FUNDAMENTOS DE ITIL

ROMEL ALBERTO ESCORCIA BOLAO

DIPLOMADO EN INGENIERA DEL SOFTWARE UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR BARRANQUILLA

1. Qu implicaciones tecnolgicas, econmicas y de personal tiene la implementacin de ITIL en una organizacin? Los alcances de ITIL en el medio tecnolgico se centra en mejorar las practicas a procedimientos referentes a la provisin de servicios de tecnologas de la informacin a travs de 10 procesos de los cuales 5 son procesos operacionales (libro azul) y 5 son tcticos. La ventaja en el medio tecnolgico son las siguientes: La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos de la organizacin. La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan ms fciles de manejar. La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera ms adecuada los servicios de outsourcing. A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientacin hacia el servicio, y se facilita la introduccin de un sistema de administracin de calidad. En cuanto al personal tiene alcances como lo siguiente: Mejora la comunicacin con los clientes y usuarios finales a travs de los diversos puntos de contacto acordados. La entrega de servicios se enfoca ms al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relacin entre el cliente y el departamento de IT ofreciendo una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

2. Defina con sus propias palabras cual es el propsito de la estrategia del servicio Es la habilidad de organizar etapas de servicio interno y externo a travs de

procedimientos agiles que mejoren la interactividad y productividad entre empleados, clientes y proveedores de una organizacin, moderados en menores tiempos de respuesta, mejor servicio al cliente y proveedor y mayor conocimiento de las actividades de cada rol en la empresa.

La estrategia del servicio es una etapa fundamental del servicio, de aqu dependen que los dems servicios que se ofrecen tanto a proveedores como a clientes en una organizacin prosperen. Las organizaciones de hoy en da deben ser productivas y agiles al brindar cualquier tipo de servicio, es por eso que la documentacin de que servicios deben ofrecerse, quien debe ofrecer los servicios, la competencia de mercados, las debilidades y fortalezas de mis servicios.

3. Investigue y defina conceptualmente lo siguiente? Garanta: Una garanta es un negocio jurdico mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento de una obligacin o pago de una deuda. Las garantas son muy importantes para los consumidores. Permiten tener la certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se harn cargo de su reparacin para que el producto vuelva a reunir las condiciones ptimas de uso. Son responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garanta legal los productores, importadores, distribuidores y vendedores del producto. En caso de que el producto deba trasladarse a fbrica o taller para su reparacin, los gastos de flete y seguro o cualquier otro que demande el transporte quedan a cargo del responsable de la garanta.

Utilidad: Se entiende por utilidad neta, la utilidad resultante despus de restar y sumar de la utilidad operacional, los gastos e Ingresos no operacionales respectivamente, los impuestos y la Reserva legal. Es la utilidad que efectivamente se distribuye a los socios. Los ingresos de una empresa se deben depurar para poder determinar la utilidad neta con que pueden contar los socios o dueos de la empresa. El proceso de depuracin inicia con la disminucin del Costo de venta a las ventas, para luego determinar la utilidad bruta. A la utilidad bruta se le restan los gastos operacionales lo cual resulta en la utilidad operacional. A sta ltima se le suman los Ingresos no operacionales y se le restan los gastos no operacionales para llegar a la utilidad antes de impuestos y reservas.

Capacidad: Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempear una determinada tarea. En este sentido, esta nocin se

vincula con la educacin, siendo esta ultima un proceso de incorporacin de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo. El trmino de capacidad tambin puede hacerse referencia a posibilidades positivas de cualquier momento.

Recursos: Se denomina recursos a aquellos elementos que aportan algn tipo de beneficio a la sociedad. En economa, se llama recursos a aquellos factores que combinados son capaces de generar valor en la produccin de bienes y servicios. Estos, desde una perspectiva econmica clsica, son capital, tierra y trabajo. Por capital debe entenderse por aquellos elementos que sirven para la produccin de bienes y fueron a su vez producidos artificialmente; tienen la Definicin de caracterstica de perdurar en el tiempo y solo gastarse muy lentamente.

4. Segn usted como una organizacin obtiene valor agregado? Agregando valor agregado o valor aadido al servicio. Esta es una caracterstica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una caracterstica o servicio poco comn, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciacin.

5. Diferencia entre Cartera y Portafolio de Servicios El portafolio de servicio (servicios, proyeccin de la empresa, direccin de contacto, imgenes, planes) representa una lista completa de los servicios gestionados por un proveedor de servicios; algunos de estos servicios son visibles a los clientes. Contiene compromisos contractuales vigentes, informacin sobre el desarrollo de servicios nuevos y planes de mejoramiento continuo a los servicios, iniciados por Perfeccionamiento Continuo del Servicio. Tambin incluye servicios externos que forman parte integral de la oferta de servicios a los clientes. El Portafolio de Servicios se divide en tres fases: Proyeccin de Servicios, Catlogo de Servicios y Servicios Retirados.

La cartera de productos (productos y servicios actuales) una cartera de productos es un grupo de productos, servicios o marcas que son ofrecidos por una compaa para su venta. Para crear una cartera de productos, una compaa puede utilizar diversas tcnicas analticas como Anlisis B.C.G., Anlisis de margen de contribucin, Anlisis multifactorial G.E. y Despliegue de la funcin de calidad. Generalmente, una compaa trata de conseguir tanto diversificacin como equilibrio en la oferta realizada de su cartera de productos. 6. Caso de Negocio
Ver anexo 1

7. Que es un riesgo y porque es importante saberlo definir y tratar Los riesgos se consideran tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se prevea ningn proceso especfico de Gestin del Riesgo. ITIL V3 exige mecanismos coordinados para el control de riesgos; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestin del Riesgo en el Mapa de Procesos de ITIL V3. De este modo la responsabilidad del control de riesgos queda claramente regulada. Con la introduccin de un proceso bsico de Gestin del Riesgo tambin se crea la base para una nueva ampliacin de la Gestin del Riesgo; ITIL recomienda en este sentido el marco M_o_R de OGC. Sin conocer cules son los riesgos reales a los que se enfrenta la infraestructura TI es imposible realizar una poltica de prevencin y recuperacin ante desastre mnimamente eficaz. La Gestin de la Continuidad del Servicio debe enumerar y evaluar, dependiendo de su probabilidad e impacto, los diferentes riesgos factores de riesgo. Para ello la ITSCM debe: Conocer en profundidad la infraestructura TI y cules son los elementos de configuracin involucrados en la prestacin de cada servicio, especialmente los servicios TI crticos y estratgicos. - Analizar las posibles amenazas y estimar su probabilidad.

- Detectar los puntos ms vulnerables de la infraestructura TI. Gracias a los resultados de este detallado anlisis se dispondr de informacin suficiente para proponer diferentes medidas de prevencin y recuperacin que se adapten a las necesidades reales del negocio. La prevencin frente a riesgos genricos y poco probables puede ser muy cara y no estar siempre justificada, sin embargo, las medidas preventivas o de recuperacin frente a riesgos especficos pueden resultar sencillas, de rpida implementacin y relativamente baratas.

8. Que es la gestin financiera y cul es su incidencia en la estrategia del servicio

Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologas de la informacin en prcticamente todos sus procesos de negocio es moneda corriente que no exista una conciencia real de los costes que esta tecnologa supone. Esto conlleva serias desventajas: Se desperdician recursos tecnolgicos. No se presupuestan correctamente los gastos asociados. Es prcticamente imposible establecer una poltica consistente de precios. El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni podrn establecer planes consistentes de inversin tecnolgica.

9. Defina con sus propias palabras cual es el propsito de la mejora continua? La Mejora Continua del Servicio (CSI) es la 5 Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Mantener el Valor del Servicio. Esta fase se centra en los elementos inherentes en los procesos de identificacin e

introduccin de mejoras en la gestin de servicios TI, ocupndose tambin de cuestiones relacionadas con la retirada de servicios.

10. Investigue y defina conceptualmente lo siguiente: Planear: Implica tener uno o varios objetivos a cumplir, junto con las acciones requeridas para que estos objetivos puedan ser alcanzados. Como un proceso de toma de decisiones, la planeacin est formada por varias etapas. En principio, hay que identificar el problema. Una vez hecho esto, se debe continuar con el desarrollo de alternativas, para seleccionar la alternativa ms conveniente. Recin en ese entonces es posible comenzar con la ejecucin efectiva del plan. Cabe destacar que, en un sentido amplio, la planeacin se realiza casi a cada momento de la vida cotidiana. Por ejemplo, cuando una persona decide tomar un taxi para llegar a un cierto lugar, habr planeado cmo viajar de forma ms rpida y efectiva. Sin embargo, la planeacin puede ser realizada a largo plazo y con decisiones que involucren a miles de personas, como puede ser el caso de la planeacin llevada a cabo en una gran corporacin multinacional. Ejecucin: El trmino ejecucin permite nombrar a la accin y efecto de ejecutar. Este verbo tiene varios significados: poner por obra algo, desempear algo con facilidad, tocar una pieza musical, ajusticiar, reclamar una deuda por un procedimiento ejecutivo o, en informtica, realizar las operaciones que son especificadas por un programa. Revisin: Reuniones de un grupo definido de personas cuyo objetivo es encontrar errores en un artefacto de software; sirven para testear requisitos, diseo, planes, manuales y software. Participantes de las revisiones son: los autores que han escrito el artefacto; los revisores que tienen que detectar errores; el secretario que documenta los errores encontrados; el presentador que expone/explica el artefacto bajo testeo; el lder que dirige la reunin, elige la fecha para la reunin y invita a los participantes. Generalmente se distingue 2 tipos de revisiones: inspecciones (formal) walkthroughs (ms informal). Actuar: Se habla de actuar cuando alguien realiza actos voluntarios o propios de su cargo o que hacer profesional. Ejemplos: Afortunadamente, el incidente no lleg a mayores porque la polica actu con suma rapidez reduciendo a los delincuentes. El fiscal que acta en el caso es primo de un amigo. Tambin, al producto o resultado que tiene algo sobre alguien se lo denomina actuar. El medicamento empez a actuar en la primera

toma por suerte y ya me siento mucho mejor.

11. Cmo se pueden mejorar los procesos de la organizacin? Mejorando calidad de servicio al cliente. Conocimiento del portafolio de servicio por parte de todos los colaboradores. Calidad en el producto o servicio que ofrece. Mejoramiento continuo de todos los procesos internos y externos de la compaa. La infraestructura de la compaa cubra la demanda de la oferta. Que los procesos internos estn definidos de acuerdo a sus reas funcionales. Que haya documentacin de procedimientos.

12. Investigue el concepto de Ciclo de Deming y mencione 3 ejemplos de su aplicacin? CICLO DE DEMING (PDCA) PDCA = Plan-Do-Check-Act El ciclo PDCA, tambin conocido como "Crculo de Deming o circulo de Gabo" (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los SGC. Las siglas PDCA son el acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). El ciclo PDCA, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua: Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos. Realizar: implementar la visin preestablecida. Comprobar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados. Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer mejoras a los procesos utilizados. El ciclo de Deming es aplicable a: Un programa CSI.

 Un Servicio. Procesos de Gestin de Servicios TI. 13. Defina a travs de un mapa conceptual que es una mtrica de calidad de servicio y cules son sus principales caractersticas
Ver anexo 2

14. Ventajas de Implantacin de Procesos de Mejora Continua Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos puntuales. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una reduccin en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas. Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos. Permite eliminar procesos repetitivos. 15. Lnea Base Las lneas base o ms conocidas por su trmino en ingls, "baselines", son "una especificacin o producto que se ha revisado formalmente y sobre los que se ha llegado a un acuerdo, y que de ah en adelante sirve como base para un desarrollo posterior y que puede cambiarse solamente a travs de procedimientos formales de control de cambios segn la traduccin del estndar IEEE 610.12-1990. Cuando, en un proceso de desarrollo de software se realiza un producto (un documento, cdigo fuente u otros), este producto pasa una etapa de produccin en la que se puede modificar sin impedimentos. Sin embargo, una vez terminado este producto, tendr una revisin formal y se aprobar por el equipo de calidad y, en caso de que as se decida, por el cliente. Una vez que el producto ha sido aprobado, ya no podr ser modificado de modo informal, sino que deber seguirse un estricto control de cambios realizados sobre dicho producto para controlar correctamente su evolucin.

Por lo tanto, una lnea base se define como un producto que acaba de ser aprobado y que define la base de ese producto que para ser modificado deber pasar por un protocolo de control de cambios. Tambin puede verse como un punto de referencia en la configuracin de un proyecto que marca un estado estable en algn producto del proyecto. El uso de las lneas base en un proyecto vendr dado por la definicin de las diferentes lneas base que se realizarn a lo largo del proyecto (generalmente requisitos de usuario, requisitos software, diseo, cdigo fuente, planes o procedimientos, pruebas, funcionamiento) para controlar cuando se aprueban los distintos productos y asegurar que se realiza el correspondiente control de cambios que ayudar a mantener la coherencia y calidad de todo el proyecto software.

ANEXOS -Caso de Negocio

ANEXO 1

Mtrica de Servicio

ANEXO 2

BIBLIOGRAFIA

ITIL- Gestin de Servicios TI http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/ que_es_ITIL/que_es_ITIL.php http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_la_continuidad_del_ servicio/proceso_gestion_de_la_continuidad_del_servicio/evaluacion_riesgo_continu idad_del_servicio.php

ITIL Wikipedia http://es.wikipedia.org

BLOG MARKETING http://www.unautopia.com/liderazgo/pasos-para-desarrollar-un-caso-de-negociosbusiness-case-y-justificar-una-inversion/