Unidad 1 / Escenario 1

Lectura fundamental

Consultoría estratégica

Contenido

1 La conceptualización de la consultoría

2 La actividad de consultoría

3 Perfil del consultor

4 Fases del proceso de consultoría

5 Área de gestión de la consultoría

Palabras clave: consultoría, consultor, gestión, plan de acción.

1. La conceptualización de la consultoría
El término de consultoría se remonta a autores como Andrade (2007) y Kubr (1986) citados en
Gonzalez, Rodríguez y Duarte (2011) quienes lo consideran un servicio que tiene por función auxiliar
a la organización en el análisis y solución de problemas de la vida práctica, los cuales aplican a diversos
sectores de la economía. Mencionan que, en el ámbito empresarial, la consultoría ha emergido y
tomado fuerza en las micro, medianas y grandes empresas con el fin de potenciar y comercializar sus
bienes y/o servicios. Por lo anterior, la consultoría es un aspecto estratégico y fundamental en las
organizaciones públicas y privadas que contratan los servicios de personas o agencias cualificadas en
asuntos específicos y requeridos por la organización para examinar, verificar y recomendar propuestas
de mejora o soluciones a problemáticas y coyunturas de las empresas.

La consultoría en el mundo empresarial, tanto a nivel nacional como a nivel internacional, se basa
en la prestación de un servicio de asesoría profesional que busca diagnosticar y ayudar a resolver un
problema o una situación de una empresa. El consultor generalmente es una persona externa de la
organización y experta en el tema a asesorar, que pretende valorar la situación actual y recomendar
soluciones a las problemáticas o dificultades por las que atraviesa la organización. A continuación, se
presentan cinco empresas consultoras con mayor tradición y relevancia en el mundo:

Deloitte
Price
Waterhouse
KPMG
and Coopers
Lybrand

Booz & Ernst and

Company Young
Empresas
consultoras

Figura 1. Empresas líderes en consultoría

Fuente: elaboración propia

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Uno de los primeros registros de una empresa especializada en la consultoría data de 1914 en
Chicago, se trata de Booz & Company, fundada por Edwin Booz. Sus servicios se enfocaban en la
investigación e informes de negocios y a resolver problemas para sus clientes. Las primeras empresas
consultoras se especializaron en temas financieros y contables, actualmente empresas como Ernst
and Young contemplan, además, servicios de orden laboral y jurídico.

2. La actividad de consultoría
La consultoría es un aspecto que evoluciona y está en constante cambio, lo cual implica estar a la
vanguardia y responder a los nuevos retos y realidades de las empresas, razón por la cual, hoy en día
se encuentran enfoques integrales, como, por ejemplo: responsabilidad social, jurídica, ambiental,
cultura organizacional, marketing y ventas, entre otros. Los administradores de empresas o directivos
generalmente recurren a la consultoría como principal herramienta para identificar la realidad de sus
organizaciones y resolver las dificultades. Es decir, les permite analizar y conocer el estado actual del
negocio, les permite reconocer aquellos cambios o transformaciones que se requieren implementar,
les permite llevar a cabo la toma de decisiones acertadas, con el fin de cumplir las metas y objetivos
de la organización. Asimismo, es un elemento fundamental que permite anticiparse y prepararse a las
actuales y futuras necesidades que potencialicen el core del negocio.

Con el paso del tiempo se encuentran diversos tipos de clasificación de la consultoría, dependiendo
de la forma de intervenir del consultor y la relación de este con la empresa. Sin embargo, de
acuerdo con Schein, (1973, 1988) citado en López, Sepúlveda y Arenas (2010) existen tres
grandes tipos de consultoría:

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 Consultoría de recursos –
Modelo de compra de
información o experiencia

Consultoría
de procesos
Consultoría de recursos –
Modelo médico – paciente

Figura 2. Tipos de consultoría

Fuente: elaboración propia

» Consultoría de procesos: el consultor acompaña y orienta a la empresa para que el mismo

directivo elabore el diagnóstico y las estrategias que permitan resolver las dificultades.

» Consultoría de recursos – Modelo de compra de información o experiencia: recurre al consultor

para que pueda resolver el problema o dificultad identificada por la empresa.

» Consultoría de recursos - Modelo médico – paciente: en este caso, la empresa observa las
dificultades y contrata al consultor para que examine, diagnostique y brinde la solución a los
problemas que tiene la empresa.

Una vez identificados los tres grandes tipos de consultoría, es importante destacar que, dependiendo
de la metodología del consultor y el vínculo con la organización, se opta por el tipo de consultoría.
Un consultor interno será más consciente de las dificultades de la empresa y podrá establecer las
recomendaciones para la alta dirección, pero si es un consultor externo, requerirá que el directivo
acompañe el proceso de diagnóstico, dado que es externo a la realidad jurídica y administrativa de la
empresa; de esta manera el consultor podrá brindar la solución a los problemas.

A continuación, se presenta un compilado de autores relevantes que aportan al concepto y

metodología de consultoría.

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 Tabla 1. Modelos y procedimientos de consultoría precedentes

Instrumentos
N° Aportes fundamentales Variables presentes
metodológicos
Propone tres tipos de consultoría
(médico paciente, experto y consultoría
Proceso,
de procesos), enfatiza que el último es
retroalimentación, mejora,
1 Schein (1988) idóneo para una ayuda eficaz, donde
cambio, capacitación,
el cliente participa directamente en el
calidad del servicio, mejora.
proceso para aprender a identificar sus
problemas y encausarlos.
Proceso, formación y
capacitación, sistema de
Analiza los aportes de las ciencias
información, entorno,
humanas a la consultoría de procesos,
mejora continua, calidad
2 Herrero (1996) se abordan diferentes modelos de
del servicio, satisfacción
intervención para lograr el mejoramiento
de las necesidades y
de la organización.
expectativas del cliente,
cambio, retroalimentación.
Presenta un modelo de consultoría Cambio, entorno, proceso,
organizacional-gerencial con enfoque mejora, retroalimentación,
3 González (2000)
sistémico y de procesos para facilitar el formación, entrenamiento,
cambio de la empresa cliente. capacitación.
Entorno, cambio,
Expone un modelo de consultoría procesos, sistema de
que contiene cinco etapas: iniciación, información, mejora
4 Kubr (2002) diagnóstico, planificación de acciones, continua, calidad del
aplicación y terminación y se explican servicio, satisfacción de
cada una de ellas. las exigencias del cliente,
capacitación.

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 Instrumentos
N° Aportes fundamentales Variables presentes
metodológicos
Plantea que la implantación de la norma
Calidad del servicio,
no ofrece rentabilidad económica, el
procesos, satisfacción y
beneficio se traduce en el aumento del
5 Marimon (2002) expectativas del cliente,
conocimiento de la norma y sobre la
cambio, capacitación,
gestión de la calidad, en general, analiza
mejora continua.
modelos estándares de calidad.
Diseña un modelo de intervención
socio educativo integrado de formación
humana, capacitación e intervención
Capacitación, aprendizaje,
organizacional usado como herramienta
formación, cambio,
para generar cambios en la organización
6 Leiva (2007) proceso, calidad y
con cinco fases: coapreciación
satisfacción del usuario
situacional, contexto de cambio
externo e interno.
organizacional, habilidades personales del
directivo, investigación-acción: problemas
y soluciones y evaluación del proceso.

Elabora modelo de consultoría para Entorno, procesos,

Mipymes con siete etapas (diagnóstico, mejora continua, cambio,
focalización del proceso a mejorar, retroalimentación,
modelado de la situación actual, modelado satisfacción y
7 González (2007)
de la situación propuesta, análisis de expectativas del cliente,
propuestas con el equipo de cambio, sistema automatizado,
crear plan de acción y de contingencias y capacitación, identificación
gestión del cambio. de riesgos.

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 Instrumentos
N° Aportes fundamentales Variables presentes
metodológicos

Proceso,
Propone modelo de proyecto de gestión
retroalimentación,
del conocimiento basado en factores
aprendizaje y formación,
claves estratégicos, tecnológicos y
mejora continua,
8 Mas (2008) culturales, con cinco etapas: análisis de
necesidades y expectativas
la situación actual, diseño de estrategia,
del cliente, calidad del
diseño solución, implantación, gestión y
servicio, cambio, entorno,
evaluación.
sistemas de información.
Mejora continua, procesos,
Propone metodología de consultoría
calidad del servicio,
con cinco etapas para la organización
necesidades y expectativas
9 Pereira (2010) de proyectos civiles 4520 C.A. (Inicio,
del cliente, manejo de
planificación, ejecución, seguimiento,
riesgos, capacitación,
control y cierre).
cambio.
Presenta seis fases para el servicio Cambio, entorno,
consultivo (detección de necesidades, procesos, aprendizaje,
diseño de soluciones, propuesta, oferta formación, calidad del
Arzola & Mejías
10 de servicio, diagnóstico, plan de acción servicio, satisfacción
(2010)
y ejecución), basado en la teoría de del cliente, marco legal
solución de problemas como base para el o legislación, mejora
aprendizaje organizacional. continua.
Propone cinco etapas para consultoría:
detección del problema, definición del
Entorno, cambio, procesos,
problema, elaboración de soluciones,
mejora, capacitación,
11 Flores (2011) implantación de soluciones y evaluación
satisfacción del cliente,
de resultados. Ubica dentro de las etapas
retroalimentación.
las características de crítica, juicio y
acción.

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 Instrumentos
N° Aportes fundamentales Variables presentes
metodológicos
Aplica método inductivo a una propuesta
Procesos, sistemas de
específica para la integración de procesos
información, entorno,
empresariales y de producción en un
capacitación, mejora
12 López (2011) laboratorio académico, desarrolla el
continua, cambio, calidad
marco metodológico en consultoría de
del servicio, satisfacción
tecnologías de la información y el estudio
del cliente.
de casos.
Entorno, proceso,
responsabilidad social
Propone factibilidad de negocio para la
empresarial, marco legal,
creación de una empresa consultora que
calidad del servicio,
13 Gutiérrez (2011) provea servicios de diseño de programas
retroalimentación,
integrados de responsabilidad social
satisfacción del cliente,
empresarial.
mejora de procesos,
capacitación.
Proceso, cambio,
Diseña un modelo de diagnóstico que capacitación, mejora,
integra las consultorías realizadas con formación, entrenamiento,
las líneas de investigación trazadas, aprendizaje,
Antúnez & Franch compuesto por tres etapas: revisión responsabilidad
14
(2011) bibliográfica, análisis y procesamiento de social empresarial,
la información y propuesta de solución. retroalimentación,
Presenta un mapa conceptual de la sistemas de información,
consultoría gerencial. calidad del servicio,
satisfacción al cliente.

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 Instrumentos
N° Aportes fundamentales Variables presentes
metodológicos

Diseña una propuesta metodológica

Proceso, capacitación,
para la realizar consultorías en estrategia
retroalimentación,
organizacional con tres etapas: apertura,
15 Vázquez (2011) satisfacción de las
desarrollo del proceso consultivo y cierre,
necesidades y expectativas
que se despliegan en ocho fases y 25
del cliente.
pasos.

Propone modelo de aprendizaje

organizacional de cinco categorías de Proceso, capacitación,
análisis, habilidades para la dimensión formación aprendizaje,
individual y organizacional, con una retroalimentación, calidad
16 Olarte (2012) estrecha relación que determina la del servicio, entorno,
capacidad de aprendizaje, la interacción cambio, mejora de
y retroalimentación entre los factores procesos, sistemas de
externos e internos. Es decisiva para información.
lograr el objetivo.
Entorno, proceso,
cambio, mejora continua,
Diseña un conjunto de indicadores
satisfacción de las
financieros y no financieros para medir el
17 Romero (2012) necesidades y expectativas
comportamiento de los procesos básicos,
del cliente, capacitación,
de apoyo y de crecimiento de la empresa.
sistema de control, calidad
del servicio.
Entorno, procesos, cambio,
Propone cuatro etapas para identificar -
mejora, satisfacción del
evaluar los problemas y causas existentes
cliente, capacitación,
Colectivo de en la cultura organizacional de una
18 formación-acción,
autores (2012) empresa mixta: preparatoria, formación-
sistema de comunicación
acción, intervención-acción, ajustes y
- buzón electrónico,
fundamentación.
retroalimentación.

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 Instrumentos
N° Aportes fundamentales Variables presentes
metodológicos

Propone un procedimiento para estudios

Centro de de caso con cinco pasos (iniciación
Innovación en del trabajo, preparación para la visita,
Entorno, cambio,
19 Tecnología para realización de la visita, confección del
aprendizaje.
el Desarrollo estudio y difusión del trabajo), incluye
Humano (2014) herramientas para la recopilación de datos
y listas de comprobación.

Propone tres etapas para lograr el

mejoramiento organizacional (diagnóstico
Bahamón institucional y del entorno, propuesta de
Asesores mejoramiento y plan de implementación),
20
Asociados S.A además de una metodología de ocho
(2015) pasos para desarrollar la planeación
estratégica, con capacidad de adaptación
a otras empresas.
Propone un modelo para desarrollar la
consultoría en cinco etapas: concertación
21 Guerrero (2017) del servicio, exploración, planificación,
ejecución, informe final, entrega y
conformación del expediente.
Entorno, procesos, mejora
continua, marco legal,
sistema de información,
capacitación, cambio,
satisfacción del cliente,
calidad del servicio.
Enfoque a procesos,
retroalimentación,
mejora continua, cambio,
capacitación, entorno,
calidad del servicio y
satisfacción de cliente.

Fuente: Aguilar et al. (2019)

3. Perfil del consultor

El consultor es una persona u organización que posee habilidades y conocimientos en el tema objeto
de la consultoría, igualmente, cuenta con la capacidad para resolver problemas y brindar soluciones.

Es una persona con sentido común, sabe escuchar, analizar diferentes opiniones, es hábil para
comunicarse de forma oral o escrita. Asimismo, posee conocimiento y habilidad para el manejo de
herramientas y metodologías adecuadas de proyectos, así como la capacidad de análisis.

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Finalmente, además de poseer las anteriores características, debe ser capaz de desarrollar la
consultoría sin ningún otro interés (económico, político, social, personal) diferente al objeto y fin al
que fue contratado. Debe evitar expresar la realidad de la empresa o involucrarse de una manera que
no sea el objeto de la consultoría y ser en todo momento una persona ética, objetiva y sincera.

En el proceso de consultoría se pueden encontrar 9 tipos de consultores, sin embargo, el perfil

y las características que deben poseer, descritas en la siguiente figura, independientemente del
tipo, tienen un fin común que es el crecimiento o mejoramiento de la organización o cliente que
contrata al consultor.

Consejero Coach Socio

Es un guía en el proceso, El consultor aplica o replica Trabajan en equipo (cliente y
pero el cliente es quien acciones ya previstas con consultor) para aprender y
lo ejecuta. anterioridad. construir en conjunto.

Facilitador Maestro Modelo

El cliente diseña el proceso El consultor es quien establece El consultor realiza las
y el consultor comunica o estrategias para resolver el acciones y el cliente
aplica la acción. problema específico. observa y aprende.

Observador reflexivo Asesor técnico Experto

El cliente ejecuta las El consultor está siempre El consultor ejecuta las
acciones y el consultor dispuesto a resolver las acciones y explica al
observa y retroalimenta inquietudes y guiar el proceso. cliente cómo hacerlo.
el proceso.

Figura 3. Tipos de consultor

Fuente: elaboración propia

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4. Fases del proceso de consultoría
Es importante recordar que el proceso de consultoría consiste en el asesoramiento de una persona
u organización interna o externa, la cual se encuentra facultada y capacitada en el área o temática
a mejorar dentro de una organización y que pretende, a través de un diagnóstico, evidenciar la
realidad de la empresa, para posteriormente emitir recomendaciones que ayuden a alcanzar los
objetivos y fines de la organización. A continuación, se describen las fases de la consultoría y los
elementos que intervienen:

• Iniciación: esta fase también es denominada de preparatoria y de planificación, dado que, el

consultor realiza el contacto con el cliente con el fin de conocer la necesidad del objeto de
consultoría, es decir, en esta fase se inicia la exploración que permite conocer la organización,
el estado preliminar en el que se encuentra, el rol que desempeñará el consultor, los acuerdos,
compromisos y contrato. Esta fase se constituye de aprendizaje mutuo porque es un proceso de
adaptación y exploración entre el cliente y el consultor, que al final permitirá establecer un análisis
preliminar de las acciones o posibles frentes de trabajo, para posterior socialización y aprobación
por parte de la dirección de la organización. En general, lo que se debe lograr en esta etapa es:

a) Intercambio de información para el establecimiento de metas, roles y responsabilidades.

b) Acuerdos sobre términos, métodos y técnicas a implementar.
c) Elaboración de un plan de trabajo que será aprobado.

• Diagnóstico: en esta fase es fundamental realizar una investigación a fondo de los hechos reales
de la organización. Para lograr un buen diagnóstico es necesario que el consultor esté atento a
recopilar, analizar toda la información solicitada y que el cliente suministre toda la información
de los datos que dependerán para lograr un diagnóstico pertinente, de calidad para proponer
las posibles soluciones a las dificultades que presenta la organización. El objetivo principal es
determinar las causas del problema por las que atraviesa la organización y examinar de forma
detallada las variables e información que influyen en los problemas actuales, con el fin de
orientar y proponer las soluciones a implementar por parte de la organización.

• Planificación de medidas: tiene como fin establecer las posibles soluciones al problema
identificado. En esta fase se evalúan las diferentes técnicas y herramientas de análisis que sirven
para establecer estrategias y tácticas del plan de acción. Es importante contar con la activa
participación del cliente y priorizar las acciones directas e indirectas del plan.

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 • Acciones directas: las acciones generalmente dependen de una decisión interna y están
relacionada al objetivo de la consultoría. Estas acciones son de orden correctivo y los
resultados generalmente son inmediatos o a corto plazo.

• Acciones indirectas: la acción consiste en convencer y fundamentar la necesidad, buscar

apoyo y aprobación en las instancias superiores que dependen de una decisión externa. Estas
acciones requieren generalmente de una preparación previa que requieren plazos a mediano
o largo plazo.

• Aplicación: esta fase es la puesta en marcha del plan de acción, es decir, es la comprobación de
la planeación, pertinencia y viabilidad de las anteriores fases, en este proceso se evidencian los
primeros cambios derivados de la implementación. Sin embargo, al desarrollar las actividades
iniciales propuestas, se pueden encontrar también nuevos obstáculos o imprevistos que se
ajustar el plan de acción.

• Terminación: en la última fase se realiza un informe general de las acciones implementadas, así
como la evaluación y el seguimiento a cada actividad del plan de acción ejecutado con el fin de
continuar la fase de mejoramiento y nuevos compromisos por parte de la dirección.

Iniciación Diagnóstico Planificación de

1 2 3
medidas – Plan de acción
Contacto con el cliente Identificar los hechos
Diagnóstico inicial Análisis y síntesis Proponer soluciones
Plan de trabajo Explorar el problema Establecer rutas u opciones
Actividades detalladamente Generar la propuesta al cliente
Contrato Planear el plan de acción

Aplicación Terminación

4 Contribuir a la
aplicación
Generar propuestas
5 Evaluación
Informe final
Generar compromisos
de ajustes Establecer planes de
Establecer procesos mejoramiento
de aplicación Retirada

Figura 4. Fases de consultoría

Fuente: elaboración propia

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5. Áreas de gestión de la consultoría
La consultoría, de acuerdo con Ávila y Parra (2019), “se fundamenta como una categoría de análisis
que conlleva y surge de manera paralela al diagnóstico organizacional, planteamiento que implica la
realización de un proceso investigativo; a través de la indagación, se descubren aquellos aspectos que
requieren de intervención” (p.4). Asimismo, es importante diferenciar que los procesos de consultoría
surgen de dos aspectos, la primera, objeto de investigaciones pasadas y la segunda, para dar respuesta
a problemas específicos.

Las áreas de gestión de consultoría hoy en día están especializadas para todos los procesos de la
organización, ejemplo de ello es que existen consultorías en gestión estratégica; en esta gestión la
consultoría generalmente interviene aspectos claves de la organización como redefinir los propósitos
y objetivos, así como el plan de desarrollo empresarial que permite el posicionamiento y la existencia
en el mercado. Otra área es la gestión financiera; generalmente el consultor busca estrategias
en esta área para aprovechar al máximo los recursos financieros. Referente al área de marketing y
publicidad, la consultoría interviene elementos como ventas, estrategias de relacionamiento y de
mercado para fortalecer, potencializar la rentabilidad y posicionamiento del producto y de la marca.
En el área de producción, calidad y productividad, la consultoría juega el papel de asesorar y analizar la
rentabilidad para generar calidad bajo el menor costo, generando menor perdida y mayor rentabilidad
de la organización. En el área de sistemas de información y tecnología, la consultoría busca generar
soluciones a través de herramientas que minimicen tiempos de respuesta y de operación. Referente
al área de gestión de recursos humanos, la consultoría generalmente interviene varios procesos con el
fin de optimizar y seleccionar el mejor talento humano para el desarrollo de las funciones y otras áreas
como transformación digital, en compras, en el marco legal, entre otros.

Finalmente, independientemente del área a mejorar, el proceso de consultoría busca fomentar un

modelo de cambio, sostenibilidad y sustentabilidad para que las empresas a través de propuestas
reales y acordes a la identidad empresarial permanezcan, fomenten e impulsen la productividad y
competitividad de la organización.

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Referencias
Ávila, L. R., & Parra, P. R. (2019). Consultoría organizacional: Una propuesta de desarrollo desde el
enfoque de la administración de empresas. PALMA Express, 60-84.

González Millán, J. J., Rodríguez Díaz, M. T., & Duarte, L. M. (2011). Necesidades de consultoría en
las MIPYMES del Valle de Sugamuxi en Boyacá. Cuadernos de Administración (Universidad del Valle),
27(46), 67-80.

León, A. M., Aguiar, M. G., Rivera, D. N., & González, R. H. S. (2019). Proceso de consultoría
organizacional: Modelo conceptual. Revista Venezolana de Gerencia, 24(88), 1272-1289.

López Zapata, E., Sepúlveda Rivillas, C. I., & Arenas Cardona, H. A. (2010). La consultoría de gestión
humana en empresas medianas. Estudios gerenciales, 26(114), 149-168.

Morales Franco, E., Martínez Cervantes, N. F., & Carrillo Andrés, S. A. (2015). De la consultoría a la
intervención, algunas consideraciones. Revista Gestión y estrategia, (48), 39-56.

Olarte, J. C. (2012). Aprendizaje organizacional y proceso de consultoría. Voces y silencios. Revista

latinoamericana de Educación, 3(1), 70-86.

Referencias de tablas
León, A. M., Aguiar, M. G., Rivera, D. N., & González, R. H. S. (2019). Proceso de consultoría
organizacional: modelo conceptual. Revista Venezolana de Gerencia, 24(88), 1272-1289.

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Consultoría Estratégica del Talento Humano

Unidad 1: Consultoría estratégica
Escenario 1: Aspectos generales de la consultoría

Autor: Diego Leonardo Cruz Serrano

Asesor Pedagógico: Ingrid Gissell Ospina Posada

Diseñador Gráfico: Nicolás Jiménez Osorio

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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