HABITOS

Manual
Propiedad de Twin Lions Casino Av. Mxico No. 3194-A, Col. Monraz Guadalajara, Jalisco

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Carta del Gerente de Recursos Humanos:

Estimados asociados de Twin Lions Casino: Tengo el gusto de dirigirme a ustedes para darles la bienvenida a este programa de cambio cultural que hemos llamado HABITOS. Entiendo que muchos de los que ahora nos acompaan son gente nueva en nuestra empresa, as que, Por qu entonces hago mencin a un cambio cultural? Bueno, la razn es simple. Sin temor a equivocarme puedo decir que la gran mayora de nosotros hemos estado inmersos en culturas laborales que lejos de llegar a un sencillo pero muy bsico fin de bienestar comn, nos empujan sin ms a un simple estado de sopor e indiferencia laboral. Twin Lions sin embargo, es una empresa que rompe imperiosamente con esos ineficientes esquemas de productividad. Esta es una empresa que valoriza el trabajo en equipo y la asertividad como ninguna otra puede ser capaz de hacerlo. Y ello lo lleva a cabo gracias a la gran calidad que posee en su Capital Humano. Un cambio sin embargo, es un paso difcil de realizar para la gran mayora de las personas, y comprendo perfectamente que muchos no puedan ser capaces de llevarlo a cabo. Sin embargo, esas personas no se encuentran aqu presentes. Ustedes han sido elegidos no solo por sus capacidades y experiencias laborales, sino tambin por su gran calidad humana, as como tambin por la gran calidez y empata que han demostrado en nuestros filtros de bsqueda y seleccin de personal. No cualquiera puede ser un integrante de este extraordinario equipo de trabajo. Ustedes han llegado hasta aqu porque son completamente capaces de realizar ese tan necesario cambio que actualmente Twin Lions est requiriendo. Convencido de que pondrn en esta capacitacin toda la energa y el compromiso necesarios, me permito augurar gran xito a nuestro programa HABITOS, que no solo los preparar para ser los mejores en aquello a lo que nos dedicamos aqu en Twin Lions Casino, sino que tambin colaborar en perfeccionar sus enormes capacidades de interaccin y productividad en general en donde quiera que ustedes decidan desempearse.

L.A.E. Jorge Alberto Plascencia Fras

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CONTENIDO
Compromiso...6 Manual...7 Objetivos de la capacitacin.8 VALORES.9 HABITOS.10 reas de oportunidad.11 Hospitalidad.12 Calidad humana..13 reas de oportunidad14 Asertividad..15 Eficiencia administrativa..18 Tiempos y movimientos..19 Conocimiento..20 Trabajo en equipo..21 reas de oportunidad...22 Beneficios23 Reconocimiento..23 Promociones...24

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Areas de oportunidad25 Iniciativa.26 Conciencia del entorno directo.28 Encender al cliente.29 Areas de oportunidad...30 Autoevaluacin de nuestras acciones..31 Como abordar los conflictos.33 Auto motivacin de nuestras acciones..34 Areas de oportunidad35 Organizacin..36 Lo que el cliente externo percibe..37 Areas de oportunidad....38 Satisfaccin.39 Solucin de problemas40 Evaluacin41 CONCLUSION42

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Quienes somos y que hacemos
Notas:

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COMPROMISO

El compromiso que realizaste en el Departamento de Recursos Humanos al firmar responsablemente tu contrato de trabajo, comienza aqu. Esperamos contar con tu apoyo y que nos demuestres en este espacio, y en los siguientes donde realizaras tus labores, tus muy denotadas capacidades de compromiso. As pues, te solicitamos lo siguiente:

Por favor apaga tu celular. Por favor mantente siempre atento y participativo. Por favor reflexiona y pregunta siempre y de manera constante (Interrumpe para ello cada vez que lo consideres necesario). Por favor, se consciente de tu participacin en un nuevo y verdadero equipo de trabajo, para ello ser necesario dejar a un lado hbitos que anteriormente no te eran de provecho, s bienvenido al cambio. Por favor aplica todo lo aprendido aqu no solo en tu trabajo diario, sino tambin en tu vida comn, ya que slo as el cambio ser verdaderamente completo y de verdadera trascendencia y provecho para ti. Por favor, demuestra respeto y compromiso constante hacia ti y hacia tus compaeros de trabajo. Cualquier informacin personal que pudiera ser expresada en este espacio, debe mantenerse siempre en total y absoluta confidencialidad. Por favor, reljate y disfruta no solo de la presente experiencia, estas a bordo de una empresa que se dedica al entretenimiento y a la diversin! refleja siempre ese concepto hacia todos aquellos que te rodean en tu vida cotidiana. Que sepa el mundo que eres un verdadero Ser Humano con verdaderos principios y valores!

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MANUAL
Cmo utilizar el presente manual? La razn principal de llevar a cabo un manual, es para que el mismo sirva de gua escrita hacia todo aquello que estamos a punto de realizar. Actualmente se sabe que el 80% de todo aquello que escuchamos, se nos olvida. As que el poner por escrito todo aquello de lo que vamos a hablar nos sirve como referencia futura para poder retomarlo ms adelante, si es que as lo queremos hacer. El manual pues, est dividido en varias partes y ser llevado a cabo de maneras diversas:

Actividad individual que trabajars durante las sesiones. Actividad en parejas donde trabajars con un compaero en tu mesa durante las sesiones. Actividad en grupo donde trabajars en tu mesa compartiendo ideas con otros participantes. Actividad de role-play donde actuars con tus compaeros de mesa una situacin especfica. Presentacin del video El circo de la mariposa de Joshua Weigel un orador motivacional y director de Life Without Limbs, una organizacin para personas con discapacidad fsica Reflexin al final de cada tema. Post-It para resaltar al mejor compaero.

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Objetivos de la Capacitacin

Ser y conformar la mejor opcin de entretenimiento en la ciudad. Generar profesionalismo y empata en nuestro servicio para as crecer mejor ante la competencia.

Ser asertivos con nuestro trabajo para as poder generar una autntica unin laboral entre todos los elementos que conformamos a Twin Lions Casino, para de este modo, crecer dentro de la empresa y generar entre todos mayores capacidades de servicio y atencin, las cuales nos generarn, por ende, mayor cantidad de clientes externos. Abrirnos al rompimiento de paradigmas de modo estrictamente profesional y apegndonos siempre al bien comn de la empresa y de nuestros compaeros de trabajo.

Colaborar en un excelente ambiente laboral (Adis a los

Dar un seguimiento estricto y leal al servicio en general, sea del rea que sea, sea solicitado por quien sea solicitado y siempre con prontitud y excelencia.

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Valores

Generalmente todos tenemos un concepto casi semejante sobre lo que son los valores. Sin embargo, muchas de las veces los valores que consideramos como tales, resulta que no lo son para los dems. Un valor es sencillamente una caracterstica especfica que nos hace valiosos ante los dems. Puedes mencionar que valores te caracterizan?

1.3.5.7.-

2.4.6.8.-

NOTA PARA GERENCIA. En este espacio los asociados expresaran su nivel de compromiso para con la empresa, este manual se recoger al final de la capacitacin y se mantendr como archivo de personal (O bien, se revisa de forma oral y se regresa al asociado). La informacin expresada aqu se desarrollar posteriormente, y de manera positiva, para solicitar al asociado una posible rectificacin de su conducta en caso de ser necesaria tomando en consideracin lo que l mismo dice lo describe de manera valorativa. (Esto no se incluye en el material a otorgar) ACTIVIDAD EN PAREJAS: Se realizan modos y tcnicas de atencin entre todos los integrantes. Se denota y evala aqu la capacidad real de servicio y atencin, integrando adems los comentarios y sugerencias de los compaeros del grupo. Se establece as cohesin de grupo y se comienza a formar equipo de trabajo.
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Hbitos Hospitalidad Asertividad Beneficios Iniciativa Trabajo en equipo Organizacin Satisfaccin

ACTIVIDAD INDIVIDUAL: Cada asociado realizar un dibujo en Post-It en el que plasmar a su animal favorito, explicar el porqu y en el mismo espacio escribir tambin su nombre. Lo usar a modo de gafete durante toda la capacitacin. El objetivo es crear una mayor integracin utilizando elementos que a todos nos son comunes por mas diferentes que creamos ser, as como el comienzo de un mejor conocimiento sobre nosotros mismos. Se genera adems una mayor socializacin, ya que el hielo comienza aqu a romperse.
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reas de oportunidad

ACTIVIDAD INDIVIDUAL: Habiendo ya conocido tus valores, tus capacidades de servicio y tu espritu personal, menciona por favor tres de las caractersticas que te diferencien como trabajador o persona y que naturalmente puedes realizar aqu en Twin Lions Casino. 1.2.3.-

Por favor mencinalas al resto del grupo. A continuacin menciona una falta que realizaste en algn trabajo o actividad anterior, y que ahora reconoces que fue un error de comportamiento.

Por favor mencinala al grupo a modo de consejo, con el compromiso de no volver a realizarla sabiendo que no es nada conveniente. NOTA PARA GERENCIA: Denomino rea de oportunidad a lo que comnmente se clasifica como error, al mencionarlo es anticipar de manera suave y asertiva una llamada de atencin de una futura mala accin por parte del personal.
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Hospitalidad
ACTIVIDAD EN GRUPO: Sabes que es la hospitalidad? Puedes describirla al grupo? Con quines debemos ser hospitalarios? CLIENTES EXTERNOS. Un cliente externo es todo aquel personaje que no labora en nuestra empresa, y que nos beneficia con el acto de su presencia y su eleccin de diversin. A l le debemos y dedicamos nuestra mejor hospitalidad. CLIENTES INTERNOS. Un cliente interno es todo aquel compaero de trabajo que nos acompaa en nuestra labor diaria. Seguridad, Hostes, Atendants, Meseros, Capitanes, Jefes de Piso, Cajeros, Calidad e Higiene, Mantenimiento, Sistemas, etc. La atencin que les debemos a todos y cada uno de ellos es igualmente hospitalaria que la que utilizamos para los clientes externos. A continuacin responde de manera individual las siguientes preguntas de manera breve y directa. Posteriormente las compartir Debe haber diferencia de atencin entre estos dos clientes? Por qu? Es aconsejable el respeto? Por qu? El respetar a clientes internos y externos, atraer ms clientes externos? Por qu? Queremos ms clientes externos?
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Calidad humana

Qu es la calidad o calidez humana? ACTIVIDAD EN GRUPO: Todo el mundo nos hemos comprometido a hacer las cosas de manera eficiente. Pero, sabemos lo que es la eficiencia realmente?. A modo de debate define si son lo mismo la Eficiencia, la Efectividad y la Eficacia. Eficiencia. R. Esta es la forma de hacerlo bien, rpida e inmediatamente y sin errores. Efectividad. R. Esta es la forma de hacerlo, (se utilizan procedimientos, reglas, manuales, etc.), adems de que se hace de forma agradable tanto a clientes internos como externos. Eficacia. R. Este es el modo de hacerlo. (Calidez y confort). ACTIVIDAD EN GRUPO: A modo de Role-play, el capacitador elegir grupos de asociados para que representen diversos modos de atencin con Roles del casino. (Se elegirn para ello segn el puesto, habr meseros que hagan el rol de clientes por ejemplo). Se evaluarn los resultados en grupo.

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reas de oportunidad
ACTIVIDAD INDIVIDUAL: A modo de esquematizar los puntos clave de la anterior actividad, comparte con el resto del grupo aquellos momentos de servicio en el que no hayas empleado la eficiencia, la efectividad y/o la eficacia en empleos o actividades anteriores. Escribe dos ejemplos, y por favor, se especfico.

ACTIVIDAD EN GRUPO: Por favor, comparte con el resto del grupo un poco de lo que anteriormente escribiste. Di como es que te sientes profesionalmente hablando al respecto. NOTA A GERENCIA: El presente ejercicio, y el anterior, conforman una integracin laboral no slo de trabajo en equipo, sino tambin de conocimiento bsico de herramientas clave de trabajo, entre las que se destacan por encima de las dems, la Calidz o Calidad humana. Una herramienta que en cualquier giro empresarial eleva bastante las utilidades y los aforos de clientes externos.

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Asertividad
Asertividad es un concepto aportado por la psicologa moderna a la comprensin y mejora de nuestras relaciones sociales. Se define como una conducta que permite a una persona actuar con base a sus intereses ms importantes, defenderse sin ansiedad, expresar cmodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales, sin negar los derechos de los otros. Compromete la capacidad de luchar por los propios derechos y expresar pensamientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violentar los derechos de los dems. Las caractersticas bsicas de la persona asertiva son:

Libertad de expresin. Comunicacin directa, adecuada, abierta y franca. Facilidad de comunicacin con toda clase de personas. Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones. La persona asertiva suele defenderse bien en sus relaciones interpersonales. Est satisfecha de su vida social y tiene confianza en s misma para cambiar cuando necesite hacerlo (o simplemente, aceptar cuando se equivoca en algo). Es expresiva, espontnea, segura y capaz de influenciar a los otros. En nuestro caso, se puede utilizar para crear lderes COMPROMETIDOS CON SU TRABAJO. Dejando de lado aquellas conductas que se limitan a crear personal que nulifican a propsito su capacidad al simple hecho de rellenar huecos y a no generar AUTENTICAS RESOLUCIONES DE CONFLICTOS (Como la baja afluencia de clientes externos, por ejemplo). La falta de asertividad en nuestro personal en general, tanto lideres como subalternos, est generando una falta de compromiso enorme con nuestra responsabilidad mayor: LA ATRACCION DE CLIENTES

As pues, ser asertivo significa algo semejante a ser certero, a ir directo al grano. Teniendo esto aclarado, Cul es el grano al que todos vamos aqu en Twin Lions Casino?.
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ACTIVIDAD INDIVIDUAL: Por favor, de manera rpida las siguientes preguntas NOTA PARA GERENCIA: Se pone de fondo video musical de Mago de Oz. PREGUNTA 1. Cuando una persona (TANTO SUPERVISOR COMO SUBALTERNO) es abiertamente injusta o ignorante, tiende usted a no decirle nada al respecto? 2. Siempre hace lo posible por evitar problemas con otras personas? 3. Suele evitar contactos sociales por temor a hacer o decir algo inadecuado? 4. Si un amigo le ha traicionado revelando algn secreto suyo, le dice lo que piensa realmente? 5. Si compartiera la habitacin con otra persona, insistira en que l o ella haga parte de la limpieza? 6. Cuando un empleado en un comercio atiende primero a una persona que lleg despus de usted, se lo hace notar? 7. Conoce pocas personas con las que pueda sentirse relajado y pasarlo bien? 8. Dudara antes de pedirle a un amigo dinero? 9. Si usted prest una suma de dinero de importancia a una persona que parece habrsele olvidado de ello, se lo recordara? 10. Si una persona se burla de usted constantemente, tiene dificultad para expresarle su irritacin o desagrado? 11. Prefiere permanecer de pie al fondo de un saln de actos con tal de no buscar asiento adelante? 12. Si alguien pateara continuamente el respaldo de su butaca en el cine, le pedira que dejara de hacerlo? 13. Si un amigo o amiga le llamara todos los das a altas horas de la noche , le pedira que no llamara mas tarde de cierta hora? (tambin aplica para visitas desatinadas) 14. Si usted estuviera hablando con otra persona que de pronto interrumpe la conversacin para dirigirse a un tercero, expresara su irritacin? 15. Si usted est en un restaurante elegante y su bistec est demasiado crudo, le pedira al mesero que lo cocinara un rato ms? S NO

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16. Si el propietario de un piso que usted alquila no ha hecho ciertos arreglos a los que se comprometi, usted le insistira en que los hiciera? 17. Devolvera una prenda con errores que compr unos das antes? 18. Si una persona a quien usted respeta expresara opiniones contrarias a las suyas, se atrevera a exponer su propio punto de vista? 19. Puede decir "no" cuando le piden cosas poco razonables? 20. Considera que cada persona debe de defender sus propios derechos?

NOTA A GERENCIA: Calificaciones: Asertiva: 1-Si, 2-No, 3-No, 4-Si, 5-Si, 6-Si, 7-No, 8-No, 9-Si, 10-No, 11-No, 12-Si 13-Si, 14-Si, 15Si, 16-Si, 17-Si, 18-Si, 19-Si, 20-Si. Total = No asertiva: 1-No, 2-Si, 3-Si, 4-No, 5-No, 6-No, 7-Si, 8-Si, 9-No, 10-Si, 11-Si, 12-No 13No, 14-No, 15-No, 16-No, 17-No, 18-No, 19-No, 20-No Total = Interpretacin: Se comparan los totales asertivos y no asertivos. El predominio de cada uno de ellos indica tendencia asertiva o no asertiva. Por regla general, administrativamente hablando, las organizaciones con personal mayoritariamente poco asertivo son poco exitosas y presentan menores ingresos que aquellas empresas con personal altamente asertivo. La asertividad enmienda errores en la prctica y a tiempo real, es dinmica y eficiente en todos los giros y actividades. Se har reporte especial de los supervisores. El asociado se calificar a s mismo conforme a las indicaciones del instructor y compartir su resultado con el resto del grupo. Se denominar entonces una calificacin grupal que se comparar con el resto de los grupos. Se sugiere un incentivo de parte de la empresa para aquellos asociados que se destaquen en asertividad de entre todo el personal. Cmo se puede lograr ser ms asertivo?... Controlando las emociones.
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Eficiencia administrativa
La comunicacin es una herramienta indispensable en nuestro trabajo. Sin embargo, para poder llevarla a cabo de manera eficiente, es necesario ser capaz de ser asertivo.

ACTIVIDAD EN GRUPO: Se forma un grupo entre todos los integrantes, y se intercala hombres y mujeres. Se lleva a cabo un apretn de manos en secuencia entre todos los elementos para establecer as patrn se deguimiento (pero ser en reversa). Todos mirarn hacia el centro del grupo. Cada vez que alguien reciba un apretn de manos, girar la vista hacia quien le apret la mano. Quien haya apretado la mano, le har una pregunta a aqul a quien le apret la mano. Cada vez se harn ms preguntas cortas con respecto a intereses personales, gusto por la moda, etc. Se acumularn un total de cinco preguntas. El sistema funciona de la manera siguiente: Se comenzar a girar el apretn de manos hasta que el capacitador lo detenga, y as, se comienza el apretn de preguntas. Entre todos se corregirn cuando sucedan los errores en la informacin (atencin). As, se revisar la eficiencia, la eficacia y la efectividad. Todo en relacin con nuestra actividad laboral, nuestra capacidad de empata y sobre todo, nuestra capacidad de trabajo en equipo.

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Tiempos y movimientos
Alguno de nosotros hemos escuchado hablar acerca de lo que son los tiempos y movimientos? Ello se refiere a simplemente, ser ms ahorrativos y directos tanto en nuestros tiempos como en nuestros movimientos laborales (asertividad). Alguno de nosotros lo hemos realizado alguna vez? ACTIVIDAD EN GRUPO: A modo de Role-play esquematizars, un ejemplo de llamado de atencin laboral. En el mismo se interpretarn roles de supervisor y de subalterno.

NOTA A GERENCIA: Se dar un tiempo y una libertad especficas. El propsito es que tanto al ofrecer un llamado de atencin como al recibirlo, se debe ser directo y especfico. Supervisor: No vengo a discutir contigo, sucedi un error y el mismo no volver a pasar. Subalterno: Estoy consciente de que as no se hacen las cosas, no volver a suceder. Esto se esquematiza debido a que no solo en la labor diaria se observan ineficacias al llevar a cabo la asertividad de los tiempos y movimientos, sino tambin en las llamadas de atencin de los supervisores, las mismas toman un tiempo de considerable extencin que muchas de las veces perjudican la operacin.

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Conocimiento.
El conocimiento juega aqu un rol determinante. Para cualquier cosa que nos comprometamos a hacer, se debe saber cmo hacerlo. Pero no solo nos podemos limitar al conocimiento de hacer las cosas (atender, llevar una charola, etc.), sino tambin al conocimiento de saber qu hacer cuando algunas cosas se salgan un poco de control. ACTIVIDAD EN PAREJAS: En tu mesa de trabajo selecciona un compaero(a) con quien no hayas compartido mucho hasta el momento y completa las siguientes oraciones: 1.- Cuando la zona que nos han asignado tiene mayor ocupacin que aquella a la que estamos acostumbrados a trabajar, y sabemos que no podremos con el nivel de servicio que se requiere

2.- Cuando nos damos cuenta que una zona adjunta de un compaero se est saturando de clientes externos, nosotros

NOTA A GERENCIA: Las preguntas por supuesto, se involucran en un buen trabajo en equipo, sin embargo, tambin estn hechas en plural. As que con estas dos frases se pone tambin a prueba no solo el conocimiento sobre el servicio y el llevarlo a cabo desde un solo individuo, sino tambin desde la perspectiva de ms de un asociado que se d cuenta de una situacin determinada. A continuacin describe cules son los pasos ms importantes que se deben realizar para enfrentar a todos los tipos de clientes externos (irritados, contentos, apticos, etc.) NOTA A GERENCIA: Se hace nfasis en la sonrisa.

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Trabajo en equipo
Muy importante en cualquier labor a realizar, es el entendimiento de que nunca estamos solos. Siempre existe alguien a quien no solo podemos molestar, ayudar o persuadir con nuestra actitud, sino que tambin existe alguien con quien podemos reunir capacidades para poder llevar a cabo objetivos comunes. ACTIVIDAD EN EQUIPO: A continuacin dibuja los elementos que integran un buen equipo laboral:

Describe tambin las funciones de cada uno de ellos:

NOTA A GERENCIA: Se especifica as que en un organigrama normal, todos los involucrados en el mismo se desempean en un trabajo en equipo con un bien comn a todos: la conservacin y crecimiento del mismo equipo de trabajo, as como del lugar en donde el mismo se desempea.
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reas de oportunidad
Como hemos visto, los equipos de trabajo tienen una gran responsabilidad. A modo de esquematizar las maneras equivocadas de llevar a cabo un buen trabajo en equipo, por favor describe algunos ejemplos de cmo NO llevar a cabo un trabajo en equipo cualquiera. PERSPECTIVA DEL MAL SUBALTERNO CON RESPECTO A OTRO MAL SUBALTERNO PERSPECTIVA DEL MAL SUBALTERNO CON RESPECTO A UN SUPERVISOR

ACTIVIDAD EN GRUPO: A continuacin se lleva a cabo la dinmica lazarillo. En la misma se forman parejas y se invita a que uno de los integrantes se vende los ojos. El otro integrante lo llevar a un paseo entre los asientos y dems obstculos de la Sala de Capacitacin llevndolo slo con su voz y sin tocarlo. Se harn dos equipos grupales. Se darn porras entre todos (aqu se ver el compromiso de todos al darse cuenta de si con sus porras alteran o no el rendimiento del compaero vendado). Se tomarn tiempos con cronmetro. Se revisar al final de la sesin a los lazarillos, para determinar si fueron capaces de inspirar confianza en sus compaeros vendados. Se premiar al mejor equipo de los dos participantes (Dulces).
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Beneficios
En este espacio hablaremos primeramente sobre los beneficios los que aspiran nuestros clientes externos. Por supuesto, ganar. Ahora bien, todos nuestros clientes externos ganan? Cada uno de ellos, de forma independiente, y sin entrar en comparaciones con las cantidades que gasta, valora su permanencia como algo muy valioso, y por consiguiente, espera salir con algo a cambio de todo aquello que a su juicio, considera haber perdido. Ah es donde entramos nosotros con los beneficios que podemos ofrecerle, ya que no hablamos aqu de recompensarlos con dinero, crditos, regalos y dems. Nuestros clientes esperan primeramente un reconocimiento directo. Reconocer su presencia, estar atentos y serviciales en general con ellos siempre en primer instancia. No le importa al cliente si estamos o no sin comer, si vamos o no a hacerlo, si estamos o no en el rea de servicio que nos corresponde, etc. Al cliente le importa simplemente que le hagamos caso. Para llevar a cabo lo anterior le ofrecemos entonces el beneficio del servicio y la atencin personalizada. As estemos camotes, y as tengamos un mundo de gente por atender antes, con slo una mirada amable, y unas palabras de enseguida lo atendemos, y evitando otras garrafalmente desastrosas como: permtame, estaremos cumpliendo con el beneficio de atencin que tanto se merece nuestro cliente. Reconocimiento significa que: Estamos consientes de su presencia con nosotros. Nos dirigimos a ellos. Estamos atentos.
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Promociones
De manera regular y constante se realizan diversas promociones con beneficios tangibles para nuestros clientes externos. Es importante estar atentos a ellas ya sea que las trabajemos o no de manera directa.

ACTIVIDAD EN GRUPO: Proyeccin del corto El circo de las mariposas

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reas de oportunidad
ACTIVIDAD INDIVIDUAL: A continuacin describe alguna ocasin en la que no hayas prestado atencin suficiente a las necesidades de servicio de algn compaero de trabajo. (Ejemplo. Eres atender y ests en la barra esperando te den tu refresco para tu comida, un cliente se acerca y pide un popote, tu, como no eres mesero ni barman, simplemente esperas a que alguien ms lo atienda).

A continuacin describe alguna ocasin en la que hayas hecho todo lo contrario, o sea, en donde hayas demostrado iniciativa por el servicio. Por favor, al terminar, mencinala al grupo.

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Iniciativa
Tener iniciativa siempre es muy importante en cualquier actividad que realicemos. ACTIVIDAD EN PAREJAS: En parejas trabajaremos por medio de la dinmica de los rompecabezas. A continuacin se le da a cada pareja un lpiz y una cartulina que han de partir en 3 partes iguales y se separa a la pareja a distancia necesaria para la dinmica. Se les explica que en esos trocitos de cartulina han de realizar tres dibujos. Para el primer dibujo (que ser la tercera parte) debern tomar el nico lpiz que tienen con las dos manos (una de cada persona que forma la pareja). Antes de realizar el dibujo no podrn tener ninguna comunicacin (en absoluto) entre la pareja. Por supuesto no podrn acordar qu cosa van a dibujar puesto que no se les permitir tener ninguna comunicacin. Para el segundo dibujo podrn hacer 4 preguntas que se respondan con SI o NO. Una vez hechas las preguntas empezarn a realizar el segundo dibujo sin ninguna comunicacin hablada ms. Para realizar el tercer dibujo podr hablar durante todo el tiempo que quieran y consultar todas las dudas que se les ocurra. No hay ningn lmite en la comunicacin. EVALUACIN: Cmo se han sentido? Seguro que alguna persona no se habr sentido muy bien y es necesario y muy importante que lo exprese. Se han sentido igual en la realizacin de los 3 dibujos? Quin ha tomado la iniciativa ms veces? Vivimos situaciones similares en la vida real? Nos sentimos cmodos cuando tenemos que tomar la iniciativa? Nos sentimos cmodas
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cuando nos imponen comportamientos que no compartimos? Preferimos no tomar la iniciativa para evitar errores? Hemos vivido un conflicto? Podemos ganar un conflicto? Qu le pasa a la otra persona cuando vamos a ganar un conflicto? Existe otra forma de regular conflictos en la que no haya que ganar o perder? A continuacin expresa todo aquello que anteriormente te fue cuestionado.

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Conciencia del entorno directo

Sabes en donde estas trabajando? Sabes si ests en tu casa? Estar consciente del entorno directo se refiere a permanecer en constante alerta y responder con rapidez, eficiencia y pro actividad a los diferentes estmulos que el ambiente genera. Estar consciente es ESTAR PRESENTE, dar de uno mismo a travs de conductas que demuestren entusiasmo, alegra, y el estar completamente atento a aquello que aparentemente estamos realizando. Estar presente nos permite estar en contacto con lo que pasa dentro y fuera de nosotros. Hay muchos factores que nos conducen a estar fsicamente en un lugar determinado, pero tambin, existen muchos otros que nos llevan mental y emocionalmente fuera de ese mismo lugar. Cuando tenemos a un ser humano al frente, o sea, a un cliente, y nos interesa ofrecerle un servicio superior, es completamente necesario estar al cien por ciento presentes ah mismo. Y sera imposible lograrlo si estamos empeados en como comnmente se dice papar moscas, no es as?. Sencillamente no podemos ponernos en automtico. La iniciativa no slo implica el estar consciente del entorno directo, sino tambin de la enorme responsabilidad que como subalternos o supervisores tenemos por desempear. Como supervisor es obligacin primaria el alentar y motivar al personal para que el mismo tome consciencia del lugar en donde est. Como subalterno, no estamos solos, disponemos ya sea de otros compaeros e incluso supervisores de otras reas que pueden ayudarnos a buscar y encontrar esa motivacin tan necesaria en nuestras labores diarias. ACTIVIDAD INDIVIDUAL: Se hacen dos filas, la A, y la B. Se hacen parejas para mirarse frente a frente. Se hace el concurso entre ambas filas para hacerse rer mutuamente. Paradjicamente gana el equipo que ms rpidamente se ra. La leccin que esta dinmica arroja es que en un trabajo determinado, no es necesario acercarse para platicar y relajarse, basta con una mirada jocosa realizada desde una distancia prudente.
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Encender al cliente
Nuestro ambiente nunca es esttico. Cuando los clientes que tenemos dicen Vamos al casino, esperan otra cosa que no sea al asociado lleno de problemas y con la cara de uff! ACTIVIDAD INDIVIDUAL: A continuacin enumera una lista de opciones que eres capaz de realizar para llevar a cabo un buen encendido del cliente.

1.2.3.4.5.6.-

7.8.9.10.11.12.-

A continuacin enumera una lista de opciones que el casino sea capaz de realizar para llevar a cabo un buen encendido del cliente.

1.2.3.4.5.6.-

7.8.9.10.11.12.-

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reas de oportunidad
ACTIVIDAD EN PAREJAS: Describe a continuacin tres ocasiones en las que no hayas cumplido el cometido de encender al cliente.

Ahora, por favor descrbelas al resto del grupo a modo de ejemplificar situaciones que no pueden repetirse en nuestro esquema general de trabajo. A continuacin describe el modo correcto de celebrar un acontecimiento de triunfo con nuestros clientes:

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Autoevaluacin de nuestras acciones

Cuando realizamos una labor determinada y nos vemos como parte de un equipo de trabajo, nos sobra lo crticos. Criticamos por sobre todo a nuestro jefe inmediato. Criticamos a nuestros compaeros de trabajo. Criticamos incluso a aquellos que no trabajan en nuestro departamento. Para todas estas crticas nos sobran argumentos que siempre consideramos vlidos an cuando nunca los hacemos llegar de manera directa hacia aquellos que aparentemente realizan las malas acciones. Lejos de colaborar con el buen encauzamiento de la labor de un determinado asociado, generalmente le perjudicamos. Y al hacerlo lo realizamos doblemente. Le perjudicamos al no hacerle saber sus posibles errores, y le perjudicamos al acusarlo en ocaciones de mala f con alguno de sus supervisores. O peor an. Nos tomamos atribuciones que no nos corresponden y tomamos actitudes incorrectas que nunca tomaramos con algn cliente externo, y le hablamos al asociado en cuestin toscamente e incluso levantndole la voz. Pues bien, en este espacio se trata de ser autocrticos con nosotros mismos. Debemos ser capaces de autoevaluarnos y de hacernos responsables de nuestras propias acciones. ACTIVIDAD INDIVIDUAL: El asociado responder de manera individual las siguientes cinco preguntas: 1. Cmo es mi vida actual en relacin conmigo mismo?

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2. Cmo es mi vida actual en relacin con mi familia?

3. Cmo es mi vida actual en relacin con mi trabajo?

4. Cmo es mi vida actual en relacin con el mundo?

5. Qu interrelaciones guardan entre s las cuatro reas anteriores?

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Cmo abordar los conflictos? (MEDIANTE LA COMUNICACIN ASERTIVA)

Ya anteriormente habamos hablado acerca de la asertividad. Pues bien, esta maravillosa herramienta tambin nos ayuda a resolver los conflictos. Pero, qu es un conflicto? Un conflicto es una situacin en que dos o ms individuos con intereses contrapuestos entran en confrontacin, es OBLIGACION DE TODOS LOS ASOCIADOS interferir para la resolucin positiva de todo conflicto. Por supuesto, la motivacin principal para abordar un conflicto, es para su resolucin y anulacin. Para ello debemos utilizar nuestras capacidades de comunicacin, as como nuestra asertividad. En nuestra labor diaria de atencin, un conflicto puede limitarse al simple hecho de no estar de acuerdo en la realizacin de una determinada labor. Como quiera que sea, cualquier tipo de desacuerdo es urgentemente necesario sea resuelto de manera rpida, eficiente y apropiada por todos los elementos participantes. Para ello se presenta el siguiente esquema: ASERTIVIDAD EN ACCIN INACCIN En este equivocado modo de abordar se humilla. Aqu se PIENSA SIN ACTUAR Y ES COM. PASIVA
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PROACCIN En este adecuado modo de abordar se entiende y se resuelve. Aqu se PIENSA adems de que tambin de ACTA ES COM. ASERTIVA

REACCIN En este equivocado modo de abordar se insulta. Aqu se ACTA sin PENSAR ES COM. AGRESIVA
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Auto motivacin de nuestras acciones

Puedes mencionar al grupo cul es tu nivel de compromiso? Puedes escribirlo a continuacin?

Muchos de nosotros estamos aqu por motivos aparentemente diferentes. Puedes notar alguna diferencia de tus motivaciones con respecto a las de los dems?

NOTA A GERENCIA: Se establece aqu capacidad de compromiso real para con la empresa partiendo de los compromisos reales que los asociados poseen en su vida comn. Al hablarlos en grupo se parte entonces desde un esquema emptico que se enfoca a un sano trabajo en equipo.

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reas de oportunidad
ACTIVIDAD INDIVIDUAL: A continuacin describe una situacin en la que hayas sido presente de un conflicto en particular, y cmo fue que actuaste.

Puedes compartir con el resto del grupo que clase de comunicacin fue la que ofreciste en sa ocasin, y cmo fue que se resolvi el conflicto?

Crees que es necesaria la comunicacin asertiva en tu vida cotidiana?

Crees que es necesaria la resolucin de conflictos en los equipos de trabajo?

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Organizacin
Un equipo de trabajo organizado es importante para cualquier empresa. Los roles establecidos ayudan no solo a la administracin operativa en general, sino tambin a la creacin de un apropiado, productivo, y muy profesional ambiente laboral. Y todo ello en conjunto se traduce en ms y mejores rendimientos para todos. ACTIVIDAD EN GRUPO: Previamente se solicitar al personal que lleve algo de valor a la sesin. El objeto se debe ser pequeo y de fcil transportacin. Ya en la sesin, se le pide a todo el grupo que deposite ese objeto de valor sobre una mesa que est a la vista y alcance de todos. Pero nadie podr tomar nada. Seguidamente se les solicita hacer un dibujo de su casa paterna (se facilitan crayolas y acuarelas). El estilo y gusto es libre. Posteriormente, ya que todos terminan se les pide un poco de informacin sobre su dibujo particular. Al final se les pregunta a todos que sintieron al desprenderse por unos momentos de eso que era tan valioso. Tambin se les indica que ahora conforman un nuevo equipo de trabajo con nuevos elementos diferentes a aquellos que haba en su casa paterna, y que su deber es ahora con su nuevo equipo y no con el anterior. Se lleva a cabo as una adecuada integracin. Se hace una breve mencin al espejeo de la personalidad, es decir, que cuando nos cae mal o bien, en realidad es porque nos est recordando alguien del pasado que nos inspiraba tales sentimientos. NOTA A GERENCIA: Este ejercicio deja en claro que traumas o problemas de socializacin y de integracin que se arrastran desde la infancia, son fcilmente identificables as como extirpados de las personas. La apropiada identificacin y expulsin de stas patologas sirve enormemente para conformacin de nuevos equipos de trabajo.
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Lo que el cliente externo percibe.

Con el paso del tiempo, la importancia anmica de los clientes externos puede llegar a decaer en atencin. En ste espacio identificaremos la verdadera dimensin e importancia que estos elementos pueden llegar a tener. ACTIVIDAD EN GRUPO: Se separa al grupo general en tres ms pequeos. Se les pide que a modo de rollplay, que desarrollen tres ejemplos negativos de comportamiento laboral. Se les da total y completa libertad de elegir que dinmica o representacin pueden llegar a ejemplificar. Las sugerencias para la representacin pueden ser las siguientes: Regaar a un empleado en la sala en presencia del cliente. Que dos asociados se peleen verbalmente frente al cliente. Que el asociado en cuestin moleste de algn modo al cliente, ya sea siendo bastante meloso, buscndole conversacin forzosa, etc. Llamar inadecuadamente al cliente. Llamar inadecuadamente al asociado, ya sea compaero, subalterno o supervisor. Llevar a cabo ademanes en la sala inapropiados (llevarse de la mano, hacer gesticulaciones, utilizar vocabulario inapropiado, etc.).

El objetivo de la dinmica es identificar y considerar al cliente externo como un ser humano influenciable. La influencia que hagamos con l recae de manera inmediata en el posible gasto que el mismo considere y reconsidere hacer en nuestro establecimiento. Se establecen tambin parmetros de adecuacin.

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reas de oportunidad
ACTIVIDAD EN GRUPO: A modo de debate se habla en forma grupal de situaciones inadecuadas de comportamiento que los integrantes hayan presenciado tanto en su departamento como en los dems. Ya establecidas las normas (el comenzar a hablar sobre los dems) se selecciona al personal por grupos referentes a su propia rea laboral. Se busca de este modo un sentido crtico pero sin desatender en ningn momento el sentido autocrtico. Posteriormente se presenta el video de integracin Motivacin soundtrack gladiator. Se comenta el video en grupo y se hacen las comparaciones con nuestra labor diaria en base a los siguientes elementos: Que semejanzas observan entre los personajes de la pelcula y Uds. (posiblemente varios se identifiquen con la idea de sentirse solos en el servicio alejados de sus jefes inmediatos para realizar sus labores). Como es que el presente video puede llegar a modificar su comportamiento laboral de manera positiva.

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Satisfaccin
La satisfaccin. Hasta el momento hemos participado en un gran nmero de actividades que tienen como objetivo final la satisfaccin. Pero, la satisfaccin de qu y de quienes? La satisfaccin de clientes externos e internos por supuesto. Las estadsticas, tan fras y aparentemente tan insensibles, afirman lo siguiente en materia de comercializacin: Las mejores campaa de publicidad, es decir, aquellas que generan resultados ms abundantes e inmediatos, no son las que utilizan a los medios masivos de comunicacin. Son aquellas que utilizan el medio ms confiable que cualquiera de nosotros puede usar constantemente y de manera confiable y cotidiana el comentario de un amigo. Bill Gates. Si hemos de atender todo aquello que hemos estado revisando aqu. Podemos estar seguros de que la recomendacin de nuestro trabajo en equipo realizado aqu en Twin Lions Casino tendr resultados prontos e inmediatos. Lo que estamos buscando entre todos, al utilizar las herramientas demostradas en el presente curso, es esto precisamente eso que los clientes nos recomienden. ACTIVIDAD EN PAREJAS: A continuacin, el grupo se dividir en parejas. Las mismas tendrn como encargo realizar una idea con la que consideren se puede llegar a modificar de algn modo su actual trabajo de atencin. Posteriormente lo darn a conocer al resto del grupo y todas las ideas se pondrn a discusin buscando un sentido crtico de autoevaluacin de las mismas. Se compararn con ideas ya implementadas en el casino, y se realizar el compromiso de presentar las mimas a un jefe inmediato en el menor tiempo posible.
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Solucin de problemas
Pues bien, la solucin de problemas determinados es un factor importante de atencin y satisfaccin tanto para nuestros clientes internos como externos. La obligacin de estar atentos y preparados para la resolucin de conflictos es muy importante. Anticiparnos a los mismos tambin. Ahora bien, cmo es esta preparacin? ACTIVIDAD INDIVIDUAL A modo de participacin individual se realiza una lluvia de ideas en las que los elementos del grupo aportan conceptos de identificacin y resolucin de problemas. El objetivo es realizar una retroalimentacin de modos, tcnicas y experiencias varias para poder llevar a cabo una apropiada solucin de problemas en la operacin. Posteriormente se debaten en grupo. Se consolida as una adecuada integracin laboral en donde se resaltan las capacidades empticas de los asociados para el bien comn del casino en cuanto a atencin y resolucin de conflictos se refiere.

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Evaluacin
A continuacin por favor sintete libre de realizar los comentarios que consideres necesarios para evaluar crticamente el presente trabajo de capacitacin. Puedes ser libre para dibujar una enorme y llamativa F en color rojo en el resto de la hoja, Una enorme y magnfica palomita del color de tu preferencia, un comentario corto, largo o mediano al respecto, etc. Cualquiera que sea tu calificacin Muchas gracias!

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Conclusin
A continuacin se realiza la llamada Dinmica de Nacimiento. En la misma se utilizan globos y es llevada a cabo de manera completa e ntegra por el capacitador. La misma tiene como objetivo la simulacin de un nuevo nacimiento laboral y personal tomando como base el propio nacimiento personal.

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