Satisfaccin del cliente interno.

El Marketing comienza por casa

A esta altura de los acontecimientos la mayora de los empresarios y comerciantes saben de los beneficios que genera tener buenas estrategias de Marketing. No hay que defender, como en el pasado, la postura de focalizar la atencin en las necesidades de los clientes. Ahora es comn escuchar sobre la importancia de medir la satisfaccin de quienes compran o adquieren los servicios, tambin conocer cul es la percepcin que tiene el mercado de la empresa, la imagen y la confiabilidad de la marca. Esta tendencia a estudiar el target o pblico objetivo de la empresa gir la atencin hacia fuera, se invierte parte importante de los presupuestos a investigar usos y costumbres de los consumidores, tipificndolos y calificndolos por su comportamiento y, en la actualidad, con el auge de las neurociencias aplicadas al marketing, tambin se invierte en conocer cmo piensa el cliente, cuales son sus emociones frente al producto o servicio y especialmente cmo se conforma la estrategia interna o personal de decisin de compra. El cliente hoy es el rey, es quien manda y establece las condiciones. Los productos y servicios creados, en su mayora, por una tecnologa cada vez ms avanzada y especializada, tienden a igualarse. La diferenciacin es la base y objetivo de la comunicacin publicitaria, de ella depender la eleccin o decisin de compra por parte del mercado consumidor. Esa diferenciacin se gesta en las estrategias de marketing que intentan establecer ventajas innovadoras y diferenciales, generalmente en aspectos referentes a la imagen del producto, su connotacin en la percepcin del consumidor y en lograr posicionarse en algn lugar de la mente del mismo. Las 5 P del Marketing Sera interesante entender que a las actuales estrategias de marketing definidas, desde sus inicios, como las cuatro P: Producto, Precio, Plaza (mercado) y Promocin, deberan romper con las

viejas estructuras e incorporar una quinta P que hace referencia al Personal o a las Personas que trabajan en la propia empresa. El Personal de la empresa, las personas que diariamente llevan adelante la actividad o como actualmente se lo llama: el Cliente Interno, es la base de la generacin y operatividad de toda estrategia, es en definitiva parte responsable de la vida de la organizacin. Se entiende que la empresa hace con el Personal un contrato de trabajo que los vincula, formalizan una serie de derechos y obligaciones que ambas partes deben respetar y cumplir, generalmente tambin se entiende que ese contrato es suficiente para que todo marche sobre ruedas y all radica el ms importante de los errores. Hoy, la mirada empresarial dirigida hacia afuera en bsqueda del cliente olvida, en gran medida, a quienes hacen de la empresa lo que es. La satisfaccin del Cliente Interno debera ser considerada tan importante como el externo, el esfuerzo que se genera para fidelizar clientes no tiene su correlato con la escasa o nula comunicacin que existe entre el personal y los ms altos responsables de las organizaciones. La creacin y generacin de los valores y la cultura organizacional estn olvidadas o relegadas a un escaso protagonismo. La mstica de los equipos de trabajo est en un tercer plano y parecera que la premisa que siguen algunos es Se les paga para que trabajen y solo tienen que hacer eso, trabajar!. Esto es lo mismo que si luego de contraer matrimonio uno se atuviera al texto de la libreta de casamiento y se olvidara de las necesarias demostraciones de amor, respeto y consideracin que ambas personas se deben para con la otra. Las dificultades de comunicacin dentro de las empresas se generan y potencian por la poca importancia que se le da al cliente interno, es comn encontrar a las personas, miembros de una empresa, sin saber hacia donde quiere ir la organizacin o, ms grave an, desconocen a donde estn yendo, no tiene idea de cules son los principales objetivos en comn y especialmente qu es lo se espera de ellos.

Cuando estas preguntas no obtienen respuestas cada cual comienza a usar su criterio personal, dejan de existir reglas claras, la competencia interna se transforma, ya no es para crecer sino para ocupar lugares de poder interno y de continuar esta situacin la crisis asomar inmediatamente por la puerta. Es imprescindible para la salud de una empresa, comercio u organizacin que las personas que componen los equipos de trabajo, sin importar jerarquas, se encuentren y se sientan alineados con la Visin (objetivo), Misin (identidad) y Valores (cultura) compartidos, de no ser as las estrategias y capacidades necesarias para obtener el xito no llegarn y las acciones que se desarrollen desde esa situacin de desequilibrio generarn ms problemas que beneficios. Pregntese, en su empresa sus empleados saben qu es lo que usted suea y cuales son sus objetivos?, y en algn momento de su actividad profesional usted so que es lo que quiere para sus empleados?, y si lo hizo ellos lo saben?.