DIAGNOSTICO DE SITUACION-ISO 9001 Responda por SI o por NO, marcando con una cruz segn corresponda, a cada una

de las preguntas siguientes de modo de obtener informacin de cmo se encuentra la Organizacin Desarrollo en trminos de la Norma ISO 9001.

4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Respecto a los procesos que se dan en su unidad: 1. 2. 3. 4. 5. Se ha identificado los procesos necesarios y se ha determinado su secuencia e interaccin? Se ha determinado los criterios y mtodos necesarios para asegurar que todo sale bien? Se dispone de los recursos suficientes tanto materiales, como humanos y de informacin? Se realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos? Se llevan a cabo acciones para alcanzar los objetivos establecidos y mejorar continuamente? Esta definida, documentada y aprobada por la Direccin la poltica de calidad de la organizacin? Se han definido objetivos de la calidad? Los objetivos anteriores, son acordes a la poltica de la calidad? Se ha dado a conocer a todo el personal la poltica y los objetivos de la calidad? Esta establecida la revisin de los objetivos y de la poltica de la calidad? Existe un Manual de la calidad? Existe una coleccin de procedimientos que cubra las actividades del SGC?

SI

NO

Respecto a la documentacin del SGC: 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Respecto al Manual de la calidad 13. 14. 15. 16. 17. 18. Describe el alcance del SGC? Se ajusta a las directrices principales de ISO 9001 en cuanto a responsabilidades de la Direccin, gestin de los recursos, prestacin del servicio y la medicin, anlisis y mejora continua de los servicios Describe los procesos que se dan en la organizacin y la interaccin entre ellos? Hace referencia a los procedimientos que se aplican en la organizacin? Cree que el Manual es suficientemente comprensible para todo el personal de la organizacin y da una idea clara de la misma, de su actividad, y del sistema de gestin de la calidad de la organizacin? Se incluye la lectura del Manual en el proceso de formacin del personal?

Respecto al control de los documentos: 19. 20. 21. 22. 23. Se han identificado los responsables de aprobar, revisar y actualizar la documentacin existente en el rea? Quedan claros los cambios ocurridos en los documentos y su estado de edicin o revisin? Se ha distribuido la documentacin a los funcionarios encargados de su aplicacin? Existe un listado? Se controla la documentacin de origen externo (circulares, resoluciones, leyes, etc.)? Se conserva una copia de los distintos documentos del rea legible y fcilmente identificable?

24.

Existe una metodologa para prevenir el uso de documentacin obsoleta?

Respecto al control de los registros: 25. 26. 27. 28. 29. 30. Se han identificado cules son los registros del SGC del rea? Se identifican, almacenan y protegen los registros importantes? Se ha identificado el tiempo de retencin y su disposicin final? Se dispone de un procedimiento documentado para el control de dichos registros? Se realizan copias de seguridad de los datos informticos? Se ha instalado un antivirus en el sistema informtico?

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN Respecto al compromiso de la Direccin 31. 32. Se ha informado a los empleados y colaboradores de su papel dentro del SGC? Se le ha informado a cada empleado/colaborador de los efectos de la implantacin del SGC en su puesto de trabajo?

Respecto al enfoque al cliente/usuario: 33. 34. 35. Se ha hecho un anlisis de los cliente/usuarios/usuarios del rea y se han agrupado en diferentes categoras? Se han definido las necesidades y expectativas generales de los cliente/usuarios? Se ha realizado una especificacin del servicio acorde con las necesidades y expectativas de los cliente/usuarios/usuarios?

Respecto a la poltica de calidad: 36. 37. 38. 39. 40. Existe una poltica de la calidad, recogida en algn documento y aprobada por la Direccin? Se ha distribuido y explicado al personal la poltica de la calidad? De su lectura, pueden extraerse o derivarse fcilmente objetivos de calidad? Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar la eficacia del sistema de la calidad? Se ha previsto su revisin?

Respecto a los objetivos de la calidad: 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. Estn definidos los objetivos de la calidad? (Si su respuesta es negativa pase a pregunta 49) Estn cuantificados dichos objetivos y, por tanto, son medibles? Son representativos de las caractersticas del servicio? Las metas fijadas para dichos objetivos, son a priori alcanzables? Se ha comunicado a los empleados y colaboradores dichos objetivos? Se les ha explicado como alcanzar dichos objetivos? Se realiza una revisin peridica de dichos objetivos?

Respecto a la Planificacin del SGC 48. 49. Los objetivos de la calidad, son coherentes con la poltica de la calidad? Se identifican, planifican e documentan los recursos necesarios para alcanzar

los objetivos propuestos? Respecto a la responsabilidad y autoridad: 50. 51. 52. 53. Existe un organigrama actualizado del rea? Estn definidas por escrito las funciones y responsabilidades de los funcionarios? Estn claras las relaciones entre todos los funcionarios (dependencias, canales de informacin y ayuda)? Todos los funcionarios conocen sus funciones y responsabilidades?

Respecto al representante de la Direccin 54. 55. 56. 57. Existe la figura del representante de la Direccin?(Si su respuesta es negativa pase a pregunta 57) Posee la autoridad suficiente dentro de la organizacin? Se ha informado al personal de la existencia de dicha funcin y de sus reponsabilidades? Abarca tanto la gestin interna del sistema como las relaciones externas en materia de calidad?

Respecto a la comunicacin interna: 58. 59. 60. Dispone el rea de medios de comunicacin internos (tabln de anuncios, reuniones, etc.)? Dichos medios, se utilizan para comunicar informacin relativa a la calidad? Son efectivos? Es decir, los funcionarios conocen los niveles de calidad proporcionados por el rea (informacin relativa a reclamos, satisfaccin de cliente/usuarios, etc.)?

Respecto a las generalidades de la revisin por la direccin: 61. 62. Esta establecida la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)? (Si su respuesta es negativa pase a pregunta 67) Se ha fijado una periodicidad para estas revisiones?

Respecto a la informacin para la revisin: 63. En el caso que se realicen revisiones al sistema, se tiene en cuenta la informacin apropiada? Como resultado de la revisin, se han extrado conclusiones y tomado acciones me mejora relativa, por ejemplo, al SGC, los procesos de la organizacin, recursos, etc.? Los resultados de la revisin del sistema, se han plasmado en un documento suficientemente extenso, incluidas las acciones de mejora? Se ha distribuido este documento, como mnimo, entre los responsables de departamento?

Respecto a los resultados de la revisin: 64. 65. 66.

6 PROVISION DE RECURSOS Respecto a la provisin de recursos: 67. 68. Dispone el rea, en general, de los medios adecuados para realizar y controlar sus actividades? Posee el rea un plan de inversiones o de adquisicin de medios acorde con sus objetivos?

Respecto a los recursos humanos: 69. 70. Existe una poltica de recursos humanos en el rea? Poseen los funcionarios la calificacin ptima para el desempeo de sus funciones?

Respecto a la competencia, toma de conciencia y formacin: 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. Se ha valorado la competencia de los funcionarios y dejado constancia de ello por escrito? Se utilizan las descripciones de puesto de trabajo para detectar las necesidades de formacin? Se realiza una induccin inicial, por mnima que sea, cuando se incorpora personal nuevo? Existe un plan de capacitacin global, o bien a escala individual, que satisfaga las necesidades de capacitacin continua de los funcionarios? Se evala la eficacia de la capacitacin recibida por los funcionarios? Se ha informado al personal de su papel en el logro de la calidad y de la importancia de su trabajo en dicho fin? Se guardan registros de todas las actividades relativas a la capacitacin?

Respecto a la infraestructura: 78. 79. Posee el rea un plan de inversiones para la adquisicin o reposicin de los equipos (computadores, impresoras, sistemas, etc.) Se realiza el mantenimiento adecuado de los equipos (computadores, impresoras, sistemas, etc.)

Respecto al ambiente de trabajo: 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. Dispone la organizacin de un sistema de prevencin de riesgos laborales y de seguridad? Los puestos de trabajo, son apropiados y ergonmicos? Se dispone de las suficientes instalaciones para los funcionarios (baos, comedores, vestuarios, etc.) y estn acondicionadas del modo adecuado? Las condiciones de higiene, limpieza general y contaminacin, son adecuadas para el desarrollo de la actividad? Impera la cordialidad y compaerismo en las relaciones entre funcionarios? Se realizan actividades ldicas extra-laborales? Las metodologas de trabajo, son suficientemente creativas y participativas?

7 PRESTACIN DEL SERVICIO Respecto a la planificacin de la prestacin del servicio: 87. 88. 89. 90. 91. 92. Se han definido los procesos y recursos que entrarn en juego a la hora de prestar los servicios? Se han previsto y se llevan a cabo los controles necesarios para asegurar que el servicio se presta segn lo planeado? Los controles realizados sobre el servicio, tienen en cuenta la especificacin de ste, como criterio de aceptacin y, por tanto, de declaracin de servicio conforme o no conforme? Se dispone de objetivos de calidad? Al margen de la definicin de objetivos de calidad, se dispone de otros indicadores que evidencien el buen o mal funcionamiento del servicio? de registros suficientes para probar, en su caso, que el servicio Se dispone

seha prestado correctamente? Respecto a la determinacin de los requisitos relacionados con el servicio: 93. 94. 95. Se dispone de una especificacin para el servicio o los servicios que ofrece el rea? Se han tenido en cuenta las disposiciones legales y reglamentarias que afectan a la actividad a la hora de describir la especificacin del servicio? Se ha considerado la incorporacin de requisitos adicionales por parte de la organizacin?

Respecto de la revisin de los requisitos relacionados con el servicio: 96. 97. 98. 99. Se han definido en forma escrita los requisitos del servicio/producto entregado? Existen responsables para la gestin (emisin, revisin y aprobacin) de los contratos? Se han definido las vas por las que puede entrar un pedido o solicitud? Se ha definido quien es el responsable/s de revisar el pedido y proceder a su confirmacin?

Respecto a la comunicacin con el cliente/usuario: 100. 101. 102. 103. Se ha definido quin es el responsable/s de contactar con el cliente/usuario segn la informacin que solicite? Se dispone de medios suficiente para atender la informacin que piden por los cliente/usuarios? Se tiene claro de lo que se puede informar al cliente y que no? Las comunicaciones relevantes con el cliente/usuario, se utilizan para mejorar la calidad del servicio?

Respecto al diseo y desarrollo: 104. La organizacin realiza diseo y desarrollo de productos/servicios nuevos segn requerimientos? (Si su respuesta es negativa pase a pregunta 129)

Respecto a la planificacin del diseo y desarrollo 105. 106. 107. 108. 109. 110. Se planifica y controla los diseos y el desarrollo del servicio? Se establecen las etapas del diseo y desarrollo? Se establecen las revisiones, verificaciones y validaciones para cada etapa? Se establecen responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo? Se gestionan las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo? Los resultados de la Planificacin son actualizados a medida que progrese el diseo y desarrollo?

Respecto de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo 111. 112. 113. 114. 115. Se determinan los elementos de entrada del diseo y desarrollo?(Si su respuesta es negativa pase a pregunta 129) Los elementos de entrada incluyen los requisitos funcionales y de desempeo? Los elementos de entrada incluyen informacin proveniente de diseos previos similares? Los elementos de entrada incluyen cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo? Los elementos son revisados para verificar su adecuacin?

116.

Los elementos estn completos y sin ambigedades?

Respecto de los resultados del diseo y desarrollo 117. 118. Los resultados del diseo y desarrollo permiten la verificacin respecto de los elementos de entrada? Los resultados del diseo y desarrollo son aprobados antes de su liberacin?

Respecto de la revisin del diseo y desarrollo 119. 120. 121. Las etapas de diseo y desarrollo son revisadas de acuerdo a lo planificado? Las revisiones incluyen la evaluacin de la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos? Las revisiones son registradas?

Respecto de la verificacin del diseo y desarrollo 122. 123. Se realizan verificaciones planificadas para asegurar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos? Las verificaciones son registradas?

Respecto a la validacin del diseo y desarrollo 124. 125. Se realizan validaciones planificadas para asegurar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen con los requisitos? Las validaciones son registradas?

Respecto al control de los cambios de diseo y desarrollo 126. 127. 128. Los cambios de diseo y desarrollo son identificados y documentados? Los cambios de diseo son revisados, verificados y validados? Las revisiones a las modificaciones son registradas?

Respecto al proceso de compras: 129. 130. 131. 132. 133. Existe un proceso claro para las compras, tanto de materiales como de servicios? Est organizada la gestin de las compras (departamentos, responsables, autorizaciones, etc.)? Existe un registro que relacione a los proveedores con los materiales o los servicios comprados frecuentemente ('listado de proveedores')? Existe un responsable para la evaluacin de proveedores/subcontratistas? Estn definidos el modo y criterios para aprobar y, posteriormente, evaluar regularmente a los proveedores? Existen registros?

Respecto a la informacin de las compras: 134. 135. Las peticiones de compra, se revisan y aprueban, antes de su envo, por algn responsable? Los documentos de compra, contienen la informacin suficiente y precisa para asegurar que el servicio/producto comprado cumplir con los requisitos especificados?

Respecto a la verificacin de los productos/servicios comprados: 136. 137. Estn definidas y establecidas las especificaciones de los servicios o materiales a comprar? Estn definidos y establecidos controles en la recepcin de los materiales o durante la prestacin del servicio contratado?

Respecto al control de la produccin y de la prestacin del servicio: 138. 139. 140. 141. 142. Se han definido indicadores de prestacin del servicio que permitan asegurar que se cumplen, por ejemplo, plazo de entrega? Se cuantifican y controlan estos parmetros? La organizacin dispone de informacin que describa las caractersticas del servicio/producto entregado? Se han definido indicadores para la prestacin del servicio? Existe una descripcin del servicio que permita distinguir entre el servicio conforme y el que no lo es?

Respecto a la identificacin y trazabilidad: 143. 144. Se identifican cada uno de los servicios con algn cdigo o nmero que le permita distinguirse de los dems? El rea, es capaz de reconstruir, mediante este cdigo o nmero, el historial de un servicio que se prest hace meses?

Respecto a la propiedad del cliente/usuario: 145. 146. Se informa sistemticamente y con prontitud al cliente/usuario de daos o de prdidas de su documentacin, informacin, etc.? Se utilizan procedimientos o instrucciones documentadas para asegurar que la propiedad del cliente se manipula, almacena, conserva y recoge/entrega correctamente?

Respecto a la preservacin del producto: 147. 148. 149. 150. Toda la informacin que circula por la organizacin est debidamente identificada? Est establecida una sistemtica para la recepcin de informacin e insumos que incluya las verificaciones e inspecciones mnimas para detectar informacin e insumos errneos? Est previsto el modo de actuar ante no conformidades en la prestacin del servicio o entrega del producto? Estn previstos mtodos para la conservacin de informacin para prevenir daos o deterioros?

8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Respecto a las generalidades de medicin, anlisis y mejora: 151. 152. Se encuentran planificadas las actividades de medicin, anlisis y mejora que se realizan? Se aplican tcnicas que permitan extraer conclusiones rpidas de una serie de datos?

Respecto a la satisfaccin del cliente/usuario: 153. 154. 155. 156. 157. Se ha definido la sistemtica para conocer la opinin del cliente/usuario a intervalos regulares (entrevistas personales, telefnicas, encuestas)? Se han definido indicadores que reflejen la satisfaccin / insatisfaccin del cliente/usuario? Se ha documentado la informacin referente a la satisfaccin / insatisfaccin del cliente/usuario? Se hace un seguimiento de la informacin referente a la satisfaccin / insatisfaccin del cliente/usuario? Como consecuencia del anlisis de la informacin anterior, se emprenden acciones de mejora?

158.

Se ha informado a los funcionarios de la importancia de la satisfaccin del cliente/usuario?

Respecto a la auditora interna: 159. 160. 161. 162. 163. 164. 165. 166. 167. 168. Se realizan auditoras internas de la calidad en la organizacin? Existe un plan o una programacin de auditorias internas? Existe un procedimiento documentado para la realizacin de auditorias internas? Est previsto que las auditorias las realice personal independiente del rea a auditar o personal de organizaciones externas? Existen registros de los resultados de las auditoras internas? Se informa a los responsables de departamento, rea o seccin, de los resultados de auditorias? Se emprenden acciones correctoras como respuesta a las no conformidades encontradas en la auditora? Se hace un seguimiento de las acciones correctoras derivadas de la auditora para verificar su implementacin y eficacia? Los informes o actas de auditora, son utilizados en la revisin del SGC por Direccin? Estn definidos los requisitos que deben cumplir los auditores internos?

Respecto al seguimiento y medicin de los procesos: 169. 170. 171. Se realizan inspecciones durante el proceso de prestacin del servicio o entrega del producto?(Si su respuesta es negativa pase a pregunta 172) Existen documentos que indiquen qu, cundo, cmo y con qu criterios se hace la inspeccin? Se aplican tcnicas estadsticas para verificar la capacidad de los procesos?

Respecto al seguimiento y medicin del servicio: 172. 173. 174. 175. 176. 177. 178. 179. Se realizan controles o inspecciones antes de la prestacin del servicio? Se realizan controles o inspecciones durante la prestacin del servicio? Se realizan controles o inspecciones luego de la prestacin del servicio? Queda constancia de dichas inspecciones? Se lleva una estadstica de incidencias o problemas en cualquiera de los controles anteriores? Se han asignado responsabilidades para la prestacin de los diversos controles? Existe una sistemtica de actuacin ante problemas que se detecten antes, durante y luego de la prestacin del servicio? Existe una sistemtica de actuacin ante problemas en la prestacin de servicios?

Respecto al control del servicio no conforme: 180. 181. 182. 183. Est definido lo que es un producto/servicio no conforme? Existe un procedimiento para asegurar que los servicios no conformes se tratan adecuadamente? Ante una no conformidad queda constancia escrita del problema surgido y de la solucin aplicada? Estn definidas las responsabilidades de cara a tomar decisiones ante los servicios no conformes?

Respecto al anlisis de datos: 184. 185. 186. La organizacin analiza los datos generados en las actividades de medicin y seguimiento? (Si su respuesta es negativa pase a pregunta 187) Son suficientes y aportan una visin completa del funcionamiento de la organizacin? Se han valorado fuentes de informacin externa para comparar?

Respecto a la mejora continua: 187. 188. 189. Est prevista y han sido planificadas actividades de mejora continua? En dichas actividades de mejora continua, se examina toda la informacin relevante disponible? Existe documentacin de la sistemtica de la mejora continua y de los avances logrados?

Respecto a la accin correctiva: Se toman acciones encaminadas a la solucin definitiva del problema, cuando ste es repetitivo o grave? 191. Existe un procedimiento que regule dicha actividad? Se encuentran registros de acciones correctivas donde, aparte de la descripcin del problema de fondo y de las medidas puestas en prctica, 192. se haga un seguimiento de las mismas? Respecto a la accin preventiva: 190. 193. 194. 195. Se toman acciones encaminadas a la prevencin de problemas potenciales? Existe un procedimiento que regule dicha actividad? Se encuentran registros de acciones preventivas donde, aparte de la descripcin del problema de fondo y de las medidas puestas en prctica, se haga un seguimiento de las mismas?