UNIVERSIDAD TECNOLGICA DEL USUMACINTA

Grado: 7 cuatrimestre Grupo: nico Divisin Acadmica: Turismo Materia: Gestin de la Calidad Catedrtico (a): M.A. Elva Lizcano Suchite Nombre del alumno: Gerardo Jimnez Ramrez Julio Cesar Lpez Castellanos Liliana Cruz Espern Saulo Emmanuel Garca Cabrera Trabajo: Elaborar un reporte que contenga a partir de una visita a una empresa turstica que incluya: Nombre de la empresa, Giro, Mtodos de operacin y control de calidad de la empresa (proceso, funcin), Principios de gestin de la calidad

Emiliano Zapata, Tabasco a 18 de Octubre del 2011

INTRODUCCIN El presente trabajo tratara del Hotel Barcel Maya Beach Resort, este hotel es de cadena espaola que se encuetra ubicado en la Riviera Maya,este trabajo muestra la forma de operatividad y procesos que maneja, estos primeros dos puntos ayudara a saber que principios de calidad utiliza y de que manera si ciertos principios no se estan efectuando se realizaran propuesta de cmo la empresa las puede aplicar . Las empresas y organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos, la mayora de estas que han tomado conciencia de lo anteriormente planteado han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, trabajando con una visin de objetivo en el cliente. El sistema de Gestin de la Calidad es el conjunto de elementos interrelacionados de la organizacin que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la poltica de calidad y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes. De los productos o servicios que le suministremos, esa satisfaccin la va a buscar en la Calidad, o lo que es lo mismo en: Las caractersticas y los requisitos (Satisfaccin de su funcin). La entrega a tiempo (Satisfaccin de tenerlo cuando lo necesita). El precio (Satisfaccin de poderlo adquirir). La Gestin por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los Procesos, siendo definidos estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.

NOMBRE DE LA EMPRESA: Hotel Barcel Maya Beach Resort Direccin: Carretera Chetumal Puerto Jurez Km. 266.3 Xp-Ha, Quintana Roo. Telfono: 01 (984) 875 15 00 ANTECEDENTES DEL HOTEL BARCEL MAYA BEACH RESORT

Fundado por Simn Barcel en 1931, a partir de la creacin de una pequea empresa familiar ubicada en la localidad mallorquina de Felanitx (Espaa) y especializada en el transporte de personas y mercancas, el Grupo Barcel ha crecido de la mano de 3 generaciones que han hecho de l una de las corporaciones tursticas ms importantes de Espaa y del mundo. A lo largo de sus cerca de 80 aos de historia la compaa ha centrado su actividad en el mundo del turismo y, aunque en la actualidad sus dos principales reas de negocio son la de hostelera y la de viajes (minorista y receptivos), el grupo mallorqun se ha caracterizado siempre por ser pionero,

por aprovechar las oportunidades que le iba ofreciendo el mercado y por diversificar sus operaciones, teniendo como objetivo la rentabilidad. La trayectoria del Grupo Barcel, que hoy en da cuenta con una plantilla de ms de 26,000 personas en todo el mundo, est marcada por una serie de divisiones y fechas clave que han dirigido el devenir de la empresa. Ya que una de las principales reas de negocios son las agencias de viajes en el ao 2003 El Grupo Barcel recupera la propiedad de su divisin de viajes Barcel Viajes, Ese mismo ao Barcel Hotels & Resorts crea una nueva central de reservas (BarceloRes) y lanza la primera versin de la web www.barcelo.com y firma un acuerdo con la sociedad patrimonial americana Highland Hospitality. El Hotel Barcel Maya Beach Resort est conformado por cinco hoteles y que adems es uno de los hoteles de categora CLUB PREMIUM que significa concepto exclusivo de servicios e instalaciones creado por Barcel Hotels & Resorts. Ser parte del Club Premium le brinda la oportunidad de obtener ms de lo que imagina y descubrir un mundo diferente al estilo Barcel. Bienvenido a nuestro Club Premium y dle a su estancia un toque de lujo. Check In & Check Out personalizado en rea exclusiva Club Premium Servicio de Concierge exclusiva para Clientes de Club Premium Habitacin con la mejor vista en rea Club Premium Petit Fours & Botella de Vino Espumoso en la habitacin a su llegada Toallas de piscina en habitacin Minibar VIP (refrescos, agua, cerveza nacional y botanas secas) Amenidades Superiores en el bao Cortesa Nocturna en habitacin Prioridad al reservar en restaurantes a la carta (Reservaciones ilimitadas: sujeto a disponibilidad del restaurante elegido) Uso exclusivo del Lounge Club Premium con acceso a bebidas internacionales, canaps, desayuno continental, juegos de mesa, libros, peridicos e Internet gratuito (servicio disponible de 07:00 hrs. a 23:00 hrs.) Bebidas Premium en todos los bares y restaurantes del hotel

Llamadas Locales sin cargo Acceso gratuito a Internet inalmbrico en las reas disponibles de cada hotel Servicio de Lavandera Express con cargo regular 20% de descuento en servicios de Spa y Saln de Belleza (Aplican Restricciones, porcentaje de descuento puede variar por hotel) Servicio de habitaciones

Adems de ser de una categora CLUB PREMIUM es un complejo All inclusive que cuenta con 5 hoteles que estn divididos por FASE; La Fase I que consta de 2 hoteles llamados Barcel Maya Beach y Maya Caribe Beach, esta fase fue fundada en Octubre de 1999 empezando con tan slo el Hotel Maya Caribe Beach que constan de 408 habitaciones en la cual era la principal fuente de ingreso para el hotel que constaba de piscinas, restaurantes, y salones, y por consiguiente el Hotel Maya Beach que consta de 612 habitaciones y as de esta manera esta conformada la fase I. La Fase 2 tambin est constituida por 2 hoteles llamados Barcel Maya Colonial y Maya Tropical la fase fue fundada en Mayo del 2006 ya que con el paso del tiempo la tecnologa fue avanzando y a la cual estos 2 hoteles tuvieron que ser construidos con la mejor tecnologa e infraestructura ya que tambin adems de mejores servicios adicionales que la fase I asi como poder obtener mejores beneficios en los cuatro hoteles de la misma Fase y de la Fase I como son los restaurantes, sanacks, piscinas, entre otros servicios que

proporcionaban los hoteles. Y la ltima Fase 3 que solamente est constituida por el Hotel Maya Palace Deluxe este hotel cuenta con 756 habitaciones y fue fundado desde Diciembre del 2008 ya que este es el ultimo hotel que cuenta con instalaciones modernas y adems tambin con el mas sofisticado tecnologa tanto como en habitaciones, como en los dems servicios con los que cuentas y adems los huspedes hospedados en este hotel tienen mayores servicios y acceso a todo el complejo Barcel Maya Beach Resort.

En la siguiente imagen se seala la clasificacin del Complejo Barcel Maya Beach Resort.

Grupo Barcel en el mundo A travs de su divisin hotelera y de su divisin de viajes, el Grupo Barcel cuenta con ms de 180 hoteles y 450 agencias de viajes en 17 y 23 pases, respectivamente. Estas cifras la posicionan como la tercera cadena hotelera de Espaa, la compaa hotelera espaola lder de los Estados Unidos y del Reino Unido y la vigsimo cuarta del mundo, y una de las empresas de viajes y receptivos mejor implantadas y con ms reconocimiento de marca de Espaa y Latinoamrica.

Misin En el complejo Barcel Maya Beach Resort somos un conjunto de hoteles Premium All Inclusive y estamos comprometidos en ofrecer las mejores y ms memorables vacaciones a cada uno de nuestros huspedes. Nuestra pasin es el servicio con calidad y calidez, la satisfaccin total de nuestros clientes es nuestra razn de ser.

Visin Posicionarnos como el mejor complejo hotelero All inclusive de Mxico. Ayudados por un sistema de gestin de calidad, superamos las expectativas de nuestros huspedes. Y logramos su preferencia a travs de colaboradores capacitados y comprometidos, confortables instalaciones y excelente servicio.

Objetivos Los objetivos prioritarios de la compaa son posicionarse como referente de marca y de empresa en el sector turstico nacional e internacional; lograr que todos y cada uno de sus proyectos sean rentables; hacer valer su dilatada experiencia en materia de gestin hotelera vacacional y urbana; satisfacer las expectativas de sus principales clientes (huspedes, accionistas, empleados, socios y colaboradores, proveedores y administraciones pblicas); aprovechar las oportunidades de negocio, abrir nuevos mercados y ser pioneros en el lanzamiento de nuevos e innovadores productos y servicios; contribuir al bienestar y al desarrollo social, poltico y econmico de los pases en los que est presente. Como base para la consecucin de estos objetivos, el Grupo Barcel y todos sus integrantes desarrollan diariamente los siguientes valores corporativos: ENTUSIASMO RESPONSABILIDAD HONESTIDAD

 ESPRITU DE SERVICIO LIDERAZGO TRABAJO EN EQUIPO FLEXIBILIDAD EFICIENCIA

Poltica de Calidad Nuestro firme compromiso es operar el complejo Barcel Maya Beach Resort bajo los principios de nuestros sistemas de gestin de calidad. Queremos asegurar el mximo nivel de satisfaccin de nuestros huspedes y superar sus expectativas. A travs de la mejora continua lograremos nuestros objetivos de calidad y ofrecer un verdadero mundo de sensaciones y experiencias nicas, inolvidables e irrepetibles a cada uno de nuestros clientes. Valores Compromiso: Como colaboradores del complejo Barcel Maya Beach Resort, aceptamos apegarnos al sistema de trabajo de la empresa, a los valores, cultura de servicio y estndares de calidad. Disciplina: Respetamos los lineamientos, polticas, reglamentos y directrices de la empresa, asumiendo que la disciplina es la nica manera de lograr grandes objetivos tanto personales como profesionales. Respeto: Respetamos a los dems tanto en sus opiniones como en sus actitudes y nos esforzamos por encontrar el lado positivo de las personas. Honestidad:

Actuamos de manera decorosa y cuidamos los bienes de nuestros huspedes, compaeros de trabajo y de la empresa misma. Lealtad: Somos leales a nuestra profesin, a nuestras metas, a nuestros jefes y a la empresa, pues entendemos que es la manera correcta de ejercer la profesin de la hospitalidad. Organigrama General del Hotel Barcel Maya Beach Resorts

GIRO: ALOJAMIENTO DE TIPO ALL INCLUSIVE.

MTODOS DE OPERACIN DE LA EMPRESA El Hotel Barcel Maya Beach Resorts es un hotel All Inclusive, que realiza sus ventan a traves de dos maneras directas e indirectas: Directas: En esta forma el cliente llega directamente al Hotel. Inderectas: En esta forma los clientes realizan las reservaciones via internet, telefnica y mediante las agencias de viajes las cuales estas son las ms usadas por el Hotel. El Hotel realiza sus operaciones internas ya que tiene interrelaciones con los dems departamentos y mediante la comunicacin de los departamentos es de vital importancia para que el hotel opere de manera adeacuada. a realizar una reservacion

CONTROL DE CALIDAD DE LA EMPRESA (PROCESOS IDENTIFICADOS) El Hotel Barcel Maya Beach Resort cuenta con la certificacin ISO 9001:2008, ISO 14001 o Green Globe, Q de Calidad Turstica. Los procesos identificados en el Complejo Barcel Maya Beach Resort que son de mayor importancia son las siguientes: PROCESOS ESTRATGICOS RELACIONADOS CON DIRECCIN Planificacin Anlisis de datos, medicin y mejora Gestin de recursos Comercializacin y marketing

PROCESOS OPERATIVOS Alojamiento (con los subprocesos) Reservas

Recepcin Atencin en la estancia Despedida y facturacin Restauracin Eventos

PROCESOS DE APOYO Compras Mantenimiento Limpieza Cocina Administracin

PROCESOS ESTRATGICOS Planificacin Anlisis de datos, medicin y mejora Procedimiento de auditoras internas Procedimiento de no conformidades: acciones correctivas y preventivas Procedimiento de satisfaccin del cliente Procedimiento de seguimiento y medicin Procedimiento de revisin por la direccin Gestion de recursos humanos Comercializacin y marketing

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD En el Hotel Barcel Maya Beach Resort solamente se aplican algunos principios de la gestin de la calidad las cuales se mencionarn a continuacin: 1. Enfoque al cliente: Todos los miembros que laboran el hotel Barcel saben que lo primordial son sus huespedes, por lo cual la atencin es de lo ms personalizada, se

esfuerzan en resolver los problemas y peticiones de los huspedes haciendo uso del buzn de quejas y sugerencias, adems de que cuenta con una certificacin como la ISO 9001-2008 para regular los procesos llevados a cabo para la atencin a huespedes. 2. Liderazgo: Para ellos es de vital importancia la departamentalizacin con jefes a cargo para el control de los procesos que cada uno conlleva. Los jefes departamentales son los encargados de hacer que los subordinados realicen sus actividades o las tareas que se llevan a cabo en cada departamento as como son los briefing en cada inicio de turno, para lo cual la llegada del personal es de quince minutos antes de su empezar a laborar para llevar a cabo la reunin. 4. Enfoque basados en procesos: Los procesos son de vital importancia para la empresa ya que la empresa cuenta con manuales de calidad en cada departamento en donde se estimulan los procesos y los procedimientos y as lograr los resultados eficientemente. Y tambin as optimizar los recursos, las actividades a realizar y delegar funciones especficas. 5. Gestin basados en sistemas: La empresa tiene los departamentos interrelacionados y de acuerdo a cada uno de los procesos, ellos buscan lograr los objetivos enfocados a la satisfaccin del cliente de acuerdo a sus servicios de todo incluido. 6. Mejora continua La empresa est interesada en la satisfaccin total de los huspedes ya que les interesa saber lo que el husped desee y tambin se capacita al personal para mejorar al servicio y toman cursos de parte de la empresa.

7. Toma de decisiones basados en hechos: La empresa cuenta con muchos datos e informacin necesaria para poder tomar decisiones ya que a diario la empresa toma los porcentajes de ocupacin en que se encuentran las 3 fases y de acuerdo a eso la empresa toma decisiones para las ventas de habitaciones o mandar a los huspedes como Up-Grade (otra fase). LOS PUNTOS QUE EL HOTEL NO APLICA SON LOS SIGUIENTES: 3. Participacin del personal En la empresa la participacin del personal no es muy adecuada ya que en todos los problemas tan simples que sean no pueden darle solucin a este, solamente mandan a los huspedes con el supervisor o jefe del departamento. 8. Relacin mutuamente beneficiosas con el proveedor La empresa no tiene bien claro cul ser el beneficio para ambas empresas ya que el hotel solamente busca lo mejor a menor precio y no son fieles a sus proveedores si no que buscan cualquier empresa para que ella solamente cumpla con su objetivo. PROPUESTA PARA LA APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS QUE EL HOTEL NO APLICA: 3. Participacin del personal: Una buena medida para las interrelaciones de jefes y subordinados realizando actividades recreativas fuera de la empresa. Como visitas a centros temticos con los empleados del departamento. Asi como actividades culturales departamentos. Esto nos ayudar la comunicacin entre el personal y asi de esta manera aumentar el desempeo y la participacin del personal y asi poder lograr sus objetivos dentro del cada departamento para lograr las metas de la empresa. y deportivas para relacionarse con otros

8. Relacin mutuamente beneficiosas con el proveedor: Realizar convenios con proveedores confiables que ofrezcan productos que cubran las necesidades de la empresa. La empresa recomiende al proveedor con otras empresas del mismo giro. La empresa consuma productos elaborados o producidos de proveedores de la regin para ayudar al desarrollo de ambas empresas y asi como el desarrollo de la regin.

CONCLUSIN
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica que tome la direccin de la organizacin. El diseo y la implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una Organizacin est influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los servicios que proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin. Propsito: Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus Clientes y otras partes interesadas, para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de la Organizacin. La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y gestin de riesgos, son importantes para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas. El desempeo global de la Organizacin, pueden tener impacto sobre: la fidelidad del Cliente, la reiteracin de negocios y referencia o recomendacin de la Organizacin, los resultados operativos, tales como participacin de mercado, respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado, costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos, alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados, ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la Organizacin, comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos de la Organizacin , as como participacin en la mejora continua, confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la Organizacin, segn demuestren los beneficios financieros y sociales del desempeo, ciclo de vida del servicio y reputacin, habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos, as como flexibilidad y velocidad de respuesta acordada conjuntamente a mercados cambiantes. A pesar de que cada principio tiene utilidad por si solo, es conveniente stos se apliquen de forma integral como un todo en donde existe una relacin de causa efectos entre los 8 principios, todos con el propsito de satisfacer las necesidades del Cliente y cumplir el propsito de la organizacin.