Plan de acción

El plan de acción es un instrumento que le permite al guía de turismo planificar el objetivo

central del recorrido, los tiempos, espacios, recursos y responsables de cada una de las
actividades programadas. Es muy útil a la hora de coordinar y comprometer a diferentes
personas y/o prestadores de servicios con el fin de brindar una mejor asistencia turística
desde un trabajo conjunto.

A continuación, se presentan de forma detallada los diferentes elementos que lo

componen:

1. Información base sobre el recorrido: Nombre del prestador de servicios turísticos,

destino; fecha, hora, lugar de salida y de llegada; número de pasajeros o viajeros,
guía encargado del recorrido.
2. Caracterización del usuario: Es el segmento poblacional al cual va dirigido el
programa (edades, motivaciones y hábitos de consumo de los usuarios).
3. Objetivo: Son las actividades o experiencias que el cliente quiere vivir al pagar un
precio por el paquete turístico.
4. Paquete turístico: Es el itinerario del conjunto de actividades y servicios ofrecidos
al cliente con sus respectivos responsables.
5. Itinerario. Es el orden de las actividades y servicios programados durante la ruta o
recorrido incluyendo las paradas técnicas.

El siguiente formato representa un ejemplo práctico para la elaboración de un plan de

acción.
PLAN DE ACCIÓN DEL RECORRIDO
 PRESTADOR DE SERVICIOS TURÍSTICOS: DESTINO:
Rutas y Paisajes Tours. Eje Cafetero.
FECHA DE SALID: LUGAR Y HORA DE SALIDA:
08/12/ 2022. Plaza de Bolívar de Manizales / 6:00 a.m.
FECHA DE REGRESO: LUGAR Y HORA DE REGRESO:
10/12/ 2022. Plaza de Bolívar de Manizales / 6:00 p.m.
No. PAX: GUIA ENCARGADO:
22. Juan Carlos Ruiz.
CARACTERIZACIÓN DEL USUARIO
22 adultos mayores (ADULTS ONLY), 12 hombre y 10 mujeres. Ninguno tiene
discapacidad o condiciones de movilidad reducida, todos son carnívoros y pertenecen al
Programa Años Maravillosos de la Gobernación de Caldas. Desean disfrutar de espacios
seguros, realizar caminatas por los sitios más representativos del Eje Cafetero y gozar de
espacios de recreación e integración.
OBJETIVO CENTRAL DEL RECORRIDO
Contribuir a que los viajeros identifiquen y valoren los atractivos turísticos regionales a
partir de una operación segura que garantice el cumplimiento de las expectativas como
adultos mayores, y que a su vez permita potenciar la integración social.
PAQUETE TURÍSTICO
Todo incluido: 3 días, 2 noches.
Incluye:
 Transporte turístico.
 Alojamiento 2 noches en la finca-hotel campestre “El Paraíso” (acomodación
individual).
 Alimentación (3 desayunos, 3 almuerzos y 2 cenas).
 Ingreso al Parque Nacional del Café (pasaporte Senior).
 Ingreso a los baños termales en el municipio de Santa Rosa de Cabal.
 Visita al municipio de Salento y al Valle del Cocora.
 Actividades lúdicas y de esparcimiento en el hotel (primera noche: karaoke,
 segunda noche: concierto de un dueto de música colombiana).
 Guía profesional de turismo.
 Seguro de asistencia médica.
 Souvenir o recordatorio.
ITINERARIO DEL RECORRIDO
DÍA HORA ACTIVIDAD RESPONSABLE
6:00 a.m. Salida desde Manizales. Juan Carlos Ruiz
(guía de
turismo) / Diego
García
(conductor).

7.00 a.m. Desayuno en el parador “El Rancho” (Santa Juan Carlos Ruiz
1 Rosa de Cabal). (guía de
turismo) / Mario
Arango
(administrador
del restaurante).

10:00 a.m. Llegada a los Termales de Santa Rosa. Juan Carlos Ruiz
(guía de turismo).

12:00 m. Almuerzo en los Termales de Santa Rosa. Juan Carlos Ruiz

(guía de
turismo) / Sofía
Marín
(administradora
del restaurante).
 3:00 p.m. Desplazamiento hacia la finca-hotel “El Juan Carlos Ruiz
Paraíso” (Montenegro, Quindío). (guía de
turismo) / Diego
García
(conductor).
5:30 p.m. Llegada al hotel y acomodación individual. Juan Carlos Ruiz
7:00 p.m. Cena en el hotel. (guía de
8:00 p.m. Actividad lúdica (karaoke). turismo) / Claudia
Henao
(propietaria de la
finca-hotel).
7:00 a.m. Desayuno en el hotel.
8:30 a.m. Desplazamiento y visita al Parque Nacional Juan Carlos Ruiz
del Café. (guía de turismo).
12:00 m. Almuerzo dentro del Parque (restaurante ‘El
2 Guadual’).
4:00 p.m. Retorno al hotel.
5:00 p.m. Descanso en el hotel.
7:30 p.m. Cena en el hotel. Juan Carlos Ruiz
8:30 p.m. Concierto del dueto de música colombiana. (guía de
turismo) / Claudia
Henao
(propietaria de la
finca-hotel).
7:00 a.m. Desayuno en el hotel. Juan Carlos Ruiz
8:00 a.m. Desplazamiento hacia el municipio de (guía de
Salento. turismo) / Diego
García
(conductor).
8:45 a.m. Recorrido por el área urbana del municipio Juan Carlos Ruiz
 de Salento y visita a establecimientos (guía de turismo).
comerciales.
3 11:00 a.m. Visita al Valle del Cocora.
1:00 p.m. Almuerzo (restaurante ‘Bosques de Juan Carlos Ruiz
Cocora’). (guía de
turismo) / Andrés
Paz
(administrador
del restaurante).
3:00 p.m. Retorno a Manizales. Juan Carlos Ruiz
(guía de
turismo) / Diego
García
(conductor).
FECHA DE ELABORACIÓN ELABORADO POR AVALADO POR
Juan Carlos Ruiz Lina María Ortiz
06/ 12/ 2022 (guía de turismo) y (gerente de Rutas y Paisajes
Lina María Ortiz Tours).
(gerente de Rutas y
Paisajes Tours).
 12. El plan de contingencia

El plan de contingencia es un conjunto de procedimientos e instrucciones especiales que

todo guía debe tener claro para prestar un servicio idóneo y responsable. Además de
saber en qué consiste y cuál es su aplicación, debe poseer las habilidades requeridas para
brindar la mejor respuesta en caso de que se presente algún riesgo o condición durante el
ejercicio de sus funciones, pues en la mayoría de los casos, el guía de turismo es quien
actúa como primer encargado.

Este plan debe estar basado en una evaluación de riesgos que permita identificar un
conjunto de medidas y acciones básicas que se deberían tomar para afrontar de manera
adecuada y efectiva posibles incidentes, accidentes o estados de emergencias que puedan
ocurrir.

El principal objetivo en la aplicación de planes de contingencia es la minimización de

riesgos a la hora de proteger la vida de los viajeros y del personal vinculado a la prestación
del servicio. Por tanto, identificar los riesgos, y estimar la probabilidad de que ocurra o no
un evento no deseado, es el primer paso en la elaboración dicho plan. Para ello es
necesario tener precisión sobre las siguientes definiciones:

 Contingencia: Es la posibilidad de que alguna eventualidad pueda suceder, o no, y

que se presente de forma imprevista. Ejemplo: Se presenta un derrumbe en la vía
y esto retrasa el desarrollo de las actividades.
 Accidente: Se denomina accidente al suceso indeseado que afecta negativamente
a un grupo o a una persona ocasionando algún tipo de lesión. Ejemplo: Quemadura
en la piel a causa del derrame de un café caliente sobre la mano.
  Incidente: Es el suceso que tuvo el potencial de ser un accidente, en el que hubo
personas involucradas pero sin que sufrieran lesiones. Ejemplo: Uno de los turistas
casi cae, debido al piso resbaloso.
 Emergencia: Suceso que acontece de manera imprevista que requiere una especial
atención y debe solucionarse lo antes posible. Ejemplo: Una fuga de gas obligó a
evacuar a todos los turistas del restaurante.

Algunos de los riesgos que se pueden presentar durante la prestación del servicio en los
recorridos con los viajeros son:
Fenómenos  Huracanes.
naturales:  Inundaciones.
 Avalanchas.
 Sequías.
 Tormentas.
 Heladas.
 Nevadas.
 Sismos.
 Maremotos.
 Deslizamientos.
 Incendios forestales.
 Erupciones volcánicas.

Fenómenos civiles:  Desorden público.

 Terrorismo.
 Robos.
 Secuestros.
 Prostitución.
 Abuso infantil.
 Venta, tenencia y consumo de estupefacientes.
 Estafa.

Fenómenos  Intoxicaciones.
biológicos  Contagios e infecciones.
 Mordeduras y picaduras.
y sanitarios:
 Alergias.
 Quemaduras.
 Deshidratación.
 Epidemias.

Otros eventos:  Incendios dentro de instalaciones.

 Aglomeraciones y asonadas.
 Descargas eléctricas.
 Accidentes viales.
 Incumplimiento en la prestación de los servicios
turísticos.
 Extravío de documentos personales o dinero.
Para elaborar un plan de contingencia se requiere:

1. Evaluar:
 Identificar las zonas de riesgo o zonas con condiciones vulnerables.
 Identificar y evaluar los riesgos que puedan generar emergencias de la
actividad a realizar teniendo en cuenta las características del lugar a visitar.
2. Planear:
 Establecer medidas preventivas y de protección para los diferentes
escenarios de riesgo que se han identificado en la actividad turística.
 Definir, organizar y capacitar en primeros auxilios y protocolos de seguridad
al recurso humano (comunidades locales, prestadores de servicios
turísticos) para hacer frente a cualquier tipo de emergencias.
 Contar con los recursos físicos y humanos necesarios para atender
eventualidades.

3. Pruebas de viabilidad:
 Disponer de un esquema de activación de respuesta ante cualquier
emergencia que se pueda presentar en la prestación del servicio de guianza
turística.
 Realizar simulacros de activación del plan de contingencia.

4. Ejecución:
Asegurar la mejor respuesta ante las emergencias que se puedan generar
en la actividad turística.

También es importante:
  Socializar los planes ante los entes de control y atención de emergencias
locales, y realizar reportes periódicos según la actividad que se esté
desarrollando.
 Informarse del estado de salud y la condición física de cada uno de los
turistas. Para ello es primordial diligenciar una ficha de caracterización de
clientes antes de realizar cualquier recorrido.
 Socializar con todo el grupo (guías de apoyo y turistas) las reglas del
recorrido, así como los pasos a seguir en caso de alguna eventualidad.
 Contar siempre con algún sistema de comunicación (celulares o radios con
baterías de repuesto); y tener a disposición los contactos y números
telefónicos de los organismos de seguridad y emergencia.
 No asumir riesgos innecesarios, puesto que es un deber velar por la
integridad propia y la de los turistas.
 Estar atento a la condición física y de salud del grupo promoviendo el
autocuidado (uso de protector solar, buena hidratación, ropa adecuada)
durante todo el recorrido.
 Mantener actualizada la certificación en primeros auxilios y contar con un
botiquín que contenga todos los elementos necesarios para la prestación
de un buen servicio.

A continuación, se presenta un modelo de formato de un plan de contingencia para

establecer las acciones necesarias ante diferentes eventualidades:

PLAN DE CONTINGENCIA

Nombre del operador

Rutas y Paisajes Tours.
turístico:

Nombre del guía de

Juan Carlos Ruiz.
turismo:

Actividad turística: City tour.

Contingencia
Accidente de tránsito.
identificada:

Factor de riesgo: Alto: X Medio: Bajo:

Instituciones y grupos Policía. Tel. (57+) 3146793545

de apoyo para Tel. (57+) 3156823090
emergencias: Bomberos. Tel. (57+) 3226139076

Defensa Civil. Tel. (57+) 3006124520

Ejército. Tel. (57+) 3219087438

Hospital. Tel. (57+) 3017240912

Compañía de seguros. Tel. (57+) 3226025612

Procedimientos 1. Antes de iniciar el recorrido se debe acordar con el grupo de viajeros

un plan de acción (¿qué pasará con el recorrido?, ¿a cargo de quién
y acciones:
quedará el grupo?) en caso de que alguno de los integrantes, guía o
viajero, necesite utilizar asistencia.
2. Atender a la víctima como primer respondiente.
3. Llamar al organismo de emergencia y a las autoridades de tránsito.
4. No permitir mover el vehículo del lugar del accidente (es la única
manera que tienen las autoridades de tránsito de saber lo que
realmente ocurrió).
5. Anotar (si los hay) los nombres y números telefónicos de las
personas que presenciaron el accidente (testigos). Y, en lo posible,
acceder a fotografías o videos de lo ocurrido.
6. Comunicarse con la agencia de viajes para informar lo ocurrido.
7. Cuando las autoridades pidan la declaración de los hechos ocurridos
 en el accidente se debe relatar lo que ocurrió de la manera más
clara posible. Teniendo en cuenta que la responsabilidad solo la
puede determinar la autoridad competente luego de la investigación
y el proceso contravencional.
8. Cerciorarse de que se activa el SOAT del vehículo.
9. Acompañar a la víctima una vez remitida al centro asistencial.
10. Si la agencia contratante no se ha comunicado con la compañía de
seguros para activar la póliza de asistencia, el guía será el encargado
de realizar dicha gestión. Deberá guardar todos los respaldos
necesarios que justifiquen esto, junto con las facturas originales
como soporte de las atenciones pagadas.

Recursos y servicios: Teléfono, GPS, radio teléfonos, mapas de recorrido.

Medidas de  Respetar el semáforo.

prevención:  Cruzar siempre por las cebras.
 Utilizar una paleta de control de tráfico para permitir el paso de los
viajeros.

Responsable: Juan Carlos Ruiz (guía de turismo).

FECHA DE ELABORADO POR: REVISADO POR:

ELABORACIÓN:

01/09/2022 Juan Carlos Ruiz Lina María Ortiz

(guía de turismo). (gerente de Rutas y Paisajes Tours).