AD PE05 Contenidos VI

Atención al cliente. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_WxQVc9/P...
Atención al cliente.
Caso práctico
Carmen lleva una mañana horrible. No entendía
cómo sus empleados habían cometido tal serie
de errores consecutivos, propiciando, casi con
total seguridad, la pérdida de uno de los mejores
clientes.
El representante de Franck Amstrong había salido indignado de la empresa y

con razón. En uno de los últimos pedidos que recibieron en sus almacenes
centrales en Londres, un 10 % de los jabones estaban en mal estado y un 50%
de los productos agrícolas llegaron sin el embalaje acordado.
Cuando éste comenzó a contarle a uno de los empleados lo sucedido, ni

siquiera le miraba, además le interrumpía constantemente sin dejar que
acabara su exposición. Entonces, le pasó el testigo a otro compañero que
bostezaba, mantenía los brazos cruzados y que abandonó el mostrador,
pidiéndole que esperara un momento porque iba a buscar a su superior.
Eran las 11 de la mañana y el estómago del segundo empleado no podía

esperar más. Se fue a desayunar sin avisar a nadie y cuando estaba en la
cafetería recibió la llamada que tanto esperaba, su mujer estaba de parto. A las
12:30, el representante estaba desesperado, allí seguía esperando y nadie le
atendía. Al fin, Carmen, recibió una llamada del hospital y bajó al mostrador,
cuando vio la cara del representante comprendió la gravedad de lo sucedido.
La calidad y la atención a uno de sus clientes más valiosos y fieles había sido
deficiente. Ahora tocaba ver dónde se habían cometido los fallos, analizarlos y
corregirlos e intentar que Frank volviera a depositar su confianza en la
empresa.
1 de 51 3/10/22, 19:50
1.- La atención al cliente.
Caso práctico
Después de disculparse con el importante
cliente, Carmen le echó la correspondiente
reprimenda al empleado, ante la atenta mirada
de Alejandro y Luna, que acababan de
incorporarse al departamento. Seguidamente,
acordó una reunión con él y con el otro compañero para aclarar lo acaecido en
esa fatídica mañana, e invitó a los jóvenes a que asistieran.
Una vez conocidos todos los detalles, Carmen no entendía cómo había fallado
el sistema de calidad de sus productos en ese último pedido enviado a
Londres.
Lo que sí sabía es que la atención a su cliente había sido un desastre, pero,

¿en qué fase se erró?, ¿cuáles fueron las actitudes o comportamientos que
desarrollaron o no desarrollaron sus empleados? y ¿por qué no reconocieron el
tipo de cliente que se trataba y lo atendieron como tal?
Sigue leyendo y seguro que encuentras la respuesta a todas estas preguntas

que quiebran la cabeza a Carmen. ¿Te atreves?
La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por una

empresa con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes
identificando sus expectativas actuales.
En un mercado cada vez más segmentado y competitivo como el que

se nos ofrece hoy día, resulta muy difícil abrirse camino o mantenerse
en un buen nivel de eficiencia y rentabilidad. Conservar a nuestros
clientes y captar a otros nuevos es todo un reto que debemos
plantearnos, y el secreto o la clave puede hallarse en la atención al
cliente.
Imaginemos que un grupo de amigos decide hacer una escapada de

fin de semana y quieren hacer turismo rural. En la primera agencia de
viajes que entran se encuentran a un hombre desparramado en su
silla con un montón de papeles sobre la mesa, alguno manchado por
2 de 51 3/10/22, 19:50
el café que se acaba de beber. Cuando se disponen a preguntarle y pedirle información, éste
contesta con monosílabos y una actitud seria aunque insiste reiteradamente en que su
agencia es la que tiene los precios más bajos del mercado.
En la segunda agencia les atiende una chica sonriente y agradable, que les invita a tomar
asiento, les ofrece caramelos, les pregunta su nombre y les informa con todo lujo de detalles
de las posibilidades de su viaje. Además les cuenta que si contratan sus servicios entran
directamente en el sorteo de un viaje a la India para cuatro personas con todos los gastos
pagados. Es evidente que este grupo de amigos elegirá la segunda agencia para realizar su
viaje, y es que una atención al cliente de calidad es fundamental para lograr el éxito
empresarial.
La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por una empresa con

la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes identificando sus expectativas
actuales.
En toda organización, la calidad de la atención al cliente está directamente relacionada con

su éxito y su perdurabilidad en el tiempo.
Ante productos y servicios de similares características, una buena atención al cliente puede
llegar a ser una herramienta diferenciadora, que haga que el cliente se decida a elegir
nuestro producto o servicio, simplemente porque supimos escucharlo, atenderlo, respetarlo
y lo despedimos con una amable sonrisa. Contribuiremos también a fidelizar al cliente, es
decir al mantenimiento de relaciones a largo plazo con los mismos.
Citas para pensar
"Si no presta atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará".

Kotler.
3 de 51 3/10/22, 19:50
1.1.- Tipos de clientes.
Establecer una tipología universal de los clientes es imposible

en el marco empresarial. Cada cliente es un mundo. Pero, es
interesante que las empresas, aparte de tener en cuenta la
segmentación del mercado, sean capaces de identificar y
agrupar a sus clientes en base a sus comportamientos y
personalidad o carácter.
Con la identificación de estos grupos y sus características será posible realizar una tipología
que nos ayude a comprender y dar una atención diferencial a cada tipo de clientes.
Para llevar a cabo esta tarea es muy recomendable contrastar información con el personal en
contacto con el público, ya que éste, es el que realmente media con los distintos clientes y
conoce sus particularidades.
A continuación se ofrece una tipología a modo de ejemplo, pero recuerda que cada empresa
puede tener clientes distintos a los tipos que aquí se detallan.
4 de 51 3/10/22, 19:50
Para saber más

En el siguiente vídeo puedes ver algunos consejos para atender a los clientes y
también aparece otra tipología que difiere de la que se detalla en la unidad,
aunque existen algunas similitudes. ¿Te atreves a identificarlas?
Tipos de clientes
Resumen textual alternativo
5 de 51 3/10/22, 19:50
1.1.1.- Cliente tímido y cliente indeciso.

¿Qué tipo de cliente piensas que eres? Vamos a profundizar ahora en
algunos roles como tímido e indeciso.
Tipo de cliente: Tímido o indeciso.
Tipo de cliente Tímido
Muestra signos de inseguridad personal y

evita mirar a los ojos.
Características Es reservado y distante.
Es poco hablador y siente vergüenza con
facilidad.
Fomente la confianza mostrándole su

interés.
¿Cómo
Repítale la información de forma diferente.
atenderle?
Utilice preguntas cerradas afirmativas y
ayude en sus respuestas.
Hacerle demasiadas preguntas, sobre

todo, delante de otros clientes.
Evite
Presionarle.
Forzarle a mantener la mirada.
Tipo de cliente Indeciso
Tiene muchas dudas y le cuesta tomar

decisiones.
Características Es propenso a arrepentirse y retroceder.
Suele necesitar información en abundancia
y pide su opinión o la de un tercero.
6 de 51 3/10/22, 19:50
Tipo de cliente Tímido
Haga argumentaciones completas.

¿Cómo Dirija la conversación.
atenderle? No se imponga en ningún momento ni trate
de terminar la venta ante su lentitud.
Parecer falto de interés o atención.

Hacerle creer que su indecisión no es
Evite
normal.
Que la conversación decaiga.
Autoevaluación
Un cliente tímido:
Intenta dirigir la situación.
Muestra signos de inseguridad personal.
Le encanta conversar.
Se cree superior a los demás.
No es correcta porque esta característica corresponde al cliente

entendido.
Muy bien. Has captado la idea.
Incorrecta porque esta característica corresponde al cliente hablador.
No es la respuesta correcta porque esta característica pertenece al cliente

conflictivo.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
7 de 51 3/10/22, 19:50
4. Incorrecto
8 de 51 3/10/22, 19:50
1.1.2.- Cliente reflexivo y cliente

“entendido”.
¿Recuerdas que otros tipos de clientes había? Pasamos a ver el
reflexivo y el entendido.
Tipo de cliente: Reflexivo o entendido.
Tipo de cliente Reflexivo
No compra impulsivamente, se toma su

tiempo.
Características Es autónomo, analítico y ordenado.
No muestra su interés inicial por la
compra y valora los pros y contras.
Aporte una argumentación completa y

objetiva.
¿Cómo Repita la información si fuera necesario
atenderle? y muéstrese siempre calmado.
Deje pensar y reflexionar con
tranquilidad sobre su elección.
Adoptar una actitud impaciente.

Evite Presionarle para que tome una decisión.
Que se formen colas.
Tipo de cliente "Entendido" o "sabelotodo"
Intenta dirigir la situación.

Pretende demostrar que conoce muy
bien el producto o servicio que va a
Características
adquirir.
Tiene una actitud negativa y es
vanidoso.
9 de 51 3/10/22, 19:50
Tipo de cliente Reflexivo
Muestre interés por lo que diga.

¿Cómo Argumente con datos objetivos y hechos
atenderle? probados.
Mantenga la calma.
Contradecirle.
Evite Entrar en una discusión.
Interrumpir su argumentación.
Autoevaluación
Un cliente "entendido":
Suele ser reservado y distante.
Tiene una actitud negativa y es vanidoso.
Es analítico, autónomo y ordenado.
Habla de sus asuntos personales, restándole importancia a la propia
compra.
No es correcta porque esta característica corresponde al cliente tímido.
Incorrecta porque esta característica corresponde al cliente reflexivo.
No es la respuesta cierta porque esta característica pertenece al cliente

hablador.
10 de 51 3/10/22, 19:50
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
11 de 51 3/10/22, 19:50
1.1.3.- Cliente hablador y cliente

conflictivo.
Veamos ahora otros tipos de clientes como el hablador o el
conflicitvo.
Tipo de cliente: Hablador o conflictivo.
Tipo de cliente Hablador
Le encanta conversar.
Habla de sus asuntos personales,
Características quitándole importancia a la propia
compra.
No tiene prisa.
Hágale pocas preguntas.

¿Cómo Intente centrar la conversación en la
atenderle? venta.
Trate de ser hábil y paciente.
Discutir sobre sus asuntos

personales.
Evite
Parecer aburrido o cansado.
Cortarle de una forma brusca.
Tipo de cliente Conflictivo
Es dominante y le encanta discutir.

Habla alto y no duda en ofender al
Características
personal.
Se cree superior a los demás.
Sea paciente y mantenga la calma.

¿Cómo
Tenga una actitud asertiva.
atenderle?
Haga pocas preguntas.
12 de 51 3/10/22, 19:50
Tipo de cliente Hablador
Discutir ni adoptar una actitud

agresiva.
Evite
Tomárselo como algo personal.
Mostrar signos de temor.
13 de 51 3/10/22, 19:50
1.2.- Fases de la venta.
Como seguramente ya sabrás, la venta de un producto o

servicio es un proceso comunicativo entre el vendedor y el
cliente. La finalidad del proceso es que el cliente adquiera el
producto y así satisfacer sus necesidades.
A través de la comunicación se va a producir un intercambio

de información. Por un lado, el vendedor dará a conocer la
empresa, el producto y sus características y por otro, el cliente
informará sobre lo que necesita y la forma o formas de satisfacer esa necesidad.
Conociendo esta información, el vendedor utilizará técnicas persuasorias y le ofrecerá las

mejores soluciones dentro de su alcance, para intentar cerrar la venta.
La venta es, por tanto, un proceso secuencial en el que se pueden diferenciar una serie de
fases:
1. Preparar la venta
El personal de ventas debe tener una formación básica de la organización y el
funcionamiento de la empresa para poder desenvolverse en su trabajo de una forma
correcta y segura. De la misma manera, es de obligado cumplimiento, tanto que
conozca el producto en sí que va a ofertar y todas sus características y cualidades
como las mejores vías que ha de seguir para su venta.
Resulta beneficioso que también esté al corriente de los productos que ofrece la
competencia y sea capaz de extraer y demostrar las ventajas que sólo posee nuestro
producto.
2. La venta
a. Acogida y presentación. Es la primera toma de contacto con el cliente. Este
momento puede ser crucial y determina en gran medida que en el proceso se
cumpla el objetivo, es decir, se realice la venta del producto y el cliente quede
satisfecho. El ambiente comercial debe ser agradable, confortable y acogedor.
Hay que tener una predisposición a comprender y resolver el problema,
adoptando una postura distendida y comportamientos de saludo y bienvenida
verbales y gestuales. ¡Hagamos que nuestros clientes se sientan como en casa!
b. Atención. Es el momento en el que vamos a recopilar todos los datos e
información que el cliente nos dé. Hay que escucharlo atentamente, sin
interrumpirlo, hasta que finalice su exposición. Mientras el cliente nos hable
debemos asentir con la cabeza e utilizar palabras como "sí", "ajá" para
demostrarle que le estamos prestando atención.
c. Comprensión y solución. Es necesario tener la certeza y seguridad de que
hemos comprendido al cliente. Para comprobarlo, le haremos preguntas, nos
pondremos en su lugar y verificaremos la información obtenida. Una vez
asegurados, es hora de dar solución a lo planteado por el cliente. Así, actuaremos
14 de 51 3/10/22, 19:50
de la manera que sea necesaria para satisfacer sus necesidades, informándole en

todo momento de lo que estamos haciendo y comprobando si queda satisfecho o
le surgen otros problemas.
d. Despedida. Todo lo que empieza bien debe de acabar mejor. Este momento es
importante y no hay que descuidarlo porque se piense que la venta ya está
cerrada. Hay que conseguir que en la despedida el cliente quede satisfecho y
finalizar la atención de la mejor forma posible. Para ello, es necesario preguntarle
si quedó conforme, si necesita cualquier otra cosa, proponer nuevas citas si se
diera el caso, sonreír y quedar a su disposición.
3. La Posventa
Comienza una fase de seguimiento del cliente, tras la venta propiamente dicha, que
pretende ayudar y ofrecer servicios que afiancen su seguridad y confianza en nuestra
empresa. El servicio posventa es una oportunidad para fortalecer las relaciones con
nuestros clientes. Éste puede ser de apoyo y de información y gestión de devoluciones
y tiene que estar activo durante toda la vida útil del producto.
La venta de un producto o servicio es un proceso comunicativo entre el

vendedor y el cliente.
15 de 51 3/10/22, 19:50
1.3.- La calidad y la atención al cliente.

Resulta complicado definir un concepto tan subjetivo como la
calidad. Sin embargo, no dudamos en utilizar este vocablo
en numerosas y variadas situaciones de nuestra vida diaria.
Así, cuando los frutos secos que nos ponen con la cerveza
están rancios, el colchón de la habitación del hostal nos clava unos alambres o el camarero
que nos atiende huele a ginebra y nos escupe cuando habla, no dudaríamos en afirmar que
estos establecimientos son de mala calidad o tienen un servicio de muy mala calidad.
Por el contrario, si el producto o servicio que adquirimos supera nuestras expectativas y

quedamos satisfechos, diríamos que éste es de buena calidad.
Las expectativas del cliente y la consecución o no de las mismas por su parte determinará la
buena o mala calidad del producto o servicio. Aquí radica la subjetividad del término y la
veracidad de la frase "a cada cliente hay que darle lo que necesita" o mejor aún, "a cada
cliente hay que darle lo que espera recibir y un poquito más".
Lo que espera el cliente está condicionado por varios factores:
Sus vivencias anteriores de compra.

La publicidad, el marketing o conjunto de técnicas que a través de estudios de
mercado intentan lograr el máximo beneficio en la venta de un producto, y los
conocimientos de nuestra empresa, es decir, la imagen que proyectamos.
El precio y la categoría del producto o servicio.
Se pueden dar muchas definiciones de calidad, después de leer ésta, ¿por qué no intentas
dar la tuya propia?
El compendio de características y propiedades de un producto o de un servicio que le

confieren las cualidades necesarias para satisfacer las necesidades de los clientes es
a lo que llamamos calidad.
El objetivo básico de la calidad no es otro que el de servir de herramienta a nuestra empresa

para conseguir que los bienes y servicios que ofrecemos tengan un valor añadido. De esta
manera, podremos posicionarnos en el mercado y diferenciarnos de la competencia.
Autoevaluación
Lo que espera el cliente está condicionado por:
El precio y la categoría del producto.
Sus vivencias anteriores de compra, la publicidad, el marketing, la
16 de 51 3/10/22, 19:50
imagen que proyectamos, el precio y la categoría del producto o servicio.

Los anuncios publicitarios que ha visto en los diferentes medios de
comunicación.
Los precios de la competencia.
No es correcta porque faltarían más factores.
Incorrecta porque faltarían más factores.
No es la respuesta cierta porque faltarían más factores.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
17 de 51 3/10/22, 19:50
1.3.1.- La calidad total.

La calidad total nos proporciona una concepción global que fomenta la
mejora continua en la empresa y en la que todos los miembros se
involucran, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno,
trabajadores, como del externo.
Podemos definir calidad total como la suma de la calidad real del

producto o servicio más la calidad percibida por el cliente. Existen una
serie de principios básicos que deben ser considerados para alcanzar
la calidad total. La "Asociación Española para el Control de la Calidad"
enumera los siguientes:
La calidad total abarca a todas las actividades de la empresa.

Implica el compromiso de cada uno de los empleados de la empresa,
independientemente de su puesto y actividad.
Se considera a los empleados como clientes internos.
La calidad total se consigue tratando de hacer las cosas bien y a la primera.
La calidad total busca la implicación y el compromiso de todos, para que se sientan a
gusto en su puesto de trabajo y proporcionen al equipo su calidad personal.
Cuando un cliente hace una valoración de un producto o servicio tiende a generalizar y no

diferencia entre los diferentes aspectos o acciones que lo componen sino que lo considera
como un todo.
Por consiguiente, hay que prestar mucha atención en no cometer ningún error que tire por la
borda todo el trabajo y esfuerzo que hay detrás de cada producto o servicio.
Para ello es fundamental conseguir la mayor homogeneidad posible entre sus

elementos. Por ejemplo, en un gran restaurante, no podemos ofrecer un vino de una
excelente calidad a una temperatura que no sea la apropiada o que al camarero le tiemble el
pulso al servirlo y derrame parte del preciado zumo.
Para saber más

En el siguiente enlace podrás profundizar más sobre la calidad total y su
gestión.
Gestión de calidad total.
18 de 51 3/10/22, 19:50
2.- Habilidades sociales en la atención al

cliente.
Caso práctico
La verdad sólo tiene un camino, y el de Carmen
fueron las cámaras de seguridad. Alejandro tuvo
la brillante idea que sorprendió a Carmen y ésta,
como premio, le dejó contemplar realmente todo
lo que pasó entre sus empleados y el
representante del prestigioso cliente y de paso, que tomara nota de lo que no
se debe hacer.
Sus empleados habían demostrado no poseer las habilidades sociales

necesarias a la hora de comunicarse y tratar con el representante. Y lo que es
peor, cometieron una falta de respeto y consideración grave hacia su persona.
Si estos principios básicos de la atención al cliente no se habían cumplido,

¿qué sentido tenía este departamento? ¿Debería despedirlos o darles otra
oportunidad?
Sí optaba por lo segundo, tendría que hacer un duro trabajo para que
desarrollasen esas habilidades comunicativas imprescindibles para ofrecer un
buen servicio. ¡Vamos a ayudarle!
Aunque estemos en la era de las nuevas tecnologías de la

información y éstas tengan cada vez un peso mayor en los
espacios comerciales, las relaciones humanas siguen siendo
la base de la atención al cliente.
Las personas como tales, necesitamos relacionarnos, cara a

cara, dar la mano, sonreír o que nos sonrían, transmitir y que
nos transmitan toda una serie de sensaciones, sentimientos y
actitudes que nos hagan sentir que estamos vivos. Esto es lo que nos convierte en seres
humanos y sociables y lo que un monitor no es capaz de hacer, por el simple hecho, de que
es un monitor y no una persona.
Si nuestra pretensión es dar un servicio de calidad, debemos tener una buena relación con
nuestros clientes y para ello es necesario desarrollar unas habilidades sociales que nos
ayuden a comunicarnos y a entender de verdad cuáles son sus necesidades, expectativas e
inquietudes.
19 de 51 3/10/22, 19:50
Las habilidades sociales son una serie de conductas y gestos que expresan sentimientos,
actitudes, deseos y derechos del individuo, siempre de una manera adecuada y de modo
que resuelva satisfactoriamente los problemas que se pudieran dar con los demás.
Autoevaluación
Las habilidades sociales:
No influyen en la calidad de nuestro servicio.
Son un factor clave en los establecimientos de los precios de los
productos.
Nos ayudan a comunicarnos y a entender de verdad cuáles son las
necesidades, expectativas e inquietudes de nuestros clientes
Son una serie de conductas agresivas y violentas que nos defienden de
los clientes.
No es correcta porque sí influye.
No es la respuesta correcta porque no afecta al precio del producto.
Incorrecta porque son una serie de conductas y gestos que expresan

sentimientos, actitudes, deseos y derechos del individuo que no son
violentos ni agresivos.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
20 de 51 3/10/22, 19:50
Para saber más

En el siguiente enlace podrás ver la importancia que cobra el desarrollo de las
habilidades sociales por parte de los trabajadores para las empresas.
Las habilidades sociales más valoradas por las empresas.
21 de 51 3/10/22, 19:50
2.1.- Saber escuchar.

Cuando un cliente nos habla podemos oírlo perfectamente y
sin embargo no escucharlo. Para oír utilizamos los oídos, para
escuchar el cerebro y para "saber escuchar" es necesario
emplear todos nuestros sentidos.
Es muy importante hacer un esfuerzo de concentración y

reflexión para comprender realmente qué es lo que el cliente
nos quiere transmitir, cuáles son sus necesidades, deseos e
inquietudes.
De esta manera, nos será más fácil establecer con él una comunicación más fluida y
seremos capaces de darle respuestas eficaces a los problemas que nos plantee.
La escucha activa es precisamente ese esfuerzo por comprender y asimilar el mensaje

de nuestro interlocutor en su sentido más amplio, y con todas y cada una de las
connotaciones, significados, informaciones y deseos que, de una forma más o menos visible,
lleve aparejado.
Citas para pensar
"Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se

dice." Peter Drucker.
¿Qué comportamiento y actitudes tenemos que adoptar para escuchar activamente?
Escuchar con el cuerpo, es decir, mantener una postura corporal siempre activa, no
perder el contacto con la mirada de nuestro interlocutor y asentir con la cabeza.
Dar señales verbales afirmativas utilizando un tono de voz adecuado.
No evaluar ni prejuzgar anticipadamente.
Retomar el tema central de la conversación cuando ésta se desvía.
Comprender el mensaje verbal y no verbal que nos quiere transmitir.
Estar atentos a cuándo el cliente nos da el turno de palabra.
No interrumpirle a no ser que sea para pedirle que repita algo que no hayamos
comprendido.
¿Qué conseguimos cuando realizamos una escucha activa?
Crear la atmósfera adecuada para una buena comunicación.
22 de 51 3/10/22, 19:50
Estimular al cliente de manera que pueda soltarse y obtener más información.

Dar soluciones más rápidas y eficaces.
Desarrollar la cooperación y trabajar a gusto, evitando tensiones y situaciones de
estrés.
¿Cuáles son las dificultades u obstáculos que pueden entorpecer una escucha activa?
Limitación de la memoria: Cuando entablamos una conversación, nuestra memoria es

capaz de retener tan sólo la cuarta parte de todo lo que hemos escuchado.
Atención selectiva: Consiste en escuchar lo que se quiere escuchar, es decir,
prestar más atención a las personas que tienen un discurso similar a nuestra forma de
pensar y actuar y mostrar menos o ningún interés a las que no.
Barreras fisiológicas y físicas: Tanto el cansancio, el sueño, el estrés como la
temperatura y las condiciones ambientales, ruido, mala iluminación, etc. Pueden
dificultar nuestra atención y escucha.
Barreras emocionales: Cuando en una situación coexiste información y dosis fuertes
de emoción, ya sean de alegría y euforia desorbitada o de irritabilidad e ira, en muchas
ocasiones nos bloqueamos y dejamos de escuchar.
Autoevaluación
La habilidad de comprender y asimilar el mensaje de nuestro interlocutor en su
sentido más amplio se denomina:
Escucha activa
Escucha pasiva
Opción correcta
Incorrecto
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
23 de 51 3/10/22, 19:50
2.2.- Saber comunicar.

El ser humano siempre ha tenido la necesidad de
comunicarse, de transmitir sus pensamientos, ideas y
emociones. Siempre buscó la forma de hacerlo ya fuese
oralmente, mediante el lenguaje, por escrito, creando los
primeros alfabetos o a través del arte rupestre, o bien
utilizando otras vías de comunicación como son los gestos y
las expresiones o posturas corporales.
La comunicación es un proceso bilateral en el que dos o más

personas intercambian ideas, pensamientos, sentimientos utilizando para ello distintos
canales o vías, pero que son conocidas por ambas partes.
En cuanto a esos canales comunicativos podemos hablar de comunicación no verbal y de

comunicación verbal, ¿te suena?
La comunicación no verbal, entendida como ese intercambio de información y

significados mediante las expresiones faciales, los gestos y posturas corporales y la
imagen psicosocial tiene una serie de funciones:
Reemplaza las palabras.

Acentúa y completa el mensaje verbal, ayudando a interpretarlo.
Expresa sentimientos, emociones y estados de ánimo.
Sirve para organizar y regular la comunicación al haber gestos comúnmente conocidos
que establecen turnos para hablar, callar o dar por terminada la conversación.
La comunicación verbal está compuesta por la comunicación oral y la escrita. Cuando

atendemos a algún cliente utilizamos la forma oral, aunque también nos podemos ayudar de
la escrita, por ejemplo, enseñándole algún folleto o cualquier otro documento que contenga
información relevante.
¿Imaginas un mundo o una sociedad sin comunicación? Resulta impensable y es que la

comunicación es la base de las relaciones sociales y por ende de la propia sociedad. En
relación con el tema que nos toca, es inimaginable de igual manera, pensar en una relación
comercial sin que exista una comunicación entre el personal en contacto con el público y el
cliente. Ahora bien, para que se dé una buena comunicación, será necesario trabajar y hacer
un esfuerzo para que el mensaje que queramos transmitir sea comprendido. Para conseguir
esto, debemos:
Simplificar el lenguaje haciéndolo claro, sencillo, comprensible y natural. No es

necesario utilizar palabras muy técnicas ni frases complejas que bloqueen a nuestro
cliente. Es más recomendable, limitarse a informar con soltura y naturalidad y no hacer
una demostración de lo mucho que sabemos.
Escuchar activamente. Hay que poner los cinco sentidos cuando el cliente nos está
hablando, dedicándole toda nuestra atención y esforzándonos por comprender su
mensaje.
24 de 51 3/10/22, 19:50
Atender a las señales no verbales, mostrando una actitud positiva e intentando captar
qué nos quiere decir el cliente a través de su mirada, sus gestos...
Resumir y hacer preguntas. Resulta muy útil hacer resúmenes tanto de nuestra
exposición, como de la del interlocutor para hacerle ver que hemos captado la idea.
Preguntando vamos a obtener información y es una forma de mostrarle nuestro interés
por el tema al mismo tiempo que le hacemos intervenir y que se sienta involucrado en
la conversación y la acción de compra.
Autoevaluación
Para conseguir que el mensaje que queremos transmitir sea comprendido
debemos:
No prestar atención a la comunicación no verbal.
Utilizar palabras técnicas para demostrar nuestros conocimientos.
Realizar una escucha activa.
No hacerle ninguna pregunta al cliente.
No es correcta porque a través de los gestos obtenemos información y

esto facilita la comunicación.
No es la respuesta correcta porque es más productivo utilizar un lenguaje

sencillo y claro.
Incorrecta porque es aconsejable preguntar al cliente para obtener

información y hacerle partícipe de la conversación y la acción de compra.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
25 de 51 3/10/22, 19:50
2.3.- Respeto, empatía y simpatía.

Cuando tratamos con cualquier persona, lo primero que
esperamos de ese trato que vamos a recibir es que, como
poco, sea respetuoso. Si además, esa persona es capaz de
comprendernos y ponerse en nuestro lugar y situación y nos
contesta con una verdadera sonrisa, podemos afirmar que
esa relación tiene todos los ingredientes para ser de confianza
y que perdure en el tiempo.
El respeto consiste en el reconocimiento de los intereses y sentimientos del otro en una

relación. Es un valor fundamental que posibilita las relaciones de convivencia y comunicación
eficaz entre los individuos ya que es condición indispensable para el surgimiento de la
confianza en las comunidades sociales.
Si trasladamos esta idea al marco empresarial y tratamos a nuestros clientes con el respeto
que se merecen conseguiremos una relación de calidad y confianza que provocará la
fidelización de los mismos.
¿Cómo podemos demostrar respeto a nuestros clientes?
Tratándolos cortés, educada y cálidamente.

Escuchando activamente.
Alentándolos a que se expresen con plena tranquilidad.
Tratándolos por igual y no discriminar por género, raza, edad o religión.
No sobrepasando las barreras de su intimidad.
La siguiente afirmación seguramente la habrás escuchado en más de una ocasión: "Para

poder tratar a otra persona con respeto hay que empezar por respetarse a uno mismo". ¿No
es así?
En ocasiones, nos enfrentamos a situaciones tensas y conflictivas en las que hay que actuar
con determinación haciéndonos respetar pero sin faltar el respeto a los demás. A esta
actitud o conducta la llamamos asertividad. Cuando se es una persona asertiva, se
consigue una mayor relajación en las relaciones interpersonales y es más fácil lograr los
objetivos.
Otra habilidad que debemos desarrollar es la empatía. Ésta, también llamada inteligencia
interpersonal, es una habilidad cognitiva, de tomar la perspectiva de otra y de entender sus
sentimientos, sin tener que adoptar esa perspectiva.
Si un cliente nos llega molesto, enfadado o estresado y somos capaces de ponernos en su

lugar y le damos una respuesta empática, éste se calmará al reconocer en nosotros una
verdadera comprensión de su problema.
¿Cómo podemos demostrarle a nuestros clientes una actitud empática?
Prestándole atención tanto al lenguaje verbal como al no verbal (gestos, mirada,
26 de 51 3/10/22, 19:50
posturas corporales).
Manteniendo siempre una actitud cordial sin evadir los temas importantes que surgen
en la conversación.
Haciéndole consciente de manera afectiva que comprendemos su mensaje.
No haciendo juicios de valor, ni prejuzgar, ni mucho menos descalificar.
Hay personas que siempre dan con la palabra que queremos escuchar, que misteriosamente
congenian con todo tipo de personas y que inexplicablemente despiertan un afecto hacia
ellas. Si tú reúnes estas características, te será más fácil abrirte camino en las relaciones
interpersonales y profesionales. Posees el don de la simpatía. Sí no es así, no te preocupes,
conseguir ser simpático está al alcance de todos. Sólo es necesario hacer un esfuerzo y
seguir unas pautas de comportamiento:
Presentarse con un semblante alegre, o, al menos, amable. La sonrisa es la mejor carta

de presentación.
Mostrar una actitud cordial y compartir las opiniones del interlocutor.
Saber preguntar, no con curiosidad sino con interés.
Aprovechar las cosas que se tengan en común y explotarlas (gustos, aficiones,
intereses, personas conocidas...).
Recordar lo que es importante para el cliente (su aniversario, la fecha de la boda de su
hijo, su cumpleaños...).
Elogiar su apariencia física, su vestimenta o cualquier característica física o psíquica
cuando lo pensemos de verdad.
27 de 51 3/10/22, 19:50
3.- Cultura de empresa.
Caso práctico
A Luna la informática le pirraba. Ya, en el
instituto, mientras sus compañeras de clase iban
de tiendas o quedaban con chicos, ella se
pasaba las horas delante del monitor. Sus
conocimientos informáticos salieron a la luz,
para el asombro de Alejandro y el resto de
empleados, una mañana, en las oficinas de la
empresa.
Luna consiguió acceder a archivos que contenían información confidencial,

con una pasmosa facilidad. Lo hizo para demostrar a los demás que los
sistemas de seguridad que poseían eran deficientes. Cuando esto llegó a oídos
de Carmen, volvieron a saltar las alarmas; de nuevo se había fallado.
En muchas ocasiones, cuando escuchamos expresiones como la que da título a este

apartado, "cultura de empresa", nos planteamos dudas sobre el significado de la misma y
no sabemos si es un concepto que se ha puesto de moda o una nueva concepción que da
un toque de modernidad a una empresa.
En la actualidad, cada vez son más las empresas que proyectan este concepto hacia fuera,
utilizándolo en el marketing y la publicidad corporativa, como ayuda para el proceso de
atracción de potenciales talentos y también en la forma de relacionarse con el mercado, los
clientes y la sociedad.
Cada empresa sigue unos códigos de conducta que van a regir el comportamiento de los
individuos que la forman. Estos códigos van a influir en toda la actividad, creándose un
lenguaje y jerga propios, una forma de vestir, un trato entre los empleados, con los
superiores y con los clientes y todo esto constituye la denominada cultura de empresa.
Por tanto, entendemos que la cultura de empresa es el sistema de normas, valores,

actitudes y creencias compartidas por la mayoría de los miembros de una organización.
Autoevaluación
28 de 51 3/10/22, 19:50
Los códigos de conducta:

Rigen el comportamiento solamente de los altos mandos.
Son los mismos para todas las empresas.
Constituyen la denominada cultura de empresa.
Influyen exclusivamente en el departamento de atención al cliente.
No es correcta porque rigen el comportamiento de todos los individuos de

la empresa.
No es la respuesta correcta porque cada empresa tiene sus códigos de

conducta.
Incorrecta porque influyen en toda la actividad empresarial.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
29 de 51 3/10/22, 19:50
3.1.- La cultura de empresa y sus

funciones.
¿Cuáles son las principales funciones de la cultura de
empresa?
La función diferenciadora del resto de empresas.

La función identificadora de los componentes de la
organización: "nosotros somos de...", "nosotros
pertenecemos a...".
La función integradora de estereotipos y
procedimientos individuales y grupales de hacer y entender.
La cultura de una empresa no es algo inamovible y perpetuo. Ésta se va modificando desde

el mismo momento en que se genera y se crea la empresa.
Todos los individuos que forman parte de la empresa (directivos, trabajadores, accionistas...),
junto con los agentes externos que interactúan con la misma, (proveedores, clientes,
gobierno y la sociedad en su conjunto), influyen y condicionan su cultura, aunque su
incidencia esté directamente relacionada con el poder y la posición que ocupen.
Si queremos que nuestra empresa mantenga unos niveles de eficiencia y rentabilidad a largo
plazo, deberemos intentar poseer una cultura de empresa que ponga el énfasis en los
factores clave de la gestión, es decir, en los clientes, los empleados y los accionistas.
Es obvio que cada organización debe determinar y establecer los procedimientos, normas y
actitudes relacionados con la atención al cliente.
Este departamento y sus empleados, como cualquier otro, debe ser capaz de asumir y
transmitir su cultura propia que les diferencia del resto de empresas. Resulta fundamental e
indispensable para los trabajadores, conocer con profundidad, no sólo las políticas
establecidas sobre la atención al cliente, sino todos y cada uno de los rasgos, características
y matices que conforman la cultura de la empresa.
Citas para pensar
"Una empresa vale lo que valen sus hombres." Anónimo.
30 de 51 3/10/22, 19:50
Para saber más

Si te has quedado con ganas de saber más sobre la cultura de empresa, el
siguiente enlace, podrá saciar tu curiosidad por conocer y ahondar en este
tema.
Una nota de cultura de empresa.
31 de 51 3/10/22, 19:50
3.2.- Código deontológico de la atención al

cliente.
Antes de nada es conveniente dar una explicación de lo que
es un código deontológico y para lo que sirve.
El conjunto de normas y deberes dirigidos a un colectivo

de profesionales para guiar el ejercicio de su profesión
desde una perspectiva ética es lo que llamamos código
deontológico.
En este tipo de documento, deben aparecer los valores, actitudes y maneras de hacer en
la práctica diaria de las diferentes funciones desempeñadas por el gremio de profesionales
al que vaya dirigido.
Ahora que ya sabemos lo que es un código deontológico, estableceremos uno para el tema
que nos concierne, la atención al cliente. ¿Estás preparado?
1. El cliente es lo que más importa. Es el principio básico y la razón de ser de nuestro

servicio.
2. Todo está a nuestro alcance si nos lo proponemos. En ocasiones nos piden cosas casi
imposibles, pero con esfuerzo, inteligencia y dedicación podemos satisfacer sus
deseos.
3. Ser fiel a uno mismo y cumplir nuestras promesas. Las mentiras tienen las patas muy
cortas y lo peor que puede pasar es que un cliente se sienta engañado o defraudado.
4. No cometer ningún error que tire por la borda todo el trabajo. Todas y cada una de las
acciones que realizamos son importantes.
5. La flexibilidad y una mejora continua debe ser una constante. Hay que estar preparado
para todo tipo de cambios, que con total seguridad, se producirán, en la demanda, los
clientes, el sector...y ser capaz, no sólo, de responder adecuadamente, sino, de hacerlo
mejor que la competencia.
6. La fidelización del cliente debe ser una de las metas de nuestro servicio. Fidelizar
significa alargar la vida de nuestra empresa.
7. Ser accesibles. Los clientes deben tener la posibilidad de contactar con nosotros de
una forma fácil y cómoda. Un servicio 24 horas de atención al público por línea
telefónica es un buen método.
8. Poseer una capacidad de respuesta eficiente y rápida. Hacerle esperar a alguien es una
falta de consideración a su persona.
9. Atender con cortesía, respeto, empatía y simpatía. Es de suma importancia brindar al
cliente un trato amable y respetuoso, para conseguir que el cliente se sienta bien
recibido.
10. Actuar con profesionalidad. Debemos conocer muy bien nuestro producto o servicio,
nuestra empresa y ser capaces de dar toda la información que el cliente nos demande.
Además, tenemos que ser cuidadosos con los datos o informaciones relevantes,
guardando la confidencialidad de los mismos.
32 de 51 3/10/22, 19:50
Reflexiona
Ahora ya conoces los principales aspectos que debe reunir un profesional de la
atención al cliente, ¿Se te ocurre alguno más?
Autoevaluación
Algunas de las formas de actuar según el código deontológico de la
atención al cliente serían:
Lo más importante es obtener el máximo beneficio, sea como sea.
Vender el producto aunque para ello nos obligue a mentir al cliente.
Atender con cortesía, respeto, empatía y simpatía.
Hay que ser inflexible y mantener siempre unas ideas fijas.
No es correcta porque lo más importante es el cliente.
No es la respuesta correcta porque es mejor ser fiel a uno mismo y

cumplir las promesas.
Incorrecta porque la flexibilidad y la mejora continua debe ser una

constante en un marcado tan cambiante como el que se nos ofrece hoy
día.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
33 de 51 3/10/22, 19:50
3.3.- Aseguramiento de la reserva y la

confidencialidad.
Como ayudante de dirección, en el ejercicio de tus funciones, te
encontrarás ante la difícil tarea de manejar y custodiar todo tipo
de información, alguna especialmente sensible. Ante este reto,
debemos tener muy presente el concepto de la confidencialidad.
¿Qué es la confidencialidad?
Por confidencialidad de la información entendemos aquella

propiedad de la información mediante la cual se garantizará el
acceso a la misma solo por parte de las personas que estén
autorizadas.
En el transcurso de cualquier relación profesional se tratan una serie de datos personales

pertenecientes a la intimidad del cliente e informaciones u opiniones privadas.
Si el sujeto que está recibiendo esa información es un profesional, deberá controlar,

salvaguardar y mantener una absoluta reserva sobre los asuntos tratados, no sólo mientras
se permanece en el puesto, sino también al cesar en éste.
La confidencialidad de la información es una de las claves para dar un servicio de calidad

total a nuestros clientes. En la actualidad existe una enorme circulación de información y
datos relevantes, y el cliente necesita tener la certeza y seguridad de que serán tratados de
forma responsable y siguiendo unas normas éticas.
¿Qué medidas técnicas u organizativas se deben adoptar para proteger la información?
Limitar el acceso a la información. Es decir, que sólo puedan acceder a dicha

información aquellas personas que por razón de su cargo o función sea imprescindible,
no permitiendo el acceso al resto del personal.
Poner en marcha una serie de medidas técnicas como sistemas criptográficos, uso de
contraseñas, etc.
Guardar la documentación relevante en soporte papel, en armarios bajo llave o cajas
fuertes.
Hacer copias de seguridad a fin de evitar que se pierda material confidencial por fallos
del sistema o por cualquier catástrofe o motivo mayor, teniendo la precaución de
conservar una copia fuera del edificio principal de la compañía.
Cualquier organización o empresa que maneje y trate datos personales deberá operar según
las leyes de protección de datos y de la intimidad del país donde se ubique. En España, la
más importante es la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos
Personales y garantía de los derechos digitales. Esta ley tiene por objeto garantizar el
derecho fundamental de las personas físicas a la protección de sus datos personales y a la
libre circulación de estos datos, y garantizar los derechos digitales de la ciudadanía.
34 de 51 3/10/22, 19:50
Para saber más

En el siguiente enlace puedes ver la web de la Agencia Española de Protección
de Datos (AEPD), aquí puedes encontrar la citada ley orgánica así como un
sinfín de información sobre sus actuaciones para salvaguardar el derecho a la
intimidad y privacidad:
Agencia Española de Protección de Datos.
35 de 51 3/10/22, 19:50
3.4.- Sistemas de información con accesos

restringidos.
Si echamos la vista atrás, seguramente recuerdes algún caso
en el que la seguridad de la información de grandes entidades
se vio truncada. Por ejemplo, el del Banco Well Fargo, donde
la ineficacia del sistema de seguridad costó a la entidad
pérdidas por valor de 21,3 millones de dólares o aquel caso de
la NASA, donde dos astutos alemanes tuvieron acceso a
archivos altamente confidenciales.
La seguridad de la información consiste en la preservación de su confidencialidad, integridad

y disponibilidad, así como los sistemas implicados en su tratamiento, en una organización.
Estos tres términos son los pilares que sostienen la seguridad de la información
La confidencialidad. La información debe ser salvaguardada de individuos,

organizaciones o procesos no autorizados.
La integridad. Conservación y mantenimiento exacto de la información.
La disponibilidad. La información debe ser accesible a los individuos, entidades o
procesos autorizados cuando éstos lo demanden.
Antes de seguir introduciéndonos en el mundo de los sistemas de información, vamos a

definir, lo que en este sentido, se entiende por información. ¿Te parece?
La información sería el conjunto de datos almacenados en poder de una organización que

posean valor para la misma, independientemente del formato o canal que se guarde.
Las empresas, para garantizar que su información es gestionada adecuada y correctamente,

suelen utilizar un proceso sistemático, documentado y conocido por toda la entidad. Este
proceso es el que constituye un SGSI, abreviatura utilizada para referirse a un Sistema de
Gestión de la Seguridad de la Información.
De todas formas, hemos de tener claro, que garantizar una protección total de la
información, es un objetivo inalcanzable.
Toda la información que maneja una empresa, junto con los sistemas que hacen uso de ella,
conforman uno de sus principales activos. Su correcto funcionamiento determinará en buena
medida los niveles de rentabilidad, competitividad e imagen empresarial.
En la actualidad, cada vez son más las amenazas y riesgos que sufren las organizaciones
en cuanto a la seguridad de la información. Virus informáticos, diversas formas de fraude,
espionaje, ventas de información y falsificación, están a la orden del día. Estos aspectos,
junto con los posibles incidentes que puedan darse por parte de la propia empresa,
catástrofes naturales y fallos técnicos, son en los que un SGSI tiene razón de ser.
Para que una gestión de la información sea eficaz, deben involucrarse todos los miembros
36 de 51 3/10/22, 19:50
de la organización, desde los altos mandos hasta el último de sus empleados, teniendo en
cuenta, también a clientes y proveedores.
Con un SGSI, la empresa conoce los riesgos a los que está sometida su información y los
asume, minimiza, transfiere o controla mediante una sistemática definida, documentada y
conocida por todos, que se revisa y mejora constantemente.
Citas para pensar
"La seguridad absoluta tendría un coste infinito". Anónimo.
Autoevaluación
La seguridad de la información:
Corre a cargo únicamente del asistente de dirección.
De una forma absoluta y total es un objetivo realizable.
Consiste en la preservación de su confidencialidad, integridad y
disponibilidad.
Se ve cada vez menos amenazada.
No es correcta porque se tienen que implicar todos los empleados de la

empresa.
No es la respuesta correcta porque es un objetivo inalcanzable.
Incorrecta porque cada vez se ve más amenazada por virus informáticos,

espionaje, falsificación, etc...
Solución
37 de 51 3/10/22, 19:50
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
Debes conocer
Cultura de empresa - ►
Definición
Definición: Sistema de normas, valores, actitudes y
creencias compartidas por la mayoría de los
miembros de una empresa.
Cultura de empresa -
Funciones
Funciones:
!"Función diferenciadora del resto de empresas.

!"Función integradora de los componentes de la
organización.
!"Función integradora de estereotipos y
procedimientos individuales y grupales.
Código deontológico de la
38 de 51 3/10/22, 19:50
atención al cliente
!"El cliente es lo que más importa.
!"Todo está a nuestro alcance si nos lo
proponemos.
!"Ser fiel a uno mismo y cumplir nuestras
promesas.
!"No cometer ningún error.
!"La flexibilidad y una mejora continua debe ser
una constante.
!"La fidelización del cliente debe ser una meta de
nuestro servicio.
!"Ser accesibles.
!"Poseer una capacidad de respuesta rápida y
eficiente.
!"Atender con cortesía, respeto, empatía y
simpatía.
!"Actuar con profesionalidad.
Aseguramiento de la
reserva y la
confidencialidad
Definición de confidencialidad: Aquella propiedad de
la información mediante la cual se garantizará el
acceso a la misma solo por parte de las personas
que estén autorizadas.
Medidas técnicas u organizativas a seguir:
!"Limitar el acceso a la información.

!"Utilizar sistemas criptográficos, usos de
contraseñas...
!"Guardar la información relevante en soporte
papel, en armarios bajo llave o cajas fuertes.
!"Hacer copias de seguridad.
39 de 51 3/10/22, 19:50
Sistemas de información
con accesos restringidos
Los tres pilares que sostienen la seguridad de la
información:
!"La confidencialidad. La información debe ser

salvaguardada de individuos, organizaciones o
procesos no autorizados.
!"La integridad. Conservación y mantenimiento
exacto de la información.
!"La disponibilidad. La información debe ser
accesible cuando se demande.
Definición de un Sistema de Gestión de la Seguridad

de la Información (SGSI): Proceso sistemático,
documentado y conocido por toda la entidad que
garantiza que la información sea gestionada
correctamente.
1 2 3 4 5
40 de 51 3/10/22, 19:50
4.- La imagen corporativa y la atención al

cliente.
Caso práctico
Era un lunes por la mañana, y Pedro, uno de lo
empleados del departamento de atención al
cliente, llegó sin el uniforme.
La noche anterior había salido y se alargó más de

la cuenta, hasta tal punto que vino también sin
afeitar y desprendiendo un olor peculiar.
Carmen le echó una mirada, dejando claro su enfado. Luna y Alejandro

contemplaron la situación y pensaron que la imagen de aquel empleado no era
la idónea.
De la imagen corporativa ya se habló en otras unidades, no obstante, vamos a repasar

algunos conceptos y analizar la importancia que tiene este término tanto del punto de vista
externo, es decir, la imagen que tienen los demás de nuestra organización (clientes,
proveedores y la sociedad en su conjunto), como del interno (el capital humano de la propia
empresa). ¿Estás listo para ello?
En realidad, cuando hablamos de imagen corporativa, tenemos que ser conscientes que es
un concepto muy subjetivo, dado que está conformado por las percepciones, impresiones y
experiencias de un conjunto muy variado de personas. Por lo cual, es obvio, que su análisis
y estudio resultará complicado.
Si haces un poco de memoria, recordarás que hablábamos de diferentes imágenes, del

producto, de la marca, del sector productivo, etc. y que juntas, formaban la imagen global de
la empresa. Pues bien, será fundamental que todas estas imágenes sean consistentes y
coherentes entre sí. De no ser así, caeríamos en una contradicción, el público se podría
sentir defraudado o engañado y nuestra reputación se vendría al suelo.
Seguramente, a estas alturas del temario, ya sabrás que el valor de una empresa no sólo
está determinado por su desempeño económico, sino también por la percepción que de ella
tienen los potenciales clientes, proveedores, accionistas e inversionistas.
Cualquier organización con una reputación cuestionada tendrá serios problemas de imagen
corporativa, y consecuentemente, poseerá todas las papeletas para, a medio o a corto
plazo, fracasar.
41 de 51 3/10/22, 19:50
Para saber más

En el siguiente enlace podrás ahondar algo más sobre el concepto de la
imagen corporativa, su definición, sus componentes y otros aspectos
relacionados como la responsabilidad social empresarial, etc.
La imagen corporativa.
42 de 51 3/10/22, 19:50
4.1.- ¿Es la imagen corporativa algo

inamovible?
Las nuevas tecnologías, las modas, y en definitiva, el paso del tiempo y
el cambio de hábitos y necesidades de los individuos, nos obligan a
evolucionar o desaparecer. Si no estamos atentos a estos factores,
corremos el riesgo de quedarnos rezagados. Las imágenes
corporativas son dinámicas y evolutivas.
Algunos autores afirman, que las principales fuentes de información de

la que se nutren los individuos, para crearse la imagen corporativa de
cualquier organización, son tres: los medios de comunicación masivos,
las relaciones interpersonales y la experiencia personal.
De los medios de comunicación masivos ya se habló con anterioridad,

sólo señalar que tienen una gran repercusión y pueden modificar la imagen con gran
facilidad.
Ahora nos interesa detenernos un poco en las otras dos fuentes.
Tanto las relaciones interpersonales, como la experiencia personal, posiblemente sean las
fuentes de información más decisivas en la formación de la imagen de una organización. Y
es, en este momento, cuando entra en juego el capital humano de nuestra empresa y en
especial las personas del departamento de la atención al cliente.
Los empleados de este departamento van a tener un trato directo con los clientes y deberán
transmitir la imagen corporativa de la empresa. De esta manera, tendrán que estar muy
atentos para no descuidar ningún detalle que pueda distorsionar o devaluar nuestra imagen.
Citas para pensar
"Callando es como se aprende a oír; oyendo es como se aprende a

hablar; y luego, hablando se aprende a callar." Diógenes Laercio.
Debes conocer
43 de 51 3/10/22, 19:50
La imagen corporativa y la ►
atención al cliente
La imagen corporativa es un concepto muy
subjetivo, dado que está conformado por las
percepciones, impresiones y experiencias de un
conjunto muy variado de personas.
Las diferentes imágenes que forman la imagen
corporativa deben ser consistentes y
coherentes entre sí.
¿Es la imagen corporativa

algo inamovible?
Las imágenes corporativas son dinámicas y
evolutivas.
Las principales fuentes de información que
crean la imagen corporativa son tres:
Los medios de comunicación masivos.
Las relaciones interpersonales.
La experiencia personal.
44 de 51 3/10/22, 19:50
El asistente de dirección
como reflejo de la imagen
de la empresa
Un asistente de dirección ha de ser una persona
con iniciativa, capacidad de trabajo, ordenada y
con una buena formación.
Tiene que aprender a colaborar y cooperar con
el resto del personal. Debe ser discreto/a.
Para que la imagen sea un reflejo fiel de la
empresa es fundamental conocer la cultura
corporativa de la misma.
1 2 3
Resumen textual alternativo
45 de 51 3/10/22, 19:50
4.2.- El asistente de dirección como reflejo

de la imagen de la empresa.
Como asistente de dirección, hay una serie de características
que van a ser muy valoradas por tus superiores, y que
conforman el perfil y el rol que deberás adquirir para realizar tu
trabajo de una forma eficaz. ¿Tienes ganas de conocerlas?
Un asistente de dirección ha de ser una persona con

iniciativa, capacidad de trabajo, ordenada y con una buena
formación, en resumen, que sea capaz de asumir
responsabilidades y de enfrentarse a nuevos retos.
Tú vas aportar, en numerosas ocasiones, la primera imagen de la organización que el cliente

reciba. Es evidente que esta primera imagen es de vital importancia.
De esta manera, es imprescindible que se dispongan de unas competencias personales

relacionadas con el liderazgo, la comunicación, la capacidad de negociación y resolución de
conflictos.
Además, tienes que aprender a colaborar y cooperar con el resto del personal, para la
consecución de los objetivos comunes, conocer tus posibilidades y tener la suficiente
confianza para actuar con determinación. Debes poseer una vocación de servicio y una clara
orientación a la mejora continua. El manejo de información confidencial hace que la
discreción sea otro requisito fundamental.
Otra función es la de hacer de canal formal e informal de comunicación interna. Debes ser
capaz de detectar los problemas y las necesidades de los compañeros de trabajo y
transmitirlo a los directivos.
La mayoría de los autores coinciden a la hora de describir las funciones de un asistente de

dirección. Éstas serían básicamente organizar, gestionar, elaborar y transmitir la información
procedente o con destino a los órganos ejecutivos, profesionales y de gestión en lengua
propia y/o extranjera, así como representar a la empresa y fomentar la cooperación y calidad
de las relaciones internas y externas.
Si has leído con atención, seguro que has advertido que una de las funciones es la de
representar a la empresa. Para llevar a cabo esta tarea, y hacerlo de una manera fidedigna,
habrá que cuidar que la imagen que proyectemos se corresponda con la de nuestra
empresa.
Para terminar recordarte que la imagen personal es una forma de comunicación no verbal.
Nuestro atuendo, presencia, modales, tono de voz, los gestos, la forma de mirar, debe ir en
consonancia con la imagen que la sociedad tiene de nuestra organización. Para que nuestra
imagen sea un reflejo de la empresa es fundamental que conozcamos la cultura corporativa
de la misma.
46 de 51 3/10/22, 19:50
Autoevaluación
El asistente de dirección:
No adquiere muchas responsabilidades ya que no toma decisiones.
Actúa siempre con independencia del resto del personal de la empresa.
La discreción es un requisito fundamental.
Su atuendo y su presencia no tiene mayor relevancia.
No es correcta porque sí que toma algunas decisiones y debe estar

capacitado para ello.
No es la respuesta correcta porque colabora y coopera con los empleados

y sus superiores, para conseguir los objetivos comunes.
Incorrecta porque su atuendo y su presencia forma parte de su imagen

personal y ésta tiene que ir acorde con la imagen de la empresa.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
47 de 51 3/10/22, 19:50
Anexo.- Licencia de recursos.

Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo.
Recurso Recurso
Datos del recurso (1) Datos del recurso (2)
(1) (2)
Autoría: Ministerio de Autoría: Ministerio de

Educación. Educación.
Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no
comercial. comercial.
Procedencia: Fotograma Procedencia: Fotograma
extraído del vídeo disponible extraído del vídeo disponible
en la dirección en la dirección:
http://www.youtube.com http://www.youtube.com
/watch?v=bJqbgblKG9k /watch?v=bJqbgblKG9k
Autoría: Barquisimeto – Autoría: Fernando Soares

Ciudad Crepuscular. photo.
Licencia: CC Atribución, No Licencia: CC Atribución, No
comercial e Igual Uso. comercial y misma licencia.
Procedencia: http://flic.kr Procedencia: http://flic.kr
/p/8izUJ5 /p/5Y8Xv2
Autoría: Imrishale.
Autoría: Ruta n.
Licencia: CC Atribución, No
Licencia: CC Atribución.
comercial.
Procedencia: http://flic.kr
/p/8rHWSP
/p/5BVnDo
Autoría: tEdits. Autoría: JaulaDeArdilla.

Licencia: CC Atribución e Igual Licencia: CC Atribución, No
Uso. comercial e Igual Uso.
/p/9Yorm5 /p/8fra13
Autoría: martius. Autoría: Olga Díez (Caliope).

/p/3erCnW /p/5c6rpJ
48 de 51 3/10/22, 19:50
Autoría: Ministerio de
Educación.
Autoría: Comunidad de
Licencia: Uso educativo no
Madrid.
comercial.
Procedencia: Fotograma
comercial e Igual Uso.
extraído del vídeo disponible
en la dirección:
/p/ajwfRs
http://www.youtube.com
/watch?v=bJqbgblKG9k
Autoría: andreags. Autoría: IFOCalvia.

comercial. comercial e Igual Uso.
/p/sRWsJ /p/83kPTV
Educación.
Autoría: Lobregs. Licencia: Uso educativo no
Licencia: CC Atribución, No comercial.
comercial e Igual Uso. Procedencia: Fotograma
Procedencia: http://flic.kr extraído del vídeo disponible
/p/9c478i en la dirección:
Autoría: Gobierno de Aragón. Autoría: Eire...

/p/8nXyV8 /p/9LgEkR
Autoría: Boyce Duprey. Autoría: eriotropus.

comercial y misma licencia. comercial.
/p/9yQswz /p/9zoEaB
Educación.
Licencia: Uso educativo no Autoría: Manuel M. Ramos.
comercial. Licencia: CC Atribución, No
Procedencia: Fotograma comercial y misma licencia.
extraído del vídeo disponible Procedencia: http://flic.kr
en la dirección: /p/8PLPjX
49 de 51 3/10/22, 19:50
Autoría: Prefeitura de Sete

Lagoas.
comercial y misma licencia.
/p/a7FyJ3
50 de 51 3/10/22, 19:50
51 de 51 3/10/22, 19:50

AD PE05 Contenidos VI

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

AD PE05 Contenidos VI

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Atención al cliente. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_WxQVc9/P...

El representante de Franck Amstrong había salido indignado de la empresa y

Cuando éste comenzó a contarle a uno de los empleados lo sucedido, ni

Eran las 11 de la mañana y el estómago del segundo empleado no podía

1.- La atención al cliente.

Lo que sí sabía es que la atención a su cliente había sido un desastre, pero,

Sigue leyendo y seguro que encuentras la respuesta a todas estas preguntas

La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por una

En un mercado cada vez más segmentado y competitivo como el que

Imaginemos que un grupo de amigos decide hacer una escapada de

La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por una empresa con

En toda organización, la calidad de la atención al cliente está directamente relacionada con

Citas para pensar

"Si no presta atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará".

1.1.- Tipos de clientes.

Establecer una tipología universal de los clientes es imposible

Para saber más

Resumen textual alternativo

1.1.1.- Cliente tímido y cliente indeciso.

Tipo de cliente: Tímido o indeciso.

Tipo de cliente Tímido

Muestra signos de inseguridad personal y

Fomente la confianza mostrándole su

Hacerle demasiadas preguntas, sobre

Tipo de cliente Indeciso

Tiene muchas dudas y le cuesta tomar

Tipo de cliente Tímido

Haga argumentaciones completas.

Parecer falto de interés o atención.

No es correcta porque esta característica corresponde al cliente

Muy bien. Has captado la idea.

Incorrecta porque esta característica corresponde al cliente hablador.

No es la respuesta correcta porque esta característica pertenece al cliente

1.1.2.- Cliente reflexivo y cliente

Tipo de cliente: Reflexivo o entendido.

Tipo de cliente Reflexivo

No compra impulsivamente, se toma su

Aporte una argumentación completa y

Adoptar una actitud impaciente.

Tipo de cliente "Entendido" o "sabelotodo"

Intenta dirigir la situación.

Tipo de cliente Reflexivo

Muestre interés por lo que diga.

No es correcta porque esta característica corresponde al cliente tímido.

Muy bien. Has captado la idea.

Incorrecta porque esta característica corresponde al cliente reflexivo.

No es la respuesta cierta porque esta característica pertenece al cliente

1.1.3.- Cliente hablador y cliente

Tipo de cliente: Hablador o conflictivo.

Tipo de cliente Hablador

Hágale pocas preguntas.

Discutir sobre sus asuntos

Tipo de cliente Conflictivo

Es dominante y le encanta discutir.

Sea paciente y mantenga la calma.

Tipo de cliente Hablador

Discutir ni adoptar una actitud

1.2.- Fases de la venta.

Como seguramente ya sabrás, la venta de un producto o

A través de la comunicación se va a producir un intercambio

Conociendo esta información, el vendedor utilizará técnicas persuasorias y le ofrecerá las

de la manera que sea necesaria para satisfacer sus necesidades, informándole en

La venta de un producto o servicio es un proceso comunicativo entre el