Manual de uso

En Whaticket hemos creado este manual para

ayudar a nuestros usuarios a resolver sus
principales dudas sobre el uso de nuestro SaaS.
Índice

1. Conexiones
1.1 ¿Cómo vincular WhatsApp a Whaticket
1.2 ¿Cómo vincular una cuenta de Facebook e Instagram?
1.3 ¿Cómo vincular Instagram?
1.4 Si los pasos anteriores no funcionan

2. Creación y gestión de equipos

3. Importación de contactos a Whaticket
4. Departamentos y chatbot
5. Acceso a los chats
6. Creación de respuestas rápidas
7. ¿Cómo crear y utilizar etiquetas?
8. Variables
9. ¿Cómo tener más de una conexión en Whaticket?
10. ¿Cómo configurar la distribución automática de chats?

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01.Conexiones
1.1 ¿Cómo vincular WhatsApp a Whaticket?

Para vincular tus conexiones de WhatsApp, Facebook e Instagram, sigue los siguientes
pasos:

1. Accede a la página principal:

2. Ingresa al enlace de inicio de sesión: https://app.whaticket.com/login

3. Introduce tu correo electrónico y tu contraseña

(Debe ser con una cuenta de administrador)

4. Haz clic en entrar.

5. Ahora accede a la pestaña “Conexiones” en la esquina superior izquierda de la

pantalla principal.

2
 Añade una Conexión de WhatsApp

1. Haz clic en el botón “Añadir”.

2. Selecciona la opción de WhatsApp en la lista de conexiones disponibles.

Nombra tu conexión y establece las configuraciones predeterminadas

En Whaticket tienes la opción de nombrar tu conexión de WhatsApp. Recuerda que

este nombre solo es visible internamente para tu referencia y la de los demás usuarios.
Tus clientes no tendrán acceso a esta información.

Te aconsejamos dejar las configuraciones predeterminadas como el mensaje de

bienvenida, el mensaje de despedida, los departamentos y el reinicio del chatbot,
como están por ahora. Las podrás modificar en otro paso de este tutorial después.

Después de nombrar su conexión (1), haga clic en “Agregar” (2).

La pantalla se actualizará, y verá la opción “Código QR”.

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 Escaneando el código QR

1. Después de nombrar tu conexión, haz clic en “Agregar”.

2. La pantalla se actualizará, y verá la opción “Código QR”.

3. Para escanear el código QR, haga clic en “Código QR”.

4. Usa WhatsApp en tu dispositivo y escanea el código QR generado en la pantalla.

¡Listo! Tu conexión de WhatsApp ha sido creada con éxito. Ahora estás listo para
interactuar con tus clientes a través de Whaticket.

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 ¿Cómo vincular una cuenta de Facebook e Instagram?

Información importante: Antes de continuar, es crucial estar al tanto de algunos

detalles esenciales:

Fase Beta de la integración: Nuestra integración con Facebook e Instagram está

actualmente en fase BETA. Durante este período, pueden ocurrir algunos errores.
Estamos trabajando para mejorar la experiencia.

Limitaciones de META: El sistema de META tiene algunas limitaciones, como la

capacidad de responder a un chat en Whaticket en hasta 7 días. Sin embargo, no te
preocupes, puedes responder en cualquier momento directamente en la bandeja de
entrada de META SUITE.

Limitaciones en la sincronización de mensajes: Es importante tener en cuenta que

los mensajes respondidos directamente desde tu bandeja de entrada de Meta no
se reflejarán en Whaticket. En otras palabras, si respondes a un chat usando META,
esa conversación no se registrará en Whaticket. Solo los mensajes enviados desde la
plataforma de Whaticket aparecerán.

Estos son aspectos esenciales para garantizar una comprensión clara de las
funcionalidades y limitaciones durante la integración de Facebook e Instagram. Al
estar al tanto de estos puntos, podrás utilizar las plataformas de manera efectiva y
evitar posibles confusiones.

Verificación de la página empresarial

Antes de comenzar, asegúrese de que estás vinculando una página de negocios de

Facebook, y no un perfil. Esto es esencial para garantizar una integración exitosa.

En Whaticket:

1. Accede a Whaticket y dirígete

a la pestaña “Conexiones”.

2. Haz clic en el botón “Agregar”

y selecciona la opción de
Facebook o Instagram.

3. Elige la página de negocios

que deseas.

4. Concede todos los permisos

necesarios para que Whaticket
pueda realizar sus funciones
sin ningún impedimento.

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 Aceptación y prueba

Después de otorgar los permisos y aceptar las configuraciones, realiza una prueba
para verificar la integración:

- Envía un mensaje a tu página y comprueba si fue recibido en la plataforma de

Whaticket.

Al seguir estos pasos, te asegurarás que la página de negocios de Facebook esté

correctamente vinculada a Whaticket, permitiendo una comunicación fluida y
efectiva entre las plataformas.

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1.3 ¿Cómo vincular Instagram?

Tutorial similar al de Facebook

Este tutorial para vincular Instagram es muy similar al de Facebook. Sin embargo,
en este caso solo se puede hacer la vinculación de Instagram con una cuenta de
Facebook.

Además, el perfil de Instagram debe ser una cuenta de negocios y debe estar
obligatoriamente vinculada a tu página de Facebook.

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 Procedimiento de vinculación

Sigue los mismos pasos que en el proceso de vinculación de Facebook. Asegúrate de

que tanto tu cuenta de Instagram como la página de Facebook estén configuradas
correctamente.

Verificación de la integración

Después de completar todos los pasos, verifica si tus mensajes de Instagram están
siendo recibidos en Whaticket. Esto confirmará que la integración fue exitosa y que
estás listo para interactuar con tus clientes a través de Instagram y Whaticket.

Al seguir estas instrucciones, aseguras una integración efectiva entre Instagram y

Whaticket, proporcionando una experiencia de comunicación integrada y eficiente.

1.4 En caso de que los pasos

anteriores no hayan funcionado

Tenemos 2 caminos a seguir:

Camino 1: Configuraciones internas

de Facebook

1. Accede a tus configuraciones de

Facebook: Páginas > Selecciona la
página vinculada > Configuraciones >
Mensajes avanzados.

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 2. Verifica si la aplicación principal conectada es Whaticket.

3. Asegúrate de que los receptores estén configurados para recibir mensajes

de Whaticket en los ajustes de las aplicaciones.

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 4. Accede a Meta Suite y verifica si hay algún AVISO en la primera página, alertando
sobre funciones no disponibles. Asegúrate de que todas las funciones estén operativas
y sin restricciones.

Prueba y Contacta con el Soporte

Después de seguir los pasos indicados, realiza una prueba para confirmar si los
mensajes están siendo recibidos. Si no es así, ponte en contacto con nuestro equipo
de soporte de inmediato.

Camino 2: Acceso a las Configuraciones Internas

1. Accede a tus configuraciones de Facebook: Páginas > Meta Business Suite > Todas
las Herramientas > Configuraciones de la Página.

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11
 2. Dentro de las configuraciones de la página, ve a “Nuevas experiencias para
la página”.

3. En “Mensajes avanzados”, verifica si la aplicación principal conectada es Whaticket.

Además, verifica en las configuraciones de la aplicación si los receptores están
configurados para recibir mensajes de Whaticket.

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 4. Accede a Meta Suite y verifica si hay algún AVISO en la primera página, alertando
sobre funciones no disponibles.

Asegúrate de que todas las funciones estén operativas y sin restricciones.

Prueba y Contacto con el Soporte

Después de seguir los pasos indicados, realiza una prueba para confirmar si los
mensajes están siendo recibidos. Si no es así, ponte en contacto con nuestro equipo
de soporte de inmediato.

Estas comprobaciones internas son esenciales para asegurar que todas las
funcionalidades necesarias estén activas. Asegúrate de seguir estos pasos para
garantizar una integración exitosa.

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02.
Creando y
Gestionando Equipos

Para un uso eficaz de Whaticket, es crucial entender las diferencias entre usuarios
y administradores y cómo varían sus permisos en la plataforma.

Usuario:

Los usuarios tienen acceso limitado y pueden:

• Crear chats.

• Crear etiquetas para organizar conversaciones.

• Crear respuestas rápidas para agilizar las interacciones.

• Añadir nuevos contactos.

• Reiniciar la conexión si es necesario.

• Editar información pero no eliminarla.

• Acceder solo a los chats vinculados a su departamento o sin departamento,

así como a su propia bandeja de trabajo.

• No tienen acceso a los chats iniciados por otros usuarios.

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Administrador:

Los administradores tienen todos los permisos de los usuarios y también tienen acceso
a funciones adicionales, como:

• Capacidad de editar y eliminar información.

• Ver todas las conversaciones en la plataforma.

• Crear y gestionar usuarios y departamentos, además de cambiar las contraseñas

de los miembros del equipo.

• Configurar departamentos.

• Ajustar el chatbot y habilitar la distribución automática de chats.

• Usar el sistema de campañas (requiere créditos para su uso).

• Acceso a informes que muestran qué usuarios están recibiendo más chats,
proporcionando insights valiosos.

• Configuraciones adicionales, incluyendo la elección de la región y el idioma de la

plataforma, así como la opción de eliminar datos de la cuenta, cuando sea necesario.

Comprendiendo estas distinciones, podrás asignar roles apropiados a los miembros

de tu equipo, optimizando así el uso de Whaticket para satisfacer las necesidades
específicas de tu organización.

Creando un nuevo usuario o administrador:

Acceso a la Configuración del Equipo

1. En la esquina izquierda de la pantalla, haz clic en “Equipo”, para acceder a la

configuración del equipo.

2. En la esquina superior derecha, encontrarás la opción “Añadir Usuario “. Haz clic en

esta opción para comenzar.

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Rellenando los Detalles del Usuario

1. Introduce el nombre del usuario. Este nombre se mostrará cuando la opción

de “firma” esté activa.

2. Define una contraseña que el usuario utilizará para iniciar sesión.

3. Introduce el correo electrónico que el usuario utilizará para iniciar sesión.

4. Determina si el nuevo miembro será un usuario regular o un administrador.

Configuración de Departamentos

Deja la sección de departamentos en blanco por ahora. Puedes asignar departamentos

más tarde, si es necesario.

El proceso es el mismo en caso de que quieras añadir un nuevo administrador.

Siguiendo estos pasos, podrás crear nuevos usuarios o administradores, asegurando
que el equipo tenga accesos adecuados y personalizados a Whaticket.

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03.
Importando Contactos
a Whaticket
Para importar tus contactos a Whaticket, necesitarás un archivo Excel en formato CSV
o XLSX.

Asegúrate de seguir nuestro estándar de importación para evitar errores.

Acceso a la Importación de Contactos

1. Ve a la sección de Contactos en la esquina izquierda del menú.

2. Al lado de “Añadir Contacto”, haz clic en la flecha para encontrar la opción “Importar”.

Descarga del Archivo de Ejemplo

Puedes descargar el archivo de ejemplo para entender el formato correcto de

importación. El archivo de ejemplo especifica los detalles necesarios que debe de
contener.

También puedes actualizar tus contactos que se han subido con algún error en el
nombre, número o correo electrónico.

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Información Importable: Es posible importar nombre, número y correo electrónico. Las
etiquetas actualmente no pueden ser importadas.

Estructura del Archivo: El archivo debe contener un máximo de tres columnas: “Número”,
“Nombre” y “Correo electrónico”. No se puede añadir ninguna otra columna.

Patrones Específicos

• Los números deben incluir el código del país.

• Los nombres deben tener al menos tres caracteres.
• El correo electrónico no es obligatorio.

Correcciones y Cambios: Puedes actualizar tus contactos que contienen algún error
subiendo un archivo de corrección.

Siguiendo estas pautas, podrás importar tus contactos eficientemente a Whaticket,

garantizando una gestión organizada y eficaz de tu lista de contactos.

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04.
Departamentos
y Chatbot
Entendiendo los Departamentos

Los departamentos son las diferentes áreas de tu empresa. Por ejemplo, considera una
empresa con dos áreas: Ventas y Soporte. Cada una de ellas será un departamento
separado.

Creando Departamentos

1. Solo los administradores tienen acceso

a esta función. En la página principal de
Whaticket, ve a “Departamentos y Chat-
bot” en la esquina izquierda de la pantalla.

2. Haz clic en “Añadir Departamento” en la

esquina superior izquierda.

3. Nombra el departamento. Elige un color

para representar el departamento.

4. Añade un mensaje de bienvenida que

se enviará cuando el cliente elija el depar-
tamento.

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Asignando Usuarios a los Departamentos

1. Dirígete a la pestaña de “Usuarios y Asignación”.

2. Encuentra la sección “Asignar Usuarios al Departamento” y vincula a los usuarios que

pertenecen a ese departamento.

3. Haz clic en guardar para confirmar los cambios.

Es esencial vincular a los usuarios o administradores a los departamentos

correspondientes, para que puedan ver los mensajes recibidos por ese departamento
específico.

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El mismo proceso se repite con el departamento de soporte:

Tus departamentos deben quedar como en el ejemplo a continuación:

Creando tu Chatbot

El chatbot es esencialmente la suma de estos departamentos. Cada departamento

representa un área específica de experiencia o responsabilidad en la empresa. Juntos,
forman la estructura del chatbot, permitiendo una comunicación organizada y eficaz
con los clientes.

Siguiendo estos pasos, podrás configurar departamentos, asignar usuarios y crear la

base para tu chatbot. Este es el principio, pero es a partir de estos pasos que comenzarás
a dar forma a una experiencia de atención al cliente personalizada y eficiente.

Añadiendo Departamentos a la Conexión

1. En la esquina izquierda de la pantalla, ve a “Conexiones”.

2. Haz clic en editar tu conexión de WhatsApp (icono de lápiz).

3. En la sección de departamentos, vincula los departamentos creados en el orden

deseado para la interacción con el cliente.

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Configurando el Saludo

Tras vincular los departamentos, escribe tu mensaje de bienvenida.

Este mensaje se mostrará antes de las opciones del chatbot, proporcionando una
introducción amigable.

Probando el Chatbot

¡Haz clic en guardar y haz una prueba práctica! Envía un mensaje (desde otro número)
a tu WhatsApp vinculado a Whaticket.

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Cuando el cliente reciba el mensaje del chatbot, dentro de la plataforma Whaticket el
chat aparecerá en “espera”.

Tan pronto como el cliente elija un departamento, el chat adoptará el color que
seleccionaste durante la creación de los departamentos.

Nota Importante:

Los departamentos y números deben reflejar las áreas específicas que deseas para tu
empresa. En el ejemplo, usamos 2 departamentos, pero puedes personalizar según tus
necesidades, añadiendo tantos departamentos como necesites.

Siguiendo estos pasos, integrarás efectivamente tus departamentos al chatbot

de WhatsApp, proporcionando una experiencia de atención al cliente interactiva y
organizada.

Acceso a los Sub departamentos

1. En donde se encuentran los departamentos haz clic en “Editar” (cualquiera de los

departamentos creados).

2. Debajo de las variables, encontrarás la sección “Opciones”. Ahí podrás agregar, si

necesitas, un sub departamento dentro de tus departamentos.

Creando Sub departamentos

Ejemplo: En el departamento de soporte necesitamos información detallada de los

clientes atendidos.

Para ello crearemos dos submenús:

1) Soy Cliente Reciente.

2) Soy Cliente Antiguo.

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Al crear un submenú, un signo de exclamación en rojo aparecerá al lado de “Mensaje”.
Se requiere un mensaje para que la opción sea válida.

Un ejemplo de mensaje sería: “Pronto uno de nuestros colaboradores te ayudará”.

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Personalización y Flexibilidad

Puedes crear tantos submenús como necesites para filtrar las interacciones según tus
necesidades. Una vez creados, los submenús no pueden cambiar de orden.

Si necesitas reorganizarlos, tendrás que eliminarlos y crearlos en el orden deseado.

Probando la Funcionalidad

Después de la configuración, realiza una prueba práctica para asegurarte de que los
submenús estén funcionando como se esperaba.

Vamos a la prueba:

Siguiendo estos pasos, creas submenús personalizados dentro de los departamentos,

mejorando así la eficiencia de interacción con los clientes.

Recuerda planificar cuidadosamente los submenús para garantizar que cada cliente
sea dirigido al área correcta, proporcionando una experiencia de atención más eficaz
y dirigida.

25
05.
Acceso a los Chats
Como administrador, tienes la capacidad de visualizar todos los chats, incluyendo los
resueltos por el equipo, y usar filtros eficaces para mejorar la organización.

Visualizando Todos los Chats

1. En la pantalla inicial de Whaticket, localiza la opción “Mis Chats” y da clic a la pequeña

flecha al lado.

2. Encontrarás la opción “Todos los Chats”. Al seleccionarla, tendrás acceso al flujo

completo de todas las bandejas de trabajo, permitiendo una visión amplia de las
interacciones.

Al utilizar estos recursos, podrás monitorear todos los chats de manera eficiente,
facilitando el seguimiento del progreso del equipo y manteniendo un control riguroso
sobre todas las interacciones.

Asegúrate de explorar los filtros disponibles para personalizar aún más tu experiencia
de gestión de chats en Whaticket.

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Acceso a los Chats Resueltos

Como administrador, tienes la capacidad de visualizar los chats resueltos de tus usuarios.

1. En tu perfil de administrador, ve a la pestaña “Buscar” para iniciar la búsqueda de

chats resueltos.

2. Dentro de la opción de búsqueda, abre las configuraciones de filtros.

3. Selecciona los usuarios (o todos los usuarios) cuyos chats resueltos deseas visualizar.

4. En “Estado”, elige la categoría deseada: Resuelto, Abierto, En Espera o Todos. Aplica

los filtros y los chats resueltos serán mostrados, proporcionando una visión clara del
historial de interacciones.

Cuando necesites realizar búsquedas más complejas, utiliza la opción “Buscar”

combinada con los filtros de búsqueda para encontrar la información necesaria con
precisión.

Con este enfoque eficaz, podrás acceder fácilmente a los chats resueltos de tus usuarios,
permitiendo una gestión detallada e informada de las interacciones del equipo.

Recuerda explorar las características de búsqueda y filtrado para maximizar la eficiencia

de tu investigación en Whaticket

27
06.
Creando
respuestas rápidas
Existen dos formas de crear respuestas rápidas eficientes en Whaticket.

Dentro de un chat

La primera opción es en un chat. Escribe “/” en la barra de mensajes e ingresa el atajo

deseado para crear instantáneamente una respuesta rápida personalizada.

Elige el atajo que se utilizará para activar

la respuesta rápida e ingresa el texto
deseado.

En respuestas rápidas

1. En la página principal de Whaticket,

localiza la opción “Respuestas Rápidas”
en el menú a la izquierda de la pantalla.

28
2. En la esquina superior derecha, haz clic en “Agregar Respuesta Rápida”.

3. Elige el atajo que se utilizará para activar la respuesta rápida.

4. Ingresa el texto deseado para la respuesta. Añade hasta UN archivo, ya sea video,
audio, foto o PDF. El archivo no puede exceder los 20 MB.

5. Puedes restringir las respuestas rápidas por departamentos. Haz clic en “Agregar”
para finalizar el proceso.

Siguiendo estos pasos, podrás crear respuestas rápidas personalizadas y eficientes en

Whaticket, mejorando significativamente la velocidad y la precisión de las respuestas
durante las interacciones con los clientes.

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Usando la Respuesta Rápida

En un chat, escribe el atajo “/”.

La respuesta rápida creada se activará, facilitando y agilizando la interacción con

el cliente.

Siguiendo estos pasos, podrás crear respuestas rápidas personalizadas y eficientes en

Whaticket, mejorando significativamente la velocidad y la precisión de las respuestas
durante las interacciones con los clientes.

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07.
¿Cómo crear y utilizar
etiquetas?

1. Abre el chat que deseas etiquetar.

En la parte superior del chat, debajo de la información de contacto, encontrarás un

espacio en blanco indicado cómo “Agregar Etiquetas”.

2. Escribe el nombre de la etiqueta que deseas crear y haz clic en “Agregar Etiqueta”.

¡Listo! Tu etiqueta ha sido creada y ahora está vinculada al chat

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Editando Etiquetas

1. En la barra con las etiquetas ya creadas, haz clic en las etiquetas disponibles.
Los administradores verán un icono de lápiz al lado de las etiquetas existentes.

2. Al hacer clic en el lápiz, puedes: editar el nombre de la etiqueta o cambiar el

color de la etiqueta.

3. Después de hacer las ediciones necesarias, haz clic en “OK” para confirmar los cambios.

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Eliminando Etiquetas

Al lado del icono del lápiz, habrá un icono de basura. Haz clic en la basura para eliminar
la etiqueta.

Importante: al eliminar una etiqueta, se eliminará de todos los chats que la contengan.

Siguiendo estos pasos, podrás editar o eliminar etiquetas según sea necesario,
manteniendo la organización y la coherencia en el sistema de etiquetado de Whaticket.
Recuerda usar estas funciones con cuidado para evitar cualquier pérdida de datos o
información importante.

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08.
Variables
Whaticket cuenta con una funcionalidad llamada variables, que te permite enviar
mensajes como autocompletado para una experiencia de atención al cliente más
personalizada. A continuación, se encuentran las variables disponibles y cómo funcionan:

Saludos: Envía el saludo apropiado (Buenos días, Buenas tardes, Buenas noches) basado
en el UTC vinculado a tu cuenta. Verifica tus configuraciones para confirmar el UTC.

Trato del Contacto:

Se refiere al apodo vinculado al contacto en el momento de añadirlo. Por ejemplo, si
el nombre es Mariana y el apodo es Mari, la variable activa enviará “Mari” en lugar de
Mariana.

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Nombre del Contacto:

Utiliza el nombre guardado del contacto en Whaticket para la personalización.

Número de Contacto:

Utiliza el número guardado del contacto en Whaticket para personalización.

Número de Protocolo:

Se refiere al número que se encuentra en la pestaña de la conversación con el contacto,

ubicado debajo del nombre.

Dirección de Correo Electrónico:

Utiliza la dirección de correo electrónico guardada del contacto en Whaticket para

personalización.

Nombre de Usuario:

Se refiere a tu nombre de usuario guardado en Whaticket para una comunicación más

personalizada.

Al incorporar estas variables en tus mensajes, creas una experiencia de atención al

cliente más dinámica y adaptada a las necesidades individuales de cada cliente.
Utiliza estas variables de manera estratégica para ofrecer un servicio personalizado y
eficaz en cada interacción.

35
09.
¿Cómo tener más
de una conexión en
Whaticket?
Whaticket ofrece la flexibilidad de vincular varias conexiones a una sola cuenta,
simplificando la gestión de la atención al cliente de tu empresa. Vamos a explorar dos
escenarios: Conexiones que no deben cruzarse y conexiones que pueden cruzarse.

Importante:

• Sigue todos los pasos proporcionados para asegurar que los ajustes funcionen
correctamente.

• Siempre responde a los mensajes e inicia chats directamente desde Whaticket para
evitar conflictos con los ajustes internos.

• Responder o iniciar una conversación a través de WhatsApp puede resultar en el

cruce de mensajes de otras conexiones.

• Si deseas trabajar con un chatbot y las conexiones no pueden cruzarse, créalo en el

subdepartamento de un departamento principal.

• Las cuentas que no deseen que sus conexiones se crucen solo podrán tener 1
departamento vinculado en cada conexión.

Configurando dos conexiones sin cruce

1. Sigue el tutorial indicado en la sección 4 - Departamentos y Chatbot - para crear los

departamentos de Conexión 1 y Conexión 2.

2. Ingresa el saludo deseado para tu conexión. Por ejemplo, “¡Bienvenido a la tienda

1! ¿Cómo podemos ayudarte hoy?”. Asegúrate de que el mensaje sea amigable y
profesional, creando una impresión positiva inicial para tus clientes.

36
3. Configura los usuarios que tendrán acceso a los departamentos, como ya se ha
enseñado anteriormente.
4. Repite el proceso para la creación del departamento de la Tienda 2.

Creando las conexiones

Accede a la pestaña “Conexiones” en la esquina superior izquierda de Whaticket.

1. Haz clic en el botón “Agregar”.

2. Selecciona la opción de WhatsApp en la lista de conexiones disponibles.

37
3. Nombra la primera conexión, por ejemplo, “Tienda 1”.

4. En “Departamentos”, selecciona el departamento correspondiente a la Conexión 1.

5. Haz clic en “Guardar” para confirmar los ajustes.

6. Repite el mismo proceso con la conexión 2. Y este será el resultado:

A partir de un número no vinculado, envía un mensaje a la Conexión 1, utilizando el

número de teléfono asociado a esa conexión.

Observa si el mensaje es recibido en Whaticket con el color correspondiente al

departamento vinculado a la Conexión .

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Repite la misma prueba con la conexión 2:

Con la configuración completada, los chats serán automáticamente dirigidos a los

departamentos correspondientes. Solo los usuarios y administradores vinculados a
cada departamento podrán ver los chats entrantes relacionados.

Este proceso simplificado y organizado garantiza una visualización fácil y una gestión
eficiente de las interacciones de los clientes en cada área de tu empresa.

Para crear un chatbot individual para cada conexión, sigue las instrucciones
proporcionadas en la sección de ‘Opciones’ del departamento, como se explicó
anteriormente en el punto 4 - ‘Departamentos y Chatbot’.

39
10.¿Cómo configurar
la distribución au-
tomática de chats?
La distribución automática de chats es una funcionalidad crucial para garantizar que
los chats se distribuyan y se asignen de manera equitativa entre todos los usuarios
asociados con la opción. Es importante destacar que esta distribución automática está
directamente vinculada a los departamentos. Cada departamento requiere su propia
configuración individual. Sin departamentos activos, la distribución automática no
puede activarse.

Acceso a la configuración

Para configurar la distribución automática, sigue los pasos a continuación:

1. Ve a la sección “Departamentos y Chatbot”, ubicada en la esquina izquierda

de la pantalla.
2. Haz clic en el icono de lápiz para editar uno de tus departamentos.
3. Navega hasta la pestaña “Usuarios y Asignación”.
4.- Ahora, encontrarás dos opciones activables:

• Opción 1 - Habilitar Asignación Automática:

Cuando se activa, esta opción garantiza la distribución equitativa de las conversaciones

del departamento según la disponibilidad de los usuarios o administradores vinculados
que están EN LÍNEA.

• Opción 2 - Asignar a Usuarios Offline:

Cuando se activa, esta opción distribuye los chats del departamento de manera
equitativa, teniendo en cuenta la disponibilidad no solo de los usuarios y administradores
EN LÍNEA, sino también de aquellos que están ausentes u offline.

En la pantalla de abajo, encontrarás una lista de los usuarios disponibles, con

dos columnas importantes: “Asignar Usuario al Departamento” y “Asignar Chats
Automáticamente”.

40
Asegúrate de que los usuarios seleccionados para recibir chats automáticamente
estén activos en ambas columnas:

Asignar Usuario al Departamento:

Aquí, puedes seleccionar los usuarios que pertenecen al departamento en cuestión.

Deben estar vinculados correctamente para garantizar que los chats se asignen a ellos.

Asignar Chats Automáticamente:

Asegúrate de que los mismos usuarios seleccionados en la columna anterior también

estén marcados como destinatarios automáticos. Esto garantiza que los chats se
distribuyen automáticamente a estos usuarios de acuerdo con las configuraciones del
departamento.

Recuerda que la configuración de la distribución automática debe realizarse en cada

departamento individualmente para optimizar la distribución de chats de acuerdo
con las necesidades específicas de cada uno.

Flujo de atención con Chatbots y Asignación Automática

Al utilizar un chatbot, el cliente se asigna automáticamente a un usuario después de
completar el flujo completo del chatbot. Sin embargo, si el cliente deja de responder
correctamente en algún punto del chatbot, permanecerá en un estado intermedio, y el
chat quedará en espera hasta que se produzca una respuesta adecuada.

Asignación Automática solo para Usuarios Online

Cuando la asignación automática está configurada solo para usuarios online, los chats
quedan en espera cuando el equipo está offline. En este escenario, los chats no se
asignan automáticamente a los usuarios. En cambio, quedan pendientes y deben ser
aceptados manualmente, uno a uno, cuando el equipo se vuelva a conectar.

Si alguna duda sobre la plataforma de Whaticket no ha sido respondida en este

Manual, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de Soporte al Cliente.

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