II.

- EXPERIENCIA DE USUARIO

Cada da el nmero de personas que utiliza dispositivos mviles inteligentes sigue creciendo. De hecho se predice que para el ao 2015, 788 millones de personas accedern a Internet nicamente desde un dispositivo mvil. La creacin de una experiencia eficaz y agradable para esos cientos de millones de usuarios es una gran oportunidad de tener xito en el mundo del desarrollo del software de hoy. De all la importancia de conocer los trminos y fundamentos para poder iniciar este mundo de desarrollo de aplicaciones. El objetivo de del presente captulo, es introducir de manera sencilla pero prctica a este tema, desglosando trminos bsicos dando ejemplos y por supuesto incursionando en prototipos sencillos de aplicaciones para usuarios basndonos en la experiencia que conlleva. Reflexionaremos sobre el poder del marketing y el diseo emocional centrado en cubrir los deseos y expectativas de los usuarios.

DE LA ECONOMA DE SERVICIOS A LA ECONOMA DE EXPERIENCIAS Cuando la era industrial alcanzaba su apogeo, algunos iluminados pensadores anunciaban la llegada de la economa de servicios posterior a la economa de los productos. En esta era de customizacin masiva, las empresas descubren que deben presentar sus productos y servicios envueltos en nuevo papel, y que eso significa brindar a sus clientes experiencias nicas. Antes, cuando la economa industrial se converta en economa de servicios, la produccin masiva obligaba a las empresas a ofrecer, en el mismo paquete el producto y un servicio. Esa era la mejor forma de atraer a los clientes. Y ahora en a partir del ao 2000, un puado de profetas aseguran que la economa de servicios ya alcanz su total desarrollo y es tiempo de prepararse para la economa de experiencias. En la nueva economa de experiencias, los servicios se unen para formar acontecimientos memorables en los que el cliente tenga una participacin muy personal. La actividad econmica comienza con materias primas que son transformadas en productos, que luego son presentados envueltos en servicios y finalmente son convertidos en experiencias. Cada nivel aumenta el valor total para el cliente y, por lo tanto, el precio total.

Pensemos, por ejemplo, en una torta de cumpleaos. Si compramos los ingredientes que hacen falta para comprar una torta, materias primas como harina y azcar, pagaramos alrededor de $ 50.00 en una tienda de la esquina.

Una mezcla envasa para preparar tortas (un producto hecho a base de materia primas) podra costar unos $70 pesos. Si compramos en la panadera un pastel hecho, tendremos que pagar $150.00 y $200.00 por el servicio de prepararla y decorarla. Otro ejemplo: una taza de caf requiere $2.00 pesos en granos de caf (la materia prima) y unos $4.00 en caf molido (un producto envasado). Pero si pedimos una taza de caf en una cantina pagaremos alrededor de $15 por el servicio, y en un restaurante de categora, entre $30 - $45.00 por la experiencia.

Para las empresas que venden entretenimientos y acontecimientos, esta idea de presentar un producto o servicio envuelto en una experiencia total no tiene nada de nuevo. Walt Disney fue pionero entre los modernos vendedores de experiencias. Como innovador de la animacin, del technicolor y del sonido estereofnico, desarroll el concepto de crear y vender una experiencia completa con la inauguracin de Disneylandia en 1955.

El 1971, al comprobar que la proliferacin de hoteles, hosteras, restaurantes y comercios varios instalados en los alrededores amenazaba la experiencia ilusoria de Disneylandia, cre Disney World, pero esta vez cuidando de aislar ese mundo de fantasa con un amplio cinturn de tierras no desarrolladas que protega la pureza de la magia de su mundo. Hoy, casinos y restaurantes, se han sumado al negocio de ofrecer a sus clientes ambientes cargados de experiencia. El Rain Forest Caf, con cinco locales en Estados Unidos, vende comida y productos diversos, pero su mayor atractivo es el ambiente con loros que repiten frases, rboles parlantes, cascadas. Truenos y el aroma de las frescas platas tropicales

En cierto sentido, vender entretenimiento es vender experiencia. Visitar un parque temtico o cenar en un restaurante de lujo es algo ms que subirse a un juego excitante o disfrutar de una buena comida. La mayora de la agente no va al casino con la esperanza de hacerse rica. Va en busca de la experiencia. Los consumidores son capaces de ahorrar comprando con cupones de descuento o en las grandes supertiendas, para poder gastar lo que ahorran en experiencias como comer afuera o visitar Atlantic City. Sin embargo, el marketing de las experiencias como un adicional de producto y servicios, slo exista en el mbito de la gran escala. Como casi todas las innovaciones, sta comenz en la parte ms alta de la torta econmica y ahora est descendiendo hacia los dems niveles de la sociedad.

NOVEDAD, AVENTURA Y ESCAPISMO La economa de experiencias aparece mientras la economa de servicios alcanza su punto ms alto. Sus ganchos son la novedad, la aventura y el escapismo.

Las libreras ahora venden ms que libros: ofrecen una barra para tomar caf, msica suave, iluminacin ambiental y cmodos asientos para hacer ms invitantes sus locales.

Qu es la economa de la experiencia? Son estrategias de marketing para vender un estilo de vida apelando a los sentimientos y emociones, interpretando seales que permiten captar la vida del consumidor y generar valor para lograr una relacin nica con el cliente. Las empresas que puedan captar la vida del consumidor, anticiparse al cambio, acompaar su evolucin, marcarn una diferencia con alto valor agregado, una estrategia que toda empresa y desarrollador de aplicaciones para mviles busca. La tecnologa interactiva es un rea que se presta muy bien para la economa de experiencias. Cuando alguien navega por la web anda en busca de experiencias: sonidos, grficas, audio, video, cosas que se suman a lo que antes era un servicio informativo seco. El correo electrnico y las salas de charla interactiva son mbitos ricos para las experiencias virtuales. La filosofa de la empresa se adecua a la economa de las experiencias. Durante una entrevista con la Harvard Business Review, Sir Colin Marshall, el retirado CEO de British Airways, dijo: Debemos ver nuestro producto no slo como un asiento sino como algo ms amplio, como una experiencia que organiza nuestra compaa De acuerdo con esto British Airways remodel sus programas para tratar a todos sus clientes en una forma ms personal y atenta que pas a constituir una total experiencia de vuelo. Por ejemplo a diferencia de otras aerolneas, British Airways brinda acceso a sus salones exclusivos a todos los pasajeros; salones donde todo es gratis, desde un trago hasta una llamada telefnica. Los pasajeros de primera clase reciben, antes de abordar el avin, una verdadera comida en la sala que la compaa tiene en el aeropuerto; y tambin pueden ponerse ropa de dormir en el avin. Al llegar, los clientes pueden ir a una sala en su aeropuerto de destino; comprobar all si tienen mensajes telefnicos, desayunar, darse una ducha, pedir manicura, afeitarse, cortarse el cabello y hacerse planchar la ropa. Tambin el director ejecutivo de Intel Corp. Andrew S. Grove, considera que su negocio es ms que armar y vender computadoras. Nuestro negocio consiste en brindar experiencias de informacin y experiencias interactivas que parezcan reales La economa de experiencias terminar por atraer a empresas de rubros variados: tiendas, hoteles, aseguradoras, aerolneas, entre otros. Y qu es entonces la experiencia de usuario? Especialmente cuando estamos hablando de productos y/o servicios de ndole netamente tecnolgicos como son los productos del trabajo de un informtico normal. La experiencia se define, en su primera acepcin, como

el "hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo". Es decir, es lo que siente alguien. Ahora, est claro que estamos hablando de sentir, verbo definido como "experimentar sensaciones producidas por causas externas o internas".

Sensaciones? Pero si eso es psicologa y no ingeniera. Qu tiene que ver una sensacin con la experiencia de usuario de un producto y/o servicio que he diseado y desarrollado? Como informtico tengo muy claro que el diseo y desarrollo de productos y/o servicios es un tema tecnolgico y no guarda relacin con la psicologa.

La Experiencia de Usuario debe considerar los aspectos emocionales, intelectuales y sensoriales de nuestras interacciones con la tecnologa. Bsicamente, que no usamos la tecnologa sino que vivimos con ella.

En dicho modelo cognitivo Donald A. Norman divide en tres los niveles de razonamiento: Visceral: El nivel Visceral es "aquello que se siente en las vsceras o tripas", o sea, aquello que sentimos sin siquiera pensarlo. Y va desde el calor hasta el asco. Es en este nivel en donde realizamos los juicios inconscientes en base a lo que nos dicen nuestros sentidos, y en algunos casos, actuamos por reflejo o instintivamente, sin pensarlo. Este nivel Visceral reside en nuestro cerebro reptiliano. Conductual (Behavioral) En el nivel Conductual (Behavioral) reside la mayor parte del comportamiento del individuo. Es all en donde se realizan las conductas complejas de la diaria rutina que sin embargo suelen ser casi automticas, como el llamar por telfono mvil o conducir un vehculo. Reflexivo (Reflective). Residen los procesos de racionalizacin tales como preguntas sobre la tica de determinada accin o la eleccin de la mejor ruta para cruzar una ciudad. El nivel Reflexivo no es afectado directamente por los sentidos ni tiene control directo sobre el aparato motor. Entonces esto significa que la Experiencia de Usuario es eminentemente individual? Pues, s. Es completamente individual. Peor an, la Experiencia de Usuario es personal a cada usuario, es subjetiva y no es racional, pues sucede en el nivel Visceral. Es lo que el usuario siente en sus vsceras o tripas cada vez que usa el producto y/o servicio que he diseado y desarrollado. Y, por ende, es distinta para cada usuario. Ms an, ser distinta cada vez que la experiencia se repita. Cada vez que un usuario tiene una experiencia con un producto y/o servicio, ese instante, y su contexto fsico, pasa a denominarse Punto de Experiencia (PoE - Point of Experience). Y cada producto y/o servicio puede generar muchos Puntos de Experiencia con el usuario. Por ejemplo, cada llamada realizada por celular es un Punto de Experiencia con el producto, el cual es un plan de telefona mvil especfico, supongamos un plan Familia de postpago. En este ejemplo tendremos Puntos de Experiencia adicionales a las interacciones con el dispositivo mvil, y muy distintos, a saber la factura que llega una vez al mes impresa en papel y doblada en tres en un sobre, las promociones que llegan por SMS, la llamada de una ejecutiva del CRM predictivo ofreciendo una bolsa de minutos adicionales a mi plan y la conexin al portal de cliente para disminuir el nmero de minutos de un hijo castigado.

Cada uno de esos son puntos de experiencia con mi producto, el plan especfico, y la experiencia de usuario con mi producto es la suma de todas las experiencias en cada uno de los distintos puntos de experiencia. al conjunto de puntos de experiencia que un usuario especfico toca en una interaccin completa con mi producto se le denomina el sendero de la experiencia. los senderos pueden ser completamente distintos para cada interaccin especfica de cada usuario, pero es probable que ciertos senderos sean ms comunes que otros para un producto y/o servicio dado. En un plan de telefona mvil por ejemplo, los senderos de experiencia siguientes son los ms comunes; realizar una llamada, recibir una llamada, enviar un SMS y recibir un SMS. obviamente, estos senderos de experiencia ms comunes recibirn la mayor atencin de la empresa, tanto desde el punto de vista de las metodologas de medicin como en su diseo mismo.

Ciertos contextos fsicos de los puntos de experiencia tienden a ser comunes y pasarn a ser denominados Espacios de Experiencia. Los espacios de experiencia ms clsicos son los siguientes; Interaccin con persona fsica, interaccin con persona va telfono, interaccin con persona va e-mail, Interaccin con IVR, Interaccin con Mvil e Interaccin con Portal Web, ordenados de mayor a menor complejidad en la medicin de la Experiencia de Usuario.

Hay un par de cosas adicionales sobre los Puntos de Experiencia. Primero las experiencias tienen niveles semnticos distintos segn la experiencia, pues una experiencia extrema nos marca mucho ms que una normal. Es distinto que no pueda hacer una llamada por mi telfono mvil porque la antena est saturada y no me da un canal a que la llamada tenga algo de ruido. De la misma forma es distinto encontrar la factura mensual de mis servicios complicada e inentendible a que descubra que me estn facturando servicios que no he consumido.

Existe una gradualidad en la experiencia, la cual representaremos mediante el siguiente modelo de los niveles semnticos de la experiencia que he llamado el Rombo de la experiencia; measure it, you can't manage it". Intuitivamente es razonable el suponer que la Experiencia de Usuario es relevante a la empresa y a sus resultados. Entonces es menester medir la Experiencia de Usuario, pero cmo? Cmo mido emociones? De partida, las emociones, lo que el usuario siente es algo efmero que si no es medido en el Punto de Experiencia tiende a desvanescerse. Esta es una de las razones por las cuales las encuestas realizadas a posteriori suelen no ser de mucha utilidad para medir la Experiencia de Usuario. Afortunadamente se han desarrollado una serie de metodologas para realizar este tipo de mediciones. En particular he desarrollado una metodologa para medir la Experiencia de Usuario de productos y/o servicios de fuerte base tecnolgica, aprovechando la enorme facilidad con la que cuentan las computadoras para recopilar datos. Sin embargo, no toda la Experiencia de Usuario es medible pues en algunos Puntos de Experiencia no es factible realizar mediciones y en otros requiere de un trabajo tan complejo que el retorno no lo justifica. Por ejemplo, para asegurarse que mi cliente reciba una factura correcta tengo que estar seguro que el trfico de telefona mvil es el correcto (i.e. no tiene CDR de llamadas que no fueron cursadas), que est bien tasado y que el plan en el cual el cliente est sea efectivamente el que contrat. Claramente, realizar este proceso de manera automtica y para un universo significativo de mis clientes es un esfuerzo de proporciones, especialmente cuando se debe desarrollar un tasador. En las siguientes entradas en este Blog tocar en detalle las metodologas para realizar la medicin de la Experiencia de Usuario. Una complicacin adicional se da en el caso de los productos y/o servicios cuyos clientes sean organizaciones y no personas. Por ejemplo, un ERP es un claro ejemplo de un producto tecnolgico en donde el cliente es una empresa, grande por lo general, y los usuarios son prcticamente todos los empleados de dicha empresa. Cmo defino la Experiencia de Usuario para toda la organizacin? Este es un tema de investigacin abierto. Sin embargo, se podra adelantar que la distancia existente entre el cliente (i.e. quien toma la decisin de compra) y los usuarios (i.e. los operarios diarios del sistema) genera productos poco orientados a los usuarios. Por lo tanto, en lo sucesivo en este Blog nos concentraremos en la Experiencia de Usuario del usuario o cliente individual. Por el otro lado, cabe la pregunta de qu es lo que est experimentando el usuario, un producto y/o servicio o la empresa? Bsicamente, todas las anteriores. Todos los Puntos de Experiencia que toca el usuario al transitar por un Sendero de la Experiencia son del producto y/o servicio especfico, pero tambin lo son de la empresa. Pero una empresa tiene muchos Puntos de Experiencia potenciales, a saber, todos los productos y/o servicios que oferta, sus Marcas, sus Procesos Formales (i.e. proceso de reclamos) y hasta sus Procesos Informales (i.e. una llamada a un conocido que es ejecutivo). Todos ellos en su conjunto generan el Sendero de la Experiencia de un usuario con la empresa.

Un ejemplo clsico es el de la telefonista o recepcionista quien es el primer Punto de Experiencia que encuentra un usuario nuevo de una empresa. Ahora, para los efectos de las siguientes entradas en este Blog, estas estarn focalizadas en la Experiencia de Usuario a nivel de marcas y de productos y/o servicios, considerando que por un lado son where the rubber meets the road entre una empresa y sus usuarios, y por el otro lado, son instancias que permiten un tratamiento metodolgico con fuerte potencial de retornos. Factores que componen la Experiencia del Usuario De todos los modelos analizados que descomponen la Experiencia del Usuario en las diferentes variables que la condicionan y modelan, el propuesto en los trabajos de Arhippainen y Thti (2003) creemos resulta el ms completo y exhaustivo. Las autoras clasifican los diferentes factores en cinco grupos diferenciados: factores propios del usuario, factores sociales, culturales, del contexto de uso y propios del producto. Usabilidad, Qu es? La usabilidad dentro del campo del desarrollo web, es la disciplina que estudia la forma de disear sitios web para que los usuarios puedan interactuar con ellos de la forma ms fcil, cmoda e intuitiva posible. La mejor forma de crear un sitio web usable es realizando un diseo centrado en el usuario, diseando para y por el usuario, en contraposicin a lo que podra ser un diseo centrado en la tecnologa o uno centrado en la creatividad u originalidad. Alrededor del concepto de usabilidad existe una gran cantidad de conceptos relacionados semnticamente, que a veces son confundidos entre s.

Findability ("recuperabilidad", "encontrabilidad"...) es la posibilidad de que determinada informacin sea encontrada, localizada, o recuperada. O lo que es lo mismo, la "accesibilidad" de un sitio o de un nodo web (no confundir con la Accesibilidad de los contenidos). En la "findability" intervienen el posicionamiento en motores e ndices de bsqueda, la predisponibilidad de nuestro sitio a ser recuperado por motores de bsqueda (search engine optimization), la promocin que hayamos realizado (por correo electrnico, concursos, banners...), etc... Pero la "findability" tambin abarca los medios de que disponga nuestro sitio web para encontrar informacin dentro de este, es decir, buscadores locales, correcta arquitectura de la informacin, etc... La Usabilidad de un sitio web est estrechamente relacionada con la "findability", ya que cuanto ms sencillo resulte para el usuario navegar por un sitio web, mayores posibilidades tendr de encontrar lo que busca. Otro concepto ntimamente relacionado con la Usabilidad es el de la Accesibilidad, cuyo objetivo es conseguir que el diseo del sitio permita que personas discapacitadas tambin puedan acceder a sus contenidos, el concepto entonces se refiere a la posibilidad de acceso. As mismo, otro requisito para que una web sea accesible es que cualquier persona pueda acceder a sus contenidos independientemente del dispositivo que use (hardware o software). En concreto a que el diseo, como prerrequisito imprescindible para ser usable, posibilite el acceso a todos sus potenciales usuarios, sin excluir a aquellos con limitaciones individuales, discapacidades, dominio del idioma o limitaciones derivadas del contexto de acceso; software y hardware empleado para acceder, ancho de banda de la conexin empleada, etc. Se da la paradoja de que mientras que un diseo usable requiere delimitar a su audiencia potencial con el fin de disear para lo concreto, un diseo accesible implica la necesidad de disear para la diversidad y heterogeneidad de necesidades de acceso presentadas por esta audiencia especfica. Cuando la audiencia para la que se disea es muy amplia y presenta necesidades de acceso muy diferentes, normalmente se hace necesaria la puesta a disposicin de varias versiones del diseo o un diseo adaptable, como son las conocidas "versiones solo texto" o versiones en varios idiomas. Knapp Bjern (2003) es ms especfico al definirla como "el conjunto de ideas, sensaciones y valoraciones del usuario resultado de la interaccin con un producto; es resultado de los objetivos del usuario, las variables culturales y el diseo del interfaz", especificando no slo de qu fenmeno es resultante, sino tambin qu elementos la componen y qu factores intervienen en la interaccin. En el contexto de la Web, DNX

(2005) definen la buena experiencia del usuario como un objetivo - "lo que se persigue es generar sensaciones y valoraciones de los usuarios hacia nuestro sitio web lo ms agradables, positivas y satisfactorias posibles"-, adems de resear la "fidelidad del usuario" como consecuencia de alcanzar este objetivo. Nielsen & Norman Group (2003) la definen como "concepto integrador de todos los aspectos de la interaccin entre el usuario final y la compaa, sus servicios y productos". Aunque esta definicin resulta bastante abstracta, es destacable el anlisis de la experiencia de interaccin ms all que como un fenmeno interactivo entre usuario y producto, sino tambin entre usuario y proveedor. Por razones similares algunos autores (Bou Bouza; 2003) defienden el estudio de los sitios web desde su visin como servicios, y no como productos. Por otro lado, Dillon (2001) propone un sencillo modelo que define la experiencia del usuario como la suma de tres niveles: Accin, qu hace el usuario; Resultado, qu obtiene el usuario; Emocin, qu siente el usuario.

La diferencia respecto a las anteriores definiciones es que el autor descompone el fenmeno causante (interaccin) en dos niveles, Accin y Resultado; y enfatiza el aspecto emocional de la experiencia resultante. En conclusin, podemos definir la Experiencia del Usuario como la sensacin, sentimiento, respuesta emocional, valoracin y satisfaccin del usuario respecto a un producto, resultado del fenmeno de interaccin con el producto y la interaccin con su proveedor.

Atributos De La Usabilidad

Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficacia o nmero de errores cometidos por el usuario durante la realizacin de una tarea, y eficiencia o tiempo empleado por el usuario para la consecucin de una tarea. Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfaccin de uso, medible a travs de la interrogacin al usuario, y que tiene una estrecha relacin con el concepto de Usabilidad Percibida.

DISEANDO EXPERIENCIAS

Tambin conocido como marketing experiencial, diseo de experiencia del usuario, diseo experiencial, experiencia de marca. Hoy las compaas exitosas estn adoptando un modelo de relacin holstica, ms centrada en el cliente, y construida sobre un dilogo entre las marcas y los clientes. Al hacer esto, estn considerando y diseando la experiencia total de sus marcas. En el cliente, todos estos momentos de experiencia corporativa se combinan para formar las percepciones, motivar el compromiso con la marca e influenciar la posibilidad de re-compra en el futuro. El diseo de experiencias se basa en la identificacin de los momentos de vnculo emocional entre las personas, las marcas, y los recuerdos que producen estos momentos. El diseo de experiencias no se desarrolla a partir de una disciplina de diseo individual, sino, a partir de una perspectiva altamente interdisciplinaria que considera todos los aspectos del mercado y la marca - desde el diseo de producto, el packing, el ambiente de los puntos de venta, hasta el uniforme y la actitud de los empleados. Las marcas que entregan grandes experiencias de usuario/cliente recompensan a los clientes por su tiempo, dinero, energa, y las emociones que ellos invierten en su transaccin con las empresas por sobre y ms all de la entrega de sus productos y servicios. Este valor de experiencias puede ser distribuido a travs de diversas formas: Entretenimiento, educacin, iluminacin intelectual, espiritual, incluso evasin. Pero todas se basan en una mirada profunda hacia nuestras necesidades humanas fundamentales, esperanzas, temores y aspiraciones. Consideremos por ejemplo la tarea de re-disear el diario del Domingo. Un modo convencional podra ser contratar diseadores grficos que podran cambiar el estilo grfico, las tipografas, y eventualmente sujerir cmo podran ser tomadas algunas fotografas. Sin embargo, si el re-diseo se basa en la lgica experiencial, el

Diseador de Experiencias primero considerar los momentos de vnculo emocional propios del hecho de comprar el diario y leerlo. Cmo se realiz la compra o la entrega del diario? cmo es ledo el diario? qu sucede con el ejemplar una vez que fue ledo? qu cosas le agradan y cules le desagradan al usuario acerca del uso del diario? Es este el tipo de consideraciones que conducir a innovaciones de mercado radicales. Por ejemplo, el diseador de experiencias puede descubrir que al abrir el diario el usuario deja de lado las secciones que no le son relevantes, quedndose solamente con dos o tres secciones que le interesan. Qu pasa si se disea un diario de Domingo personalizado que le entregue al lector solamente las secciones, suplementos y la publicidad que l desea leer y que est disponible en diferentes tamaos y materiales? Por lo tanto un acercamiento al diseo de experiencias considera los momentos de interaccin entre las personas y las marcas, y bsqueda genera el mayor valor posible de estas interacciones desde ambas partes con el propsito de crear memorias y recuerdos positivos. En resumen, la experiencia de marcas est relacionada con el desarrollo de los momentos de marca que los usuarios desean y valoran, muy opuestamente a la meditica intrusiva de las campaas publicitarias de algunas marcas que definitivamente estn siendo rechazadas por los usuarios. El verdadero valor de la concepcin de la experiencia de marca reside en su habilidad de comprometer profundamente a los consumidores con la marca de tal forma que se estimule el desarrollo de relaciones mutuas de valor. Ms que un tema de transmitir un mensaje, sea este deseado o indeseado, el diseo de experiencias responde al deseo de crear momentos que tienen verdadero significado y valor para el consumidor.

FACTORES DE CALIDAD EN UNA WEB Los factores o atributos de calidad de una aplicacin o sitio web que influirn en dicha satisfaccin podemos clasificarlos en aquellos relacionados con: la calidad y utilidad de los contenidos; la calidad del servicio y asistencia del proveedor; y la calidad del diseo de la aplicacin, atributo de calidad sobre el que versa el presente trabajo. La importancia del diseo de la aplicacin se basa en que ste ser el que modele la interaccin entre usuario y aplicacin, y por tanto posibilitar o no la consecucin de los objetivos perseguidos por el usuario (encontrar informacin, comprar, comunicarse, aprender...). Tomemos como ejemplo el usuario que intenta completar una tarea de compra en un sitio web de comercio electrnico. Del correcto diseo del sitio depender que el usuario consiga finalmente su objetivo (y consecuentemente el proveedor tambin), o que por el contrario, frustrado por la dificultad de uso del sitio web, decida abandonarlo en busca de otro donde llevar a cabo la compra sea ms fcil. Es fcil inferir que un buen diseo deber ser comprensible, fcil de usar, amigable, claro, intuitivo y de fcil aprendizaje para el usuario. Para poder asegurar que un diseo cumple

con estos requisitos no basta simplemente con una actitud emptica del diseador durante el desarrollo de la aplicacin; es imprescindible la adopcin por parte de ste de tcnicas, procedimientos y mtodos que aseguren empricamente la adecuacin del diseo a las necesidades, habilidades y objetivos del usuario. En este artculo abordaremos cmo disear aplicaciones web usables y accesibles a travs de la aplicacin del conjunto de tcnicas y procedimientos englobados bajo el marco metodolgico conocido como Diseo Centrado en el Usuario. La estructura seguida en el artculo ser: Definicin y explicacin de los conceptos de usabilidad y accesibilidad; Introduccin a la Arquitectura de la Informacin; Propuesta de aplicacin del Diseo Centrado en el Usuario en el contexto del desarrollo Web, detallando procedimientos, tcnicas, mtodos y recomendaciones de diseo; Conclusiones Bibliografa.

Como se indica en la definicin, la usabilidad de una aplicacin debe ser entendida siempre en relacin con la forma y condiciones de uso por parte de sus usuarios, as como con las caractersticas y necesidades propias de estos usuarios. Un diseo no es en s mismo usable: " lo es para usuarios especficos en contextos de uso especficos". Pretender que una aplicacin web sea usable independientemente de quin y cmo la use se corresponde ms con una visin o enfoque universalista de la usabilidad (en ocasiones necesaria), que con una visin realista y prctica. Esto es debido a que normalmente toda aplicacin se disea con la intencin de satisfacer las necesidades de una audiencia concreta y determinada, por lo que ser ms usable cuanto ms adaptado est su diseo a esta audiencia especfica, y por tanto menos lo est para el resto de personas. El concepto de usabilidad puede ser definido, adems de como atributo de calidad de una aplicacin, consecuentemente, como disciplina o enfoque de diseo y evaluacin. Se suele hablar entonces de Ingeniera de la Usabilidad - conjunto de fundamentos tericos y metodolgicos que aseguren el cumplimiento de los niveles de usabilidad requeridos para la aplicacin-.

Arquitectura de la informacin Aunque para la mayora de los usuarios "la interfaz es la aplicacin" puesto que es la parte que ven y a travs de la cual interactan (Hartson; 1998) , debemos entender que la usabilidad de la aplicacin depende no slo del diseo del interfaz, sino tambin de su arquitectura - estructura y organizacin -, en otras palabras, del componente no visible del diseo. Folmer y Bosch (2003) estudian este hecho en aplicaciones software concluyendo que el diseo a nivel de arquitectura tiene una gran influencia en la usabilidad del sistema. En el entorno Web, que es el que nos ocupa en este artculo, la Arquitectura de la Informacin (AI) es un enfoque de diseo que ha cobrado especial relevancia estos ltimos aos por esta misma razn.

La AI es definida como el arte y la ciencia de organizar espacios de informacin con el fin de ayudar a los usuarios a satisfacer sus necesidades de informacin. La actividad de organizar comporta la estructuracin, clasificacin y rotulado de los contenidos del sitio web (Toub; 2000). Hay dos aspectos que merece la pena resaltar: La Recuperacin de la Informacin : El objetivo principal de definir una correcta arquitectura de informacin es facilitar al usuario la recuperacin de informacin. Esto se consigue por un lado posibilitando que el usuario pueda encontrar informacin diseo y definicin de ndices, clasificaciones, taxonomas y sistemas de recuperacin de informacin o sistemas de bsqueda en el sitio web, y por otro lado posibilitando que cada elemento de informacin pueda ser encontrado descripcin a travs de metadatos y optimizacin del sitio para buscadores. Este segundo caso es lo que se denomina "findability", "encontrabilidad" o visibilidad. El diseo a nivel conceptual : Las tcnicas propias de la AI, dentro del ciclo de vida del desarrollo del sitio, se ubican en fases de diseo conceptual. Las fases de diseo visual estn, en cambio, copadas por tcnicas de Ingeniera de la Usabilidad, Diseo de Interfaces y Diseo de Informacin. Metodologa De Un Diseo Web Centrado En El Usuario Para asegurar empricamente que un sitio cumple con los niveles de usabilidad requeridos, el diseador necesita de una metodologa, de tcnicas y procedimientos ideados para tal fin. En este trabajo proponemos la aplicacin del marco metodolgico conocido como Diseo Centrado en el Usuario o User-Centered Design (Norman, Draper; 1986) adaptndolo a las caractersticas propias del desarrollo de aplicaciones web. El diseo web centrado en el usuario se caracteriza por asumir que todo el proceso de diseo y desarrollo del sitio web debe estar conducido por el usuario, sus necesidades, caractersticas y objetivos. Centrar el diseo en sus usuarios (en oposicin a centrarlo en las posibilidades tecnolgicas o en nosotros mismos como diseadores) implica involucrar desde el comienzo a los usuarios en el proceso de desarrollo del sitio; conocer cmo son, qu necesitan, para qu usan el sitio; testar el sitio con los propios usuarios; investigar cmo reaccionan ante el diseo, cmo es su experiencia de uso; e innovar siempre con el objetivo claro de mejorar la experiencia del usuario. El proceso de diseo web centrado en el usuario propuesto en este trabajo se divide en varias fases o etapas, algunas de las cuales tienen carcter iterativo. Sirva como aproximacin el siguiente esquema:

METODOLOGA DE DESARROLLO

Como indica el esquema, las fases de "diseo", "prototipado" y "evaluacin" son cclicas e iterativas. Esto quiere decir que todo lo que se disee debe ser constantemente evaluado a travs de su prototipado, para as poder corregir errores de usabilidad desde los primeros momentos del desarrollo. Evaluar el sitio web nicamente una vez finalizado su desarrollo hara mucho ms costosa la reparacin de errores de usabilidad, ya que siempre es ms econmico reconducir un diseo que redisear completamente el sitio. Los siguientes apartados de este trabajo se estructuran siguiendo este mismo esquema del proceso de diseo. 1.- Planificacin Todo proyecto debe comenzar por una correcta planificacin. En esta etapa se identifican los objetivos del sitio, as como las necesidades, requerimientos y objetivos de la audiencia potencial.

Confrontando esta informacin se definen los requerimientos del sitio web, entre los que podemos contar requerimientos tcnicos (back-end y front-end), recursos humanos y perfiles profesionales necesarios, y adecuacin del presupuesto disponible. Se trata, pues, de establecer un equilibrio entre lo que puede ofertar el proveedor y lo que necesita el usuario. El sitio web - sus contenidos y diseo - debe cumplir precisamente este cometido: servir de medio para la consecucin de objetivos por parte de proveedor y usuario. El diseador debe obtener informacin precisa tanto de las necesidades y objetivos del proveedor como del usuario. En el primer caso, mediante entrevistas y reuniones con los responsables del sitio, ser relativamente fcil obtener dicha informacin. Ms dificultoso, pero al mismo tiempo ms importante, es obtener esta informacin del usuario: Qu necesita, cules son sus objetivos, cmo se comporta y acta, cul ser el contexto de uso y cmo afectar a la interaccin, experiencia y conocimientos previos,... La respuesta a estas preguntas se resuelve estudiando a la audiencia a travs de mtodos de indagacin. stos engloban mtodos de aproximacin contextual, estudios de campo o etnogrficos, mtodos de aproximacin por grupos y mtodos de aproximacin individual (encuestas, cuestionarios y entrevistas). Cuanto ms conozcamos a la audiencia, ms adaptado ser el diseo y ms satisfactoria la experiencia del usuario final. Como se puede ver, la etapa de planificacin se basa casi completamente en la recogida, anlisis y ordenacin de toda la informacin posible, con el objetivo de tener una base slida sobre la que poder tomar decisiones de diseo en las siguientes etapas del proceso. Cuatro tcnicas para recoleccin de datos. Encuesta Esta tcnica permite establecer contacto con las unidades de observacin por medio de los cuestionarios previamente establecidos. Entre las modalidades de encuesta podemos destacar: Encuestas por telfono Encuestas por correo Encuesta personal Encuesta online Entrevista La entrevista es una situacin de interrelacin o dilogo entre personas, el entrevistador y el entrevistado. La entrevista presenta diversas modalidades, como: Entrevista asistemtica o libre. Entrevista estructurada. Entrevista focalizada. Entrevista simultnea. Entrevista sucesiva Anlisis documental

Observacin no experimental En el anlisis documental, se recolectan datos de fuentes secundarias. Libros, boletines, revistas, folletos, y peridicos se utilizan como fuentes para recolectar datos sobre las variables de inters. El instrumento que se acostumbra utilizar es la ficha de registro de datos. Observacin experimental La observacin experimental se diferencia de la no experimental porque elabora datos en condiciones relativamente controladas por el investigador, particularmente porque ste puede manipular la o las variables. Es una poderosa tcnica de investigacin cientfica. Puede utilizar como instrumento la hoja o ficha de registro de datos.

2 Diseo La etapa de Diseo es el momento del proceso de desarrollo para la toma de decisiones acerca de cmo disear o redisear, en base siempre al conocimiento obtenido en la etapa de planificacin, as como a los problemas de usabilidad descubiertos en etapas de prototipado y evaluacin. 2.1 Modelado del usuario Toda la informacin obtenida de los estudios de usuarios realizados en la anterior fase de planificacin debe servir como base para comenzar el diseo, pero para ello se debe resumir y sintetizar dicha informacin. Este paso se denomina modelado del usuario y consiste en la definicin de clases o perfiles de usuarios en base a atributos comunes. Los atributos sobre los que se har la clasificacin dependen de la informacin que se tenga de la audiencia, pero normalmente se tratarn de atributos tales como necesidades de informacin, condiciones de acceso, experiencia y conocimientos. Mediante esta tcnica, el diseador tendr en mente para quin disea, qu espera encontrar el usuario y en qu forma. El diseo del sitio web debe estar orientado al usuario, organizando y estructurando la informacin segn los modelos definidos de usuarios. El problema de esta tcnica de modelado de usuario es que cuando la audiencia es demasiado extensa y heterognea, la categorizacin total de la audiencia puede no ser viable. En estos casos es conveniente hacer uso del enfoque 'persona', ideado por Cooper (1999). Esta tcnica de modelado del usuario se basa en la definicin de arquetipos de usuarios que representan patrones de conducta, objetivos y necesidades. Estos arquetipos, llamados "personas", son descripciones en forma narrativa de usuarios, a los que se les da una identidad inventada: fotografa, nombre,... En cambio, todos los atributos, caractersticas y necesidades del arquetipo deben estar basados en informacin real extrada de la audiencia objetiva del sitio web, ya que si stos fueran datos inventados la tcnica perdera toda su utilidad.

Adems se deben definir "scenarios" - descripciones de situaciones de uso del sitio sobre los que poder contextualizar la interaccin persona-aplicacin web. Las "personas" definidas, al contrario de lo que se pretenda con la categorizacin de la audiencia, no pueden representar al total de los usuarios del sitio web, pero es que sta no es su misin. La funcin de esta tcnica es la de servir de soporte para la toma de decisiones en el diseo del sitio, permitiendo al desarrollador realizar un diseo centrado en el usuario, o ms correctamente, en "algn" usuario. Este usuario podemos considerarlo 'real', ya que aunque no pertenece al mundo real, su descripcin est basada sobre, y por tanto representa a, un nutrido grupo de usuarios reales.

Como generar personas perfil de la persona para un tipo especfico de dispositivo. Se debe seguir un proceso denominado estudios de usuarios, donde se enfatiza la importancia de los perfiles como fundamento para planear cualquier servicio o sistema de informacin. Para ello nos podemos valer de las tcnicas de recopilacin de informacin, entre ellas la Encuesta (cuestionario) que nos arroje informacin necesaria para generar un perfil para un tipo especifico de dispositivo.

Datos que necesitamos para generar un perfil de usuario

Disciplina de inters (necesidades de informacin). Nivel de escolaridad. Funcin o actividad principal: administrador, cientfico, investigador, alumno, etc. Recursos de informacin utilizados o requeridos

Es demasiado comn que el diseador se imagine a s mismo usando el sitio y por tanto sea incapaz de comprender por qu a alguien le puede resultar difcil, incomodo y hasta frustrante su uso. Estos arquetipos de usuarios conseguirn precisamente que el

diseador tenga en mente a un usuario 'real', con limitaciones, habilidades y necesidades reales. Cmo acceder al software el usuario? Para ello podremos elaborar ciertos diagramas, tales como los diagramas de interaccin los cuales representan grficamente las posibilidades de la accin que tiene un usuario enfrentado a tomar una decisin en un Sitio Web o en este caso frente a una aplicacin mvil. Esta metodologa es una de las ms concretas para asegurar que la experiencia del usuario se est resguardando adecuadamente.

De all que la existencia de estos diagramas, acompaados de las respectivas pantallas mediante las cuales se pueda describir grficamente lo que se espera que ocurra en un sitio, son herramientas muy valiosas al momento de desarrollar los elementos de interaccin que se pretende abordar en un sitio o en una aplicacin mvil. Ver a continuacin el siguiente diagrama de interaccin.

2.2 Diseo conceptual El objetivo de la fase de Diseo Conceptual es definir el esquema de organizacin, funcionamiento y navegacin del sitio. No se especifica qu apariencia va a tener el sitio, sino que se centra en el concepto mismo del sitio: su arquitectura de informacin. Los sitios web son sistemas hipermedia formados por conjuntos de pginas interrelacionadas por enlaces unidireccionales, pudiendo cada una de estas pginas contener sub-elementos con entidad propia, contenidos multimedia y herramientas interactivas. La "estructura" del sitio web se refiere precisamente a las conexiones y relaciones entre pginas, a la topologa de la red de pginas, as como a la granularidad de los elementos de informacin contenidos en las pginas; y la "navegacin" a las posibilidades y forma en que cada pgina presenta las opciones de desplazamiento hacia otras pginas.

La definicin de la estructura del sitio puede hacerse desde dos enfoques diferentes y complementarios: aproximacin descendente y ascendente. En la descendente se trata de estructurar del "todo" a las "partes", dividir los contenidos en pginas y definir los enlaces entre pginas. En la Ascendente, por el contrario, se definen los bloques mnimos de informacin, estructuracin que va ms all de la propia segmentacin de informacin en pginas. Una vez definida la estructuracin del sitio es necesario documentarla, para as tener un modelo de referencia sobre el que sustentar el desarrollo del sitio. La forma de documentar arquitecturas se suele hacer a travs de grafos y esquemas, con el objetivo de que sean de fcil y rpida comprensin por todos los miembros del equipo de desarrollo. Si la arquitectura es ascendente normalmente se documentar a travs de diagramas entidad-relacin. Por otro lado, cuando la arquitectura a documentar es la descendente, para sitios web proponemos el uso del vocabulario grfico de Garret (2002). A travs de unas sencillas convenciones grficas para la diagramacin de la arquitectura, podemos definir la estructura de la informacin as como la navegacin del sitio. Otras tareas a llevar a cabo por el Arquitecto de Informacin o diseador en la fase de Diseo Conceptual son: Definir sistemas de clasificacin para los contenidos; Elaborar ndices y mapas del sitio; Aplicar metadatos a cada una de las pginas y sub-elementos de informacin; y Definir el Sistema de Rotulado (Rosenfeld, Morville; 2002). Entre las tcnicas de Diseo Centrado en el Usuario a aplicar en la etapa de Diseo Conceptual destacamos, por su utilidad y facilidad de ser llevada a cabo, la tcnica de "card sorting" u ordenacin de tarjetas. sta se basa en la observacin de cmo los usuarios agrupan y asocian entre s un nmero predeterminado de tarjetas etiquetadas con las diferentes categoras o secciones temticas del sitio web. De esta forma, partiendo del comportamiento de los propios usuarios, es posible organizar y clasificar la informacin de un sitio web conforme a su modelo mental. (Hassan Montero et al.; 2004)

2.3 Diseo visual y definicin del estilo En esta fase se especifica el aspecto visual del sitio web: composicin de cada tipo de pgina, aspecto y comportamiento de los elementos de interaccin y presentacin de elementos multimedia. Con el objetivo de evitar la sobrecara informativa, en el diseo de cada interfaz se debe tener en cuenta el comportamiento del usuario en el barrido visual de la pgina, distribuyendo los elementos de informacin y navegacin segn su importancia en zonas de mayor o menor jerarqua visual - por ejemplo, las zonas superiores del interfaz poseen ms jerarqua visual que las inferiores-. Adems de la posicin de cada elemento en la interfaz, existen otras tcnicas para jerarquizar informacin como son: uso del tamao y espacio ocupado por cada elemento para otorgarle importancia en la jerarqua visual, utilizacin del contraste de color para

discriminar y distribuir informacin, uso de efectos tipogrficos para enfatizar contenidos, rotura de la simetra y uso de efectos de relieve / profundidad para resaltar elementos, etc. Adems de evitar la sobrecarga informativa jerarquizando los contenidos mediante las tcnicas descritas, para evitar la sobrecarga memorstica se recomienda definir mens de navegacin con un nmero de opciones reducido, normalmente no ms de nueve diferentes. Otro aspecto importante en el diseo visual del sitio es la accesibilidad. En el uso de colores, por ejemplo, se debe ofrecer suficiente contraste entre texto y fondo para no dificultar la lectura, e igualmente seleccionar combinaciones de colores teniendo siempre en cuenta las discapacidades visuales en la percepcin del color que pudieran presentar nuestros usuarios. Al utilizar imgenes en el diseo, por motivos de accesibilidad y comprensibilidad, se debe cuidar su resolucin y tamao, as como en fotografas la no prdida de significacin o contexto por recorte o minimizacin excesiva de la imagen. Desde una perspectiva ms amplia del diseo visual del sitio es importante mantener una coherencia y estilo comn entre todas las pginas, proporcionando una consistencia visual a todo el sitio. Para asegurar que esta coherencia se cumple, es til elaborar un libro o gua de estilo que sirva de documento referencia para todo el equipo de desarrollo. 2.4 Diseo de contenidos En el diseo de contenidos hipermedia se debe mantener un equilibrio entre lo que seran contenidos que no aprovechasen las nuevas posibilidades hipertexto y multimedia, y lo que seran contenidos caticos o desorientativos debido a un uso excesivo y no sosegado de las posibilidades hipermedia. Sin prescindir de las capacidades que ofrece el nuevo medio, de lo que se trata es de disear contenidos interrelacionados y vinculados, manteniendo cierta coherencia informativa, comunicacional y organizativa. La escritura hipertextual se debe realizar de forma diferente a la tradicional. El nuevo medio y sus caractersticas obligan a ser concisos, precisos, creativos y estructurados a la hora de redactar. Debemos conocer a quin nos dirigimos y adaptar el lenguaje, tono y vocabulario utilizado al usuario objetivo. Algunos consejos a seguir en el diseo y redaccin de contenidos son:

Seguir una estructura piramidal : La parte ms importante del mensaje, el ncleo, debe ir al principio. Permitir una fcil exploracin del contenido : El lector en entornos Web, antes de empezar a leer, suele explorar visualmente el contenido para comprobar si le interesa. Un prrafo = una idea : Cada prrafo es un objeto informativo. Se deben trasmitir ideas, mensajes... evitando prrafos vacos o varios mensajes en un mismo prrafo. Ser conciso y preciso : Al lector no le gusta leer en pantalla. Vocabulario y lenguaje : Se debe utilizar el mismo lenguaje del usuario, no el de la empresa o institucin. El vocabulario debe ser sencillo y fcilmente comprensible.

Tono : Cuanto ms familiar y cercano (sin llegar a ser irrespetuoso) sea el tono empleado, ms fcil ser que el lector preste atencin. Confianza : La mejor forma de ganarse la confianza del lector es permitindole el dilogo, as como conocer cuanta ms informacin posible acerca del autor.

3 Prototipado La evaluacin de la usabilidad del sitio web se debe realizar desde las primeras etapas de diseo, pero cmo evaluar un sitio web que no est implementado? A travs de prototipos. Un prototipo tiene dos usos principales. Por un lado es un eficaz para aclarar los requerimientos de los usuarios, el desarrollo y uso de un prototipo puede ser un camino muy eficaz para identificar y aclarar los requerimientos que debe satisfacer una aplicacin, y el segundo es para verificar la factibilidad del diseo de un sistema. Los analistas pueden experimentar con diferentes caractersticas de la aplicacin y evaluar la reaccin y respuesta por parte del usuario Las razones para el uso de prototipos son resultado directo de la necesidad de disear y desarrollar sistemas de informacin con rapidez, eficiencia y eficacia. Un prototipo es, una aplicacin que trabaja, creada en forma rpida y econmica. El desarrollo de prototipos es una tcnica probada que mejora la efectividad total del esfuerzo de desarrollo para beneficio del usuario, el analista y la organizacin en conjunto. El prototipo de aplicacin se puede dirigir hacia la pantalla de visualizacin, los procedimientos para procesamiento o hacia las funciones bsicas, dependiendo de las necesidades fundamentales de la situacin en particular. Un prototipo viene siendo como un modelo a escala de un producto final, sera una especie de "muestra" funcional de lo que finalmente ser la plataforma. El equipo tcnico debe crear los prototipos con rapidez, teniendo en cuenta que evolucionarn gracias a un proceso interactivo con la persona o la institucin que ha solicitado el prototipo y deben desarrollarse sobre una base de costos "bajos", precisamente para que el cliente no pague por algo que no sabe si necesita. La etapa de prototipado se basa en la elaboracin de modelos o prototipos de la interfaz del sitio. Su aspecto no se corresponde exactamente con el que tendr el sitio una vez finalizado, pero pueden servir para evaluar la usabilidad del sitio sin necesidad de esperar a su implementacin. Segn Flora Corts (2000) , podemos clasificar los tipos de prototipado segn el nivel de funcionalidad reproducida:

Prototipado horizontal: Se reproduce gran parte del aspecto visual del sitio, pero sin que esos modelos de interfaz estn respaldados por la funcionalidad real que tendr finalmente el sitio. Prototipado vertical: Se reproduce nicamente el aspecto visual de una parte del sitio, pero la parte reproducida poseer la misma funcionalidad que el sitio web una vez implementado.

Segn el grado de fidelidad o calidad del prototipo se distingue entre:

Prototipado de alta fidelidad: El prototipo ser muy parecido al sitio web una vez terminado. Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distar bastante del que tenga el sitio web final.

En las primeras etapas de desarrollo del sitio web se puede hacer uso del prototipado en papel o de bajo coste, que consiste en reproducir los aspectos bsicos de la interfaz del sitio en papel. Por ejemplo, podemos reproducir a travs de bocetos cmo sern las diferentes pginas que conformarn el sitio a desarrollar, cada una en una pgina de papel diferente. La reproduccin suele ser a mano (lpiz y tijeras), por lo que resulta una tcnica de prototipado muy econmica. Otra forma de realizar prototipos es mediante la reproduccin del aspecto del sitio a travs de herramientas software. Mediante el procesador de textos o un simple editor HTML podemos esbozar cmo ser la interfaz del sitio. Hay que recordar que estos prototipos son reproducciones, no estados tempranos de implementacin de la interfaz. Una vez que el prototipo se ha utilizado se tira, no es parte del sitio web. La utilidad real del prototipado se fundamenta en que no tendra sentido empezar a implementar una interfaz web si no nos hemos asegurado antes de que el diseo es usable. 3.1 TECNICAS DE DISEO DE PROTOTIPOS Tcnica de diseo de contenidos: 3.1.1 Wireframes Los Wireframes sirven como herramienta de comunicacin y discusin entre arquitectos de informacin, programadores, diseadores y clientes. Tambin se pueden utilizar para pruebas de usuarios. Las ventajas de usar Wireframes son por un lado el equipo y el cliente se centra en el diseo de contenidos y no en el diseo visual, y por otro lado, definiendo la organizacin y estructura en etapas previas al diseo y programacin se evitan cambios posteriores ms costosos, reduciendo as costos y tiempos. La informacin que deben contener los wireframes, es: Inventario de contenido. Elementos cmo: cabeceras, enlaces, listas, imgenes, formularios, etc. Vnculos, ttulos, etc.

Notas que nos indiquen el comportamiento de algunos elementos.

3.1.2 Task flows Flujos de trabajo son una herramienta para ayudarnos a pensar a travs del diseo antes de una aplicacin se desarrolle. Ellos nos permiten interponer el usuario en el flujo de la solicitud y determinar si el modelo conceptual est de acuerdo con el modelo de usuario. Los Task flows narran cmo el usuario va a realizar la tarea dentro de la aplicacin. El diagrama resultante muestra una serie de acciones que el usuario debe hacer para comenzar y terminar la tarea, que puede ser cualquier cosa, desde la asignacin de derechos y permisos a las cuentas de usuario.

3.1.3 Tcnica de diseo de contenidos Storyboards El storyboard es contar una historia con pocas imgenes secuenciadas y compaadas de textos. Pero la historia no es completa, es slo una gua para la realizacin de una pelcula generalmente, animacin o en este caso disear una aplicacin en boceto. Los dibujos permiten a los animadores planificar el flujo de la trama y la composicin de dibujos. Generalmente, un storyboard se desarrolla en un proceso iterativo entre los animadores que proponen la forma de transformar el guin en una animacin y el director o los clientes quienes pueden solicitar que partes del storyboard se redibujen hasta obtener el resultado deseado.

Ejemplo de un Storyboard para cuento/programa/pelcula

Ejemplo de un Storyboard de una aplicacin mvil

4.- EVALUACIN La evaluacin de la usabilidad - la etapa ms importante en el proceso de Diseo Centrado en el Usuario - se puede realizar a travs de varios mtodos o tcnicas y sobre diferentes representaciones del sitio (prototipos en papel, prototipos software, sitio web implementado...).

Existe una gran diversidad de mtodos para evaluacin de usabilidad, aunque en el presente trabajo nicamente se describirn aquellos que creemos de ms utilidad y aplicabilidad real en el contexto del desarrollo de aplicaciones web.

En la actualidad existen una gran cantidad de parmetros en los que nos podemos basar o utilizar como gua a la hora de evaluar un diseo mvil desde el punto de vista grafico (visual) como desde el punto de vista funcional o prctico. Quien desarrolle un diseo de una experiencia mvil debe realizar pruebas de esa experiencia a lo largo del proceso de desarrollo. Esas pruebas deben incluir la observacin de personas reales que utilizan el software y sus reacciones. Se recomienda combinar tres tipos de evaluacin: Competitiva, Paralela Iterativa.
En un estudio competitivo, se prueban los diseos y se los compara con los de distintos competidores. Las pruebas paralelas implican el desarrollo de distintas alternativas de un diseo, creado por una misma persona o por distintos diseadores. Las pruebas iterativas implican tratar un diseo a la vez, uno tras otro. Se recomienda probar al menos dos diseos adems de la versin inicial pero asegura que cuantas ms iteraciones mejor. Las pruebas competitivas, paralelas e iterativas son simplemente 3 formas distintas de considerar alternativas de diseo. Al combinarlas, se logra una gran diversidad a un costo menor en vez de limitarse simplemente a un nico enfoque. Y lo ms importante, realizar distintos tipos de pruebas maximiza sus posibilidades de dar con algo mejor que la mejor idea que se tenga.

Sin embargo como usuarios tambin podemos evaluar un diseo mvil analizando las siguientes preguntas respecto al diseo en cuestin Los elementos del diseo opacan el contenido? El texto es breve, conciso, que pueda leerse de un vistazo? Cada accin es lo ms fcil y obvia posible? Se pueden ubicar las operaciones utilizadas con mayor frecuencia al principio De un men o de una lista? Mantener al mnimo la entrada de datos por parte del usuario La navegacin debe ser previsible Hacer posible el uso con una sola mano o sin manos Asegurarse de que los elementos de la interfaz sean coherentes Asegurarse de que sea sencillo tocar el botn correcto Hacer posible que los usuarios puedan manejar el contenido de una forma

5.3.1. Mtodo por inspeccin: Evaluar la usabilidad de nuestro sitio web puede ser algo verdaderamente til, ya que descubrir qu errores de diseo tiene nuestra web es el primer paso para poder

corregirlos. En cuanto a en qu momento del proyecto es ms recomendable evaluar el sitio web, se debe seguir la siguiente regla: Cuanto ms tarde peor, ya que ser ms costoso redisear todo un sitio ya acabado, que reconducir la lnea de desarrollo por mejores caminos. Hay varias formas de evaluacin: Evaluar por expertos Una opcin bastante recomendable es encargar a un experto que evale (evaluacin por criterios o heurstica) nuestra web. En Internet hay muchos profesionales independientes y empresas que se dedican a esta tarea. Evaluar por encuestas Otra opcin es utilizar encuestas para comprobar la usabilidad de nuestro sitio web. La encuesta debera ser diseada por un experto y realizada sobre usuarios actuales o potenciales de nuestro sitio web. Este sistema, en realidad, no es de los ms tiles. Evaluar por pruebas de usabilidad Una prueba o test de usabilidad es contar con unos 5 usuarios en una sala, que realizarn una navegacin "asistida" por el sitio web a probar. El encargado de la prueba tomar nota de qu problemas encuentran los usuarios para realizar las tareas que se les hayan indicado, y as conocer qu errores de diseo tiene el sitio web. Evaluar por anlisis heurstico Es un tipo de prueba de evaluacin de usabilidad, cuya finalidad es descubrir mediante contraste, con una serie de reglas o guas basadas en principios de usabilidad, qu elementos de la aplicacin o software afectan negativamente la usabilidad y la experiencia de uso del producto. La capacidad de deteccin del anlisis heurstico tericamente, nos permite hablar de un nivel de confianza entorno al 75% de problemas de usabilidad. Todo el proceso se plasma en un informe del Anlisis Heurstico. Tambin el anlisis heurstico puede tomar la forma de un sistema de "deteccin genrica" de cdigos maliciosos, es decir, un modo de localizar la presencia de un virus aun cuando no existe vacuna para ste y es, por lo tanto, desconocido para el software antivirus. La Evaluacin Heurstica es un tipo de mtodo de inspeccin, que tiene como ventaja la facilidad y rapidez con la que se puede llevar a cabo. Este tipo de evaluacin normalmente la lleva a cabo un grupo reducido de evaluadores que, en base a su propia experiencia, fundamentndose en reconocidos principios de usabilidad (heursticos), y apoyndose en guas elaboradas para tal fin, evalan de forma independiente el sitio web, contrastando finalmente los resultados con el resto de evaluadores. Diversos autores han propuesto diferentes conjuntos de heursticos o principios de usabilidad a travs de los cuales evaluar la usabilidad. Nielsen (1994a) propone los siguientes:

Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o sitio web) siempre debe informar al usuario acerca de lo que est sucediendo. Por ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se adjuntan ficheros a un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera. Lenguaje comn entre sistema y usuario : El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos incomprensibles o mensajes crpticos. Libertad y control por parte del usuario : El usuario debe tener el control del sistema, no se puede limitar su actuacin. Se debe ofrecer siempre al usuario una forma de "salida de emergencia", como por ejemplo la representada por la opcin para "saltar" animaciones de introduccin (normalmente Flash). Consistencia y estndares : La consistencia se refiere a, por ejemplo, no utilizar dos rtulos distintos para referirse a un mismo contenido, o no usar estilos diferentes dentro de un mismo sitio. Adems el sitio web debe seguir estndares o convenciones de diseo ampliamente aceptados. Cuanto ms se parezca un diseo y su funcionamiento al resto de sitios web, ms familiar y fcil de usar resultar para el usuario. Prevencin de errores : Mejor que un buen mensaje de error es un diseo que prevenga que ocurra el error. Es mejor reconocer que recordar : Este principio hace mencin a la visibilidad de las diferentes opciones, enlaces y objetos. El usuario no tiene por qu recordar dnde se encontraba cierta informacin, o cmo se llegaba a determinada pgina. Flexibilidad y eficiencia de uso : El sitio debe ser fcil de usar para usuarios novatos, pero tambin proporcionar atajos o aceleradores para usuarios avanzados. Diseo minimalista : Cualquier tipo de informacin que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz debe ser eliminada. Permitir al usuario solucionar el error : Por ejemplo, cuando un usuario introduce una consulta en un buscador y no obtiene ningn resultado, se debe informar al usuario sobre cmo solucionar el problema, por ejemplo con mensajes del tipo "introduzca algn sinnimo" o "quiso Ud. decir...". Adems no se debe borrar el contenido de la caja de bsqueda para que el usuario pueda rehacer la consulta. Ayuda y Documentacin : Siempre es mejor que un sitio web se pueda utilizar sin necesidad de ayuda o documentacin, aunque en sitios web extensos o en procesos de interaccin complejos (como el rellenado de un formulario), se debe proporcionar informacin de ayuda al usuario.

Hassan Montero y Martn Fernndez (2003a) proponen el siguiente modelo de evaluacin heurstica: Aspectos generales : Objetivos, look & feel, coherencia y nivel de actualizacin de contenidos. Identidad e Informacin : Identidad del sitio e informacin proporcionada sobre el proveedor y la autora de los contenidos. Lenguaje y redaccin : Calidad de los contenidos textuales. Rotulado : Significacin y familiaridad del rotulado de los contenidos. Estructura y Navegacin : Idoneidad de la arquitectura de informacin y navegacin del sitio. Lay-out de la pgina : Distribucin y aspecto de los elementos de navegacin e informacin en la interfaz. Bsqueda : Buscador interno del sitio. Elementos multimedia : Grado de adecuacin de los contenidos multimedia al medio web. Ayuda : Documentacin y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegacin.

Accesibilidad: Cumplimiento de directrices de accesibilidad. Control y retroalimentacin: Libertad del usuario en la navegacin.

Diez puntos esenciales para evaluar un diseo comercial 1. No existe lo lindo y lo feo Un diseador no va generar siempre cosas bellas o impactantes sino que debe centrarse SIEMPRE en el cumplimiento de los objetivos comerciales del cliente. 2. La historia subyacente de un diseo Debemos conocer cules son sus antecedentes, eso nos permitir comprender la evolucin de un lanzamiento y entender la esttica lograda.

3. Los objetivos buscados La sobrevaloracin de las tendencias proyectuales globales y las comparaciones forzadas entre categoras, en ocasiones incompatibles, resultan ser algunos de los vicios que subyacen en muchas argumentaciones profesionales que llegan a destruir una pieza eficaz, slo por no alinearse al capricho general. 4. Considerar las costumbres y culturas en las que el diseo debe interactuar. Ningn recurso esttico debe aplicarse al azar, el sentido de los colores, de las formas, de las palabras varan de un continente a otro, de un pas a otro, de una provincia. Accin y Reaccin debe ser el lema. 5. Conocer las limitantes tcnicas y legislaciones vigentes Se deber tomar en cuenta los requerimientos de implementacin que la categora, las leyes de un pas o las caractersticas fsicas que el producto exige. 6. Las eventualidades contextuales y las reacciones estratgicas mandan Las empresas estn siempre alerta a los movimientos del mercado. Cuando un competidor amenaza con el lanzamiento de un producto innovador que atacar la categora, los equipos de marketing reaccionan rpidamente y buscan enfrentar la novedad con diferentes recursos. 7. Considerar qu cantidad de fondos se pudieron destinar al servicio de la idea La falta de dinero genera una dualidad: en unos casos es causa de degradacin de un diseo, y en otros contribuye al surgimiento de soluciones creativas. Se debe valorar el gran esfuerzo que hacen los diseadores en esas condiciones. 8. Evaluar el diseo desde los propios cdigos de la categora Cada rubro ha establecido, un lenguaje propio que los consumidores interpretan rpidamente, y les ayuda a detectar de manera inmediata un producto en el punto de venta. Cuando se juzga un arte resulta fundamental enmarcarlo dentro de estas caractersticas. As, se entender el porqu de los estilos tipogrficos, las imgenes utilizadas etc. 9. Considerar el cumplimiento de los objetivos comerciales como parmetro de xito. Si bien no se duda de que la buena esttica haga ms efectivo un mensaje, eso no garantiza el logro comercial. Existen productos de estticas cuestionables que se mantienen inalterables en el tiempo y, aun as, la gente los ama y otros han

retrocedido en sus cdigos buscando eliminar su imagen de modernidad extrema por darse cuenta de que esa estrategia lo alej de su target. 10. Ver ms all y comprender que el diseo analizado es el comienzo de algo mayor. No quedarse con la primera impresin. Un diseo correcto es aquel que ofrece elementos conceptuales y estticos, capaces de sostener y nutrir la estrategia comercial por venir. (Ver anexo 4. Diez reglas para Juzgar un Diseo Comercial)

Mtodo de test con usuarios El test con usuarios es una prueba de usabilidad que se basa en la observacin y anlisis de cmo un grupo de usuarios reales utiliza el sitio web, anotando los problemas de uso con los que se encuentran para poder solucionarlos posteriormente. Como toda evaluacin de usabilidad, cuanto ms esperamos para su realizacin, ms costoso resultar la reparacin de los errores de diseo descubiertos. Esto quiere decir que no slo debemos realizar este tipo de pruebas sobre el sitio web una vez implementado, sino tambin, sobre los prototipos del sitio. Es una prueba complementaria a la evaluacin heurstica, pero un test con usuarios es ms costoso, por lo que es recomendable realizarlo siempre despus de una evaluacin heurstica, ya que sera desperdiciar tiempo y dinero utilizarlo para descubrir errores de diseo motivados por el no cumplimiento en el desarrollo de principios generales de usabilidad (heursticos). La ventaja que ofrecen los test de usuarios frente a otro tipo de evaluaciones es que por un lado es una demostracin con hechos, por lo que sus resultados son ms fiables, y por otro porque posibilitan el descubrimiento de errores de diseo imposibles o difciles de descubrir mediante la evaluacin heurstica. Llevar a cabo un test de usuarios formal obligara a alquilar un local (laboratorio) adecuado, contratar a evaluadores especializados, as como a delegar en alguna empresa la seleccin y reclutamiento de los participantes de la prueba. Realmente sera bastante costoso y poco viable para la gran mayora de casos. Existe otra forma de llevar a cabo un test con usuarios popularizada por Nielsen (1994b) , mucho ms econmica y fcil de realizar, con resultados y utilidad similares, que son las denominadas pruebas informales o test de 'guerrilla'. En (Hassan Montero, Martn Fernndez; 2003c) se detalla cmo llevar a cabo este tipo de pruebas: reclutamiento de participantes, eleccin del local y materiales, realizacin de la prueba y elaboracin del informe final. 5.5.1. Opiniones de los usuarios Esta informacin puede ser obtenida de forma pasiva - a travs de los mensajes enviados por los usuarios acerca de problemas que han tenido con el uso del sitio - o de forma activa - por medio de cuestionarios y encuestas realizadas sobre la audiencia -.

Las opiniones expresadas por los usuarios indican posibles problemas de usabilidad, pero no son en s mismas la respuesta a estos problemas. Por ejemplo, si un usuario enva un email preguntando por qu desde la home page no encuentra un enlace al recurso X, no significa que debamos implementar este enlace, sino que posiblemente el recurso X sea poco visible o de difcil localizacin. Igualmente, en los cuestionarios no se deben hacer preguntas del tipo "Preferira que el diseo fuera de tal forma?", sino del tipo "Ha tenido algn problema para localizar el recurso X?" "Le ha resultado fcil el uso de la herramienta X?". Los resultados de los cuestionarios no indican la usabilidad del sitio, sino la satisfaccin del usuario. Si la satisfaccin es baja, habr que mejorar la usabilidad. 5.5.2. Comportamiento del usuario y uso del sitio Una vez que el sitio web ha sido lanzado y es usado diariamente, tenemos a nuestra disposicin una nueva fuente de informacin sobre el comportamiento del usuario: Los ficheros "log". Estos, son extensos ficheros de texto plano que genera el servidor web, y en los que se registra cada una de las peticiones de pginas realizadas por los clientes al servidor. Por cada peticin del cliente al servidor se suele registrar la siguiente informacin:

Direccin IP del cliente Identidad del usuario (para sitios con identificacin) Password de acceso (para sitios con identificacin) Fecha y hora de la peticin Mtodo Path o directorio de la pgina en el servidor Cdigo que indica si la peticin ha sido resuelta correctamente o no Nmero de bytes trasferidos entre cliente y servidor Pgina desde la que se pide el archivo al servidor (puede ser una URL interna si a la pgina se llega por un enlace del mismo sitio web, o externa, en el caso de que sea a travs de otro sitio web) Informacin sobre el agente software (navegador) del cliente

A travs del anlisis de los ficheros logs se pueden responder preguntas como: quin usa el sitio? cundo lo usa? qu pginas suelen ser las ms visitadas? desde qu pginas se llega? qu trminos utiliza el usuario para interrogar al buscador interno?... Se trata realmente de una informacin muy valiosa que correctamente analizada (normalmente ayudndonos de software especfico), puede servirnos para la toma de decisiones sobre el rediseo en sitios web implementados.

Otras tcnicas y herramientas Existen otras tcnicas ms complejas que se sirven de herramientas automatizadas para evaluar la usabilidad. Una de estas herramientas son los sistemas de seguimiento visual (eye tracking).

Los mtodos de inspeccin de la usabilidad de un sitio web son aquellos realizados por el experto en usabilidad, y que se basan en el recorrido y anlisis del sitio identificando errores y problemas de diseo. Otra herramienta es el software especializado en anlisis de ficheros "log" de visitas, ficheros que nos proporcionan informacin sobre qu visitan nuestros usuarios y qu camino han seguido en su navegacin. Este tipo de anlisis no slo nos ser til desde el punto de vista de la usabilidad. Implementacin y lanzamiento En la implementacin del sitio es recomendable utilizar estndares (HTML, XHTML...) para asegurar la futura compatibilidad y escalabilidad del sitio. Esto se debe a que, aunque puede ser tentador utilizar tecnologas propietarias, el panorama tecnolgico puede hacerlas desaparecer o cambiar en poco tiempo. Igualmente es recomendable separar en la implementacin contenido de estilo, mediante el uso de hojas de estilo (CSS) del lado del cliente y uso de bases de datos del lado del servidor. De esta forma se facilitar tanto el rediseo del sitio como la posibilidad de adaptacin dinmica del diseo a las necesidades de acceso de cada tipo de usuario. En esta etapa del desarrollo se debe llevar, as mismo, un control de calidad de la implementacin, supervisando que todo funcione y responda a cmo haba sido planificado, ya que la usabilidad del sitio depende directamente de la funcionalidad. Si algo no funciona, sencillamente no se puede usar. Entre las tcnicas para controlar la calidad de la implementacin se pueden utilizar validadores automticos de cdigo como los proporcionados por el W3C ( http://www.w3c.org ), as como validadores para testar de forma semi-automtica el cumplimiento de directrices de accesibilidad en el cdigo, como el Test de Accesibilidad Web ( http://www.tawdis.net ). Una vez implementado el sitio y testada su funcionalidad se procede al lanzamiento del sitio, que consiste en su puesta a disposicin para los usuarios. Se trata de un evento importante, muchas veces errneamente apresurado debido a la necesidad de cumplir plazos de entrega. El primer encuentro entre usuario y el sitio web modelar en gran medida la percepcin que el usuario tendr del sitio en posteriores visitas. Por ello es necesario que durante los primeros meses a partir del lanzamiento, el sitio tenga un diseo y contenidos adaptados a este importante momento de su ciclo de vida. Es el momento de explicar a los usuarios el sitio, de ensearles a usarlo, darles la bienvenida, "vendrselo"... Despus de esos primeros meses de vida la audiencia del sitio habr cambiado. Seguir habiendo usuarios que accedan por primera vez al sitio, pero ya no representarn a la mayora de la audiencia. A los usuarios habituales no se les puede seguir haciendo perder el tiempo dndoles la bienvenida o explicndoles qu es y en qu consiste el sitio web. Para asegurar que el sito llega a su audiencia potencial se hace uso de la promocin. La forma de llevar a cabo una campaa de publicidad o promocin depender de la naturaleza y caractersticas del sitio web.

Se debe crear expectacin, un conocimiento previo del sitio en los potenciales usuarios. Para ello es recomendable que antes del lanzamiento, desde la misma URL que tendr finalmente el sitio, se ofrezca una pgina web explicativa de lo que ser el sitio, cundo estar disponible, as como informacin de contacto. Una vez realizado el lanzamiento se deben utilizar tcnicas de promocin para atraer a los usuarios hacia el sitio:

Banners publicitarios : Ya sea desde sitios web externos pero relacionados temticamente con el sitio a promocionar, o desde el mismo sitio web cuando lo que se promociona es un sub-sitio o seccin interna. Inclusin en buscadores y directorios : La inclusin del sitio web en ndices y motores de bsqueda es la tcnica ms eficiente para atraer usuarios. Si el sitio web es pblico (de acceso no limitado o controlado) se debe haber diseado de tal forma que facilite su indizacin automtica. Si el sitio web no es pblico (por ejemplo un master virtual), y los contenidos no son accesibles, se debe crear un mini-sitio pblico que explique toda la informacin posible acerca del sitio, para que este sea indizado por los buscadores. Campaas de correo electrnico : Si se posee una base de datos con correos electrnicos de usuarios potenciales (y es legal la posesin y uso de esta informacin), se puede informar directamente a estos usuarios del lanzamiento del sitio. Otro mecanismo muy til es la promocin a travs del envo de mensajes a listas de correo relacionadas temticamente con el sitio web.

5.5. Mantenimiento y seguimiento Un sitio web no es una entidad esttica, es un objeto vivo cuyos contenidos cambian; cuya audiencia, necesidades y perfiles cambian, y que por lo tanto requiere de continuos rediseos y mejoras. Estos rediseos deben ser muy sutiles, no se puede cambiar el aspecto y diseo de forma drstica de un da para otro, pues aunque estos cambios estn fundamentados en problemas de usabilidad descubiertos post-lanzamiento, los cambios pueden resultar dramticos para los actuales usuarios que ya estaban acostumbrados y familiarizados con el actual diseo. Los problemas de uso no detectados durante el proceso de desarrollo pueden descubrirse a travs de varios mtodos, principalmente a travs de los mensajes y opiniones de los usuarios, y su comportamiento y uso del sitio.

CONCLUSIN La tecnologa mvil es un objetivo que cambia rpidamente. La gran demanda de dispositivos mviles y como consecuencia la de aplicaciones para los mismo han detonado un sinfn de posibilidades para desarrollar dichas aplicaciones. Actualmente podemos encontrar varias herramientas que nos pueden ayudar a iniciarnos en el mundo de las aplicaciones para mviles, muchas d ellas de manera gratuita as que es una gran oportunidad. Como se demostr en este trabajo lo que marca la diferencia a la hora de desarrollar una aplicacin va ser la correcta utilizacin del diseo emocional, lograr establecer un vnculo afectivo positivo entre nuestro diseo y el usuario final. Si bien es cierto que hay que pasar por muchos procesos (recopilar

informacin, diseo de prototipos etc) contamos con una variedad de guas para poder lograr un buen diseo tanto esttico como funcional. Sin embargo aunque existen una gran cantidad de aplicaciones disponibles en las apps stores o tiendas de aplicaciones de cada Marca todava nos encontramos en los comienzos del software para dispositivos mviles y por tal motivo si decidimos incursionar en este campo tenemos la oportunidad de dar con la frmula ideal para crear la mejor expe

En conclusin y como breve resumen podemos decir que la Experiencia de Usuario no es lo que el usuario piensa de mi producto y/o servicio, sino lo que siente. Cuando busco una palabra en el DRAE, siento la reconfortante textura de sus hojas en mis manos, con esa nica sensacin de seguridad de su peso sobre mis rodillas. Esa es mi Experiencia de Usuario.

CONCEPTOS Heurstica es la capacidad de un sistema para realizar de forma inmediata innovaciones positivas para sus fines. La capacidad heurstica es un rasgo caracterstico de los humanos, desde cuyo punto de vista puede describirse como el arte y la ciencia del descubrimiento y de la invencin o de resolver problemas mediante la creatividad y el pensamiento lateral o pensamiento divergente. Experiencia de Usuario Resultado de una accin motivada en un contexto determinado, haciendo especial nfasis en la importancia condicionante de las expectativas del usuario y las experiencias previas, y por tanto en la capacidad de influencia de la actual experiencia en sus expectativas y futuras experiencias. Persona Individuo, hombre o mujer cuyo nombre se omite o se ignora. Ente fsico o moral capaz de contraer derechos u obligaciones. (Ver anexo 2 Persona) Usuario En informtica, un usuario es un individuo que utiliza una computadora, sistema operativo, servicio o cualquier sistema informtico y en este caso cualquier aplicacin mvil. Por lo general es una nica persona. Un usuario generalmente se identifica frente al sistema o servicio. Relacin entre persona y usuario La persona que compra, adquiere o empieza utilizar un producto (en ese caso algn dispositivo mvil) se convierte en usuario. PARA REFLEXIN Qu relacin tiene la Experiencia de Usuario con la Satisfaccin de Usuario? Qu relacin tiene la Experiencia de Usuario con mi Empresa y sus resultados? Cmo mido la Experiencia de Usuario? Qu relacin tiene la Experiencia de Usuario con el Diseo de Productos y/o Servicios? Finalmente sobre el concepto Utilidad al da de hoy, ya se han satisfecho las necesidades del usuario?