las administraciones pblicas competentes convocarn las mencionadas pruebas y facilitarn, en su caso, la formacin mnima necesaria para la adquisicin de aquellas competencias clave suficientes para el aprovechamiento de la formacin de los certificados de profesionalidad. 4. Estarn exentos de la realizacin de estas pruebas: a) Quienes estn en posesin de un certificado de profesionalidad del mismo nivel del mdulo o mdulos formativos y/o del certificado de profesionalidad al que desean acceder. b) Quienes deseen acceder a un certificado de profesionalidad de nivel 3 y estn en posesin de un certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia y rea profesional. c) Quienes deseen acceder a un certificado de profesionalidad de nivel 2 y estn en posesin de un certificado de profesionalidad de nivel 1 de la misma familia y rea profesional. d) Quienes cumplan el requisito acadmico de acceso a los ciclos formativos de grado medio para los certificados de profesionalidad de nivel 2 y a los ciclos formativos de grado superior para los niveles 3, o bien hayan superado las correspondientes pruebas de acceso reguladas por las administraciones educativas. e) Quienes tengan superada la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 aos. Artculo 5. Mdulo de formacin prctica en centros de trabajo. 1. El mdulo de formacin prctica en centros de trabajo se realizar preferentemente una vez superados el resto de los mdulos formativos de cada certificado de profesionalidad, si bien tambin podr desarrollarse simultneamente a la realizacin de aqullos. En ningn caso se podr programar este mdulo de forma independiente. 2. La realizacin de este mdulo se articular a travs de convenios o acuerdos entre los centros formativos y los centros de trabajo. 3. El tutor del mdulo de formacin prctica en centros de trabajo, designado por el centro formativo de entre los formadores del certificado de profesionalidad, ser el responsable de acordar el programa formativo con la empresa y de realizar, junto con el tutor designado por la empresa, el seguimiento y la evaluacin de los alumnos. A tal fin el programa formativo incluir criterios de evaluacin, observables y medibles. 4. Estarn exentos de realizar este mdulo los alumnos de los programas de formacin en alternancia con el empleo, en el rea del correspondiente certificado, as como quienes acrediten una experiencia laboral de al menos tres meses, que se corresponda con las capacidades recogidas en el citado mdulo del certificado de profesionalidad. Las solicitudes de exencin de este mdulo por su correspondencia con la prctica laboral se realizarn de acuerdo con lo regulado por las administraciones laborales competentes, que expedirn un certificado de exencin del mismo. 5. La experiencia laboral a que se refiere el apartado anterior se acreditar mediante la certificacin de la empresa donde se haya adquirido la experiencia

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laboral, en la que conste especficamente la duracin del contrato, la actividad desarrollada y el periodo de tiempo en el que se ha realizado dicha actividad. En el caso de trabajadores por cuenta propia, se exigir la certificacin de alta en el censo de obligados tributarios, con una antigedad mnima de tres meses, as como una declaracin del interesado de las actividades ms representativas. Artculo 6. Formadores.

2. La formacin de los mdulos formativos impartidos mediante la modalidad a distancia se organizar en grupos de 25 participantes como mximo. 3. Los mdulos formativos que, en su totalidad, se desarrollen a distancia requerirn la realizacin de, al menos, una prueba final de carcter presencial. Artculo 9. Centros autorizados para su imparticin. 1. Los centros y entidades de formacin que impartan formacin conducente a la obtencin de un certificado de profesionalidad debern cumplir con las prescripciones de los formadores y los requisitos mnimos de espacios, instalaciones y equipamiento establecidos en cada uno de los mdulos formativos que constituyen el certificado de profesionalidad. 2. Los centros que impartan exclusivamente la formacin terica de los contratos para la formacin estarn exentos de cumplir los requisitos sobre espacios, instalaciones y equipamiento, establecidos en el apartado anterior. Articulo 10. Correspondencia con los ttulos de formacin profesional. La acreditacin de unidades de competencia obtenidas a travs de la superacin de los mdulos profesionales de los ttulos de formacin profesional surtirn los efectos de exencin del mdulo o mdulos formativos de los certificados de profesionalidad asociados a dichas unidades de competencia establecidos en el presente real decreto. Disposicin adicional primera. Nivel del certificado de profesionalidad en el marco europeo de cualificaciones. Una vez que se establezca la relacin entre el marco nacional de cualificaciones y el marco europeo de cualificaciones, se determinar el nivel correspondiente de los certificados de profesionalidad establecidos en este real decreto dentro del marco europeo de cualificaciones. Disposicin adicional segunda. Equivalencias con certificados de profesionalidad anteriores. Se declara la equivalencia a todos los efectos de los siguientes certificados de profesionalidad:
Certicados de profesionalidad que se derogan Certicados de profesionalidad equivalentes

1. Las prescripciones sobre formacin y experiencia profesional para la imparticin de los certificados de profesionalidad son las recogidas en el apartado IV de cada certificado de profesionalidad y se deben cumplir tanto en la modalidad presencial como a distancia. 2. De acuerdo con lo establecido en el artculo 13.3 del Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, podrn ser contratados como expertos para impartir determinados mdulos formativos que se especifican en el apartado IV de cada uno de los anexos de los certificados de profesionalidad, los profesionales cualificados con experiencia profesional en el mbito de la unidad de competencia a la que est asociado el mdulo. 3. Para acreditar la competencia docente requerida, el formador o experto deber estar en posesin del certificado de profesionalidad de Formador ocupacional o formacin equivalente en metodologa didctica de formacin profesional para adultos. Del requisito establecido en el prrafo anterior estarn exentos: a) Quienes estn en posesin de las titulaciones de licenciado en Pedagoga o de Maestro en todas sus especialidades b) Quienes posean el ttulo de Especializacin didctica expedido por el Ministerio de Educacin y Ciencia o equivalente. c) Quienes acrediten una experiencia docente contrastada de al menos 600 horas en los ltimos siete aos en formacin profesional para el empleo o del sistema educativo. 4. Los formadores que impartan formacin a distancia debern contar con formacin y experiencia en esta modalidad, en el uso de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, as como reunir los requisitos especficos que se establecen para cada certificado de profesionalidad. A tal fin, las autoridades competentes desarrollarn programas y actuaciones especficas para la formacin de estos formadores. Artculo 7. Contratos para la formacin. 1. La formacin terica de los contratos para la formacin podr realizarse a distancia hasta el mximo de horas susceptibles de desarrollarse en esta modalidad que se establece, para cada mdulo formativo, en el certificado de profesionalidad. 2. La formacin de los mdulos formativos que no se desarrolle a distancia podr realizarse en el puesto de trabajo o en procesos formativos presenciales. Artculo 8. Formacin a distancia. 1. Cuando el mdulo formativo incluya formacin a distancia, sta deber realizarse con soportes didcticos autorizados por la administracin laboral competente que permitan un proceso de aprendizaje sistematizado para el participante, y necesariamente ser complementado con asistencia tutorial.

Real Decreto 305/1996, por el Recepcin en alojamientos. que se establece el certificado de profesionalidad de la ocupacin de Recepcionista de hotel. Real Decreto 304/1996, por el Gestin de pisos y limpieza que se establece el certifi- de alojamientos. cado de profesionalidad de la ocupacin de Gobernanta/e de hotel. Real Decreto 303/1996, por el Operaciones bsicas de que se establece el certificado pisos en alojamientos. de profesionalidad de la ocupacin de Camarera de pisos. Real Decreto 300/1996, por el Venta de productos y servique se establece el certifi- cios tursticos. cado de profesionalidad de la ocupacin de Empleado de agencia de viajes.

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Certicados de profesionalidad que se derogan

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Certicados de profesionalidad equivalentes

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la fecha de entrada en vigor de este real decreto, en virtud de la Orden TAS 718/2008, de 7 de marzo. Disposicin derogatoria nica. Derogacin normativa. Quedan derogados el Real Decreto 303/1996, de 23 de febrero, por el que se establece el certificado de profesionalidad de la ocupacin Camarera/o de pisos, Real Decreto 301/1996, de 23 de febrero, por el que se establece el certificado de profesionalidad de la ocupacin Cocinero/a, Real Decreto 305/1996, de 23 de febrero, por el que se establece el certificado de profesionalidad de la ocupacin Recepcionista de hotel, Real Decreto 304/1996, de 23 de febrero por el que se establece el certificado de profesionalidad de la ocupacin Gobernanta/e de hotel, y Real Decreto 300/1996, de 23 de febrero, por el que se establece el certificado de profesionalidad de la ocupacin Empleado de agencias de viajes. Disposicin final primera. Ttulo competencial.

Real Decreto 301/1996, por el Cocina. que se establece el certificado de profesionalidad de la ocupacin de Cocinero/a. Disposicin transitoria primera. Modificacin de planes de formacin y acciones formativas. En los planes de formacin y en las acciones formativas que ya estn aprobados, en virtud de la OrdenTAS/718/2008, de 7 de marzo, por la que se desarrolla el Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo, por el que se regula el subsistema de formacin para el empleo, en materia de formacin de oferta y se establecen las bases reguladoras para la concesin de subvenciones pblicas destinadas a su financiacin, en la fecha de entrada en vigor de este real decreto, que incluyan formacin asociada a uno de los certificados de profesionalidad que ahora se derogan, se podr sustituir dicha formacin por la que est asociada al nuevo certificado de profesionalidad declarado equivalente en la disposicin adicional segunda, previa autorizacin de la Administracin que lo aprob y siempre que se cumplan las prescripciones de los formadores y los requisitos mnimos de espacios, instalaciones y equipamientos establecidos en el certificado. Disposicin transitoria segunda. Baja en el fichero de especialidades. Las especialidades correspondientes a los certificados de profesionalidad derogados causarn baja en el fichero de especialidades a partir de los nueve meses posteriores a la entrada en vigor de este real decreto. Disposicin transitoria tercera. Solicitud de expedicin de los certificados de profesionalidad derogados. 1. Las personas que, segn lo dispuesto en la disposicin transitoria primera del Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, hayan completado con evaluacin positiva la formacin asociada a uno de los certificados de profesionalidad de los que aqu se derogan, durante la vigencia de los mismos, dispondrn de un plazo de un ao para solicitar su expedicin, a contar desde la entrada en vigor del presente real decreto. 2. Tambin podrn solicitar la expedicin, en el plazo de un ao desde la finalizacin con evaluacin positiva de la formacin de dichos certificados de profesionalidad: a) Las personas que, habiendo realizado parte de aquella formacin durante la vigencia del real decreto que ahora se deroga, completen la misma despus de su derogacin. b) Las personas que realicen la formacin de estos certificados de profesionalidad bajo los planes de formacin y las acciones formativas que ya estn aprobados en

El presente real decreto se dicta en virtud de las competencias que se atribuyen al Estado en el artculo 149.1. 1., 7. y 30. de la Constitucin Espaola, que atribuye al Estado la competencia exclusiva para la regulacin de las condiciones bsicas que garanticen la igualdad de todos los espaoles en el ejercicio de los derechos y en el cumplimiento de los deberes constitucionales; la legislacin laboral; y la regulacin de las condiciones de obtencin, expedicin y homologacin de ttulos acadmicos y profesionales y normas bsicas para el desarrollo del artculo 287 de la Constitucin, a fin de garantizar el cumplimiento de las obligaciones de los poderes pblicos en esta materia, y al amparo de lo establecido en los artculos 8, 10.1 y 11.1, disposicin adicional cuarta y disposicin final tercera de la Ley Orgnica 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formacin Profesional. Disposicin final segunda. Desarrollo normativo.

Se autoriza al Ministro de Trabajo e Inmigracin para dictar cuantas disposiciones sean precisas para el desarrollo de este real decreto. Disposicin final tercera. Entrada en vigor.

El presente real decreto entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn Oficial del Estado. Dado en Palma de Mallorca, el 1 de agosto de 2008. JUAN CARLOS R.
El Ministro de Trabajo e Inmigracin, CELESTINO CORBACHO CHAVES

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ANEXO IX
I. IDENTIFICACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD Denominacin: Promocin turstica local e informacin al visitante Cdigo: HOTI0108 Familia Profesional: Hostelera y turismo Nivel de cualificacin profesional: 3 Cualificacin profesional de referencia: HOT336_3 Promocin turstica local e informacin al visitante. (RD 1700/2007, de 14 de diciembre) Relacin de unidades de competencia que configuran el certificado de profesionalidad: UC1074_3: Gestionar informacin turstica. UC1075_3: Crear, promocionar y gestionar servicios y productos tursticos locales. UC0268_3: Gestionar unidades de informacin y distribucin tursticas. UC1057_2: Comunicarse en ingls, con un nivel de usuario independiente, en las actividades tursticas. Competencia general: Promocionar y comercializar destinos tursticos locales, gestionando servicios de informacin turstica y participando en la creacin, comercializacin y gestin de productos y servicios tursticos del entorno local, utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa. Entorno Profesional: mbito profesional: Desarrolla su actividad, fundamentalmente, en entes pblicos o pblico-privados cuya finalidad es la planificacin y el desarrollo turstico territorial. Ejerce sus funciones como personal de contacto con los usuarios del servicio o en puestos de gestin supervisados, dependiendo del tamao y complejidad de la estructura en que se integra, o para la que trabaje desde la empresa privada. Sectores productivos: Desarrolla su actividad, fundamentalmente, en centros de visitantes, oficinas municipales de informacin turstica, oficinas de congresos, patronatos, consorcios o cualquier otro ente pblico, local o autonmico. En su mbito profesional presta informacin y asesoramiento, colabora en actividades de planificacin, creacin de producto y promocin tursticas y gestiona unidades de informacin y distribucin tursticas. Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados: 2913.006.7 2913.005.8 Agente de desarrollo turstico local. Tcnico de informacin turstica

Informador turstico. Jefe de oficina de informacin turstica. Promotor turstico. Tcnico de empresa de consultora turstica. Coordinador de calidad en empresas y entidades de servicios tursticos. Duracin de la formacin asociada: 690 horas Relacin de mdulos formativos y de unidades formativas: MF1074_3: Informacin turstica. (180 horas) UF0080: Organizacin del servicio de informacin turstica local. (90 horas) UF0081: Gestin de la informacin y documentacin turstica local (60 horas) UF0082: Informacin y atencin al visitante. (30 horas) MF1075_3: Productos y servicios tursticos locales. (180 horas) UF0083: Diseo de productos y servicios tursticos locales. (90 horas) UF0084: Promocin y comercializacin de productos y servicios tursticos locales. (90 horas) MF0268_3: Gestin de unidades de informacin y distribucin tursticas. (120 horas) UF0077: Procesos de gestin de unidades de informacin y distribucin tursticas. (70 horas) UF0049: Procesos de gestin de calidad en hostelera y turismo. (50 horas) MF1057_2: Ingls profesional para turismo. (90 horas) MP0020: Mdulo de prcticas profesionales no laborales de Promocin turstica local e informacin al visitante. (120 horas) II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD Unidad de competencia 1 Denominacin: GESTIONAR INFORMACIN TURSTICA Nivel: 3 Cdigo: UC1074_3 Realizaciones profesionales y criterios de realizacin RP1: Seleccionar, almacenar y procesar informacin de inters sobre el entorno local para dar a conocer su potencial turstico, adaptndose a los requerimientos y necesidades de los clientes y a los objetivos del centro o de la planificacin del destino. CR1.1 La informacin necesaria para llevar a cabo la elaboracin de materiales y atencin a visitantes y residentes se delimita para captar principalmente aquella que sea realmente til a los fines que debe servir. CR1.2 Las fuentes de informacin se identifican y seleccionan para la obtencin de los datos necesarios, en funcin de su fiabilidad, periodicidad, continuidad y grado de elaboracin. CR1.3 Los soportes necesarios para la recogida de informacin de utilidad del destino y su rea de influencia se disean de forma que faciliten la consecucin de los fines para los que se crean y la actualizacin, registro y archivo de la informacin.

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CR1.4 El archivo y clasificacin de la informacin se realiza de acuerdo con normas establecidas de forma que permanezca fcilmente accesible y facilite su explotacin en funcin de los objetivos y/o pblicos a los que vaya destinada. CR1.5 La actualizacin de los datos procedentes de las distintas fuentes se realiza de forma peridica, disponiendo as en todo momento de informacin fiable. CR1.6 La informacin procesada se dispone en soportes de difusin que permiten su conocimiento y utilizacin, tanto hacia el interior como hacia el exterior del centro informativo, adaptndola de forma que responda a los objetivos y tipologa del centro de informacin de que se trate en cada caso y a los distintos segmentos de potenciales clientes y clientes reales a los que se dirige la actividad. CR1.7 La cesin y peticin de informacin entre redes de centros o servicios de informacin turstica se realiza mediante la utilizacin de soportes normalizados. RP2: Programar y controlar las actividades de un centro de informacin turstica para adecuarlas a las caractersticas del entorno local y a las demandas de los clientes y alcanzar los objetivos previstos. CR2.1 La planificacin turstica del destino se analiza y emplea para adaptar el servicio. CR2.2 Los objetivos de carcter particular del centro se fijan en funcin de las necesidades de los clientes y del carcter informativo y promocional del servicio, en el marco de la planificacin general de la entidad. CR2.3 El perfil de los usuarios actuales y potenciales del servicio se identifica y emplea para la adaptacin de las actividades y servicios a sus demandas. CR2.4 Los programas de actuacin se elaboran en funcin de los recursos disponibles, teniendo en cuenta las necesidades detectadas y la estacionalidad caracterstica de la actividad. CR2.5 Los soportes previstos para la recogida de datos y seguimiento de la actividad del centro se formalizan, trasladan y archivan segn los procedimientos establecidos. CR2.6 El anlisis de los datos obtenidos a partir de los indicadores establecidos se realiza para controlar la actividad del centro, informar a la persona o institucin responsable sobre los resultados de la gestin y proponer o, en su caso, adoptar las medidas correctivas oportunas y las innovaciones que demanda el mercado. RP3: Organizar los recursos necesarios para llevar a cabo la prestacin de servicios del centro de informacin turstica, adaptndose a las distintas situaciones que puedan plantearse o a las condiciones particulares del entorno local. CR3.1 Los espacios, mobiliario y equipamiento necesarios para la prestacin del servicio se definen y disponen en funcin de criterios que faciliten una mejor atencin a los usuarios, tanto en el caso de instalaciones estables como temporales. CR3.2 Las necesidades de inversin, reposicin, gestin de permisos, sealizacin y, en su caso, almacenamiento, transporte y desmontaje, se planifican. CR3.3 El personal se distribuye en funcin de los programas que se ejecuten de forma que se asegure que todos los turnos y programas quedan atendidos, procurando adems la motivacin del personal y la adecuacin de sus perfiles a los programas que se abordan. CR3.4 En el caso de existir, los uniformes y herramientas complementarias de identificacin y trabajo del personal se inventaran, y se planifica su reposicin y distribucin. CR3.5 La sealizacin interna y externa se dispone de forma que los accesos a los puntos de informacin y su ubicacin estn claramente visibles. CR3.6 La contratacin de suministros y servicios, tales como telefona, acceso a Internet, acometidas de luz y agua, servidor de la web, limpieza, rotulacin y otros, se planifica y formaliza teniendo en cuenta las necesidades propias del centro, de

la actividad y de la estacionalidad que le es caracterstica. CR3.7 El procedimiento de difusin de la informacin se establece de forma que permita activar su utilizacin por parte de los potenciales usuarios y distribuidorescolaboradores y garantice su transmisin. CR3.8 La forma de organizar y gestionar el almacn y/o almacenes o centros de distribucin se establece, de forma que permita una pronta localizacin individualizada de los materiales, segn las necesidades del punto de informacin individual y una gil distribucin a los puntos de informacin dependientes. RP4: Atender y asesorar a visitantes y residentes en las demandas de informacin y en la formulacin de quejas o reclamaciones, garantizando en todo momento la calidad de la informacin prestada. CR4.1 La recepcin de los clientes se realiza con amabilidad, aplicando normas de cortesa y tcnicas de acogida, utilizando los distintivos para la identificacin personal en el caso de atencin directa en los puntos de informacin. CR4.2 Se determinan las vas o canales para la atencin y satisfaccin de demandas de informacin y asesoramiento previas a la realizacin del viaje: pgina web, telfono, correo postal, fax o correo electrnico. CR4.3 Las peticiones y solicitudes de informacin se atienden de forma objetiva y clara, utilizando todo tipo de medios para su transmisin, adaptndola a los distintos tipos de usuarios del servicio y buscando en todo momento obtener su satisfaccin. CR4.4 La comunicacin con los clientes es fluida, utilizando el medio ms eficaz para poder conseguir una buena interaccin y comprensin en la comunicacin. CR4.5 La atencin de quejas, reclamaciones y sugerencias se realiza de forma eficaz, asumiendo aquellas cuya solucin sea posible, informando a los usuarios del servicio acerca de las instancias a que deben dirigirse en caso de imposibilidad de resolucin o ausencia de competencia y procediendo a la documentacin y archivo de las mismas. CR4.6 Las solicitudes de cesin o intercambio de informacin entre centros o redes de centros de informacin se atienden con la mayor brevedad posible, disponindose de la cantidad y calidad de informacin suficiente como para prestar un servicio satisfactorio. Contexto profesional Medios de produccin y/o creacin de servicios Medios y equipos ofimticos con conexin a Internet. Mobiliario de oficina especialmente adaptado a las caractersticas del servicio. Pupitres de informacin para lugares estratgicos. Telfono, fax y correo electrnico. Expositores de material informativo y promocional. Ediciones tursticas y, en su caso, material promocional y/o de venta. Impresos y documentos administrativos. Documentacin informativa. Material de oficina diverso. Productos o resultado del trabajo Informacin de inters sobre el entorno seleccionada, clasificada y procesada. Programacin y control, a su nivel, de las actividades de un centro de informacin realizadas. Recursos necesarios para llevar a cabo la prestacin del servicio de informacin turstica organizados. Atencin y asesoramiento al pblico por distintas vas en sus demandas de informacin, reclamaciones o quejas presentadas. Informacin utilizada o generada Planificacin estratgica del destino o zona turstica. Informacin, especialmente del entorno local y en todo tipo de soportes, sobre mercados, destinos, productos, recursos y servicios tursticos, planos y mapas. Documentos para extender quejas o

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reclamaciones. Documentos para la gestin econmico-administrativa. Legislacin turstica. Informacin sobre proveedores de servicios, precios y tarifas. Normativa interna del centro de informacin. Informacin especfica adaptada y sintetizada para los visitantes. Informes de evaluacin del servicio prestado. Unidad de competencia 2 Denominacin: CREAR, PROMOCIONAR PRODUCTOS TURSTICOS LOCALES Nivel: 3 Cdigo: UC1075_3 Realizaciones profesionales y criterios de realizacin RP1: Evaluar la potencialidad turstica del entorno local, a partir de sus recursos, servicios e infraestructuras, teniendo en cuenta las tendencias y demandas reales y potenciales del mercado. CR1.1 Las fuentes de informacin se identifican y seleccionan para su utilizacin en la obtencin de informacin. CR1.2 La informacin sobre la demanda turstica actual y potencial del destino se identifica para detectar oportunidades de creacin y desarrollo de productos tursticos locales. CR1.3 Los componentes de la oferta turstica de su mbito, como recursos, servicios e infraestructuras, se identifican y catalogan para disponer de la informacin bsica para la creacin del producto. CR1.4 Los destinos competidores y buenas prcticas se analizan para identificar su posicionamiento y sus productos y servicios tursticos desarrollados. CR1.5 Los mtodos ms adecuados para obtener un diagnstico se aplican y las conclusiones sobre su posicionamiento se elaboran. RP2: Participar en el diseo y mejora de productos y servicios tursticos locales, aportando sugerencias encaminadas a satisfacer las expectativas de la demanda actual y potencial y a rentabilizar los recursos y la oferta de servicios del entorno. CR2.1 Las posibilidades de explotacin turstica de su mbito se identifican y se formula una propuesta razonada de delimitacin de tipologas y productos tursticos, teniendo en cuenta criterios ambientales y de desarrollo sostenible. CR2.2 A partir de los objetivos fijados por la organizacin, se argumentan las posibilidades y alternativas de creacin de nuevos productos o servicios tursticos o la mejora de los ya existentes, estimando su viabilidad comercial, tcnica y financiera. CR2.3 La programacin temporal para el desarrollo de los productos y servicios tursticos propuestos se sugiere, argumentando las estrategias de promocin ms adecuadas para cada caso. CR.2.4 La participacin en la definicin de los parmetros y criterios que permitirn evaluar la calidad de los productos o servicios tursticos locales se efecta mediante la formulacin de propuestas razonadas. CR2.5 Las conclusiones obtenidas y la informacin elaborada se trasladan a los superiores o responsables de la definicin de la oferta turstica de su mbito en el tiempo y forma establecidos. RP3: Contribuir al desarrollo, organizacin, control y venta de los productos o servicios tursticos definidos, de modo que resulten atractivos para su demanda potencial y se puedan comercializar. Y GESTIONAR SERVICIOS Y

CR3.1 Las acciones necesarias para el desarrollo de los productos tursticos definidos se proponen y preparan siguiendo instrucciones y contribuyendo a determinar y organizar los recursos humanos y materiales necesarios para su implementacin. CR3.2 La propuesta sobre las entidades, personas y servicios involucrados en el desarrollo de los productos tursticos locales definidos se formula razonadamente. CR3.3 Las acciones informativas y formativas necesarias se organizan, en su caso, para que las entidades, personas y servicios involucrados tengan conocimiento de los productos tursticos definidos y adquieran la capacitacin prevista para el desarrollo de los mismos. CR3.4 La formulacin de orientaciones precisas para asegurar la ejecucin de las acciones de acuerdo con el programa elaborado se efecta en el marco de las directrices recibidas. CR3.5 La comprobacin de que el producto o servicio turstico diseado se desarrolla en el tiempo y forma establecidos se efecta para verificar que se cumplen las especificaciones definidas. RP4: Gestionar actos y programas de promocin turstica encaminados a la consecucin de los objetivos fijados. CR4.1 Ideas y sugerencias se aportan a los responsables de la definicin de la accin promocional en la zona acerca de: - Identificacin y seleccin del pblico objetivo: demanda y operadores del mercado turstico. - Medios de comunicacin, soportes y formas publicitarias ms adecuados para llegar al pblico objetivo. - Actuaciones de promocin. - Participacin en eventos de mbito local, insular, provincial, nacional o internacional. - Diseo y preparacin de materiales grficos de promocin. CR4.2 La colaboracin en la programacin de cada accin de promocin se efecta formulando propuestas acerca de: - Condiciones de participacin, si es un acto externo a la entidad. - Planning temporal de acciones y programas. - Recursos humanos y materiales necesarios. - Competencias y funciones de cada persona, as como plazo y condiciones para su realizacin. - Planning horario del desarrollo de cada acto. - Proveedores que intervienen en el proceso de montaje, decoracin u otros servicios para la realizacin del acto. CR4.3 Las acciones y tareas previstas se asignan al personal involucrado, previamente formado, asegurando la ejecucin de las acciones de acuerdo con el programa establecido. CR4.4 Las diferentes acciones promocionales se realizan facilitando informacin, distribuyendo materiales promocionales y atendiendo a peticiones especficas de clientes potenciales. CR4.5 La participacin en el control del desarrollo de la accin promocional se efecta, asegurndose de que sta se realiza con arreglo a la programacin prevista y de que se informa a las personas o departamentos correspondientes en el tiempo y forma establecidos. Contexto profesional Medios de produccin y/o creacin de servicios Medios y equipos ofimticos con conexin a Internet. Mobiliario de oficina especialmente adaptado a las caractersticas del servicio. Telfono y fax. Expositores de material

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informativo y promocional. Stands para promocin turstica en ferias y eventos. Equipos y material audiovisual. Material promocional. Productos o resultado del trabajo Informacin y documentacin relevantes para el sector turstico local analizadas. Participacin en la creacin, desarrollo y mejora de productos y servicios tursticos de la zona o localidad realizada. Promocin de destinos y productos tursticos locales. Calidad de los servicios y equipamientos que componen el producto turstico local evaluada. Informacin utilizada o generada Directrices y estrategias generales de la entidad. Planes estratgicos o directores del destino. Informacin y documentacin sobre mercados y operadores tursticos. Informacin sobre recursos, servicios y productos tursticos de la zona en todo tipo de soportes. Legislacin turstica general y particular. Informacin sobre acciones comerciales y canales de distribucin actuales y pasados de la entidad. Unidad de competencia 3 Denominacin: GESTIONAR UNIDADES DE INFORMACIN Y DISTRIBUCIN TURSTICAS Nivel: 3 Cdigo: UC0268_3 Realizaciones profesionales y criterios de realizacin RP1: Proponer objetivos y planes para la unidad de informacin o distribucin de oferta turstica de su responsabilidad, que sean viables y se integren en la planificacin general y estratgica de la entidad, y que respondan a las demandas actuales y emergentes de los viajeros, proveedores de servicios del destino y otros usuarios de la unidad. CR1.1 Por medio de informacin directa y expresa se accede al conocimiento de los planes generales de la empresa o entidad y de los especficos que afectan a su rea de actuacin. CR1.2 Los objetivos de carcter particular para la unidad de su responsabilidad se definen y se proponen a sus superiores. CR1.3 Las opciones de actuacin se identifican y evalan, y se seleccionan las ms adecuadas a los objetivos fijados, teniendo en cuenta la disponibilidad de recursos, los periodos de temporada alta de los destinos y las caractersticas de la empresa o entidad. CR1.4 Los planes y acciones para conseguir los objetivos fijados dentro de su rea de responsabilidad se formulan y cuantifican, para revisar su grado de cumplimiento. RP2: Confeccionar los presupuestos del departamento o rea de su responsabilidad, efectuando el seguimiento econmico y el control presupuestario. CR2.1 Los datos histricos de la unidad de su responsabilidad se revisan y las previsiones econmicas se establecen, de acuerdo con la planificacin general de la empresa o entidad, con el nmero y variedad de servicios programados y con los objetivos cuantitativos y cualitativos fijados para la unidad de informacin y distribucin de oferta turstica. CR2.2 Los presupuestos econmicos y de tesorera se confeccionan aplicando tcnicas de previsin y presupuestacin, y estableciendo su cuantificacin y periodicidad en funcin de la estacionalidad propia de la actividad turstica. CR2.3 Los presupuestos se presentan a sus superiores jerrquicos, considerando

las observaciones que stos formulen para hacer las modificaciones necesarias. CR2.4 El procedimiento para el seguimiento del presupuesto de su unidad se define y aprueba. CR2.5 El control presupuestario se efecta en los plazos y trminos establecidos, comprobando el cumplimiento de los objetivos econmicos. CR2.6 Los clculos necesarios para detectar posibles desviaciones respecto a los objetivos econmicos se realizan de forma precisa, proponiendo las medidas correctivas adaptadas a cada caso, que permitan, no obstante, mantener los servicios ms competitivos o con mayor impacto estratgico en los periodos de temporada alta. CR2.7 Los resultados del control presupuestario se transmiten mediante los informes adecuados a las personas y departamentos correspondientes, en el tiempo y forma establecidos. RP3: Establecer la estructura organizativa de la unidad de informacin y distribucin de oferta turstica, determinando y organizando los recursos necesarios para el logro de los objetivos. CR3.1 El tipo de estructura organizativa que resulta ms adecuado para el logro de los objetivos y planificacin establecidos se determina, adaptndola a la estacionalidad propia de la actividad y en funcin de las disponibilidades de financiacin. CR3.2 La incorporacin a las redes de intercambio de informacin y cooperacin ms adecuadas se propone, para rentabilizar sinergias, garantizar la imprescindible actualizacin permanente de la informacin y oferta turstica y agilizar su distribucin. CR3.3 Las funciones y tareas que deben realizarse, las relaciones internas de la unidad y las relaciones con otros agentes tursticos y sociales de su mbito territorial y rea de influencia se establecen. CR3.4 Los recursos necesarios se determinan, considerando las variables estacionales o peridicas derivadas de los hbitos viajeros. CR3.5 Los puestos de trabajo se definen y el perfil de los informadores y comercializadores tursticos que deben ocuparlos se contribuye a definir. CR3.6 En el proceso de seleccin del personal que ocupa los puestos de la unidad de trabajo se colabora. CR3.7 El trabajo se organiza y se distribuye entre el equipo humano de su dependencia. RP4: Integrar y dirigir al personal dependiente, involucrndolo en los objetivos y motivndolo para que tenga una alta capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes y desarrolle su profesionalidad. CR4.1 En la integracin, formacin y evaluacin del personal dependiente se participa, para que realice las tareas asignadas con eficacia y eficiencia. CR4.2 Las motivaciones del personal dependiente en su mbito de responsabilidad se identifican. CR4.3 Las metas y objetivos de la entidad o empresa turstica se explican para su comprensin y asuncin por cada miembro del equipo humano dependiente, de forma que se involucre en los mismos y se integre en el grupo de trabajo correspondiente. CR4.4 La motivacin del personal de la unidad de su responsabilidad se logra promoviendo y valorando la iniciativa, el esfuerzo, la creatividad y su papel en la transmisin de imagen de marca del distribuidor turstico, destino o mbito territorial, y en el trabajo en equipo. CR4.5 Las responsabilidades y funciones del personal se determinan y la autoridad necesaria para su cumplimiento se delega. CR4.6 Las instrucciones e indicaciones al personal se transmiten de forma clara,

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asegurndose de su perfecta comprensin. CR4.7 Las reuniones con el personal, necesarias para establecer objetivos y para efectuar el seguimiento del desempeo, se fijan y dirigen, formalizando los informes pertinentes. CR4.8 La productividad, rendimiento y consecucin de objetivos del personal se evala, reconociendo el xito y corrigiendo actitudes y actuaciones. RP5: Implementar y gestionar, en su mbito de responsabilidad, la cultura de la calidad y el sistema de calidad adoptado, para conseguir los objetivos de la empresa o entidad. CR5.1 Los servicios en su mbito de responsabilidad se disean con su contribucin, aportando su conocimiento sobre las expectativas de los distintos tipos de clientes, tales como usuarios finales, agentes tursticos del destino y otros, y colaborando en la determinacin de estndares de calidad y en la formulacin de procedimientos e instrucciones de trabajo acordes con el sistema de calidad. CR5.2 La cultura de la calidad se difunde entre el personal a su cargo, instruyndole en el sistema y herramientas de calidad y fomentando su participacin en la mejora continua. CR5.3 El sistema de calidad se implementa, identificando las condiciones adversas a la calidad, tanto actuales como potenciales, y diseando y ejecutando planes de mejora. CR5.4 El sistema de indicadores y de control de la calidad interna se define, analizando los datos aportados, informando a sus superiores y a otros departamentos implicados y definiendo y aplicando acciones preventivas y correctivas. CR5.5 Los procedimientos para la recogida y anlisis de informacin sobre la calidad externa y las encuestas de satisfaccin, o mtodos equivalentes, se disean con su colaboracin, facilitando y fomentando la participacin de los clientes. CR5.6 La aplicacin de los procedimientos e instrucciones y el cumplimento de los estndares y normas se comprueba, efectuando la evaluacin peridica y sistemtica de la calidad en su mbito de responsabilidad. Contexto profesional Medios de produccin y/o creacin de servicios Equipos informticos. Internet. Aparatos telefax. Telfonos. Redes telemticas de distribucin e intercambio de informacin y oferta turstica. Manuales de planificacin. Manuales de archivo, actualizacin y gestin de la informacin. Manuales de procedimiento administrativo. Formularios de presupuestacin. Manuales de elaboracin de documentos. Manuales de comunicacin. Manuales de procedimientos de control de calidad. Productos o resultado del trabajo Planificacin y organizacin eficiente de la unidad de su responsabilidad. Integracin, direccin y coordinacin del personal dependiente. Consecucin de objetivos: prestacin rentable del servicio, desarrollo estratgico de nuevos servicios, contribucin a la creacin y distribucin de servicios y productos tursticos y al desarrollo territorial, entre otros. Personal motivado e involucrado en los objetivos de la empresa o entidad y consciente de su papel en la transmisin de imagen de toda la cadena turstica de su mbito territorial. Organizacin, ejecucin y control en la unidad de su responsabilidad de la poltica de calidad de la empresa o entidad. Optimizacin de costes. Fidelizacin de clientes. Informes de gestin de recursos humanos y de resultados en la atencin a consumidores y proveedores de informacin y oferta turstica.

Informacin utilizada o generada Plan estratgico de la empresa o entidad y, en su caso, de su mbito territorial de actuacin. Informacin impresa, en soportes magnticos y en pginas web sobre su mbito territorial de actuacin y su rea de influencia, productos y servicios tursticos; precios y tarifas; requisitos exigibles, normativas y derechos y vas de reclamacin aplicables a los viajeros nacionales e internacionales; normativa de proveedores y prestatarios de servicios. Bases de datos e inventarios tursticos. Informacin econmica y administrativa de la empresa o entidad. Presupuestos. Informes de gestin. Plan de calidad de la empresa o entidad. Inventarios de material y equipamiento. Fichero de clientes, visitantes y proveedores. Registro de personal. Disposiciones legales y convenios colectivos. Manual y normativa interna de la empresa o entidad. Registros de calidad. Albaranes, vales y facturas. Unidad de competencia 4 Denominacin: COMUNICARSE EN INGLS, CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE, EN LAS ACTIVIDADES TURSTICAS Nivel: 2 Cdigo: UC1057_2 Realizaciones profesionales y criterios de realizacin

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RP1: Interpretar mensajes orales de complejidad media en ingls, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal en el mbito de la actividad turstica, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfaccin del cliente, materializar las ventas e intercambiar informacin con otros profesionales de su mbito. CR1.1 La expresin oral del cliente o el profesional en ingls, empleando un lenguaje estndar se interpreta con precisin en situaciones predecibles tales como: - Atencin directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de informacin turstica o eventos y medios de transporte martimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida. - Resolucin de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestacin de un servicio. - Resolucin de quejas y reclamaciones. - Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas. - Demanda de informacin variada por parte del cliente o profesional del sector. - Atencin a proveedores, agencias de viaje y profesionales. - Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos. - Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores. - Promocin de un establecimiento, viaje, evento o zona turstica entre clientes actuales y potenciales. - Venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales. - Negociacin con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestacin de servicios, colaboracin o contratacin. - Informacin y formacin para implantar sistemas de calidad turstica. CR1.2 La comprensin oral en ingls se produce adecuando la interpretacin a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como el medio de comunicacin, presencial o telefnico, nmero y caractersticas de los emisores del mensaje, claridad de la pronunciacin, costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la interaccin, y se interpreta en lo esencial, aunque existan distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones.

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RP2: Interpretar, sin precisar un diccionario, documentos de complejidad media escritos en ingls, en el mbito de la actividad turstica, para obtener informacin, procesarla y llevar a cabo las acciones oportunas. CR2.1 La documentacin escrita en ingls referente a instrucciones, informes, manuales, publicidad, cartas, faxes, correos electrnicos y notas, se interpreta con detalle y agilidad en situaciones predecibles, tales como: - Consulta de un manual de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad turstica. - Consulta de un manual de aplicacin informtica. - Peticin de informacin, reservas y pedidos. - Lectura de mensajes, cartas, faxes y correo electrnico. - Informacin sobre destinos, servicios y precios. CR2.2 La comprensin escrita en ingls se produce adecuando la interpretacin a los condicionantes que la pueden afectar, tales como: - El canal de la comunicacin: fax, e-mail o carta. - Costumbres en el uso de la lengua. - Grafa deficiente. - Impresin de baja calidad. RP3: Expresar a clientes y proveedores en ingls, mensajes orales fluidos, de complejidad media, en el mbito del turismo, en situaciones de comunicacin presencial o a distancia, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfaccin del cliente, materializar las ventas e intercambiar informacin. CR3.1 La expresin oral en ingls se realiza produciendo mensajes coherentes que emplean un vocabulario amplio relacionado con la actividad y son emitidos con fluidez y espontaneidad en reuniones, recepciones y conversaciones referidas a situaciones propias de la actividad turstica, tales como: - Atencin directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de informacin turstica, eventos y medios de transporte martimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida. - Resolucin de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestacin de un servicio. - Acompaamiento, asistencia e informacin al pasajero en medios de transporte martimo y ferroviario. - Resolucin de quejas y reclamaciones. - Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas. - Demanda de informacin variada por parte del cliente o profesional del sector. - Atencin a proveedores, agencias de viaje y profesionales. - Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos - Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores. - Promocin de un establecimiento, viaje, evento o zona turstica entre clientes actuales y potenciales. - Venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales. - Negociacin con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestacin de servicios, colaboracin o contratacin. CR3.2 La expresin oral en ingls se produce atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como el medio de comunicacin, presencial o telefnico, nmero y caractersticas de los interlocutores, costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la interaccin, aunque exista ruido ambiental, interferencias y distorsiones. RP4: Producir en ingls, documentos escritos de complejidad media, correctos

gramatical y ortogrficamente, necesarios para el cumplimiento eficaz de su cometido y para garantizar los acuerdos propios de su actividad, utilizando un vocabulario amplio propio de su mbito profesional. CR4.1 La expresin escrita en ingls se realiza cumplimentando o produciendo instrucciones, cartas, faxes, correos electrnicos y notas coherentes, inteligibles y correctas en la gramtica y ortografa, referidos a situaciones propias de la actividad turstica, tales como: - Redaccin de informacin de inters general para el cliente, tales como horarios, fechas y precios. - Notificacin de avisos para clientes de un evento. - Redaccin y cumplimentacin de documentos relacionados con la gestin y comercializacin de una agencia de viajes u oficina de informacin turstica. - Realizacin de reservas y venta de servicios y productos tursticos. - Atencin por escrito de demandas informativas de clientes o profesionales del sector. - Gestin de reservas y confirmacin de servicios por escrito. - Resolucin de quejas y reclamaciones por escrito. - Formalizacin de documentos de control, contratos y bonos. - Elaboracin de informes. - Solicitudes por escrito de informacin a clientes, proveedores y profesionales del sector. - Informacin bsica sobre eventos en restauracin, como fecha, lugar y precio. CR4.2 La expresin escrita en ingls se produce atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: - Comunicacin formal o informal. - Costumbres en el uso de la lengua. - Canal de comunicacin. - Caractersticas de los receptores del mensaje. - Calidad de la impresin o de la grafa. RP5: Comunicarse oralmente con espontaneidad con uno o varios clientes o proveedores en ingls, en la prestacin de servicios tursticos. CR5.1 La interaccin en ingls se realiza produciendo e interpretando los mensajes orales de uno o varios interlocutores, expresados con fluidez en situaciones propias de la actividad turstica, tales como: - Atencin directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de informacin turstica o eventos y medios de transporte martimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida. - Resolucin de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestacin de un servicio. - Resolucin de quejas y reclamaciones. - Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas. - Demanda de informacin variada por parte del cliente o profesional del sector. - Atencin a proveedores, agencias de viaje y profesionales. - Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos. - Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores. Promocin de un establecimiento, viaje, evento o zona turstica entre clientes actuales y potenciales. Venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales. Negociacin con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestacin de servicios, colaboracin o contratacin. Comunicacin y coordinacin con los representantes y tcnicos de los servicios encargados del desarrollo de las actividades de ocio complementarias fuera del

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establecimiento. CR5.2 La interaccin en ingls se produce, si se emplea un lenguaje estndar, atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como el medio de comunicacin, presencial o telefnico, nmero y caractersticas de los interlocutores, costumbres en el uso de la lengua, claridad de la pronunciacin y tiempo del que se dispone para la interaccin, aunque existan distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones. Contexto profesional Medios de produccin y/o creacin de servicios Equipos informticos, impresora, telfono y fax. Aplicaciones informticas. Material de turismo. Diccionario. Material de oficina. Productos o resultado del trabajo Comunicacin interactiva independiente con clientes y profesionales del sector en ingls para la prestacin de servicios tursticos, gestin y comercializacin de los establecimientos, venta de servicios y destinos tursticos y negociaciones con clientes y proveedores. Interpretacin de documentos profesionales y tcnicos, relacionados con la actividad turstica. Informacin utilizada o generada Manuales de lengua inglesa sobre gramtica, usos y expresiones. Diccionarios monolinges, bilinges, de sinnimos y antnimos. Publicaciones diversas en ingls: manuales de turismo, catlogos, peridicos, revistas especializadas en eventos y oficinas tursticas. Manuales de cultura de los angloparlantes de diversas procedencias. III. FORMACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD MDULO FORMATIVO 1 Denominacin: INFORMACIN TURSTICA Cdigo: MF1074_3 Nivel de cualificacin profesional: 3 Asociado a la Unidad de Competencia: UC1074_3: Gestionar informacin turstica Duracin: 180 horas UNIDAD FORMATIVA 1 Denominacin: ORGANIZACIN DEL SERVICO DE INFORMACIN TURSTICA LOCAL Cdigo: UF0080 Duracin: 90 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2 y RP 3

Capacidades y criterios de evaluacin C1: Analizar los tipos de centros y servicios de informacin turstica explicando su funcin en el sector turstico. CE1.1 Diferenciar los distintos tipos de centros y servicios de informacin turstica, explicando sus caractersticas, funciones, relaciones y dependencias orgnicas. CE1.2 Estimar las funciones de los centros de informacin turstica en el mercado turstico actual y sus relaciones con los distintos agentes tursticos. CE1.3 Describir los servicios o productos que pueden prestar o gestionar los centros de informacin turstica. CE1.4 Identificar las disposiciones legales que regulan el funcionamiento de los centros y oficinas de informacin turstica, precisando sus implicaciones. CE1.5 Describir los espacios, mobiliario, equipamientos, suministros necesarios para el funcionamiento del servicio de informacin turstica. CE1.6 Identificar y describir los canales o circuitos de comunicacin o distribucin de la informacin, tanto interna como externa. CE1.7 Explicar las relaciones del centro o servicio con la Administracin o entidades pblicas o pblico-privadas que lo crean o gestionan. CE1.8 Especificar los criterios que marcan prioridades en la realizacin del trabajo en el centro o departamento y la adaptacin a la imagen corporativa de la entidad. CE1.9 Describir los perfiles de los trabajadores necesarios para prestar los servicios que pueden prestar o gestionar los centros de informacin turstica. C2: Aplicar procedimientos de gestin de informacin, documentacin y programas de actividades de modo que sirvan para alcanzar objetivos predeterminados. CE2.1 Identificar y cumplimentar los documentos propios de un centro o servicio de informacin turstica. CE2.2 Reconocer y aplicar criterios de registro, archivo y actualizacin de informacin. CE2.3 Elaborar ediciones tursticas sencillas sobre diferentes destinos, adaptadas a los segmentos de pblico ms habituales. CE2.4 Disear estrategias y procedimientos de difusin y transmisin de la informacin y de fidelizacin de las consultas a travs de Internet. CE2.5 Identificar procedimientos de control de los programas de actuacin previstos en los centros de informacin turstica. CE2.6 Recoger los datos necesarios para el seguimiento y control de sus actividades. CE2.7 En diversas situaciones prcticas de gestin de informacin, analizar los datos obtenidos a partir de los diferentes registros, indicadores y mtodos y presentar los informes correspondientes acerca de los resultados. Contenidos 1. El servicio de informacin turstica - Objetivos generales del servicio de informacin turstica. - La informacin y atencin al visitante como servicio turstico y herramienta de marketing del destino: Informacin previa al viaje: promocin del destino y atencin a las necesidades del viajero Atencin e informacin durante la estancia: - Atencin e informacin directa - Informacin gratuita e informacin de pago - Coordinacin con otros agentes tursticos del destino Visitas guiadas. Tipologa Call centers

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Centrales de reserva: comercializacin del destino y su oferta Puntos de auto informacin Productos y servicios tursticos de destino: informacin y venta Venta de ediciones tursticas y objetos de recuerdo Fidelizacin de clientes y servicios post venta Elaboracin de estadsticas Sondeo y prospeccin de las nuevas demandas y hbitos viajeros Legislacin en materia de informacin turstica en Espaa y en la Unin Europea. Tipos de Servicios o Centros de Informacin Turstica. Comunicaciones internas de un Centro de Informacin Turstica Distribucin externa de la informacin de un Centro de Informacin Turstica. Publicaciones tursticas Internet Puntos de auto-informacin Medios de comunicacin Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologas de la informacin Promocin de los servicios propios de un Centro de Informacin Turstica. Tcnicas de difusin y marketing electrnico Relaciones con otras empresas y entidades del sector turstico. Redes de centros y servicios de informacin turstica.

UNIDAD FORMATIVA 2 Denominacin: GESTIN DE LA INFORMACIN Y DOCUMENTACIN TURSTICA LOCAL Cdigo: UF0081 Duracin: 60 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1 Capacidades y criterios de evaluacin C1: Analizar las fuentes y mtodos que permiten la obtencin de informacin de inters turstico sobre el entorno local, evaluando, seleccionando y adaptando la informacin obtenida a las necesidades de los clientes en funcin del segmento al que pertenezcan. CE1.1 Identificar y describir las fuentes de informacin turstica ms relevantes. CE1.2 Clasificar las fuentes de informacin turstica en funcin de su fiabilidad, periodicidad, continuidad y grado de elaboracin. CE1.3 Describir y aplicar mtodos de recogida y actualizacin de datos. CE1.4 Describir y aplicar mtodos de tratamiento de la informacin para su adaptacin a los pblicos a los que va destinada. CE1.5 Describir los distintos tipos de ediciones tursticas divulgativas y sus tcnicas de produccin. CE1.6 Describir las distintas opciones proporcionadas por las nuevas tecnologas para la difusin de la informacin turstica del destino. CE1.7 Elaborar formularios de solicitud y entrega de informacin turstica entre centros y redes de centros de informacin turstica. CE1.8 En diversas situaciones prcticas de obtencin de informacin, evaluar y seleccionar la informacin obtenida y adaptarla a las necesidades de los clientes potenciales. C2: Integrar informacin sobre bienes de inters cultural, espacios naturales y otros recursos culturales y naturales de entornos locales determinados para su posterior traslado a potenciales usuarios de servicios de informacin turstica. CE2.1 La informacin sobre bienes de inters cultural y otros recursos del patrimonio cultural de zonas determinadas se analiza en profundidad e interpreta objetivamente. CE2.2 La informacin sobre espacios naturales y otros recursos del patrimonio natural de zonas determinadas se analiza en profundidad e interpreta objetivamente. CE2.3 Los datos y aspectos esenciales, correspondientes a dicha informacin analizada e interpretada previamente, se memorizan e interrelacionan. Contenidos 1. Las fuentes de informacin turstica - Tipos de informacin a obtener y procesar - Identificacin, valoracin y clasificacin de las fuentes de informacin turstica - Tcnicas de registro, archivo y actualizacin de informacin turstica - Sistemas y medios para la localizacin y obtencin de la informacin turstica. - Metodologas para el anlisis, contraste y archivo de la informacin - Soportes de la informacin: papel, electrnico - Sistemas de archivo: bancos y bases de datos - Metodologa para la actualizacin permanente: procedimientos y costes - El centro de informacin turstica como fuente de informacin del destino

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2. Recursos materiales en servicios y centros de informacin turstica - Tipos de instalaciones: Centros permanentes Centros y puntos de informacin estacionales - Organizacin del espacio (en funcin del tipo de instalacin): Zonas de prestacin del servicio, de Consulta, de Auto informacin, de Trabajo Interno, de Exposicin, de Almacn) - Aspecto fsico de los locales de informacin turstica en funcin de su tipologa y las nuevas tcnicas de comunicacin. - Equipamiento de las instalaciones. - Informatizacin de centros y servicios de informacin turstica. - Centrales y sistemas automatizados de reservas. - Ubicacin y accesos a los locales. - Sealizacin interna y externa. - Uniforme y equipamiento de los trabajadores - Ediciones y materiales de promocin e informacin en distintos soportes. Tipologa, diseo y preparacin. 3. Recursos humanos en centros de informacin turstica - Perfiles y funciones del personal de un Servicio de Informacin Turstica: Informacin presencial y telefnica Informadores de calle Guas Administradores y gestores de la web 4. Gestin administrativa - Tipos de documentos necesarios en un Centro o Servicio de Informacin Turstica. - Gestin de sugerencias, reclamaciones y quejas. - Control estadstico. - Seguros de viajes, visados, divisas y documentacin bancaria.

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Intercambio de informacin entre centros y redes de informacin: retroalimentacin Circulacin y distribucin de la informacin dentro del Centro de informacin y otros sistemas de informacin no formales en el destino. Informtica y tecnologas de la informacin aplicadas a los centros de informacin turstica: Bsqueda, almacenaje y difusin de la informacin. Procesado y adaptacin de la informacin para los diferentes soportes y las diferente vas de difusin de la informacin: atencin personal, telefnica, webs webs 2.0-, descargas a mviles, puntos de auto-informacin.

2. Informacin e interpretacin del patrimonio cultural y natural del entorno local - Anlisis de los recursos y servicios del destino turstico. Necesidades y expectativas de los distintos segmentos de mercado Posibles segmentaciones del destino para responder al mercado. - Principios y objetivos de la interpretacin del patrimonio. - Medios interpretativos personales y no personales Medios personales: visitas guiadas Medios no-personales: Ediciones, material expositivo, exposiciones - Adaptacin de la informacin a los distintos soportes y vas de distribucin de la informacin: Atencin personal, atencin telefnica y electrnica Puntos de auto-informacin en el centro Pginas web (estticas, webs 2.0) Ediciones tursticas Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologas de la informacin - Adaptacin de la informacin en funcin de tipos de grupos o turistas destinatarios. Traduccin de la informacin turstica a diferentes idiomas. Tematizacin de la informacin en funcin de los nichos de mercado. Accesibilidad de la informacin para los clientes con necesidades especiales - Integracin e interrelacin de informacin. UNIDAD FORMATIVA 3 Denominacin: INFORMACIN Y ATENCIN AL VISITANTE Cdigo: UF0082 Duracin: 30 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP4 Capacidades y criterios de evaluacin C1: Aplicar tcnicas para el tratamiento de las solicitudes de informacin turstica, quejas y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de informacin turstica y su resolucin ms adecuada. CE1.1 Describir los tipos de demanda de informacin, quejas y reclamaciones ms usuales en un servicio de informacin turstica. CE1.2 Describir el proceso de prestacin del servicio en funcin de la demanda realizada y de los medios empleados para su solicitud. CE1.3 Describir las situaciones ms habituales en las cuales pueden generarse situaciones conflictivas que deriven en la posible formulacin de quejas o reclamaciones por parte de los clientes.

CE1.4 Analizar y escoger los medios o canales de respuesta ms adecuados para atender a los diferentes tipos de demanda de informacin, quejas o reclamaciones. CE1.5 Identificar la legislacin aplicable a los clientes en su condicin de usuarios de productos y servicios tursticos. CE1.6 En situaciones prcticas, relativas a la prestacin de informacin: - Identificar, seleccionar y analizar informacin turstica o de inters general segn las situaciones. - Seleccionar y transmitir informacin en funcin de las peticiones de los interlocutores y de su perfil e intereses, utilizando los medios ms adecuados en cada caso. - Recuperar informacin y prestarla a los usuarios, adoptando una actitud acorde con la situacin planteada, aplicando el estilo de comunicacin y las normas de cortesa ms adecuadas. - Comprobar la comprensin del mensaje emitido, as como del recibido, mostrando una actitud de empata hacia el interlocutor. CE1.7 En situaciones prcticas, relativas a la presentacin de quejas y reclamaciones, informar y asesorar, registrando las que resulten significativas para que puedan ser utilizadas, si procede, en el futuro. CE1.8 Asumir la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesa y elegancia, procurando satisfacer sus demandas, resolviendo con amabilidad y discrecin sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio. CE1.9 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisin en todos los procesos de prestacin de servicios, desde el punto de vista de la percepcin de la calidad por parte de los clientes. Contenidos 1. Orientacin y asistencia al turista - Tcnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de informacin turstica. Comunicacin verbal Comunicacin no verbal - Tcnicas de protocolo e imagen personal. - El informador como asesor de tiempo libre Personalizacin de la atencin y acogida Adaptacin de la informacin a los tiempos de estancia y consumo Adaptacin de la informacin a las expectativas de viaje. - Tipologas de clientes: Visitantes (turistas y excursionistas) Clientes internos (oferta del destino y poblacin local) - Gestin de tiempos de atencin, gestin de colas y gestin de crisis. Medios de respuesta: Atencin de solicitudes de informacin no presenciales: gestin de correo postal, e-mail y otras formulas derivadas de las tecnologas de la informacin. Atencin telefnica. Gestin del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones Obtencin de datos de inters para el servicio y estadsticas tursticas. Legislacin en materia de proteccin al usuario.

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Orientaciones metodolgicas Formacin a distancia:

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Unidades formativas Unidad formativa 1 Unidad formativa 2 Unidad formativa 3 Secuencia:

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Para acceder a las unidades formativas 2 y 3 debe haberse superado la unidad formativa 1 Criterios de acceso para los alumnos Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con aprovechamiento: Comunicacin en lengua castellana Competencia matemtica Competencias sociales en geografa Competencia digital MDULO FORMATIVO 2 Denominacin: PRODUCTOS Y SERVICIOS TURISTICOS LOCALES Cdigo: MF1075_3 Nivel de cualificacin profesional: 3 Asociado a la Unidad de Competencia: UC1075_3: Crear, promocionar y gestionar servicios y productos tursticos locales Duracin: 180 horas UNIDAD FORMATIVA 1 Denominacin: DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS LOCALES. Cdigo: UF0083 Duracin: 90 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1 y RP2 Capacidades y criterios de evaluacin C1: Evaluar la potencialidad turstica en un mbito determinado que permita detectar oportunidades de creacin y desarrollo de productos tursticos locales. CE1.1 Describir el proceso evolutivo del sector turstico y las funciones y relaciones que tienen entre s los diferentes actores del sector, y su relacin con el desarrollo en mbitos locales determinados y con otros sectores econmicos.

CE1.2 Enumerar, caracterizar e interrelacionar las variables que conforman la demanda turstica de una zona determinada, analizando las motivaciones y otros factores que la condicionan. CE1.3 Identificar y caracterizar las fuentes de informacin turstica ms relevantes. CE1.4 Identificar los segmentos de mercado a los que se pueden dirigir determinados y nuevos productos y servicios tursticos locales. CE1.5 Identificar, catalogar e inventariar, si procede, el conjunto de recursos, servicios e infraestructuras de zonas determinadas. CE1.6 Analizar el posicionamiento de los productos tursticos desarrollados en un mbito de actuacin determinado. CE1.7 Identificar, seleccionar y aplicar mtodos de anlisis estratgico que permitan conocer la potencialidad turstica y posible posicionamiento del producto turstico en un mbito de actuacin determinado. C2: Poner en prctica y evaluar estrategias de creacin, mejora y desarrollo de productos y servicios tursticos en entornos locales, teniendo en cuenta la potencialidad turstica del rea, la demanda actual, potencial y la proteccin ambiental. CE2.1 A partir de la delimitacin de una zona y de las diferentes formas de turismo, describir los servicios y productos susceptibles de desarrollo y su tipologa. CE2.2 Inventariar y catalogar los diferentes componentes de los productos tursticos locales, actuales y potenciales: recursos, oferta bsica de servicios tursticos y oferta complementaria, de manera que puedan ser confeccionados y susceptibles de una ptima capacidad de promocin. CE2.3 Elaborar proyectos de creacin, mejora y desarrollo de productos y servicios tursticos en mbitos locales, analizando la potencialidad turstica de la zona y las caractersticas de la demanda actual y potencial. CE2.4 Definir y argumentar los componentes de los productos tursticos locales propuestos y las acciones necesarias para su desarrollo, estimando su viabilidad y aplicando la legislacin vigente sobre urbanismo, proteccin ambiental y ordenacin turstica. CE2.5 Argumentar las estrategias de promocin ms adecuadas, segn el tipo de producto o servicio turstico en cuestin. CE2.6 Proponer la programacin temporal de las acciones pertinentes para el desarrollo de los productos y servicios tursticos definidos. CE2.7 Aplicar los principios de desarrollo sostenible y de proteccin ambiental al programar las actuaciones. Contenidos 1. El sector turstico - Origen y evolucin histrica del fenmeno turstico. Factores que influyen en su desarrollo. Dinmica y evolucin de los flujos tursticos: los nuevos hbitos viajeros. - La organizacin del sector. El marco jurdico, econmico y social. Administraciones Pblicas competentes en materia de turismo. - Oferta y demanda turstica: recursos, servicios, equipamientos y productos tursticos. - La estructura de comercializacin en el sector: Operadores tursticos: funciones que desarrollan. Actuales vas de comercializacin: compra directa por parte del cliente. - Proceso de creacin, puesta en marcha, desarrollo y prestacin de los servicios tursticos.

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2. Ordenacin territorial y planificacin estratgica - Los planes de ordenacin territorial y su incidencia en el desarrollo turstico. Normativas. - Fuentes de informacin sobre oferta, demanda, estructura, evolucin y tendencias de los productos tursticos locales. - Anlisis y aplicacin de tcnicas de identificacin y catalogacin de recursos tursticos. - La investigacin de mercados como instrumento de planificacin en el sector. Mtodos cuantitativos y cualitativos. Aplicaciones estadsticas. - Anlisis y aplicacin de tcnicas de planificacin estratgica de productos y destinos tursticos. Posicionamiento estratgico frente a la competencia. - Proceso de creacin, puesta en marcha, desarrollo y prestacin de los servicios tursticos. 3. Creacin y desarrollo de productos y servicios tursticos locales - Anlisis comparativo y caracterizacin de los diferentes tipos de productos y servicios tursticos locales. - Definicin, redefinicin y desarrollo de productos tursticos locales. Fases y ejecucin. Diseo y desarrollo de servicios. - Proyectos de creacin, desarrollo y mejora de productos tursticos locales: oportunidad, viabilidad y plan de ejecucin. Financiacin de proyectos. Gestin de proyectos. - Fases del ciclo de vida de un producto turstico local. - Gestin de iniciativas tursticas. 4. Desarrollo turstico sostenible. - Introduccin al desarrollo sostenible: aspectos econmicos, ambientales y socioculturales. - El desarrollo sostenible para planificadores locales. - La importancia del ambiente para el desarrollo turstico. Impactos ambientales. - Surgimiento y desarrollo de la interpretacin del patrimonio natural como herramienta para su preservacin y adecuada utilizacin como recurso turstico. - La gestin ambiental en turismo: consumo energtico y agua, tratamiento de residuos, otros aspectos. - Plan de mejora ambiental dentro de la poltica de calidad. UNIDAD FORMATIVA 2 Denominacin: PROMOCIN Y COMERCIALIZACIN SERVICIOS TURSTICOS LOCALES Cdigo: UF0084 Duracin: 90 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2 y RP3 Capacidades y criterios de evaluacin C1: Poner en prctica y evaluar distintas estrategias de comercializacin de productos, servicios y destinos tursticos locales acordes con las caractersticas de los recursos y servicios tursticos del entorno. CE1.1 Describir y analizar las diferentes estrategias y medios de distribucin del mercado turstico. CE1.2 Describir y valorar las diferentes estrategias de comunicacin y los objetivos que se pretenden en cada fase de su desarrollo. DE PRODUCTOS O

CE1.3 Asociar estrategias de comunicacin determinadas a las peculiaridades de los productos, servicios y destinos tursticos locales en general. CE1.4 Justificar el uso de los diferentes canales e instrumentos de comunicacin utilizados para la comercializacin de productos, servicios y destinos tursticos locales, valorando su idoneidad en funcin del tipo de destino, servicio o producto turstico local, objetivos de comunicacin, pblico objetivo y medios humanos y econmicos disponibles. CE1.5 Elaborar proyectos de comercializacin de productos tursticos del entorno local, partiendo de la informacin suministrada sobre los mismos y los conocimientos del mercado, que contengan: - Estrategias y canales de distribucin. - mbitos geogrficos, pblicos objetivos y acciones de comunicacin adecuadas al producto. - Instrumentos de comunicacin para la canalizacin de dichas acciones y estimacin del grado de consecucin de los objetivos previstos con la utilizacin de cada uno de tales instrumentos. - Estimacin de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones definidas. - Instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las acciones comerciales programadas, en funcin del pblico objetivo receptor y del coste previsto. CE1.6 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercializacin de productos y marcas. C2: Analizar las aplicaciones del marketing de servicios y su importancia para la creacin y promocin de productos tursticos del entorno local. CE2.1 Diferenciar el marketing de productos del marketing de servicios. CE2.2 Identificar los componentes del mix de servicios que inciden en la creacin, oferta y promocin de un determinado producto turstico. CE2.3 Justificar la existencia de las fases de conceptualizacin, estructuracin, comercializacin y prestacin en la creacin de servicios. CE2.4 Valorar la importancia de la aplicacin del sistema de servuccin en la creacin y promocin de productos tursticos de mbito local. CE2.5 Valorar el peso de cada variable del marketing mix y su importancia para el desarrollo de productos tursticos locales, a partir del ciclo de vida de lo mismos. Contenidos 1. Marketing turstico - Justificacin de la necesidad del marketing en el marco del sector de hostelera y turismo. - Marketing operacional y marketing mix en el sector de hostelera y turismo Definicin de marketing operacional y caracterizacin de las variables en que se basa: producto/servicio, precio, comercializacin, distribucin y comunicacin. Peculiaridades de dichas variables en el diseo y comercializacin de productos tursticos locales. - Marketing vivencial, sensorial o experiencial Definicin de marketing vivencial y caracterizacin del cuarto componente: la experiencia del viaje, la vivencia y la relacin con el destino. - El proceso de segmentacin de mercados y definicin de pblico objetivo. - Instrumentos de comunicacin segn tipo de producto turstico local: identidad corporativa, marca, publicidad, publicaciones, relaciones pblicas, ferias tursticas, encuentros profesionales entre la oferta de productos tursticos y organizadores de viajes y/o medios de comunicacin especializados, eventos dirigidos al consumidor final.

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Planificacin, control de acciones de comunicacin y organizacin de eventos promocionales. Plan de marketing. Viabilidad y plan de ejecucin. Normativa reguladora de la comercializacin de productos y marcas.

MDULO FORMATIVO 3 Denominacin: GESTIN DE UNIDADES DE INFORMACIN Y DISTRIBUCIN TURSTICAS Cdigo: MF0268_3 Nivel de cualificacin profesional: 3 Asociado a la Unidad de Competencia: UC0268_3 Gestionar unidades de informacin y distribucin tursticas Duracin: 120 horas UNIDAD FORMATIVA 1 Denominacin: PROCESOS DE GESTIN DE UNIDADES DE INFORMACIN Y DISTRIBUCIN TURSTICAS

2. Proyectos de comercializacin de productos y servicios tursticos locales - Estrategias y canales de distribucin. - mbitos geogrficos, pblicos objetivos y acciones de comunicacin adecuadas a diferentes productos y servicios. - Instrumentos de comunicacin para la canalizacin de acciones y estimacin del grado de consecucin de los objetivos previstos con la utilizacin de cada uno de tales instrumentos. - Estimacin de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones definidas. - Instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las acciones comerciales programadas, en funcin del pblico objetivo receptor y del coste previsto. 3. El sistema de servuccin en el sector de hostelera y turismo - Elementos para una teora de la servuccin. Justificacin e importancia de su uso. - Peculiaridades de la aplicacin del sistema de servuccin para la creacin y desarrollo de productos tursticos locales. 4. Utilizacin de las tecnologas de la informacin para la promocin del destino y para la creacin y promocin de productos tursticos del entorno local - Webs y portales tursticos. Tipologas y funcionalidades. - Alojamiento y posicionamiento de las pginas en la Red. Buscadores. - Marketing y comercio electrnico en el mbito turstico. Orientaciones metodolgicas Formacin a distancia: Unidades formativas Unidad formativa 1 Unidad formativa 2 Secuencia: Para acceder a la unidad formativa 2 debe haberse superado la unidad formativa 1 Criterios de acceso para los alumnos Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con aprovechamiento: Comunicacin en lengua castellana Competencia matemtica Competencias sociales en geografa Competencia digital. Nmero mximo de horas a impartir a distancia 50 90

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Cdigo: UF0077 Duracin: 70 horas Referente de competencia: Esta Unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2, RP3 y RP4 Capacidades y criterios de evaluacin C1: Analizar la funcin y el proceso de planificacin empresarial o institucional y definir planes que resulten adecuados para unidades de informacin o distribucin de oferta turstica. CE1.1 Justificar la importancia de la planificacin en el proceso de administracin empresarial. CE1.2 Diferenciar los principales tipos de planes empresariales o institucionales para unidades de informacin o distribucin de oferta turstica. CE1.3 Describir las fases y pasos lgicos de un proceso de planificacin empresarial o institucional como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios. CE1.4 Identificar los elementos bsicos para establecer un proceso de direccin por objetivos. CE1.5 En supuestos prcticos de planificacin empresarial o institucional: - Formular objetivos para una unidad de informacin o distribucin de oferta turstica determinada en el marco de hipotticos planes generales de empresa o entidad. - Seleccionar las opciones de actuacin ms convenientes para la consecucin de los objetivos propuestos. - Plantear los programas que se deriven de tales opciones, determinando los medios humanos y materiales necesarios. CE1.6 Valorar la importancia de la revisin peridica de los planes empresariales en funcin de la aplicacin de los sistemas de control caractersticos de cada tipo de unidad de informacin y distribucin de oferta turstica. C2: Analizar la gestin y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica, identificar costes y

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elaborar presupuestos econmicos que permitan establecer programas de actuacin. CE2.1 Identificar los tipos de costes empresariales y comparar estructuras de costes de distintos tipos de distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica. CE2.2 Calcular costes totales unitarios y mrgenes con respecto a los precios de venta de diferentes servicios y productos tursticos. CE2.3 Justificar la gestin presupuestaria como subfuncin empresarial vinculada a las de planificacin y control. CE2.4 Diferenciar los tipos de presupuestos ms utilizados por los distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica, expresando los objetivos de cada uno de ellos y describir la estructura y las partidas que componen dichos presupuestos. CE2.5 Identificar las variables que se deben tener en cuenta en la confeccin de presupuestos. CE2.6 En determinadas situaciones propias de agencias de viajes, y a partir de unos supuestos objetivos econmicos de producto, de costes directos e indirectos y de volumen de negocio para perodos de tiempo establecidos: - Elaborar presupuestos econmicos para establecer programas de actuacin en el marco de los perodos fijados. - Determinar los costes de los distintos recursos. - Calcular el punto muerto de explotacin y los niveles de productividad. CE2.7 En casos prcticos de gestin y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, y partiendo de las previsiones presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos: - Calcular las desviaciones. - Analizar las causas de su aparicin y los efectos que producen. Proponer soluciones alternativas, estableciendo mtodos de seguimiento y control presupuestario. CE2.8 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de control econmico de la unidad de informacin y distribucin tursticas con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales. C3: Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica, y su entorno de relaciones internas y externas, justificando estructuras organizativas y tipo de relaciones adecuadas a cada tipo de empresa o entidad. CE3.1 Clasificar y caracterizar los diferentes tipos de distribuidores tursticos y de entidades que prestan informacin turstica. CE3.2 Describir los factores y criterios de estructuracin que determinan una organizacin eficaz. CE3.3 Comparar las estructuras y relaciones departamentales ms caractersticas de los distintos tipos de agencias de viajes, otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica, identificando los objetivos de cada departamento o entidad y la consecuente distribucin de funciones. CE3.4 Describir los circuitos, tipos de informacin y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales. CE3.5 Describir las relaciones externas de las agencias de viajes, otros distribuidores tursticos y las entidades de informacin turstica con otras empresas o instituciones, y las relaciones internas caractersticas. CE3.6 A partir de estructuras organizativas y funcionales de distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica: - Evaluar la organizacin, juzgando crticamente las soluciones organizativas adoptadas. -

Proponer soluciones y organigramas alternativos a las estructuras y relaciones interdepartamentales caracterizadas, justificando los cambios introducidos en funcin de una organizacin ms eficaz. CE3.7 Describir los puestos de trabajo ms caractersticos de las agencias de viajes, otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica, caracterizndolos por la competencia profesional expresada en trmino de capacidades y logros a los niveles requeridos en el mundo laboral. CE3.8 En casos prcticos de diferentes tipos de distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica: - Definir los lmites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de los equipos de trabajo de la unidad. - Estimar los tiempos de trabajo de las actividades profesionales ms significativas. C4: Analizar los mtodos para la definicin de puestos de trabajo y seleccin de personal apropiados para empresas de distribucin y entidades de informacin tursticas, comparndolos crticamente. CE4.1 Comparar crticamente los principales mtodos para la definicin de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la unidad. CE4.2 Comparar crticamente los principales mtodos para la seleccin de trabajadores cualificados de la unidad. C5: Analizar las funciones de integracin y direccin de personal, utilizando las tcnicas aplicables en unidades de informacin y distribucin tursticas. CE5.1 Justificar la finalidad de la funcin de integracin como complementaria de la funcin de organizacin. CE5.2 En diversas situaciones prcticas de integracin y direccin de personal: - Dar una breve informacin sobre la unidad, su organizacin y su imagen corporativa, utilizando material audiovisual. - Aplicar tcnicas para la comunicacin intragrupal entre los supuestos miembros antiguos y nuevos de la unidad, simulando delegaciones de autoridad, animando a la iniciativa personal y a la creatividad y exigiendo responsabilidades como medida de motivacin. CE5.3 Explicar la lgica de los procesos de toma de decisiones. CE5.4 Justificar la figura del directivo y del lder en una organizacin. CE5.5 Describir las tcnicas de direccin y dinamizacin de equipos y reuniones de trabajo aplicables a unidades de informacin y distribucin tursticas. CE5.6 Justificar los procesos de motivacin del personal adscrito a unidades de informacin y distribucin tursticas. CE5.7 En supuestos prcticos de relaciones jerrquicas entre miembros de unidades de informacin y distribucin tursticas: - Utilizar eficazmente las tcnicas de comunicacin idneas para recibir y emitir instrucciones e informacin, intercambiar ideas u opiniones, asignar tareas y coordinar planes de trabajo. - Intervenir en los supuestos conflictos originados mediante la negociacin y la consecucin de la participacin de todos los miembros del grupo en la deteccin del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el conflicto, centrndose en aquellos aspectos que se puedan modificar. - Adoptar las decisiones idneas en funcin de las circunstancias que las propician y las opiniones de los dems respecto a las vas de solucin posibles. - Ejercer el liderazgo, de una manera efectiva, en el marco de sus competencias profesionales, adoptando el estilo ms apropiado en cada situacin. - Dirigir equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, polticas o directrices predeterminados.

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Dirigir, animar y participar en reuniones de trabajo, dinamizndolas, colaborando activamente o consiguiendo la colaboracin de los participantes, y actuando de acuerdo con los fines de la reunin.

Contenidos 1. La planificacin en las empresas y entidades de distribucin e informacin tursticas - La planificacin en el proceso de administracin. - Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y polticas; relacin entre ellos. - Pasos lgicos del proceso de planificacin como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios. - Revisin peridica de los planes en funcin de la aplicacin de los sistemas de control caractersticos de estas empresas. 2. Gestin y control presupuestarios en unidades de distribucin e informacin tursticas - La gestin presupuestaria en funcin de sus etapas fundamentales: previsin, presupuesto y control. - Concepto y propsito de los presupuestos en las unidades de informacin y distribucin tursticas. - Definicin de ciclo presupuestario. - Diferenciacin y elaboracin de los tipos de presupuestos caractersticos de unidades de distribucin e informacin tursticas. 3. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores tursticos - Identificacin y caracterizacin de fuentes de financiacin. - Relacin ptima entre recursos propios y ajenos. - Ventajas y desventajas de los principales mtodos para evaluar inversiones segn cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turstico. - Aplicaciones informticas. 4. Evaluacin de costes, productividad y anlisis econmico para agencias de viajes y otros distribuidores tursticos - Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores tursticos. - Tipos y clculo de costes empresariales especficos. - Aplicacin de mtodos para la determinacin, imputacin, control y evaluacin de consumos y atenciones a clientes de servicios tursticos. - Clculo y anlisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotacin o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informticas. - Identificacin de parmetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Mrgenes de beneficio y rentabilidad. 5. La organizacin en las agencias de viajes, otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica - Interpretacin de las diferentes normativas sobre autorizacin y clasificacin de agencias de viajes y entidades de informacin turstica. - Tipologa y clasificacin de estas entidades. - Naturaleza y propsito de la organizacin y relacin con otras funciones gerenciales. - Patrones bsicos de departamentalizacin tradicional en empresas de distribucin y entidades de informacin tursticas: ventajas e inconvenientes. - Estructuras y relaciones departamentales y externas caractersticas de estas entidades.

Diferenciacin de los objetivos de cada departamento o unidad y distribucin de funciones. Circuitos, tipos de informacin y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales. Principales mtodos para la definicin de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones.

6. La funcin de integracin de personal en unidades de distribucin e informacin tursticas - Definicin y objetivos. - Relacin con la funcin de organizacin. - Programas de formacin para personal dependiente: anlisis, comparacin y propuestas razonadas. - Tcnicas de comunicacin y de motivacin adaptadas a la integracin de personal: identificacin y aplicaciones. 7. La direccin de personal en unidades de distribucin e informacin tursticas - La comunicacin en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones. - Negociacin en el entorno laboral: procesos y aplicaciones. - Solucin de problemas y toma de decisiones. - La direccin y el liderazgo en las organizaciones: justificacin y aplicaciones. - Direccin y dinamizacin de equipos y reuniones de trabajo. - La motivacin en el entorno laboral. 8. Aplicaciones informticas especficas para la gestin de unidades de informacin y distribucin tursticas - Tipos y comparacin. - Programas a medida y oferta estndar del mercado. - Aplicacin de programas integrales para la gestin de las unidades de informacin y distribucin tursticas.

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UNIDAD FORMATIVA 2 Denominacin: PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD EN HOSTELERA Y TURISMO Cdigo: UF0049 Duracin: 50 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP5 Capacidades y criterios de evaluacin C1: Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelera y turismo. CE1.1 Explicar el concepto de calidad, justificando su aplicacin en el sector de la hostelera y el turismo. CE1.2 Describir la funcin de gestin de la calidad en relacin con los objetivos de la empresa y de los diferentes departamentos de establecimientos de hostelera y turismo. CE1.3 Colaborar en la implantacin de un sistema de calidad, interpretando y aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos, identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su implementacin en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.

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CE1.4 Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del producto, y disear y definir los servicios de los respectivos departamentos, determinando y elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estndares de calidad del servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras. CE1.5 A partir de un plan de calidad de un proceso de produccin o servicio de hostelera y turismo: - Analizar los elementos del plan de calidad en relacin con sus objetivos. - Interpretar y manejar con destreza el manual de calidad y el manual de procedimientos. CE1.6 Argumentar la necesaria participacin personal en la aplicacin de la gestin de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfaccin de los usuarios de servicios. C2: Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelera y turismo, identificando las caractersticas de calidad ms significativas. CE2.1 Describir los instrumentos y dispositivos de control de calidad utilizados en el sector. CE2.2 Describir las caractersticas de calidad ms significativas de los productos y servicios propios del sector. CE2.3 Establecer e interpretar indicadores de la calidad propios de los departamentos del rea de alojamiento, y elaborar cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfaccin de los clientes con respecto a los mismos. CE2.4 Analizar un proceso productivo o de servicio totalmente definido de hostelera y turismo: - Determinar las expectativas y necesidades de los clientes, internos y externos, para identificar las posibilidades reales de satisfaccin en relacin con el producto o servicio. - Identificar las caractersticas de calidad del producto o servicio que deben ser controladas. - Identificar factores causa-efecto que intervienen en la variabilidad de las caractersticas de calidad. - Seleccionar las fases de control del proceso. - Seleccionar los procedimientos de control. - Reconocer los aspectos y parmetros que hay que controlar. - Describir los principales mtodos, equipos e instrumentos utilizados en el muestreo y control de la produccin o servicio. - Indicar los momentos o fases del proceso en que se realiza el control. CE2.5 Gestionar la documentacin e informacin propia del sistema de calidad implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable. CE2.6 Realizar procesos de control de calidad de determinados servicios y productos de hostelera y turismo: - Efectuando el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de trabajo, en relacin con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de acuerdo con los patrones y estndares fijados. - Reconociendo y detectando aquellas situaciones que, en apariencia, pueden suponer debilidades del servicio para su inclusin en los dispositivos que faciliten informacin veraz acerca de las mismas. - Organizando el desarrollo de encuestas para la recopilacin de datos y propuestas. - Proponer los ajustes metodolgicos que podran mejorar los procesos de recogida de datos. C3: Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelera y turismo, proponiendo actuaciones para la mejora continua.

CE3.1 En un supuesto prctico de mejora continua: - Recopilar y, en su caso, resumir en los correspondientes registros e indicadores, los datos destinados al anlisis que permita establecer un diagnstico objetivo de la situacin. - Analizar los grficos de control estadstico utilizados, interpretando las tendencias que puedan derivarse de los mismos. - Establecer, a su nivel, conclusiones acerca de los datos recogidos para detectar posibles debilidades, identificando las causas de las desviaciones o anomalas en los productos o servicios. - Proponer acciones preventivas o correctivas as como revisar las ya implantadas, para verificar su efectividad. Contenidos 1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelera y turismo - El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turstico. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turstica. El coste de de medicin y mejora de la calidad Calidad y productividad. Calidad y gestin del rendimiento. Herramientas la calidad y la no calidad. - Sistemas de calidad: implantacin y aspectos claves. El modelo EFQM - Aspectos legales y normativos Legislacin nacional e internacional Normalizacin, acreditacin y certificacin - El plan de turismo espaol Horizonte 2020 2. La gestin de la calidad en la organizacin hostelera y turstica Organizacin de la calidad Enfoque de los Sistemas de Gestin de la Organizacin. Compromiso de la Direccin Coordinacin Evaluacin - Gestin por procesos en hostelera y turismo Identificacin de procesos. Planificacin de procesos. Medida y mejora de procesos. -

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3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelera y turismo. - Procesos de produccin y servicio Comprobacin de la Calidad Organizacin y Mtodos de Comprobacin de la Calidad. - Supervisin y medida del proceso y producto/servicio Satisfaccin del cliente Supervisin y medida de productos/servicios - Gestin de los datos Objetivos Sistema de informacin de la calidad a la Direccin. Informes. La calidad asistida por ordenador. Mtodos estadsticos. - Evaluacin de resultados Propuestas de mejora

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Orientaciones metodolgicas Formacin a distancia: Unidades formativas Unidad formativa 1 Unidad formativa 2 Secuencia: Las unidades formativas de este mdulo se pueden programar de manera independiente. Criterios de acceso para los alumnos Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con aprovechamiento: Comunicacin en lengua castellana. Competencia matemtica. Competencia digital Competencias sociales en geografa MDULO FORMATIVO 4 Denominacin: INGLS PROFESIONAL PARA TURISMO Cdigo: MF1057_2 Nivel de cualificacin profesional: 2 Asociado a la Unidad de Competencia: UC1057_2 Comunicarse en ingls, con un nivel de usuario independiente, en las actividades tursticas Duracin: 90 horas Capacidades y criterios de evaluacin C1: Interpretar mensajes orales de complejidad media en ingls, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal, emitidos en el mbito de la actividad turstica. CE1.1 Interpretar los aspectos generales de mensajes orales emitidos en ingls y reconocer con precisin el propsito del mensaje en situaciones profesionales, tales como: - Atencin directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de informacin turstica, eventos y medios de transporte martimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida. - Resolucin de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestacin de un servicio. - Resolucin de quejas y reclamaciones. - Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas. Nmero mximo de horas a impartir a distancia 70 50

Demanda de informacin variada por parte del cliente o profesional del sector. Atencin a proveedores, agencias de viaje y profesionales. Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos. Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores. Promocin de un viaje, evento o zona turstica entre clientes actuales y potenciales. - Venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales. - Negociacin con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestacin de servicios, colaboracin o contratacin. CE1.2 Interpretar de forma general mensajes orales emitidos en ingls en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicacin, tales como: - Comunicacin presencial o telefnica, mensaje grabado y megafona. - Comunicacin formal o informal. - Aspectos no verbales. - Nmero y caractersticas de los interlocutores. - Costumbres en el uso de la lengua y distintos acentos. - Claridad de la pronunciacin. - Ruido ambiental, interferencias y distorsiones. C2: Interpretar los aspectos generales de mensajes y documentos de cierta complejidad escritos en ingls, recibidos o utilizados en el mbito de la actividad turstica, extrayendo la informacin relevante. CE2.1 Interpretar de forma general los mensajes, instrucciones y documentos, recibidos o utilizados en ingls y reconocer su propsito con precisin, en situaciones profesionales, tales como: - Consulta de manuales de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad turstica. - Consulta de manuales de aplicacin informtica. - Peticin de informacin, reservas y pedidos. - Lectura de mensajes, cartas, faxes o correos electrnicos. - Informacin sobre destinos, servicios y precios. CE2.2 Interpretar de forma general mensajes escritos en ingls, en situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicacin, tales como: - Canal de la comunicacin, como fax, e-mail o carta. - Costumbres en el uso de la lengua. - Grafa deficiente. - Impresin de baja calidad. C3: Producir con fluidez mensajes orales en ingls medianamente complejos, referidos al contexto profesional del turismo. CE3.1 Expresar oralmente en ingls, pronunciando con fluidez, claridad y correccin, frmulas de cortesa aprendidas, y frases complejas que emplean un vocabulario amplio, en situaciones profesionales, tales como: - Atencin directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de informacin turstica, eventos y medios de transporte martimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida. - Resolucin de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la prestacin de un servicio. - Resolucin de quejas y reclamaciones. - Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas. - Demanda de informacin variada por parte del cliente o profesional del sector. - Atencin a proveedores, agencias de viaje y profesionales. - Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.

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Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores. Promocin de un establecimiento, viaje, evento o zona turstica entre clientes actuales y potenciales. - Venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales. - Negociacin con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestacin de servicios, colaboracin o contratacin. - Informacin y formacin para implantar sistemas de calidad turstica. CE3.2 Producir mensajes orales con claridad y coherencia, adecuando el tipo de mensaje y el registro a las condiciones de una situacin profesional simulada que pueden afectar a la comunicacin, tales como: - Comunicacin presencial o telefnica. - Comunicacin formal o informal. - Costumbres en el uso de la lengua. - Nmero y caractersticas de los interlocutores. - Ruido ambiental o interferencias. - Tiempo del que se dispone para la comunicacin. C4: Producir en ingls documentos escritos, correctos gramatical y ortogrficamente, utilizando un vocabulario amplio, propio del mbito profesional del turismo. CE4.1 Producir en ingls mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de correccin gramatical y ortogrfica y que emplean un vocabulario amplio, en situaciones profesionales, tales como: - Avisos para clientes de un evento. Documentos relacionados con la gestin y comercializacin de una agencia de viajes. - Reservas y venta de servicios y productos tursticos. - Atencin por escrito de demandas informativas de clientes o profesionales del sector. - Gestin de reservas y confirmacin de servicios por escrito. - Resolucin de quejas y reclamaciones por escrito. - Formalizacin de documentos de control, contratos y bonos. - Elaboracin de informes. - Solicitud por escrito de informacin a clientes, proveedores y profesionales del sector. - Informacin bsica sobre eventos en restauracin, como fecha, lugar y precio. - Redaccin de informacin de inters general para el cliente, tales como horarios, fechas y avisos. CE4.2 Producir en ingls mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de correccin gramatical y ortogrfica, adecuando el mensaje, el soporte y el medio a las condiciones de una situacin profesional simulada, que afectan a la comunicacin, tales como: - Comunicacin formal o informal. - Costumbres en el uso de la lengua. - Caractersticas de los receptores del mensaje. - Calidad de la impresin o de la grafa. C5: Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en ingls estndar, expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas situaciones, formales e informales, propias de los servicios tursticos. CE5.1 Interaccionar con uno o varios interlocutores en ingls, en situaciones profesionales, tales como: - Atencin directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de informacin turstica, eventos y medios de transporte martimo y ferroviario, a su llegada, durante su estancia y a su salida. -

Resolucin de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la prestacin de un servicio. - Resolucin de quejas y reclamaciones. - Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas. - Demanda de informacin variada por parte del cliente o profesional del sector. - Atencin a proveedores, agencias de viaje y profesionales. - Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos. - Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores. - Promocin de un establecimiento, viaje, evento o zona turstica entre clientes actuales y potenciales. - Venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales. - Negociacin con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestacin de servicios, colaboracin o contratacin. CE5.2 Resolver situaciones de interaccin en ingls, bajo condiciones, que afectan a la comunicacin, tales como: - Comunicacin presencial o telefnica. - Comunicacin formal o informal. - Costumbres en el uso de la lengua. - Nmero y caractersticas de los interlocutores. - Claridad en la pronunciacin y distintos acentos. - Ruido ambiental o interferencias frecuentes en los establecimientos de hostelera y turismo, en transportes, parques temticos, de ocio y congresos. - Tiempo del que se dispone para la comunicacin. Contenidos 1. Gestin y comercializacin en ingls de servicios tursticos - Presentacin de servicios tursticos: caractersticas de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios aadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros. - Gestin de reservas de destinos o servicios tursticos. - Emisin de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercializacin de un servicio turstico. - Negociacin con proveedores y profesionales del sector de la prestacin de servicios tursticos. - Gestin de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero. - Cumplimentacin de documentos propios de la gestin y comercializacin de un establecimiento hotelero. 2. Prestacin de informacin turstica en ingls - Solicitud de cesin o intercambio de informacin entre centros o redes de centros de informacin turstica. - Gestin de la informacin sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestacin de la misma a clientes. - Prestacin de informacin de carcter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorolgicas, entorno y posibilidades de ocio. - Elaboracin de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localizacin, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre. - Informacin sobre la legislacin ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.

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Sensibilizacin del cliente en la conservacin de los recursos ambientales utilizados. Recogida de informacin del cliente sobre su satisfaccin con los servicios del alojamiento turstico.

3. Atencin al cliente de servicios tursticos en ingls - Terminologa especfica en las relaciones tursticas con clientes. - Usos y estructuras habituales en la atencin turstica al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y frmulas de cortesa habituales. - Diferenciacin de estilos, formal e informal, en la comunicacin turstica oral y escrita. - Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. - Simulacin de situaciones de atencin al cliente y resolucin de reclamaciones con fluidez y naturalidad. - Comunicacin y atencin, en caso de accidente, con las personas afectadas. Orientaciones metodolgicas Formacin a distancia: N mximo de horas a impartir a distancia: 70 Criterios de acceso para los alumnos Se debe demostrar o acreditar un nivel mnimo de competencia B1.1 en comunicacin en lenguas extranjeras segn el Marco Comn Europeo de las Lenguas. Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con aprovechamiento: Comunicacin en lengua castellana. Comunicacin en lenguas extranjeras Competencia digital MDULO DE PRCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE PROMOCIN TURSTICA LOCAL E INFORMACIN AL VISITANTE Cdigo: MP0020 Duracin: 120 horas Capacidades y criterios de evaluacin C1: Colaborar en la obtencin de informacin de inters turstico sobre el entorno local, evaluando, seleccionando y adaptando la informacin obtenida a las necesidades de los clientes en funcin del segmento al que pertenezcan. CE1.2 Aplicar mtodos de recogida y actualizacin de datos. CE1.3 Aplicar mtodos de tratamiento de la informacin para su adaptacin a los pblicos a los que va destinada. CE1.4 Elaborar formularios de solicitud y entrega de informacin turstica entre centros y redes de centros de informacin turstica. CE1.5 En diversas situaciones de obtencin de informacin, evaluar y seleccionar la informacin obtenida y adaptarla a las necesidades de los clientes potenciales.

C2: Aplicar procedimientos de gestin de informacin, documentacin y programas de actividades de modo que sirvan para alcanzar objetivos predeterminados. CE2.1 Cumplimentar los documentos propios de un centro o servicio de informacin turstica. CE2.2 Colaborar en el registro, archivo y actualizacin de informacin. CE2.3 Colaborar en ediciones tursticas sencillas adaptadas a los segmentos de pblico ms habituales. CE2.4 Aplicar procedimientos de difusin y transmisin de la informacin y de fidelizacin de las consultas a travs de Internet. CE2.6 Recoger los datos necesarios para el seguimiento y control de sus actividades. C3: Aplicar tcnicas para el tratamiento de las solicitudes de informacin turstica, quejas y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de informacin turstica y su resolucin ms adecuada. CE3.1 Identificar, seleccionar y analizar informacin turstica o de inters general segn las situaciones. CE3.2 Seleccionar y transmitir informacin en funcin de las peticiones de los interlocutores y de su perfil e intereses, utilizando los medios ms adecuados en cada caso. CE3.3 Recuperar informacin y prestarla a los usuarios, adoptando una actitud acorde con la situacin planteada, aplicando el estilo de comunicacin y las normas de cortesa ms adecuadas. CE3.4 Comprobar la comprensin del mensaje emitido, as como del recibido, mostrando una actitud de empata hacia el interlocutor. CE3.5 informar y asesorar, en situaciones relativas a la presentacin de quejas y reclamaciones, registrando las que resulten significativas para que puedan ser utilizadas, si procede, en el futuro. C4: Colaborar en la evaluacin de la potencialidad turstica en un mbito local determinado que permita detectar oportunidades de creacin y desarrollo de productos tursticos locales. CE4.1 Identificar e inventariar, si procede, el conjunto de recursos, servicios e infraestructuras de zonas determinadas. CE4.2 Analizar el posicionamiento de los productos tursticos desarrollados en un mbito de actuacin determinado. CE4.3 Aplicar mtodos de anlisis que permitan conocer la potencialidad turstica y posible posicionamiento del producto turstico en un mbito de actuacin determinado. C5: Colaborar en la puesta en prctica de estrategias de creacin, mejora y desarrollo de productos y servicios tursticos en entornos locales, teniendo en cuenta la potencialidad turstica del rea, la demanda actual, potencial y la proteccin ambiental. CE5.1 Inventariar y catalogar los diferentes componentes de los productos tursticos locales, actuales y potenciales: recursos, oferta bsica de servicios tursticos y oferta complementaria, de manera que puedan ser confeccionados y susceptibles de una ptima capacidad de promocin. CE5.3 Colaborar en proyectos de creacin, mejora y desarrollo de productos y servicios tursticos en mbitos locales, analizando la potencialidad turstica de la zona y las caractersticas de la demanda actual y potencial. CE5.5 Proponer estrategias de promocin adecuad al tipo de producto o servicio turstico en cuestin. CE5.6 Proponer la programacin temporal de las acciones pertinentes para el desarrollo de los productos y servicios tursticos definidos. CE5.7 Aplicar los principios de desarrollo sostenible y de proteccin ambiental al

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programar las actuaciones. C6: Poner en prctica estrategias de comercializacin de productos, servicios y destinos tursticos locales acordes con las caractersticas de los recursos y servicios tursticos del entorno. CE6.1 Colaborar en proyectos de comercializacin de productos tursticos del entorno local, partiendo de la informacin suministrada sobre los mismos y los conocimientos del mercado CE6.2. Colaborar en el desarrollo de acciones comerciales. C7: Colaborar en la gestin y control presupuestarios de la unidad, identificando costes, observando los presupuestos econmicos y la definicin de planes de actuacin que resulten adecuados para la consecucin de los objetivos CE7.1 Observar la elaboracin de presupuestos econmicos para establecer programas de actuacin en el marco de los perodos fijados. CE7.2 Colaborar en la determinacin de los costes de los distintos recursos. CE7.3 Colaborar en el clculo del punto muerto de explotacin y los niveles de productividad. CE7.3 Asistir en la gestin y control presupuestarios, y partiendo de las previsiones presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos.

C9: Colaborar en la realizacin de controles de calidad de determinados servicios y productos de unidades de informacin turstica y asistir en la evaluacin de los resultados obtenidos CE9.1 Colaborar en el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de trabajo, en relacin con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de acuerdo con los patrones y estndares fijados. CE9.2 Colaborar en la deteccin de aquellas situaciones que, en apariencia, pueden suponer debilidades del servicio, para su inclusin en los dispositivos que faciliten informacin veraz acerca de las mismas CE9.3 Colaborar en el desarrollo de encuestas para la recopilacin de datos y propuestas CE9.4 Colaborar en la recopilacin e introduccin de datos en los registros e indicadores correspondientes CE9.5 Colaborar en el establecimiento de conclusiones para detectar posibles debilidades, colaborando en la identificacin de las causas de las desviaciones CE9.6 Colaborar en las propuestas de acciones preventivas o correctivas CE9.7 Colaborar en la aplicacin de los procedimientos de atencin y resolucin de quejas y reclamaciones, identificando la normativa vigente, y cumplimentar registros de indicadores y hojas de toma de datos CE9.8 Observar la necesaria participacin personal en la aplicacin de la gestin de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfaccin de los usuarios de servicios C10: Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en ingls estndar, expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas situaciones, formales e informales, propias de los servicios tursticos. CE10.1 Interaccionar con uno o varios interlocutores en ingls, en situaciones profesionales, tales como: - Atender directamente al cliente de oficinas de informacin turstica - Resolver contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la prestacin de un servicio. - Resolver quejas y reclamaciones. - Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas. - Demandar informacin variada por parte del cliente o profesional del sector. - Atender a proveedores, agencias de viaje y profesionales. - Gestionar reservas y otros servicios. - Confirmar los servicios contratados a los clientes y con los proveedores. - Realizar la promocin de un establecimiento, viaje, evento o zona turstica entre clientes actuales y potenciales. - Realizar la venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales. - Negociar la prestacin de servicios, colaboracin o contratacin con clientes o profesionales del sector. CE10.2 Resolver situaciones de interaccin en ingls, bajo condiciones, que afectan a la comunicacin, tales como: - Comunicacin presencial o telefnica. - Comunicacin formal o informal. - Costumbres en el uso de la lengua. - Nmero y caractersticas de los interlocutores. - Claridad en la pronunciacin y distintos acentos. - Ruido ambiental o interferencias frecuentes en los establecimientos de hostelera y turismo, en transportes, parques temticos, de ocio y congresos. - Tiempo del que se dispone para la comunicacin.

CE7.4 Observar el proceso de planificacin y la formulacin de objetivos, teniendo en cuenta las opciones de actuacin ms convenientes para la consecucin de los mismos. CE7.5 Observar el planteamiento de los programas que se deriven de tales opciones, y la determinacin de los medios humanos y materiales necesarios. C8: Observar la aplicacin de tcnicas de integracin y direccin de personal utilizadas en unidades de informacin turstica CE8.1 Observar la utilizacin eficaz de las tcnicas de comunicacin idneas para recibir y emitir instrucciones e informacin, intercambiar ideas u opiniones, asignar tareas y coordinar planes de trabajo. CE8.2 Observar la intervencin en conflictos originados y su solucin mediante la negociacin y la consecucin de la participacin de todos los miembros del grupo en la deteccin del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el conflicto, centrndose en aquellos aspectos que se puedan modificar. CE8.3 Observar como se ejerce el liderazgo, de una manera efectiva, adoptando el estilo ms apropiado en cada situacin y dirigiendo equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, polticas o directrices predeterminados. CE8.4 Participar en reuniones de trabajo, colaborando activamente o consiguiendo la colaboracin de los participantes, y actuando de acuerdo con los fines de la reunin. CE8.5 En diversas situaciones de integracin personal: - Observar como se asigna e integra a los nuevos empleados, y en funcin de los puestos a cubrir y se les concede un perodo determinado de adaptacin a los mismos. - Observar las operaciones y procesos ms significativos que cada nuevo empleado debe desarrollar e identificar los criterios que permitan evaluar el desempeo profesional y sus resultados. - Observar la aplicacin de tcnicas para la comunicacin intragrupal entre los miembros antiguos y nuevos del departamento, detectando las delegaciones de autoridad, y como se incentiva la iniciativa personal y la creatividad como medida de motivacin.

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C11: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo. CE11.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar. CE11.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo. CE11.3 Emprender con diligencia las tareas segn las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa. CE11.4 Integrarse en los procesos de produccin del centro de trabajo. CE11.5 Utilizar los canales de comunicacin establecidos. CE11.6 Respetar en todo momento las medidas de prevencin de riesgos, salud laboral y proteccin del medio ambiente. Contenidos 1. Las fuentes de informacin turstica - Identificacin, valoracin y clasificacin de las fuentes de informacin turstica. - Aplicacin de las metodologas para el anlisis, contraste y archivo de la informacin. - Manejo de distintos sistemas de archivo: bancos y bases de datos. - Aplicacin de procedimientos para la actualizacin de la informacin y estimacin de costes. - Intercambio de informacin entre centros y redes. - Colaboracin en la distribucin de la informacin dentro de la empresa. - Manejo de las tecnologas de la informacin en el centro de informacin turstica. 2. Informacin e interpretacin del patrimonio cultural y natural - Anlisis de los recursos y servicios del destino turstico. - Adaptacin de la informacin a los distintos soportes y vas de distribucin: Atencin personal, atencin telefnica y electrnica Puntos de auto-informacin en el centro Pginas web (estticas, webs 2.0) Ediciones tursticas Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologas de la informacin - Adaptacin de la informacin en funcin de tipos de grupos o turistas destinatarios. - Traduccin de la informacin turstica al ingls. - Adaptacin de la informacin en funcin de los nichos de mercado. 3. Recursos materiales en servicios y centros de informacin turstica Empleo de la informtica de los centros y servicios de informacin turstica. Manejo de las centrales y sistemas automatizados de reservas. Colaboracin en la produccin de ediciones y materiales de promocin e informacin en distintos soportes. Tipologa, diseo y preparacin. 4. Gestin administrativa de oficinas de informacin turstica - Cumplimentacin de los documentos necesarios en el Centro o Servicio de Informacin Turstica. - Informacin y asesoramiento en situaciones relativas a la presentacin de sugerencias, reclamaciones y quejas. - Colaboracin en el control estadstico. 5. Orientacin y asistencia al turista - Aplicacin de tcnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de informacin turstica. - Comunicacin verbal - Comunicacin no verbal

Aplicacin de tcnicas de protocolo e imagen personal. Realizacin personalizada de la atencin y acogida Adaptacin de la informacin a los tiempos de estancia y consumo, a las expectativas de viaje y a la tipologa de clientes. Gestin de los tiempos de atencin. Atencin a solicitudes de informacin no presenciales: correo postal, e-mail y otras formulas derivadas de las tecnologas de la informacin. Atencin telefnica. Colaboracin en la obtencin de datos de inters para el servicio y estadsticas tursticas.

6. Creacin y desarrollo de productos y servicios tursticos locales - Colaboracin en la definicin, redefinicin y desarrollo de productos tursticos locales. - Colaboracin en la gestin de proyectos. 7. Comercializacin turstica Colaboracin y propuesta de la segmentacin de mercados y definicin de pblicos objetivos. - Colaboracin en la planificacin, control de acciones de comunicacin y organizacin de eventos promocionales. -

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8. Utilizacin de las tecnologas de la informacin para la promocin del destino y para la creacin y promocin de productos tursticos del entorno local - Colaboracin en la actualizacin de la web turstica del destino - Colaboracin en acciones de marketing electrnico. 9. Definicin de planes para reas y departamentos de agencias de viajes y empresas y entidades de distribucin e informacin tursticas - Formulacin de objetivos para un rea, empresa o entidad de distribucin e informacin turstica, determinada en el marco de los planes generales de empresa o entidad. - Seleccin de las opciones de actuacin ms convenientes para la consecucin de los objetivos propuestos en un plan. - Elaboracin de programas que se deriven de las actuaciones planificadas, determinando los medios humanos y materiales necesarios. 10. Gestin y control presupuestarios en agencias de viajes, unidades de informacin y distribucin tursticas - Clculo de costes totales unitarios y mrgenes con respecto a los precios de venta - Elaboracin de presupuestos econmicos para establecer programas de actuacin. - Determinacin de los costes de los distintos recursos. - Clculo del punto muerto de explotacin y los niveles de productividad. - Clculo de las desviaciones y anlisis de las causas de su aparicin y los efectos que producen. - Propuesta de soluciones alternativas, estableciendo mtodos de seguimiento y control presupuestarios. 11. Diseo de estructuras organizativas y funcionales propias de agencias de viajes, otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica - Propuestas de organigramas alternativos a la estructura y relaciones interdepartamentales de la agencia de viajes, otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica. - Definicin de los lmites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de los equipos de trabajo de agencias de viajes, otros distribuidores

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tursticos y entidades de informacin turstica. Estimacin de los tiempos de trabajo de las actividades profesionales ms significativas de agencias de viajes, otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica.

12. Direccin e integracin de personal en agencias de viajes, otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica - Recepcin y emisin de instrucciones e informacin - Observacin en la asignacin de tareas y planes de trabajo - Observacin en la resolucin de conflictos originados en el equipo de trabajo mediante la negociacin y la participacin - Colaboracin en la direccin de equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, polticas o directrices predeterminados. - Participacin en reuniones de trabajo. - Explicacin del manual de acogida del establecimiento a un nuevo empleado - Colaboracin en la asignacin a los nuevos empleados, y en funcin de los puestos a cubrir, un perodo determinado de adaptacin a los mismos. - Redaccin y explicacin de las operaciones y procesos ms significativos que cada nuevo empleado debe desarrollar y los criterios que permitan evaluar el desempeo profesional y sus resultados. - Comunicacin intragrupal entre los miembros antiguos y nuevos del departamento 13. Implementacin y gestin de los sistemas de calidad en agencias de viajes, otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica - Realizacin de una propuesta para la implantacin de un sistema de calidad en la empresa. - Identificacin de los factores clave y barreras de las normas de calidad aplicadas en la empresa. - Elaboracin de cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfaccin de los clientes con respecto a los indicadores. - Aplicacin de herramientas bsicas para la determinacin y anlisis de las causas de la no-calidad. - Gestin de la documentacin e informacin propia del sistema de calidad implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable 14. Comunicacin en ingls estndar en situaciones propias de los servicios tursticos - Atencin directa en ingls al cliente de agencias de viajes, oficinas de informacin turstica, a su llegada, durante su estancia y a su salida. - Resolucin en ingls de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la prestacin de un servicio. - Resolucin de quejas y reclamaciones en ingls - Informacin y asesoramiento en ingls, sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas. - Atencin de demandas de informacin variada en ingls por parte del cliente o profesional del sector. - Atencin en ingls a proveedores, agencias de viaje y profesionales. - Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos en ingls. - Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y los proveedores en ingls. - Promocin en ingls de un viaje, evento o zona turstica entre clientes actuales y potenciales. - Negociacin en ingls con clientes o profesionales del sector, de acuerdos de

prestacin de servicios, colaboracin o contratacin. Comunicacin en ingls de forma presencial o telefnica. Comunicacin en ingls en situaciones formales o informales Comunicacin en ingls atendiendo a las costumbres en el uso de la lengua. Comunicacin en ingls atendiendo al nmero de interlocutores y sus caractersticas. Comunicacin en ingls, con claridad en la pronunciacin e interpretar distintos acentos. Comunicacin en ingls en condiciones de ruido ambiental o interferencias Comunicacin en ingls atendiendo al tiempo del que se dispone

15. Integracin y comunicacin en el centro de trabajo - Comportamiento responsable en el centro de trabajo. - Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo. - Interpretacin y ejecucin con diligencia las instrucciones recibidas. - Reconocimiento del proceso productivo de la organizacin. - Utilizacin de los canales de comunicacin establecidos en el centro de trabajo. - Adecuacin al ritmo de trabajo de la empresa. - Seguimiento de las normativas de prevencin de riesgos, salud laboral y proteccin del medio ambiente.

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES Experiencia profesional requerida en el mbito de la unidad de competencia Si no se Si se cuenta con cuenta con titulacin titulacin

Sbado 6 septiembre 2008

Mdulo formativo

Titulacin requerida

MF1074_3: Informacin turstica

MF1075_3: Productos y servicios tursticos locales

Diplomado en Turismo. Tcnico Superior en Informacin y Comercializacin Tursticas Certificado de profesionalidad de nivel 3 de la familia profesional Hostelera y turismo, en el rea de turismo Diplomado en Turismo. Tcnico Superior en Informacin y Comercializacin Tursticas Certificado de profesionalidad de nivel 3 de la familia profesional Hostelera y turismo, en el rea de turismo

2 aos

4 aos

2 aos

4 aos

BOE nm. 216

BOE nm. 216

Mdulo formativo

Titulacin requerida

Experiencia profesional requerida en el mbito de la unidad de competencia Si no se Si se cuenta con cuenta con titulacin titulacin

Espacio Formativo Aula de idiomas -

MF0268_3: Gestin de unidades de informacin y distribucin tursticas

Licenciado en Administracin y Direccin de Empresas; Licenciado en Ciencias Actuariales y Financieras; Licenciado en Economa; Diplomado en Turismo; Diplomado en Ciencias Empresariales Licenciado en Filologa inglesa; Licenciado en traduccin e interpretacin; Cualquier Titulacin Superior con la siguiente Formacin Complementaria: Certificado de aptitud en los Idiomas correspondientes de la Escuela Oficial de Idiomas. Cualquier Titulacin Universitaria Superior con la siguiente Formacin Complementaria: Haber cursado un ciclo de los estudios conducentes a la obtencin de la licenciatura del idioma correspondiente junto con los estudios complementarios citados en el apartado anterior.

Aula de gestin Imprescindibl e requisito de titulacin

2 aos

Equipamiento Equipos audiovisuales PCs instalados en red, can de proyeccin e Internet Software especfico de la especialidad 2 Pizarras para escribir con rotulador Equipos audiovisuales Rotafolios Material de aula Mesa y silla para formador Mesas y sillas para alumnos Equipos audiovisuales 1 Proyector Programas informticos para el aprendizaje de ingles Reproductores y grabadores de sonido Diccionarios bilinges

Sbado 6 septiembre 2008

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos. 1 ao Imprescindibl e requisito de titulacin Las instalaciones y equipamientos debern cumplir con la normativa industrial e higinico sanitaria correspondiente y respondern a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes. El nmero de unidades que se deben disponer de los utensilios, mquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, ser el suficiente para un mnimo de 15 alumnos y deber incrementarse, en su caso, para atender a nmero superior. En el caso de que la formacin se dirija a personas con discapacidad se realizarn las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participacin en condiciones de igualdad.

MF1057_2: Ingls profesional para turismo

V. REQUISITOS MNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO Superficie m2 15 alumnos 45 45 Superficie m2 25 alumnos 60 60

Espacio Formativo Aula de gestin Aula de idiomas

Espacio Formativo Aula de gestin Aula de idiomas

M1 X

M2 X

M3 X

M4

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