T A L L E R D E I N N O V A CI Ó N

CAPITULO 2 JULIO DE 2011

Comenzando un Desafío
Entendiendo un Desafío de Innovación

Carlos A. Osorio, PhD (carlos.osorio@uai.cl). Profesor y Director del Master en Innovación,

Universidad Adolfo Ibáñez. Fundador y CEO de Designing Better Futures.

Resumen
Cada vez que recibimos un desafío de innovación debemos realizar un primer trabajo de
inmersión con el objetivo de prepararnos hacia el trabajo que comenzaremos. El objetivo de este
esfuerzo es focalizarse en el desafío desde una perspectiva fresca, tratando de dejar de lado
prejuicios y supuestos respecto a “cómo el mundo debe ser”.

Comenzar un Desafío de Innovación

Comenzar un desafío de innovación no es como recibir cualquier encargo de trabajo.
Típicamente, no es lo mismo porque los desafíos de innovación se caracterizan porque
“parecen” estar bien definidos, pero la teoría y la práctica muestran que rara vez lo están. Más
aún, es común que cada desafío de innovación deba ser redefinido y re-entendido muchas veces
antes de comenzar a resolverlo.
Ud. y su equipo han recibido un desafío de innovación o, quizás, hayan recibido más de uno
y hayan tenido que escoger el que, como equipo, encuentren más atractivo. Independiente de lo
anterior, deberán llevar a cabo tres tareas: (1) entender sus necesidades latentes, (2) hacer
presentes sus prejuicios y supuestos respecto al desafío, y (3) asumir la actitud de principiantes.
Para cumplir con cada uno de estos objetivos deberán usar métodos: Resignificación (o
Redefinición), Formateo y Asumir la Actitud de un Principiante (ver fichas de métodos).
¿Por qué debemos hacer lo anterior? Porque, típicamente, los equipos de desarrollo tienden a
enfrentar proyectos desde su experiencia. Pero la experiencia, que nos ha servido mucho y bien
para resolver problemas de la operación diaria, rara vez sirve para desarrollo de innovaciones.
Además, porque los problemas o desafíos vienen “codificados” desde la perspectiva de quien
“presenta” el desafío y esta perspectiva está, por definición, sesgada por su experiencia, visión y
necesidades.

Entender Necesidades Latentes de un Desafío

Por lo anterior, debemos trabajar para entender mejor el desafío que tenemos entre manos.
Una manera de hacerlo es profundizar en los distintos significados que puede tener un desafío
de innovación. Este desafío puede representar un problema a resolver (p.ej. ¿Cómo minimizar
tiempo de espera en colas de revisión técnica?), una necesidad a satisfacer (p.ej. ¿Cómo proveer
de agua potable a una población rural?), una oportunidad a aprovechar (p.ej. ¿Cómo
aprovechar los bosques nativos de cierto lugar, sin talar los árboles?), o simplemente un reto por
alcanzar algo que no ha sido obtenido antes (p.ej. ¿Cómo llevar un hombre a la luna antes del
fin de la década, y traerlo de regreso a salvo?).
El problema es que cada desafío tiene implícitos una serie de mini-desafíos que deben ser
entendidos y resueltos. Algunos métodos, como los diagramas causa-efecto, pueden ser de
utilidad, pero en esta ocasión les presentamos la Resignificación (o Redefinición) como un

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método para encontrar diversas necesidades latentes iniciales de su desafío (ver ficha del
método). El objetivo de la Resignificación es evitar el “anclaje” que el equipo puede tener al
tomar el desafío “tal cual es” y comenzar a resolverlo sin tratar de entenderlo desde distintas
perspectivas distintas. Utilizar este método les permitirá identificar sus “necesidades latentes”.
Estas necesidades latentes son aquellas que componen el desafío. Usando el ejemplo del carro
de supermercado visto en clases, las necesidades latentes son: (1) encontrar lo que estoy
buscando, (2) seguridad, (3) la compra en sí dentro del supermercado, y (4) el pago y salida del
supermercado.
Como resultado del trabajo de resignificación, el equipo tendrá una serie de maneras
distintas de definir el desafío, cada una apuntando a necesidades diferentes, que luego deberán
agrupar en torno a necesidades que sean mutuamente excluyentes, pero que definan el desafío
en su totalidad. Con eso, debemos pasar al siguiente paso: hacer explícitos nuestros prejuicios y
supuestos al respecto.

Prejuicios y Supuestos
Luego de la resignificación, cada miembro del equipo, armado con un deck de post-its y un
plumón, debe tomarse 20-30 minutos para anotar todo lo que cree que sabe cierto o falso
respecto al desafío. Esto es lo que llamamos el método de Formateo (ver ficha del método). Al
hacerlo, cada uno de los integrantes del equipo de desarrollo darán a conocer sus prejuicios y
supuestos respecto al desafío que se tiene en las manos.
Esta actividad es importante porque permite visualizar todo aquellos que creemos que
sabemos respecto al desafío, y cada una de las dimensiones o necesidades latentes que hemos
encontrado. Además, este trabajo (como veremos en las clases 1 y 2) nos permitirá luego testear
estos supuestos en terreno, interactuando con usuarios. Nuestros prejuicios y supuestos nos
hacen actuar o nos impiden actuar, dependiendo de funcionan como direcciones a seguir o
como restricciones. Cuando hablamos de innovación, asumir que no sabemos es una posición
mucho más segura que asumir que si sabemos.
Por esto, debemos declarar lo que creemos saber, hacerlo patente y visualizar los sesgos que el
equipo de trabajo puede tener para enfrentar el proyecto. Más tarde, como dijimos, vendrá el
momento de poner a prueba si eso que creemos saber es cierto ahora, o fue cierto en otras
circunstancias. Recuerde: el mercado es un objetivo móvil. Como es un objetivo móvil, cambia
con el tiempo, y eso que pudo haber sido cierto hace un tiempo, puede no serlo hoy.

Asumir la Actitud de un Principiante

Luego de haber realizado la tarea de formateo, debemos prepararnos para Asumir la Actitud
de un Principiante (ver ficha de método). Nuestra experiencia, prejuicios y supuestos respecto a
un tema representan una mochila que llevamos a todas partes, y que nos restringe la capacidad
de empatizar con usuarios. Debemos asumir la actitud de un principiante porque el primer
modo de trabajo que deberemos asumir en la solución del desafío es el modo de Empatizar (ver
ficha de modo), sin juzgar, sino que siendo realmente curioso. ¿Hay algo que considere obvio?
¡Entonces sea aún más curioso! Hay que comprometerse con los usuarios y el problema,
observar de varios puntos de vista, y tratar de maravillarse, de la misma manera que un niño lo
hace con algo que mira por primera vez.