Cdigo SGC-GRL-M-001

ver.1.0

Manual de calidad: Organizacin de ventas de productos manufacturados de la madera

ISO 9001: 2008

Firmas Preparado por: Paloma Orellana Isabel Pereira 10/01/2012

Firma Revisado por: Grace Pino. 10/01/2012

Firma Aprobado por: Fons Li.

Tabla de Contenidos
Pgina 0. DESCRIPCIN GENERAL Introduccin Estructura Organizacional Declaracin de Compromiso de la Gerencia 1. 2. 3. 4. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN REFERENCIAS NORMATIVAS TRMINOS Y DEFINICIONES SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.1 4.2 4.3 Requisitos generales Requisitos de la documentacin Estructura y Conformacin de la Organizacin para la Calidad 5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Compromiso de la Gerencia Enfoque al Cliente Poltica de Calidad Planificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Revisin por la Gerencia 4 4 5 6 8 8 9 9 9 12 15

18 18 19 19 20 21 22

6.

GESTIN DE RECURSOS 6.1 6.2 6.3 6.4 Provisin de Recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo

23 23 23 24 24 24 25 25 26 28 29 30

7.

REALIZACIN DEL SERVICIO 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 Planificacin de la realizacin del servicio Procesos relacionados con el cliente Diseo y desarrollo Compras Produccin Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

8.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAMIENTO 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Generalidades Seguimiento y medicin Control del servicio no conforme Anlisis de datos Mejoramiento

31 31 32 33 34 34

0. DESCRIPCIN GENERAL 0.1 Introduccin CIC S.A. , es una empresa que naci con valores y objetivos claros, para el trabajo de una de las materias primas nobles, la madera. Desde un principio la organizacin se ha dedicado a la Diseo, Fabricacin y Venta de Muebles en madera de alta calidad para el hogar y la oficina.

Los diseos de nuestros productos, estn orientados a la creciente necesidad del mercado, que a su vez evoluciona a un ritmo acelerado y continuo. CIC S.A., debido a esta necesidad posee una amplia gama de productos para satisfacer esta demanda de tan variada con productos de alta demanda, y tambin con .productos exclusivos, para cumplir con las expectativas de los clientes y as satisfacer y en lo posible superarlas. La empresa CIC S.A., desde sus inicios ha buscado la fidelidad de sus clientes por un trato deferente y personalizado, buscando el reconocimiento gracias a su satisfaccin de necesidades.

Estructura Organizacional

Figura N1

DECLARACIN COMPROMISO CON LA CALIDAD DE LA GERENCIA En conformidad con sus funciones de Gerente General expone y manifiesta su total apoyo y compromiso para facilitar cuando sea necesario los recursos asociados, y facilidades para la creacin, mantencin y mejoramiento continuo del sistema de gestin de calidad, el cual esta basado en la normativa |||||||Nch. of. 2008, a la organizacin denominada CIC S.A. Consientes de la alta competencia que existe en un mundo globalizado, hemos tomado conciencia de que la calidad debe ser adoptada como una decisin estratgica de nuestra organizacin. Es uno de nuestros objetivos lograr posicionar a la calidad como nuestra ventaja competitiva. A su vez queremos cumplir cada vez en mayor grado los requerimientos de nuestros clientes, cumpliendo adems con los requisitos de la norma Nch 9001 of. 2008(Sistemas de gestin de Calidad). CIC S.A., debido a la necesidad de revisar la documentacin requerida para el buen funcionamiento el sistema de gestin de calidad, ha formado un comit de calidad, para que cumpla con dichas funciones en cumplimiento con la norma Nch 9001 of. 2008. 9001

El Gerente General

Estructura del Comit de la Calidad

Gerente General

Secretario Tcnico

Gerente Logstica

Gerente de Produccin

Gerente Calidad

Figura N2

1. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN 1.1 Alcance El Alcance de nuestro Sistema de Gestin de Calidad es: Diseo, Fabricacin y Venta de Muebles de alta Calidad, siendo demostracin de la aprobacin por la Gerencia de Compaias CIC S.A., la firma que figura en la declaracin de compromiso con la calidad por parte del Gerente General. El sistema de Gestin de Calidad de CIC S.A., no excluye ningn punto de la norma Nch 9001 Of. 2008.

1.2 Aplicacin Este sistema incluye todos los procesos los cuales sean necesarios para realizar los productos que nuestros clientes requieren, todos de acuerdo a sus necesidades, desde su diseo, hasta la entrega del producto, segn la norma Nch 9001 of. 2008.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS Nch 9000 of. 2008: Sistema de Gestin de Calidad Conceptos y Vocabularios. Nch 9001 of. 2008: Sistema de Gestin de Calidad Requisitos.

3. TRMINOS Y DEFINICIONES En congruencia con el contexto de la norma Nch 9001 of. 2008, se aplican los trminos y definiciones de la Nch 9000 of.2008, adems que incluya lo que sigue: (Anexo N1 Trminos y Definiciones)

Proceso Producto Pulir Eficacia Eficiencia Barnizar Satisfaccin de cliente Calidad Perforar Desbastar Tornear Torno Viruta

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Con el objetivo de Cumplir y en lo posible aumentar la satisfaccin de sus clientes, CIC S.A., ha implementado un Sistema de Gestin de Calidad, el cual esta basado en la norma Nch 9001 of. 2008. Sistema de Gestin de Calidad Requisitos. 4.1 Requisitos Generales CIC S.A. Establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestin de calidad basado en las norma Nch 9001 of. 2008, mejorando continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la antes nombrada normativa.

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4.1.1

Identificacin de los Procesos

CIC S.A. Ha definido como proceso principal fabricacin de muebles, del cual se desprenden 5 subprocesos los cuales interactan entre s: Gestin Comercial (7.2) Diseo (7.3) Planificacin de Actividades (7.1) Produccin (7.5) Cierre y Evaluacin de Actividades (7.5)

4.1.2 Secuencia e interaccin entre los procesos La Interaccin de los Procesos en el Sistema de Gestin de Calidad a considerar en la formulacin del modelo de CIC S.A., para cumplir con la norma NCh. 9001 of. 2008 se grafica en la figura N 4. En el punto 7. Realizacin del Producto, se describe la secuencia e interaccin del proceso de acuerdo al modelo diseado por CIC.S.A.

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Mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad

Responsabilidad de la Direccin

C L I E N T E S

R e q u i s i t o s

Gestin de los Recursos

Medicin anlisis y Mejora

Insumos

Realizacin del Producto

Servicio

Salida

Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de Informacin

S a t i s f a c c i n

C L I E N T E S

Figura N 4 4.1.3 Criterios y Mtodos Necesarios que Aseguren la Operatividad y Control CIC .S.A., determino los criterios y mtodos necesarios para asegurar que las operaciones y el control de los procesos sean eficaces, de acuerdo a las clusulas 8.2.3 y 8.2.4 de la Nch 9001 of. 2008 y del presente Manual.

4.1.4 Disponibilidad de Recursos e Informacin

La Gerencia representada por su Gerente General, asignara los recursos necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento del proceso. 4.1.5 Acciones para Alcanzar los Resultados Planificados y el Mejoramiento Continuo del Proceso

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La empresa CIC S.A., para instaurar el Sistema de Gestin de calidad y alcanzar los resultados planificados, como as tambin el mejoramiento contino de la organizacin. Para ello ha creado un comit de calidad, cuyas acciones y/o actividades son descritas en la clusula 4.3.1.1.1 del presente Documento. 4.2. Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades de los Documentos La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad, esta constituida por el Manual de Calidad, Procedimientos, instructivos de trabajo y Registros de Calidad. Lo anterior se refleja en la prctica a travs de cuatro niveles que documentan el Sistema de Gestin de Calidad. 4.2.2 Documentacin del Sistema La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad esta formada por:

Manual de Calidad: Documento que especifica en forma documental el Sistema de Gestin de Calidad (S.G.C) Procedimientos: forma especifica de cmo realizar una actividad o un proceso de CIC S.A. Instructivos de trabajo: son instructivos de trabajo, los documentos que son utilizados para la explicitacion de requerimientos acerca de una tarea o asignacin. Registros: Son informacin objetiva, son formatos que dan informacin sobre el cumplimiento de los registros. 4.2.2.1 Manual de la Calidad de CIC S.A Este Documento describe tanto la poltica como los objetivos de calidad, la estructura general de la empresa y la forma en que CIC S.A., cumple en satisfacer los requerimientos establecidos y los mtodos para asegurarse que se acta de forma eficiente, haciendo referencia a todos los procedimientos que intervienen en el S.G.C.

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4.2.2.2 Procedimientos Este documento se refiere a los procedimientos tanto generales como especficos que se mencionan en el presente manual de calidad y que son donde se regulan las actividades descritas, alcance de los procesos y actividades, y adems la ejecucin de tareas. 4.2.2.3 Instructivos de trabajo. Son Informacin objetiva sobre alguna instruccin en el mbito general de trabajo de CIC S.A., la que a su vez es informacin para cumplir con los requisitos de los productos.

4.2.2.4 Registros Proporcionan evidencia objetiva de los requisitos definidos por CIC S.A., o de sus clientes, son formatos los cuales permiten dar informacin sobre el cumplimiento de los requisitos. Estos formatos pueden demostrar si el Sistema de Gestin de calidad ha sido implementado de forma correcta. 4.2.3 Control de Documentos El Procedimiento Control de Documentos CA-GL-PRO-002 establece lo relacionado con: La forma en que los documentos son aprobados para su emisin. La revisin y actualizacin de los documentos cuando es necesario La identificacin de los cambios y el estado de la revisin de los documentos La distribucin de los documentos en los puntos de uso y en las versiones vigentes. La identificacin gil de los documentos, as como su legibilidad La identificacin de documentos de origen externo, su control y distribucin

Las actividades que se realizan para el control de los documentos obsoletos, su identificacin y retiro de los lugares de uso.

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En relacin con el procedimiento anterior vase tambin el procedimiento elaboracin de documentos CA-GL-PRO-001. 4.2.3.1 Elaboracin de la Documentacin Todo documento creado, es inmediatamente codificado mediante un cdigo nico, adems de Nmero de revisin, versin, fecha de la ltima revisin vigente, n de pginas y n de pginas totales, y la firma del personal que participo en su elaboracin, revisin y aprobacin. procedimiento elaboracin de documentos CA-GL-PRO-001. 4.2.3.2 Aprobacin y Distribucin del Manual y de la Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad El documento denominado Manual de calidad de CIC S.A., puede ser preparado por el Gerente Calidad, aprobado y autorizado por el Gerente General. En el caso de los procedimientos e instrucciones de trabajo, Los puede aprobar la autoridad competente de cada gerencia.

4.2.3.3 Para Efectos de Difusin: Del manual de calidad y de los procedimientos del S.G.C. se dispondr de una copia en formato papel (original) y nico. Ahora para la difusin en el personal, se dispondr de copia electrnica. Cualquier copia que se obtenga de forma electrnica ser una copia no controlada. El control de estos documentos estn afectos al procedimiento de Control de documentos CA-GL-PRO002 4.2.3.4 Cambios en los Documentos Cualquier cambio, modificacin o revisin de la documentacin de S.G.C., Se realizara mediante la directriz del procedimiento Control de Documentos CA-GL-PRO-002

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4.2.3.5 Vigencia de los Documentos Todo Documento que se catalogue como invalido u obsoleto, se eliminara segn el procedimiento Control de Documentos CA-GL-PRO-002 4.2.4 Control de Registros

CIC S.A., establece y mantiene registros para que ellos proporcionen evidencia de la conformidad con los requisitos as tambin como la operacin eficaz del Sistema de Gestin de Calidad. Para asegurar su Identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin y tiempo de retencin y la disposicin de los registros, se ha confeccionado el procedimiento de control de registros CA-GL-PRO003, el cual da las directrices para lograr estos objetivos.

4.3 Estructura y Conformacin de la Organizacin para la Calidad 4.3.1 Estructura del Comit de Calidad La estructura del comit de calidad esta compuesta por los siguientes integrantes: Gerente General Gerente de Calidad (coordina el comit) Secretario Tcnico. Gerente de Operaciones. Gerente Produccin.

4.3.1.1 Responsabilidades y Autoridades 4.3.1.1.1 Comit de Calidad

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El comit de calidad se reunir a lo menos en reuniones bimestrales, y podr funcionar mnimo con 3 de sus miembros, siempre que uno de ellos sea el Gerente de calidad. Adems quedaran registros de estas reuniones del comit de calidad CA-GL-REG-023 El comit tendr la siguiente responsabilidad y autoridad:

- Monitorear el Sistema de Gestin de Calidad, tanto en las reuniones planificadas por el calendario del mismo, o en reuniones extraordinarias, cada vez que el Gerente General lo estime conveniente. Las decisiones que en este comit se tomen, como las responsabilidades y plazos quedaran registrados en el acta de reuniones de este comit. - Revisar el Sistema de Gestin de Calidad, analizar su funcionamiento y proponer acciones, revisar la documentacin que se genere o modifique. - Revisar Quejas/reclamos/sugerencias CA-GL-REG-025, de los clientes. - Dejar constancia en el acta del comit, el seguimiento a las Acciones Correctivas y Preventivas CA-GL-PRO-006, propuestas sobre las no-conformidades. Las funciones de los cargos y responsables del comit de calidad son: 1) Gerente General: - Asignar los recursos necesarios para la implementacin y manutencin del S.G.C. - Aprobar los documentos del sistema, modificaciones y revisiones que le competen directamente, en especial el manual de calidad y el programa de auditorias internas. - Planificar las revisiones del sistema con el Gerente de calidad. -Efectuar la revisin anual de resultados del Sistema de Gestin de Calidad, Informacin

entregada por el Gerente Calidad. -Convocar a reuniones extraordinarias al comit de calidad de CIC S.A. -Custodiar la documentacin del S.G.C, mantenerla actualizada y clasificada, para asegurar que los productos cumplan con los requerimientos especificados, dndole una gran importancia a la prevencin de las no conformidades. - Comunicar promover y difundir la cultura de la calidad. - Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos a todo el personal, de forma transversal en CIC S.A.

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- Planificar las reuniones del comit de calidad, tanto las calendarizadas como las extraordinarias con el fin de revisar el Sistema de Gestin de Calidad. 2) Gerente de Calidad. El Gerente General nombra al Gerente de calidad el cual esta capacitado en la Nch. 9001 Of. 2008. Su responsabilidad es: - Revisar los documentos y registros del sistema. - Pre- aprobar los documentos a presentar en las reuniones del comit de calidad. - Supervisar los procesos, y efectuar elaboracin modificacin y control de la documentacin. - Informar al Gerente General sobre el estado y situacin real del S.G.C. - Revisar la implementacin correcta de los programas de auditorias internas. - Hacer los seguimientos y controlar que se lleve a cabo la accin de mejorar continuamente y evaluar la eficacia de las soluciones implementadas. - Programar las auditorias internas de Calidad - Canalizar los resultados de las auditorias internas, para que se conviertan en informacin relevante para las revisiones a la Gerencia. - Incorporar formularios, procedimientos y registros segn los procedimiento control de documentos CA-GL-PRO-002 y procedimiento control de registros.CA-GL-PRO-003. El Gerente Calidad en CIC S.A., es autnomo, solo reporta al Gerente General. 3) Secretario Tcnico.

Su funcin es: - Registrar los acuerdos del comit y elaborar las actas de reunin del comit de calidad. - Preparar y coordinar las reuniones del comit de calidad.

4) Otros integrantes del comit de calidad. Su funcin es:

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-Participar en las reuniones del comit de calidad -Proponer acciones y mejoras al S.G.C. -Entregar/Proporcionar/Recopilar Informacin de evaluaciones de clientes y proveedores. 4.3.2 Estructura del equipo de auditoria.

Las Persona (s) que participan en las auditorias internas de CIC S.A., han sido capacitadas en la interpretacin de la Normas Nch 9001 Of. 2008, y han sido elegidos(as) por el Gerente General de CIC S.A., dejando adems libre la posibilidad de contratar en algn momento servicios externos. 4.3.2.1 Auditor Interno El auditor interno evala la efectividad del S.G.C. para mantener la coherencia con la poltica de calidad. Para cumplir con estas funciones de auditor el funcionario deber: - Estar capacitado en la interpretacin de la Nch 9001 Of. 2008 - Proponer acciones y mejoras al S.G.C. - Informar sobre las No Conformidades que encuentre. - Informar al comit de calidad, los resultados de las mediciones del periodo. - Revisar, chequear y comparar los registros respecto de lo ya antes definido en el Sistema de Gestin de Calidad. 5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA 5.1 Compromiso de la Gerencia La Gerencia de CIC S.A., proporciona la evidencia objetiva de su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de.Gestin de Calidad, como as tambin del proceso de mejora continua de su eficacia, siendo una de ellas el compromiso de la Gerencia con la calidad, declarada en este manual anteriormente.

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MISIN Proporcionar a las personas productos y servicios que entreguen soluciones de mobiliario y decoracin para su hogar, a travs de una gestin innovadora, con procesos de produccin, comercializacin y logsticos ptimos y rentables, que incluya desde el diseo hasta la entrega final para su uso, brindando as una mejor calidad de vida a las personas. y y y y Existimos para: Generar rentabilidad y calidad de Vida a las personas. Estamos en el negocio De: Productos y Servicios que provean soluciones de mobiliario y decoracin para el hogar y decohogar. Nuestros Clientes son: Las personas Agregamos valor a travs de: Diseo, innovacin, produccin, comercializacin, logstica.

Visin Lideramos la transformacin de casas en hogares. 5.2 Enfoque al Cliente La alta Gerencia de CIC S.A., se ha asegurado de determinar los requisitos de los clientes, con el propsito de aumentar la satisfaccin de estos. En base a (7.2.1 y 8.2.1) de la Nch. 9001 Of. 2008

5.3 Poltica de Calidad La poltica de calidad del CIC S.A corresponde a lo descrito en el presente manual de calidad, a lo que se suman los requerimientos de la ISO 9001.2008 correspondiendo el lineamiento a lo expresado en dicha norma.

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POLTICA DE CALIDAD El CIC S.A. se compromete a implementar y operar un S.G.C bajo la ISO9001.2008 sistema de gestion de la calidad Requisitos. Es Poltica: Ser una organizacin que dedique en elaborar muebles en base a materias primas de alta calidad. Ser una organizacin que busque la mejor manera de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y cumpliendo rigurosamente nuestros compromisos. Ser una organizacin que mantiene y mejora las comunicaciones con nuestros clientes permanentemente. Buscando siempre la satisfaccin del cliente y esforzndose si es posible para sobrepasarla, para en consecuencia as lograr una fidelizacion de su clientela. Debido a esto CIC S.A. realiza un mejoramiento continuo en todos sus procesos basado en los requisitos de ISO9001 .2008: para as lograr la excelencia de sus productos y el cumplimiento de los objetivos de calidad. Adems CIC S.A. consiente de las necesidades de los clientes desarrolla canales de informacin apropiados, y adems los mantiene constantemente. CIC S.A., tiene como uno de sus objetivos estratgicos, el cumplir con los compromisos con sus clientes en un estricto nivel, para as demostrar la eficacia del S.G.C. CIC S.A., comunica esta poltica de calidad a todos los niveles organizacionales para que esta declaracin as conocida por todos, forme parte de la cultura de calidad de nuestra empresa.

El Gerente General

ver 1.0 ene

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5.4. Planificacin 5.4.1. Objetivo de Calidad La organizacin CIC S.A., se ha asegurado de que sus Objetivos de calidad CA-GL-REG-022 incluyendo aquellos que son necesarios para los requisitos de sus productos ( vase 7.1 A), han sido establecidos segn niveles dentro de la organizacin. Adems estos objetivos son medibles y coherentes con nuestra poltica de calidad. Estos son Establecidos por el Gerente General anualmente.

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

Para cada objetivo el Gerente General establecer las acciones que se consideren necesarias para el logro de los mismos, as como los recursos necesarios, los responsables de su ejecucin y seguimiento y los plazos de realizacin. En las revisiones de Gerencia se llevar a cabo un seguimiento de los objetivos, a fin de analizar el grado de cumplimiento y cuando sea necesario, establecer acciones para corregir las posibles desviaciones o para proceder a la modificacin o anulacin de algn objetivo, justificando siempre tales decisiones. El Gerente General y el Gerente de calidad establecen planificaciones para atender a nuevas situaciones y que puedan ser considerados como objetivos del sistema. 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

El campo de accin del Sistema de Gestin de calidad de CIC S.A. abarca todas las funciones y requiere del compromiso y trabajo en equipo de todo el personal de la organizacin. Las funciones y responsabilidades estn definidas para cada cargo de la empresa, por medio de los perfiles de cargo. La informacin contenida en estos documentos no limita que puede verse ampliada con lo mencionado en otros apartados de este Manual o en los procedimientos correspondientes 5.5.2 Representante de la Gerencia.

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El Gerente General delega la gestin del Sistema en el Gerente de Calidad, respaldando y apoyando su actividad y otorgndole la responsabilidad y autoridad necesarias para asegurar que se pone en prctica y se mantiene el Sistema de Gestin implantado conforme a lo establecido en este Manual y a los requerimientos de la norma NCh 9001 Of. 2008. El Gerente de Calidad es responsable de la difusin, a todo el personal, de la Poltica de calidad de la organizacin, mediante comunicados, reuniones o cualquier otro medio, asimismo, informar al Gerente General de cualquier desviacin del Sistema de Gestin de calidad. 5.5.3 Comunicacin Interna CIC S.A., ha establecido procesos de comunicacin internas con relacin a la informacin sobre el producto, para la eficacia del sistema de gestin, entre los cuales se pueden mencionar; murales, Memorando VTOP-REG-001, circulares, E-mail, Reuniones

5.6 Revisin por la Gerencia. 5.6.1 Generalidades

El Gerente General establece una metodologa para la revisin y evaluacin del Sistema de Gestin de calidad con el objetivo de asegurar la adecuacin, efectividad, y el cumplimiento de lo establecido en la documentacin, poltica y objetivos del sistema, tales revisiones sern efectuadas con una periodicidad anual. El designado para confeccionar estos informes a la Gerencia CA-GL-REG-001 es el Gerente de calidad.

5.6.2 Informacin para la revisin La informacin para la revisin es la siguiente: - Los resultados de auditorias

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- La retroalimentacin de los clientes. - El desempeo de los procesos y la conformidad de los productos. - El estado de las acciones correctivas y preventivas. - Acciones de Seguimiento de revisiones por la direccin previas. - Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de Calidad. - Recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la Gerencia incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos. b) La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente. c) Las Necesidades de Recursos.

El Representante de la Gerencia redacta el informe final de la revisin del sistema, es aprobado por el Gerente General y se distribuyen o publican copias a los responsables de procesos o actividades. Los Informes de revisiones de la Direccin CA-GL-REG-001, son considerados como registros del sistema y por lo tanto estn sometidos a lo descrito en el apartado 4.2.4 Procedimiento control de registros CA-GL-PRO-003 del presente Manual . 6. GESTIN DE LOS RECURSOS Para gestionar los recursos disponemos del Procedimiento de Gestin de Recursos FN-OP-PRO-001. 6.1 Provisin de Recursos

Para el desarrollo, implementacin y mejora continua del sistema de gestin de calidad, el Gerente General define y asegura que dichos recursos estn disponibles para el sistema y cuyo objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente, mediante el cumplimiento de sus requisitos y los legales aplicables.

6.2

Recursos Humanos

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6.2.1 Generalidades Todo el personal que en sus actividades en CIC S.A., ocupan sus habilidades y experiencia las cuales son apropiadas.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitacin

El Gerente General es el encargado de aprobar el programa anual de capacitacin y los recursos necesarios para su cumplimiento. El representante de la Gerencia es el responsable de detectar las necesidades de capacitacin o entrenamiento del personal de acuerdo a los requerimientos de las unidades. El representante de la Gerencia confecciona el programa de capacitacin y coordinar su ejecucin con organismos capacitadores y actualiza la carpeta personal de cada trabajador. Los registros asociados se encuentran descritos en el denominado Competencia, Toma de Conciencia y Formacin. CA-GL-REG-002, los cuales corresponden a los siguientes tpicos: Educacin, Formacin, Habilidades y Experiencia Apropiadas.

6.3 Infraestructura

El Gerente General, se compromete a determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para cumplir los requerimientos del producto y/o servicio. Asimismo, se compromete a satisfacer estas necesidades siempre que la realidad actual de la organizacin lo haga viable y se considere adecuado para el correcto funcionamiento de la empresa.

6.4 Ambiente de Trabajo El Gerente General ha identificado y gestionado los factores fsicos y humanos del entorno de trabajo

necesarios para lograr la conformidad del producto.

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto

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CIC S.A., desarrolla a travs de todas las reas los procesos para la realizacin de sus productos. La planeacin del producto es consistente con los requisitos de los otros procesos identificados del Sistema de Gestin de Calidad. Para lograr la eficiencia de la produccin en relacin con el producto, hemos elaborado un Procedimiento de Produccin PD-OP-PRO-001.

Durante la planeacin de determinan los siguientes aspectos: a) Los objetivos de calidad y requisitos para el producto; b) La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos especficos para el producto; c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/prueba especificas para el producto, as como los criterios para la aceptacin del mismo; y d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia CA-GL-REG-003 de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos (ver 4.2.4). El resultado de esta planeacin se presenta en forma adecuada para la metodologa de operacin de CIC S.A. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio

Compaa CIC S.A., determina lo siguiente: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega o prestacin del producto y las posteriores a las mismas; b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado, para el uso previsto, cuando sea conocido; c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto; y d) Cualquier requisito adicional determinado por CIC S.A

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La informacin sobre solicitudes, necesidades, no conformidades o sugerencias planteadas por el cliente incluyendo las actividades de entrega y las posteriores a las mismas, es analizada a fin de considerar la viabilidad de atenderlas e incorporar posibles cambios a las especificaciones de los productos y a los requisitos convenidos con el cliente, bajo un criterio de mejora continua. Para tener una evidencia sobre la vente del producto, hemos elaborado un Procedimiento de Venta VT-OP-PRO-001.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto. CA-GL-REG-004 CIC S.A., revisa los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes que CIC S.A., se comprometa a proporcionar un producto al cliente. CIC S.A., asegura que: a) Los requisitos del producto estn definidos; b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones; y c) CIC S.A., tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. 7.2.3 Comunicacin con el Cliente CIC S.A., determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, sobre la informacin general del producto. Las consultas, contratos o atencin de pedidos (incluyendo modificaciones) y la retroalimentacin del cliente (incluyendo las quejas). 7.3 Diseo y Desarrollo 7.3.1 Planificacin para el Diseo y Desarrollo Se seala en primer lugar la necesidad de planear y controlar el diseo y desarrollo del producto, para esto CIC S.A. Determina las etapas; la revisin, verificacin y validacin apropiadas para cada etapa; las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo del producto. CIC S.A., gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados del diseo y desarrollo, para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades.

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Los resultados de la planificacin son actualizados, segn sea apropiado, a medida que evoluciona el diseo y desarrollo.

7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo Se establecen en este apartado las premisas de diseo de calidad que estarn basadas en la determinacin de los datos de entrada del diseo CA-GL-REG-005 o necesidades que debe cubrir el producto a disear, para facilitar su fabricacin, mantenimiento y venta, eliminando en lo posible todo tipo de ambigedades y contradicciones. 7.3.3 Resultados del Diseo y Desarrollo A travs de un proceso creativo se debe llegar a designar documentalmente los datos finales de diseo expresados en forma de especificaciones tcnicas, sealando los criterios de aceptacin y rechazo y las caractersticas crticas del producto y proporcionando informacin adecuada para la compra, produccin y prestacin del servicio. Al llevar la calidad hasta el diseo de productos y de procesos se est consagrando el principio de prevencin a fin de conseguir la satisfaccin del cliente. 7.3.4 Revisin del Diseo y Desarrollo Se realizaran revisiones sistemticas del diseo y desarrollo CA-GL-REG-006 de acuerdo con lo planificado, a fin de evaluar la capacidad de los resultados obtenidos para cumplir los requisitos e identificar cualquier problema que se haya podido presentar. Las revisiones y sus efectos debern estar documentados y registrados. La figura N6 muestra la relacin entre visin, verificacin y validacin del proceso de diseo y desarrollo del producto.
Revisin del diseo

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Especificacin del diseo

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo

Proceso de diseo

7.3.3 Resultados del diseo

Producto

7.3.5 Verificacin

7.3.5 Verificacin del Diseo y Desarrollo

7.3.6 Validacin

CIC S.A., realiza la verificacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo CA-GL-REG-007 cumplen los requisitos de los elementos de entrada. Figura N6

7.3.6 Validacin del Diseo y Desarrollo CIC S.A., realiza la validacin del diseo y desarrollo CA-GL-REG-008 de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validacin debe completarse antes de la entrega o implementacin del producto. En CIC S.A. se comprueba que el producto resultante satisface de forma eficaz los requisitos de los clientes, la aplicacin y el uso que se va a hacer del producto.

7.3.7 Control de Cambios del Diseo y Desarrollo CIC S.A., identifica y mantiene registros de los cambios del diseo y desarrollo CA-GL-REG-009. Los cambios deben ser revisados, verificados y validados, segn es apropiado, y aprobado antes de su implementacin. La revisin incluye debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deber mantener registros adecuados, tanto de los cambios en si, como de los resultados de las revisiones.

29

7.4

Compras

7.4.1 Proceso de Compras CIC S.A., controla el proceso de compras asegurndose de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. Para ello ha confeccionado el Procedimiento de Compras AD-OP-PRO-001 Para conseguir lo anterior, los productos deben adquirirse a proveedores previamente evaluados y seleccionados. Se establecern criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin apropiados teniendo en cuenta el compromiso de los productos que se adquieren y su influencia sobre la calidad del producto final. Los resultados de las evaluaciones y acciones de proveedores CA-GL-REG-010, son registros apropiados de la organizacin.

7.4.2 Informacin de las Compras CIC S.A., harn revisiones del contrato sobre los elementos comprados, asegurando que estn claramente identificados mediante datos, especificaciones, planos o normas y proceso de ejecucin e igualmente lo estn los criterios de aceptacin o rechazo para su recepcin, los requisitos de calificacin del personal en el caso de prestacin de servicios y eficacia del sistema de calidad del proveedor. Se revisarn las especificaciones del pedido antes de su envo al proveedor a fin de comprobar que son adecuados para alcanzar los objetivos previstos. 7.4.3 Verificacin de los productos comprados CIC S.A., se asegura de verificar que el producto adquirido cumpla en su totalidad con las especificaciones de requisicin originales solicitadas o contratadas en el presente manual de calidad. Cuando CIC S.A., o sus clientes quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, CIC S.A., debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto, con el Procedimiento de Logstica LG-OP-PRO-001.

30

7.5

Produccin

7.5.1 Control de Produccin CIC S.A., planea y lleva a cabo la produccin bajo condiciones controladas. Las cuales deben incluir, cuando sea aplicable:

a) La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto; b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario; c) La utilizacin del equipo e trabajo; d) La disponibilidad y uso de accesorios y monitoreo y medicin; e) La implementacin del seguimiento y de la medicin; y e) La implementacin de actividades de liberacin, entrega y seguimiento de egresados.

7.5.2 Validacin de los Procesos de Produccin CIC S.A., valida aquellos procesos de produccin CA-GL-REG-011 donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad En el caso de que los productos sean susceptibles de identificacin y trazabilidad, CIC S.A., establecer sistemas que desarrollen estos dos conceptos a lo largo de todos los procesos de realizacin. La identificacin y trazabilidad del producto CA-GL-REG-012 ser objeto del registro correspondiente, pudiendo utilizar para ellos, en algunos sectores industriales, el control de la configuracin. La validacin debe

7.5.4 Propiedad del Cliente

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CIC S.A., cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo control nuestro o estn siendo utilizados por la misma. CIC S.A, identifica, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente CA-GL-REG-013 suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Cualquier bien que se deteriore o pierda debe ser registrado y comunicado. 7.5.5 Preservacin del producto

De acuerdo al producto, CIC S.A., se preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservacin se aplica a la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. Tambin a las partes constitutivas de un producto. 7.6 Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicin De acuerdo a los productos, CIC S.A., determina el seguimiento y medicin a realizar, y los dispositivos que sean necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.

La base utilizada para la calibracin o la verificacin del equipo de Medicin CA-GL-REG-014 Validez de los resultados de las mediciones anteriores CA-GL-REG-015 Resultados de Calibracin y la verificacin del equipo de Medicin CA-GL-REG-016 CIC S.A., ha establecido los mecanismos para asegurar que el seguimiento y medicin pueda realizarse de manera coherente. Para asegurarse de la validez de los resultados, los Equipos e instrumentos son: a) Calibrados o verificados a intervalos especificados o antes de su utilizacin; b) Ajustados o reajustados segn sea necesario; c) Identificados para poder determinar el estado de calibracin; d) Protegidos contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin; y 32

e)

Protegidos

contra

los

daos

el

deterioro

durante

la

manipulacin,

mantenimiento

almacenamiento. Cuando se detecte el defecto de un equipo, CIC S.A., tomar las medidas necesarias sobre el propio equipo y sobre los productos que puedan estar afectados por una incorrecta medicin.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAMIENTO 8.1 Generalidades CIC S.A., debe planear e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto y del sistema de gestin de calidad, Tambin mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad. Lo anterior tambin incluye la determinacin de los mtodos aplicables, las tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin. 8.2 Seguimiento y Medicin 8.2.1 Satisfaccin del Cliente

CIC S.A., establecer sistemas para determinar el grado de satisfaccin subjetiva del cliente en lo que se refiere a la utilizacin o disfrute de nuestros productos. CIC S.A., menos una vez por ao. obtiene y utiliza mtodos para dicha informacin, siendo la herramienta para dicha actividad, la realizacin de encuestas, estas se efectuaran a lo

8.2.2 Auditoras Internas Como unos de los mtodos ms eficaces para la mejora continua de los procesos, CIC S.A., desarrolla auditoras internas de acuerdo con un programa establecido previamente que tendr en cuenta los procesos 33

y reas de mayor importancia y aquellos que hayan obtenido peores resultados en los informes de auditoras anteriores.

Los objetivos de las auditoras internas son: a) Determinar el grado de cumplimiento de la empresa y si es conforme con los requisitos de esta norma internacional; y b) Determinar el grado de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad. CIC S.A., establecer un procedimiento documentado sobre la realizacin de auditoras internas CAGL-PRO-004, en el que se incluir los mtodos adoptados para realizarlas, la frecuencia, el alcance, la seleccin de auditores, las responsabilidades y el sistema de informacin de los resultados y mantener los registros CA-GL-REG-017, a fin de que se asegure la objetividad e imparcialidad del proceso.

8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos CIC S.A., aplica mtodos apropiados para el seguimiento y medicin de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad. La metodologa debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados y que cuando no se alcancen, se llevan a cabo acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto.

8.2.4 Seguimiento y Medicin de los Productos. CIC S.A., mide y realiza el seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Lo anterior se realiza en etapas definidas de la realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planeadas. La empresa debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios e aceptacin. Tambin determinar que la liberacin e identificacin de la liberacin del producto CA-GL-REG-18 y la prestacin del mismo no se llevarn a cabo hasta que se hayan completado las disposiciones planeadas, a menos que sean aprobados por la Gerencia General o cuando corresponda. 34

8.3 Control del producto No Conforme CIC S.A., establecer un procedimiento documentado en que se definirn las responsabilidades y el tratamiento de los productos que no hayan alcanzado la conformidad, en cualquiera de las actividades de verificacin a que haya sido sometido. Este producto deber identificarse como no conforme a fin de evitar su utilizacin o su entrega posterior, registrndose. CIC S.A., deben tratar los productos no conforme CA-GL-PRO-005 mediante una o ms de las

siguientes maneras: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidades detectadas; b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el cliente; c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, CIC S.A., debe tomar acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la naturaleza de una no conformidad CA-GL-REG-019. 8.4 Anlisis de Datos CIC S.A., determina, recopila y analiza los datos para demostrar la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad, tambin evala donde realiza la mejora continua. Lo anterior incluye datos generados del resultado de la verificacin y medicin y de cualquier otra fuente.

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El anlisis de esta informacin se realiza en primer trmino por los responsables de cada rea en forma global en las reuniones del comit de calidad. 8.5 Mejoramiento

8.5.1 Mejoramiento Continuo CIC S.A., Mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad mediante el uso de la poltica de Calidad, los objetivos de Calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la Gerencia. 8.5.2 Acciones Correctivas CIC S.A., toma dediciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Acciones Correctivas y Preventivas CA-GL-PRO-006, adems Registra los resultados de las acciones tomadas CA-GL-REG-20.

8.5.3 Acciones Preventivas

CIC S.A., toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas CA-GL-PRO-006, y adems Registra los resultados de las acciones CA-GL-REG-21.

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