SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

CURSO ISO 9001:2008 - MODULO I FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

TALLER SEMANA 4. CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO DE EDIFICAR LTDA.

Tutor: MONICA ALEXANDRA CORREA

Presentado por: ADRIANA CATHERINE LARA ILLERA Documento de identidad: 52421223

Cdigo del curso: 183330

JULIO 1 DE 2010

Medicin De la satisfaccin del cliente externo de Edificar Ltda.

1. INTRODUCCION El presente trabajo se desarroll en la empresa EDIFICAR LTDA., la cual es una empresa constructora de todo tipo de obras civiles por contrato, y sus clientes son de la empresa pblica y privada. Esta evaluacin de la satisfaccin del cliente en la empresa en mencin, sintetiza el aprendizaje de la primera fase del curso ISO 9001:2008, puesto que esta prctica no slo pone en evidencia lo que debemos conocer en el enfoque al cliente, sino como todos y cada uno de los temas estudiados en este mdulo sobre la norma, convergen en lo que en s consiste la calidad, y lo que debe ser un propsito de las empresas para alcanzar el xito y representar una competencia en su mercado: satisfacer las necesidades del cliente. Y para esto debemos conocer lo que el cliente de la empresa quiere, y cmo saberlo?, pues la mejor manera es preguntndoselo. Aqu empez una gran tarea, pues no es fcil evaluar a los clientes de nuestros productos, pues cada proyecto ejecutado es un producto que tarda bastante tiempo en llevarlo a su realizacin, y el saber qu preguntas eran relevantes para este tipo de preguntas. Se consider que las opciones fueran las mismas en todas las preguntas para facilitar la evaluacin, y que fueran nmero non, para tener una escala clara y con mejor rango. Las encuestas se realizaron face to face a cinco (5) clientes de la empresa.

Medicin De la satisfaccin del cliente externo de Edificar Ltda.

2. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD 2.1 Conformacin de grupos de trabajo A pesar de la asignacin de los grupos por parte del tutor, y que trat de localizar a los compaeros asignados va e-mail y al no obtener respuesta en los das posteriores, salo por un integrante que manifest que realizara el trabajo slo, y ninguna respuesta de los dems, tambin decid presentar el trabajo sola, no por falta de iniciativa o de no querer participar con otros compaeros, sino que por el tiempo que haba y la falta de respuesta de otros, la solucin era realizar la actividad por m misma.

2.2 Identificacin del Nombre Productos y/o Servicios

Nombre Comercial Sector Productivo Pertenece al cual

Comercial,

Sector,

EDIFICAR LTDA Construccin Obras civiles de todo tipo por contrato (edificaciones, pavimentos, obras viales etc.)

Productos y/o Servicios que ofrece la empresa

2.3 Formato de encuesta diseado

Encuesta de Satisfaccin de Clientes

Su opinin es muy valiosa para nosotros, por eso, le solicitamos unos minutos para responder unas preguntas sencillas, que nos ayudarn a mejorar.

1. Cmo es su satisfaccin en relacin con la obra entregada por Edificar Ltda.?

(a) Muy buena (b) Buena (c) Regular (d) Mala (e)Muy mala

2.

Cmo cree usted que fue la flexibilidad de Edificar Ltda. al efectuar los trabajos prometidos segn los diseos, especificaciones y observaciones del interventor? (a) Muy buena (b) Buena (c) Regular (d) Mala (e)Muy mala

3. Cmo cree usted que fue la calidad de los acabados de la obra que entreg Edificar
Ltda.? (a) Muy buena (b) Buena (c) Regular (d) Mala (e)Muy mala

Medicin De la satisfaccin del cliente externo de Edificar Ltda.

4. En comparacin con otros constructores, el plazo de la obra de Edificar Ltda fue:

(a) Muy buena (b) Buena (c) Regular (d) Mala (e)Muy mala

5. Cmo considera usted que fue el precio de la obra, en relacin con lo entregado?
(a) Muy bueno (b) Bueno (c) Regular (d) Malo (e)Muy malo

6. Cmo considera usted las habilidades y experiencia de ingenieros y trabajadores de

Edificar Ltda., durante la ejecucin de la obra? (a) Muy buena (b) Buena (c) Regular (d) Mala (e)Muy mala

7. Cmo considera que fue la comunicacin, el servicio de informacin y la respuesta a sus

solicitudes con la empresa durante la ejecucin de la obra? (a) Muy buena (b) Buena (c) Regular (d) Mala (e)Muy mala

8. Cmo considera usted la infraestructura, el personal y los equipos de la empresa para la

ejecucin de las diferentes labores? (a) Muy bueno (b) Bueno (c) Regular (d) Malo (e)Muy malo

9. El cumplimiento del objetivo funcional y especificaciones de la obra fue

(a) Muy buena (b) Buena (c) Regular (d) Mala (e)Muy mala

10. Cmo corrigi Edificar Ltda alguna inconformidad que se haya presentado en la obra?
(a) Muy bien (b) Bien (c) Regular (d) Mal (e)Muy mal 11. Cmo calificara usted a Edificar Ltda para una referencia de un futuro contrato? (a) Muy bien (b) Bien (c) Regular (d) Mal (e)Muy mal 12. Cmo considera usted los equipos que la empresa dispuso para la ejecucin de las diferentes labores en cuanto a funcionalidad y cantidad? (a) Muy bueno (b) Bueno (c) Regular (d) Malo (e)Muy malo

1.1 Resultados de la encuesta En la siguiente tabla se muestra el resultado por opcin:

N pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Muy Buena 2 2 0 2 4 3 1 1 3 Buena 2 1 4 2 0 2 3 4 0 Regular 1 1 1 1 1 0 1 0 1 Mala 0 1 0 0 0 0 0 0 1 Muy Mala 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Medicin De la satisfaccin del cliente externo de Edificar Ltda.

10 11 12 Total

3 1 2 24

2 3 1 24

0 1 1 9

0 0 0 2

0 0 1 1

La tabla y el grfico anterior, muestran que la empresa tuvo una calificacin buena, aun que tuvo unos puntos regulares y malos, fueron ms bien pocos, que indican que existen puntos por mejorar pero que considero que est en cumplimiento de uno de sus objetivos y es la satisfaccin del cliente. Para evaluar de forma detallada los resultados se debe tener en cuenta que los criterios evaluados son: Capacidad de respuesta: la disposicin para prestarle a los clientes un servicio rpido y ayudarles. Se evalu con las preguntas 1 y 7. Flexibilidad: habilidad de la empresa para realizar el servicio de forma seria y exacta. Se evalu con las preguntas 2 y 9. Seguridad: transmitir confianza al cliente con conocimientos y habilidades. Se evalu con la pregunta 5 y 6. Honestidad e integridad: cuidado, atencin y responsabilidad sobre entrega oportuna y producto no conforme. Se evalu con la pregunta 4 y 10 Calidad: Garantizar que las construcciones sean de total calidad en cuanto a infraestructura y acabados, para cumplir todas las expectativas de nuestros clientes. Se evalu con la pregunta 3 y 11. Elementos tangibles: estado de equipos, personal, etc. Se evalu con la pregunta 8 y 12. De acuerdo a los resultados de la encuesta, los puntajes obtenidos en la empresa por cliente son los siguientes, considerando una escala donde Muy buena = 5, el ms alto, y Muy mala es igual a 1, el ms bajo.

N pregunta 1 2 3

Cliente 1 3 2 3

Cliente 2 4 3 4

Cliente 3 4 4 4

Cliente 4 5 5 4

Cliente 5 5 5 4

Total 21 19 19 5

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4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total

3 5 4 5 4 2 5 3 1 40

4 3 4 3 4 3 4 4 3 43

4 5 5 4 5 5 5 4 4 53

5 5 5 4 4 5 5 5 5 57

5 5 5 4 4 5 4 4 5 55

21 23 23 20 21 20 23 20 18 248

Teniendo en cuenta que la mayor calificacin que poda tener la empresa por cliente para tener una satisfaccin del 100% era de 60 puntos, y que por cada pregunta el mayor puntaje era 25, vemos que el menor puntaje lo obtuvo con el cliente N1, los dems estn con puntajes cercanos, y las preguntas con menor puntaje son la 2, la 3 y la 18. En la grfica vemos con ms detalle, que existen posibilidades de mejora sobre todo en los criterios de: Flexibilidad, calidad y elementos tangibles. Y al hacer un anlisis con el caso particular del cliente 1, se encontr que es un cliente de hace tiempo y que present un puntaje bajo en elemento tangible, pues la empresa tuvo inconveniente aislado en este tema al no poder llevar el equipo necesario hasta la obra por fuerza mayor, ya que en el momento de ejecucin de la obra, la va que comunicaba tuvo en desbordamiento y no poda entrar maquinaria pesada al sitio, lo que oblig a hacer labores con la maquinaria alquilada disponible en el sitio, que no se encontraba en las mejores condiciones. 1.1 Acciones de mejora Detectados los criterios donde existi un menor puntaje de acuerdo a la encuesta y considerando el caso del cliente 1 en cuanto a la baja calificacin en elementos tangibles, propongo las siguientes posibilidades de mejora: Nombre del Integrante Propuesta de Accin de mejora
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Adriana Catherine Lara

Para mejorar la flexibilidad, hay que establecer una mejor comunicacin desde la firma del contrato, pactando mediante actas la entrega de las especificaciones. Adems acordar con proveedores, visitas en conjunto con la interventora para la verificacin de las especificaciones de los materiales que entregan los proveedores Para el mejoramiento de la calidad, considero importante iniciar la capacitacin y entrenamiento del personal encargado de la obra blanca y acabados, adems de establecer mejores tratos con los proveedores para que los materiales lleguen en perfectas condiciones a pesar de los transportes. Y concertar equipos de trabajo, para que los responsables mantengan comunicacin directa con las dems lneas de trabajo y expongan sus necesidades para que se haga entrega de buenos acabados y se consiga la fidelizacin del cliente. Aunque ya se expuso el caso del criterio de elementos tangibles, considero que es importante para que eliminar la causa de esta baja puntuacin, considerar siempre, as se posea el equipo, la subcontratacin de equipo en buen estado y en perfecta funcionalidad en los alrededores de la obra, teniendo listas de posibles proveedores, y consultar previamente su disponibilidad.

1.2 Conclusiones Saber cmo se siente el cliente frente al producto y/o servicio, permite establecer metas claras a corto y largo plazo, que vayan ligadas a la planeacin estratgica de la organizacin, y poder as mejorar la satisfaccin del cliente, ser ms competitivos, fidelizar los clientes, y tener mayores beneficios. Es importante entender que slo se logra la satisfaccin del cliente, mejorando continuamente en los procesos, basados en la planeacin, haciendo verificaciones y controles, buscando saber en dnde estamos, concientizar al personal de lo que se est haciendo, liderando mediante el ejemplo, buscando soluciones en nuestros colaboradores, capacitndolos, porque se obtienen buenos resultados, haciendo las cosas bien desde el principio, con personal capacitado y con los recursos necesarios.

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1.

Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta segunda semana sobre la temtica relacionada con Calidad Enfocada al Cliente.

El principio de la calidad fundamental es la calidad enfocada al cliente, pues toda empresa y organizacin, existe para satisfacer una necesidad que la tiene el cliente. Con la experiencia en este mdulo, fue muy importante, saber y darse cuenta que no slo es que te propongas satisfacer a tus clientes, sino que en verdad debes medir a conciencia la percepcin que el cliente tiene de ti, porque si no lo haces, puedes creer que ests bien, pero no ests satisfaciendo a tu cliente externo, y con tanta competencia, puede esto convertirse en un revs para la empresa. BIBLIOGRAFIA Cmo elaborar una encuesta para medir la satisfaccin al cliente. Daniel Borrego. Herramientas para pymes.com